Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels CRM, par type (sur site et basé sur le cloud), par application (BFSI, soins de santé, vente au détail, gouvernement et fabrication industrielle) et prévisions régionales jusqu’en 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM

Le marché mondial des logiciels CRM devrait passer de 17,49 milliards USD en 2025 à 18,21 milliards USD en 2026, en passe d'atteindre 26,18 milliards USD d'ici 2035, avec un TCAC de 4,1 % entre 2025 et 2035.

Logiciel CRM (Customer Relationship Management) Le marché montre un fort développement du marché en raison de l'exigence commerciale croissante d'optimiser les relations clients et d'élever les niveaux d'expérience client. Les outils logiciels CRM permettent aux entreprises de suivre les relations et de gérer les opérations de vente afin de générer de meilleurs résultats décisionnels grâce à l'analyse des informations sur les clients. Le marché accueille favorablement les solutions basées sur le cloud, de sorte que les entreprises migrent désormais des logiciels traditionnels vers des plateformes CRM flexibles et évolutives. Le marché poursuit son expansion car différents secteurs, notamment les secteurs du commerce de détail, de la finance et dusoins de santésecteur, choisissez de mettre en œuvre des solutions CRM. Le secteur des logiciels CRM maintiendra sa trajectoire de croissance positive car les entreprises ont besoin de structures commerciales orientées client et les progrès technologiques améliorent leur potentiel de marché.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

L'industrie des logiciels CRM a eu un effet positif en raison de la numérisation pandémique pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Le marché des logiciels CRM a connu une expansion rapide en raison de la pandémie de COVID-19, lorsque les organisations ont dû faire évoluer leurs opérations entre le travail à distance et la transformation numérique. Les organisations ont migré vers des plateformes en ligne en réponse rapide à la pandémie, ce qui les a incitées à s'appuyer sur des systèmes CRM pour gérer les relations clients et le suivi des activités de vente ainsi que la prestation de services client à distance. La popularité des solutions CRM basées sur le cloud a renforcé l'expansion du marché, car les entreprises avaient besoin d'outils élastiques pour gérer les relations clients. La pandémie a poussé les organisations à adopter des fonctionnalités CRM avancées, car elles nécessitaient une analyse et des informations améliorées sur les données clients. Le marché des logiciels CRM a subi les effets positifs de ces changements sur le marché.

DERNIÈRES TENDANCES

 La croissance du marché est tirée par l'IA, le ML et l'intégration omnicanal

Le marché des logiciels CRM évolue rapidement à travers de multiples tendances actuelles qui définissent son orientation future. De nombreuses entreprises utilisent désormais des composants d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour les intégrer à leurs systèmes CRM, ce qui leur offre des capacités améliorées pour créer des solutions client individualisées. Les systèmes CRM compatibles Python utilisent des capacités d'apprentissage automatique pour analyser les actions des clients tout en exécutant des outils de service automatisés et en générant des informations analytiques ultimes pour les décisions organisationnelles. Les plateformes CRM omnicanal deviennent de plus en plus populaires car elles permettent aux entreprises de garantir un engagement client continu via plusieurs points de contact. Les attentes des clients ne cessent d'augmenter, c'est pourquoi les entreprises utilisent des outils CRM innovants pour développer des relations basées sur les données avec leurs clients.

• Selon l'International Trade Administration (ITA) du ministère américain du Commerce, près de 64 % des entreprises américaines ont intégré des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) ou d'apprentissage automatique dans leurs systèmes CRM d'ici 2024, contre 47 % en 2021. De même, l'Agence de l'Union européenne pour la cybersécurité (ENISA) a constaté que les flux de travail CRM automatisés amélioraient l'efficacité de la réponse client de 31 % dans les entreprises basées dans l'UE.

• Selon le ministère japonais de l'Intérieur et des Communications (MIC), l'adoption du cloud dans les petites et moyennes entreprises a augmenté de 38 % entre 2020 et 2024, les outils CRM se classant parmi les trois premières catégories SaaS. L'Asia Cloud Computing Association (ACCA) a également signalé que 59 % des PME d'Asie du Sud-Est s'appuient désormais sur des plateformes CRM cloud pour la gestion des données et l'analyse des clients.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en sur site et basé sur le cloud.

• Logiciel CRM sur site : une entreprise installe et héberge des solutions CRM sur ses serveurs internes, ce qui se traduit par un déploiement de logiciel CRM sur site. Le contrôle complet de l'infrastructure de données ainsi que de leurs données relève de la compétence des systèmes CRM sur site. Les entreprises devraient allouer des fonds importants pour acheter le matériel d'installation ainsi que les ressources informatiques nécessaires à la maintenance des logiciels ainsi que de leurs mises à jour. La mise en œuvre d'un CRM sur site se distingue par les organisations ayant des besoins de confidentialité stricts ainsi que par celles qui souhaitent contrôler tous les aspects de gestion de leurs systèmes.

• Logiciel CRM basé sur le cloud : un logiciel CRM basé sur le cloud existe dans les centres de données distants que les entreprises utilisent via une connexion Internet pour fonctionner sans implémentation matérielle locale. Les solutions CRM dans le cloud offrent aux entreprises des fonctionnalités adaptables associées à des offres évolutives et des dépenses en capital et des plans de paiement d'abonnement minimes. Les systèmes Cloud CRM améliorent l'intégration d'autres applications cloud tout en fournissant un accès à distance à leur interface utilisateur, ce qui profite aux organisations dont les équipes de travail sont dispersées. L'utilisation de ce système CRM continue d'augmenter car les utilisateurs le trouvent facile à utiliser et ses besoins de maintenance limités.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, soins de santé, vente au détail, gouvernement et fabrication industrielle.

• BFSI (Banque, services financiers et assurance : les programmes CMR du secteur BFSI aident les organisations à gérer les relations avec les clients en permettant des interactions améliorées entre les clients et les prestataires de services. Les organisations peuvent utiliser cette technologie pour surveiller les transactions, les préférences et les facteurs de risque de leurs clients, ce qui leur permet de fournir des solutions financières personnalisées. Le secteur BFSI utilise les systèmes CRM pour assurer la conformité réglementaire grâce au stockage sécurisé des données des clients.

• Santé : les organismes de santé utilisent un logiciel CRM pour stimuler la participation des patients tout en optimisant les interactions prestataire de santé-patient. Grâce à ce système, les prestataires de soins de santé surveillent les dossiers médicaux antérieurs et organisent les réservations ainsi que la gestion des notifications pour les procédures médicales et les réunions de contrôle. La mise en œuvre de systèmes CRM dans le secteur de la santé offre des avantages aux services de marketing et améliore les niveaux de satisfaction des patients en matière de services médicaux. La gestion internationale des soins de santé nécessite des approches modernes centrées sur le patient, qui nécessitent des outils CRM pour réaliser des opérations efficaces.

• Vente au détail : les entreprises de vente au détail ont besoin d'outils logiciels CRM pour gérer les informations client, combinées à la recherche de modèles d'achat et à la fourniture de services d'achat personnalisés. Le système permet aux détaillants de suivre les besoins des clients tout en exécutant des programmes de fidélité et des activités de promotion ciblées spécifiques. Les solutions CRM basées sur le cloud pour le commerce de détail assurent une intégration fluide entre les plateformes de vente au détail et les réseaux sociaux etcommerce électroniquesystèmes. Les exigences en matière de service client augmentent continuellement et les entreprises de vente au détail utilisent des systèmes CRM pour générer des revenus tout en améliorant les taux de fidélisation des clients.
• Gouvernement : de nos jours, les organisations gouvernementales choisissent les logiciels CRM comme moyen de stimuler l'engagement des citoyens tout en fournissant efficacement de meilleurs services publics. Cette technologie sert à traiter les demandes du public ainsi que les demandes de service et les commentaires, améliorant ainsi les canaux de communication gouvernementaux avec les citoyens. Le secteur gouvernemental utilise des outils CRM d'analyse de données pour améliorer les processus de décision ainsi que les méthodes de distribution des ressources.

• Fabrication industrielle : le rôle du logiciel CRM dans la fabrication industrielle reste crucial pour maintenir des relations solides avec toutes les entités, y compris les fournisseurs, les partenaires commerciaux et les clients. Le système permet aux fabricants de surveiller les perspectives de ventes et de réguler les quantités de stocks tout en améliorant la livraison des commandes. Les systèmes CRM permettent une meilleure fourniture du support client après-vente, ce qui se traduit par une satisfaction prolongée des utilisateurs finaux. La démarche de transformation numérique des industriels nécessite que les outils CRM atteignent deux objectifs essentiels : l'avantage concurrentiel et l'efficacité opérationnelle.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.                          

Facteurs déterminants

La croissance du marché est alimentée par la demande d'expériences client personnalisées

Le marché des logiciels CRM se développe car les entreprises ont aujourd'hui besoin de solutions pour offrir des expériences personnalisées à leurs clients. Les entreprises ciblent leurs produits pour produire des solutions qui répondent aux exigences individuelles de chaque client. Le logiciel CRM rassemble des informations sur les clients, que les entreprises utilisent pour acquérir des analyses utiles afin de proposer des stratégies marketing précises et des services personnalisés à leurs clients.

• L'indice sur l'économie et la société numériques (DESI) de la Commission européenne montre que 78 % des entreprises de l'UE ont adopté des systèmes de gestion numérique des clients dans le cadre du programme régional « Décennie numérique 2030 ». De même, le ministère indien de l'Électronique et des Technologies de l'information (MeitY) a enregistré une augmentation de 41 % du déploiement de CRM d'entreprise dans le cadre de l'initiative « Digital India » entre 2020 et 2023.

• Le Bureau of Labor Statistics (BLS) des États-Unis a indiqué que les entreprises ont dépensé 19 % de plus en logiciels d'expérience client et en outils d'analyse en 2023 par rapport à 2021. Parallèlement, le ministère britannique des Affaires et du Commerce (DBT) a noté que 72 % des entreprises de services britanniques ont mis en œuvre des plateformes CRM pour améliorer les stratégies de communication et de fidélisation après-vente.

La croissance du marché s'accélère grâce aux solutions basées sur le cloud offrant évolutivité et flexibilité

Le marché connaît une croissance car les organisations utilisent plus fréquemment des systèmes CRM basés sur le cloud. La mise en œuvre de plates-formes CRM cloud se traduit par une évolutivité commerciale combinée à une flexibilité et une rentabilité, car ces solutions suppriment les besoins d'investissements d'infrastructure importants et les dépenses de maintenance du système. Les entreprises peuvent accéder aux données en direct à tout moment et en tout lieu grâce à ces solutions, ce qui les rend très avantageuses pour les organisations dont les employés ou les sites sont répartis sur plusieurs sites. L'évolution de la technologie cloud renforce la demande des clients pour les systèmes CRM, car elle améliore l'intégration opérationnelle avec d'autres applications commerciales et la croissance du marché des logiciels CRM qui en résulte.

Facteur de retenue

La croissance du marché est confrontée à des défis en raison des coûts élevés pour les PME

Les coûts élevés de mise en œuvre des produits du marché des logiciels CRM représentent un obstacle majeur à l'adoption de cette technologie par les petites et moyennes entreprises. Les solutions CRM permettant de créer des contrats de licence pour les postes de travail et de travail du personnel intégration du système pour le système technique. Le coût de l'expansion du CRM devient difficile pour les petites organisations en raison des paiements d'abonnement continus et des dépenses de maintenance de la plateforme. Les entreprises confrontées à des contraintes budgétaires limiteront probablement la mise en œuvre de leur logiciel CRM, ce qui ralentira l'expansion du marché dans des segments particuliers.

• Selon le Comité européen de la protection des données (EDPB), 46 % des organisations utilisant un logiciel CRM ont rencontré des difficultés pour s'aligner sur les règles de conservation des données du RGPD en 2023. En outre, la Commission de protection des données personnelles de Singapour (PDPC) a signalé une augmentation de 23 % des enquêtes sur les violations de données liées au CRM entre 2021 et 2023, soulignant les risques de non-conformité persistants.

• L'Institut national américain des normes et de la technologie (NIST) a souligné que 54 % des entreprises de taille moyenne rencontrent des problèmes de performances lorsqu'elles connectent un logiciel CRM moderne à des systèmes ERP obsolètes. De même, l'Australian Digital Transformation Agency (DTA) a constaté que les coûts d'intégration représentaient près de 18 % du total des budgets de mise en œuvre du CRM dans les entités publiques et privées.

Les innovations CRM basées sur l'IA stimulent la croissance du marché grâce à l'automatisation et à la personnalisation

Opportunité

Les technologies CRM basées sur l'IA et l'apprentissage automatique présentent un marché des logiciels CRM en forte croissance. Les entreprises peuvent utiliser ces technologies pour établir l'automatisation des processus parallèlement aux prédictions comportementales des clients et à la fourniture d'une expérience personnelle. L'adoption de systèmes CRM basés sur l'IA va augmenter car ces systèmes améliorent à la fois les opérations commerciales et les fonctions décisionnelles organisationnelles. Les entreprises émergentes axées sur le client visent une croissance substantielle grâce à cette tendance du marché.

• Selon les Perspectives de l'économie numérique de l'OCDE 2024, plus de 58 % des entreprises des économies développées prévoient d'intégrer l'analyse prédictive de l'IA dans leurs opérations CRM d'ici 2026. Le ministère canadien de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique (ISDE) estime que de tels outils pourraient améliorer les taux de fidélisation des clients de 25 à 30 %, en particulier dans les secteurs de la vente au détail et des télécommunications.

• La General Services Administration (GSA) des États-Unis a mis en œuvre des outils d'engagement citoyen basés sur CRM dans 42 agences fédérales, entraînant une augmentation de 33 % des temps de réponse des services. De même, le Government Digital Service (GDS) du Royaume-Uni a signalé que les systèmes CRM sont désormais utilisés par plus de 120 conseils locaux pour gérer les demandes du public et la communication numérique.

 

La croissance du marché est entravée par des problèmes de confidentialité et de sécurité des données

Défi

Le marché des logiciels CRM est confronté à des difficultés majeures car les clients restent inquiets à la fois pour leur vie privée et pour la protection de leurs données importantes. Les entreprises doivent mettre en œuvre des systèmes CRM qui répondent à des exigences strictes en matière de protection des données, notamment le RGPD, car elles traitent un volume croissant d'informations sur les clients. Les organisations doivent investir dans une solide discipline en matière de cybersécurité et dans des systèmes d'audit continu. La sécurité des données clients devient une question commerciale cruciale pour les utilisateurs de logiciels CRM, car une protection insuffisante entraîne des poursuites judiciaires et brise la confiance et nuit à la réputation.

• Le Forum économique mondial (WEF) a estimé une pénurie mondiale d'environ 1,4 million de professionnels qualifiés en CRM et en analyse de données en 2024. Le ministère américain du Travail a également noté que la demande de spécialistes CRM a augmenté de 22 % entre 2020 et 2023, mais que l'offre a pris un retard de près de 8 %, ralentissant l'adoption du numérique par les entreprises.

• Selon l'Office fédéral allemand de la statistique (Destatis), les entreprises de taille moyenne dépensent en moyenne 180 000 € par an pour la maintenance de systèmes CRM personnalisés. Le Secrétariat du Conseil du Trésor canadien a en outre souligné que les efforts de personnalisation consomment jusqu'à 28 % du total des budgets opérationnels informatiques dans les déploiements CRM liés au gouvernement.

 

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM

• Amérique du Nord 

L'Amérique du Nord est en tête de la croissance du marché avec une forte adoption technologique et une forte innovation

Le marché des logiciels CRM connaît sa plus grande présence en Amérique du Nord, car la région et ses industries maintiennent des ressources technologiques robustes tout en maintenant une forte acceptation des solutions logicielles sophistiquées. Cette position de leader vient principalement des États-Unis, qui abritent d'éminents développeurs de logiciels CRM ainsi que de nombreux clients sur leur territoire. Le marché américain des logiciels CRM excelle car la transformation numérique affecte des secteurs tels que la vente au détail et la santé ainsi que les services financiers. La croissance du marché continue de progresser en raison de l'accent mis par les organisations sur les approches axées sur le client et l'innovation dans les systèmes CRM basés sur l'IA. La position de leader du marché mondial de l'Amérique du Nord se renforce parce que les États-Unis continuent d'investir dans les technologies CRM.

• Europe

L'Europe stimule la croissance du marché grâce à l'innovation numérique et à la conformité réglementaire

L'Europe détient une part de marché remarquable des logiciels CRM en raison de ses besoins commerciaux croissants dans les secteurs de la vente au détail, de la santé et de la finance. Les solutions CRM gagnent en popularité dans cette région car les organisations les utilisent pour offrir un meilleur service client, prendre des décisions commerciales basées sur des données et optimiser leurs processus commerciaux. Les entreprises européennes choisissent un logiciel CRM qui respecte des normes réglementaires strictes, notamment le RGPD, tout en plaçant la confidentialité des données au cœur de leurs décisions d'achat. Les marchés européens continuent d'adopter des stratégies d'innovation numérique et d'engagement client, ce qui accélère l'adoption des systèmes CRM.

• Asie

La croissance du marché s'accélère en Asie avec la numérisation rapide des entreprises

Le marché des logiciels CRM bénéficie du soutien de l'Asie car les entreprises de divers secteurs, notamment l'industrie manufacturière, la vente au détail et les télécommunications, numérisent rapidement leurs opérations. Les entreprises de ce domaine bénéficient d'une vaste population de consommateurs et des économies en développement de la Chine et de l'Inde, qui augmentent la demande de technologie CRM pour le développement des relations ainsi que l'optimisation opérationnelle. Les entreprises de toute l'Asie utilisent la mise en œuvre du CRM pour améliorer la gestion de la relation client et personnaliser la prestation de services, favorisant ainsi une adoption accrue du CRM.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

La croissance du marché est tirée par les innovations et les partenariats des principales entreprises

Le marché des logiciels CRM subit l'influence substantielle des principaux acteurs de l'industrie qui mènent l'innovation tout en développant de nouvelles normes de gestion de l'expérience client et en créant des gammes de produits plus larges. Les technologies avancées basées sur l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'automatisation bénéficient d'investissements importants de la part de sociétés CRM de premier plan telles que Salesforce, Microsoft et Oracle. Les nouvelles innovations offrent aux entreprises la possibilité de créer un engagement personnalisé avec les clients tout en améliorant l'efficacité opérationnelle et des décisions plus intelligentes. Le leadership de ces acteurs sur le marché s'accroît parce qu'ils coopèrent par le biais de partenariats et d'acquisitions stratégiques et développent des solutions basées sur le cloud qui mettent les logiciels CRM à la disposition des organisations à différentes échelles. Grâce à leur leadership, ces entreprises définissent à la fois la stratégie actuelle du marché et sa trajectoire projetée.

• Oracle Corporation : selon les documents déposés auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC) des États-Unis, les solutions Oracle CRM servent plus de 430 000 entreprises clientes dans le monde. Le ministère américain du Commerce a rapporté que l'infrastructure cloud d'Oracle approuvée par le gouvernement a traité plus de 12 milliards de transactions CRM en 2023 dans le cadre de la conformité FedRAMP.

• SAP SE : le ministère fédéral allemand de l'Économie et de l'Action climatique (BMWK) a déclaré que SAP prend en charge les opérations CRM de plus de 200 000 entreprises basées dans l'UE. De plus, le système CRM de SAP s'intègre à 65 % des principaux exportateurs manufacturiers allemands, selon l'Association allemande des technologies de l'information (BITKOM).

Liste des principales sociétés de logiciels CRM

• Oracle (U.S)
• SAP (U.S)
• Salesforce (U.S)
• Microsoft (U.S)
• monday.com (Israel)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

octobre 2024: Microsoft a annoncé le lancement d'« agents autonomes » pilotés par l'IA pour son logiciel d'assistance Copilot AI. Ces agents sont conçus pour effectuer des tâches allant de simples réponses à des opérations d'équipe totalement autonomes, telles que l'envoi d'e-mails et la gestion de l'intégration des employés. La préversion publique de ces agents est prévue pour le mois suivant.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l'offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au laps de temps prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.