Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des centres de contact basés sur le cloud par type (distribution automatique des appels, optimisation des performances des agents, numéroteurs, réponse vocale interactive, intégration de la téléphonie informatique, analyses et rapports) par application (BFSI, informatique et télécommunications, médias et divertissement, vente au détail et consommation, logistique et transport, et soins de santé) Prévisions régionales jusqu’en 2035

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CENTRE DE CONTACT BASÉ SUR LE CLOUD APERÇU DU MARCHÉ

Le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud démarre à une valeur estimée de 20,69 milliards de dollars en 2026, en passe d'atteindre 55,01 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 11,48 % entre 2026 et 2035.

Un centre de contact basé sur le cloud est un modèle de service client qui utilise la technologie cloud pour la communication et est capable de gérer les communications des clients par la voix, le courrier électronique, les chats et via des outils sociaux. Cela permet aux entreprises de gérer plus facilement les demandes des clients à distance, ce qui rend le système très flexible et facilement évolutif. Les agents peuvent accéder aux données depuis n'importe quel endroit, ce qui augmente la productivité et la coopération. Grâce à des fonctionnalités telles que le routage automatique, l'analyse en temps réel et les connexions aux outils de relation client, les centres de contact cloud favorisent un service client efficace et à moindre coût. La traduction vers le cloud rend les entreprises plus flexibles et leur offre de meilleures alternatives en cas de sinistre et de mises à jour que des changements d'infrastructure exigeants.

IMPACTS DE LA COVID-19

Solution à distance pour préserver le service client pendant la baisse de la croissance du marché en cas de pandémie

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Le COVID-19 a eu un impact considérable sur l'adoption des centres de contact basés sur le cloud, car ils ont fourni une solution à distance permettant de préserver le service client pendant l'apparition de la pandémie. Grâce à la technologie cloud, les agents ont pu travailler à distance lorsque le confinement et le travail à distance sont devenus le nouveau mode de vie. Cela a permis d'obtenir une communication efficace, une évolutivité et une flexibilité de l'ensemble du cabinet. Le passage au cloud a également encouragé l'adoption d'autres fonctionnalités intelligentes telles que le chatbot en libre-service IA, l'analyse et le support multi-niveaux. L'objectif a donc été atteint car les entreprises ont su s'adapter rapidement ; les clients ont continué à vivre d'excellentes expériences tandis que les employés ont été protégés et les dépenses d'exploitation ont été réduites.

DERNIÈRES TENDANCES

Automatisation accrue, intelligence artificielle et support multicanal pour accélérer la croissance du marché

Les dernières tendances dans le secteur des centres de contact basés sur le cloud concernent l'automatisation accrue, l'intelligence artificielle et la prise en charge multicanal. La conversation automatisée avec le client grâce à l'utilisation de l'IA dans la fabrication de chatbots et d'assistants personnels virtuels est désormais plus rapide et disponible 24 heures sur 24. Le lien avec les systèmes CRM est une garantie de prestation de services personnalisée. En ce qui concerne les piles technologiques, les centres de contact cloud ont également intégré une solution de surveillance et de prévision des performances en temps réel. Il existe encore de nombreuses nouvelles approches et améliorations en matière d'options de travail à distance, avec davantage d'options pour les agents dans ce domaine. De plus, les solutions en libre-service et les systèmes avancés de reconnaissance vocale améliorent les performances et l'expérience client sur des plates-formes distinctes. Les facteurs mentionnés ci-dessus stimulent la croissance du marché des centres de contact basés sur le cloud.

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CENTRE DE CONTACT BASÉ SUR LE CLOUD SEGMENTATION DU MARCHÉ

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en distribution automatique d'appels, optimisation des performances des agents, numéroteurs, réponse vocale interactive, intégration de téléphonie informatique, analyses et reporting.

• Distribution automatique des appels (ACD) : l'ACD dirige les prospects vers le bon agent via des normes spécifiques, puis est résolu dans les plus brefs délais. Il augmente la satisfaction des clients en réduisant le temps d'attente des clients.

• Optimisation des performances des agents : grâce à la surveillance et à l'utilisation de l'IA, les performances des agents sont constamment évaluées et ajustées, afin de fournir les meilleurs résultats au client. Il contribue à augmenter la productivité de l'ensemble de l'équipe.

• Numéroteurs : les systèmes de numérotation aident à automatiser les appels sortants du centre de contact afin d'améliorer l'efficacité du centre. Il peut s'agir de composeurs prédictifs, progressifs ou puissants qui renforcent les fonctions de sensibilisation.

• Réponse vocale interactive (IVR) : les systèmes IVR permettent à l'appelant de répondre vocalement ou au clavier aux requêtes et soulagent ainsi la charge de travail de la liaison avec le centre de contact. Un autre avantage qu'il présente est qu'il s'agit d'un outil en libre-service pour les clients.

• Intégration de téléphonie et d'ordinateur (CTI) : CTI connecte les lignes des téléphones et des ordinateurs ; de telle sorte que l'agent ait la possibilité de consulter les dossiers clients à sa disposition. Cela conduit à une résolution rapide des problèmes et à une interaction individuelle entre les clients et les clients.

• Analyse : les centres de contact cloud utilisent l'application d'analyses sur les contacts clients afin d'analyser les données pour détecter des modèles émergents ou des recommandations spécifiques d'amélioration. Il est utile pour prendre des décisions qui mèneront à l'amélioration des services offerts aux clients.

• Reporting : les outils automatisés de reporting visent à afficher le nombre d'appels reçus et traités, le temps de réponse moyen et les performances des agents. Il aide l'organisation dans la prise de décision, notamment lors des évaluations de performances en vue d'améliorations opérationnelles.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, informatique et télécommunications, médias et divertissement, vente au détail, consommation, logistique et transport, et soins de santé.

• BFSI : les centres de contact cloud sont adoptés par le secteur BFSI pour améliorer l'expérience client et maintenir les normes des lois financières. Il permet une population sécurisée de requêtes et de transactions liées aux clients.

• Informatique et télécommunications : dans le domaine de l'informatique et des télécommunications, les centres de contact cloud facilitent la résolution efficace des problèmes et le service client sur différents canaux. Ils facilitent l'accomplissement des tâches dès que des problèmes technologiques sont identifiés et améliorent la prestation de services.

• Médias et divertissement : les centres de contact cloud présents dans les secteurs des médias et du divertissement permettent aux clients d'interagir avec des abonnements, des demandes de renseignements et des questions liées au contenu. Ils améliorent la satisfaction des clients sur un marché de plus en plus concurrentiel.

• Vente au détail et consommation : les secteurs de la vente au détail et de la consommation s'alignent sur les centres de contact cloud, car les clients bénéficient d'un accès complet et rapide aux commandes, aux retours ou à d'autres informations sur les produits. Cela améliore l'expérience des clients et augmente également leur fidélité.

• Logistique et transport : dans le secteur de la logistique et du transport, les ventes et la communication s'effectuent via des centres de contact cloud dans le but de suivre et de mettre à jour les livraisons, ainsi que d'invoquer un contact permanent. Ils augmentent l'efficacité et les résultats pour les clients dans la fourniture de services.

• Santé : les centres de contact cloud sont adoptés dans la fourniture de services de soins de santé traitant des rendez-vous, des questions et du soutien logistique. Ils permettent une transmission ponctuelle et précise tout en tenant compte des lois sur la confidentialité des soins de santé.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Adoption accrue de l'intelligence artificielle, des algorithmes d'apprentissage automatique et des technologies d'automatisation pour amplifier la croissance du marché

L'adoption accrue de l'intelligence artificielle, des algorithmes d'apprentissage automatique et des technologies d'automatisation a alimenté l'adoption de centres de contact basés sur le cloud. AKA, l'intelligence artificielle automatise les services de base, notamment les chatbots, les assistants virtuels et l'analyse prédictive, pour améliorer la relation client. En outre, l'infrastructure cloud est flexible et, par conséquent, chaque fois qu'il y a un changement dans le nombre de clients, l'entreprise est capable de s'adapter aux changements sans trop de pression. Ces technologies permettent des interactions omnicanales fluides qui sont devenues essentielles dans le monde actuel, en particulier lorsque le client demande une voix à trois, un chat, un contact sur les réseaux sociaux ou l'envoi d'un e-mail à l'entreprise.

Rentabilité et flexibilité pour propulser la croissance du marché

Un autre facteur qui pousse les organisations à adopter les centres de contact cloud est le fait que ces centres sont moins chers à exploiter. La flexibilité des solutions cloud face aux charges de travail inconnues permet aux organisations de minimiser les investissements en biens d'équipement, en logiciels et en maintenance. Ce modèle est très flexible, ce qui signifie qu'il peut être adopté par presque toutes les tailles d'entreprises car il ne nécessite pas de matériel coûteux. En outre, il s'avère que les systèmes basés sur le cloud facilitent la mobilité des agents puisque ceux-ci peuvent désormais travailler de n'importe où, ce qui facilite la gestion du personnel. Non seulement cela minimise les dépenses de fonctionnement, mais cela améliore également le moral du personnel, augmentant ainsi le roulement global du personnel. Tous les facteurs mentionnés ci-dessus déterminent la part de marché des centres de contact basés sur le cloud.

Facteur de retenue

Problèmes avecSécurité et confidentialité des données pour diminuer la croissance du marché

La première limitation majeure affectant l'adoption de centres de contact basés sur le cloud est la sécurité et la confidentialité des données. Alors que les informations de nombreux clients sont traitées à distance, les entreprises s'inquiètent des fuites de données et du respect de réglementations importantes telles que le RGPD. Dans le même ordre d'idées, les problèmes de connectivité Internet peuvent nuire, voire parfois altérer complètement, la prestation de services cloud. Ils présentent également quelques difficultés d'intégration avec les systèmes métiers existants, ce qui peut entraîner des problèmes de compatibilité. De plus, il existe peu de connaissances spécialisées dans la gestion de telles solutions, ce qui peut compliquer le processus d'intégration et l'exploitation ultérieure de celles-ci. Ces facteurs freinent la croissance et le développement du marché.

Opportunité

Les entreprises de nouvelle génération adoptent les pratiques de travail à domicile pour créer une opportunité sur le marché

L'externalisation des centres d'appels via le support cloud offre plusieurs perspectives aux organisations pour déterminer la satisfaction des clients et même améliorer les performances. Les clients peuvent désormais être servis sur plusieurs canaux, la plupart étant organisés pour une seule interface intégrée, améliorant ainsi l'expérience client. Il révélera également comment la technologie cloud facilite la flexibilité grâce à laquelle les organisations peuvent répondre rapidement aux demandes. Les solutions basées sur l'IA telles que les chatbots et l'analyse prédictive fournissent également de meilleurs résultats tels que la personnalisation et la prise de décision. Entreprise de nouvelle génération adoptant le travail à domicile, le centre de contact hébergé dans le cloud permet une administration efficace de la main-d'œuvre qui travaille à distance, ce qui ajoute à la rentabilité et à de meilleures performances. Ces facteurs créent plusieurs opportunités sur le marché.

Défi

Interopérabilité avec d'autres grands systèmes de bases de données médicales existants pour créer un défi sur le marché 

Cependant, il est vrai que le passage au cloud présente quelques défis en ce qui concerne les centres de contact. C'est le cas étant donné que la confidentialité et la sécurité des données, en particulier des informations client sur les différents systèmes distants, sont de la plus haute importance. L'interopérabilité avec d'autres grands systèmes de bases de données médicales existants peut nécessiter un temps et des efforts considérables. De plus, il existe généralement une résistance organisationnelle de la part des employés parce que les processus impliqués changent ou parce qu'ils ne sont pas familiers avec certaines technologies. Lorsqu'il s'agit de la question de la qualité du service et de la réduction du nombre d'interruptions des organisations pendant la phase de mise en œuvre, cela peut également être problématique. Ces facteurs peuvent constituer un défi pour le développement du marché.

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CENTRE DE CONTACT BASÉ SUR LE CLOUD APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord est en tête de l'adoption de centres de contact basés sur le cloud en raison de son infrastructure technologique avancée et de sa forte demande d'expériences client fluides. L'accent mis par la région sur l'innovation, en particulier dans l'IA et l'automatisation, a accéléré la croissance de ces systèmes. Alors qu'un grand nombre d'entreprises adoptent le travail à distance, les centres de contact cloud offrent une flexibilité et une évolutivité accrues. De plus, des réglementations strictes en matière de sécurité et de confidentialité des données, comme le RGPD et le CCPA, stimulent les investissements dans des solutions cloud sécurisées pour se conformer aux normes régionales.

• Europe

En Europe plus particulièrement, le passage aux centres de contact cloud est dû à la demande croissante de moyens abordables et plus performants de servir les clients dans différents secteurs d'activité. Des règles régissant la région en matière de protection des données, en particulier le RGPD, augmentent la demande d'adoption de cloud sécurisés. En outre, l'accent mis sur la durabilité dans les pays européens incite les organisations à s'appuyer sur des solutions cloud efficaces et évolutives. La région connaît également un besoin croissant de services multilingues avec des solutions cloud disponibles pour gérer les clients dans toutes les langues.

• Asie

Actuellement, la région Asie-Pacifique connaît une croissance rapide des services de centres de contacts basés sur le cloud en raison de l'augmentation des industries de la numérisation et du commerce électronique dans ce domaine. Les entreprises des économies émergentes comme la Chine, l'Inde et le Japon utilisent des solutions cloud pour améliorer leur service client ; à la lumière de la gestion des contacts clients importants via divers points de contact. L'augmentation du travail à domicile, notamment dans les zones urbaines, a également contribué à accroître la demande de services cloud plus flexibles. En outre, la région connaît une augmentation des dépenses dans l'intelligence artificielle, l'automatisation et l'apprentissage automatique afin d'améliorer la capacité à fournir un service client et des opérations.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs adoptent des stratégies d'acquisition pour rester compétitifs

Plusieurs acteurs du marché utilisent des stratégies d'acquisition pour développer leur portefeuille d'activités et renforcer leur position sur le marché. De plus, les partenariats et les collaborations font partie des stratégies courantes adoptées par les entreprises. Les principaux acteurs du marché investissent en R&D pour mettre sur le marché des technologies et des solutions avancées. Les principaux acteurs du marché stimulent l'innovation en adoptant des technologies de pointe et en diversifiant leurs portefeuilles. En proposant des produits personnalisés adaptés aux besoins spécifiques des clients, ces entreprises améliorent la satisfaction et élargissent leur clientèle.

Liste des principales sociétés de centres de contacts basés sur le cloud

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

Juillet 2024 :En 2024, les centres de contact basés sur le cloud ont connu l'adoption d'un certain nombre de solutions d'IA. Par exemple, Five9 a constaté les améliorations apportées aux chatbots alimentés par l'IA et aux analyses prédictives qui ont facilité l'interaction avec les consommateurs et l'individualisation. Ils ont contribué à accélérer la résolution des requêtes et à fournir des solutions ou des services personnalisés aux clients. En outre, l'intégration de l'outil CRM avec les agents a été améliorée ; les agents disposent des informations nécessaires pour fournir des services personnalisés en temps réel. Le premier domaine développé ces dernières années est le support omnicanal ; les nouveaux produits permettent la transition entre le téléphone, le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux afin que les clients bénéficient de la même assistance, où qu'ils se trouvent.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le rapport de recherche se penche sur la segmentation du marché, en utilisant des méthodes de recherche qualitatives et quantitatives pour fournir une analyse approfondie. Il évalue également l'impact des perspectives financières et stratégiques sur le marché. En outre, le rapport présente des évaluations nationales et régionales, tenant compte des forces dominantes de l'offre et de la demande qui influencent la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts de marché des concurrents importants. Le rapport intègre de nouvelles méthodologies de recherche et des stratégies de joueurs adaptées au calendrier prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché d'une manière formelle et facilement compréhensible.