Tamaño del mercado de gestión de servicios de TI (ITSM), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (local y basado en la nube), por aplicación (BFSI, comercio minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, gobierno y sector público) y por información regional y pronóstico hasta 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI (ITSM)

El mercado global de gestión de servicios de TI (itsm), valorará 12,7 mil millones de dólares en 2026 y alcanzará los 28,73 mil millones de dólares en 2035, manteniendo una tasa compuesta anual del 9,5% de 2026 a 2035.

Los servicios se definen como medios para brindar servicios al cliente y proporcionar resultados valiosos. ITSM se conoce como ciencia de servicios de subdisciplina que ayuda en la prestación y el soporte de servicios de TI para los clientes. Como una combinación de operaciones, investigación y administración empresarial, ITSM brinda servicios de calidad a los clientes. Y los clientes requieren y esperan servicios sólidos. Un aspecto fundamental de ITSM es centrarse en los procesos y la mejora continua de esos procesos. Además, un estudio reciente de Gartner encontró que aproximadamente el 80% de las fallas de los servicios de TI son el resultado de fallas en los procesos (70%) o la falta de habilidades y competencias de los empleados (10%). Sólo el 20% de las fallas de los servicios de TI son el resultado de fallas tecnológicas, por lo que existen tecnologías de bajo rendimiento en el mercado. Las empresas requieren la prestación de servicios que ayuden a los usuarios a realizar actividades que respalden a la empresa. Las empresas deben comprender al usuario y al proveedor de los servicios y tener expectativas en el nivel de servicio. Empresas de todo el mundo están adoptando servicios de TI, como se afirmó en la Conferencia del Foro de TI de Microsoft de 2004. Estudios recientes muestran que una organización de servicios de TI podría lograr una reducción de hasta el 48% aplicando los principios de ITSM. En la actualidad, la cuestión clave de ITSM es qué servicios de gestión de TI (instalación de hardware o software, redes, sistemas, plan de soporte de servicios empresariales de gestión de aplicaciones y servicios de gestión) contribuyen al crecimiento empresarial. ITSM se concentra en el soporte y la entrega de operaciones de TI. Porque la mayor parte del costo de la infraestructura está en estas dos áreas.

Esta industria está creciendo rápidamente y se centra en la prestación y gestión de servicios de TI; los impulsores clave de este mercado son la creciente adopción de iniciativas digitales, la creciente demanda de soluciones de trabajo remoto y el aumento de la dependencia de los servicios de TI en diversas industrias, como BFSI, comercio minorista y telecomunicaciones. Dado que los servicios de TI se están volviendo importantes para las nuevas empresas, las herramientas ITSM son importantes para mejorar la productividad y minimizar el tiempo de inactividad, lo que a cambio mejorará la satisfacción del cliente. Este mercado se caracteriza por la adopción de tecnologías avanzadas, inteligencia artificial y computación en la nube que están transformando las soluciones ITSM.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

Las oportunidades de trabajo remoto han acelerado el mercado ITSM

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia de COVID-19 ha causado muchas interrupciones en todo el mundo en diversas industrias, lo que obligó a algunas empresas a cerrar rápidamente o hacer la transición al trabajo remoto. Este cambio repentino ha aumentado la demanda de ITSM porque principalmente todo se operaba desde casa debido a los protocolos de distanciamiento social. De esta manera, las empresas tuvieron que encontrar una manera de resolver estos problemas sin un sistema de contacto para garantizar el buen funcionamiento del software que necesitaba soporte de TI. Entonces, a su vez, el soporte de TI ha logrado que las operaciones funcionen sin problemas en el hogar. Debido a esto, la demanda de ITSM aumentó y creó un aumento en el mercado, lo que generó un aumento de plataformas ITSM para monitorear y administrar operaciones de TI remotas. Este ITSM respondió proporcionando funciones remotas y automatización del trabajo cuando fuera necesario con una mínima interacción humana y herramientas para la colaboración. Como resultado, el mercado ha experimentado un crecimiento sólido durante la pandemia, lo que ha aumentado la demanda y también ha acelerado el crecimiento del mercado.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Implicación de la IA y la automatización para mejorar la productividad

La colaboración entre la IA y la automatización en la industria de gestión de servicios de TI se ha convertido en una parte integral del negocio. Hoy en día, las empresas se enfrentan a una mayor complejidad de las operaciones de TI y a una mayor demanda de resoluciones de tickets más rápidas. Las empresas están adoptando la inteligencia artificial y la automatización en la gestión de servicios de TI para lograr resoluciones más rápidas. Todas estas herramientas ITSM impulsadas por IA están diseñadas de tal manera que ayudan a los usuarios a resolver las soluciones con mayor eficiencia. Todas estas herramientas avanzadas automatizan tareas rutinarias. Como la gestión de incidentes, la emisión de tickets y el análisis predictivo, que reducen significativamente el tiempo de respuesta. Al tener menos intervenciones manuales, la IA no solo mejora las actividades operativas sino que también aumenta la experiencia general del usuario, garantizando soluciones más rápidas. Además, las empresas que utilizan IA y aprendizaje automático en sus sistemas ITSM obtienen una ventaja al adaptarse más eficazmente a entornos empresariales dinámicos. Este cambio posiciona a las empresas para gestionar la infraestructura de TI con mayor precisión y aumentar la escalabilidad en un panorama digital en rápida evolución.

• Según la Administración de Servicios Generales de EE. UU. (GSA), el 92% de las agencias federales han adoptado al menos un servicio en la nube, lo que refleja una tendencia importante hacia soluciones ITSM basadas en la nube.
• Una encuesta realizada por el Consejo de la Industria de Tecnología de la Información (ITI) informa que el 78% de las organizaciones de TI han integrado flujos de trabajo automatizados para mejorar los tiempos de resolución de los servicios.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI (ITSM)

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en local y basado en la nube.

• Local: las organizaciones implementan herramientas ITSM locales administrándolas dentro de su entorno interno. Esto es común en organizaciones como las de Auditoría de Seguridad Independiente que exigen controles y medidas más estrictos sobre la seguridad y privacidad de los datos. Los controles de estado obligatorios para la debida diligencia sobre datos e infraestructura son mucho más fáciles; sin embargo, estas soluciones tienden a tener un costo más alto debido al mantenimiento y las actualizaciones.

• Basadas en la nube: debido a su flexibilidad y rentabilidad, las soluciones ITSM basadas en la nube tienen la mayor participación del mercado. Con estas plataformas, las organizaciones pueden ejecutar servicios de gestión de TI in situ sin grandes gastos de capital. Estas soluciones en la nube son las más adecuadas para las PYME con recursos limitados y para las empresas que optimizan los recursos. Este aumento puede atribuirse a una mayor dependencia de entornos híbridos y de múltiples nubes.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, comercio minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, gobierno y sector público.

• BFSI - ITSM también ha sido visto como un facilitador crítico para la continuidad del servicio y la prevención de interrupciones del servicio en procesos críticos en el sector BFSI, que está interesado en utilizar soluciones ITSM para las necesidades organizacionales. ITSM ayuda en el cumplimiento, la mejora de la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, por lo que se puede decir que es imprescindible en esta industria.

• Comercio minorista y comercio electrónico - Comercio minorista y comercio electrónico El uso de la gestión de servicios de TI incluye abordar problemas relacionados con TI, gestionar el punto de venta y garantizar la disponibilidad sostenida de su sitio web en las organizaciones minoristas y de comercio electrónico. Dado que se ha observado que las ventas dependen en gran medida de cómo los clientes ven el negocio, ITSM ayuda a que todo el panorama de TI sea funcional.

• TI y telecomunicaciones - TI y telecomunicaciones Para ejecutar operaciones que incluyen la gestión de una estructura compleja, la supervisión de redes y la prestación de servicios a los usuarios, las herramientas ITSM se utilizan en esta industria, los sectores de TI y telecomunicaciones. Los cambios acelerados en la industria y los avances en la nube y las tecnologías de automatización han ayudado a que ITSM crezca.

• Gobierno y sector público: los gobiernos y organismos del sector público también utilizan las herramientas ITSM de gobierno y sector público para mantener la transparencia, aumentar la eficiencia en la gestión de los servicios públicos y aumentar la interacción de los ciudadanos. Algunos de los desafíos que estas soluciones intentan abordar incluyen la gestión de recursos, la seguridad de la infraestructura de TI y la gestión de incidentes.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Transformación digital en todas las industrias

El cambio global hacia la transformación digital es una de las principales razones por las que el mercado ITSM está creciendo. Empresas que pertenecen a diversos sectores están utilizando el plan digital para ayudarles a hacer su trabajo más fácilmente, ahorrar dinero y mejorar la experiencia de los clientes. Estos cambios son muy importantes, ya que respaldan las plataformas ITSM como herramientas que pueden ayudar a que los sistemas y procesos de TI se lleven a cabo fácilmente. Esta integración ayudará a las organizaciones a trabajar mejor, mantener los servicios funcionando sin problemas y alcanzar sus objetivos de transformación. Con el creciente número de proyectos de transformación digital, es probable que aumente la demanda de soluciones ITSM, lo que dará como resultado un crecimiento del mercado de servicios de TI.

• Según el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), la cantidad de terminales de TI empresariales ha crecido un 65 % en los últimos cinco años, impulsando la demanda de plataformas ITSM avanzadas.
• El Departamento de Comercio de EE.UU. destaca que el 85% de las empresas implementan procesos ITSM para garantizar el cumplimiento de los estándares de protección de datos y ciberseguridad.

Más personas recurren a soluciones basadas en la nube

Otra gran razón detrás del crecimiento del mercado de servicios de TI es el paso de los sistemas de TI tradicionales a configuraciones basadas en la nube. Hay muchos beneficios de las soluciones ITSM basadas en la nube, que son fáciles de desarrollar y rentables, ahorran mucho dinero y son más accesibles para las empresas, sin importar cuán pequeñas o grandes sean. Estas plataformas permiten a las organizaciones ampliar sus capacidades de TI sin dejar de mantener la flexibilidad y los gastos bajos, lo que las hace ideales en mercados altamente competitivos y que cambian rápidamente. Esto ha contribuido significativamente al crecimiento del mercado ITSM a medida que más empresas adoptan soluciones ITSM basadas en la nube para ser rápidas y competitivas.

Factor de restricción

Altos costos de implementación

Aunque tiene algunas ventajas, resulta bastante difícil para las pequeñas y medianas empresas emplear plataformas ITSM debido principalmente a los altos costos de instalación. Por ejemplo, la mayoría de las soluciones ITSM locales tienen requisitos costosos, como infraestructura, licencias de software e instalación inicial. Además, los altos costos de mantenimiento y la capacitación de personal específico para operar los sistemas son factores que aumentan los costos de operación, y esto podría impedir que algunas organizaciones implementen dichos sistemas.

• Según el Consejo Federal de CIO, el 47% de las pequeñas y medianas empresas citan los costos iniciales de implementación de ITSM como una barrera.
• La Oficina de Estadísticas Laborales (BLS) informa una escasez del 35 % de profesionales capacitados en gestión de servicios de TI en todo Estados Unidos, lo que limita la adopción de ITSM.

Mayor adopción de IA y automatización

Oportunidad

En ITSM La creciente adopción de IA y automatización en plataformas ITSM brinda soporte general a la participación de mercado de servicios de TI. Las nuevas funciones, como análisis predictivos, sistemas de autorreparación y chatbots de IA, facilitan las operaciones de TI, mejoran la eficiencia y reducen los costos. Estas nuevas herramientas permiten a las empresas brindar un mejor servicio con menos esfuerzo humano, lo que hace que las soluciones ITSM sean más atractivas. A medida que las empresas se centran en el uso de la automatización para mantenerse al día con las cambiantes necesidades comerciales, es probable que el uso de herramientas de gestión de servicios de TI basadas en IA aumente considerablemente la participación del mercado ITSM y ayude a que la industria crezca.

• Según el NIST, las herramientas ITSM impulsadas por IA reducen los tiempos de resolución de incidentes hasta en un 40%, lo que presenta importantes oportunidades de innovación.
• La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) informa un aumento del 58% en la demanda de servicios de TI en los países de Asia y el Pacífico entre 2020 y 2024, lo que destaca nuevas vías de crecimiento.

 

Preocupaciones por la seguridad de los datos en la nube

Desafío

La creciente dependencia de las soluciones ITSM basadas en la nube ha puesto la seguridad de los datos en primer plano como un desafío clave para los actores del mercado. Las organizaciones deben abordar las preocupaciones relacionadas con las violaciones de la privacidad, el acceso no autorizado y el cumplimiento de las normas de protección de datos para garantizar la seguridad de la información confidencial. La complejidad de salvaguardar los entornos de nube y al mismo tiempo cumplir con los estándares de seguridad globales y regionales plantea desafíos importantes tanto para los proveedores como para los usuarios de ITSM. Estas preocupaciones pueden ralentizar la adopción de soluciones basadas en la nube, impactando así negativamente el crecimiento del mercado ITSM en regiones que priorizan el cumplimiento normativo y la integridad de los datos.

• Según la Agencia de Seguridad de Infraestructura y Ciberseguridad (CISA), el 63% de las organizaciones identifican las violaciones de datos como un desafío crítico de ITSM.
• Una encuesta realizada por la IT Association of America encontró que el 52% de los departamentos de TI enfrentan dificultades para integrar las herramientas ITSM con los sistemas heredados existentes.

 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI (ITSM)

• América del norte

América del Norte lidera el mercado ITSM impulsado por la presencia de varios actores importantes de la industria. Los proveedores de servicios ITSM y la adopción de la digitalización han aumentado las oportunidades de mercado en los Estados Unidos. El mercado de gestión de servicios de TI tiene la mayor participación de mercado debido a la mayor adopción de varias herramientas ITSM por parte de los principales actores y la adopción de diversas infraestructuras de TI en industrias como BFSI, telecomunicaciones y atención médica.

• Europa

El mercado ITSM de Europa está integrado por una mayor adopción de la automatización y la IA en los servicios de TI. Muchos países han comenzado a adoptarlos. Países como Alemania y Francia son contribuyentes clave, y las empresas invierten fuertemente en la optimización de los servicios de TI.  Esto aumentará la productividad en la empresa, lo que se traducirá en una forma de trabajo más eficiente.

• Asia-Pacífico

La región de Asia y el Pacífico también está experimentando un enorme crecimiento en el mercado ITSM debido a la creciente exploración digital y la expansión de pequeñas y medianas empresas en países como India, China y Japón. El auge de la computación en la nube y las iniciativas gubernamentales que promueven la transformación digital son factores clave que impulsan el mercado en esta región.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Las empresas líderes en el mercado de Gestión de Servicios de TI (ITSM) están tomando medidas estratégicas para retener y aumentar su participación en el mercado. La mayoría está adoptando la IA y la automatización para optimizar procesos repetitivos, garantizar una mayor eficiencia en la prestación de servicios y seguir siendo relevantes en un entorno dinámico cada vez mayor. Debido a la gran necesidad de acceso remoto y extensibilidad, el enfoque en soluciones basadas en la nube ha sido explosivo, y las empresas han ampliado sus carteras para apuntar a todos los segmentos del mercado. Al comprender la necesidad apremiante de seguridad, los principales actores de la industria están poniendo mucho esfuerzo en desarrollar características de seguridad sólidas para aliviar las preocupaciones relacionadas con la nube y cumplir con los requisitos legales. Además, la innovación en torno a la experiencia del cliente sigue siendo crucial, incluidos nuevos desarrollos para crear diseños fáciles de usar, funciones de autoservicio más rápidas y eficientes y una experiencia de usuario mejorada en general, lo que fortalece la ventaja competitiva de las empresas.

• IBM (Estados Unidos): Según informes oficiales de IBM, la empresa gestiona servicios de TI para más de 4.500 clientes empresariales en todo el mundo, haciendo hincapié en la gestión de servicios impulsada por la IA.
• HPE (Estados Unidos): Hewlett Packard Enterprise brinda soporte a más de 3200 clientes empresariales con soluciones ITSM, incluido el análisis predictivo para la prevención del tiempo de inactividad del sistema.

Lista de empresas de gestión de servicios de TI (ITSM)

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Septiembre de 2023:Fresh Works (India) lanzó su servicio Fresh Neo, es una plataforma de servicios ITSM de próxima generación. Esta nueva plataforma utiliza IA para ayudar a los equipos de TI a automatizar los flujos de trabajo, adaptarse fácilmente, resolver problemas más rápido y mejorar la eficiencia general de la gestión de servicios.

COBERTURA DEL INFORME

Este informe comprende un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.