Contact et centre d'appel Externalisation de la taille du marché, de la part, de la croissance et de l'analyse de l'industrie, par type (services de centre d'appels sortants, services de centre d'appels entrants, sous-traitance des services d'entrée de date, externalisation de la puissance d'homme, services Web compatibles sous-traitants, services de recherche sur le marché), par application (Internet industrie, assurance, finance et bancaire, industrie des services, autres), et les informations régionales et les prévisions pour 2034

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Externalisation du centre de contact et d'appelAperçu du marché

La taille du marché mondial des contacts de contact et du centre d'appels devrait atteindre 95,36 milliards USD en 2025, passer à 101,1 milliards USD en 2026 et dépasser 161,5 milliards USD d'ici 2034, progressant à un solide TCAC de 6,03% au cours de la période de prévision 2025-2034.

Le marché de l'externalisation des contacts et du centre d'appels est dominé par des fournisseurs mondiaux tels qu'Alorica, Grupo Konecta, WebHelp et Atento, représentant ensemble près de 35% des opérations de service externalisées dans le monde. Alorica mène en Amérique du Nord avec une intégration d'IA et de cloud à grande échelle, Grupo Konecta et Webhelp conduisent un support multilingue en Europe, tandis qu'Atento est spécialisée dans les solutions latino-américaines, ce qui les rend au cœur des services d'externalisation rentables, axés sur la technologie et axés sur le client.

La touche et la prise de parole sur le marché de l'externalisation du centre est une industrie en développement inattendue motivée par le désir de décorer le support client, la réduction des dépenses opérationnelles et la reconnaissance des sports centraux. Les entreprises dans tous les secteurs, ainsi que la vente au détail, les soins de santé, le BFSI ettélécommunications, sous-traitent le service client, l'assistance technique et les fonctions de vente aux fournisseurs de transporteurs 1/3-partis. Les progrès de l'IA, des réponses totalement basées sur le cloud et du communiqué de canal Omni ont transformé les offres d'externalisation, améliorant l'efficacité et le plaisir du client. Les principales destinations d'externalisation comme l'Inde, les Philippines et l'Europe de l'Est proposent des solutions coûteuses avec des efforts qualifiés. Les traits clés qui façonnent le marché sont constitués d'automatisation, de catboats axés par l'IA, d'aide multilingue et de soucis de sécurité des données. Les entreprises recherchent des transporteurs qui garantissent la conformité réglementaire, les splendides interactions des consommateurs et l'évolutivité. Avec une numérisation croissante et la nécessité de vingt-quatre / 7, le marché mondial des contacts de contact et du centre de contact devrait assister à un boom substantiel, offrant des solutions modernes pour décorer l'engagement des clients et l'efficacité opérationnelle. 

Conclusions clés

Impact de la guerre de la Russie-Ukraine

Externalisation du centre de contact et d'appelLe marché a eu un effet négatif en raison du rôle significatif de la Russie en tant que grand producteur pendant la guerre de Russie-Ukraine

La lutte de la Russie-Ukraine a eu un impact négatif sur la croissance du marché des contacts et des centres d'appels, en particulier en Europe de l'Est. L'Ukraine, un centre d'externalisation clé, a connu des perturbations en raison du déplacement du personnel, des dommages aux infrastructures et des menaces de cybersécurité. De nombreux groupes qui courent à l'intérieur de l'emplacement ont fait face à des interruptions de transport, forçant les clients à déplacer les opérations vers des marchés alternatifs comme la Pologne, l'Inde et les Philippines. La bataille a également provoqué une instabilité financière, des fluctuations de fonds étrangers et une augmentation des risques opérationnels pour l'externalisation des groupes vers l'Europe de l'Est. Les tensions géopolitiques croissantes ont créé des incertitudes, ce qui rend les sociétés hésitantes à faire des investissements dans le lieu. De plus, les sanctions contre la Russie ont en outre des possibilités d'externalisation limitées, affectant des groupes ayant des opérations dans chaque pays. De plus, la guerre a augmenté les frais d'électricité dans toute l'Europe, augmentant les coûts opérationnels des installations de noms. En conséquence, les entreprises réévaluent leurs techniques d'externalisation, priorisent les lieux avec une plus grande stabilité politique et réduisent l'exposition aux risques pour s'assurer que la continuité des entreprises commerciales.

Dernières tendances

Avancées technologiques et stratégies de l'évolution de l'entreprise pour stimuler la croissance du marché

Le marché de l'externalisation du centre et du centre téléphonique connaît des ajustements importants axés sur l'aide des progrès technologiques et des stratégies en évolution des entreprises. Une tendance exquise est l'intégration de l'intelligence synthétique (IA) pour améliorer les interactions des acheteurs. Par exemple, TeleperFormance, un opérateur de centre d'appels principal, a ajouté des logiciels alimentés par l'IA développés par Sanas pour "neutraliser" les accents des vendeurs de support client indien, visant à améliorer la lisibilité et le plaisir des clients. Le marché est également témoin d'un grand boom. Les projections indiquent que l'appel mondial et contactez le marché du centre d'externalisation du centre passeront de 92.10 milliards USD en 2023 à 219,8 milliards USD d'ici 2033, reflétant un prix de boom annuel composé (TCAC) d'environ 9,4%. Cette croissance est attribuée à la demande croissante de solutions de service à la clientèle et d'améliorations technologiques. De plus, il y a un changement vers l'hyper-localisation dans le service client. Des entreprises comme Medibank appliquent des stratégies pour orienter les appels des acheteurs à la main-d'œuvre du quartier, l'amélioration du plaisir des consommateurs en utilisant l'expertise de la voisinage et la diminution des temps d'attente. Cette méthode traite des frustrations non inhabituelles liées aux centres de contact centralisés conventionnels. Cependant, l'adoption croissante de l'IA et de l'automatisation pose des situations exigeantes à l'emploi au sein de l'industrie. Dans des régions comme l'Inde, reconnue pour ses énormes hubs technologiques, il y a une préoccupation en développement que l'IA devrait remplacer les rôles concernant des tâches faciles, notamment dans les centres de noms, ce qui a un impact sur les prix de l'emploi. Alors que les entreprises tentent d'efficacité, la stabilité entre l'intégration technologique et la rénovation des processus reste une attention critique.

• Selon l'International Telecommunication Union (UIT), 67% de la population mondiale utilisait Internet en 2023, ce qui entraîne une adoption rapide des solutions d'externalisation omnicanal et basées sur le cloud.

• L'European Contact Center & Customer Service Association (ECCCSA) a souligné que plus de 52% des centres d'appels en Europe ont déployé l'automatisation dirigée par l'IA en 2022 pour améliorer les temps de réponse du client.

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Externalisation du centre de contact et d'appelSegmentation du marché

Par type

Sur la base du type, le marché mondial peut être classé en services de centre d'appels sortants, services de centre d'appels entrants, services d'entrée de date d'externalisation, sous-traitance de puissance, sous-traitance de services Web, sous-traitance des services d'études de marché

• Services de centre d'appels sortants - Ces services de conscience sur l'engagement proactif des clients, ainsi que le télémarketing, l'ère principale, les enquêtes client et les appels de revenus effectués au moyen de vendeurs vers des capacités ou des clients existants.

• Services entrants du centre d'appels - Ceux-ci contiennent la gestion des appels des acheteurs entrants à l'aide, aux demandes de renseignements, au traitement des commandes et à la décision des plaintes, en assurant un support client transparente et une résolution de difficulté.

• Externaliser les services de saisie de données - Les entreprises sous-traitent les tâches d'accès des enregistrements qui comprennent la numérisation des rapports, le traitement des formulaires et le contrôle de la base de données pour garantir l'exactitude, l'efficacité et les économies financières des coûts.

• Externalisation de la main-d'œuvre - Les entreprises louent des sociétés de dotation en dehors des entreprises pour offrir des efforts professionnels ou non qualifiés pour diverses fonctionnalités, réduisant les frais de recrutement et charges administratives.

• Externaliser les services Web comparés - Il s'agit d'un guide informatique composé de gestion des sites Internet, de réponses du commerce électronique, d'optimisation des moteurs de recherche et d'interactions totalement basées sur le cloud pour décorer les opérations commerciales en ligne.

• Externaliser les services d'études de marché - Les entreprises déléguent l'analyse du marché, les enquêtes, l'analyse comparative des concurrents et les études d'informations sur les clients à des entreprises spécialisées pour la création de sélection stratégique.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché mondial peut être classé dans l'industrie Internet, l'assurance, les finances et les services bancaires, l'industrie des services, d'autres

• Industrie Internet - Ce trimestre englobe les entreprises offrant des services en ligne, tels que le commerce électronique, la publicité numérique et le marketing, le cloud computing et les systèmes de médias sociaux, en utilisant la transformation virtuelle à l'échelle mondiale.

• Assurance - L'entreprise couvre les services de contrôle des menaces, offrant des politiques de couverture de mode de vie, de santé, de biens et de responsabilité juridique aux particuliers et aux entreprises pour la sécurité économique contre des événements inattendus.

• Finance et banque - Ce domaine se compose d'établissements économiques composés de banques, de sociétés de financement et de syndicats de corst de crédit qui offrent des services tels que les prêts, le contrôle de la richesse et les factures numériques pour aider les activités financières.

• Industrie des services - Comprenant des agences qui fournissent des biens intangibles, cette région comprend l'hospitalité, les soins de santé, la scolarité et les offres d'experts centrées sur la révélation et la satisfaction des clients.

• Autres - Ce cours comprend des industries qui ne s'intègrent pas dans les classifications traditionnelles, notamment l'agriculture, la production, les loisirs et la montée en puissance comme l'électricité renouvelable et la production d'espace.

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs moteurs

L'augmentation de la demande de rentabilité et de l'orientation commerciale pour stimuler le marché

Les entreprises externalisent de plus en plus les opérations du centre d'appels pour réduire les dépenses opérationnelles, limiter les investissements dans les infrastructures et la connaissance des fonctionnalités des entreprises commerciales centrales même en garantissant le meilleur service client.

• Selon le Bureau américain des statistiques du travail, près de 72% des entreprises américaines ont externalisé au moins un processus de service client en 2022 pour réduire les coûts et améliorer l'efficacité.

• L'Association nationale des logiciels et des services de services (NASSCOM) de l'Inde a indiqué que plus de 55% des contrats d'externalisation mondiaux en 2022 étaient liés au centre d'appels et au soutien au back-office, reflétant la croissance de la demande.

Avancées dans l'IA et les technologies basées sur le cloud pour agrandir le marché

L'intégration de l'intelligence synthétique (IA), de l'automatisation et des réponses totalement basées sur le cloud complète l'appel de l'efficacité intermédiaire, permettant le support client en temps réel, l'analyse prédictive et la communication de canal Omni sans faille.

Facteur d'interdiction

Un défi entravant la croissance du marché de l'externalisation des contacts et du centre d'appels pour potentiellement entraver la croissance du marché

L'un des principaux facteurs de restriction du toucher et parle du marché de l'externalisation du centre est les problèmes de sécurité et de confidentialité des statistiques. Les fournisseurs d'externalisation gantant des quantités géantes d'informations sur le mécène délicat, les agences sont confrontées à des dangers liés aux violations des dossiers, aux violations de la conformité et aux menaces de cybersécurité. Des réglementations strictes, notamment le RGPD et le CCPA, imposent des conseils stricts à la sécurité des faits, ce qui rend les groupes prudents approximativement d'externalisation des opérations de service à la clientèle aux sociétés de célébration de 1/3-birthday. De plus, les problèmes sur l'expérience des transporteurs et des consommateurs se lèvent à mesure que les entreprises peuvent également se battre pour maintenir le contrôle des opérations externalisées, les principaux problèmes de communication, les barrières linguistiques et l'expédition de services incohérents. Ces défis pourraient rendre les agences hésitantes à dépendre absolument de l'externalisation, ce qui les incite à trouver des modèles hybrides ou des solutions en résidence pour maintenir une meilleure surveillance et une confiance des acheteurs.

• Le European Data Protection Board (EDPB) a déclaré que 34% des prestataires d'externalisation en Europe étaient confrontés à des problèmes de conformité avec le RGPD en 2022, ce qui limite la confiance des clients dans l'externalisation offshore.

• Selon le Bureau du Royaume-Uni pour les statistiques nationales (ONS), 41% des entreprises ont exprimé leurs préoccupations concernant la qualité des services et les barrières linguistiques dans les opérations du centre d'appels externalisés.

Opportunités émergentes sur le marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels pour le produit sur le marché

Opportunité

Le marché de l'externalisation du centre de contact et du centre de contact offre des opportunités de boom importantes poussées en utilisant des améliorations technologiques et en évoluant les attentes des consommateurs. L'adoption croissante des catboats, des analyses vocales et de l'automatisation alimentées par l'IA permet aux entreprises d'embellir les performances et les acheteurs se délectent même en tant que charges opérationnelles décroissantes. De plus, la poussée vers le haut du guide multilingue et OMNI Créez des possibilités pour l'externalisation des transporteurs pour s'étendre à l'échelle mondiale et s'adapter à de nombreuses bases clients. L'appel en développement pour les centres de noms basés sur le cloud permet en outre l'évolutivité et la flexibilité, ce qui rend l'externalisation plus attrayante. Alors que les entreprises priorisent l'engagement des clients, les entreprises d'externalisation offrant des réponses personnalisées et poussées à dossiers sont bénéfiques au profit d'un avantage agressif à l'intérieur du marché.

• Le ministère américain du Commerce a indiqué que 64% des consommateurs américains préféraient le support client 24/7 en 2022, créant des opportunités d'expansion pour les centres d'appels externalisés.
• Selon la Philippines IT and Business Process Association (IBPAP), 1,44 million de Philippins ont été utilisés dans l'externalisation en 2022, soutenant les possibilités de croissance mondiale pour les centres de contact.

 

Les principaux défis affectant la croissance du marché des contacts et de l'externalisation des centres d'appels pourraient être un défi potentiel pour les consommateurs

Défi

Le contact et contacter le marché de l'externalisation intermédiaire sont confrontés à plusieurs défis qui restreignent sa croissance et ses performances. La protection des données et les problèmes de confidentialité restent une difficulté majeure, car les fournisseurs d'externalisation font face à des informations sensibles aux clients, ce qui les rend sujets aux cybermenaces et aux risques de conformité réglementaire. Les obstacles linguistiques et culturels peuvent également affecter la joie des clients, le principal pour une mauvaise communication et les inefficacités de service. De plus, l'augmentation des dépenses de main-d'œuvre et l'attrition des travailleurs dans les centres d'externalisation importants créent une instabilité opérationnelle. L'adoption croissante de l'IA et de l'automatisation pose en outre une tâche, car les entreprises pèsent les avantages des réponses axées sur l'ERA par rapport au manque potentiel de contact humain dans les interactions des acheteurs.

• Aux États-Unis, l'Agence de sécurité de la cybersécurité et de l'infrastructure (CISA) a indiqué que 30% des cyber-incidents signalés en 2023 ont ciblé les fournisseurs d'informations informatiques et de centres d'appels, faisant de la sécurité des données un défi clé.
• L'Organisation internationale du travail (OIT) a noté que plus de 22% des taux d'attrition annuelle ont été enregistrés dans les centres d'appels asiatiques en 2022, créant une instabilité opérationnelle pour les entreprises d'externalisation.

 

 

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Externalisation du centre de contact et d'appelMarket Regional Insights

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord reste un participant clé à la part de marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels, poussée par l'innovation technologique, les exigences excessives du service client et un appel fort à des solutions économes. La région est témoin d'une évolution vers des services d'externalisation totalement basés sur le cloud et de l'externalisation Poussa, permettant aux entreprises d'améliorer les interactions des acheteurs tout en réduisant les coûts opérationnels. Alors que les agences se maintiennent aux services offshore aux nations, tout comme les Philippines et l'Inde, près d'étouffer en Amérique latine gagne également du terrain en raison des similitudes culturelles et des avantages du secteur du temps. Les règles strictes des corsaires d'information et la croissance des prix du travail restent les situations exigeantes dans le panorama d'externalisation nord-américain. Les États-Unis dominent le marché nord-américain, avec une adoption croissante de réponses à la clientèle alimentée par l'IA et des manifestations d'externalisation hybrides. De nombreuses organisations américaines tirent parti de chaque technique d'externalisation à l'étranger et à proximité de l'efficacité des prix de stabilité avec une très bonne charge de prestataires.

• Europe

L'Europe est un excellent participant au toucher et contacte le marché de l'externalisation du centre, poussée en utilisant un appel robuste pour le support client multilingue et l'adhésion aux règles de sécurité statistiques strictes, y compris le RGPD. Des pays comme la Pologne, la Roumanie et le Portugal sont devenus des destinations clés de l'externalisation en raison de leur groupe qualifié de travailleurs et des offres coûteuses. Les entreprises en Europe sont un nombre croissant d'adoption d'automatisation axée sur l'IA, de réponses totalement basées sur le cloud et de prise en charge des canaux OMNI pour améliorer l'acheteur. Cependant, les situations exigeantes qui comprennent des obstacles linguistiques, des charges de main-d'œuvre croissantes et des complexités réglementaires affectent l'augmentation du marché. Près d'étouffer vers l'Europe de l'Est gagne du terrain car les groupes recherchent des réponses d'externalisation brillantes mais à bas prix.

• Asie

L'Asie domine le toucher et parle du marché de l'externalisation des centres, avec des emplacements internationaux comme l'Inde, les Philippines et la Malaisie servant de centrales mondiales en raison de leur ensemble de travailleurs rentables, de leurs capacités anglaises fortes et de leur pool de compétences professionnelles. L'adoption de l'IA, de l'automatisation et des installations d'appels basées sur le cloud s'accélère pour améliorer l'efficacité et le plaisir du client. Cependant, des situations exigeantes telles que les prix excessifs de l'attrition des travailleurs, les problèmes de sécurité de l'information et la hausse de l'opposition des options proches de la rive façonnent le destin de l'externalisation dans le lieu.

Jouants clés de l'industrie

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché par l'innovation et l'expansion du marché

Les principaux acteurs de l'entreprise sur le marché du toucher et du centre d'appels sont constitués d'Alorica (États-Unis), de Grupo Konecta (Espagne), de Webhelp (France) et d'Atento (Brésil). Ces entreprises offrent une vaste gamme d'offres d'externalisation, telles que le service client, l'assistance technique, le télémarketing et les solutions de back-office. Avec une forte présence mondiale, ils tirent parti de l'automatisation poussée par l'IA, des plates-formes basées sur le cloud et de l'assistance multilingue pour améliorer l'expérience des clients et les performances opérationnelles. Alors qu'Alorica est un participant dominant en Amérique du Nord, Grupo Konecta et Webhelp dirigent le marché européen, et AntoTo se spécialise dans les solutions d'externalisation d'Amérique latine, s'adressant aux agences à la recherche d'opérations de service à la clientèle de premier taux et de prix.

• ALORICA (États-Unis) - Selon les documents publics d'Alorica, la société a géré plus de 2 millions d'interactions clients quotidiennement en 2022, mettant l'accent sur son échelle mondiale dans l'externalisation.

• WebHelp (France) - Webhelp a révélé que 70% de ses opérations européennes sont multilingues, servant plus de 50 pays, renforçant sa position dans l'externalisation de l'engagement client.

Liste des principales sociétés d'externalisation des contacts et des centres d'appels

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

Développement clé de l'industrie

Octobre 2024: Un grand développement industriel à l'intérieur du marché d'externalisation du centre de contact et de contact est l'adoption croissante de catboats et d'assistants numériques propulsés par l'IA. Les entreprises intègrent le traitement du langage à base de plantes (PNL) et la maîtrise des gadgets pour automatiser les interactions des clients, réduisant les instances d'attente et améliorant l'efficacité. Ce changement complète les études client personnalisées tout en réduisant les coûts opérationnels pour les fournisseurs d'externalisation. Des acteurs majeurs comme Web Aide et Alorica font un investissement dans l'automatisation dirigée par l'IA pour vivre compétitif. La tendance devrait se développer, des organisations spécialisées dans les modèles hybrides qui intègrent les détaillants humains avec un guide alimenté par l'IA pour un service client transparent et efficace.

Reporter la couverture

Le marché Touch and Speak au marché de l'externalisation intermédiaire continue de s'adapter, motivé par l'utilisation d'améliorations dans l'IA, l'automatisation et les solutions totalement basées sur le cloud qui améliorent les performances et se délectent. Tout en exigeant des situations, y compris les inquiétudes de la sécurité des données, la conformité réglementaire et la hausse des dépenses d'efforts persistent, l'entreprise s'adapte à l'aide de l'intégration du guide multilingue, de la communication des canaux Omni et des améliorations axées sur l'IA. Avec une demande croissante dans les secteurs comme la finance, les soins de santé et le commerce électronique, le marché devrait augmenter, fournissant des solutions évolutives et poussées à la technologie des performances des prix de stabilité avec un support client de premier taux.