Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels de co-navigation, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (grandes entreprises et PME), ainsi que perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE CO-NAVIGATION

Le marché mondial des logiciels de co-navigation, évalué à 0,25 milliard de dollars en 2026 et atteignant 0,38 milliard de dollars d'ici 2035, maintient un TCAC de 4,74 % de 2026 à 2035.

Les logiciels de co-navigation représentent une ère importante dans le domaine de l'engagement client et de l'aide en ligne, permettant une collaboration transparente en temps réel entre les agents du support client et les utilisateurs finaux naviguant sur un site Web ou un logiciel. Cet outil puissant permet aux vendeurs de visualiser l'écran d'affichage de l'acheteur, de le guider à travers des procédures complexes, de mettre en évidence des éléments spécifiques et même de le manipuler avec une autorisation explicite pour faciliter une décision difficile ou couronner la gloire d'une transaction. La proposition tarifaire centrale du co-surf réside dans sa capacité à combler le trou de communication inhérent aux interactions entièrement en ligne basées uniquement sur du contenu verbal ou textuel, en offrant une expérience d'assistance visuelle et interactive qui complète la lisibilité et l'information. L'expansion du marché est considérablement alimentée par la reconnaissance croissante parmi les organisations de l'importance primordiale d'offrir d'excellentes expériences d'achat en ligne, la complexité croissante des offres basées sur le Web et la demande croissante d'une assistance à distance efficace et personnalisée dans une grande variété de secteurs, notamment les services financiers, la santé, le commerce électronique et la production. Alors que les entreprises tentent d'optimiser les voyages virtuels de leurs clients et de favoriser des relations plus solides avec leurs clients, l'adoption de logiciels de co-surf est sur le point de connaître une croissance considérable et soutenue.

IMPACTS DE LA COVID-19

L'industrie des logiciels de co-navigation a eu un effet négatif en raison de la perturbation de la chaîne d'approvisionnement pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a servi de catalyseur généralisé pour le marché des logiciels de co-navigation, accélérant considérablement son adoption et soulignant sa position importante dans le panorama évolutif du service client. Les confinements importants et l'évolution qui a suivi vers des peintures lointaines et des interactions numériques ont nécessité un changement fondamental dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en ligne. Les canaux traditionnels d'assistance en personne étant en grande partie indisponibles, les agences de nombreux secteurs se sont tournées vers des solutions virtuelles pour maintenir le contact avec les acheteurs et fournir une aide efficace. La co-navigation est devenue un outil intégral dans ce nouveau contexte, permettant aux équipes de support client de fournir des conseils visuels en temps réel et d'aider les clients à naviguer sur des sites Web, à remplir des formulaires en ligne ou à résoudre des problèmes techniques depuis la sécurité et le confort de leur propre maison. La pandémie a souligné les limites de l'aide uniquement basée sur la voix ou le contenu textuel pour résoudre des problèmes en ligne complexes et a considérablement accru la valeur perçue de la co-navigation en tant que méthode permettant d'offrir une assistance à distance personnalisée et efficace, entraînant ainsi une augmentation de la demande et de l'adoption qui devrait avoir un impact à long terme sur la trajectoire du marché.

DERNIÈRES TENDANCES

Intégration de l'intelligence artificielle (IA) pour stimuler la croissance du marché

La tendance de pointe sur le marché des logiciels de co-navigation est l'intégration croissante et sophistiquée de l'intelligence synthétique (IA) et des compétences analytiques avancées dans les plateformes de co-navigation. Cette évolution signifie un dépassement des fonctionnalités principales de partage d'affichage vers des réponses de support client plus intelligentes et proactives. L'IA est exploitée pour étudier les modèles de comportement des clients lors des sessions de co-navigation en temps réel, identifiant ainsi les facteurs potentiels de friction ou de confusion dans l'aventure personnelle. Cela permet aux détaillants de recevoir des invites et des suggestions judicieuses, leur permettant de s'appuyer sur les besoins des consommateurs et de fournir une aide plus ciblée et plus efficace. De plus, le mélange d'équipements d'analyse complets fournit aux entreprises des informations précieuses sur l'efficacité de leurs interactions de co-surfage. Les mesures qui incluent la période de consultation, les frais de résolution, le classement de la fierté des clients et les défis de navigation courants sont suivis et analysés pour optimiser les performances des agents, prendre conscience des domaines d'amélioration du site Internet ou de l'application et, à long terme, améliorer l'expérience globale du consommateur. Cette tendance à la co-navigation basée sur l'IA et les enregistrements devrait améliorer encore davantage l'efficacité du support client, personnaliser les interactions à un degré remarquable et fournir aux entreprises des informations exploitables pour affiner continuellement leurs stratégies d'engagement des consommateurs en ligne.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE CO-NAVIGATION

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en cloud et sur site.

• Basé sur le cloud : les solutions de co-navigation basées sur le cloud représentent la section dominante et qui se développe le plus rapidement sur le marché. Ces solutions sont hébergées sur des serveurs tiers tiers et sont accessibles par les groupes et leurs clients via Internet, généralement via un navigateur Internet ou un utilitaire client léger. Cette version de déploiement offre des avantages substantiels, notamment une évolutivité sans précédent, permettant aux entreprises d'augmenter ou de réduire facilement leur utilisation en fonction des demandes fluctuantes du service client sans nécessiter d'énormes investissements dans l'infrastructure. De plus, les solutions entièrement basées sur le cloud se caractérisent généralement par leur facilité de déploiement et de contrôle, nécessitant souvent une surcharge informatique minimale et offrant des mises à jour et une maintenance informatisées fournies avec l'aide du fournisseur. Cette rentabilité et cette simplicité opérationnelle rendent le co-surf basé sur le cloud particulièrement attrayant pour les petites et moyennes organisations (PME) qui peuvent manquer de ressources informatiques massives ou avoir des sensibilités budgétaires. L'accessibilité et la flexibilité offertes par les solutions basées sur le cloud ont joué un rôle déterminant dans leur adoption à grande échelle dans un large éventail d'industries cherchant à embellir leur engagement client en ligne et à guider leurs capacités de manière agile et écologique.

• Sur site : le logiciel de co-navigation sur site comprend la configuration, l'hébergement du site Web et le contrôle de la plate-forme de co-navigation directement sur les serveurs internes et l'infrastructure informatique d'une entreprise. Cette version de déploiement offre aux entreprises un meilleur contrôle sur leurs informations sensibles, leurs protocoles de sécurité et le degré de personnalisation des appareils. Les grandes entreprises, en particulier celles opérant dans des secteurs hautement réglementés tels que les services financiers, les soins de santé et les autorités, optent régulièrement pour des réponses sur site pour respecter des exigences strictes en matière de sécurité des données, de conformité et de gouvernance. Bien que les déploiements sur site impliquent généralement des dépenses d'investissement initiales plus élevées pour les licences matérielles et logicielles, ainsi que des frais permanents pour la maintenance, les améliorations et le personnel informatique dévoué, ils offrent l'avantage de disposer de statistiques complètes, d'alternatives de personnalisation de la sécurité plus adaptées et de la capacité de combiner étroitement la plate-forme de co-navigation avec d'autres systèmes et flux de travail internes, conformément aux désirs organisationnels et aux règles de sécurité uniques. Le choix de mettre en place une solution de co-surf sur site est souvent motivé par l'accent stratégique mis sur la gestion des statistiques, la conformité réglementaire et la capacité à adapter la réponse à des environnements informatiques particulièrement précis et complexes.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en grandes entreprises et PME.

• Grandes entreprises : les grandes entreprises caractérisées par leurs énormes bases d'acheteurs, leurs services de produits et services complexes et leurs parcours clients en ligne régulièrement complexes, constituent une phase d'application géante et vitale pour les logiciels de co-navigation. Ces entreprises disciplinent généralement d'énormes groupes de support client qui gèrent une quantité importante d'interactions sur plusieurs canaux. La co-navigation offre aux grandes entreprises un outil efficace pour rationaliser les procédures d'assistance, améliorer la productivité des agents et fournir une assistance constante et efficace à leur base d'acheteurs diversifiée. La capacité de guider visuellement les clients via des tâches en ligne complexes, de résoudre les problèmes techniques en temps réel et de personnaliser les interactions à grande échelle est principalement précieuse pour accroître la fierté et la fidélité des clients dans cette section. En outre, les solides capacités de reporting et d'analyse régulièrement intégrées aux structures de co-navigation de niveau entreprise permettent aux grandes entreprises de bénéficier d'informations granulaires sur le comportement des clients, d'identifier les points faibles récurrents de leurs structures en ligne et d'optimiser leurs techniques de support basées sur des informations basées sur des statistiques, conduisant finalement à des améliorations complètes de l'efficacité opérationnelle et de la fidélisation des consommateurs.

• PME : Les petits et moyens établissements (PME) constituent un segment d'applications en croissance rapide et de plus en plus important sur le marché des logiciels de co-navigation. Pour les PME, qui fonctionnent souvent avec des groupes plus restreints et des actifs plus limités par rapport aux groupes plus grands, la co-navigation offre un moyen convaincant et rentable d'améliorer leurs compétences en matière de service client et de favoriser des relations plus solides avec les consommateurs. Les solutions de co-navigation basées sur le cloud, avec leurs frais d'avance réduits, leur facilité de mise en œuvre et leur évolutivité, sont particulièrement attrayantes pour les PME qui cherchent à améliorer leurs interactions avec les acheteurs en ligne sans nécessiter d'investissements en capital importants ou de connaissances informatiques considérables. En permettant une assistance visible en temps réel, le co-surf permet aux équipes d'aide aux PME de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et efficacement, d'offrir des conseils personnalisés via des procédures en ligne et d'établir la confiance et les relations avec leurs clients, contribuant à long terme à une fierté d'achat prolongée, à des références efficaces de bouche à oreille et à un boom des entreprises durable. Les interfaces conviviales et les flux de travail rationalisés de nombreuses solutions de co-navigation sont parfaitement adaptés aux réalités opérationnelles des PME, leur permettant de tirer parti des avantages du service client visuel sans ajouter une complexité excessive à leur infrastructure d'aide actuelle.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Un engagement client amélioré pour dynamiser le marché

L'un des facteurs déterminants de la croissance du marché des logiciels de co-navigation est l'accent croissant que les agences de nombreux secteurs mettent sur la fourniture d'un engagement client fantastique et amélioré et d'une jouissance universelle. Dans le paysage numérique contemporain plutôt agressif, dans lequel les clients ont plusieurs options à portée de main, fournir une aide efficace, personnalisée et transparente est devenu un différenciateur crucial pour les entreprises cherchant à fidéliser leurs consommateurs, à favoriser une confiance en marque efficace et à fidéliser leurs clients à long terme. Le logiciel de co-navigation joue un rôle central dans la réalisation de ces objectifs en permettant aux agents du service client de dépasser les interactions traditionnelles basées sur la voix ou sur le texte et d'interagir visuellement avec les clients en temps réel. Ces conseils visuels et ce guide interactif facilitent une communication plus claire, réduisent les malentendus et permettent aux vendeurs d'offrir une aide plus efficace et plus empathique, conduisant finalement à des niveaux plus élevés de fierté client et à des relations clients plus puissantes et plus durables. La reconnaissance croissante de l'expérience client en tant que moteur clé du succès de l'entreprise constitue par conséquent une force importante à l'origine de l'adoption croissante de solutions de co-surf.

Efficacité améliorée et délais de résolution considérablement réduits au sein de leurs opérations de support client pour élargir le marché

Le désir constant des entreprises d'acquérir des performances améliorées et des délais de résolution considérablement réduits au sein de leurs opérations de support client est un autre moteur puissant qui alimente l'élargissement du marché des logiciels de co-navigation. Les méthodes d'aide traditionnelles impliquent souvent de longs facteurs, des échanges verbaux réduits et une frustration potentielle pour les détaillants et les clients lorsqu'ils sont en conflit pour reconnaître et résoudre les problèmes en ligne à distance. Le co-surf répond directement à ces inefficacités en permettant aux vendeurs d'assistance de voir exactement ce que le consommateur voit sur son écran et, avec l'autorisation expresse du client, d'interagir immédiatement avec son navigateur ou son logiciel. Ce contexte visuel et la possibilité de guider les clients en temps réel réduisent considérablement le temps nécessaire au diagnostic des problèmes, à la fourniture d'instructions précises et à l'ensemble des actions importantes. Les améliorations qui en résultent en termes de productivité des agents, associées à des frais d'assistance inférieurs en raison de instances de décision plus rapides et de frais de décision au premier appel accrus, font du co-surf un outil particulièrement précieux pour les groupes cherchant à optimiser leurs opérations d'assistance et à améliorer le parcours client global. Les avantages tangibles d'une efficacité accrue et d'une réduction des délais de traitement sont des raisons convaincantes pour les agences d'investir de l'argent et d'installer un logiciel de co-surf.

Facteur de retenue

Garantir la confidentialité des données pour potentiellement entraver la croissance du marché

Les préoccupations importantes concernant la confidentialité des statistiques et la sécurité des faits délicats pendant la durée des cours de co-navigation représentent un formidable facteur restrictif qui pourrait sans aucun doute entraver l'adoption plus large des logiciels de co-navigation, principalement dans les secteurs traitant des données client hautement privées. Permettre aux vendeurs du service client de visualiser et, dans certains cas, de gérer à distance l'écran d'affichage d'un consommateur soulève intrinsèquement des questions essentielles sur la protection des dossiers privés et économiques. Les entreprises doivent soigneusement répondre à ces préoccupations en appliquant des fonctionnalités de sécurité solides au sein de leurs structures de co-navigation, notamment le cryptage sans abandon des statistiques de session, des mécanismes de consentement bien décrits qui fournissent aux utilisateurs un contrôle explicite sur l'accès des agents et des pistes d'audit complètes des actions des agents au cours des sessions de co-navigation. Ne pas prendre en compte de manière approfondie ces considérations de confidentialité et de protection des statistiques peut éroder l'acceptation des clients, conduire à un examen réglementaire et, en fin de compte, empêcher l'adoption significative de l'ère du co-surf, principalement dans les secteurs où la protection des données est primordiale. Construire et conserver la confiance des clients dans les aspects de protection et de confidentialité de la co-navigation est donc essentiel pour le développement et l'attractivité continus de cette époque.

Opportunité

Progrès rapides dans les technologies de communication et de collaboration en temps réel pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

Les progrès continus et rapides dans les technologies de communication et de collaboration en temps réel créent des opportunités intéressantes pour l'évolution et les capacités supérieures des logiciels de co-navigation. Les innovations, notamment la communication Web en temps réel (WebRTC), permettent des recherches de co-navigation plus fluides et riches en fonctionnalités à la fois dans les navigateurs Web, éliminant souvent le besoin de plugins ou d'installations de logiciels supplémentaires. Ces améliorations facilitent l'intégration de fonctionnalités multimédias plus riches dans les sessions de co-navigation, notamment une intégration vidéo supérieure pour une interaction en face-à-face, un équipement d'annotation de pointe pour une communication visible en temps réel et l'amélioration de solides compétences de co-navigation cellulaire, permettant aux détaillants d'aider les clients sur leurs smartphones et leurs médicaments. Ces améliorations technologiques améliorent non seulement l'efficacité et la flexibilité du co-surf, mais contribuent également à une expérience plus intuitive et conviviale pour les agents et les clients. À mesure que la technologie d'échange verbal en temps réel continue d'évoluer, elle libérera sans aucun doute un potentiel d'innovation supplémentaire et favorisera une plus grande adoption des réponses de co-surf dans une bien plus grande variété de scénarios d'interaction et de types d'appareils.

Défi

Une expérience toujours conviviale pourrait constituer un défi pour les consommateurs

Garantir une expérience véritablement transparente et toujours agréable pour le consommateur, tant pour les détaillants du service client que pour les utilisateurs qui interagissent via le co-surf, reste un défi vital pour l'adoption massive et efficace de cette génération. Pour les clients, le lancement d'une session de co-navigation doit être un système intuitif et sans problème, nécessitant de préférence un minimum d'étapes et évitant le besoin de téléchargements ou d'installations de logiciels compliqués. Toute friction ou difficulté technique au début d'une consultation peut entraîner la frustration et l'abandon de l'acheteur. De même, l'interface de l'agent doit être conçue pour être écologique, intuitive et fournir tout l'équipement nécessaire pour un pilotage visuel et une interaction efficaces sans surcharger l'agent de complexité inutile. Une expérience de co-surf mal conçue ou peu fiable ne peut pas empêcher le plus efficacement l'efficacité de l'interaction d'assistance, mais elle a également un impact négatif sur la perception que le consommateur a de l'entreprise. Par conséquent, les fournisseurs et les agences déployant des logiciels de co-surf doivent donner la priorité à une mise en page centrée sur la personne et à des tests rigoureux pour garantir une expérience fluide et avantageuse pour chaque événement concerné dans le cadre de la consultation de co-surf.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE CO-NAVIGATION

• Amérique du Nord

Le marché des logiciels de co-navigation en Amérique du Nord et aux États-Unis est porté par de nombreuses entreprises et PME qui reconnaissent la valeur stratégique de fournir une assistance visuelle en temps réel à leurs clients en ligne. L'infrastructure numérique bien établie de la région, associée à une culture d'adoption de solutions innovantes d'engagement client, contribue à la part de marché importante détenue par l'Amérique du Nord. De plus, la présence de nombreux acteurs clés du marché et l'accent mis sur l'innovation technologique dans le secteur des technologies de service à la clientèle renforcent davantage la position de leader de l'Amérique du Nord sur le marché mondial de la co-navigation.

• Europe

L'Europe constitue un marché important et en constante évolution pour les logiciels de co-navigation, porté par l'accent mis sur l'excellence du support client numérique et l'attention croissante accordée aux avantages tangibles de l'aide visuelle en temps réel pour améliorer les interactions client en ligne. Des pays comme le Royaume-Uni, l'Allemagne et la France connaissent une adoption significative des solutions de co-navigation dans de nombreux secteurs, notamment la finance, les télécommunications et le commerce électronique. La solide infrastructure numérique du site et l'attention particulière portée à la confidentialité et à la protection des données, comme en témoigne l'utilisation de réglementations telles que le RGPD, nécessitent que les réponses de co-surf effectuées en Europe respectent des normes strictes de protection des données. La demande croissante d'un support client en ligne écologique et personnalisé, associée à une connaissance approfondie de l'importance de l'expérience de l'acheteur, alimente l'expansion continue du marché de la co-navigation dans le paysage européen.

• Asie

L'Asie-Pacifique est la part de marché dominante des logiciels de co-navigation qui se développe le plus rapidement, l'Asie-Pacifique sera le marché local des logiciels de co-navigation à la croissance la plus rapide, alimenté par la numérisation rapide des économies, le trimestre en plein essor du commerce électronique et une prise de conscience croissante de la fourniture d'un service client en ligne de qualité supérieure sur des marchés nettement concurrentiels. Des pays comme la Chine, l'Inde, le Japon et l'Australie connaissent une augmentation considérable de l'adoption de solutions de co-surf, car les entreprises comprennent la nécessité de fournir une assistance puissante et personnalisée à leurs bases d'acheteurs en ligne en pleine expansion. La pénétration croissante de l'accès Internet et la sophistication croissante des transactions en ligne stimulent la demande d'équipements capables de faciliter des interactions client transparentes et efficaces.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les principaux acteurs du marché des logiciels de co-navigation comprennent des sociétés spécialisées dans les plateformes d'engagement client, des fournisseurs de logiciels de communication et des fournisseurs de technologies proposant des solutions intégrées d'expérience client. Ces acteurs stimulent l'innovation en développant des outils de co-navigation plus conviviaux, sécurisés et riches en fonctionnalités. Ils se concentrent sur une intégration transparente avec d'autres technologies de service client, en intégrant des capacités d'IA et d'analyse, et en élargissant leurs offres pour répondre à un plus large éventail de secteurs et de tailles d'entreprises. Leurs partenariats stratégiques et leurs efforts de développement de produits façonnent de manière significative l'évolution du marché des logiciels de co-navigation.

Liste des principales sociétés de logiciels de co-navigation

• LiveCaller: (Georgia)
• Talkative: (U.K.)
• Vizolution: (U.K.)
• eGain: (U.S.)
• TeamViewer: (Germany)
• Acquire: (U.S.)
• Surfly: (U.S.)
• Talisma: (U.S.)
• LogMeIn: (U.S.)
• Revechat: (U.S.)
• Glia: (U.S.)
• Upscope: (U.K.)
• Glance: (U.S.)
• Pegasystems: (U.S.)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

mars 2025: Glia a annoncé l'intégration d'un guidage visuel avancé basé sur l'IA au sein de sa plateforme de co-navigation, permettant une assistance proactive et des recommandations personnalisées lors des interactions avec les clients.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le marché des logiciels de co-navigation est prêt pour un essor continu, poussé par la reconnaissance croissante de la santé, la popularité croissante des régimes à base de plantes et l'innovation dans les technologies de l'information et de la communication des produits. Malgré les défis, notamment une disponibilité limitée des tissus bruts et de meilleurs coûts, la demande d'alternatives cliniques aux logiciels de co-navigation soutient l'expansion du marché. Les principaux acteurs de l'industrie progressent grâce aux mises à niveau technologiques et à la croissance stratégique du marché, améliorant ainsi l'offre et l'attrait des logiciels de co-navigation. À mesure que les choix des clients se tournent vers des options nationales, le marché des logiciels de co-navigation devrait prospérer, avec une innovation persistante et une réputation plus large alimentant ses perspectives d'avenir.