Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des centres d’engagement client CRM, par type (basé sur le cloud et sur le Web), par application (grandes entreprises et PME) et prévisions régionales de 2026 à 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DU CENTRE D'ENGAGEMENT CLIENT CRM

Le marché mondial des centres d'engagement client CRM devrait passer de 2,26 milliards de dollars en 2026, en passe d'atteindre 4,61 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 8,2 % entre 2026 et 2035. Le marché des centres d'engagement CRM se développe avec l'adoption croissante d'outils d'expérience client basés sur l'IA. L'Amérique du Nord est en tête, tandis que l'Asie-Pacifique affiche une adoption rapide par les entreprises.

Le CRM Customer Management Center, quant à lui, est un point central ou un CRM efficace de gestion de la relation client. Cela implique qu'il agit comme un outil qui entretient les relations clients, contenant des prospects, résolvant les questions des clients et améliorant les relations clients.

IMPACTS DE LA COVID-19

L'industrie des centres d'engagement client CRM a eu un effet positif en raison de l'adoption accélérée des solutions CRM numériques pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Les entreprises ont opté pour des modèles de travail décentralisés, ce qui a entraîné le besoin de CRM basés sur le cloud en raison de l'engagement client centralisé et du travail inter-entreprises. Étant donné que le contact physique a été minimisé, les points de contact numériques (e-mail, chat, médias sociaux) sont devenus les nouveaux canaux d'engagement des consommateurs, obligeant les organisations à améliorer leurs capacités CRM.

DERNIÈRES TENDANCES

Intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML) pour propulser la croissance du marché

L'intégration de l'IA et du ML au sein du marché du centre de gestion client CRM transforme la façon dont les entreprises peuvent offrir des interactions clients intuitives et de qualité supérieure. Par exemple, l'analyse prédictive basée sur l'IA permet aux organisations de prévoir plus facilement les besoins de leurs clients, de reconnaître les prospects à fort potentiel et d'aligner les approches de vente en fonction de la grande quantité de données. Une autre façon d'utiliser l'apprentissage MaChine consiste à analyser les déclarations des clients d'un point de vue affectif, c'est-à-dire à évaluer leurs émotions, aidant ainsi les équipes d'assistance à devenir plus compatissantes envers un client.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DU CENTRE D'ENGAGEMENT CLIENT CRM

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en basé sur le cloud et basé sur le Web.

• Basé sur le cloud : type de système CRM dans lequel les applications des systèmes clients sont accessibles via le Web et les processus sont exécutés sur les systèmes dans les locaux du fournisseur.

• Basé sur le Web : une application CRM utilisée via Internet à l'aide de navigateurs Web, mais elle peut également être stockée en interne ou avec un réseau privé dédié pour permettre des options de CRM Web avec stockage localisé.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en grandes entreprises et PME.

• Grandes entreprises- Dans les grandes entreprises, les centres de gestion client CRM sont obligatoires pour organiser plusieurs niveaux de relations clients sur différents territoires et départements. Ces systèmes aident une grande entreprise à intégrer un volume massif d'informations clients dans une solution centralisée efficace, permettant une synergie entre la vente, le marketing et le service.

• PME- En effet, pour les PME, les centres de gestion client CRM agissent comme des points centraux qui augmentent les ressources limitées tout en préconisant des processus orientés client. C'est pourquoi les systèmes CRM sont principalement utilisés dans les PME pour optimiser les processus de vente, y compris la gestion des leads, ainsi que pour fournir des informations systématiques sur les clients.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Demande croissante d'expériences client personnalisées pour stimuler l'avancement du marché

L'un des principaux facteurs moteurs de la croissance du marché des centres d'engagement client CRM est la demande croissante d'expériences client personnalisées. La prolifération des demandes de services clients personnalisés est également un autre facteur susceptible de stimuler la croissance du marché des centres de gestion client CRM, à mesure que de plus en plus d'organisations intègrent le CRM comme moyen essentiel de communiquer les besoins personnalisés des clients. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises sachent tout sur eux, y compris les choses qu'ils aiment, les choses qu'ils ont achetées dans le passé et leurs comportements sur le marché de consommation.

Transformation numérique dans tous les secteurs pour élargir le marché

Les progrès technologiques dans différents secteurs sont un facteur majeur qui contribue à la croissance du marché des centres de gestion client CRM, car de plus en plus d'organisations se concentrent sur l'efficacité de leur travail en utilisant la technologie et l'interaction client. Les entreprises orientent leurs modèles opérationnels vers le numérique dans le but de pérenniser et de mieux s'adapter à l'évolution des marchés. Ils centralisent les données clients et permettent une intégration pratique entre les canaux de contact et d'autres formes d'automatisation, y compris les tâches de direction et de suivi.

Facteur de retenue

Coûts initiaux élevés et complexité de mise en œuvre susceptibles d'entraver la croissance du marché

Dans de nombreuses organisations à travers le monde, en particulier dans les PME, le coût total de mise en œuvre des systèmes CRM, qui comprend l'acquisition de licences CRM, la personnalisation du CRM pour répondre aux besoins de l'organisation et la formation des utilisateurs du CRM, peut être très coûteux. Bien que les applications des solutions CRM soient faciles à réaliser, le processus de lancement des solutions CRM peut prendre beaucoup de temps et impliquer une intégration avec d'autres systèmes existants, ce qui peut ne pas convenir aux petites entreprises, en particulier lorsque l'entreprise ne dispose pas d'un support informatique adéquat.

Opportunité

Demande croissante de personnalisation pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

L'augmentation des demandes des clients en tant que facteur clé contribuant aux opportunités sur le marché du centre de gestion client CRM. Parce que les expériences client deviennent rapidement plus personnalisées, les entreprises utilisent les systèmes CRM comme moyen de collecter et d'analyser d'énormes volumes de données client telles que les goûts et les aversions, ainsi que les engagements antérieurs. Il offre également aux entreprises un moyen de disposer d'un système de messagerie ciblé beaucoup plus spécifique pour la communication, les produits et les services aux clients, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Défi

La qualité et la cohérence des données pourraient constituer un défi potentiel pour les consommateurs

La qualité des systèmes CRM dépend des données saisies dans le système. Cela signifie que si les dossiers des clients sont incohérents, incomplets ou inexacts, les solutions CRM ne seront pas efficaces. Le processus de nettoyage des données et de garantie de l'hygiène des données n'est pas une activité ponctuelle mais nécessite des mises à jour constantes chaque fois qu'une entreprise interagit avec le client. Cet exercice peut s'avérer complexe à mesure que les organisations se développent et collectent un grand nombre de données clients. C'est pourquoi il est crucial de disposer de données de bonne qualité pour obtenir des informations clients appropriées et développer des stratégies et opportunités marketing appropriées.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DU CENTRE D'ENGAGEMENT CLIENT CRM

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord est devenue la région la plus dominante en termes de part de marché des centres d'engagement client CRM en raison d'une convergence de facteurs qui propulsent son leadership dans ce secteur dynamique. Actuellement, les marchés américain et nord-américain dominent une grande partie des fournisseurs de solutions CRM, notamment des acteurs clés comme Salesforce, Microsoft et Oracle. Une adoption technologique élevée et les premières victoires dans l'adoption de solutions de gestion de la relation client basées sur le cloud font de la région une région CRM compétitive à l'échelle mondiale.

• Europe

Une présence CRM importante a été créée en Europe, en particulier sur des marchés clés tels que la Grande-Bretagne, l'Allemagne et la France, avec une référence spécifique à la réglementation sur la confidentialité et la protection des données, y compris le RGPD. Son marché est relativement plus développé et plus fragmenté que celui de l'Amérique du Nord et les organisations sont conscientes du CRM, notamment en ce qui concerne la confidentialité et les différentes réglementations.

• Asie

L'APAC continue de croître rapidement dans l'adoption de solutions CRM, car la région connaît des améliorations dans les processus de transformation numérique et dans les marchés émergents.  Il reste cependant légèrement moins mature que l'Amérique du Nord tant en termes de marché que d'usage global. La croissance future du marché du CRM sera probablement favorisée par le taux de croissance de l'économie régionale, les nouvelles villes et la croissance de la culture numérique.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Acteurs clés de l'industrie qui façonnent le marché des centres d'engagement client CRM grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les principaux acteurs de l'entreprise façonnent le marché des centres d'engagement client CRM grâce à l'innovation stratégique et à la croissance du marché. Les principales solutions CRM de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 à SAP étendent également leurs efforts pour intégrer l'IA, le ML et l'automatisation dans les solutions CRM. Ce qui se passe, c'est qu'en intégrant l'IA et le ML dans les systèmes CRM, ces entreprises proposent des outils pour la connaissance des clients, l'analyse et la surveillance des processus inhérents. Cela permettra aux entreprises d'offrir une meilleure expérience en fournissant des services individuels, d'atteindre une productivité élevée et d'augmenter la satisfaction des clients.

Liste des principales entreprises de centres d'engagement client CRM

• Freshworks (U.S.)
• Zoho (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Oracle (U.S.)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Septembre 2023 :Salesforce, Inc. a déployé la deuxième génération d'Einstein Copilot. Il s'agit d'un assistant conversationnel IA. Il sera utilisé dans toutes les applications CRM de Salesforce pour améliorer la productivité et offrir des expériences personnelles.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le rapport de recherche se penche sur la segmentation du marché, en utilisant des méthodes de recherche qualitatives et quantitatives pour fournir une analyse approfondie. Il évalue également l'impact des perspectives financières et stratégiques sur le marché. En outre, le rapport présente des évaluations nationales et régionales, tenant compte des forces dominantes de l'offre et de la demande qui influencent la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts de marché des concurrents importants. Le rapport intègre de nouvelles méthodologies de recherche et des stratégies de joueurs adaptées au calendrier prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché d'une manière formelle et facilement compréhensible.