Atención al cliente BPO Tamaño del mercado, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (outsourcing en tierra y outsourcing offshore), por aplicación (telecomunicaciones y TI, outsourcing de BFSI, ciencias de la salud y la vida, gubernamentales y bienes públicos y minoristas y de consumo), y pronósticos regionales de 2033

• 

  Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

Atención al cliente BPO Descripción general del mercado

El tamaño del mercado de BPO de atención al cliente se valoró en USD 60.54 mil millones en 2024 y se espera que llegue a USD 102.77 mil millones para 2033, creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6% de 2025 a 2033.

El mercado de BPO de atención al cliente ha aumentado en gran medida, ya que las empresas de diferentes sectores están subcontratando cada vez más los servicios al cliente, ya que la mayoría depende en gran medida de ellas para generar eficiencia y ahorros de costos. Por lo tanto, la demanda de empresas para apoyar a sus clientes en cualquier momento, en cualquier lugar, se cumple en cualquier lugar mediante la implementación de tecnologías avanzadas como bots de IA, soluciones en la nube y estrategias omnicanal para la comunicación. Además, la industria prosperará mucho más en los tiempos actuales, ya que las interacciones personalizadas de los clientes se introducen en las prácticas comerciales que beneficiarán a los clientes en torno a las iniciativas de experiencia del cliente-CX con ideas basadas en datos también. Los proveedores de BPO están refinando continuamente sus ofertas con respecto a las necesidades multilingües y escalables, manteniéndose por adelantado a su competencia a medida que aumenta la necesidad de tales soluciones. Bueno, este mercado es muy competitivo y tiene actores primarios que toman sus servicios internacionalmente mediante fusión y adquisición y asociación.

Impacto Covid-19

Atención al cliente BPO El mercado tuvo un efecto positivo debido a la pandemia Covid-19

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más alta de lo previsto en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento y la demanda del mercado que regresa a los niveles pre-pandemias.

El mercado de BPO de atención al cliente ha sido testigo del impacto más formidable que surge de la pandemia Covid-19, ya que aceleró el ritmo donde las organizaciones ahora tenían que operar de forma remota con respecto a su servicio al cliente. El cierre forzado de los centros y restricciones tradicionales impuestas a la distancia social Los clientes obligaron a las organizaciones a buscar agencias de subcontratación para asegurar que sus clientes estuvieran disponibles incluso sin estar en las instalaciones. Ahora se colabora con los centros de contacto que han recurrido a los servicios de modelos de nubes-IT que ofrecen flexibilidad, escalabilidad y seguridad de forma remota entre los BPO. Los chatbots y asistentes virtuales con IA también han ganado tracción de eso, ya que estas entidades buscan formas de acomodar cómodamente grandes consultas de los clientes. La pandemia se caracteriza por haber cambiado el panorama de los BPO hacia la digitalización al tiempo que coloca la atención al cliente subcontratada en un pedestal sólido con respecto a la planificación de la continuidad del negocio.

Última tendencia

El surgimiento de los centros de contacto con IA impulsa el crecimiento del mercado de la atención al cliente BPO

Desde el punto de vista de varias innovaciones en la IA, está beneficiando a la industria BPO de atención al cliente, ya que automatiza los procesos, aumenta la eficiencia y personaliza las respuestas precisas por parte de las empresas donde los bots de chat, el análisis de pronóstico y el reconocimiento de voz están mejorando la funcionalidad de los centros de llamadas convencionales en centros de contacto inteligentes. Una tendencia emergente clave es la IA conversacional, lo que hace posible la provisión de interacciones en tiempo real y de forma humana con los clientes a través de chatbots basados ​​en voz y texto. Dichos asistentes de IA podrán asistir, escalar e incluso realizar análisis de sentimientos del cliente en una consulta específica para determinar la respuesta de resolución adecuada. A medida que crece la tecnología AI, los proveedores de BPO están integrando mejoras de autoservicio de los algoritmos de aprendizaje automático que tienen una mejor consolidación del cliente y una mejora en las entradas de satisfacción del cliente al tiempo que reducen los gastos operativos.

Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

Atención al cliente BPO Segmentación del mercado

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en la subcontratación en tierra y la subcontratación en alta mar:

• Outsourcing en tierra: la outsourcing en tierra es un servicio al cliente subcontratado a un proveedor de servicio al cliente dentro del mismo país que el negocio del cliente. Las empresas generalmente eligen la subcontratación en tierra cuando tienen un mayor control sobre la calidad del servicio o el cumplimiento de las regulaciones locales y, finalmente, una costosidad adicional en la experiencia con la menor cantidad de barreras de lenguaje y cultura posible. Muy vital para todos los tipos de fines farmacéuticos, financieros u otros en la industria en servicios gubernamentales, ofrece una ventaja significativa en la seguridad y el cumplimiento de los datos. En el lado negativo, dicha alternativa es costosa en comparación con las en alta mar, lo que en el alza hace que tal opción esté disponible para las organizaciones que se centran principalmente en la calidad en lugar del ahorro de costos.

• Outsourcing en alta mar: la subcontratación en alta mar es la contratación de agentes de servicio al cliente de terceros a través de ubicaciones de muy bajo costo por parte de empresas que buscan aranceles nacionales. Los países donde se lleva a cabo este tipo de subcontratación en alta mar son India, Filipinas y América Latina, que luego asegura una fuerza laboral altamente calificada y bien entrenada a una fracción de los costos. Hace posible una escalada rápida por parte de cualquier tienda de incluso empresas que no normalmente no se permitan tal acuerdo para tener atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana en varias zonas horarias. Algunos desafíos cotidianos también son inevitables: las diferencias en el lenguaje, la cultura e incluso las posturas regulatorias deben manejarse cuidadosamente para lograr un resultado de ganar-ganar en la experiencia de los clientes. Sin embargo, el segmento offshore sigue siendo uno de los más activos en el mercado global de Atención al Cliente BPO atribuida de su rentabilidad y escalabilidad.

Por aplicación

Basado en la aplicación, el mercado global se puede clasificar en telecomunicaciones y TI, outsourcing de BFSI, atención médica y ciencias de la vida, gubernamental y bienes minoristas y de consumo

• Telecom y TI: los servicios de BPO están demostrando ser beneficiosos para los sectores de telecomunicaciones y TI en la gestión de soporte técnico, solución de problemas y consultas de clientes. A medida que aumenta el número de usuarios de Internet y servicios digitales, también lo hace la demanda de atención al cliente subcontratada.

• BFSI Outsourcing: BPO es utilizado por bancos, servicios financieros y compañías de seguros para servicio al cliente, detección de fraude, procesamiento de reclamos y operaciones de cumplimiento. La seguridad de los datos y el cumplimiento regulatorio son pilares críticos en cualquier operación de BFSI; Por lo tanto, la necesidad de proveedores de BPO especializados en transacciones financieras sensibles.

• La atención médica y las ciencias de la vida: después del paciente, la facturación médica y las funciones de procesamiento de reclamos de seguros. Los BPO de la salud, con el aumento de la telemedicina, ahora son más importantes en las mejoras de compromiso y eficiencia administrativa del paciente.

• Gobierno y público: por lo tanto, uno que utiliza los servicios BPO es el gobierno y el público en el que los servicios BPO se utilizan para línea de ayuda, asistencia fiscal, difusión de información pública y trabajo administrativo. Estos son algunos de los servicios para los cuales la demanda ha surgido para optar por una opción de outsourcing a través del gobierno. Intentar justificar parte del presupuesto rentable para los servicios públicos ofrece mejores resultados.

• Productos comerciales minoristas: el comercio minorista de electrónica de consumo, así como los agentes de comercio electrónico, dependen de estos servicios, que incluyen el procesamiento de pedidos con consultas de clientes, soporte de productos y pedidos de devolución. Con el factor cada vez mayor de las compras en línea, la subcontratación de soporte de capitalización de clientes tiene un futuro brillante en esta industria.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

Aumento de la transformación digital y reducción de costos y eficiencia de crecimiento del combustible

Ya sea adoptando soluciones digitales de participación del cliente o al salir del alto costo de contratar a las personas para realizar trabajos de servicio al cliente, estos son los dos factores más destacados que impulsan el crecimiento del mercado de BPO de atención al cliente. Invertir en chatbots inteligentes, plataformas basadas en la nube y automatización son algunas de las formas en que las empresas están haciendo todo lo posible para mejorar el rendimiento y disminuir la carga de los agentes humanos. La outsourcing permitirá a las compañías centrarse en sus fortalezas centrales al tiempo que aseguran a sus clientes una interacción de alta calidad. El teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales y las interacciones de redes sociales de soporte omnicanal otorgan poder adicional al crecimiento del mercado. Se anticipa que la demanda de servicios de BPO aumenta con el tiempo a medida que las empresas avanzan hacia la escalabilidad efectiva y rentable.

Factor de restricción

La seguridad de los datos se refiere al crecimiento de restricciones

Uno de los mayores desafíos que el mercado de BPO de atención al cliente tiene que enfrentar es con respecto a la seguridad y la privacidad de los datos. Muchas de las industrias tienen información confidencial del cliente en su posesión, como BFSI y las industrias de la salud, y por lo tanto necesitan medidas estrictas de protección de datos. Regulaciones como GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) y HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro de Salud imponen obligaciones a las empresas que subcontratan las operaciones de servicio al cliente. Cualquier incumplimiento o incumplimiento a menudo se castiga con consecuencias legales y pérdida de fe del cliente. Por lo tanto, se supone que los proveedores de BPO invertirán mucho en soluciones avanzadas de ciberseguridad, así como en la tecnología de cifrado y los marcos de cumplimiento.

Oportunidad

La expansión de los centros de contacto basados ​​en la nube aumenta el crecimiento del mercado

El futuro del mercado BPO de atención al cliente es brillante porque la adopción de soluciones de servicio al cliente basadas en la nube ha sido bastante alta. Escalable, flexible y rentable son algunas de las características que ofrecen los centros de contacto basados ​​en la nube en comparación con los tradicionales. Una empresa puede usar equipos de atención al cliente remotos en todo el mundo y ejecutarlos como si se implementaran sin problemas en múltiples ubicaciones debido a la nube. La parte intrigante es que, si bien se basa en la nube, uno también se beneficiará de los análisis en tiempo real y la posibilidad de integrar la IA, así como el soporte omnicanal, con él en línea. Por supuesto, esto se presenciará debido a que más empresas se comprometen digitalmente con los clientes y no recurren al uso de dichos servicios de BPO en la nube para los requisitos comerciales.

Desafío

Las altas tasas de deserción de los empleados obstaculizan el potencial de crecimiento del mercado

Continúa forzando a los proveedores de servicios financieros y operacionalmente debido a uno de los desafíos consistentes en el desgaste de los empleados de BPO de atención al cliente. El agotamiento de los empleados y los cambios de trabajo frecuentes en trabajos como la atención al cliente, particularmente en los límites del centro de llamadas, son irritantes. La mayoría de los trabajos dentro de estos confines eran repetitivos y el contacto del cliente era a menudo iracionado, u urgente, las métricas de rendimiento y de rendimiento que eran estrictas. El reclutamiento costoso, la incorporación y la capacitación han resultado en mayores tasas de facturación de los empleados, que a su vez menores ganancias. Además de esto, la inmersión de las nuevas contrataciones en la provisión de servicios afecta la calidad de los servicios a medida que algunos agentes luchan por tratar con los clientes en términos de complejidad. Algunas de las medidas que ofrece BPO son ofertas estratégicas en un salario competitivo, desarrollo profesional, mejores iniciativas de participación de los empleados y programas de bienestar mental.

• Solicitar una muestra gratuita para saber más sobre este informe

•  

Atención al cliente BPO Market Insights regional

• América del norte

América del Norte siempre ha sido la región BPO de atención al cliente dominante debido al legado que existe en torno a la tecnología avanzada de servicio al cliente y reteniendo estas relaciones con los clientes de alta calidad. La participación prominente que Estados Unidos tiene en tal crecimiento se encuentra en las organizaciones que se llegan a la construcción empresarial habilitada y automatizada de AI, contacto con el cliente basado en la nube y la comunicación omnicanal. Las empresas están canalizando los esfuerzos puros a la experiencia general del cliente (CX) a través de análisis de big data, chatbots de inteligencia artificial y algoritmos de aprendizaje automático respuestas rápidas y personalizadas. La privacidad de los datos y las regulaciones de los clientes de la derecha mantienen a los proveedores de sitios BPO en el mercado de BPO de atención al cliente de los Estados Unidos sujeto a algunas de las inversiones más pesadas en seguridad, lo que hace que el área sea uno de los más maduros e impulsados ​​hacia la innovación.

• Europa

Europa también ocupa un lugar muy alto en cuanto al mercado BPO de atención al cliente; Aún en el cumplimiento regulatorio, la multilingüe y la calidad del servicio fijo, regionalmente, algunas compañías participan en leyes rígidas, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Esto significa que estas compañías tendrán que poner en rigurosa protección de datos y medidas de privacidad. Con este fin, las empresas BPO que sirven al mercado en Europa han orientado sus recursos para asegurar la infraestructura en la nube, las tecnologías de cifrado y los marcos de cumplimiento regulatorio para satisfacer las demandas de los consumidores. Con diferentes idiomas hablados en el continente, también existe la demanda de servicios al cliente multilingües. Los puntos de acceso de subcontratación clave incluyen el Reino Unido, Alemania, Francia y los Países Bajos, mientras que también escaparon en países de Europa del Este, como Polonia, Rumania y Ucrania, donde los clientes finalmente podrían obtener resultados de alta calidad pero soluciones más baratas.

• Asia

No es ningún secreto que Asia domina la cuota de mercado global de Atención al Cliente al cliente cuando se trata de la subcontratación de atención al cliente en alta mar. Los países que conducen en la lista son India, Filipinas y Malasia. El gran grupo de fuerzas laborales calificadas, con proceso de inglés y relativamente más barato en comparación con las de Occidente son factores contribuyentes a este plomo. India, en particular, se ha desarrollado como un punto de salida del amanecer que ahora atiende a un grupo de talentos muy amplio de profesionales de servicio al cliente capacitados, infraestructura de TI avanzada drásticamente y habilidades disponibles para administrar efectivamente las consultas complejas de los clientes. Filipinas, por otro lado, es la opción preferida debido a su afinidad cultural con el mundo occidental, por lo que es la mejor adquisición de empresas con sede en los Estados Unidos con agentes de habla inglesa que pueden presumir de un acento neutral y excelentes habilidades de comunicación. En particular, la aparición de Vietnam e Indonesia diversifica aún más el panorama del mercado de Asia en términos de subcontratación.

Actores clave de la industria

Los actores clave de la industria impulsan el crecimiento global del mercado de BPO a través de la innovación.

El crecimiento del mercado está impulsado por compañías líderes como TeleperFormance SA, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises y Atento a través de la integración tecnológica y la expansión global. Estas empresas han estado enfocando sus servicios en soluciones basadas en inteligencia artificial, soporte omnicanal y servicios al cliente multilingües, lo que los hace fuertemente competitivos en la segmentación del mercado. Su presencia en el mercado se fortalece aún más por adquisiciones estratégicas y asociaciones.

Lista de las principales empresas de mercado de BPO de atención al cliente

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

Desarrollo clave de la industria

Mayo de 2022:TeleperFormance SA anunció una gran inversión en tecnología impulsada por la IA para la atención al cliente, sellando un hito importante para automatizar y transformar digitalmente el mercado BPO de atención al cliente. Por lo tanto, también permitiría una mayor automatización ofrecer un mejor rendimiento en velocidad y costo, así como en términos de algoritmos de IA avanzados y modelos de aprendizaje automático para ofrecer respuestas más personalizadas a los clientes.

Cobertura de informes

El estudio abarca un análisis FODA integral y proporciona información sobre los desarrollos futuros dentro del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando las áreas potenciales para el crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado mediante el uso de métodos cuantitativos y cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de la oferta y la demanda que afectan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas acciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación no convencionales, metodologías y estrategias clave adaptadas para el marco de tiempo anticipado. En general, ofrece ideas valiosas e integrales sobre la dinámica del mercado profesionalmente y comprensiblemente.