Taille du marché des centres de contact basée sur le cloud, part, croissance et analyse de l'industrie par type (distribution automatique des appels, optimisation des performances des agents, dialers, réponse vocale interactive, intégration de téléphonie informatique, analyse et rapport) par application (BFSI, télécommunications de sable informatique, médias et divertissement, vente au détail et consommation, logistique et transport, et, Healthcare) Insignes et prévisions régionales pour 2033

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Centre de contact basé sur le cloud Présentation du rapport du marché

Le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud s'est élevé à 16,65 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 18,56 milliards USD en 2025, maintenant une forte trajectoire de croissance pour atteindre 44,26 milliards USD d'ici 2033, avec un TCAC de 11,48%.

Un centre de contact basé sur le cloud est un modèle de service client que la technologie cloud signifie pour la communication et est capable de gérer les communications des clients par la voix, le courrier électronique, les chats et via des outils sociaux. Cela permet aux entreprises de gérer plus facilement les demandes des clients à partir d'une prémisse distante qui rend le système très flexible et facilement évolutif. Les agents peuvent s'interfacer avec les données de n'importe quel emplacement, ce qui augmente la productivité et la coopération. En utilisant des fonctionnalités telles que le routage automatique, l'analyse en temps réel et les connexions aux outils de relation client, les centres de contact cloud favorisent un service client efficace et à moindre coût. La traduction dans le cloud rend les entreprises plus flexibles et leur offre de meilleures alternatives pour les catastrophes et les mises à jour que les changements d'infrastructure exigeants.

Impact Covid-19

Solution à distance pour préserver le service client pendant la pandémie réduite

La pandémie mondiale Covid-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché subissant une demande inférieure à celle-ci dans toutes les régions par rapport aux niveaux pré-pandemiques. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable à la croissance et à la demande du marché et à la demande de retour aux niveaux pré-pandemiques.

Covid-19 a eu un impact considérable sur l'adoption des centres de contact basés sur le cloud, car il a fourni une solution distante pour préserver le service client pendant l'épidémie de la pandémie. Grâce à la technologie cloud, les agents ont pu travailler à distance lorsque les verrouillage et le travail à distance sont devenus le nouveau mode de vie. Cela a permis d'obtenir une communication, une évolutivité et une flexibilité efficaces de toute la pratique. Le passage au cloud a également encouragé l'adoption d'autres fonctionnalités intelligentes telles que le chatbot en libre-service AI, l'analyse et le support à plusieurs niveaux. Par conséquent, l'objectif a été atteint car les entreprises ont pu s'adapter rapidement; Les clients ont continué à recevoir de grandes expériences pendant que les employés étaient protégés et les dépenses d'exploitation ont été réduites.

Dernières tendances

Automatisation accrue, intelligence artificielle et soutien multicanal pour accélérer la croissance du marché

Les dernières tendances de l'industrie des centres de contact basées sur le cloud sont sur une automatisation accrue, une intelligence artificielle et un support multicanal. La conversation automatisée avec le client via l'utilisation de l'IA dans la fabrication de chatbots et d'assistants personnels virtuels est désormais plus rapide et disponible tout au long du chronomètre. Le lien avec CRM Systems est une garantie de prestation de services personnalisés. En ce qui concerne les piles de technologie, les centres de contact cloud ont également intégré une solution pour la surveillance et la prédiction des performances en temps réel. Il y a encore beaucoup de nouvelles approches et améliorations vers des options de travail à distance avec plus d'options pour les agents dans ce domaine. Non seulement cela, les solutions en libre-service et les systèmes de reconnaissance vocale avancés améliorent les performances et les expériences client dans des plateformes distinctes. Les facteurs mentionnés ci-dessus stimulent la croissance du marché des centres de contact basée sur le cloud.

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Centre de contact basé sur le cloud Segmentation du marché

Par type

Sur la base du type, le marché mondial peut être classé en distribution automatique des appels, optimisation des performances des agents, dialers, réponse vocale interactive, intégration de téléphonie informatique, analyse et rapport

• Distribution automatique des appels (ACD): ACD dirige le bon agent grâce à des normes spécifiques, puis est résolu dans un temps plus court possible. Il augmente la satisfaction des clients en diminuant le temps d'attente pour les clients.

• Optimisation des performances de l'agent: grâce à la surveillance et à l'utilisation de l'IA, les performances de l'agent sont constamment évaluées et modifiées, pour fournir les meilleurs résultats pour le client. Il aide à accroître la productivité de l'équipe totale.

• Les dialeurs: les systèmes de numéroteur aident à automatiser l'appel de liaison du centre de contact afin d'améliorer l'efficacité du centre. Ceux-ci peuvent être des dialers prédictifs, progressifs ou de puissance qui augmentent dans les fonctions de sensibilisation.

• Réponse vocale interactive (IVR): Les systèmes IVR permettent à l'appelant de faire des réponses vocales ou de clavier aux requêtes et donc soulager la charge de travail du lien vers le centre de contact. Un autre avantage qu'il présente est qu'il s'agit d'un outil en libre-service pour les clients.

• Intégration de la téléphonie informatique (CTI): CTI connecte les lignes dans les téléphones et dans les ordinateurs; de sorte que l'agent a la possibilité de voir les dossiers des clients à sa disposition. Cela conduit à la résolution rapide des problèmes et à l'interaction des clients et des clients individuellement.

• Analytique: les centres de contact cloud utilisent l'application de l'analyse sur les contacts des clients afin d'analyser les données de modèles émergents ou de recommandations spécifiques d'amélioration. Il est utile pour prendre des décisions qui conduiront à une amélioration des services donnés aux clients.

• Rapports: Les outils automatisés pour la déclaration visent à afficher le nombre d'appels reçus et gérés, le temps de réponse moyen et les performances des agents. Il aide l'organisation dans la prise de décision, en particulier lors des évaluations du rendement pour les améliorations opérationnelles.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché mondial peut être classé en BFSI, en informatique et en télécommunications, des médias et du divertissement, la vente au détail et le consommateur, la logistique et les transports, et, les soins de santé

• BFSI: Les centres de contact cloud sont adoptés par l'industrie BFSI pour améliorer l'expérience client et maintenir les normes des lois financières. Il permet une population sûre de requêtes et de transactions liées aux clients.

• IT et Télécom: Dans l'informatique et les télécommunications, les centres de contact cloud facilitent la résolution efficace des problèmes et le service client sur différents canaux. Ils facilitent l'accomplissement des tâches dès que les problèmes technologiques sont identifiés et une prestation de services améliorée.

• Les médias et le divertissement: les centres de contact cloud qui se produisent dans les industries des médias et du divertissement permettent aux clients des abonnements, des abonnements, des demandes de demandes et des questions liées au contenu. Ils améliorent la satisfaction élevée des clients au sein d'un marché croissant de la concurrence.

• Retail et consommateur: les industries de la vente au détail et de la consommation s'alignent avec les centres de contact cloud car les clients reçoivent un accès complet et rapide aux commandes, aux rendements ou à d'autres informations sur les informations sur les produits. Cela améliore les expériences des clients et augmente également leur fidélité.

• Logistique et transport: dans les activités de la logistique et des transports, les ventes et la communication sont effectuées via des centres de contact cloud dans le but de suivre les mises à jour de suivi et de livraison couplées à l'invocation pour être en contact tout le temps. Ils augmentent l'efficacité et les résultats des clients dans la prestation de services.

• Santé: les centres de contact cloud sont adoptés dans la prestation de services de soins de santé traitant des rendez-vous, des questions et du soutien logistique. Ils permettent une transmission à temps et une transmission précise tout en considérant les lois sur la confidentialité des soins de santé.

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs moteurs

Adoption accrue de l'intelligence artificielle, des algorithmes d'apprentissage automatique et des technologies d'automatisation pour amplifier la croissance du marché

Des adoptions accrues de l'intelligence artificielle, des algorithmes d'apprentissage automatique et des technologies d'automatisation ont alimenté l'adoption de centres de contact basés sur le cloud. AKA, l'intelligence artificielle automatise les services de base, y compris les chatbots, les assistants virtuels et l'analyse prédictive pour stimuler les relations avec la clientèle. En outre, les infrastructures cloud sont flexibles, et donc chaque fois qu'il y a un changement dans le nombre de clients, l'entreprise est capable de s'adapter aux changements sans beaucoup de tension. Ces technologies permettent des interactions omnicanal lisses qui sont devenues essentielles dans le monde actuel, en particulier lorsque le client demande une voix à trois, une conversation, en tendant la main sur les réseaux sociaux ou en envoyant un e-mail à l'entreprise.

Rentabilité et flexibilité pour propulser la croissance du marché

Un autre facteur qui fait que les organisations embrassent les centres de contact cloud est le fait que les centres sont moins chers à gérer. La flexibilité des solutions cloud à des charges de travail inconnues permet aux organisations de minimiser l'investissement dans l'équipement, les logiciels: et l'entretien. Ce modèle est très flexible, ce qui peut être adopté par presque toutes les tailles d'activité car ils ne nécessitent pas de matériel coûteux. En outre, il est révélé que les systèmes basés sur le cloud facilitent la mobilité des agents, car les agents peuvent désormais fonctionner de n'importe où, ce qui facilite la gestion de la main-d'œuvre. Non seulement cela minimise les dépenses d'exploitation, mais cela améliore également le moral du personnel, augmentant ainsi le chiffre d'affaires global du personnel. Tous les facteurs susmentionnés sont à l'origine de la part de marché du centre de contact basé sur le cloud.

Facteur d'interdiction

ProblèmesSécurité et confidentialité des données pour réduire la croissance du marché

La première limitation majeure affectant l'adoption de centres de contact basés sur le cloud est la sécurité et la confidentialité des données. Alors que les informations de nombreux clients sont traitées à distance, les entreprises se préoccupent de la fuite de données et de la conformité à des réglementations importantes telles que le RGPD. Sur la même note, les problèmes de connectivité Internet peuvent nuire ou parfois nuire à la prestation de services cloud. Ils présentent également certaines difficultés d'intégration avec les systèmes commerciaux existants, ce qui peut entraîner un problème de compatibilité. De plus, il existe de faibles connaissances spécialisées de la gestion de ces solutions, qui peuvent compliquer le processus d'intégration et travailler davantage avec eux. Ces facteurs limitent la croissance et le développement du marché.

Opportunité

Une entreprise plus récente en embrassant le travail à partir de pratiques maison pour créer une opportunité sur le marché

Les centres d'appels d'externalisation par le biais d'un support cloud offrent plusieurs prospects aux organisations pour déterminer la satisfaction de la clientèle et même l'amélioration des performances. Les clients peuvent désormais être servis sur plusieurs canaux avec la plupart des organisations pour une seule interface intégrée, améliorant ainsi l'expérience client. Il révèlera également comment la technologie cloud facilite la flexibilité par laquelle les organisations peuvent rapidement répondre aux demandes. Des solutions basées sur l'IA telles que les chatbots et l'analyse prédictive fournissent également de meilleurs résultats tels que la personnalisation et la prise de décision. Une entreprise de génération plus récente embrassant le travail à partir des pratiques à domicile, le centre de contact hébergé par le cloud permet une administration efficace de main-d'œuvre qui fonctionne à distance, ajoutant à la rentabilité et à de meilleures performances. Ces facteurs créent plusieurs opportunités sur le marché.

Défi

Interopérabilité avec d'autres grands systèmes de base de données médicaux existants pour créer un défi sur le marché 

Cependant, il est vrai que le passage au cloud a quelques défis en référence aux centres de contact. C'est le cas étant donné que la confidentialité et la sécurité des données, en particulier des informations sur les clients, dans les différents systèmes distants, sont de la plus haute importance. L'interopérabilité avec d'autres grands systèmes de base de données médicaux existants peut entraîner un temps et des efforts considérables. De plus, il y a généralement une résistance organisationnelle des employés parce que les processus impliqués changent ou parce qu'ils ne connaissent pas certaines technologies. En ce qui concerne la question de la qualité du service et la réduction de la mesure dans laquelle les organisations sont interrompues pendant la phase de mise en œuvre, cela peut également être problématique. Ces facteurs peuvent poser un défi dans le développement du marché.

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Centre de contact basé sur le cloud Market Regional Insights

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord dirige l'adoption de centres de contact basés sur le cloud en raison de son infrastructure technologique avancée et de sa forte demande d'expériences client transparentes. Les régions se concentrent fortement sur l'innovation, en particulier dans l'IA et l'automatisation, a accéléré la croissance de ces systèmes. Avec un grand nombre d'entreprises adoptant un travail à distance, les centres de contact cloud offrent une flexibilité et une évolutivité améliorées. En outre, des réglementations strictes sur la sécurité des données et la confidentialité, comme le RGPD et le CCPA, stimulent les investissements dans des solutions cloud sécurisées pour se conformer aux normes régionales.

• Europe

En Europe, en particulier, le déménagement vers Cloud Contact Center est dû à la demande croissante de façons abordables et meilleures de servir les clients dans différents secteurs d'entreprise. Les règles de régiration stables de la région concernant la protection des données, en particulier le RGPD, augmentent la demande d'adoption de nuages ​​sécurisés. De plus, l'accent mis sur la durabilité dans les pays européens est de faire en sorte que les organisations s'appuient sur des solutions cloud efficaces et évolutives. La région connaît également un besoin croissant de services multilingues avec des solutions cloud disponibles pour gérer les clients à travers les langues.

• Asie

Actuellement, la région Asie-Pacifique subit une croissance rapide des services de centre de contact basé sur le cloud en raison de l'augmentation des industries de la numérisation et du commerce électronique dans ce domaine. Les entreprises des économies émergentes comme la Chine, l'Inde et le Japon utilisent une solution cloud pour améliorer le service client; Compte tenu de la gestion des contacts des clients importants à travers divers points de contact. L'augmentation du travail de la maison, en particulier dans les zones urbaines, a également contribué à augmenter la demande de services cloud plus flexibles. De plus, la région connaît une augmentation des dépenses en intelligence artificielle, en automatisation et en apprentissage automatique pour améliorer la capacité de fournir un service client et des opérations.

Jouants clés de l'industrie

Les principaux acteurs adoptent des stratégies d'acquisition pour rester compétitives

Plusieurs acteurs du marché utilisent des stratégies d'acquisition pour construire leur portefeuille d'entreprises et renforcer leur position sur le marché. En outre, les partenariats et les collaborations sont parmi les stratégies courantes adoptées par les entreprises. Les principaux acteurs du marché font des investissements en R&D pour apporter des technologies et des solutions avancées sur le marché. Les principaux acteurs du marché stimulent l'innovation en adoptant des technologies de pointe et en diversifiant leurs portefeuilles. En offrant des produits personnalisés adaptés aux besoins spécifiques des clients, ces entreprises améliorent la satisfaction et élargissent leur clientèle.

Liste des meilleures sociétés de centre de contact basées sur le cloud

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

Développement industriel

Juillet 2024:En 2024, les centres de contact basés sur le cloud ont connu l'adoption d'un certain nombre de solutions d'IA. Par exemple, Five9 a vu les améliorations des chatbots alimentés par l'IA et des analyses prédictives qui ont facilité l'interaction avec les consommateurs et l'individualisation. Ils ont aidé à accélérer la résolution des requêtes et à fournir des solutions ou des services personnalisés aux clients. De plus, l'intégration des outils CRM avec les agents est devenue améliorée; Les agents ont des détails nécessaires pour fournir des services personnalisés en temps réel. Le premier domaine qui a été développé ces dernières années est le soutien omnicanal; Les nouveaux produits permettent des transitions entre le téléphone, les e-mails, le chat et les médias sociaux afin que les clients obtiennent le même support, peu importe où ils se trouvent.

Reporter la couverture

L'étude englobe une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs sur le marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles qui peuvent avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le rapport de recherche plonge sur la segmentation du marché, en utilisant des méthodes de recherche qualitatives et quantitatives pour fournir une analyse approfondie. Il évalue également l'impact des perspectives financières et stratégiques sur le marché. En outre, le rapport présente des évaluations nationales et régionales, compte tenu des forces dominantes de l'offre et de la demande qui influencent la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts de marché de concurrents importants. Le rapport intègre de nouvelles méthodologies de recherche et des stratégies de joueurs adaptées au délai prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière formelle et facilement compréhensible.