Tamaño del mercado de BPO de atención al cliente, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (subcontratación interna y externa), por aplicación (telecomunicaciones y TI, subcontratación de BFSI, atención médica y ciencias biológicas, gobierno y público, venta minorista y bienes de consumo), información regional y pronóstico de 2026 a 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO BPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se prevé que el tamaño del mercado mundial de bpo de atención al cliente tendrá un valor de 115,48 mil millones de dólares en 2026, con un crecimiento proyectado a 206,8 mil millones de dólares para 2035 a una tasa compuesta anual del 6% durante el pronóstico de 2026 a 2035.

El mercado de bpo de atención al cliente se ha intensificado en gran medida a medida que empresas de diferentes sectores subcontratan cada vez más los servicios al cliente, ya que la mayoría depende en gran medida de ellos para lograr eficiencia y ahorro de costos. Por lo tanto, la demanda de las empresas de brindar soporte a sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar se satisface mediante la implementación de tecnologías avanzadas como robots de inteligencia artificial, soluciones en la nube y estrategias de comunicación omnicanal. Además, la industria prosperará mucho más en los tiempos actuales, a medida que se están introduciendo interacciones personalizadas con los clientes en las prácticas comerciales que beneficiarán a los clientes en torno a las iniciativas de experiencia del cliente-cx con información basada en datos también. Los proveedores de BPO están perfeccionando continuamente sus ofertas con respecto a las necesidades multilingües y escalables, manteniéndose por delante de su competencia a medida que aumenta la necesidad de este tipo de soluciones. Bueno, este mercado es muy competitivo y tiene actores principales que llevan sus servicios a nivel internacional mediante fusiones, adquisiciones y asociaciones.

IMPACTO DEL COVID-19

El mercado BPO de atención al cliente tuvo un efecto positivo debido a la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

El mercado de BPO de atención al cliente ha sido testigo del impacto más formidable surgido de la pandemia de COVID-19, ya que aceleró el ritmo en el que las organizaciones ahora tenían que operar de forma remota con respecto a su servicio al cliente. El cierre forzoso de los centros tradicionales y las restricciones impuestas a los clientes a distancia social obligaron a las organizaciones a buscar agencias de subcontratación para asegurarse de que sus clientes estuvieran disponibles incluso sin estar en las instalaciones. Ahora se está colaborando con centros de contacto que han recurrido a modelos de nube: servicios de TI que ofrecen flexibilidad, escalabilidad y seguridad de forma remota entre los BPO. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados ​​por IA también han ganado terreno a medida que estas entidades buscan formas de atender cómodamente las grandes consultas de los clientes. La pandemia se caracteriza por haber cambiado el panorama de las BPO hacia la digitalización, al tiempo que colocó la atención al cliente subcontratada en un pedestal sólido con respecto a la planificación de la continuidad del negocio.

ÚLTIMA TENDENCIA

El auge de los centros de contacto impulsados ​​por IA impulsa el crecimiento del mercado BPO de atención al cliente

Desde el punto de vista de diversas innovaciones en IA, está beneficiando a la industria BPO de atención al cliente, ya que automatiza los procesos, aumenta la eficiencia y personaliza las respuestas precisas de las empresas donde los chatbots, el análisis de pronósticos y el reconocimiento de voz están mejorando la funcionalidad de los centros de llamadas convencionales para convertirlos en centros de contacto inteligentes. Una tendencia emergente clave es la IA conversacional, que hace posible la provisión de interacciones similares a las humanas en tiempo real con los clientes a través de chatbots basados ​​en voz y texto. Estos asistentes de IA podrán atender, escalar e incluso realizar análisis de la opinión del cliente sobre una consulta específica para determinar la respuesta de resolución adecuada. A medida que crece la tecnología de inteligencia artificial, los proveedores de BPO están integrando mejoras de autoservicio a partir de algoritmos de aprendizaje automático para lograr una mejor consolidación de los clientes y una mejora en los datos de satisfacción del cliente, al tiempo que reducen los gastos operativos.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO BPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en Outsourcing Onshore y Outsourcing Offshore:

• Subcontratación onshore: la subcontratación onshore es el servicio al cliente subcontratado a un proveedor de servicios al cliente dentro del mismo país que el negocio del cliente. Las empresas suelen optar por la subcontratación interna cuando tienen un mayor control sobre la calidad del servicio o el cumplimiento de las normativas locales y, finalmente, una mayor fluidez en la experiencia con la menor cantidad posible de barreras lingüísticas y culturales. Muy vital para todo tipo de fines farmacéuticos, financieros u otros fines industriales en servicios gubernamentales, ofrece una ventaja significativa en seguridad y cumplimiento de datos. Por el lado negativo, esta alternativa es costosa en comparación con las alternativas extraterritoriales, que, por el lado positivo, hacen que esta opción esté disponible para organizaciones que se centran principalmente en la calidad en lugar del ahorro de costos.

• Subcontratación offshore: La subcontratación offshore es la contratación de agentes de servicio al cliente por parte de terceros a través de ubicaciones de muy bajo costo por parte de empresas que buscan tarifas nacionales. Los países donde se lleva a cabo este tipo de subcontratación extraterritorial son India, Filipinas y América Latina, lo que luego asegura una fuerza laboral altamente calificada y bien capacitada a una fracción de los costos. Hace posible un rápido crecimiento por parte de cualquier empresa, incluso tiendas que normalmente no permitirían semejante trato, tener soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana en varias zonas horarias. Algunos desafíos cotidianos también son inevitables: las diferencias de idioma, cultura e incluso posturas regulatorias deben manejarse cuidadosamente para lograr un resultado beneficioso para todos en la experiencia de los clientes. Sin embargo, el segmento offshore sigue siendo uno de los más activos en el mercado global de BPO de atención al cliente, atribuido principalmente a su rentabilidad y escalabilidad.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en telecomunicaciones y TI, subcontratación de BFSI, atención médica y ciencias biológicas, gobierno y bienes públicos y minoristas y de consumo.

• Telecomunicaciones y TI: los servicios BPO están resultando beneficiosos para los sectores de telecomunicaciones y TI en la gestión del soporte técnico, la resolución de problemas y las consultas de los clientes. A medida que aumenta el número de usuarios de Internet y de servicios digitales, también aumenta la demanda de atención al cliente subcontratada.

• Subcontratación de BFSI: BPO es utilizado por bancos, servicios financieros y compañías de seguros para servicio al cliente, detección de fraude, procesamiento de reclamos y operaciones de cumplimiento. La seguridad de los datos y el cumplimiento normativo son pilares críticos en cualquier operación de BFSI; de ahí la necesidad de proveedores de BPO especializados en transacciones financieras sensibles.

• Salud y Ciencias de la Vida: seguimiento de las funciones de procesamiento de pacientes, facturación médica y reclamaciones de seguros. Los BPO de atención médica, con el auge de la telemedicina, son ahora más importantes en la participación de los pacientes y las mejoras en la eficiencia administrativa.

• Gobierno y Público: Entonces, uno que utiliza los servicios de BPO es el Gobierno y el Público, donde los servicios de BPO se utilizan para líneas de ayuda, asistencia fiscal, difusión de información pública y trabajo administrativo. Estos son algunos de los servicios para los cuales ha surgido demanda para optar por una opción de subcontratación a través del gobierno. Intentar justificar una parte del presupuesto rentable para servicios públicos produce mejores resultados.

• Productos comerciales minoristas: el comercio minorista de electrónica de consumo, así como los agentes de comercio electrónico, dependen de estos servicios, que incluyen el procesamiento de pedidos con consultas de los clientes, soporte de productos y devoluciones de pedidos. Con el factor cada vez mayor de las compras en línea, la subcontratación de soporte al cliente tiene un futuro brillante en esta industria.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

La creciente transformación digital, la reducción de costos y la eficiencia impulsan el crecimiento

Ya sea adoptando soluciones digitales de participación del cliente o evitando el alto costo de contratar personas para realizar trabajos de servicio al cliente, estos son los dos factores más destacados que impulsan el crecimiento del mercado BPO de atención al cliente. Invertir en chatbots inteligentes, plataformas basadas en la nube y automatización son algunas de las formas en que las empresas están haciendo todo lo posible para mejorar el rendimiento y reducir la carga de los agentes humanos. La subcontratación permitirá a las empresas centrarse en sus principales puntos fuertes y, al mismo tiempo, garantizar a sus clientes una interacción de alta calidad. El soporte omnicanal (que facilita las interacciones por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales) aporta poder adicional al crecimiento del mercado. Se prevé que la demanda de servicios BPO aumentará con el tiempo a medida que las empresas avancen hacia una escalabilidad eficaz y rentable.

Factor de restricción

Las preocupaciones sobre la seguridad de los datos frenan el crecimiento

Uno de los mayores desafíos que debe enfrentar el mercado BPO de atención al cliente es la seguridad y privacidad de los datos. Muchas de las industrias tienen información confidencial de los clientes en su poder, como BFSI y las industrias de atención médica, y por lo tanto necesitan medidas estrictas de protección de datos. Regulaciones como GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) y HIPAA (Ley de Responsabilidad y Portabilidad de Seguros Médicos) imponen obligaciones a las empresas que subcontratan operaciones de servicio al cliente. Cualquier incumplimiento o incumplimiento suele ser duramente castigado con consecuencias legales y pérdida de la confianza del cliente. Por lo tanto, se supone que los proveedores de BPO deben invertir mucho en soluciones avanzadas de ciberseguridad, así como en tecnología de cifrado y marcos de cumplimiento.

Oportunidad

La expansión de los centros de contacto basados ​​en la nube impulsa el crecimiento del mercado

El futuro del mercado BPO de atención al cliente es brillante porque la adopción de soluciones de servicio al cliente basadas en la nube ha sido bastante alta. Escalables, flexibles y rentables son algunas de las características que ofrecen los centros de contacto basados ​​en la nube en comparación con los tradicionales. Una empresa puede utilizar equipos de atención al cliente remotos en todo el mundo y ejecutarlos como si estuvieran implementados sin problemas en varias ubicaciones gracias a la nube. La parte intrigante es que, aunque esté basado en la nube, también se beneficiará del análisis en tiempo real y la posibilidad de integrar la IA, así como el soporte omnicanal, estando en línea. Por supuesto, esto se observará debido a que más empresas se involucrarán digitalmente con los clientes y no recurrirán al uso de dichos servicios de BPO en la nube para los requisitos comerciales.

Desafío

Las altas tasas de deserción de empleados obstaculizan el potencial de crecimiento del mercado

Continúa ejerciendo presión financiera y operativa sobre los proveedores de servicios debido a uno de los desafíos constantes en el mercado BPO de atención al cliente: el alto desgaste de empleados. El agotamiento de los empleados y los frecuentes cambios de trabajo en trabajos como la atención al cliente, especialmente en los centros de llamadas, son irritantes. La mayoría de los trabajos dentro de estos límites eran repetitivos y el contacto con el cliente era a menudo furioso o urgente, las métricas del cliente y de desempeño eran estrictas. Los costosos procesos de contratación, incorporación y capacitación han resultado en mayores tasas de rotación de empleados, lo que a su vez reduce las ganancias. Además de esto, la inmersión de los nuevos empleados en la prestación de servicios afecta la calidad de los mismos, ya que algunos agentes luchan por tratar con los clientes en términos de complejidad. Algunas de las medidas que ofrece BPO son ofertas estratégicas en salario competitivo, desarrollo profesional, mejores iniciativas de compromiso de los empleados y programas de bienestar mental.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO BPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• América del norte

América del Norte siempre ha sido la región BPO de atención al cliente dominante debido al legado que existe en torno a la tecnología avanzada de servicio al cliente y la retención de estas relaciones de alta calidad con los clientes. La participación destacada que tiene Estados Unidos en dicho crecimiento se encuentra en las organizaciones que se dedican a la construcción empresarial automatizada y habilitada por IA, al contacto con el cliente basado en la nube y a la comunicación omnicanal. Las empresas están canalizando esfuerzos puros hacia la experiencia general del cliente (CX) a través de análisis de big data, chatbots de IA y algoritmos de aprendizaje automático, respuestas rápidas y personalizadas. Las regulaciones de privacidad de datos y derechos del cliente mantienen a los proveedores de sitios BPO en el mercado BPO de atención al cliente de los Estados Unidos sujetos a algunas de las mayores inversiones en seguridad, lo que convierte al área en una de las más maduras e impulsadas hacia la innovación.

• Europa

Europa también ocupa un lugar muy alto en lo que respecta al mercado BPO de atención al cliente; Aún con respecto al cumplimiento normativo, el multilingüismo y la calidad del servicio fijado, a nivel regional, algunas empresas apuestan por leyes rígidas, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Esto significa que estas empresas tendrán que implementar rigurosas medidas de privacidad y protección de datos. Con este fin, las empresas de BPO que prestan servicios en el mercado europeo han orientado sus recursos para proteger la infraestructura de la nube, las tecnologías de cifrado y los marcos de cumplimiento normativo para satisfacer las demandas de los consumidores. Dado que se hablan diferentes idiomas en el continente, también existe la demanda de servicios al cliente multilingües. Los puntos clave de subcontratación incluyen el Reino Unido, Alemania, Francia y los Países Bajos, aunque también escaparon en países de Europa del Este, como Polonia, Rumania y Ucrania, donde los clientes finalmente pudieron obtener resultados de alta calidad pero con soluciones más económicas.

• Asia

No es ningún secreto que Asia domina la cuota de mercado global de BPO de atención al cliente cuando se trata de subcontratación de atención al cliente en el extranjero. Los países que encabezan la lista son India, Filipinas y Malasia. La gran cantidad de mano de obra calificada, con dominio del inglés y comparativamente más barata que la de Occidente son factores que contribuyen a esta tendencia. India, en particular, se ha desarrollado como un punto de partida de la subcontratación que ahora atiende a un grupo muy amplio de talentos de profesionales capacitados en servicio al cliente, una infraestructura de TI drásticamente avanzada y habilidades disponibles para gestionar eficazmente consultas complejas de los clientes. Filipinas, por otro lado, es la opción preferida debido a su afinidad cultural con el mundo occidental, lo que la convierte en la mejor adquisición de empresas con sede en Estados Unidos con agentes de habla inglesa que pueden presumir de un acento neutral y excelentes habilidades de comunicación. En particular, el surgimiento de Vietnam e Indonesia diversifica aún más el panorama del mercado asiático en términos de subcontratación.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los actores clave de la industria impulsan el crecimiento del mercado global BPO de atención al cliente a través de la innovación.

El crecimiento del mercado está impulsado por empresas líderes como Teleperformance SA, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises y Atento a través de la integración tecnológica y la expansión global. Estas empresas han centrado sus servicios en soluciones basadas en inteligencia artificial, soporte omnicanal y atención al cliente multilingüe, lo que las hace fuertemente competitivas en la segmentación del mercado. Su presencia en el mercado se fortalece aún más gracias a adquisiciones y asociaciones estratégicas.

Lista de las principales empresas del mercado BPO de atención al cliente

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Mayo de 2022:Tele Performance SA anunció una importante inversión en tecnología impulsada por IA para la atención al cliente, sellando un hito importante hacia la automatización y transformación digital del mercado BPO de atención al cliente. Por lo tanto, también permitiría una mayor automatización para ofrecer un mejor rendimiento en velocidad y costo, así como en términos de algoritmos avanzados de IA y modelos de aprendizaje automático para brindar respuestas más personalizadas a los clientes.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.