Tamaño del mercado de software de poscompra de comercio electrónico, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (basado en SaaS y basado en la nube), por aplicación (seguimiento, devoluciones e intercambio, y otros), e información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE SOFTWARE POST-COMPRA DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Se espera que el mercado mundial de software poscompra de comercio electrónico aumente de 1,77 mil millones de dólares en 2026 a 3,78 mil millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 8,7% entre 2026 y 2035.

Las tiendas en línea utilizan este tipo de software para gestionar todo lo que sigue después de que un cliente realiza el pago. Significa gestionar el seguimiento de los pedidos, notificar a los clientes cuando se envían los artículos, gestionar las devoluciones, mantenerlos informados sobre la entrega, recopilar comentarios y, a veces, enviar asistencia o recomendaciones adicionales. El objetivo es garantizar que los clientes disfruten y confíen en el servicio para utilizarlo nuevamente en el futuro. Es importante mantenerse en contacto con el cliente después de la venta para que siempre se sienta informado y atenderlo es una prioridad para nuestro equipo. Gracias a estas herramientas, los clientes reciben actualizaciones de la empresa y pueden resolver fácilmente problemas habituales por sí mismos.

El mercado de software poscompra está aumentando considerablemente a medida que las empresas ven que deben centrarse en sus clientes incluso después de realizar una compra. Después de realizar una compra hoy, los clientes buscan un servicio rápido, justo y sencillo, y una mala experiencia a menudo les lleva a cambiarse a una empresa rival. Es por eso que las empresas están explorando mejores métodos para automatizar y personalizar los pasos después de que alguien compra algo. Con tantas empresas que operan en Internet y se enfrentan a una dura competencia, una buena experiencia posventa ayuda a las empresas a hacerse notar. Muchos minoristas utilizan páginas web de seguimiento, políticas de devolución sencillas y actualizaciones oportunas para complacer a sus clientes y animarlos a regresar.

IMPACTO DE LA PANDEMIA DE COVID-19

El mercado tuvo un efecto positivo debido a las interrupciones en la cadena de suministro

La pandemia de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 se convirtió de repente en un punto de inflexión para el mercado de software de compra de comercio electrónico, ya que tanto las organizaciones como los clientes se vieron empujados a una nueva realidad virtual. Con los cierres en áreas y las tiendas físicas cerradas, más seres humanos que nunca recurrieron a las compras en línea, ya no solo por comodidad, sino por necesidad. Este aumento en el comercio electrónico creó una necesidad urgente de mejores informes de envío de compras, desde monitoreo en tiempo real y devoluciones sencillas hasta el cumplimiento personalizado con EE. UU. y atención al cliente proactiva. Las empresas se dieron cuenta de que mantener contentos a los clientes después del pago ya no era solo una ventaja: se volvió fundamental para la lealtad y la retención en un espacio en línea abarrotado. Como resultado, la inversión en software de posventa se disparó, lo que ayudó a las marcas a cumplir con las expectativas de los nuevos clientes en un momento de incertidumbre. En muchos sentidos, la pandemia no solo aceleró el comercio electrónico; redefinió cómo se ve una excelente experiencia de usuario, con juegos de apuestas de opciones de compra ascendente como característica principal.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

La integración de tecnologías avanzadas y las expectativas cambiantes de los consumidores impulsan el crecimiento del mercado

La integración de tecnologías de vanguardia y la conversión de las expectativas de los clientes están experimentando una transición dramática en el trimestre del software de publicación-compra del comercio electrónico. A la vanguardia están los dispositivos que adquieren conocimiento (ML) y la inteligencia sintética (IA), que hacen viable la hiperpersonalización a través de análisis predictivos, precios dinámicos y sugerencias de productos personalizados. A través de la evaluación de la conducta y los deseos en tiempo real, esas tecnologías mejoran la participación de los clientes al facilitar conversaciones más oportunas y pertinentes. Además, el uso de chatbots y asistentes digitales impulsados ​​con la ayuda de la IA está simplificando la atención al cliente, brindando asistencia inmediata y reduciendo la necesidad de participación humana. La creación de soluciones de atención al cliente omnicanal, que integran muchos canales de comunicación para garantizar interacciones estables en todos los puntos de contacto, demuestra además el énfasis en estudios sencillos y diseñados a medida.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SOFTWARE POST-COMPRA DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en basado en SaaS y basado en la nube.

• Basado en SaaS: las soluciones de software como servicio (SaaS) se basan en suscripción y están alojadas por proveedores externos, lo que permite una implementación rápida y actualizaciones automáticas. Estos sistemas son fáciles de usar y perfectos para empresas que buscan escalabilidad y gastos iniciales bajos.

• Basado en la nube: las soluciones basadas en la nube brindan mayor personalización y flexibilidad de almacenamiento de datos, lo que las hace ideales para empresas más grandes. Permiten acceso remoto, integración perfecta con otros sistemas y mayor seguridad de los datos.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en Seguimiento, Devoluciones e intercambios y Otros

• Seguimiento: desde el envío hasta la entrega, este programa proporciona actualizaciones proactivas para los consumidores y seguimiento de pedidos en tiempo real. Aumenta la felicidad posterior a la compra, disminuye las consultas de los consumidores y mejora la transparencia.

• Devoluciones y cambios: al automatizar los procedimientos y ofrecer opciones de autoservicio, este software simplifica el procedimiento de devolución y cambio. A través de un servicio sin complicaciones, reduce los gastos operativos y fomenta la confianza del consumidor.

• Otros: consta de programas como servicios de garantía, alertas de entrega y gestión de comentarios de los clientes. Estas soluciones mejoran la retención de clientes y la lealtad a la marca y, al mismo tiempo, hacen que el proceso posterior a la compra sea más fluido.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Las mayores expectativas de los clientes sobre una experiencia posventa perfecta impulsan el mercado

El proceso que sigue a una compra es tan importante para los compradores en línea de hoy como el pedido en sí. Mucha gente quiere una comunicación sencilla, actualizaciones rápidas de sus pedidos, devoluciones sencillas y asistencia cuando tienen un problema. Es por eso que tiene un software posterior a la compra que lo respalda. A medida que aparece más competencia en el comercio electrónico, las empresas descubren que los clientes satisfechos después de la venta pueden hacer que regresen, mientras que los insatisfechos tal vez nunca regresen. Los compradores desean ver dónde está su pedido en cualquier momento, recibir noticias si algo retrasa su envío y encontrar la devolución o el cambio de su compra de forma rápida y sencilla. Cuando una marca simplifica este proceso, genera más confianza en ella y consigue que los compradores repitan el negocio. Por esta razón, las empresas están agregando más software inteligente para garantizar que los clientes estén satisfechos mucho después de pagar sus pedidos.

La necesidad de fortalecer la lealtad y retención de la marca ayuda a que la industria crezca.

Simplemente vender una vez es sólo el comienzo porque el verdadero valor reside en las visitas repetidas del consumidor. Por esta razón, las organizaciones se están concentrando en cómo garantizar que sus clientes regresen con el tiempo. Debido a tanta competencia, puede ser importante la forma en que una marca interactúa con sus clientes después de comprar. Después de una venta, las plataformas posteriores a la compra permiten a las empresas enviar mensajes personalizados, hacer seguimiento, preguntar sobre la satisfacción del cliente y ofrecer recompensas por fidelidad, todo lo cual conduce a vínculos más fuertes entre la empresa y sus clientes. Ofrecen a las empresas una forma de observar las tendencias de los clientes, para poder mejorar la experiencia de todos. Mejorar el proceso de compra general puede ayudar a las marcas a ganarse la confianza de las personas, garantizar que regresen para realizar más compras y hacerse notar en un mercado competitivo que se preocupa por algo más que las primeras impresiones.

Factor de restricción

La vacilación entre los minoristas más pequeños a la hora de adoptar nuevas tecnologías impide el crecimiento del mercado

Uno de los mayores obstáculos en el crecimiento del mercado de software posterior a la compra de comercio electrónico es la vacilación entre las tiendas más pequeñas a la hora de adoptar la nueva era. Sin embargo, muchos de ellos dependen de métodos convencionales para gestionar devoluciones, rastrear envíos o atraer clientes después de una venta. También pueden considerar que el software de envío y compra es demasiado complicado o que ya no vale la pena implementarlo, especialmente cuando los presupuestos y el tiempo son ajustados. También existe una falta de conocimiento sobre cómo estos equipos pueden realmente mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. Además de eso, la integración de dicho software con las estructuras de comercio electrónico, CRM o sistemas logísticos existentes no siempre es fácil: puede ser técnicamente difícil y llevar mucho tiempo. Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y las políticas de cumplimiento en constante cambio aumentan cada capa de resistencia, ya que los grupos deben asegurarse de que los registros de los clientes estén seguros.

La creciente diversidad en la experiencia del cliente presenta una oportunidad importante para el producto en el mercado

Oportunidad

Hay un gran comienzo para el auge en este mercado a medida que grandes grupos de comercio electrónico comienzan a comprender que el deleite del cliente no termina en el momento del pago. Los clientes de hoy esperan estar al tanto de sus pedidos, necesitan opciones de devolución sencillas y aprecian los seguimientos personalizados. Ahí es donde sin duda el software de posventa puede brillar. A medida que las compras en línea continúan creciendo, la demanda de mejores equipos para manejar el seguimiento, la serie de comentarios, las devoluciones y el comunicado del consumidor es el único impulso al alza.

Las empresas que ofrecen revisiones de envío de compra fluidas y obvias a menudo se destacan de la competencia. También existe un interés creciente en el uso de la inteligencia artificial y la automatización para personalizar esas reseñas, como enviar instrucciones de productos personalizadas o actualizaciones oportunas basadas en la evolución del envío. Además, con el auge del comercio electrónico internacional, los grupos están buscando soluciones inteligentes para controlar la logística, las devoluciones y el servicio al cliente a través de las fronteras.

Las expectativas del cliente que cambian rápidamente podrían ser un desafío potencial

Desafío

Una iniciativa muy importante en este espacio es satisfacer las expectativas de los consumidores, que están cambiando y creciendo. La gente está acostumbrada al servicio rápido al estilo de Amazon (actualizaciones en tiempo real, devoluciones sin complicaciones y guía rápida), por lo que cualquier cosa menos puede generar frustración y pérdida de lealtad. La presión recae sobre las empresas de software para que proporcionen herramientas que ayuden a las marcas de comercio electrónico a no satisfacer esas demandas sino también a destacarse. Pero hacer eso no es limpio. Las diferentes tiendas tienen flujos de trabajo, sistemas y necesidades de los clientes únicos, por lo que las respuestas únicas no funcionan continuamente.

Además de eso, puede resultar difícil garantizar que cada uno de los componentes móviles, como socios de entrega, almacenes y grupos de servicio al cliente, funcionen colectivamente sin problemas a través de una plataforma. También está el problema de la sobrecarga de información: las marcas adquieren una gran cantidad de información post-compra y, con frecuencia, trabajan para aplicarla de manera significativa. Convertir esos registros en conocimientos prácticos sin abrumar a los grupos ni violar la aceptación del cliente como verdadera es un delicado acto de equilibrio.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE SOFTWARE POST-COMPRA DE COMERCIO ELECTRÓNICO

• América del norte

América del Norte se destaca como un líder importante en la participación de mercado de software poscompra de comercio electrónico, gracias a su ecosistema minorista en línea maduro y las altas expectativas de los clientes en torno a la entrega y el soporte. En el mercado de software poscompra de comercio electrónico de Estados Unidos, muchos minoristas están invirtiendo fuertemente en plataformas avanzadas poscompra para proporcionar seguimiento en tiempo real, devoluciones fluidas y comunicación proactiva con el cliente. Las marcas estadounidenses a menudo priorizan la lealtad del cliente, y las experiencias posteriores a la compra juegan un papel importante en darle forma. La región alberga una variedad de nuevas empresas impulsadas por la tecnología y proveedores de software establecidos que mejoran constantemente funciones como actualizaciones de pedidos, recopilación de reseñas y mensajes personalizados. Con un fuerte enfoque en la automatización y la experiencia del usuario, las empresas norteamericanas adoptan rápidamente herramientas que hacen que todo el proceso de compra sea más fluido, especialmente después del pago.

• Europa

El amplio entorno minorista de Europa y la creciente necesidad de experiencias de compra estandarizadas y regionalizadas le han otorgado un papel dominante en el mercado de software de compra y venta de comercio electrónico. Los consumidores en línea de la zona necesitan un seguimiento claro, estrategias de devolución simples y una solución de problemas eficaz, todo lo cual ha llevado a las empresas a implementar soluciones posteriores a la compra. Se está prestando más interés a la integración de software que mejore la experiencia más allá del pago en países como Alemania, Reino Unido y Francia. Además, las compras transfronterizas europeas introducen complejidad, lo que hace que los sistemas de envío de compras de última generación sean especialmente beneficiosos para controlar las expectativas de los clientes en numerosos idiomas, calendarios de entrega y requisitos penitenciarios. Para fomentar la fidelidad y la consideración, muchas empresas europeas también se especializan en sostenibilidad. Lo hacen comunicando prácticas ecológicas, estrategias de envío y regulaciones de devolución a través de sistemas de publicación-compra.

• Asia

Asia Pacífico se está convirtiendo rápidamente en un actor fuerte en el mercado de software de poscompra de comercio electrónico, camino al auge de las tendencias de compra en línea y una infraestructura digital en rápida evolución. La creciente población de clientes conocedores de la tecnología de la región espera un transportista rápido, transparente y receptivo después de realizar un pedido, lo que empuja a las tiendas a mejorar la aventura del comprador más allá del pago. Países como China, India y Corea del Sur están a la cabeza, donde la competencia en el comercio electrónico es extrema y el deleite del cliente podría hacer o destruir una marca. Las empresas aquí están recurriendo a soluciones de software que brindan seguimiento en vivo, devoluciones sin problemas y una participación inteligente del cliente. Con la industria móvil en auge, muchos sistemas están optimizados para usuarios de teléfonos móviles, lo que hace que las interacciones de publicación y compra sean aún más convenientes. El ritmo de innovación y auge digital del lugar continúa impulsando el mercado.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Después de que un cliente realiza un pedido en línea, hay todo un sistema trabajando detrás de escena para garantizar que todo salga bien, y muchas personas diferentes son parte de ese proceso. Están las personas que crean y administran las herramientas que permiten a los clientes rastrear sus pedidos y obtener actualizaciones de entrega, para que siempre sepan dónde está su paquete. Otros se encargan de las devoluciones y los cambios, asegurándose de que a los clientes les resulte fácil devolver o cambiar los artículos. Algunos equipos se centran en conectar tiendas con servicios de entrega, haciendo que el proceso de envío sea más rápido y confiable. Luego están aquellos que profundizan en los datos, observando cómo compran las personas y qué sucede después de comprar, ayudando a las empresas a mejorar con el tiempo. Y, por supuesto, la atención al cliente juega un papel importante, ya sea a través de chat en vivo, correo electrónico o incluso sistemas de ayuda automatizados que responden preguntas rápidamente. En conjunto, todos estos roles dan forma a lo que sucede después de hacer clic en "comprar".

Lista de las principales empresas de software de poscompra de comercio electrónico

• ShipStation (U.S.)
• Narvar(U.S.)
• Okendo(Australia)
• WeSupply Labs(U.S.)
• Convey (U.S.)
• Malomo(U.S.)
• Gorgias (U.S.)
• Klaviyo(U.S.)
• AfterShip(Hong Kong)
• EasyShip (Hong Kong)
• Meta Pack(U.K.)
• Shippo, (U.S.)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Enero de 2025:ParcelLab, la principal plataforma de experiencia posterior a la compra, anunció el lanzamiento de AI Email Editor y pL Copilot en NRF 2025: Retail's Big Show Convention en Nueva York. Estas dos características revolucionarias pretenden revolucionar la forma en que las empresas supervisan y personalizan sus experiencias posteriores a la compra. Para los minoristas que desean liderar su negocio y desarrollar consumidores de por vida, Copilot y AI Email Editor establecen el estándar más alto.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio realiza un análisis en profundidad del mercado utilizando un análisis FODA completo, proporcionando información importante sobre desarrollos futuros y posibles rutas de crecimiento. Evalúa los elementos clave que afectan el crecimiento del mercado, como las tendencias de la industria, el comportamiento del cliente y las mejoras técnicas. Al investigar varias categorías y aplicaciones del mercado, el estudio identifica importantes factores de crecimiento y limitaciones, proporcionando una imagen completa de la dinámica del mercado. Los hitos históricos y las tendencias actuales se investigan meticulosamente para ofrecer contexto e identificar áreas propicias para la innovación y la inversión.

El mercado tiene un enorme potencial, impulsado por las cambiantes preferencias de los clientes y los avances tecnológicos. Factores como la creciente demanda de soluciones sostenibles, nuevos desarrollos y una mayor penetración en el mercado contribuyen a su perspectiva optimista. A pesar de desafíos como obstáculos regulatorios y limitaciones de la cadena de suministro, los líderes de la industria continúan innovando y adaptándose, lo que resulta en un fuerte crecimiento. A medida que las preferencias de los consumidores cambian hacia la sostenibilidad y la eficiencia, es probable que la industria prospere, impulsada por alianzas estratégicas, actividades de investigación y la adopción de tecnología de punta para satisfacer una variedad de demandas.