Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels d’assurance qualité pour centres de contact, par type (sur site et basé sur le cloud), par application (grandes entreprises et PME) et prévisions régionales jusqu’en 2033

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'ASSURANCE QUALITÉ POUR CENTRES DE CONTACT

Le marché mondial des logiciels d'assurance qualité pour centres de contact est évalué à environ 1,47 milliard de dollars en 2026 et devrait atteindre 3,66 milliards de dollars d'ici 2035. Il croît à un taux de croissance annuel composé (TCAC) d'environ 10,5 % de 2026 à 2035.

Le logiciel d'assurance qualité (AQ) du centre de contact est un appareil conçu pour afficher, analyser et améliorer l'expérience des interactions des acheteurs dans les installations de contact. Il permet aux groupes d'évaluer les performances des agents en suivant des indicateurs clés tels que le traitement des appels, le respect des scripts, la satisfaction des consommateurs et le respect des politiques. En utilisant des fonctions telles que l'enregistrement des appels, l'analyse vocale et les commentaires en temps réel, le logiciel identifie les domaines à améliorer, complète les applications de formation et garantit une prestation de services régulière. En fin de compte, le logiciel Contact Center QA permet aux agences de rationaliser leurs opérations, d'améliorer l'expérience client et de maintenir des normes efficaces.

Le marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contact se développe en raison de la sensibilisation croissante à l'amélioration de l'expérience et du plaisir client, qui sont essentiels à l'épanouissement des entreprises commerciales dans un scénario concurrentiel. Les organisations adoptent ces alternatives pour rationaliser les performances globales des fournisseurs de services, garantir la conformité aux réglementations et obtenir des informations orientées vers l'amélioration grâce à des analyses avancées telles que l'analyse de la parole et des sentiments basée sur l'IA. De plus, la montée en puissance des modèles de travail à distance et hybrides a créé un besoin d'outils de suivi et d'évaluation solides pour maintenir le meilleur fournisseur dans les équipes allouées. L'augmentation des canaux de communication numériques, qui incluent le chat et les médias sociaux, alimente également la demande de logiciels d'assurance qualité capables de gérer efficacement les interactions multicanaux.

IMPACTS DE LA COVID-19 

L'industrie des logiciels d'assurance qualité pour centres de contact a eu un effet positif en raison de l'adoption rapide des outils numériques pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie. 

La pandémie de COVID-19 a eu un impact considérable sur le marché des logiciels d'assurance qualité (AQ) pour centres de contacts, profitant de sa croissance alors que les groupes ont rapidement suivi les outils virtuels pour se conformer au travail à distance et à l'évolution des attentes des consommateurs. Le passage aux tendances du travail à domicile pour les concessionnaires de centres de contact a créé un besoin pressant de solutions d'assurance qualité robustes pour surveiller les performances globales, garantir la conformité et maintenir une qualité de service constante. 

DERNIÈRE TENDANCE

Intégration de technologies avancées pour stimuler la croissance du marché

L'un des développements actuels sur le marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contacts est l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) pour l'analyse et l'automatisation avancées. Ces technologies permettent une évaluation de la parole et des sentiments en temps réel, une notation automatique des appels et des informations prédictives pour améliorer et améliorer les performances globales des agents et l'expérience de l'acheteur. Les outils basés sur l'IA aident également à identifier les styles, qui incluent les problèmes courants des consommateurs ou les inefficacités des agents, permettant ainsi aux agences d'y faire face de manière proactive. De plus, l'automatisation rationalise les meilleures techniques d'assurance en réduisant les efforts d'évaluation des guides, permettant ainsi aux installations de contact d'étendre leurs opérations avec succès tout en maintenant des normes de service élevées.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'ASSURANCE QUALITÉ POUR CENTRES DE CONTACT

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en sur site et basé sur le cloud.

• Basées sur le cloud : les solutions entièrement basées sur le cloud sont de plus en plus reconnues en raison de leur évolutivité, de leur rentabilité et de leur simplicité de déploiement. Ils permettent aux groupes d'accéder à distance aux équipements d'assurance qualité, ce qui les rend parfaits pour les environnements de travail distants et hybrides.

• Sur site : les solutions sur site, en revanche, sont privilégiées par les entreprises qui donnent la priorité à la protection des informations, à la conformité ou qui ont des souhaits d'infrastructure complexes. Ces alternatives offrent une supervision améliorée des enregistrements et des options de personnalisation, mais nécessitent des investissements initiaux plus élevés et une rénovation continue. 

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en grandes entreprises et PME.

• Grandes entreprises : les grands établissements bénéficient de ces solutions pour faire face aux opérations massives des centres de contact sur plusieurs sites et canaux de conversation.

• PME : les PME, cependant, utilisent des logiciels d'assurance qualité pour rationaliser leurs opérations à plus petite échelle, spécialisées dans des alternatives économiques telles que les structures basées sur le cloud.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Accent croissant sur la gestion de l'expérience client pour dynamiser le marché

L'accent croissant mis sur la gestion de l'expérience client est un facteur de croissance du marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contact.  Dans le domaine commercial concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises comprennent que les avis positifs des consommateurs sont essentiels au développement de l'image de marque et à la génération de revenus. Les centres de contact sont à l'avant-garde des interactions avec les consommateurs, ce qui rend l'assurance qualité essentielle au maintien de l'excellence du service. Le logiciel d'assurance qualité permet aux entreprises d'afficher les performances des agents, de déterminer l'expérience des interactions et d'assurer la cohérence entre les canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. De plus, comme les clients attendent des résolutions plus rapides et une aide personnalisée, le logiciel d'assurance qualité permet aux entreprises de prendre conscience des domaines à développer, d'offrir une formation ciblée aux détaillants et de mesurer la satisfaction des clients grâce à des indicateurs clés. Cette attention croissante portée à la transmission d'évaluations transparentes et personnalisées est une force motrice clé pour l'adoption d'un excellent logiciel d'assurance.

Adoption de technologies avancées telles que l'IA et l'analyse pour élargir le marché

L'intégration de l'intelligence artificielle (IA), de l'apprentissage automatique (ML) et de l'analyse avancée dans les logiciels d'assurance qualité a considérablement transformé le marché. Ces technologies offrent des informations en temps réel sur le sentiment des clients, automatisent la notation des interactions et comprennent la tendance actuelle en observant le comportement du consommateur. Par exemple, l'analyse de la parole et du texte basée sur l'IA peut analyser un grand nombre d'interactions, identifier les problèmes récurrents ou les dangers de non-conformité et fournir des recommandations concrètes. Cela améliore non seulement les performances opérationnelles, mais complète également la précision et le rythme des meilleures tactiques d'assurance. De plus, l'analyse prédictive permet aux entreprises de s'appuyer sur les souhaits des consommateurs et d'y répondre de manière proactive, ce qui entraîne des tarifs de plaisir plus élevés. Le recours croissant à l'IA et à l'analyse pour optimiser les opérations des centres de contact et améliorer la qualité du service continue d'alimenter la croissance du marché.

Facteur de retenue

Des coûts de mise en œuvre et d'exploitation élevés susceptibles d'entraver la croissance du marché

Pour de nombreuses agences, en particulier les petites et moyennes entreprises (PME), le coût de mise en œuvre et de maintenance d'un logiciel de garantie de qualité peut être prohibitif. Alors que les solutions basées sur le cloud offrent une alternative rentable, les fonctions avancées qui incluent des analyses basées sur l'IA, l'évaluation des sentiments et des intégrations personnalisées nécessitent souvent de vastes investissements. De plus, les alternatives sur site nécessitent des investissements en infrastructure, en matériel et en assistance informatique continue. La formation du personnel pour utiliser avec succès le logiciel augmente les prix globaux, ce qui rend difficile pour les entreprises soucieuses des prix d'adopter pleinement ces outils.

Opportunité

Demande croissante de surveillance de la qualité omnicanal pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

À mesure que les agences étendent leurs opérations de support client à travers plusieurs canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et les SMS, il peut y avoir un besoin croissant d'un logiciel d'assurance qualité capable de surveiller et d'examiner de manière transparente les interactions au sein de ces systèmes. Les solutions d'assurance qualité omnicanal offrent une vue unifiée des interactions clients, permettant aux groupes d'assurer un service régulier exceptionnel quel que soit le canal de communication. Cette fonctionnalité est particulièrement précieuse à l'heure où les clients changent de plus en plus de canaux au cours de leur parcours. Les entreprises qui investissent dans des équipements d'assurance qualité omnicanal peuvent mieux appréhender les choix et les attentes des consommateurs, améliorer la personnalisation et conserver un côté compétitif en produisant des avis cohérents et incroyables à travers tous les points de contact. Cette tendance offre une opportunité aux fournisseurs de logiciels destinés aux entreprises qui souhaitent optimiser l'engagement client multicanal.

Défi

L'intégration de technologies avancées telles que l'IoT et l'Industrie 4.0 dans les systèmes existants pourrait constituer un défi potentiel pour les consommateurs

De nombreuses entreprises, en particulier les grandes entreprises, s'appuient néanmoins sur une infrastructure de centre de contact existante qui n'est peut-être pas entièrement compatible avec les solutions logicielles d'assurance qualité modernes. L'intégration de l'IA, de l'acquisition de connaissances par des gadgets ou de compétences de suivi omnicanal dans ces anciens systèmes peut être techniquement complexe et gourmande en ressources. De plus, de telles intégrations peuvent nécessiter des personnalisations importantes et un développement continu, ce qui peut augmenter les coûts opérationnels et les engagements en termes de temps. Alors que les entreprises tentent de tirer parti des améliorations actuelles en matière de gestion de l'expérience client, surmonter les limites techniques liées à la fusion des nouvelles technologies avec les systèmes existants reste une tâche clé sur le marché. Cette complexité peut progressivement réduire les frais d'adoption et empêcher les organisations de comprendre tout le potentiel de leurs investissements dans les logiciels d'assurance qualité.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'ASSURANCE QUALITÉ POUR CENTRES DE CONTACT

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur ce marché et détient la part de marché maximale des logiciels d'assurance qualité pour centres de contacts. L'Amérique du Nord, et notamment les États-Unis, est à l'avant-garde de l'innovation technologique. Le domaine suscite une attention excessive de la part des entreprises qui adoptent des technologies d'IA, d'apprentissage automatique et d'automatisation pour optimiser les opérations de support client. Les centres de contact en Amérique du Nord tirent parti de ces avancées pour améliorer la précision et les performances des processus de garantie de haute qualité. Les équipements basés sur l'IA, tels que l'analyse de la parole et des sentiments, ainsi que la surveillance en temps réel, sont de plus en plus inclus dans les logiciels d'assurance qualité, ce qui stimule la demande dans la région.  Le marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contact aux États-Unis abrite de nombreuses entreprises massives dans divers secteurs, notamment la vente au détail, la banque, la santé et les télécommunications, qui donnent la priorité à la remise de rapports clients de premier ordre. Ces groupes investissent massivement dans les activités des centres de contact ; le maintien et l'amélioration de la qualité du service sont essentiels à la fidélisation des acheteurs et à la réputation de l'emblème. En conséquence, il pourrait y avoir une forte demande pour des alternatives logicielles d'assurance qualité modernes pour surveiller les performances des agents, garantir la conformité et maintenir des exigences de service cohérentes. La présence d'industries clés sur le marché contribue également à la domination de la région.

• Europe

L'Europe est une région en croissance sur le marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contacts en raison de l'importance croissante accordée à l'amélioration du service client dans de nombreux secteurs, tels que la vente au détail, la banque et les télécommunications. La région connaît une poussée croissante de la transformation virtuelle, les entreprises adoptant des technologies avancées comme l'IA, des gadgets qui acquièrent des connaissances et des solutions omnicanales pour améliorer leur expérience. De plus, les exigences réglementaires strictes en matière de confidentialité des enregistrements, y compris le RGPD, entraînent une demande pour un logiciel d'assurance qualité robuste qui garantit la conformité tout en suivant les interactions des clients. L'attention croissante portée à la performance opérationnelle, associée au besoin d'informations précises sur la performance globale, alimente l'adoption d'outils d'assurance qualité en Europe.

• Asie

L'Asie est une zone en croissance sur le marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contact en raison de la croissance rapide des offres numériques, des attentes croissantes des consommateurs et de l'adoption croissante d'outils de gestion de l'expérience acheteur. Les économies en développement de la région, en particulier dans des pays comme l'Inde, la Chine et les pays d'Asie du Sud-Est, incitent les organisations à améliorer leurs activités de centres de contact pour rester compétitives. À mesure que les organisations font évoluer leurs opérations de support client et adoptent des techniques d'échange verbal omnicanal, le besoin de logiciels d'assurance qualité mis à jour pour filtrer les interactions, améliorer les performances des agents et garantir des normes de service élevées devient de plus en plus critique. De plus, la sensibilisation croissante du site à l'automatisation et aux solutions basées sur l'IA accélère également la demande d'un logiciel d'assurance qualité.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les principales agences du marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contacts introduisent continuellement de nouvelles fonctionnalités et capacités pour améliorer leurs services. Cela consiste à intégrer l'intelligence artificielle (IA) et l'acquisition de connaissances en matière de (ML) pour des analyses avancées, ainsi que la réputation de la parole, l'analyse des sentiments et des informations prédictives, qui aident les entreprises à comprendre le comportement des acheteurs et à améliorer les performances globales des agents. Outre l'innovation, de nombreux acteurs clés du marché se concentrent sur l'expansion géographique et la pénétration du marché. Face à la demande croissante de solutions de centres de contact dans le monde entier, les agences étendent leur présence sur les marchés émergents dans des régions comme l'Asie-Pacifique et l'Amérique latine. Cette croissance est soutenue par l'adoption de solutions basées sur le cloud, qui permettent aux entreprises de ces domaines d'accéder à des logiciels d'assurance qualité avancés sans investissements lourds en infrastructure. En outre, de nombreux acteurs forment des partenariats stratégiques avec des fournisseurs de technologie, des intégrateurs d'appareils et des distributeurs locaux pour étendre leur présence et répondre aux divers désirs des acheteurs. En élargissant leur présence et en construisant des réseaux régionaux plus puissants, les groupes se positionnent pour capitaliser sur la demande croissante de logiciels d'assurance qualité pour centres de contacts à l'échelle mondiale.

Liste des principales sociétés de logiciels d'assurance qualité pour les centres de contact

• Scorebuddy(U.S.)
• Talkdesk(U.S.)
• Arcaris(Netherlands)
• Salesforce(U.S.)
• Aspect Software(U.S.)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Avril 2023 : Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. a publié ID Cloud - Plate-forme logicielle de centre de contact premium pour fournir un ensemble complet de plates-formes d'engagement des clients qui rationalisent et simplifient l'engagement des clients pour des groupes de toutes tailles et de tous types.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le marché des logiciels d'assurance qualité (AQ) pour centres de contacts connaît une croissance robuste, portée par le désir croissant des entreprises d'optimiser les opérations de service client et d'améliorer les études auprès des acheteurs. Les principaux moteurs du marché sont l'adoption de technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique (ML) et l'analyse vocale, qui permettent un suivi plus précis des interactions des consommateurs. Dans l'ensemble, le marché des logiciels d'assurance qualité pour centres de contacts est prêt à connaître une croissance persistante alors que les organisations tentent de fournir un meilleur support client, de rationaliser les opérations et de tirer parti des technologies avancées pour satisfaire les demandes évolutives des interactions clients modernes.