Tamaño del mercado, participación, crecimiento y análisis de la industria de procesos comerciales, por tipo (finanzas y contabilidad, recursos humanos, subcontratación de procesos de conocimiento, adquisición y cadena de suministro, servicios al cliente), por aplicación (atención médica, fabricación, TI y telecomunicaciones, minoristas), información regional y pronosticado desde 2025 hasta 2034

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Descripción general del mercado de procesos comerciales de outsourcing

Se proyecta que el tamaño del mercado de outsourcing de procesos comerciales globales alcanzará los USD 528.19 mil millones en 2025, crece a USD 560.2 mil millones en 2026 y supere los USD 896.93 mil millones para 2034, avanzando a una fuerte CAGR de 6.42% durante el período de pronóstico 2025-2034.

Los principales jugadores en el mercado de outsourcing de procesos de negocios incluyen Wipro, ADP, Tata Consultancy Services, Capgemini, TransCosmos, GenPact, SodExo, TeleperFormance, SynNex, Infosys, Cognizant, Accenture, CBRE Group, Alorica, HP Infosystem, Conduent, Blackstone Group y TTEC Holdings, Collective Cuentas por casi el 49% de los 49% de mercado Digital. Capacidades, redes de entrega globales y soluciones de outsourcing basadas en automatización.

El mercado internacional de outsourcing de procesos comerciales (BPO) está creciendo a un ritmo rápido, impulsado por la creciente demanda de ahorro de costos, la adopción de IA y tecnologías de automatización y la creciente demanda de servicios especializados8. BPO es la práctica de externalizar ciertos trabajos o funciones a proveedores de servicios externos, generalmente para funciones no básicas como soporte de TI, atención al cliente, gestión de datos, finanzas y HR84. Esto permite a las empresas centrarse en sus funciones centrales, ser más eficientes y ahorrar costos, la industria está presenciando una aplicación creciente de computación en la nube, inteligencia artificial y automatización de procesos robóticos. Estas tecnologías permiten a los operadores de BPO mejorar la velocidad al mercado, reducir los costos y mejorar el control de calidad1. Las tecnologías de IA, como la automatización de procesos robóticos, permiten las operaciones comerciales simplificando y automatizando, mejorando la experiencia del cliente y la reducción de los costos de la pandemia CoVID-19 aumentó aún más el uso de los servicios de BPO a medida que las empresas buscaban continuidad durante la crisis de América del Norte, la mayor participación de los ingresos en 2023 con el crecimiento de los servicios de Cloud de la Cloud de la Cloud de la Cloud de la Cloud de la Cloud de la Cloud de la Cloudia. Se anticipa que crecerá a la tarifa más alta alimentada por la disminución de los costos laborales, la creciente demanda de personas calificadas, así como las inversiones digitales, es el segmento de servicios al cliente que hizo la participación del león en la industria de BPO en 2023 a la parte posterior de un número creciente de centros de servicios que necesitan soporte técnico en línea, así como fuera de línea. It & Telecommunications también tuvo una buena participación de ingresos en 2023 y se anticipa que crecerá mucho

Hallazgos clave

Impacto Covid-19 

Covid-19 transformó el sector BPO dramáticamente y el desarrollo de estrategias de operación

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más baja de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento y la demanda del mercado que regresa a los niveles pre-pandemias.

La pandemia Covid-19 transformó significativamente el sector de outsourcing del proceso comercial (BPO). La demanda de trabajos remotos obligó a los BPO tradicionales a adaptarse rápidamente a los negocios en línea. Inicialmente, la industria de BPO luchó para adaptarse al trabajo remoto, pero en última instancia, lo hizo, lo que planteó la demanda de servicios como TI y ciberseguridad. Se espera que la transformación genere un crecimiento de $ 76.90 mil millones desde 2020 y más allá. El cambio al trabajo remoto trajo mucha transformación, con organizaciones que ahora buscan resistencia, flexibilidad y ahorros de costos de los proveedores de servicios BPO. Esto también ha resultado en organizaciones que buscan aprovechar los socios de BPO locales o regionales para servicios más confiables. Las empresas BPO se están alejando de hacer una tarea para realizar varias tareas al mismo tiempo para reducir los riesgos de ciertos lugares. Las empresas también están buscando geografías de menor costo y herramientas de trabajo basadas en la nube para mejorar la eficiencia y la automatización. Además, la situación de trabajo desde el hogar causada por la pandemia también enfatizó la importancia de la fuerte seguridad de los datos, el cuidado de los empleados y los mecanismos para garantizar los niveles de productividad.

Últimas tendencias

Tendencias en la industria de BPO hoy

La inteligencia y la automatización artificiales están transformando las operaciones de la subcontratación de procesos comerciales (BPO). Esta transformación permite a las empresas hacer que sus operaciones sean más eficientes, ahorrar costos y proporcionar una atención al cliente mejorada con asistencia personalizada a través de entradas de IA. Los informes de la industria indican que la IA se está expandiendo a un ritmo rápido ya que las organizaciones tienen una gran demanda para proporcionar un mejor servicio y una mejor experiencia del cliente. Al mismo tiempo, los problemas en la política global están provocando una subcontratación más cercana a la costa. Las empresas están ajustando sus modelos de outsourcing para reducir los riesgos políticos y económicos. Muchas compañías norteamericanas están cambiando cada vez más hacia América Latina para los servicios de BPO porque la subcontratación cercana a la costa ofrece una mejor comunicación, zonas horarias similares y negocios de 24 horas. Esta es una indicación de un movimiento más amplio hacia opciones de subcontratación más locales que se centran en la confiabilidad y la respuesta rápida en una economía global cambiante.

• Según la Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos (BLS), el 41% de las empresas amplió la automatización y el uso de IA en los procesos de subcontratación para 2023, remodelando la eficiencia en las operaciones de BPO.

• Según la Comisión Europea, más del 37% de las empresas en Europa adoptaron la subcontratación cercana a la costa en 2022 para minimizar los riesgos transfronterizos y mejorar la eficiencia de la comunicación.

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Segmentación del mercado de subcontratación de procesos comerciales

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en finanzas y contabilidad, recursos humanos, procesamiento de procesos de conocimiento, adquisición y cadena de suministro, servicios al cliente

• Finanzas y contabilidad: la subcontratación de financiación y contabilidad permite a las empresas racionalizar las operaciones, minimizar los gastos generales y mejorar la calidad de la información financiera. Estas tareas, incluidas las cuentas por pagar/cuentas por cobrar, la preparación de impuestos y el análisis financiero, permiten a las empresas concentrarse en iniciativas estratégicas críticas.

• Recursos humanos: la subcontratación de recursos humanos incluye la gestión de la nómina, los procedimientos de reclutamiento y la capacitación de empleados, aumentando así la eficiencia de la fuerza laboral y el cumplimiento de las leyes laborales. A través de la subcontratación de estos procedimientos, las organizaciones pueden reducir las cargas administrativas y mejorar la satisfacción de los empleados

• Outsourcing de procesos de conocimiento: KPO implica un análisis de datos sofisticado, actividades de investigación y servicios de propiedad intelectual, que ofrece a las empresas conocimientos especializados para tomar decisiones informadas. Abandonan actividades de alto orden, como minería de datos, investigación de mercado y procesos legales, que requieren un conocimiento profundo y habilidades analíticas.

• Cadena de adquisiciones y suministro: las funciones de adquisición y cadena de suministro pueden subcontratarse, lo que resulta en una reducción de costos considerable, así como una mayor eficiencia de operación a través de la logística simplificada y la gestión de proveedores. Esto implica administrar el inventario, el abastecimiento y la negociación de contratos para proporcionar una cadena de suministro perfecta.

• Servicios al cliente: la subcontratación de actividades de servicio al cliente, como los centros de llamadas y el soporte técnico, mejora la experiencia del cliente y la reputación de la marca al ofrecer interacciones efectivas y eficientes del cliente. Esto incluye el manejo de consultas, quejas y apoyo a través de varios canales, con la satisfacción del cliente y la lealtad como enfoque.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en atención médica, fabricación, TI y telecomunicaciones, minoristas

• Atención médica: las instituciones de atención médica generalmente subcontratan la facturación médica, el procesamiento de reclamos y el apoyo de telesalud para automatizar tareas administrativas y mejorar la atención al paciente. Esto permite a los profesionales de la salud concentrarse en los servicios médicos y garantizar un trabajo administrativo oportuno y preciso.

• Fabricación: la subcontratación de la gestión de la cadena de suministro, los procesos de control de calidad y los servicios de logística son áreas principales en la industria manufacturera, lo que hace que la producción y la distribución sean eficientes. Los fabricantes obtienen reduciendo los costos, aumentando la eficiencia y la obtención de productos al mercado a tiempo.

• TI y telecomunicaciones: los servicios de TI, las aplicaciones de software y el soporte técnico impulsan el uso de BPO en la industria de TI y telecomunicaciones, aumentando la experiencia tecnológica y la prestación de servicios. La subcontratación de tales actividades permite a las empresas aprovechar habilidades especializadas, menores costos de operación y concentrarse en la innovación.

• Minorista: el manejo de pedidos, el servicio al cliente y la subcontratación de soporte basado en la web son necesarios para que las empresas minoristas logren operaciones web exitosas y una mayor satisfacción del cliente. Incluye la gestión de pedidos a través de la web, el servicio al cliente y los servicios técnicos para lograr la costosidad del comercio electrónico.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

La transformación digital aumenta la eficiencia

El número creciente de empresas está adoptando la computación en la nube, la IA y la automatización en la participación de mercado de subcontratación de procesos comerciales. Esto revolucionó el panorama comercial. Las empresas han comenzado a aplicar herramientas digitales para facilitar sus tareas, mejorar la productividad y reducir los esfuerzos, lo que llevó a un aumento repentino en el tamaño del mercado. El desarrollo de nuevas tecnologías permite a los proveedores de servicios BPO mejorar sus procesos y prestación de servicios, lo cual es crucial para seguir siendo competitivo en el entorno empresarial en constante cambio. El porcentaje del mercado de subcontratación de procesos comerciales en términos de negocios aumentará a medida que más organizaciones se den cuenta de la necesidad de tener soluciones digitales para sus operaciones.

• Según la Organización Mundial del Comercio (OMC), el comercio global de servicios entregados digitalmente creció un 8,1% en 2022, lo que impulsó la demanda de servicios BPO habilitados para TI en todo el mundo.

• Según el Ministerio de Electrónica y TI (Meity) de la India, el país emplea a más de 5,4 millones de personas en TI-BPM y subcontratación, lo que hace que el talento proporcione un impulsor de crecimiento clave.

Las soluciones de bajo costo habilitan la expansión del mercado

La subcontratación permite a las empresas reducir los costos en las operaciones y obtener apoyo experto. Las empresas disfrutan de salarios más bajos, ahorros en infraestructura y una mayor flexibilidad, y por lo tanto, BPO es una opción inteligente. El método permite a las empresas usar sus recursos mejor e invertir en actividades esenciales que los ayuden a crecer. Como la necesidad de soluciones de ahorro de costos sigue creciendo, hayProceso de negocio Outsourcing Growing en el mercado, y más empresas estarán interesadas en mejorar su eficiencia.

Factor de restricción

Preocupaciones con respecto a la privacidad y seguridad de los datos

Las organizaciones adicionales que emplean soluciones BPO basadas en la nube, amenazas de seguridad de datos y regulaciones que deben seguir siguen siendo las principales preocupaciones. Las organizaciones requieren soluciones efectivas de ciberseguridad para proteger la información confidencial, y por esta razón, están preocupados por la subcontratación. Las violaciones de datos adicionales han dejado a las organizaciones preocupadas por la seguridad de sus datos mientras se subcontratan. Por esta razón, abordar tales amenazas de seguridad es extremadamente necesario para adquirir la confianza de las asociaciones de BPO y garantizar que el mercado evolucione.

• Según la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad (IAPP), 137 países han implementado leyes de protección de datos, creando desafíos de cumplimiento para las empresas globales de BPO.

• La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) informó que más de 1.1 millones de casos de robo de identidad en 2022 plantearon preocupaciones sobre la subcontratación de funciones financieras y de recursos humanos sensibles.

Los mercados emergentes brindan oportunidades de expansión.

Oportunidad

Asia, América Latina y los mercados emergentes africanos están surgiendo como ubicaciones significativas de BPO basadas en su grupo de profesionales capaces y la prestación de servicios de bajo costo. Las incursiones en estos mercados ofrecen enormes procesos comerciales que subcontratan el potencial de crecimiento del mercado para las empresas de subcontratación. Con la necesidad de las corporaciones de subcontratar y aprovechar nuevas fuentes de experiencia, el potencial de participación de mercado ampliada en estos mercados es enorme. Esta tendencia ofrece un gran potencial para el sector de subcontratación de procesos comerciales, ya que aprovecha las fortalezas que ofrecen los mercados emergentes.

• Según la UNCTAD, Asia representó el 56% de las exportaciones globales de servicios digitales en 2022, destacando los mercados emergentes como puntos críticos para oportunidades de outsourcing.
• Según la Unión Africana, más de 420 millones de jóvenes profesionales ingresarán a la fuerza laboral de África para 2035, creando un centro de talento de bajo costo para la expansión de BPO.

 

Deficiencia de talento y altas tasas de rotación

Desafío

Las empresas de BPO luchan por aferrarse al buen personal porque se van y hay una mayor competencia por las habilidades. Cuando el personal se va, existe un impacto en la calidad del servicio y el desempeño del negocio y, por lo tanto, se requieren mejores estrategias de gestión de la fuerza laboral. Para abordar este problema, las empresas necesitan invertir en la participación del personal y en la creación de una buena cultura laboral que retenga al personal. La atracción y la retención del talento serán fundamentales para el éxito a largo plazo en la industria de subcontratación de procesos comerciales, ya que la competencia se está volviendo más intensa en los próximos años.

• Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), los centros de llamadas en el sector de BPO informan tasas de facturación promedio por encima del 30% anual, lo que afectó la estabilidad de la fuerza laboral.
• Según la OCDE, el 27% de las empresas a nivel mundial citan escasez de habilidades en análisis, nubes e IA como barreras para escalar las operaciones de subcontratación.

 

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Procesos comerciales Outsourcing Market Insights regional

• América del norte

North America tiene una participación de mercado líder en el proceso de subcontratación de negocios en la industria BPO, encabezada por el mercado de outsourcing de procesos comerciales de los Estados Unidos, que es líder en servicios de outsourcing.  La presencia de las compañías de alta tecnología, la necesidad de soluciones digitales y el crecimiento del mercado de combustibles de tendencias de la costa. Es probable que la personalización de los servicios de acuerdo con las necesidades específicas y el creciente requisito de computación en la nube impulsen el mercado de subcontratación de procesos comerciales de América del Norte.

• Asia Pacífico

Asia Pacific domina la industria internacional de BPO, con 25.6%. India y Filipinas están emergiendo como destinos de subcontratación de calor debido a la disponibilidad de empleados calificados y ventajas de costos. Otros aspectos, como tener empleados suficientes, el aumento del gasto gubernamental en el sector BPO, la capacitación de BPO y los esfuerzos para elevar los niveles de habilidad de los empleados también están alimentando la expansión del mercado de BPO en esta región. La región está experimentando una mayor inversión en soluciones de BPO basadas en IA.

• Europa 

El aumento de la demanda de soluciones nacionales de BPO, las empresas europeas están deslumbrando más servicios a las naciones de Europa del Este para mejorar el control de costos y la eficiencia operativa. El soporte multilingüe y los servicios de cumplimiento regulatorio están impulsando el sector BPO en esta región. Esto ayuda a las empresas a minimizar los gastos operativos, mejorar la eficiencia y mejorar el rendimiento empresarial general.

Actores clave de la industria

Los actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Algunos grandes actores de la industria controlan la industria de la subcontratación de procesos comerciales (BPO), brindando diversos servicios y soluciones a las empresas de todo el mundo. Estas empresas multinacionales y estadounidenses ofrecen servicios que incluyen soluciones de TI, transformación digital, gestión de experiencia y automatización artificial con inteligencia14. Se especializan en la utilización de tecnologías de nueva edad, como la computación en la nube, la IA y el análisis de datos para automatizar los procesos comerciales, aumentar la eficiencia y combinar el crecimiento del mercado de la subcontratación de procesos comerciales. Estos actores de la industria abordan diversas necesidades del cliente desde el servicio al cliente y las finanzas y la contabilidad hasta la gestión de recursos humanos y la cadena de suministro con fuertes capacidades digitales e innovación. Tienen la mayoría con una huella global, que sirven a los clientes en múltiples industrias y geografías, y son conocidos por su competencia y contribución a la industria de BPO cambiante

• Según el informe de sostenibilidad 2023 de Wipro, la compañía emplea a más de 250,000 profesionales en 66 países, fortaleciendo su posición como un proveedor líder mundial de BPO.

• Según los datos de la fuerza laboral mundial de 2023 de ADP, sus servicios de outsourcing de recursos humanos manejan más de 39 millones de nóminas de empleados mensualmente, lo que lo convierte en un jugador dominante en soluciones de recursos humanos BPO.

Lista de las principales empresas de outsourcing de procesos comerciales

• Wipro [India]
• ADP, LLC [United States]
• Tata Consultancy Services [India]
• Capgemini [France]
• Transcosmos [Japan]
• Genpact [United States]
• Sodexo [France]
• Teleperformance [France]
• Synnex (Convergys included) [United States]
• Infosys [India]
• Cognizant [United States]
• Accenture [Ireland]
• CBRE Group [United States]
• Alorica [United States]
• HP Infosystem [India]
• Conduent, Inc. [United States]
• Blackstone Group [United States]
• TTEC Holdings Inc. [United States]

Desarrollo clave de la industria

Marzo de 2024:Accenture reveló que está reforzando sus fortalezas BPO a través de la adquisición de un proveedor de servicios de IA y automatización. Esto actualizó la inteligencia de automatización inteligente de Accenture en su negocio de operaciones. Accenture declaró que implementará capacidades de aprendizaje automático de vanguardia y procesamiento de lenguaje natural en sus ofertas de BPO, incluidas las operaciones de finanzas y contabilidad, adquisiciones y experiencia del cliente. El acuerdo se encuentra bajo la visión de Accenture de transformar los servicios tradicionales de BPO a operaciones inteligentes habilitadas para la tecnología, lo que impulsará la productividad y reducirá el costo de las operaciones para los clientes, ya que la demanda de procesos comerciales habilitados con AI está en aumento.

Cobertura de informes   

Este informe sigue de cerca el mercado de subcontratación de procesos comerciales. Presenta las tendencias del mercado, diversos segmentos del mercado, información regional, actores clave y cambios importantes. El estudio ayuda a brindar información valiosa sobre qué factores conducen al crecimiento del mercado, los problemas que tiene y las oportunidades que existen, que ayudan a los interesados ​​a tomar decisiones comerciales efectivas.