Tamaño del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube, participación, crecimiento y análisis de la industria por tipo (distribución automática de llamadas, optimización del rendimiento de los agentes, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes) por aplicación (BFSI, TI y telecomunicaciones, medios y entretenimiento, comercio minorista y consumo, logística y transporte, y atención médica) Pronóstico regional para 2035

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CENTRO DE CONTACTO BASADO EN LA NUBE DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO

El mercado mundial del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube está comenzando con un valor estimado de 20,69 mil millones de dólares en 2026, en camino de alcanzar los 55,01 mil millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 11,48% entre 2026 y 2035.

Un Contact Center basado en la nube es un modelo de atención al cliente que emplea medios de comunicación con tecnología de la nube y es capaz de manejar las comunicaciones de los clientes a través de voz, correo electrónico, chats y herramientas sociales. Esto facilita que las empresas gestionen las consultas de los clientes desde una instalación remota, lo que hace que el sistema sea muy flexible y fácilmente escalable. Los agentes pueden interactuar con datos desde cualquier ubicación, lo que aumenta la productividad y la cooperación. Utilizando funciones como enrutamiento automático, análisis en tiempo real y conexiones a herramientas de relación con el cliente, los centros de contacto en la nube promueven un servicio al cliente eficaz y a un costo menor. Traducir a la nube hace que las empresas sean más flexibles y les ofrece mejores alternativas ante desastres y actualizaciones que los exigentes cambios de infraestructura.

IMPACTO DEL COVID-19

Solución remota para preservar el servicio al cliente durante la disminución del crecimiento del mercado durante la pandemia

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a los niveles prepandémicos.

COVID-19 tuvo un gran impacto en la adopción de los centros de contacto basados ​​en la nube, ya que proporcionaron una solución remota para preservar el servicio al cliente durante el brote de la pandemia. Gracias a la tecnología de la nube, los agentes pudieron trabajar de forma remota cuando los confinamientos y el trabajo remoto se convirtieron en la nueva forma de vida. Esto hizo posible lograr una comunicación eficiente, escalabilidad y flexibilidad de toda la práctica. El paso a la nube también fomentó la adopción de otras funciones inteligentes, como el chatbot de autoservicio de IA, análisis y soporte multinivel. Por lo tanto, el objetivo se logró ya que las empresas pudieron adaptarse rápidamente; los clientes continuaron recibiendo excelentes experiencias mientras se protegía a los empleados y se reducían los gastos operativos.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Mayor automatización, inteligencia artificial y soporte multicanal para acelerar el crecimiento del mercado

Las últimas tendencias en la industria de los centros de contacto basados ​​en la nube apuntan a una mayor automatización, inteligencia artificial y soporte multicanal. La conversación automatizada con el cliente mediante el uso de IA en la fabricación de chatbots y asistentes personales virtuales ahora es más rápida y está disponible las 24 horas. La vinculación con los sistemas CRM es garantía de prestación de servicios personalizados. En cuanto a las pilas de tecnología, los centros de contacto en la nube también han integrado una solución para el monitoreo y predicción del desempeño en tiempo real. Todavía hay muchos enfoques nuevos y mejoras hacia las opciones de trabajo remoto con más opciones para los agentes en esta área. No solo eso, las soluciones de autoservicio y los sistemas avanzados de reconocimiento de voz mejoran el rendimiento y la experiencia del cliente en plataformas independientes. Los factores mencionados anteriormente están impulsando el crecimiento del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube.

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CENTRO DE CONTACTO BASADO EN LA NUBE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en distribución automática de llamadas, optimización del rendimiento de los agentes, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes.

• Distribución automática de llamadas (ACD): ACD dirige los clientes potenciales al agente adecuado a través de estándares específicos y luego se resuelve en el menor tiempo posible. Aumenta la satisfacción del cliente al disminuir el tiempo de espera de los clientes.

• Optimización del rendimiento de los agentes: mediante el monitoreo y el uso de IA, el rendimiento de los agentes se evalúa y ajusta constantemente para brindar los mejores resultados al cliente. Ayuda a aumentar la productividad de todo el equipo.

• Marcadores: Los sistemas de marcador ayudan a automatizar las llamadas salientes del centro de contacto para mejorar la eficiencia del centro. Estos pueden ser marcadores predictivos, progresivos o potentes que impulsan las funciones de divulgación.

• Respuesta de voz interactiva (IVR): los sistemas IVR permiten a la persona que llama responder consultas mediante voz o teclado y, por lo tanto, alivian la carga de trabajo del enlace con el centro de contacto. Otra ventaja que presenta es que es una herramienta de autoservicio para los clientes.

• Integración de telefonía informática (CTI): CTI conecta líneas en teléfonos y computadoras; de modo que el agente tenga la oportunidad de ver los registros de los clientes a su disposición. Esto conduce a una rápida resolución de problemas y a la interacción entre clientes y clientes de forma individual.

• Análisis: los centros de contacto en la nube emplean la aplicación de análisis en los contactos de los clientes para analizar los datos en busca de patrones emergentes o recomendaciones específicas de mejora. Es útil para tomar decisiones que conducirán a la mejora de los servicios brindados a los clientes.

• Informes: las herramientas automatizadas de informes tienen como objetivo mostrar la cantidad de llamadas recibidas y atendidas, el tiempo promedio de respuesta y el desempeño de los agentes. Ayuda a la organización en la toma de decisiones, especialmente durante las evaluaciones de desempeño para mejoras operativas.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, TI y telecomunicaciones, medios y entretenimiento, comercio minorista y consumo, logística y transporte, y atención médica.

• BFSI: los centros de contacto en la nube son adoptados por la industria BFSI para mejorar la experiencia del cliente y mantener los estándares de las leyes financieras. Permite una población segura de consultas y transacciones relacionadas con los clientes.

• TI y telecomunicaciones: en TI y telecomunicaciones, los centros de contacto en la nube facilitan la resolución eficiente de problemas y el servicio al cliente en diferentes canales. Facilitan la realización de tareas tan pronto como se identifican los problemas tecnológicos y se mejora la prestación de servicios.

• Medios y entretenimiento: los centros de contacto en la nube que existen en las industrias de medios y entretenimiento permiten interacciones de los clientes que incluyen suscripciones, consultas y preguntas relacionadas con el contenido. Mejoran la alta satisfacción del cliente dentro de un mercado de competencia en crecimiento.

• Comercio minorista y consumo: los sectores minorista y de consumo se alinean con los centros de contacto en la nube a medida que los clientes reciben acceso completo y rápido a pedidos, devoluciones u otra información de soporte sobre productos. Esto mejora la experiencia de los clientes y también aumenta su lealtad.

• Logística y transporte: en el negocio de logística y transporte, las ventas y la comunicación se realizan a través de centros de contacto en la nube con el fin de rastrear y entregar actualizaciones junto con la invocación de estar en contacto todo el tiempo. Aumentan la eficacia y los resultados para los clientes en la prestación de servicios.

• Atención médica: los centros de contacto en la nube se adoptan en la prestación de servicios de atención médica relacionados con citas, preguntas y apoyo logístico. Permiten una transmisión precisa y a tiempo y al mismo tiempo consideran los estatutos de privacidad de la atención médica.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Mayor adopción de inteligencia artificial, algoritmos de aprendizaje automático y tecnologías de automatización para amplificar el crecimiento del mercado

La mayor adopción de inteligencia artificial, algoritmos de aprendizaje automático y tecnologías de automatización ha impulsado la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube. También conocido como inteligencia artificial, automatiza servicios básicos que incluyen chatbots, asistentes virtuales y análisis predictivos para mejorar las relaciones con los clientes. Además, la infraestructura de la nube es flexible y, por lo tanto, siempre que hay un cambio en el número de clientes, la empresa es capaz de adaptarse a los cambios sin mucha tensión. Estas tecnologías permiten interacciones omnicanal fluidas que se han vuelto críticas en el mundo actual, especialmente cuando el cliente solicita una voz tripartita, un chat, se comunica en las redes sociales o envía un correo electrónico a la empresa.

Rentabilidad y flexibilidad para impulsar el crecimiento del mercado

Otro factor que hace que las organizaciones adopten los centros de contacto en la nube es el hecho de que su funcionamiento es más económico. La flexibilidad de las soluciones en la nube para cargas de trabajo desconocidas permite a las organizaciones minimizar la inversión en bienes de capital, software y servicios. Este modelo es muy flexible, lo que significa que puede ser adoptado por casi cualquier tamaño de empresa, ya que no requiere hardware costoso. Además, se revela que los sistemas basados ​​en la nube facilitan la movilidad de los agentes, ya que ahora pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que facilita la gestión de la fuerza laboral. Esto no sólo minimiza los gastos operativos sino que también mejora la moral del personal, aumentando así la rotación general del personal. Todos los factores mencionados anteriormente están impulsando la cuota de mercado de los centros de contacto basados ​​en la nube.

Factor de restricción

Problemas conSeguridad y privacidad de los datos para disminuir el crecimiento del mercado

La primera limitación importante que afecta la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube es la seguridad y privacidad de los datos. Si bien la información de muchos clientes se procesa de forma remota, a las empresas les preocupa la fuga de datos y el cumplimiento de regulaciones importantes como el RGPD. En la misma nota, los problemas de conectividad a Internet pueden perjudicar o, en ocasiones, perjudicar por completo la prestación de servicios en la nube. También presentan algunas dificultades en la integración con los sistemas comerciales existentes, lo que puede generar problemas de compatibilidad. Además, existe un escaso conocimiento especializado sobre la gestión de este tipo de soluciones, lo que puede complicar aún más el proceso de integración y trabajo con ellas. Estos factores están frenando el crecimiento y desarrollo del mercado.

Oportunidad

Empresas de nueva generación que adoptan prácticas de trabajo desde casa para crear una oportunidad en el mercado

La subcontratación de centros de llamadas a través del soporte en la nube ofrece varias perspectivas para que las organizaciones determinen la satisfacción del cliente e incluso la mejora del desempeño. Ahora se puede atender a los clientes en múltiples canales y la mayoría se organizan en una única interfaz integrada, mejorando así la experiencia del cliente. También revelará cómo la tecnología de la nube facilita la flexibilidad mediante la cual las organizaciones pueden responder rápidamente a las demandas. Por supuesto, las soluciones basadas en IA, como los chatbots y el análisis predictivo, también proporcionan mejores resultados, como la personalización y la toma de decisiones. Empresa de nueva generación que adopta prácticas de trabajo desde casa, el centro de contacto alojado en la nube permite una administración eficaz de la fuerza laboral que trabaja de forma remota, lo que aumenta la eficiencia de costos y un mejor rendimiento. Estos factores están creando varias oportunidades en el mercado.

Desafío

Interoperabilidad con otros grandes sistemas de bases de datos médicas existentes para crear desafíos en el mercado 

Sin embargo, es cierto que pasar a la nube tiene algunos desafíos con respecto a los centros de contacto. Este es el caso dado que la privacidad y seguridad de los datos, especialmente la información del cliente, en los diferentes sistemas remotos es de suma importancia. La interoperabilidad con otros grandes sistemas de bases de datos médicos existentes puede requerir mucho tiempo y esfuerzo. Además, suele haber resistencia organizacional por parte de los empleados porque los procesos involucrados cambian o porque no están familiarizados con ciertas tecnologías. Cuando se trata de la cuestión de la calidad del servicio y la reducción del grado de interrupción de las organizaciones durante la fase de implementación, esto también puede ser problemático. Estos factores pueden suponer un desafío en el desarrollo del mercado.

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CENTRO DE CONTACTO BASADO EN LA NUBE PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO

• América del norte

América del Norte lidera la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube debido a su infraestructura tecnológica avanzada y su alta demanda de experiencias fluidas para los clientes. El fuerte enfoque de la región en la innovación, particularmente en inteligencia artificial y automatización, ha acelerado el crecimiento de estos sistemas. Dado que una gran cantidad de empresas adoptan el trabajo remoto, los centros de contacto en la nube brindan mayor flexibilidad y escalabilidad. Además, las estrictas regulaciones sobre seguridad y privacidad de los datos, como GDPR y CCPA, impulsan las inversiones en soluciones seguras en la nube para cumplir con los estándares regionales.

• Europa

Específicamente en Europa, el paso al centro de contacto en la nube se debe a la creciente demanda de formas mejores y asequibles de atender a los clientes en diferentes sectores comerciales. Las reglas estables que rigen la región con respecto a la protección de datos, particularmente GDPR, aumentan la demanda de la adopción de nubes seguras. Además, el enfoque en la sostenibilidad en las naciones europeas está haciendo que las organizaciones se apoyen en soluciones de nube eficientes y escalables. La región también está experimentando una creciente necesidad de servicios multilingües con soluciones en la nube disponibles para gestionar a los clientes en todos los idiomas.

• Asia

Actualmente, la región de Asia Pacífico está experimentando un rápido crecimiento en los servicios de centros de contacto basados ​​en la nube debido a la creciente digitalización y las industrias de comercio electrónico en esta área. Empresas de economías emergentes como China, India y Japón están utilizando soluciones en la nube para mejorar el servicio al cliente; a la luz de la gestión de grandes contactos con clientes a través de diversos puntos de contacto. El aumento del trabajo desde casa, especialmente en zonas urbanas, también ha ayudado a aumentar la demanda de servicios en la nube más flexibles. Además, la región está experimentando un aumento en el gasto en inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático para mejorar la capacidad de brindar servicio y operaciones al cliente.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los principales actores adoptan estrategias de adquisición para seguir siendo competitivos

Varios actores del mercado están utilizando estrategias de adquisición para construir su cartera de negocios y fortalecer su posición en el mercado. Además, las asociaciones y colaboraciones se encuentran entre las estrategias comunes adoptadas por las empresas. Los actores clave del mercado están realizando inversiones en I+D para llevar al mercado tecnologías y soluciones avanzadas. Los principales actores del mercado están impulsando la innovación mediante la adopción de tecnologías de vanguardia y la diversificación de sus carteras. Al ofrecer productos personalizados adaptados a las necesidades específicas de los clientes, estas empresas mejoran la satisfacción y amplían su base de clientes.

Lista de las principales empresas de centros de contacto basados ​​en la nube

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

DESARROLLO INDUSTRIAL

Julio de 2024:En 2024, los centros de contacto basados ​​en la nube experimentaron la adopción de una serie de soluciones de inteligencia artificial. Por ejemplo, Five9 vio mejoras en los chatbots impulsados ​​por IA y el análisis predictivo que facilitaron la interacción con los consumidores y la individualización. Han ayudado a acelerar la resolución de consultas y brindan soluciones o servicios personalizados a los clientes. Además, se ha mejorado la integración de la herramienta CRM con los agentes; los agentes tienen los detalles necesarios para brindar servicios personalizados en tiempo real. La primera área que se ha desarrollado en los últimos años es el soporte omnicanal; Los nuevos productos permiten transiciones entre el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales para que los clientes obtengan el mismo soporte sin importar dónde se encuentren.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

El informe de investigación profundiza en la segmentación del mercado, utilizando métodos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos para proporcionar un análisis exhaustivo. También evalúa el impacto de las perspectivas financieras y estratégicas en el mercado. Además, el informe presenta evaluaciones nacionales y regionales, considerando las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que influyen en el crecimiento del mercado. El panorama competitivo está meticulosamente detallado, incluidas las cuotas de mercado de competidores importantes. El informe incorpora nuevas metodologías de investigación y estrategias de jugadores adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de una manera formal y fácilmente comprensible.