Tamaño de mercado, participación, crecimiento y análisis de la industria de gestión de servicios de TI (ITSM), por tipo (en las instalaciones y basadas en la nube), por aplicación (BFSI, minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, gubernamental y sector público), y por ideas regionales y pronosticados para 2032

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Descripción general del mercado de la gestión de servicios de TI (ITSM)

El tamaño del mercado de Global TI Service Management (ITSM) se valoró en aproximadamente USD 12.5 mil millones en 2024 y se espera que alcance USD 36.6 mil millones para 2032, creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de aproximadamente 12.8% de 2024 a 2032

Los servicios se definen como medios para brindar servicios al cliente y proporcionar resultados valiosos. ITSM se conoce como Subdiscipline Services Science, que ayuda a la entrega y el apoyo de los servicios de TI para los clientes. Como una mezcla de operaciones, investigación y administración de empresas, ITSM brinda servicios de calidad a los clientes. Y los clientes requieren y esperan servicios robustos. Un aspecto fundamental de ITSM es centrarse en los procesos y la mejora continua de esos procesos Además, un estudio reciente de Gartner encontró que aproximadamente el 80%de las fallas en el servicio de TI son el resultado de fallas de procesos (70%) o la falta de habilidad y competencia de los empleados (10%). Solo el 20% de las fallas en el servicio de TI son el resultado de fallas tecnológicas, por lo que existen tecnologías de bajo rendimiento en el mercado. Las empresas requieren la prestación de servicios que apoyan a los usuarios en la realización de actividades que respaldan a la empresa. Las empresas deben comprender al usuario y el proveedor de los servicios y tener expectativas de nivel de servicio. Las empresas de todo el mundo están adoptando servicios de TI como se indica en la Conferencia de Foro de TI 2004 de Microsoft, estudios recientes muestran que una organización de servicios de TI podría lograr una reducción de hasta el 48% mediante la aplicación de principios ITSM. En la actualidad, el problema clave de ITSM es cuyo TI de gestión de TI es la instalación de hardware o software, la red, los sistemas, el plan de soporte de servicios comerciales de gestión de aplicaciones y los servicios de gestión que contribuyen al crecimiento del negocio. ITSM se concentra en el soporte y la entrega de operaciones de TI. Porque la mayor parte del costo de la infraestructura se encuentra en estas dos áreas.

Esta industria está creciendo rápidamente, centrándose en la entrega y la gestión de los servicios de TI, los impulsores clave de este mercado son la creciente adopción de iniciativas digitales, la creciente demanda de soluciones de trabajo remotos aumenta la dependencia de los servicios de TI en diversas industrias, como BFSI, minoristas y telecomunicaciones. Con los servicios de TI que se vuelven importantes para las nuevas empresas, las herramientas ITSM son importantes para mejorar la productividad y minimizar el tiempo de inactividad, lo que a cambio mejorará la satisfacción del cliente. Este mercado se caracteriza por la adopción de tecnologías avanzadas, IA y computación en la nube que están transformando las soluciones ITSM.

Impacto Covid-19

Las oportunidades de trabajo remoto han acelerado el mercado ITSM

La pandemia Global Covid-19 no ha sido sin precedentes y asombrosas, con el mercado experimentando una demanda más baja de la anticipada en todas las regiones en comparación con los niveles pre-pandémicos. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento en la CAGR es atribuible al crecimiento y la demanda del mercado que regresa a los niveles pre-pandemias.

La pandemia Covid-19 ha causado muchas interrupciones en todo el mundo en varias industrias que obligan a algunas empresas a cerrar o transición rápidamente al trabajo remoto Este cambio repentino ha aumentado la demanda de ITSM porque principalmente todo se operaba desde la configuración del trabajo en casa debido a los protocolos de distanciamiento social. De esa manera, las empresas tuvieron que encontrar una manera de resolver estos problemas sin un sistema de contacto para garantizar y el funcionamiento suave del software que necesitaba soporte de TI. Por lo tanto, a su vez, el soporte de TI ha logrado dar una buena configuración de operaciones en el hogar. Debido a esto, la demanda de ITSM aumentó y creó un aumento en el mercado que ha creado un aumento para las plataformas ITSM para monitorear y administrar las operaciones remotas de TI a esto, ITSM respondió al proporcionar características remotas y la automatización laboral cuando sea necesario con una interacción humana mínima, y ​​herramientas para la colaboración como resultado, el mercado ha visto un crecimiento robusto durante la pandémica que ha aumentado la demanda y también acelerado el mercado.

Última tendencia

Participación de la IA y la automatización para mejorar la productividad

La colaboración de la IA y la automatización en la industria de gestión de servicios de TI se ha convertido en una parte integral del negocio. Hoy en día, las empresas enfrentan una mayor complejidad de las operaciones de TI y una mayor demanda de resoluciones de boletos más rápidas. Las empresas están adoptando la IA y la automatización en la gestión de servicios de TI para resoluciones más rápidas. Todas estas herramientas ITSM impulsadas por la IA están diseñadas de tal manera que ayudan a los usuarios a resolver las soluciones con mayor eficiencia. Todas estas herramientas avanzadas automatizan tareas de rutina. Tales como gestión de incidentes, boletos y análisis predictivos, reduciendo significativamente el tiempo de respuesta por menos intervenciones manuales, la IA no solo mejora las actividades operativas, sino que también aumenta la experiencia general del usuario, asegurando soluciones más rápidas. Además, las empresas que usan IA y aprendizaje automático en sus sistemas ITSM obtienen una ventaja al adaptarse de manera más efectiva a entornos empresariales dinámicos. Este cambio posiciona a las empresas para administrar la infraestructura de TI con mayor precisión y aumentar la escalabilidad en un panorama digital en rápida evolución.

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Segmentación de mercado de gestión de servicios de TI (ITSM)

Por tipo

Basado en el tipo, el mercado global se puede clasificar en instalaciones y basadas en la nube

• En las instalaciones: las organizaciones implementan herramientas ITSM locales al administrarlas dentro de su entorno interno. Esto es común en organizaciones como organizaciones de auditoría de seguridad independientes que exigen controles y medidas más estrictas sobre seguridad y privacidad de datos. Las verificaciones de salud obligatorias para la debida diligencia en los datos y la infraestructura son mucho más fáciles, sin embargo, estas soluciones tienden a ser más altas en el costo debido al mantenimiento y las actualizaciones.

• Basado en la nube: debido a su flexibilidad y rentabilidad, las soluciones ITSM basadas en la nube tienen la mayor participación en el mercado. Con estas plataformas, las organizaciones pueden ejecutar servicios de TI de gestión en el sitio sin la construcción de grandes gastos de capital. Dichas soluciones en la nube son más adecuadas para las PYME con recursos y las empresas optimizadas por recursos. Este aumento puede atribuirse a una mayor dependencia de los entornos híbridos y de múltiples nubes.

Por aplicación

Basado en la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, comercio minorista y comercio electrónico, TI y Telecom, sector gubernamental y público

• BFSI: ITSM también ha sido visto como un facilitador crítico para la continuidad del servicio y la prevención de interrupciones de servicio en procesos críticos en el sector BFSI, que están interesados ​​en utilizar las soluciones de ITSM para las necesidades de la organización. ITSM ayuda en el cumplimiento, la mejora de la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, por lo tanto, se puede decir que es imprescindible en esta industria.

• Minorista y comercio electrónico: comercio minorista y comercio electrónico El uso de la gestión de servicios de TI incluye abordar problemas relacionados con la TI, administrar el punto de venta, así como garantizar la disponibilidad sostenida de su sitio web en las organizaciones minoristas y de comercio electrónico. Dado que se ha observado que las ventas dependen mucho de cómo los clientes ven el negocio, ITSM ayuda a hacer que todo el panorama de TI funcione.

• TI y telecomunicaciones: TI y telecomunicaciones para ejecutar operaciones que incluyen administrar una estructura compleja, supervisar las redes y proporcionar servicios a los usuarios, las herramientas ITSM se utilizan en esta industria los sectores de TI y telecomunicaciones. Los cambios acelerados en la industria y los avances en la nube y las tecnologías de automatización han ayudado a aumentar el ITSM.

• El gobierno y el sector público: las herramientas de Gobierno y el sector público también son utilizadas por los gobiernos y los organismos del sector público para mantener la transparencia, aumentar la eficiencia en la gestión de los servicios públicos y aumentar la interacción ciudadana. Algunos de los desafíos que tales soluciones intentan abordar incluyen la gestión de recursos, la seguridad de la infraestructura de TI y la gestión de incidentes.

Dinámica del mercado

La dinámica del mercado incluye factores de conducción y restricción, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores de conducción

Transformación digital en todas las industrias

El cambio global hacia la transformación digital es una de las principales razones por las cuales el mercado ITSM está creciendo. Las empresas que pertenecen a varios sectores están utilizando el plan digital para ayudarlos a hacer su trabajo más fácilmente, ahorrar dinero y mejorar las experiencias de los clientes. Estos cambios son muy importantes, ya que admiten las plataformas ITSM, ya que las herramientas que pueden ayudar a los sistemas y procesos de TI se llevan a cabo fácilmente. Esta integración ayudará a las organizaciones a trabajar mejor, mantener los servicios funcionando sin problemas y alcanzar sus objetivos de transformación. Con el creciente número de proyectos de transformación digital, es probable que la demanda de soluciones ITSM aumente, lo que dará como resultado el crecimiento del mercado de servicios de TI.

Más personas recurren a las soluciones basadas en la nube

Otra gran razón detrás del crecimiento del mercado de servicios de TI es pasar de los sistemas de TI tradicionales a las configuraciones basadas en la nube. Hay muchos beneficios de las soluciones ITSM basadas en la nube, que son fáciles de cultivar y rentables, ahorrando mucho dinero y más accesibles para las empresas, sin importar cuán pequeño o grande o grande. Estas plataformas permiten a las organizaciones expandir sus capacidades de TI y al mismo tiempo mantener la flexibilidad y mantener los gastos bajos, lo que los hace ideales en mercados de rápido cambio y altamente competitivos. Esto ha contribuido significativamente al crecimiento del mercado ITSM a medida que más empresas están adoptando las soluciones ITSM basadas en la nube para ser rápidas y competitivas.

Factor de restricción

Altos costos de implementación

Aunque tiene algunas ventajas, es bastante desafiante que las pequeñas y medianas empresas empleen plataformas ITSM principalmente debido a los altos costos de configuración. Por ejemplo, la mayoría de las soluciones ITSM locales tienen requisitos costosos, como infraestructura, licencias de software e instalación inicial. Además, los altos costos de mantenimiento y la capacitación de personal particular para operar los sistemas son factores que aumentan los costos de operación, y esto podría impedir que algunas organizaciones implementen dichos sistemas.

Oportunidad

Mayor adopción de IA y automatización

En ITSM, la creciente adopción de IA y la automatización en las plataformas ITSM brinda soporte general a la participación de mercado de servicios de TI. Las nuevas características como análisis predictivo, sistemas de autocuración y chatbots de IA hacen que las operaciones sean más fáciles, así como mejoran la eficiencia y la disminución de los costos. Estas nuevas herramientas permiten a las empresas brindar un mejor servicio mientras usan menos esfuerzo humano, lo que hace que las soluciones de ITS sean más atractivas. A medida que las empresas se centran en usar la automatización para mantenerse al día con las necesidades comerciales cambiantes, es probable que el uso de herramientas de gestión de servicios de TI con IA aumente en gran medida la participación del mercado ITSM y ayude a la industria a crecer.

Desafío

Se preocupa por la seguridad de los datos en la configuración de la nube

La creciente dependencia de ITSM Solutions basada en la nube ha llevado la seguridad de los datos a la vanguardia como un desafío clave para los actores del mercado. Las organizaciones deben abordar las preocupaciones relacionadas con las violaciones de la privacidad, el acceso no autorizado y el cumplimiento de las regulaciones de protección de datos para garantizar la seguridad de la información confidencial. La complejidad de salvaguardar los entornos en la nube al tiempo que se adhiere a los estándares de seguridad globales y regionales plantea desafíos significativos tanto para los proveedores y usuarios de ITSM. Estas preocupaciones pueden retrasar la adopción de soluciones basadas en la nube, impactando negativamente el crecimiento del mercado ITSM en las regiones que priorizan el cumplimiento regulatorio y la integridad de los datos.

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Mercado de gestión de servicios de TI (ITSM) Insights regionales del mercado

• América del norte

América del Norte lidera el mercado ITSM impulsado por la presencia de varios jugadores de la industria. Los proveedores de servicios ITSM y la adopción de la digitalización han aumentado las oportunidades de mercado en el mercado de gestión de servicios de TI de los Estados Unidos tienen la mayor participación de mercado debido a la mayor adopción de varias herramientas ITSM por parte de los principales actores y la adopción de varias infraestructuras de TI en industrias como BFSI, telecomunicaciones y atención médica.

• Europa

El mercado ITSM de Europa se integra por una mayor adopción de la automatización y la IA en servicios de TI que muchos países han comenzado a adoptar países como Alemania y Francia son contribuyentes clave, y las empresas invierten fuertemente en la optimización de servicios de TI.  Esto aumentará la productividad en la empresa, lo que dará como resultado un trabajo más eficiente.

• Asia-Pacífico

La región de Asia-Pacífico también está viendo un tremendo crecimiento en el mercado ITSM debido al aumento de la exploración digital y la expansión de pequeñas y medianas empresas en países como India, China y Japón. El aumento de la computación en la nube y las iniciativas gubernamentales que promueven la transformación digital son factores clave que impulsan el mercado en esta región.

Actores clave de la industria

Los actores clave de la industria que dan forma al mercado a través de la innovación y la expansión del mercado

Las empresas líderes en el mercado de Servicios de TI (ITSM) están haciendo movimientos estratégicos para retener y aumentar su participación en el mercado. La mayoría están adoptando la IA y la automatización para optimizar los procesos repetitivos, garantizar una mayor eficiencia en el aprovisionamiento de servicios y seguir siendo relevantes en un entorno dinámico cada vez mayor. Debido a la fuerte necesidad de acceso remoto y extensibilidad, el enfoque en las soluciones basadas en la nube ha sido explosiva, y las compañías expanden sus carteras para dirigirse a todos los segmentos del mercado. Comprendiendo la necesidad apremiante de la seguridad, los principales actores en la industria están haciendo mucho esfuerzo en desarrollar características de seguridad sólidas para aliviar las preocupaciones relacionadas con la nube y cumplir con los requisitos legales. Además, la innovación en torno a la experiencia del cliente sigue siendo crucial, incluidos los nuevos desarrollos para hacer diseños fáciles de usar, características de autoservicio más rápidas y eficientes, y una experiencia de usuario mejorada en general, lo que fortalece la ventaja competitiva de las empresas.

Lista de empresas de gestión de servicios de TI (ITSM)

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

Desarrollo clave de la industria

Septiembre de 2023:Fresh Works (India) lanzó su nuevo servicio Neo, es una plataforma de servicio ITSM de próxima generación. Esta nueva plataforma utiliza IA para ayudar a los equipos de TI a automatizar los flujos de trabajo, adaptarse fácilmente a resolver problemas más rápido y mejorar la eficiencia general de la gestión de servicios.

Cobertura de informes

Este informe comprende un análisis FODA integral y proporciona información sobre los desarrollos futuros dentro del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando las áreas potenciales para el crecimiento.