Tamaño del mercado de subcontratación de centros de llamadas y contactos, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (servicios de centro de llamadas salientes, servicios de centro de llamadas entrantes, subcontratación de servicios de entrada de fechas, subcontratación de mano de obra, subcontratación de servicios habilitados para la web, subcontratación de servicios de investigación de mercado), por aplicación (industria de Internet, seguros, finanzas y banca, industria de servicios, otros), información regional y pronóstico de 2026 a 2035

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OUTSOURCING DE CONTACTO Y CALL CENTERDESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO

Se prevé que el tamaño del mercado mundial de subcontratación de centros de llamadas y contactos alcance los 171,27 mil millones de dólares en 2035 desde los 101,13 mil millones de dólares en 2026, creciendo a una tasa compuesta anual constante del 6,03% durante el pronóstico de 2026 a 2035.

El mercado de subcontratación de centros de contacto y llamadas está dominado por proveedores globales como Alorica, Grupo Konecta, Webhelp y Atento, que en conjunto representan casi el 35% de las operaciones de servicios subcontratados a nivel mundial. Alorica lidera en Norteamérica con inteligencia artificial a gran escala e integración en la nube, Grupo Konecta y Webhelp impulsan el soporte multilingüe en Europa, mientras que Atento se especializa en soluciones latinoamericanas, lo que las convierte en fundamentales para servicios de subcontratación rentables, impulsados ​​por la tecnología y centrados en el cliente a nivel mundial.

El mercado de subcontratación de centros de contacto y comunicación es una industria en rápido crecimiento impulsada por la necesidad de que los equipos mejoren la atención al cliente, reduzcan los gastos operativos y obtengan reconocimiento en los deportes de centro. Empresas de todos los sectores, incluidos el comercio minorista, la atención sanitaria, BFSI ytelecomunicaciones, subcontratan funciones de servicio al cliente, asistencia técnica y ventas a proveedores de servicios externos. Los avances en inteligencia artificial, soluciones integrales basadas en la nube y comunicación omnicanal han transformado las ofertas de subcontratación, mejorando el rendimiento y el disfrute del cliente. Los destinos líderes de subcontratación como India, Filipinas y Europa del Este ofrecen soluciones rentables con esfuerzos calificados. Las características clave que dan forma al mercado incluyen la automatización, los catboats impulsados ​​por inteligencia artificial, la asistencia multilingüe y las preocupaciones sobre la seguridad de los datos. Las empresas buscan operadores que garanticen el cumplimiento normativo, excelentes interacciones con los consumidores y escalabilidad. Con la creciente digitalización y la necesidad de ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se prevé que el mercado mundial de subcontratación de centros de contacto y contactos experimente un auge sustancial, ofreciendo soluciones modernas para mejorar la participación del cliente y la eficiencia operativa. 

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DE LA GUERRA RUSIA-UCRANIA

Outsourcing de Contact Center y Call CenterEl mercado tuvo un efecto negativo debido al importante papel de Rusia como productor importante durante la guerra entre Rusia y Ucrania

La lucha entre Rusia y Ucrania ha tenido un impacto negativo en el crecimiento del mercado de subcontratación de centros de llamadas y contactos, en particular en Europa del Este. Ucrania, un centro clave de subcontratación, ha experimentado interrupciones debido al desplazamiento de personal, daños a la infraestructura y amenazas a la seguridad cibernética. Muchos grupos que operan dentro de la ubicación se han enfrentado a interrupciones en el transporte, lo que ha obligado a los clientes a trasladar sus operaciones a mercados alternativos como Polonia, India y Filipinas. La batalla también ha provocado inestabilidad financiera, fluctuaciones de moneda extranjera y mayores riesgos operativos para los grupos que subcontratan en Europa del Este. Las crecientes tensiones geopolíticas han creado incertidumbres, lo que ha hecho que las empresas duden en realizar inversiones en el lugar. Además, las sanciones a Rusia han limitado además las posibilidades de externalización, afectando a grupos con operaciones en cada país. Además, la guerra ha elevado las tarifas eléctricas en toda Europa, aumentando los costos operativos de las instalaciones de renombre. Como resultado, las empresas están reevaluando sus estrategias de subcontratación, priorizando lugares con mayor estabilidad política y menor exposición a riesgos para garantizar la continuidad de los negocios comerciales.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Avances tecnológicos y estrategias empresariales en evolución para impulsar el crecimiento del mercado

El mercado de subcontratación de centros telefónicos y táctiles está experimentando ajustes considerables impulsados ​​con la ayuda de avances tecnológicos y estrategias empresariales en evolución. Una tendencia destacada es la integración de la inteligencia artificial (IA) para mejorar las interacciones con los clientes. Por ejemplo, Teleperformance, un importante operador de centros de llamadas, ha agregado un software impulsado por inteligencia artificial desarrollado por Sanas para "neutralizar" los acentos de los vendedores de atención al cliente indios, con el objetivo de mejorar la legibilidad y el deleite del cliente. El mercado también está experimentando un gran auge. Las proyecciones indican que el mercado global de subcontratación de centros de llamadas y contactos aumentará de 92.900 millones de dólares en 2023 a 219.800 millones de dólares en 2033, lo que refleja una tasa de auge anual compuesto (CAGR) de alrededor del 9,4%. Este crecimiento se atribuye a la creciente demanda de soluciones de servicio al cliente rentables y mejoras tecnológicas. Además, hay un cambio hacia la hiperlocalización en el servicio al cliente. Empresas como Medibank están aplicando estrategias para dirigir las llamadas de los clientes al equipo local, mejorando la satisfacción del consumidor aprovechando la experiencia local y reduciendo los tiempos de espera. Este método aborda frustraciones no inusuales relacionadas con los centros de contacto centralizados convencionales. Sin embargo, la creciente adopción de la IA y la automatización plantea situaciones exigentes para el empleo dentro de la industria. En regiones como India, conocida por sus enormes centros tecnológicos, existe una creciente preocupación de que la IA deba reemplazar funciones relacionadas con tareas sencillas, especialmente en los centros de llamadas, lo que afectará los precios del empleo. A medida que las empresas buscan eficiencia, la estabilidad entre la integración tecnológica y la renovación de procesos sigue siendo una atención crítica.

• Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el 67% de la población mundial utilizaba Internet en 2023, lo que impulsó una rápida adopción de soluciones de subcontratación omnicanal y basadas en la nube.

• La Asociación Europea de Centros de Contacto y Servicio al Cliente (ECCCSA) destacó que más del 52% de los centros de llamadas en Europa implementaron automatización impulsada por IA en 2022 para mejorar los tiempos de respuesta a los clientes.

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OUTSOURCING DE CONTACTO Y CALL CENTERSEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en servicios de centro de llamadas salientes, servicios de centro de llamadas entrantes, subcontratación de servicios de entrada de fechas, subcontratación de mano de obra, subcontratación de servicios habilitados para la web, subcontratación de servicios de investigación de mercado.

• Servicios de centro de llamadas salientes: estos servicios se centran en la participación proactiva del cliente, incluido el telemercadeo, generación de leads, encuestas a clientes y llamadas de ingresos realizadas por vendedores a clientes potenciales o existentes.

• Servicios de centro de llamadas entrantes: incluyen la gestión de llamadas entrantes de clientes para solicitar ayuda, consultas, procesamiento de pedidos y resolución de quejas, lo que garantiza una atención al cliente perfecta y una resolución de problemas.

• Subcontratar servicios de entrada de datos: las empresas subcontratan tareas de acceso a registros que incluyen digitalización de informes, procesamiento de formularios y control de bases de datos para garantizar la precisión, la eficiencia y el ahorro de costos.

• Subcontratación de mano de obra: las empresas alquilan empresas de personal externas para ofrecer esfuerzos profesionales o no calificados para diversas funciones, lo que reduce los costos de contratación y las cargas administrativas.

• Subcontratar servicios habilitados para la web: incluyen guías relacionadas con TI que incluyen administración de sitios web, soluciones de comercio electrónico, optimización de motores de búsqueda e interacciones con usuarios basadas en la nube para decorar las operaciones comerciales en línea.

• Subcontratar servicios de investigación de mercado: las empresas delegan análisis de mercado, encuestas, evaluaciones comparativas de la competencia y estudios de conocimiento de los clientes a empresas especializadas para realizar selecciones estratégicas.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en industria de Internet, seguros, finanzas y banca, industria de servicios y otras.

• Industria de Internet: este trimestre abarca corporaciones que ofrecen servicios en línea, como comercio electrónico, publicidad y marketing digitales, computación en la nube y sistemas de redes sociales, que utilizan la transformación virtual a nivel mundial.

• Seguros: la empresa cubre servicios de control de amenazas, ofreciendo pólizas de cobertura de estilo de vida, salud, propiedad y responsabilidad legal a individuos y empresas para seguridad económica ante eventos inesperados.

• Finanzas y banca: esta área está formada por instituciones económicas compuestas por bancos, empresas de inversión y uniones de crédito que ofrecen servicios como préstamos, control de patrimonio y gastos digitales para respaldar las actividades financieras.

• Industria de servicios: esta región, que comprende empresas que ofrecen bienes intangibles, incluye hotelería, atención médica, educación y ofertas especializadas centradas en la experiencia y la satisfacción de los clientes.

• Otros: esta clase incluye industrias que no encajan en las clasificaciones tradicionales, incluida la agricultura, la producción, el ocio y sectores en ascenso como la electricidad renovable y la generación espacial.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Creciente demanda de rentabilidad y enfoque empresarial para impulsar el mercado

Las empresas subcontratan cada vez más las operaciones de los centros de llamadas para reducir los gastos operativos, limitar las inversiones en infraestructura y conocer las funciones comerciales del centro, además de garantizar el mejor servicio al cliente.

• Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., casi el 72 % de las empresas estadounidenses subcontrataron al menos un proceso de servicio al cliente en 2022 para reducir costos y mejorar la eficiencia.

• La Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios de la India (NASSCOM) informó que más del 55% de los contratos de subcontratación globales en 2022 estaban relacionados con centros de llamadas y soporte administrativo, lo que refleja el crecimiento de la demanda.

Avances en inteligencia artificial y tecnologías basadas en la nube para expandir el mercado

La integración de inteligencia artificial (IA), automatización y soluciones integrales basadas en la nube complementa el rendimiento del centro de llamadas, permitiendo atención al cliente en tiempo real, análisis predictivo y comunicación omnicanal perfecta.

Factor de restricción

Un desafío que obstaculiza el crecimiento del mercado de subcontratación de centros de contacto y llamadas para potencialmente impedir el crecimiento del mercado

Uno de los principales factores restrictivos en el contacto y las conversaciones con el mercado de subcontratación de centros son las cuestiones de privacidad y seguridad de las estadísticas. Dado que los proveedores de subcontratación manejan cantidades gigantescas de información confidencial de los usuarios, las empresas enfrentan riesgos relacionados con violaciones de datos, violaciones de cumplimiento y amenazas a la seguridad cibernética. Las estrictas regulaciones, incluidas GDPR y CCPA, imponen reglas estrictas sobre seguridad de la información, lo que hace que las empresas sean cautelosas a la hora de subcontratar operaciones de servicio al cliente a empresas de 1/3 de cumpleaños. Además, aumentan las preocupaciones sobre las multas a los transportistas y la experiencia del consumidor, ya que las empresas también pueden tener dificultades para mantener el control de las operaciones subcontratadas, lo que genera falta de comunicación de capacidades, barreras idiomáticas y entrega inconsistente de servicios. Estos desafíos podrían hacer que las empresas se muestren reacias a depender completamente de la subcontratación, lo que las llevará a buscar modelos híbridos o soluciones internas para mantener una mejor supervisión y la confianza de los clientes.

• El Consejo Europeo de Protección de Datos (EDPB) declaró que el 34% de los proveedores de subcontratación en Europa enfrentaron problemas de cumplimiento del RGPD en 2022, lo que limitó la confianza de los clientes en la subcontratación extraterritorial.

• Según la Oficina de Estadísticas Nacionales (ONS) del Reino Unido, el 41% de las empresas expresaron su preocupación por la calidad del servicio y las barreras lingüísticas en las operaciones de los centros de llamadas subcontratados.

Oportunidades emergentes en el mercado de subcontratación de centros de contacto y llamadas para el producto en el mercado

Oportunidad

El mercado de subcontratación de centros de contacto y contacto ofrece importantes oportunidades de auge impulsadas por el uso de mejoras tecnológicas y la evolución de las expectativas de los consumidores. La creciente adopción de catboats impulsados ​​por IA, análisis de voz y automatización permite a las empresas mejorar el rendimiento y deleitar al comprador incluso con menores costos operativos. Además, el impulso ascendente de la guía multilingüe y omnicanal crea posibilidades para que los operadores de subcontratación se extiendan globalmente y atiendan a numerosas bases de clientes. La creciente demanda de centros de llamadas basados ​​en la nube también permite la escalabilidad y la flexibilidad, lo que hace que la subcontratación sea más atractiva. A medida que las empresas priorizan la participación de los clientes, las empresas de subcontratación que ofrecen soluciones personalizadas y basadas en datos pueden beneficiarse de una ventaja competitiva en el mercado.

• El Departamento de Comercio de EE. UU. indicó que el 64 % de los consumidores estadounidenses prefirieron la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana en 2022, lo que creó oportunidades de expansión para los centros de llamadas subcontratados.
• Según la Asociación de Procesos Empresariales y TI de Filipinas (IBPAP), 1,44 millones de filipinos trabajaban en subcontratación en 2022, lo que respalda las oportunidades de crecimiento global para los centros de contacto.

 

Los desafíos clave que afectan el crecimiento del mercado de subcontratación de centros de contacto y llamadas podrían ser un desafío potencial para los consumidores

Desafío

El mercado de subcontratación de contacto y contacto se enfrenta a varios desafíos que restringen su crecimiento y rendimiento. Las preocupaciones sobre la protección de datos y la privacidad siguen siendo una de las principales dificultades, ya que los proveedores de subcontratación se enfrentan a información confidencial de los clientes, lo que los hace propensos a sufrir amenazas cibernéticas y riesgos de cumplimiento normativo. Los obstáculos lingüísticos y culturales también pueden afectar el placer del cliente, lo que genera falta de comunicación e ineficiencias en el servicio. Además, el aumento de los gastos laborales y el desgaste de los trabajadores en importantes centros de subcontratación crean inestabilidad operativa. La creciente adopción de la IA y la automatización plantea aún más una tarea, ya que las empresas sopesan los beneficios de las respuestas impulsadas por la época frente a la posible falta de contacto humano en las interacciones con los compradores.

• La Agencia de Seguridad de Infraestructura y Ciberseguridad (CISA) de EE. UU. informó que el 30% de los incidentes cibernéticos reportados en 2023 tuvieron como objetivo proveedores de centros de llamadas y TI subcontratados, lo que convierte la seguridad de los datos en un desafío clave.
• La Organización Internacional del Trabajo (OIT) señaló que en 2022 se registraron tasas de deserción anual de más del 22% en los centros de llamadas asiáticos, lo que generó inestabilidad operativa para las empresas de subcontratación.

 

 

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OUTSOURCING DE CONTACTO Y CALL CENTERPERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO

• América del norte

América del Norte sigue siendo un participante clave en la cuota de mercado de subcontratación de centros de llamadas y contactos, impulsada por la innovación tecnológica, los requisitos excesivos de servicio al cliente y una fuerte demanda de soluciones rentables. La región está presenciando un cambio hacia servicios de subcontratación basados ​​totalmente en la nube y impulsados ​​por la inteligencia artificial, lo que permite a las empresas mejorar las interacciones con los clientes y al mismo tiempo reducir los costos operativos. Si bien las empresas continúan deslocalizando servicios a países como Filipinas e India, la deslocalización a América Latina también está ganando terreno debido a las similitudes culturales y los beneficios del sector horario. Las estrictas normas sobre los privados de información y los crecientes precios laborales siguen siendo situaciones clave y exigentes en el panorama de la subcontratación en América del Norte. Estados Unidos domina el mercado norteamericano, con una creciente adopción de soluciones de servicio al cliente basadas en inteligencia artificial y modelos de subcontratación híbrida. Muchas organizaciones estadounidenses están aprovechando las estrategias de subcontratación offshore y nearshore para equilibrar la eficiencia de los costos con un excelente servicio de envío.

• Europa

Europa es un gran participante en el mercado de subcontratación de centros de contacto, impulsado por una fuerte demanda de atención al cliente multilingüe y el cumplimiento de estrictas normas de seguridad estadística, incluido el RGPD. Países como Polonia, Rumania y Portugal se han convertido en destinos clave para la subcontratación debido a su grupo de trabajadores calificados y sus ofertas rentables. Cada vez son más las empresas europeas que adoptan la automatización impulsada por la IA, soluciones totalmente basadas en la nube y soporte omnicanal para mejorar el disfrute del cliente. Sin embargo, las situaciones exigentes que incluyen obstáculos lingüísticos, crecientes costos laborales y complejidades regulatorias afectan el crecimiento del mercado. El near-shoring a Europa del Este está ganando terreno a medida que los grupos buscan respuestas de subcontratación brillantes pero de bajo precio.

• Asia

Asia domina el contacto y habla del mercado de subcontratación de centros, con países como India, Filipinas y Malasia que sirven como centros globales debido a su cuerpo de trabajadores rentable, su sólida capacidad de inglés y su conjunto de habilidades profesionales. La adopción de inteligencia artificial, automatización y servicios de llamadas basados ​​en la nube se está acelerando para mejorar la eficiencia y el disfrute del cliente. Sin embargo, situaciones exigentes como las excesivas tasas de deserción de trabajadores, los problemas de seguridad de la información y la creciente oposición de las opciones cercanas a la costa están dando forma al destino de la subcontratación en el lugar.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Los actores empresariales clave en el mercado de subcontratación de centros de contacto y llamadas son Alorica (EE. UU.), Grupo Konecta (España), Webhelp (Francia) y Atento (Brasil). Estas empresas ofrecen una amplia gama de ofertas de subcontratación, como servicio al cliente, asistencia técnica, telemercadeo y soluciones administrativas. Con una sólida presencia global, aprovechan la automatización impulsada por la IA, las plataformas basadas en la nube y el soporte multilingüe para mejorar la experiencia de los clientes y el rendimiento operativo. Si bien Alorica es un participante dominante en América del Norte, Grupo Konecta y Webhelp lideran el mercado europeo, y Atento se especializa en soluciones de subcontratación en América Latina, atendiendo a agencias que buscan operaciones de servicio al cliente de primer nivel y con precios potentes.

• Alorica (EE. UU.) – Según los documentos públicos de Alorica, la empresa gestionó más de 2 millones de interacciones con clientes diariamente en 2022, lo que enfatiza su escala global en subcontratación.

• Webhelp (Francia) – Webhelp reveló que el 70% de sus operaciones europeas son multilingües y prestan servicios en más de 50 países, fortaleciendo su posición en la subcontratación de la participación del cliente.

Lista de las principales empresas de subcontratación de centros de llamadas y contactos

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Octubre de 2024: Un gran desarrollo industrial dentro del mercado de subcontratación de centros de contacto y táctiles es la creciente adopción de asistentes digitales y catboats impulsados ​​por IA. Las empresas están integrando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el dominio de dispositivos para automatizar las interacciones con los usuarios, reducir los tiempos de espera y mejorar el rendimiento. Este cambio complementa los estudios personalizados de los clientes al tiempo que reduce los costos operativos para los proveedores de subcontratación. Los principales actores como Web Help y Alorica están invirtiendo en automatización impulsada por IA para ser competitivos. Se espera que la tendencia se desarrolle, con organizaciones especializadas en modelos híbridos que integran a los minoristas humanos con guías impulsadas por IA para un servicio al cliente fluido y eficiente.

COBERTURA DEL INFORME

El mercado de subcontratación de intermediarios de contacto y comunicación sigue adaptándose, impulsado por el uso de mejoras en inteligencia artificial, automatización y soluciones basadas en la nube que mejoran el rendimiento y la experiencia de los clientes. Las empresas subcontratan cada vez más para reducir costos, tener acceso a experiencia especializada y garantizar un servicio las 24 horas. Si bien persisten situaciones exigentes que incluyen preocupaciones sobre la seguridad de los datos, el cumplimiento normativo y los crecientes gastos de esfuerzo, la empresa se está adaptando con la ayuda de la integración de guías multilingües, comunicación omnicanal y mejoras impulsadas por la IA. Con una demanda creciente en sectores como finanzas, atención médica y comercio electrónico, se espera que el mercado aumente, brindando soluciones escalables y tecnológicas que estabilicen el desempeño de los precios con una atención al cliente de primer nivel.