Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de l’externalisation des contacts et des centres d’appels, par type (services de centre d’appels sortants, services de centre d’appels entrants, services de saisie de date d’externalisation, externalisation de la main-d’œuvre, services Web externalisés, services d’études de marché externalisés), par application (industrie Internet, assurance, finance et banque, industrie des services, autres), perspectives et prévisions régionales de 2026 à 2035

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EXTERNALISATION DE CONTACTS ET DE CENTRES D'APPELSAPERÇU DU MARCHÉ

La taille du marché mondial de l'externalisation des contacts et des centres d'appels devrait atteindre 171,27 milliards USD d'ici 2035, contre 101,13 milliards USD en 2026, avec une croissance à un TCAC constant de 6,03 % au cours de la prévision de 2026 à 2035.

Le marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels est dominé par des fournisseurs mondiaux tels qu'Alorica, Grupo Konecta, Webhelp et Atento, qui représentent ensemble près de 35 % des opérations de services externalisées dans le monde. Alorica est leader en Amérique du Nord grâce à l'intégration à grande échelle de l'IA et du cloud, Grupo Konecta et Webhelp assurent le support multilingue en Europe, tandis qu'Atento se spécialise dans les solutions latino-américaines, ce qui les place au cœur de services d'externalisation rentables, axés sur la technologie et axés sur le client à l'échelle mondiale.

Le marché de l'externalisation des centres de contact et de communication est une industrie en développement inattendu, motivée par le désir des équipes d'améliorer le support client, de réduire les dépenses opérationnelles et de gagner en popularité dans les sports de centre. Des entreprises de tous secteurs, notamment la vente au détail, la santé, la BFSI ettélécommunications, externalisent le service client, l'assistance technique et les fonctions de vente à des prestataires de transport tiers. Les progrès de l'IA, les solutions entièrement basées sur le cloud et le communiqué omnicanal ont transformé les offres d'externalisation, améliorant ainsi l'efficacité et l'expérience client. Les principales destinations d'externalisation comme l'Inde, les Philippines et l'Europe de l'Est proposent des solutions rentables avec des efforts qualifiés. Les principales caractéristiques qui façonnent le marché sont l'automatisation, les catboats pilotés par l'IA, l'aide multilingue et les soucis de sécurité des données. Les entreprises recherchent des opérateurs qui garantissent la conformité réglementaire, de superbes interactions avec les consommateurs et l'évolutivité. Avec la numérisation croissante et la nécessité d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le marché mondial de l'externalisation des contacts et des centres de contacts devrait connaître un essor substantiel, offrant des solutions modernes pour améliorer l'engagement des clients et l'efficacité opérationnelle. 

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACT DE LA GUERRE RUSSIE-UKRAINE

Externalisation des contacts et des centres d'appelsLe marché a eu un effet négatif en raison du rôle important de la Russie en tant que producteur majeur pendant la guerre russo-ukrainienne.

La lutte entre la Russie et l'Ukraine a eu un impact négatif sur la croissance du marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels, en particulier en Europe de l'Est. L'Ukraine, un centre d'externalisation clé, a connu des perturbations en raison du déplacement du personnel, des dommages aux infrastructures et des menaces à la cybersécurité. De nombreux groupes opérant à l'intérieur du site ont été confrontés à des interruptions de transport, obligeant les clients à déplacer leurs opérations vers des marchés alternatifs comme la Pologne, l'Inde et les Philippines. La bataille a également provoqué une instabilité financière, des fluctuations des devises étrangères et une augmentation des risques opérationnels pour les groupes qui sous-traitent leurs activités en Europe de l'Est. Les tensions géopolitiques croissantes ont créé des incertitudes, faisant hésiter les entreprises à investir dans la région. De plus, les sanctions contre la Russie ont en outre limité les possibilités d'externalisation, affectant les groupes ayant des activités dans chaque pays. De plus, la guerre a fait grimper les tarifs de l'électricité dans toute l'Europe, augmentant ainsi les coûts d'exploitation des installations de renom. En conséquence, les entreprises réévaluent leurs stratégies d'externalisation, en donnant la priorité aux endroits offrant une plus grande stabilité politique et une exposition moindre aux risques pour assurer la continuité de leurs activités commerciales.

DERNIÈRES TENDANCES

Progrès technologiques et stratégies d'entreprise évolutives pour stimuler la croissance du marché

Le marché de l'externalisation des centres tactiles et téléphoniques connaît des ajustements importants entraînés par les progrès technologiques et l'évolution des stratégies d'entreprise. Une tendance intéressante est l'intégration de l'intelligence synthétique (IA) pour améliorer les interactions avec les acheteurs. Par exemple, Teleperformance, l'un des principaux exploitants de centres d'appels, a ajouté un logiciel basé sur l'IA développé par Sanas pour « neutraliser » les accents des vendeurs indiens du service client, dans le but d'améliorer la lisibilité et la satisfaction des clients. Le marché connaît également un grand boom. Les projections indiquent que le marché mondial de l'externalisation des appels et des contacts passera de 92,93 milliards USD en 2023 à 219,8 milliards USD d'ici 2033, reflétant un prix de boom annuel composé (TCAC) d'environ 9,4 %. Cette croissance est attribuée à la demande croissante de solutions de service client rentables et d'améliorations technologiques. De plus, on assiste à une évolution vers l'hyperlocalisation du service client. Des entreprises comme Medibank mettent en œuvre des stratégies pour diriger les appels des clients vers le personnel local, améliorant ainsi la satisfaction des consommateurs en tirant parti de l'expertise locale et en réduisant les temps d'attente. Cette méthode répond aux frustrations habituelles liées aux centres de contact centralisés conventionnels. Cependant, l'adoption croissante de l'IA et de l'automatisation crée des situations exigeantes en matière d'emploi au sein de l'industrie. Dans des régions comme l'Inde, connues pour leurs immenses pôles technologiques, on craint de plus en plus que l'IA ne remplace les rôles liés aux tâches faciles, en particulier dans les centres d'appels, ce qui aurait un impact sur les prix de l'emploi. Alors que les entreprises recherchent l'efficacité, la stabilité entre l'intégration technologique et la rénovation des processus reste une attention cruciale.

• Selon l'Union internationale des télécommunications (UIT), 67 % de la population mondiale utilisait Internet en 2023, ce qui a entraîné l'adoption rapide de solutions d'externalisation omnicanales et basées sur le cloud.

• L'Association européenne des centres de contact et du service client (ECCCSA) a souligné que plus de 52 % des centres d'appels en Europe ont déployé une automatisation basée sur l'IA en 2022 pour améliorer les temps de réponse des clients.

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EXTERNALISATION DE CONTACTS ET DE CENTRES D'APPELSSEGMENTATION DU MARCHÉ

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en services de centre d'appels sortants, services de centre d'appels entrants, services d'externalisation de saisie de date, sous-traitance de la main-d'œuvre, sous-traitance de services Web, sous-traitance de services d'études de marché.

• Services de centre d'appels sortants – Ces services sensibilisent à l'engagement proactif des clients, y compris le télémarketing, la génération de prospects, les enquêtes auprès des clients et les appels de revenus effectués par l'intermédiaire des vendeurs vers des clients potentiels ou existants.

• Services de centre d'appels entrants – Ceux-ci incluent la gestion des appels entrants des acheteurs pour obtenir de l'aide, des demandes de renseignements, le traitement des commandes et la décision en matière de réclamation, garantissant ainsi un support client transparent et une résolution des difficultés.

• Externaliser les services de saisie de données – Les entreprises externalisent les tâches d'accès aux dossiers, notamment la numérisation des rapports, le traitement des formulaires et le contrôle de la base de données, afin de garantir l'exactitude, l'efficacité et les économies financières.

• Externalisation de la main-d'œuvre – Les entreprises louent des sociétés de recrutement externes pour proposer des efforts professionnels ou non qualifiés pour diverses fonctionnalités, réduisant ainsi les coûts de recrutement et les charges administratives.

• Externaliser les services Web – Il s'agit d'un guide informatique comprenant la gestion de sites Web, les solutions de commerce électronique, l'optimisation des moteurs de recherche et les interactions entièrement basées sur le cloud avec les clients pour améliorer les opérations commerciales en ligne.

• Externaliser les services d'études de marché – Les entreprises délèguent les analyses de marché, les enquêtes, l'analyse comparative des concurrents et les études de connaissance des clients à des sociétés spécialisées pour une sélection stratégique.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en industrie Internet, assurance, finance et banque, industrie des services, autres.

• Industrie Internet – Ce trimestre englobe les entreprises offrant des services en ligne, tels que le commerce électronique, la publicité et le marketing numériques, le cloud computing et les systèmes de médias sociaux, utilisant la transformation virtuelle à l'échelle mondiale.

• Assurance – L'entreprise couvre les services de contrôle des menaces, en proposant des polices de couverture en matière de style de vie, de santé, de propriété et de responsabilité juridique aux particuliers et aux entreprises pour une sécurité économique contre des événements inattendus.

• Finance et banque – Ce domaine comprend des établissements économiques composés de banques, de sociétés de financement et de coopératives de crédit qui offrent des services tels que des prêts, le contrôle de la richesse et des factures numériques pour soutenir les activités financières.

• Industrie des services – Comprenant des agences qui fournissent des biens immatériels, cette région comprend l'hôtellerie, les soins de santé, l'éducation et des offres professionnelles centrées sur l'expérience et la satisfaction des clients.

• Autres – Cette classe comprend des industries qui ne rentrent pas dans les classifications traditionnelles, notamment l'agriculture, la production, les loisirs et des secteurs en plein essor comme l'électricité renouvelable et la production spatiale.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Demande croissante de rentabilité et d'orientation commerciale pour stimuler le marché

Les entreprises externalisent de plus en plus les opérations des centres d'appels pour réduire les dépenses opérationnelles, limiter les investissements en infrastructure et connaître les fonctionnalités commerciales du centre, tout en garantissant le meilleur service client.

• Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, près de 72 % des entreprises américaines ont externalisé au moins un processus de service client en 2022 pour réduire les coûts et améliorer l'efficacité.

• L'Association nationale indienne des sociétés de logiciels et de services (NASSCOM) a indiqué que plus de 55 % des contrats d'externalisation mondiaux en 2022 étaient liés au support des centres d'appels et du back-office, reflétant la croissance de la demande.

Progrès de l'IA et des technologies basées sur le cloud pour élargir le marché

L'intégration de l'intelligence synthétique (IA), de l'automatisation et des réponses entièrement basées sur le cloud complète l'efficacité du centre d'appel, permettant un support client en temps réel, des analyses prédictives et une communication omnicanal transparente.

Facteur de retenue

Un défi qui entrave la croissance du marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels et qui pourrait potentiellement entraver la croissance du marché

L'un des principaux facteurs limitants en matière de contact et de contact avec le marché de l'externalisation des centres concerne les problèmes de sécurité et de confidentialité des statistiques. Alors que les fournisseurs d'externalisation traitent d'énormes quantités d'informations délicates sur les clients, les agences sont confrontées à des dangers liés aux violations de dossiers, aux violations de conformité et aux menaces de cybersécurité. Des réglementations strictes, notamment le RGPD et le CCPA, imposent des règles strictes en matière de sécurité des données, ce qui incite les entreprises à se méfier de l'externalisation des opérations de service client à un tiers des agences de célébration. De plus, les problèmes liés aux amendes des transporteurs et à l'expérience des consommateurs se posent, car les entreprises peuvent également avoir du mal à contrôler les opérations externalisées, entraînant des problèmes de communication en matière de capacités, des barrières linguistiques et une livraison de services incohérente. Ces défis pourraient faire hésiter les agences à dépendre absolument de l'externalisation, les incitant à essayer de trouver des modèles hybrides ou des solutions internes pour maintenir une meilleure surveillance et la confiance des acheteurs.

• Le Comité européen de la protection des données (EDPB) a déclaré que 34 % des prestataires d'externalisation en Europe ont été confrontés à des problèmes de conformité au RGPD en 2022, limitant la confiance des clients dans l'externalisation offshore.

• Selon l'Office for National Statistics (ONS) du Royaume-Uni, 41 % des entreprises ont exprimé des inquiétudes concernant la qualité du service et les barrières linguistiques dans les opérations externalisées des centres d'appels.

Opportunités émergentes sur le marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels pour le produit sur le marché

Opportunité

Le marché de l'externalisation des centres de contact et du contact offre des opportunités d'essor considérables, poussées par l'utilisation des améliorations technologiques et l'évolution des attentes des consommateurs. L'adoption croissante de catboats alimentés par l'IA, de l'analyse vocale et de l'automatisation permet aux entreprises d'améliorer leurs performances et de profiter des avantages des clients tout en réduisant les frais opérationnels. De plus, la montée en puissance du guide multilingue et omnicanal crée des possibilités pour les opérateurs d'externalisation de s'étendre à l'échelle mondiale et de répondre à de nombreuses bases de clients. La demande croissante de centres d'appels basés sur le cloud permet également l'évolutivité et la flexibilité, rendant l'externalisation plus attrayante. Alors que les entreprises donnent la priorité à l'engagement des clients, les entreprises d'externalisation proposant des réponses personnalisées et fondées sur des dossiers devraient bénéficier d'un avantage concurrentiel sur le marché.

• Le ministère américain du Commerce a indiqué que 64 % des consommateurs américains préféraient un support client 24h/24 et 7j/7 en 2022, créant ainsi des opportunités d'expansion pour les centres d'appels externalisés.
• Selon l'IBPAP (Philippines IT and Business Process Association), 1,44 million de Philippins étaient employés dans l'externalisation en 2022, soutenant ainsi les opportunités de croissance mondiale pour les centres de contact.

 

Les principaux défis affectant la croissance du marché de l'externalisation des contacts et des centres d'appels pourraient constituer un défi potentiel pour les consommateurs

Défi

Le marché de l'externalisation des contacts et des contacts est confronté à plusieurs défis qui limitent sa croissance et ses performances. Les préoccupations en matière de protection des données et de confidentialité restent une difficulté majeure, car les fournisseurs d'externalisation doivent gérer des informations sensibles sur leurs clients, ce qui les expose aux cybermenaces et aux risques de non-conformité réglementaire. Les obstacles linguistiques et culturels peuvent également affecter la satisfaction des clients, entraînant des problèmes de communication et des inefficacités du service. De plus, l'augmentation des dépenses de main-d'œuvre et la diminution des effectifs dans les centres d'externalisation importants créent une instabilité opérationnelle. L'adoption croissante de l'IA et de l'automatisation pose également un problème, car les entreprises mettent en balance les avantages des réponses adaptées à l'époque et le manque potentiel de contact humain dans les interactions avec les acheteurs.

• La Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA) aux États-Unis a signalé que 30 % des cyberincidents signalés en 2023 ciblaient les prestataires informatiques et les centres d'appels externalisés, faisant de la sécurité des données un défi majeur.
• L'Organisation internationale du travail (OIT) a noté que plus de 22 % de taux d'attrition annuels ont été enregistrés dans les centres de centres d'appels asiatiques en 2022, créant une instabilité opérationnelle pour les entreprises d'externalisation.

 

 

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EXTERNALISATION DE CONTACTS ET DE CENTRES D'APPELSAPERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord reste un acteur clé dans la part de marché de l'externalisation des centres de contacts et d'appels, poussée par l'innovation technologique, des exigences excessives en matière de service client et une forte demande de solutions rentables. Le secteur est témoin d'une évolution vers des services d'externalisation entièrement basés sur le cloud et basés sur l'IA, permettant aux entreprises d'améliorer les interactions avec les acheteurs tout en réduisant les coûts opérationnels. Alors que les entreprises continuent de délocaliser leurs services dans des pays comme les Philippines et l'Inde, la délocalisation en Amérique latine gagne également du terrain en raison des similitudes culturelles et des avantages du secteur temporel. Des règles strictes en matière de privatisation de l'information et la hausse des prix du travail demeurent des situations exigeantes dans le paysage de l'externalisation nord-américain. Les États-Unis dominent le marché nord-américain, avec une adoption croissante de réponses de service client basées sur l'IA et de modes d'externalisation hybrides. De nombreuses organisations américaines tirent parti des techniques d'externalisation offshore et proche des côtes pour équilibrer la rentabilité avec une très bonne livraison par les services.

• Europe

L'Europe est un acteur majeur du marché de l'externalisation des centres de contact et de contact, grâce à l'utilisation d'un service client multilingue et au respect de règles strictes de sécurité des statistiques, notamment le RGPD. Des pays comme la Pologne, la Roumanie et le Portugal sont devenus des destinations clés pour l'externalisation en raison de leur groupe de travailleurs qualifiés et de leurs offres rentables. Les entreprises en Europe adoptent de plus en plus l'automatisation basée sur l'IA, les solutions entièrement basées sur le cloud et le support omnicanal pour améliorer le plaisir des clients. Cependant, des situations exigeantes telles que des obstacles linguistiques, des coûts de main-d'œuvre croissants et des complexités réglementaires affectent l'expansion du marché. La délocalisation en Europe de l'Est gagne du terrain alors que les groupes recherchent des solutions d'externalisation brillantes mais à bas prix.

• Asie

L'Asie domine le marché de l'externalisation des centres, avec des pays comme l'Inde, les Philippines et la Malaisie servant de plaques tournantes mondiales en raison de leur corps de travailleurs rentables, de leurs solides compétences en anglais et de leur pool de compétences professionnelles. L'adoption de l'IA, de l'automatisation et des services d'appel basés sur le cloud s'accélère pour améliorer l'efficacité et le plaisir des clients. Cependant, des situations exigeantes telles que des taux d'attrition excessifs des travailleurs, des problèmes de sécurité de l'information et une opposition croissante des options locales façonnent le destin de l'externalisation dans ce domaine.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Acteurs clés de l'industrie qui façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les principaux acteurs du marché de l'externalisation des centres d'appels et des centres d'appels sont Alorica (États-Unis), Grupo Konecta (Espagne), Webhelp (France) et Atento (Brésil). Ces sociétés proposent une large gamme d'offres d'externalisation, telles que le service client, l'assistance technique, le télémarketing et les solutions de back-office. Avec une forte présence mondiale, ils tirent parti de l'automatisation poussée par l'IA, des plates-formes basées sur le cloud et du support multilingue pour améliorer l'expérience client et les performances opérationnelles. Alors qu'Alorica est un acteur dominant en Amérique du Nord, Grupo Konecta et Webhelp dominent le marché européen, et Atento se spécialise dans les solutions d'externalisation en Amérique latine, s'adressant aux agences à la recherche d'opérations de service client de premier ordre et à un prix avantageux.

• Alorica (États-Unis) – Selon les documents publics d'Alorica, l'entreprise a géré plus de 2 millions d'interactions clients par jour en 2022, soulignant ainsi son envergure mondiale en matière d'externalisation.

• Webhelp (France) – Webhelp a révélé que 70 % de ses opérations européennes sont multilingues, desservant plus de 50 pays, renforçant ainsi sa position dans l'externalisation de l'engagement client.

Liste des principales sociétés d'externalisation de contacts et de centres d'appels

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Octobre 2024 : Un développement industriel majeur sur le marché de l'externalisation des centres de contact et de contact est l'adoption croissante de catboats et d'assistants numériques alimentés par l'IA. Les entreprises intègrent le traitement du langage naturel (NLP) et la maîtrise des gadgets pour automatiser les interactions avec les clients, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'efficacité. Cette évolution complète les études clients personnalisées tout en réduisant les coûts opérationnels pour les prestataires d'externalisation. Des acteurs majeurs comme Web Support et Alorica investissent dans l'automatisation basée sur l'IA pour être compétitifs. Cette tendance devrait se développer, avec des organisations spécialisées dans les modèles hybrides intégrant des détaillants humains avec un guide basé sur l'IA pour un service client fluide et efficace.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le marché de l'externalisation du contact et du contact continue de s'adapter, grâce aux améliorations de l'IA, de l'automatisation et des solutions entièrement basées sur le cloud qui améliorent les performances et l'expérience des clients. Les entreprises externalisent de plus en plus pour réduire les coûts, accéder à une expertise spécialisée et garantir un service 24 heures sur 24. Alors que des situations exigeantes telles que des problèmes de sécurité des données, de conformité réglementaire et des dépenses d'effort croissantes persistent, l'entreprise s'adapte à l'aide de l'intégration d'un guide multilingue, d'une communication omnicanal et d'améliorations basées sur l'IA. Avec une demande croissante dans des secteurs tels que la finance, la santé et le commerce électronique, le marché devrait croître, offrant des solutions évolutives et technologiques qui stabilisent les performances des prix avec un support client de premier ordre.