Tamaño del mercado de software de navegación conjunta, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en la nube y local), por aplicación (grandes empresas y pymes), e información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE DE CO-Navegación

El mercado mundial de software de navegación conjunta tendrá un valor de 250 millones de dólares en 2026 y alcanzará los 380 millones de dólares en 2035, manteniendo una tasa compuesta anual del 4,74 % entre 2026 y 2035.

El software de navegación conjunta representa una era importante dentro del ámbito de la participación del cliente y la ayuda en línea, ya que permite una colaboración fluida en tiempo real entre los agentes de atención al cliente y los usuarios que detienen la navegación en un sitio web o software. Esta poderosa herramienta permite a los vendedores ver la pantalla del comprador, guiarlo a través de procedimientos complicados, resaltar elementos específicos e incluso realizar manipulaciones con permiso explícito para facilitar la decisión de dificultad o la culminación de la transacción. La principal propuesta de co-surfing radica en su capacidad para cerrar la brecha de comunicación inherente a las interacciones en línea basadas únicamente en contenido verbal o textual, brindando una experiencia de soporte visual e interactiva que complementa la claridad y el conocimiento. La expansión del mercado se está viendo impulsada drásticamente con la ayuda del creciente reconocimiento entre las organizaciones de la importancia primordial de ofrecer excelentes experiencias de compra en línea, la creciente complejidad de las ofertas basadas en la web y la creciente demanda de asistencia remota eficiente y personalizada en una diversa variedad de industrias, que incluyen servicios financieros, atención médica, comercio electrónico y generación. A medida que las empresas intentan optimizar los viajes virtuales de sus clientes y fomentar relaciones más sólidas con sus clientes, la adopción de software de co-surfing está preparada para un crecimiento enorme y sostenido.

IMPACTO DEL COVID-19

La industria del software de navegación conjunta tuvo un efecto negativo debido a la interrupción de la cadena de suministro durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 sirvió como un catalizador generalizado para el mercado de software de navegación conjunta, acelerando drásticamente su adopción y destacando su importante posición en el panorama en evolución del servicio al cliente. Los importantes bloqueos y el posterior cambio hacia el trabajo remoto y las interacciones digitales requirieron un cambio fundamental en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en línea. Dado que los canales tradicionales de asistencia personal en gran medida no están disponibles, las agencias de numerosos sectores recurrieron a soluciones virtuales para mantener el contacto con el cliente y brindar una asistencia efectiva. La navegación conjunta surgió como una herramienta integral en este nuevo hecho, permitiendo a los equipos de atención al cliente brindar orientación visual en tiempo real y ayudar a los clientes a navegar por sitios web, completar formularios en línea o solucionar problemas técnicos desde la seguridad y comodidad de sus propios hogares. La pandemia subrayó las restricciones de la asistencia basada únicamente en voz o texto para resolver desafíos complejos en línea y aumentó notablemente el valor percibido de la navegación conjunta como una forma de ofrecer asistencia remota personalizada y eficiente, generando así un aumento en la demanda y la adopción que se espera que tenga un impacto duradero en la trayectoria del mercado.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Integración de la inteligencia artificial (IA) para impulsar el crecimiento del mercado

La tendencia de vanguardia en el mercado de software de navegación conjunta es la creciente y sofisticada integración de inteligencia sintética (IA) y habilidades analíticas avanzadas en plataformas de navegación conjunta. Esta evolución significa un flujo más allá de las funcionalidades principales de uso compartido de pantalla hacia respuestas de atención al cliente más inteligentes y proactivas. Se está aprovechando la IA para investigar los patrones de comportamiento de los usuarios durante las sesiones de navegación conjunta en tiempo real, identificando posibles factores de fricción o confusión en la aventura de la persona. Esto permite a los minoristas recibir indicaciones y recomendaciones inteligentes, lo que les permite confiar en las necesidades de los consumidores y brindar una ayuda más centrada y eficaz. Además, la combinación de equipos de análisis completos proporciona a las empresas información valiosa sobre la eficacia de sus interacciones de navegación conjunta. Se están rastreando y analizando métricas que incluyen período de consulta, tarifas de resolución, clasificaciones de orgullo del cliente y desafíos de navegación estándar para optimizar el desempeño de los agentes, conocer áreas de mejora del sitio o la aplicación y, en última instancia, mejorar la experiencia general del consumidor. Se espera que esta tendencia hacia la navegación conjunta impulsada por la inteligencia artificial y los datos mejore aún más el rendimiento de la atención al cliente, personalice las interacciones en gran medida y brinde a las empresas inteligencia procesable para perfeccionar continuamente sus estrategias de participación del consumidor en línea.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE DE CO-Navegación

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en basado en la nube y en las instalaciones.

• Basado en la nube: las respuestas de navegación conjunta basadas en la nube representan la sección dominante y de más rápido desarrollo en el mercado. Estos servicios están alojados en servidores remotos de terceros y los grupos y sus clientes acceden a ellos a través de Internet, generalmente a través de un navegador de Internet o una utilidad de cliente liviana. Esta versión de implementación ofrece beneficios sustanciales, incluida una escalabilidad sin precedentes, lo que permite a las empresas aumentar o reducir fácilmente su uso en función de las demandas fluctuantes de servicio al cliente sin requerir grandes inversiones en infraestructura. Además, las soluciones totalmente basadas en la nube se caracterizan generalmente por su facilidad de implementación y control, ya que a menudo requieren una mínima sobrecarga de TI y ofrecen actualizaciones y mantenimiento computarizados proporcionados por el proveedor. Esta rentabilidad y simplicidad operativa hacen que la navegación conjunta basada en la nube sea especialmente atractiva para las pequeñas y medianas organizaciones (PYME) que pueden carecer de fuentes masivas de TI o tener sensibilidades presupuestarias. La accesibilidad y la flexibilidad que ofrecen las soluciones basadas en la nube fueron fundamentales para impulsar su adopción generalizada en una amplia variedad de industrias que buscaban mejorar la participación de sus clientes en línea y sus capacidades de gestión de una manera ágil y económica.

• On Premises: el programa de software de navegación conjunta local incluye la configuración, el alojamiento del sitio web y el control de la plataforma de navegación conjunta directamente en los servidores internos y la infraestructura de TI de una corporación. Esta versión de implementación ofrece a las empresas un mayor nivel de control sobre sus datos confidenciales, protocolos de seguridad y el nivel de personalización del dispositivo. Las grandes corporaciones, en particular aquellas que operan en industrias altamente reguladas, incluidas las de servicios financieros, atención médica y autoridades, a menudo optan por soluciones locales para cumplir con estrictos requisitos de seguridad, cumplimiento y gobernanza. Si bien las implementaciones locales generalmente implican mayores gastos de capital inicial para licencias de hardware y software, así como tarifas continuas por mantenimiento, mejoras y personal de TI dedicado, brindan el beneficio de posesión completa de estadísticas, alternativas de personalización de seguridad más adecuadas y la capacidad de combinar estrechamente la plataforma de navegación conjunta con otros sistemas y flujos de trabajo internos en línea con los deseos y reglas de seguridad únicos de la organización. La decisión de configurar una solución de navegación conjunta local suele estar impulsada por un énfasis estratégico en la gestión de estadísticas, el cumplimiento normativo y la capacidad de adaptar la respuesta a entornos de TI especialmente precisos y complejos.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en grandes empresas y pymes.

• Grandes empresas: Las grandes corporaciones caracterizadas por sus enormes bases de clientes, complejos servicios de productos y servicios y recorridos de clientes en línea regularmente intrincados, constituyen una fase de aplicación gigante y vital para el software de navegación conjunta. Estas empresas suelen contar con grandes grupos de atención al cliente que gestionan una gran cantidad de interacciones en más de un canal. La navegación conjunta ofrece a las grandes empresas una poderosa herramienta para agilizar los procedimientos de soporte, mejorar la productividad de los agentes y brindar asistencia constante y excelente a su diversa base de clientes. La capacidad de guiar visualmente a los clientes a través de complejas tareas en línea, solucionar problemas técnicos en tiempo real y personalizar las interacciones a escala es principalmente valiosa para mejorar el orgullo y la lealtad del cliente en este segmento. Además, las sólidas capacidades de generación de informes y análisis que se incorporan regularmente en las estructuras de navegación conjunta de nivel empresarial permiten a las grandes empresas aprovechar conocimientos granulares sobre el comportamiento de los clientes, detectar puntos débiles recurrentes de sus estructuras en línea y optimizar sus técnicas de ayuda basadas en inteligencia basada en estadísticas, lo que en última instancia conduce a mejoras importantes en la eficiencia operativa y la retención de consumidores.

• Pymes: Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) constituyen un segmento de aplicaciones en rápido crecimiento y cada vez más importante en el mercado del software de conavegación. Para las PYME, que frecuentemente trabajan con grupos más reducidos y activos más limitados en comparación con grupos más grandes, la navegación conjunta ofrece un medio convincente y económico para mejorar sus habilidades de servicio al cliente y fomentar relaciones más sólidas con los consumidores. Las soluciones de navegación conjunta basadas en la nube, con sus costos iniciales más bajos, su facilidad de implementación y escalabilidad, son especialmente atractivas para las PYMES que buscan mejorar sus interacciones con los clientes en línea sin requerir una inversión de capital sustancial o conocimientos de TI considerables. Al permitir asistencia visual en tiempo real, la navegación conjunta permite a los equipos de apoyo a las PYME resolver problemas de los clientes de manera más rápida y eficiente, brindar orientación personalizada a través de procedimientos en línea y generar confianza y relación con sus clientes, lo que en última instancia contribuye a un mayor orgullo de los clientes, recomendaciones efectivas de boca en boca y un auge empresarial sostenible. Las interfaces amigables para las personas y los flujos de trabajo optimizados de muchas soluciones de co-navegación se adaptan adecuadamente a las realidades operativas de las PYMES, permitiéndoles aprovechar las ventajas del servicio visual al cliente sin agregar una complejidad excesiva a su infraestructura de soporte actual.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Mayor participación del cliente para impulsar el mercado

Un factor impulsor del crecimiento del mercado de software de navegación conjunta es el creciente énfasis que las agencias de numerosas industrias están poniendo en brindar una participación del cliente fantástica y mejorada y servicios de disfrute universal. En el panorama digital actual, bastante competitivo, en el que los clientes tienen múltiples opciones a su alcance, ofrecer un soporte eficaz, personalizado y fluido se ha convertido en un diferenciador crucial para las empresas que buscan fidelizar a los clientes, fomentar una confianza en la marca eficaz e impulsar la retención de clientes a largo plazo. El software de navegación conjunta desempeña un papel fundamental en el logro de esos objetivos al permitir que los agentes de servicio al cliente superen las interacciones tradicionales basadas totalmente en voz o en texto e interactúen con los clientes visualmente en tiempo real. Esta orientación visual y guía interactiva facilitan una comunicación más clara, reducen los malentendidos y capacitan a los vendedores para que brinden una ayuda más efectiva y empática, lo que en última instancia conduce a niveles más altos de orgullo del cliente y relaciones con los clientes más potentes y duraderas. El creciente reconocimiento de la experiencia del cliente como una fuerza motriz clave para el éxito empresarial es, en consecuencia, una fuerza de buen tamaño detrás de la creciente adopción de soluciones de co-surf.

Eficiencia mejorada y tiempos de resolución significativamente reducidos dentro de sus operaciones de atención al cliente para expandir el mercado.

El continuo deseo de las empresas de obtener un mejor rendimiento y tiempos de resolución sustancialmente reducidos en sus operaciones de atención al cliente es otro poderoso impulsor que impulsa la expansión del mercado de software de navegación conjunta. Los métodos de ayuda tradicionales implican a menudo factores prolongados, menor intercambio verbal de ida y vuelta y posible frustración tanto para los minoristas como para los clientes, ya que entran en conflicto para reconocer y resolver problemas en línea de forma remota. La navegación conjunta aborda directamente esas ineficiencias al permitir a los vendedores de asistencia ver exactamente lo que el consumidor está viendo en su pantalla y, con el permiso expreso del cliente, interactuar directamente con su navegador o software. Este contexto visual y la capacidad de realizar manuales a los clientes en tiempo real acortan drásticamente el tiempo necesario para diagnosticar problemas, proporcionar instrucciones precisas y acciones importantes completas. Las consiguientes mejoras en la productividad de los agentes, junto con tarifas de asistencia más bajas gracias a tiempos de decisión más rápidos y mayores tarifas de decisión en la primera llamada, hacen de la navegación conjunta una herramienta particularmente valiosa para los grupos que buscan optimizar sus operaciones de asistencia y mejorar el recorrido general del cliente. Los beneficios tangibles de una mayor eficiencia y menores tiempos de manipulación son motivos convincentes para que las agencias inviertan dinero en la instalación de un programa de software de navegación conjunta.

Factor de restricción

Garantizar la privacidad de los datos para impedir potencialmente el crecimiento del mercado

Las importantes preocupaciones en torno a la privacidad de las estadísticas y la seguridad de la información delicada durante las clases de co-navegación representan un excelente factor de restricción que sin duda podría impedir una adopción más amplia del software de co-navegación, principalmente en industrias que manejan datos de clientes altamente privados. Permitir que los vendedores de servicios al cliente vean y, en algunos casos, administren de forma remota la pantalla de visualización de un consumidor, plantea inherentemente cuestiones esenciales sobre la protección de los registros privados y económicos. Las empresas deben abordar meticulosamente estas preocupaciones aplicando sólidas funciones de seguridad en sus sistemas de navegación conjunta, incluido el cifrado permanente de las estadísticas de la sesión, mecanismos de consentimiento definidos que brindan a los usuarios un control explícito sobre el acceso de los agentes y pistas de auditoría integrales de las acciones de los agentes durante las sesiones de navegación conjunta. No abordar a fondo estas consideraciones estadísticas de privacidad y protección puede erosionar la aceptación por parte del cliente, dar lugar a un escrutinio regulatorio y, en última instancia, evitar la adopción significativa de la era del co-surfing, principalmente en sectores donde la protección de la información es primordial. Por lo tanto, generar y retener la confianza del cliente en los aspectos de protección y privacidad de la navegación conjunta es fundamental para el continuo crecimiento y atractivo de esta generación.

Oportunidad

Avances rápidos en tecnologías de colaboración y comunicación en tiempo real para crear oportunidades para el producto en el mercado

Los avances continuos y rápidos en las tecnologías de comunicación y colaboración en tiempo real están creando oportunidades interesantes para la evolución y las capacidades superiores del software de navegación conjunta. Las innovaciones, incluida la comunicación web en tiempo real (WebRTC), están permitiendo una navegación conjunta más fluida y rica en funciones a la vez dentro de los navegadores web, lo que a menudo elimina la necesidad de complementos o instalaciones de software adicionales. Estas mejoras están facilitando la integración de funciones multimedia más ricas en las sesiones de navegación conjunta, incluida una integración superior de video para la interacción cara a cara, herramientas de anotación de última generación para comunicación visual en tiempo real y el desarrollo de sólidas capacidades de navegación conjunta móvil, lo que permite a los minoristas ayudar a los clientes en sus teléfonos inteligentes y medicamentos. Estas mejoras tecnológicas no solo mejoran la efectividad y la flexibilidad de la navegación conjunta, sino que también contribuyen a una experiencia más intuitiva y amigable tanto para los agentes como para los clientes. A medida que la tecnología del intercambio verbal en tiempo real siga evolucionando, sin duda liberarán aún más potencial para la innovación y potenciarán una mayor adopción de respuestas de co-surfing en una variedad mucho más amplia de escenarios de interacción y tipos de dispositivos.

Desafío

Una experiencia consistentemente fácil de usar podría ser un desafío para los consumidores

Garantizar una experiencia verdaderamente fluida y siempre agradable para el consumidor, tanto para los minoristas de servicio al cliente como para los usuarios abandonados que interactúan a través del co-surfing, sigue siendo un desafío importante para la adopción masiva y poderosa de esta generación. Para los clientes, iniciar una sesión de navegación conjunta debe ser un sistema intuitivo y sin problemas, que preferiblemente requiera pasos mínimos y evite la necesidad de descargas o instalaciones de software complicadas. Cualquier fricción o dificultad técnica al iniciar una consulta puede provocar frustración y abandono del comprador. De manera similar, la interfaz del agente debe diseñarse para que sea ecológica, intuitiva y proporcione todo el equipo necesario para una orientación visual y una interacción efectivas sin abrumar al agente con una complejidad innecesaria. Una experiencia de co-surfing mal diseñada o poco confiable no sólo puede impedir la eficacia de la interacción de soporte, sino que también afecta negativamente la percepción del consumidor sobre la industria. Por lo tanto, los proveedores y agencias que implementan software de co-surfing deben priorizar el diseño centrado en la persona y las pruebas rigurosas para garantizar una experiencia fluida y ventajosa para cada evento involucrado dentro de la consulta de co-surfing.

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Perspectivas regionales del mercado de software de navegación conjunta

• América del norte

El mercado de software de navegación conjunta de América del Norte y Estados Unidos está impulsado por muchas empresas y pymes que reconocen el valor estratégico de brindar asistencia visual en tiempo real a sus clientes en línea. La infraestructura digital bien establecida de la región, junto con una cultura de adoptar soluciones innovadoras de participación del cliente, contribuye a la importante participación de mercado de América del Norte. Además, la presencia de numerosos actores clave del mercado y un fuerte enfoque en la innovación tecnológica dentro del sector de tecnología de servicio al cliente solidifican aún más la posición líder de América del Norte en el mercado global de navegación conjunta.

• Europa

Europa constituye un mercado grande y en constante desarrollo para el software de navegación conjunta, impulsado por un fuerte énfasis en la excelencia de la atención al cliente digital y un enfoque cada vez mayor en los beneficios tangibles de la ayuda visual en tiempo real para mejorar las interacciones con los clientes en línea. Países como el Reino Unido, Alemania y Francia están presenciando una adopción significativa de soluciones de navegación conjunta en numerosos sectores, incluidos las finanzas, las telecomunicaciones y el comercio electrónico. La sólida infraestructura digital del sitio y una fuerte atención a la privacidad y seguridad de los datos, como lo demuestra el uso de regulaciones como GDPR, requieren que las respuestas de co-surfing realizadas en Europa cumplan con estrictos estándares de protección de datos. La creciente demanda de atención al cliente en línea ecológica y personalizada, junto con un conocimiento maduro de la importancia de la experiencia del cliente, está impulsando la expansión continua del mercado de navegación conjunta en todo el panorama europeo.

• Asia

Asia-Pacífico es el mercado dominante de software de navegación conjunta de más rápido crecimiento, Asia-Pacífico será el mercado local de más rápido crecimiento para el software de navegación conjunta, impulsado por la rápida digitalización de las economías, el floreciente trimestre del comercio electrónico y una conciencia cada vez mayor sobre la prestación de un servicio superior al cliente en línea en mercados claramente competitivos. Países como China, India, Japón y Australia están experimentando un aumento considerable en la adopción de soluciones de co-surf a medida que las empresas comprenden la necesidad de brindar un soporte potente y personalizado a sus crecientes bases de compradores en línea. La creciente penetración del acceso a Internet y la creciente sofisticación de las transacciones en línea están impulsando la demanda de equipos que puedan facilitar interacciones fluidas y eficientes con los clientes.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los actores clave dentro del mercado de software de navegación conjunta incluyen empresas especializadas en plataformas de participación del cliente, proveedores de software de comunicación y proveedores de tecnología que ofrecen soluciones integradas de experiencia del cliente. Estos actores impulsan la innovación mediante el desarrollo de herramientas de navegación conjunta más fáciles de usar, seguras y ricas en funciones. Se centran en una integración perfecta con otras tecnologías de servicio al cliente, incorporando capacidades de análisis e inteligencia artificial y ampliando sus ofertas para atender a una gama más amplia de industrias y tamaños de empresas. Sus asociaciones estratégicas y esfuerzos de desarrollo de productos dan forma significativamente a la evolución del mercado de software de navegación conjunta.

Lista de las principales empresas de software de navegación conjunta

• LiveCaller: (Georgia)
• Talkative: (U.K.)
• Vizolution: (U.K.)
• eGain: (U.S.)
• TeamViewer: (Germany)
• Acquire: (U.S.)
• Surfly: (U.S.)
• Talisma: (U.S.)
• LogMeIn: (U.S.)
• Revechat: (U.S.)
• Glia: (U.S.)
• Upscope: (U.K.)
• Glance: (U.S.)
• Pegasystems: (U.S.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

marzo 2025: Glia anunció la integración de guía visual avanzada impulsada por IA dentro de su plataforma de navegación conjunta, lo que permite asistencia proactiva y recomendaciones personalizadas durante las interacciones con los clientes.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

El mercado de software de navegación conjunta está preparado para un auge continuo impulsado por el creciente reconocimiento de la salud, la creciente popularidad de las dietas basadas en plantas y la innovación en productos de tecnología de la información y la comunicación. A pesar de los desafíos, que incluyen una disponibilidad limitada de materias primas y mejores precios, la demanda de alternativas clínicas de software de navegación conjunta respalda la expansión del mercado. Los actores clave de la industria están avanzando a través de actualizaciones tecnológicas y un crecimiento estratégico del mercado, mejorando la oferta y la atracción del software de navegación conjunta. A medida que las opciones de los clientes cambian hacia opciones nacionales, se espera que el mercado de software de navegación conjunta prospere, con una innovación persistente y una reputación más amplia alimentando sus perspectivas de destino.