Taille du marché des centres de contact basée sur le cloud, part, croissance et analyse de l'industrie par type (distribution automatique des appels, optimisation des performances des agents, dialers, réponse vocale interactive, intégration de téléphonie informatique, analyse et rapport) par application (BFSI, IT Sand Telecom, Les médias et le divertissement, la vente au détail et les consommateurs, la logistique et les transports, et les so

CENTRE DE CONTACT BASÉ SUR LE CLOUD Présentation du rapport du marché

La taille du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud, évaluée à XX milliards de dollars en 2025, devrait grimper à XX milliards de dollars d’ici 2033, avec un TCAC de XX % au cours de la période de prévision.

Un centre de contact basé sur le cloud est un modèle de service client que la technologie cloud signifie pour la communication et est capable de gérer les communications des clients par la voix, le courrier électronique, les chats et via des outils sociaux. Cela permet aux entreprises de gérer plus facilement les demandes des clients à partir d'une prémisse distante qui rend le système très flexible et facilement évolutif. Les agents peuvent s'interfacer avec les données de n'importe quel emplacement, ce qui augmente la productivité et la coopération. En utilisant des fonctionnalités telles que le routage automatique, l'analyse en temps réel et les connexions aux outils de relation client, les centres de contact cloud favorisent un service client efficace et à moindre coût. La traduction dans le cloud rend les entreprises plus flexibles et leur offre de meilleures alternatives pour les catastrophes et les mises à jour que les changements d'infrastructure exigeants.

Impact Covid-19

"Solution à distance pour préserver le service client pendant la pandémie réduite"

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d’avant la pandémie.

Covid-19 a eu un impact considérable sur l'adoption des centres de contact basés sur le cloud, car il a fourni une solution distante pour préserver le service client pendant l'épidémie de la pandémie. Grâce à la technologie cloud, les agents ont pu travailler à distance lorsque les verrouillage et le travail à distance sont devenus le nouveau mode de vie. Cela a permis d'obtenir une communication, une évolutivité et une flexibilité efficaces de toute la pratique. Le passage au cloud a également encouragé l'adoption d'autres fonctionnalités intelligentes telles que le chatbot en libre-service AI, l'analyse et le support à plusieurs niveaux. Par conséquent, l'objectif a été atteint car les entreprises ont pu s'adapter rapidement; Les clients ont continué à recevoir de grandes expériences pendant que les employés étaient protégés et les dépenses d'exploitation ont été réduites.

DERNIÈRES TENDANCES

"Automatisation accrue, intelligence artificielle et soutien multicanal pour accélérer la croissance du marché"

Les dernières tendances dans le secteur des centres de contact basés sur le cloud concernent l'automatisation accrue, l'intelligence artificielle et la prise en charge multicanal. La conversation automatisée avec le client grâce à l'utilisation de l'IA dans la fabrication de chatbots et d'assistants personnels virtuels est désormais plus rapide et disponible 24 heures sur 24. Le lien avec les systèmes CRM est une garantie de prestation de services personnalisée. En ce qui concerne les piles technologiques, les centres de contact cloud ont également intégré une solution de surveillance et de prévision des performances en temps réel. Il existe encore de nombreuses nouvelles approches et améliorations en matière d'options de travail à distance, avec davantage d'options pour les agents dans ce domaine. De plus, les solutions en libre-service et les systèmes avancés de reconnaissance vocale améliorent les performances et l'expérience client sur des plates-formes distinctes. Les facteurs mentionnés ci-dessus sont à l'origine duCentre de contact basé sur le cloud croissance du marché.

Centre de contact basé sur le cloud Segmentation du marché

Par type

Sur la base du type, le marché mondial peut être classé en distribution automatique des appels, optimisation des performances des agents, dialers, réponse vocale interactive, intégration de téléphonie informatique, analyse et rapport

• Distribution automatique des appels (ACD) : l'ACD dirige les prospects vers le bon agent via des normes spécifiques, puis est résolu dans les plus brefs délais. Il augmente la satisfaction des clients en réduisant le temps d'attente des clients.

• Optimisation des performances des agents : grâce à la surveillance et à l'utilisation de l'IA, les performances des agents sont constamment évaluées et ajustées, afin de fournir les meilleurs résultats au client. Il contribue à augmenter la productivité de l’ensemble de l’équipe.

• Numéroteurs : les systèmes de numérotation aident à automatiser les appels sortants du centre de contact afin d'améliorer l'efficacité du centre. Il peut s'agir de composeurs prédictifs, progressifs ou puissants qui renforcent les fonctions de sensibilisation.

• Réponse vocale interactive (IVR) : les systèmes IVR permettent à l'appelant de répondre vocalement ou au clavier aux requêtes et soulagent ainsi la charge de travail de la liaison avec le centre de contact. Un autre avantage qu’il présente est qu’il s’agit d’un outil en libre-service pour les clients.

• Intégration de téléphonie et d'ordinateur (CTI) : CTI connecte les lignes dans les téléphones et dans les ordinateurs ; de telle sorte que l'agent ait la possibilité de consulter les dossiers clients à sa disposition. Cela conduit à une résolution rapide des problèmes et à une interaction individuelle entre les clients et les clients.

• Analytique: les centres de contact cloud utilisent l'application de l'analyse sur les contacts des clients afin d'analyser les données de modèles émergents ou de recommandations spécifiques d'amélioration. Il est utile pour prendre des décisions qui conduiront à une amélioration des services donnés aux clients.

• Rapports: Les outils automatisés pour la déclaration visent à afficher le nombre d'appels reçus et gérés, le temps de réponse moyen et les performances des agents. Il aide l'organisation dans la prise de décision, en particulier lors des évaluations du rendement pour les améliorations opérationnelles.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché mondial peut être classé en BFSI, en informatique et en télécommunications, des médias et du divertissement, la vente au détail et le consommateur, la logistique et les transports, et, les soins de santé

• BFSI : les centres de contact cloud sont adoptés par le secteur BFSI pour améliorer l'expérience client et maintenir les normes des lois financières. Il permet une population sécurisée de requêtes et de transactions liées aux clients.

• Informatique et télécommunications : dans le domaine de l'informatique et des télécommunications, les centres de contact cloud facilitent la résolution efficace des problèmes et le service client sur différents canaux. Ils facilitent l'accomplissement des tâches dès que des problèmes technologiques sont identifiés et améliorent la prestation de services.

• Médias et divertissement : les centres de contact cloud présents dans les secteurs des médias et du divertissement permettent aux clients d'interagir avec des abonnements, des demandes de renseignements et des questions liées au contenu. Ils améliorent la satisfaction des clients sur un marché de plus en plus concurrentiel.

• Vente au détail et consommation : les secteurs de la vente au détail et de la consommation s'alignent sur les centres de contact cloud, car les clients bénéficient d'un accès complet et rapide aux commandes, aux retours ou à d'autres informations sur les produits. Cela améliore l’expérience des clients et augmente également leur fidélité.

• Logistique et transport: dans les activités de la logistique et des transports, les ventes et la communication sont effectuées via des centres de contact cloud dans le but de suivre les mises à jour de suivi et de livraison couplées à l'invocation pour être en contact tout le temps. Ils augmentent l'efficacité et les résultats des clients dans la prestation de services.

• Santé : les centres de contact cloud sont adoptés dans la fourniture de services de soins de santé traitant des rendez-vous, des questions et du soutien logistique. Ils permettent une transmission ponctuelle et précise tout en tenant compte des lois sur la confidentialité des soins de santé.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

Facteurs moteurs

"Adoption accrue de l’intelligence artificielle, des algorithmes d’apprentissage automatique et des technologies d’automatisation pour amplifier la croissance du marché"

Des adoptions accrues de l'intelligence artificielle, des algorithmes d'apprentissage automatique et des technologies d'automatisation ont alimenté l'adoption de centres de contact basés sur le cloud. AKA, l'intelligence artificielle automatise les services de base, y compris les chatbots, les assistants virtuels et l'analyse prédictive pour stimuler les relations avec la clientèle. En outre, les infrastructures cloud sont flexibles, et donc chaque fois qu'il y a un changement dans le nombre de clients, l'entreprise est capable de s'adapter aux changements sans beaucoup de tension. Ces technologies permettent des interactions omnicanal lisses qui sont devenues essentielles dans le monde actuel, en particulier lorsque le client demande une voix à trois, une conversation, en tendant la main sur les réseaux sociaux ou en envoyant un e-mail à l'entreprise.

"Rentabilité et flexibilité pour propulser la croissance du marché"

Un autre facteur qui fait que les organisations embrassent les centres de contact cloud est le fait que les centres sont moins chers à gérer. La flexibilité des solutions cloud à des charges de travail inconnues permet aux organisations de minimiser l'investissement dans l'équipement, les logiciels: et l'entretien. Ce modèle est très flexible, ce qui peut être adopté par presque toutes les tailles d'activité car ils ne nécessitent pas de matériel coûteux. En outre, il est révélé que les systèmes basés sur le cloud facilitent la mobilité des agents, car les agents peuvent désormais fonctionner de n'importe où, ce qui facilite la gestion de la main-d'œuvre. Non seulement cela minimise les dépenses d'exploitation, mais cela améliore également le moral du personnel, augmentant ainsi le chiffre d'affaires global du personnel. Tous les facteurs susmentionnés sont à l'origine de la part de marché du centre de contact basé sur le cloud.

Facteur de retenue

"ProblèmesSécurité et confidentialité des données pour diminuer la croissance du marché"

La première limitation majeure affectant l'adoption de centres de contact basés sur le cloud est la sécurité et la confidentialité des données. Alors que les informations de nombreux clients sont traitées à distance, les entreprises s’inquiètent des fuites de données et du respect de réglementations importantes telles que le RGPD. Dans le même ordre d’idées, les problèmes de connectivité Internet peuvent nuire, voire parfois altérer complètement, la prestation de services cloud. Ils présentent également quelques difficultés d'intégration avec les systèmes métiers existants, ce qui peut entraîner des problèmes de compatibilité. De plus, il existe peu de connaissances spécialisées dans la gestion de telles solutions, ce qui peut compliquer le processus d'intégration et l'exploitation ultérieure de celles-ci. Ces facteurs freinent la croissance et le développement du marché.

Opportunité

"Une entreprise plus récente en embrassant le travail à partir de pratiques maison pour créer une opportunité sur le marché"

Les centres d'appels d'externalisation par le biais d'un support cloud offrent plusieurs prospects aux organisations pour déterminer la satisfaction de la clientèle et même l'amélioration des performances. Les clients peuvent désormais être servis sur plusieurs canaux avec la plupart des organisations pour une seule interface intégrée, améliorant ainsi l'expérience client. Il révèlera également comment la technologie cloud facilite la flexibilité par laquelle les organisations peuvent rapidement répondre aux demandes. Des solutions basées sur l'IA telles que les chatbots et l'analyse prédictive fournissent également de meilleurs résultats tels que la personnalisation et la prise de décision. Une entreprise de génération plus récente embrassant le travail à partir des pratiques à domicile, le centre de contact hébergé par le cloud permet une administration efficace de main-d'œuvre qui fonctionne à distance, ajoutant à la rentabilité et à de meilleures performances. Ces facteurs créent plusieurs opportunités sur le marché.

Défi

"Interopérabilité avec d'autres grands systèmes de bases de données médicales existants pour créer un défi sur le marché "

Cependant, il est vrai que le passage au cloud a quelques défis en référence aux centres de contact. C'est le cas étant donné que la confidentialité et la sécurité des données, en particulier des informations sur les clients, dans les différents systèmes distants, sont de la plus haute importance. L'interopérabilité avec d'autres grands systèmes de base de données médicaux existants peut entraîner un temps et des efforts considérables. De plus, il y a généralement une résistance organisationnelle des employés parce que les processus impliqués changent ou parce qu'ils ne connaissent pas certaines technologies. En ce qui concerne la question de la qualité du service et la réduction de la mesure dans laquelle les organisations sont interrompues pendant la phase de mise en œuvre, cela peut également être problématique. Ces facteurs peuvent poser un défi dans le développement du marché.

Centre de contact basé sur le cloud APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ

Amérique du Nord

L'Amérique du Nord est en tête de l'adoption de centres de contact basés sur le cloud en raison de son infrastructure technologique avancée et de sa forte demande d'expériences client fluides. L’accent mis par la région sur l’innovation, en particulier dans l’IA et l’automatisation, a accéléré la croissance de ces systèmes. Alors qu'un grand nombre d'entreprises adoptent le travail à distance, les centres de contact cloud offrent une flexibilité et une évolutivité accrues. De plus, des réglementations strictes en matière de sécurité et de confidentialité des données, comme le RGPD et le CCPA, stimulent les investissements dans des solutions cloud sécurisées pour se conformer aux normes régionales.

Europe

En Europe, en particulier, le déménagement vers Cloud Contact Center est dû à la demande croissante de façons abordables et meilleures de servir les clients dans différents secteurs d'entreprise. Les règles de régiration stables de la région concernant la protection des données, en particulier le RGPD, augmentent la demande pour l'adoption de nuages ​​sécurisés. De plus, l'accent mis sur la durabilité dans les pays européens est de faire en sorte que les organisations s'appuient sur des solutions cloud efficaces et évolutives. La région connaît également un besoin croissant de services multilingues avec des solutions cloud disponibles pour gérer les clients à travers les langues.

Asie

Actuellement, la région Asie-Pacifique connaît une croissance rapide des services de centres de contacts basés sur le cloud en raison de l'augmentation des industries de la numérisation et du commerce électronique dans ce domaine. Les entreprises des économies émergentes comme la Chine, l’Inde et le Japon utilisent des solutions cloud pour améliorer leur service client ; à la lumière de la gestion des contacts clients importants via divers points de contact. L’augmentation du travail à domicile, notamment dans les zones urbaines, a également contribué à accroître la demande de services cloud plus flexibles. En outre, la région connaît une augmentation des dépenses dans l’intelligence artificielle, l’automatisation et l’apprentissage automatique afin d’améliorer la capacité à fournir un service client et des opérations.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

"Les principaux acteurs adoptent des stratégies d'acquisition pour rester compétitifs"

Plusieurs acteurs du marché utilisent des stratégies d’acquisition pour développer leur portefeuille d’activités et renforcer leur position sur le marché. De plus, les partenariats et les collaborations font partie des stratégies courantes adoptées par les entreprises. Les principaux acteurs du marché investissent en R&D pour mettre sur le marché des technologies et des solutions avancées. Les principaux acteurs du marché stimulent l’innovation en adoptant des technologies de pointe et en diversifiant leurs portefeuilles. En proposant des produits personnalisés adaptés aux besoins spécifiques des clients, ces entreprises améliorent la satisfaction et élargissent leur clientèle.

Liste des acteurs du marché des centres de contact basés sur le cloud profilés

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

Juillet 2024 :En 2024, les centres de contact basés sur le cloud ont connu l'adoption d'un certain nombre de solutions d'IA. Par exemple, Five9 a constaté les améliorations apportées aux chatbots alimentés par l’IA et aux analyses prédictives qui ont facilité l’interaction avec les consommateurs et l’individualisation. Ils ont contribué à accélérer la résolution des requêtes et à fournir des solutions ou des services personnalisés aux clients. En outre, l'intégration de l'outil CRM avec les agents a été améliorée ; les agents disposent des informations nécessaires pour fournir des services personnalisés en temps réel. Le premier domaine développé ces dernières années est le support omnicanal ; les nouveaux produits permettent la transition entre le téléphone, le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux afin que les clients bénéficient de la même assistance, où qu'ils se trouvent.

Reporter la couverture

L'étude englobe une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs sur le marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles qui peuvent avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le rapport de recherche plonge sur la segmentation du marché, en utilisant des méthodes de recherche qualitatives et quantitatives pour fournir une analyse approfondie. Il évalue également l'impact des perspectives financières et stratégiques sur le marché. En outre, le rapport présente des évaluations nationales et régionales, compte tenu des forces dominantes de l'offre et de la demande qui influencent la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts de marché de concurrents importants. Le rapport intègre de nouvelles méthodologies de recherche et des stratégies de joueurs adaptées au délai prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière formelle et facilement compréhensible.