Tamaño del mercado de distribuidores automáticos de llamadas, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (pequeño, mediano, grande y otros), por aplicación (gobierno, empresas y otros), información regional y pronóstico de 2024 a 2031

Actualizado en: 15 April 2024

Descripción general del informe de mercado Distribuidor automático de llamadas

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El tamaño del mercado mundial de distribuidores automáticos de llamadas es de 556,9 millones de dólares en 2022 y se prevé que alcance los 917,23 millones de dólares en 2031, exhibiendo una tasa compuesta anual del 5,7% durante el período de pronóstico.

Un sistema automatizado de distribución de llamadas (ACD) es un dispositivo telefónico que responde y distribuye llamadas entrantes a un grupo predefinido de terminales o agentes dentro de una organización. Los distribuidores automáticos de llamadas enrutan las llamadas según características como el número de teléfono de la persona que llama, el número marcado, la hora del día o la respuesta a un mensaje de voz automatizado. Los sistemas ACD avanzados pueden aprovechar tecnologías digitales como la integración de telefonía informática (CTI), aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por computadora (CSTA) o IVR como entrada para identificar la ruta hacia una persona o un anuncio de voz que atenderá a la persona que llama. Según los expertos, "la llegada de la tecnología ACD hizo posible el concepto de centro de llamadas".

Mejora las experiencias de los clientes al conectarlos con un agente capaz en menos tiempo. En lugar de dirigir a los clientes a otros departamentos, la distribución automática de llamadas tomará la respuesta y se pondrá en contacto con los representantes de ventas inmediatamente.

Impacto de COVID-19: La condición subyacente de COVID-19 impulsó el crecimiento del mercado

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado de distribuidores automáticos de llamadas ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino aumento de la CAGR se puede atribuir a que la demanda vuelve a los niveles previos a la pandemia una vez que ésta termina.

El virus COVID-19 se ha extendido a varios países desde diciembre de 2019. La seguridad de la red siempre ha sido un campo dinámico. No podríamos esperar menos con un cambio tan grande hacia el trabajo remoto impuesto por Covid-19. Los servicios de llamadas automatizadas son cruciales para cualquier organización de servicios, y los requisitos de los distribuidores automáticos de llamadas para las crecientes actividades comerciales tienen una gran demanda. Este cambio sísmico está siendo impulsado no sólo por requisitos tecnológicos, sino también por un cambio en nuestra percepción cultural de los call center. Además, el trabajo desde casa ha afectado positivamente la cuota de mercado del distribuidor automático de llamadas.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

"El sistema automatizado de devolución de llamadas para impulsar el crecimiento del mercado"

Más del 60% de los consumidores dicen que no están dispuestos a esperar en espera ni siquiera un minuto, y la mayoría de los clientes que cuelgan después de estar en espera durante demasiado tiempo nunca vuelven a llamar. Sin embargo, los tiempos de espera prolongados resultan en algo más que la pérdida de clientes; también resultan en mayores costos operativos. El aspecto más importante del software ACD, las devoluciones de llamadas automatizadas, elimina la necesidad de que los clientes esperen mientras se garantiza que recibirán la asistencia de mayor calidad disponible. Los clientes pueden optar por que se les devuelva la llamada en lugar de quedarse en espera cuando no hay agentes disponibles para ayudarlos utilizando el software de devolución de llamadas. Con frecuencia, también pueden proporcionar una fecha y hora preferidas para una devolución de llamada.

Segmentación del mercado de distribuidores automáticos de llamadas

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• Por tipo

Según el tipo, el mercado de distribuidores automáticos de llamadas se clasifica en pequeño, mediano, grande y otros.

• Por aplicación

Según la aplicación, el mercado de distribuidores automáticos de llamadas se clasifica como empresarial, gubernamental y otros.

FACTORES IMPULSORES

"Los enormes beneficios y la eficiencia de los procesos automatizados para atraer cuota de mercado"

Tener rutas de llamadas y opciones de enrutamiento de llamadas altamente flexibles hace más que simplemente reducir la fatiga de los agentes del centro de llamadas y mejorar la eficiencia. La distribución automática adicional de llamadas tiene enormes beneficios en términos de mejorar la eficiencia de las llamadas. La mejora de la experiencia del cliente y el aumento de las tasas de satisfacción del cliente son el resultado de una comunicación optimizada y mayores tasas de resolución de la primera llamada. El distribuidor automático de llamadas optimiza la fuerza laboral y produce tiempos de resolución de clientes más rápidos, lo que resulta en menos solicitudes y tickets de atención al cliente perdidos. Se reducen los tiempos de espera de los clientes, lo que promueve la flexibilidad de los empleados y potencia la fuerza laboral remota.

"La creciente demanda de la industria telefónica y los centros de llamadas es testigodel crecimiento en Mercado"

El distribuidor automático de llamadas es un sistema que se emplea frecuentemente en el sector de las telecomunicaciones. Cualquier oficina que maneje un gran volumen de llamadas entrantes puede beneficiarse de los sistemas automáticos de distribución de llamadas. La estrategia de enrutamiento, que es un conjunto de instrucciones basadas en reglas, dirige el manejo de las llamadas por parte del ACD. Las llamadas entrantes se enrutan a los agentes del centro de contacto como tarea principal del distribuidor automatizado de llamadas. Los dispositivos informáticos comunes son compatibles con el sistema ACD. La integración de telefonía y computadora es una gran característica para aplicaciones que involucran enrutamiento distante. Como las llamadas entrantes se relacionan con datos cruciales de la PC, esto puede mejorar el desempeño de los trabajadores del centro de llamadas.

FACTORES DE RESTRICCIÓN

"El tráfico de red para restringir al mercado la utilización del servicio"

La calidad de la red se ve afectada por el tráfico porque un tráfico anormalmente intenso puede provocar velocidades de descarga lentas o conexiones erráticas de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). La seguridad y el tráfico están relacionados porque un tráfico inusualmente alto puede ser síntoma de un ataque. Sin embargo, el problema del tráfico de la red puede ser un obstáculo para el crecimiento del mercado de distribuidores automáticos de llamadas e impedir que los consumidores utilicen el servicio.

Perspectivas regionales del mercado de distribuidores automáticos de llamadas

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"La región de América del Norte liderará el mercado con la presencia de un importante proveedor de seguridad"

En términos de empleo y crecimiento, Estados Unidos ha seguido compitiendo contra otros países en el crecimiento del mercado de distribuidores automáticos de llamadas. 100 de los nuevos call center que se abrieron en 2021, según una encuesta sobre el número que se realizó, estaban en Estados Unidos, más que cualquier otro país o zona. Los servicios financieros eran la industria líder para los centros de contacto a nivel mundial, y la tecnología, los medios y las telecomunicaciones les seguían de cerca. Texas tenía alrededor de 22.500 vendedores por teléfono trabajando allí, la mayor cantidad de cualquier estado. Florida quedó en segundo lugar con 15.000 empleados de telemercadeo. Genpact, con sede en Estados Unidos, es otro participante importante en el sector. Un aumento de 400 millones de dólares en los ingresos de Genpact siguió al anuncio de la compañía de la adquisición de Enquero. Los ingresos de la empresa han crecido anualmente y se espera que alcancen los 4 mil millones de dólares en 2021.

ACTORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

"Fabricantes destacados contribuirán a la expansión del mercado"

El informe es una investigación extensa que presenta el desempeño histórico y futurista de la industria con un análisis del panorama competitivo que incorpora actores clave destacados y tendencias de ingresos de la industria. El informe proporciona un análisis sustancial de los perfiles de la empresa, las perspectivas de crecimiento, la cadena de oferta y demanda, la demanda de producción y consumo y las estrategias de expansión comercial adoptadas por los principales actores clave. La información es una connivencia de los últimos desarrollos tecnológicos, tendencias, fusiones y adquisiciones de líneas de producción, estudios de mercado y otros factores.

Lista de actores del mercado perfilados

• Teckinfo (India)
• Ameyo (India)
• CallerReady (EE.UU.)
• MiOperador (India)
• Talkdesk (EE.UU.)
• Five9 (EE.UU.)
• Ariatelecom (India)
• NICE CXone (EE.UU.).

DESARROLLO DE LA INDUSTRIA

• 11 de agosto de 2021: GoMoxie, pionera en herramientas de asistencia digital de última generación, fue adquirida por AGRADABLE CXone. Con esta adquisición, NICE CXone amplía su revolución en CX digital al ampliar las experiencias fuera del centro de contacto hacia el autoservicio conversacional inteligente.
• 18 de agosto de 2021: En Para mejorar las futuras experiencias de autoservicio, NICE CXone lanzó Enlighten XO para la creación de aplicaciones de autoservicio digital. Al transformar las interacciones de autoservicio en experiencias atractivas, el lanzamiento ayudará a NICE CXone.

INFORME DE COBERTURA

El informe prevé un análisis detallado del tamaño del mercado global a nivel regional y nacional, el crecimiento del mercado de segmentación y la cuota de mercado. El objetivo principal del informe es ayudar al usuario a comprender el mercado en términos de definición, potencial de mercado, tendencias influyentes y los desafíos que enfrenta el mercado. El análisis de las ventas, el impacto de los actores del mercado, los desarrollos recientes, el análisis de oportunidades, el análisis estratégico del crecimiento del mercado, la expansión del mercado territorial y las innovaciones tecnológicas son los temas que se explican en el informe.