El tamaño del mercado del centro de contacto basado en la nube, el análisis del mercado, la participación, el crecimiento y el análisis de la industria por tipo (distribución automática de llamadas, la optimización del rendimiento del agente, los marcadores, la respuesta de voz interactiva, la integración de telefonía informática, el análisis e informes) por aplicación (BFSI, Telecomunicaciones de TI, medios y entretenimiento, minorista y co

• 

   Solicite una muestra gratis Para obtener más información sobre este mercado

Centro de contacto basado en la nube Descripción general del informe del mercado

El mercado global de centro de contacto basado en la nube se situó en USD 16.65 mil millones en 2024 y se elevará a USD 18.56 mil millones en 2025, manteniendo una fuerte trayectoria de crecimiento para llegar a USD 44.26 mil millones en 2033, a una tasa compuesta de 11.48%.

Un centro de contacto basado en la nube es un modelo de servicio al cliente que emplea la tecnología en la nube significa para la comunicación y es capaz de manejar las comunicaciones de los clientes a través de la voz, el correo electrónico, los chats y las herramientas sociales. Esto facilita a las empresas administrar las consultas de los clientes desde una premisa remota, lo que hace que el sistema sea muy flexible y fácilmente escalable. Los agentes pueden interactuar con los datos de cualquier ubicación, lo que aumenta la productividad y la cooperación. Utilizando características como enrutamiento automático, análisis en tiempo real y conexiones con herramientas de relación con el cliente, los centros de contacto en la nube promueven un servicio al cliente efectivo y a un costo menor. Traducir a la nube hace que las empresas sean más flexibles y les ofrece mejores alternativas para desastres y actualizaciones que exigir cambios de infraestructura.

Impacto Covid-19

"Solución remota para preservar el servicio al cliente durante la pandemia disminución del crecimiento del mercado"

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más baja de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y la demanda que regresa a los niveles pre-pandemias.

Covid-19 impactó en gran medida la adopción de los centros de contacto basados ​​en la nube, ya que proporcionó una solución remota para preservar el servicio al cliente durante el estallido de la pandemia. Gracias a la tecnología en la nube, los agentes pudieron trabajar de forma remota cuando los bloqueos y el trabajo remoto se convirtieron en la nueva forma de vida. Esto hizo posible lograr una comunicación, escalabilidad y flexibilidad eficientes de toda la práctica. El movimiento a la nube también alentó la adopción de otras características inteligentes, como el chatbot de autoservicio de IA, el análisis y el soporte de niveles múltiples. Por lo tanto, el objetivo se logró cuando las empresas pudieron adaptarse rápidamente; Los clientes continuaron recibiendo grandes experiencias mientras los empleados estaban protegidos y los gastos operativos se redujeron.

Últimas tendencias

"Aumento de la automatización, inteligencia artificial y apoyo multicanal para acelerar el crecimiento del mercado"

Las últimas tendencias en la industria de los centros de contacto basados ​​en la nube tienen una mayor automatización, inteligencia artificial y soporte multicanal. La conversación automatizada con el cliente mediante el uso de IA en la fabricación de chatbots y asistentes personales virtuales ahora es más rápida y disponible durante todo el día. El enlace con CRM Systems es una garantía de entrega de servicios personalizados. En cuanto a las pilas de tecnología, los centros de contacto en la nube también tienen una solución integrada para el monitoreo y la predicción del rendimiento en tiempo real. Todavía hay muchos enfoques y mejoras nuevos para opciones de trabajo remotas con más opciones para agentes en esta área. No solo eso, las soluciones de autoservicio y los sistemas avanzados de reconocimiento de voz están mejorando el rendimiento y las experiencias del cliente en plataformas separadas. Los factores mencionados anteriormente están impulsando el crecimiento del mercado del centro de contacto basado en la nube.

Centro de contacto basado en la nube Segmentación de mercado

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en distribución automática de llamadas, optimización del rendimiento del agente, marcadores, respuesta de voz interactiva, integración de telefonía informática, análisis e informes

• Distribución de llamadas automáticas (ACD): ACD dirige el agente correcto a través de estándares específicos y luego se resuelve en un tiempo más corto posible. Aumenta la satisfacción del cliente al disminuir el tiempo de espera para los clientes.

• Optimización del rendimiento del agente: a través del monitoreo y el uso de IA, el rendimiento del agente se evalúa y ajusta constantemente, para proporcionar los mejores resultados para el cliente. Ayuda a aumentar la productividad para el equipo total.

• Dialers: los sistemas de marcador Asisten en automatizar la llamada de contacto con el centro de contacto para mejorar la eficiencia del centro. Estos pueden ser marcadores predictivos, progresivos o de poder que impulsan las funciones de divulgación.

• Respuesta de voz interactiva (IVR): los sistemas IVR permiten que la persona que llama haga respuestas de voz o teclado a consultas y, por lo tanto, alivie la carga de trabajo del enlace al centro de contacto. Otra ventaja que presenta es que es una herramienta de autoservicio, para los clientes.

• Integración de telefonía informática (CTI): CTI conecta líneas en teléfonos y computadoras; de tal manera que el agente tenga la oportunidad de ver los registros de los clientes a su disposición. Esto lleva a problemas rápidos para resolver e interacción de clientes y clientes individualmente.

• Análisis: los centros de contacto en la nube emplean la aplicación de análisis en los contactos del cliente para analizar los datos de patrones emergentes o recomendaciones específicas de mejora. Es útil para tomar decisiones que conducirán a la mejora de los servicios brindados a los clientes.

• Informes: Herramientas automatizadas para informar tiene como objetivo mostrar el número de llamadas recibidas y manejadas, el tiempo de respuesta promedio y el rendimiento de los agentes. Ayuda a la organización en la toma de decisiones, especialmente durante las evaluaciones de desempeño para las mejoras operativas.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, TI y telecomunicaciones, medios y entretenimiento, venta minorista y consumidor, logística y transporte, y atención médica

• BFSI: La industria de BFSI adopta los centros de contacto en la nube para mejorar la experiencia del cliente y mantener los estándares de las leyes financieras. Permite una población segura de consultas y transacciones relacionadas con el cliente.

• It y telecomunicaciones: en TI y telecomunicaciones, los centros de contacto en la nube facilitan la resolución eficiente de problemas y el servicio al cliente en todos los canales. Facilitan el logro de tareas tan pronto como se identifiquen los problemas tecnológicos y se mejoren la prestación de servicios.

• Medios y entretenimiento: los centros de contacto en la nube que ocurren en las industrias de medios y entretenimiento permiten las interacciones de los clientes que incluyen suscripciones, consultas y preguntas relacionadas con el contenido. Mejoran la alta satisfacción del cliente dentro de un mercado de competencia en crecimiento.

• Minorista y consumidor: las industrias minoristas y de consumo se alinean con los centros de contacto en la nube a medida que los clientes reciben acceso integral y rápido a pedidos, devoluciones u otro soporte de información de productos. Esto mejora las experiencias de los clientes y también aumenta su lealtad.

• Logística y transporte: en el negocio de logística y transporte, las ventas y la comunicación se realizan a través de centros de contacto en la nube con el fin de rastrear y entregar actualizaciones de entrega junto con la invocación para estar en contacto todo el tiempo. Aumentan la efectividad y los resultados del cliente en la provisión de servicios.

• Atención médica: los centros de contacto en la nube se adoptan en la prestación de servicios de atención médica que se ocupan de citas, preguntas y apoyo logístico. Permiten la transmisión a tiempo y precisa al mismo tiempo que consideran los estatutos de privacidad de Heath Care.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

"Adopción elevada de inteligencia artificial, algoritmos de aprendizaje automático y tecnologías de automatización para amplificar el crecimiento del mercado"

La mayor adopción de inteligencia artificial, algoritmos de aprendizaje automático y tecnologías de automatización han alimentado la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube. AKA, la inteligencia artificial automatiza servicios básicos, incluidos chatbots, asistentes virtuales y análisis predictivos para impulsar las relaciones con los clientes. Además, la infraestructura en la nube es flexible y, por lo tanto, siempre que haya un cambio en la cantidad de clientes, el negocio es capaz de acomodar los cambios sin mucha tensión. Estas tecnologías permiten interacciones omnicanal suaves que se han vuelto críticas en el mundo actual, especialmente cuando el cliente solicita una voz de tres vías, un chat, que se comuniquen en las redes sociales o envíen un correo electrónico a la empresa.

"Rentabilidad y flexibilidad para impulsar el crecimiento del mercado"

Otro factor que hace que las organizaciones adopten los centros de contacto en la nube es el hecho de que los centros son más baratos de ejecutar. La flexibilidad de las soluciones en la nube a las cargas de trabajo desconocidas permite a las organizaciones minimizar la inversión en equipos de capital, software y servicio. Este modelo es muy flexible, lo que significa que puede ser adoptado por casi cualquier tamaño de negocio, ya que no requieren hardware costoso. Además, se revela que los sistemas basados ​​en la nube facilitan la movilidad del agente, ya que los agentes ahora pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que facilita la gestión de la fuerza laboral. Esto no solo minimiza los gastos de operación, sino que también mejora la moral del personal, aumentando así la facturación general del personal. Todos los factores mencionados anteriormente están impulsando la cuota de mercado del centro de contacto basado en la nube.

Factor de restricción

"Problemas conSeguridad y privacidad de los datos para disminuir el crecimiento del mercado"

La primera limitación importante que afecta la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube es la seguridad y la privacidad de los datos. Si bien la información de muchos clientes se procesa de forma remota, las empresas se preocupan por la fuga de datos y el cumplimiento de regulaciones importantes como GDPR. En la misma nota, los problemas de conectividad a Internet pueden dañar o, a veces, perjudicar la prestación de servicios en la nube. También presentan algunas dificultades en la integración con los sistemas comerciales existentes, puede conducir a un problema de compatibilidad. Además, existe un bajo conocimiento especializado de la gestión de tales soluciones, lo que puede complicar el proceso de integración y trabajar con ellas. Estos factores están restringiendo el crecimiento y el desarrollo del mercado.

Oportunidad

"Negocios de generación más reciente que adopta el trabajo de las prácticas de hogares para crear una oportunidad en el mercado"

Los centros de llamadas de outsourcing a través de soporte en la nube ofrecen varias perspectivas para las organizaciones para determinar la satisfacción del cliente e incluso la mejora del rendimiento. Los clientes ahora se pueden servir en múltiples canales con la mayoría de la organización para una única interfaz integrada, lo que mejora la experiencia del cliente. También revelará cómo la tecnología en la nube facilita la flexibilidad por la cual las organizaciones pueden responder rápidamente a las demandas. Las soluciones basadas en IA, como los chatbots y el análisis predictivo, también proporcionan mejores resultados, como la personalización y la toma de decisiones. El negocio de generación más reciente que abarca el trabajo de las prácticas del hogar, Cloud Hosted Contact Center permite la administración efectiva de la fuerza laboral que funciona de forma remota, lo que aumenta la eficiencia costosa y el mejor rendimiento. Estos factores están creando varias oportunidades en el mercado.

Desafío

"Interoperabilidad con otros sistemas de bases de datos médicas grandes existentes para crear un desafío en el mercado "

Sin embargo, es cierto que moverse a la nube tiene algunos desafíos con referencia a los centros de contacto. Este es el caso dado que la privacidad y la seguridad de los datos, especialmente de la información del cliente en los diferentes sistemas remotos, es de suma importancia. La interoperabilidad con otros sistemas de bases de datos médicas grandes existentes puede implicar un tiempo considerable y un esfuerzo. Además, generalmente hay resistencia organizacional de los empleados porque los procesos involucrados cambian o porque no están familiarizados con ciertas tecnologías. Cuando se trata del tema de la calidad del servicio y la reducción de la medida en que las organizaciones se interrumpen durante la fase de implementación, esto también puede ser problemático. Estos factores pueden plantear un desafío en el desarrollo del mercado.

• 

   Solicite una muestra gratis Para obtener el análisis en el mercado geográfico principal

Centro de contacto basado en la nube Market Regional Insights

• América del norte

América del Norte lidera la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube debido a su infraestructura tecnológica avanzada y una alta demanda de experiencias perfectas de los clientes. Las regiones se centran en la innovación, particularmente en la IA y la automatización, ha acelerado el crecimiento de estos sistemas. Con una gran cantidad de empresas que adoptan el trabajo remoto, los centros de contacto en la nube proporcionan una mayor flexibilidad y escalabilidad. Además, las regulaciones estrictas sobre seguridad y privacidad de datos, como GDPR y CCPA, impulsan las inversiones en soluciones de nube seguras para cumplir con los estándares regionales.

• Europa

En Europa, específicamente, la mudanza al centro de contacto en la nube se debe a la creciente demanda de formas asequibles y mejores de servir a los clientes en diferentes sectores comerciales. Reglas de gobierno estables de la región con respecto a la protección de los datos, particularmente GDPR aumenta la demanda de la adopción de nubes seguras. Además, el enfoque en la sostenibilidad en las naciones europeas es hacer que las organizaciones se apoyen en soluciones en la nube eficientes y escalables. La región también está experimentando una creciente necesidad de servicios multilingües con soluciones en la nube disponibles para administrar a los clientes en todos los idiomas.

• Asia

Actualmente, la región de Asia Pacífico está experimentando un rápido crecimiento en los servicios de centros de contacto basados ​​en la nube debido al aumento de la digitalización y las industrias de comercio electrónico en esta área. Las empresas en las economías emergentes como China, India y Japón están utilizando una solución en la nube para mejorar el servicio al cliente; A la luz de administrar el contacto de los clientes grandes a través de diversos puntos de contacto. El aumento en el trabajo desde casa, especialmente en las áreas urbanas, también ha ayudado a aumentar la demanda de servicios en la nube más flexibles. Además, la región está experimentando un aumento en el gasto en inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático para mejorar la capacidad de brindar servicio al cliente y operaciones.

Actores clave de la industria

"Los principales jugadores adoptan estrategias de adquisición para mantenerse competitivos"

Varios jugadores en el mercado están utilizando estrategias de adquisición para construir su cartera de negocios y fortalecer su posición de mercado. Además, las asociaciones y las colaboraciones se encuentran entre las estrategias comunes adoptadas por las empresas. Los actores clave del mercado están haciendo inversiones en I + D para llevar tecnologías y soluciones avanzadas al mercado. Los principales jugadores en el mercado están impulsando la innovación adoptando tecnologías de vanguardia y diversificando sus carteras. Al ofrecer productos personalizados adaptados a las necesidades específicas de los clientes, estas compañías están mejorando la satisfacción y expandiendo su base de clientes.

Lista de las principales compañías de centro de contacto basadas en la nube

USDADIASJDOASDANSDJASNDAJSD_1395

DESARROLLO INDUSTRIAL

Julio de 2024:En 2024, los centros de contacto basados ​​en la nube experimentaron la adopción de una serie de soluciones de IA. Por ejemplo, Five9 vio las mejoras en los chatbots alimentados por IA y el análisis predictivo que facilitaron la interactuación de los consumidores y la individualización. Han ayudado a acelerar la resolución de la consulta y proporcionar soluciones o servicios personalizados a los clientes. Además, la integración de la herramienta CRM con los agentes se ha mejorado; Los agentes tienen detalles necesarios para brindar servicios personalizados en tiempo real. La primera área que se ha desarrollado en los últimos años es el apoyo omnicanal; Los nuevos productos permiten transiciones entre el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales para que los clientes obtengan el mismo soporte sin importar dónde se encuentren.

Cobertura de informes

El estudio abarca un análisis FODA integral y proporciona información sobre los desarrollos futuros dentro del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando las áreas potenciales para el crecimiento.

El informe de investigación profundiza en la segmentación del mercado, utilizando métodos de investigación cualitativos y cuantitativos para proporcionar un análisis exhaustivo. También evalúa el impacto de las perspectivas financieras y estratégicas en el mercado. Además, el informe presenta evaluaciones nacionales y regionales, considerando las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que influyen en el crecimiento del mercado. El panorama competitivo es meticulosamente detallado, incluidas cuotas de mercado de competidores significativos. El informe incorpora nuevas metodologías de investigación y estrategias de jugadores adaptadas para el plazo anticipado. En general, ofrece ideas valiosas e integrales sobre la dinámica del mercado de una manera formal y fácil de entender.