Customer Assied BPO Market Taille, Share, Growth et Industry Analysis, par type (externalisation onshore et externalisation offshore), par application (télécommunications et informatiques, externalisation BFSI, soins de santé et vie, gouvernement et biens publics et commerciaux) et les prévisions régionales jusqu'en 2033 jusqu'à 2033

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Présentation du marché BPO du service client

La taille du marché du BPO du service client était évaluée à 60,54 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 102,77 milliards USD d'ici 2033, augmentant à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 6% de 2025 à 2033.

Le marché BPO du service à la clientèle s'est renforcé dans une large mesure, car les entreprises de différents secteurs sous-traitent de plus en plus les services clients, car la plupart dépendent fortement d'eux pour apporter l'efficacité et les économies de coûts. Par conséquent, la demande d'entreprises pour soutenir leurs clients à tout moment, n'importe où est satisfaite en déploiement des technologies avancées comme les robots d'IA, les solutions cloud et les stratégies omnicanal pour la communication. En outre, l'industrie prospérera beaucoup plus dans les temps actuels, car les interactions client personnalisées sont introduites dans des pratiques commerciales qui bénéficieront également aux clients des initiatives d'expérience client-CLI avec des informations axées sur les données. Les fournisseurs de BPO affinent continuellement leurs offres en ce qui concerne les besoins multilingues et évolutifs, se gardant en avance sur leur concurrence à mesure que le besoin de telles solutions augmente. Eh bien, ce marché est tellement compétitif et a des acteurs principaux qui prennent leurs services à l'international par fusion et acquisition et partenariat.

Impact Covid-19

Le marché BPO du service client a eu un effet positif en raison de la pandémie Covid-19

La pandémie mondiale Covid-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché subissant une demande supérieure à celle-ci dans toutes les régions par rapport aux niveaux pré-pandemiques. La croissance soudaine du marché reflétée par l'augmentation du TCAC est attribuable à la croissance et à la demande du marché au niveau des niveaux pré-pandemiques.

Le marché BPO du service client a été témoin de l'impact le plus formidable résultant de la pandémie Covid-19, car elle accélérait le rythme où les organisations devaient désormais fonctionner à distance en ce qui concerne leur service à la clientèle. La fermeture forcée des centres et restrictions traditionnels imposés aux clients de la distance sociale a forcé les organisations à demander des agences d'externalisation pour assurer que leurs clients étaient disponibles même sans être dans les lieux. Il y a maintenant une collaboration avec des centres de contact qui ont eu recours à des services de modèles cloud-it qui offrent une flexibilité, une évolutivité et une sécurité à distance parmi les BPO. Les chatbots et les assistants virtuels alimentés en AI ont également gagné du terrain, car ces entités recherchent des moyens de s'adapter confortablement à de grandes demandes de la part des clients. La pandémie est caractérisée comme ayant déplacé le paysage des BPO vers la numérisation tout en plaçant le service client externalisé sur un piédestal solide concernant la planification de la continuité des activités.

Dernière tendance

L'essor des centres de contact alimentés par l'IA stimule la croissance du marché du BPO du service client

Du point de vue de diverses innovations dans l'IA, il profite à l'industrie du BPO du service client, car il automatise les processus, augmente l'efficacité et personnalise les réponses précises des entreprises où le chat-bots, l'analyse des prévisions et la reconnaissance de la parole améliorent la fonctionnalité des centres d'appels conventionnels dans des Hubs de contact intelligents. Une tendance émergente clé est l'IA conversationnelle, ce qui rend possible la fourniture d'interactions en temps réel de type humain avec les clients via des chatbots vocaux et textuels. De tels assistants de l'IA pourront assister, dégénérer et même effectuer l'analyse des sentiments des clients sur une enquête spécifique pour déterminer la réponse de résolution appropriée. À mesure que la technologie IA se développe, les fournisseurs de BPO intégrent les améliorations en libre-service des algorithmes d'apprentissage automatique ayant une meilleure consolidation des clients et une amélioration des intrants de satisfaction des clients tout en réduisant les dépenses opérationnelles.

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SEMBLATION DE MARCHÉ BPO

Par type

Sur la base du type, le marché mondial peut être classé en externalisation onshore et externalisation offshore:

• Externalisation à terre: l'externalisation onshore est le service client externalisé à un fournisseur de service à la clientèle dans le même pays que les activités du client. Les entreprises choisissent généralement l'externalisation à terre lorsqu'elles ont un contrôle supplémentaire sur la qualité du service ou la conformité aux réglementations locales et enfin une parine supplémentaire dans l'expérience avec le moins de barrières linguistiques et culturelles que possible. Très vital pour tous les types de fins pharmaceutiques, financières ou autres dans les services gouvernementaux, il offre un avantage important dans la sécurité des données et la conformité. À la baisse, une telle alternative est coûteuse par rapport aux offres offshore, ce qui, à la hausse, mettent une telle option disponible pour les organisations se concentrant principalement sur la qualité plutôt que sur la réduction des coûts.

• Externalisation offshore: l'externalisation offshore est l'embauche de tiers des agents du service à la clientèle via des emplacements à très faible coût par des entreprises à la recherche de tarifs nationaux. Les pays où ce type d'externalisation offshore est effectué sont l'Inde, les Philippines et l'Amérique latine, qui assure ensuite une main-d'œuvre hautement qualifiée et bien formée à une fraction des coûts. Il permet une mise à l'échelle rapide par des magasins d'entreprise - même des magasins qui ne permettraient généralement pas un tel accord d'avoir un support client 24/7 sur divers fuseaux horaires. Certains défis quotidiens sont également inévitables: les différences de langage, de culture et même de positions de réglementation doivent être traitées attentivement pour atteindre un résultat gagnant-gagnant sur l'expérience des clients. Néanmoins, le segment offshore reste l'un des plus actifs dans le marché mondial du marché BPO, principalement attribué à sa rentabilité et à son évolutivité.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché mondial peut être classé en télécommunications et en informatique, externalisation BFSI, sciences de la santé et de la vie, biens et biens publics et de vente au détail et de consommation

• Télécom et TI: Les services BPO se révèlent bénéfiques pour les secteurs des télécommunications et des TI dans la gestion du support technique, du dépannage et des demandes de clients. À mesure que le nombre d'utilisateurs d'Internet et de services numériques augmente, la demande de support client externalisé fait également.

• Externalisation de BFSI: BPO est utilisé par les banques, les services financiers et les compagnies d'assurance pour le service client, la détection de fraude, le traitement des réclamations et les opérations de conformité. La sécurité des données et la conformité réglementaire sont des piliers critiques dans toute opération BFSI; Par conséquent, la nécessité de fournisseurs BPO spécialisés dans les transactions financières sensibles.

• Les sciences des soins de santé et de la vie: suivant les fonctions du patient, de la facturation médicale et des réclamations d'assurance. Les BPO de soins de santé, avec la montée en puissance de la télémédecine, sont désormais les plus importants dans l'engagement des patients et les améliorations de l'efficacité administrative.

• Gouvernement et public: Ainsi, l'un utilisant les services BPO est le gouvernement et le public dans lequel les services BPO sont utilisés pour les lignes d'assistance, l'assistance fiscale, la diffusion d'informations publiques et les travaux administratifs. Ce sont quelques-uns des services pour lesquels la demande est apparue pour une option d'externalisation par l'intermédiaire du gouvernement. Essayer de justifier une partie du budget rentable des services publics offre de meilleurs résultats.

• Produits de vente au détail: la vente au détail d'électronique grand public, ainsi que les agents du commerce électronique, dépendent de ces services, qui comprennent le traitement des commandes avec les demandes des clients, le support produit et les commandes de retour. Avec le facteur toujours croissant des achats en ligne, l'externalisation du support du plafond client a un brillant avenir dans cette industrie.

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs moteurs

Augmentation de la transformation numérique et de la réduction des coûts et de la croissance du carburant d'efficacité

Que ce soit en adoptant des solutions numériques d'engagement client ou en sortant du coût élevé de l'embauche de personnes pour effectuer le travail du service client, ce sont les deux facteurs les plus importants stimulant la croissance du marché du BPO du service client. Investir dans des chatbots intelligents, des plates-formes basées sur le cloud et l'automatisation sont quelques-unes des façons dont les entreprises font de leur mieux pour améliorer les performances et réduire le fardeau des agents humains. L'externalisation permettra aux entreprises de se concentrer sur leurs forces fondamentales tout en assurant à leurs clients une interaction de haute qualité. L'interactions sur le téléphone, les e-mails, le chat et les interactions sur les réseaux sociaux qui facilitent le support omnicanal apportent une puissance supplémentaire à la croissance du marché. La demande de services BPO ne devrait augmenter qu'au fil du temps à mesure que les entreprises se dirigent vers une évolutivité efficace et rentable.

Facteur d'interdiction

PROFFICATION DE LA SÉCURITÉ DES DATA

L'un des plus grands défis auxquels le marché BPO du service client doit faire face est en ce qui concerne la sécurité des données et la confidentialité. De nombreuses industries ont des informations sur les clients sensibles en leur possession, telles que le BFSI et les industries de la santé, et ont donc besoin de mesures strictes de protection des données. Des réglementations telles que le RGPD (General Data Protection Regulation) et HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) imposent des obligations aux entreprises qui externalisent les opérations de service à la clientèle. Toute violation ou non-conformité est souvent durement puni de conséquences juridiques et de perte de foi des clients. Par conséquent, les fournisseurs de BPO sont censés investir beaucoup dans des solutions de cybersécurité avancées ainsi que des cadres de technologie de chiffrement et de conformité.

Opportunité

L'expansion des centres de contact au cloud augmente la croissance du marché

L'avenir du marché BPO de l'assurance client est brillant car l'adoption de solutions de service à la clientèle basées sur le cloud a été assez élevée. Les caractéristiques proposées par les centres de contact basés sur le cloud sont évolutifs, flexibles et rentables par rapport aux fonctionnalités traditionnelles. Une entreprise peut utiliser des équipes de support client distantes dans le monde entier et les gérer comme si elle avait été déployée de manière transparente à plusieurs endroits en raison du cloud. La partie intrigante est que, tout en étant basé sur le cloud, on bénéficiera également de l'analyse en temps réel et de la possibilité d'intégrer l'IA ainsi que le soutien omnicanal avec le fait d'être en ligne. Bien sûr, cela sera observé en raison de davantage d'entreprises qui se sont engagées numériquement auprès des clients et de ne pas recourir à ces services de BPO cloud pour les exigences commerciales.

Défi

Les taux d'attrition élevés des employés entravent le potentiel de croissance du marché

Il continue de réduire les prestataires de services financièrement et opérationnellement en raison de l'un des défis cohérents de l'attrition des employés du marché du BPO du service client. L'épuisement professionnel des employés et les changements d'emploi fréquents dans des emplois tels que le service client, en particulier dans les limites du centre d'appels, sont irritants. La plupart des emplois dans ces limites étaient répétitifs et les contacts des clients étaient souvent en colère ou urgents, des mesures de clients et de performances qui étaient strictes. Le recrutement coûteux, l'intégration et la formation ont entraîné une augmentation des taux de roulement des employés, ce qui à son tour des bénéfices. En plus de cela, l'immersion des nouvelles embauches dans la prestation de services affecte la qualité des services, car certains agents ont du mal à traiter avec les clients en termes de complexité. Certaines des mesures offertes par BPO sont des offres stratégiques dans un salaire compétitif, un développement de carrière, de meilleures initiatives d'engagement des employés et des programmes de bien-être mental.

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Association client BPO Market Regional Insights

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord a toujours été la région de BPO du service client dominant en raison de l'héritage qui existe autour de la technologie avancée du service client et de la conservation de ces relations clients de haute qualité. La part importante que les États-Unis détient dans une telle croissance se trouve dans les organisations qui se déversent dans le bâtiment d'entreprise compatible et automatisé, le contact client basé sur le cloud et la communication omnicanal. Les entreprises canalisent des efforts purs dans l'expérience globale de la clientèle (CX) grâce à des analyses de Big Data, des chatbots d'IA et des algorithmes d'apprentissage automatique rapidement et des réponses personnalisées. Les réglementations sur la confidentialité des données et les droits du client maintiennent les fournisseurs de sites BPO dans le marché des États-Unis Customer Care BPO sous réserve de certains des investissements les plus lourds dans la sécurité, faisant de la région l'une des plus matures et des plus motivées vers l'innovation.

• Europe

L'Europe se classe également en ce qui concerne également le marché du BPO du service client; Toujours en matière de conformité réglementaire, de multilinguisation et de qualité de service apposée, dans le cadre de certaines sociétés, se termine dans des lois rigides, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD). Cela signifie que ces entreprises devront consacrer des mesures rigoureuses sur la protection des données et la confidentialité. À cette fin, les entreprises BPO desservant le marché en Europe ont conçu leurs ressources pour sécuriser les infrastructures cloud, chiffrer les technologies et les cadres de conformité réglementaire pour répondre aux demandes des consommateurs. Avec différentes langues parlées sur le continent, il existe également la demande de services à la clientèle multilingue. Les principaux hotspots d'externalisation comprennent le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France et les Pays-Bas, alors qu'ils se sont également échappés dans les pays d'Europe de l'Est, comme la Pologne, la Roumanie et l'Ukraine, où les clients pourraient enfin obtenir des résultats de haute qualité mais moins chers.

• Asie

Ce n'est pas un secret que l'Asie domine la part de marché mondiale du Customer Assied BPO en ce qui concerne l'externalisation offshore du support client. Les pays qui mènent sur la liste sont l'Inde, les Philippines et la Malaisie. Le grand bassin de main-d'œuvre qualifiée, à offrant anglaise et relativement moins cher par rapport à ceux de l'Occident contribuent à ce prospect. L'Inde, en particulier, s'est développée comme un point de soleil d'externalisation qui s'adresse désormais à un très large bassin de talents de professionnels de la clientèle formés, à une infrastructure informatique radicalement avancée et aux compétences disponibles pour gérer efficacement les requêtes complexes des clients. Les Philippines, en revanche, sont le choix préféré en raison de son affinité culturelle avec le monde occidental, ce qui en fait la meilleure acquisition d'entreprises basées aux États-Unis avec des agents anglophones qui peuvent se vanter d'un accent neutre et d'excellentes compétences en communication. Notamment, l'émergence du Vietnam et de l'Indonésie diversifie davantage le paysage du marché de l'Asie en termes d'externalisation.

Jouants clés de l'industrie

Les principaux acteurs de l'industrie stimulent la croissance du marché mondial du service client par l'innovation.

La croissance du marché est motivée par des sociétés de premier plan comme Teleperformance SA, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises et AntoTo grâce à l'intégration technologique et à l'expansion mondiale. Ces entreprises ont concentré leurs services sur les solutions basées sur l'intelligence artificielle, le soutien omnicanal et les services à la clientèle multilingues, ce qui les rend fortement compétitifs dans la segmentation du marché. Leur présence sur le marché est encore plus forte par des acquisitions stratégiques et des partenariats.

Liste des principales sociétés du marché du BPO du service client

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

Développement clé de l'industrie

Mai 2022:TeleperFormance SA a annoncé un investissement majeur dans la technologie axée sur l'IA pour le service client, scellant une étape importante à l'automatisation et à la transformation numérique du marché BPO du service client. Ainsi, cela permettrait également à une automatisation supplémentaire d'offrir des performances améliorées en matière de vitesse et de coût, ainsi qu'en termes d'algorithmes d'IA avancés et de modèles d'apprentissage automatique pour fournir des réponses plus personnalisées aux clients.

Reporter la couverture

L'étude englobe une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs sur le marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles qui peuvent avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant à la fois des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport tiennent compte de l'offre et de la demande dominantes qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les actions d'importants concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées à l'ampleur du temps prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché professionnellement et compréhensible.