Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché du service client BPO, par type (externalisation onshore et externalisation offshore), par application (télécoms et informatique, externalisation BFSI, soins de santé et sciences de la vie, gouvernement et secteur public, vente au détail et biens de consommation), perspectives régionales et prévisions de 2026 à 2035.

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APERÇU DU MARCHÉ DU SERVICE CLIENTÈLE ​​BPO

La taille du marché mondial du service client bpo devrait être évaluée à 115,48 milliards USD en 2026, avec une croissance prévue à 206,8 milliards USD d'ici 2035 avec un TCAC de 6 % au cours de la prévision de 2026 à 2035.

Le marché du service client bpo s'est considérablement développé à mesure que les entreprises de différents secteurs externalisent de plus en plus les services clients, car la plupart en dépendent fortement pour apporter efficacité et économies de coûts. Par conséquent, la demande des entreprises de soutenir leurs clients à tout moment et en tout lieu est satisfaite par le déploiement de technologies avancées telles que des robots IA, des solutions cloud et des stratégies de communication omnicanales. En outre, le secteur prospérera beaucoup plus à l'heure actuelle, à mesure que des interactions personnalisées avec les clients sont introduites dans les pratiques commerciales, ce qui profitera également aux clients autour des initiatives d'expérience client avec des informations basées sur les données. Les fournisseurs de BPO affinent continuellement leurs offres en fonction des besoins multilingues et évolutifs, gardant ainsi une longueur d'avance sur leurs concurrents à mesure que le besoin de telles solutions augmente. Eh bien, ce marché est très compétitif et compte des acteurs principaux qui proposent leurs services à l'échelle internationale par le biais de fusions, d'acquisitions et de partenariats.

IMPACTS DE LA COVID-19

Le marché du BPO du service client a eu un effet positif en raison de la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Le marché du BPO du service client a été témoin de l'impact le plus formidable de la pandémie de COVID-19, car elle a accéléré le rythme auquel les organisations devaient désormais opérer à distance en ce qui concerne leur service client. La fermeture forcée des centres traditionnels et les restrictions imposées aux clients à distance sociale ont contraint les organisations à recourir à des agences d'externalisation pour garantir que leurs clients étaient disponibles même sans être dans les locaux. Il existe désormais une collaboration avec les centres de contact qui ont eu recours à des modèles de services informatiques cloud qui offrent flexibilité, évolutivité et sécurité à distance entre les BPO. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA ont également gagné du terrain, car ces entités recherchent des moyens de répondre confortablement aux demandes importantes des clients. La pandémie est caractérisée comme ayant fait évoluer le paysage des BPO vers la numérisation tout en plaçant le service client externalisé sur un piédestal solide en matière de planification de la continuité des activités.

DERNIÈRE TENDANCE

L'essor des centres de contact basés sur l'IA stimule la croissance du marché du BPO du service client

Du point de vue de diverses innovations en matière d'IA, elle profite à l'industrie du BPO du service client, car elle automatise les processus, augmente l'efficacité et personnalise les réponses précises des entreprises où les chatbots, les analyses de prévisions et la reconnaissance vocale améliorent les fonctionnalités des centres d'appels conventionnels en centres de contacts intelligents. L'une des principales tendances émergentes est l'IA conversationnelle, qui permet de fournir des interactions en temps réel de type humain avec les clients via des chatbots vocaux et textuels. Ces assistants IA seront en mesure d'assister, de faire remonter et même d'effectuer des analyses du sentiment des clients sur une demande spécifique afin de déterminer la réponse de résolution appropriée. À mesure que la technologie de l'IA se développe, les fournisseurs de BPO intègrent des améliorations en libre-service issues d'algorithmes d'apprentissage automatique, permettant une meilleure consolidation des clients et une amélioration des données de satisfaction client tout en réduisant les dépenses opérationnelles.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DU BPO DU SERVICE CLIENT

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en sous-traitance onshore et sous-traitance offshore :

• Externalisation onshore : l'externalisation onshore est un service client externalisé vers un prestataire de service client dans le même pays que l'activité du client. Les entreprises choisissent généralement l'externalisation onshore lorsqu'elles disposent d'un contrôle plus approfondi sur la qualité du service ou du respect des réglementations locales et, enfin, d'une expérience plus fluide avec le moins de barrières linguistiques et culturelles possible. Très vital pour tous les types d'applications pharmaceutiques, financières ou autres dans les services gouvernementaux, il offre un avantage significatif en matière de sécurité et de conformité des données. En revanche, une telle alternative est coûteuse par rapport aux solutions offshore, qui, en revanche, rendent une telle option disponible pour les organisations se concentrant principalement sur la qualité plutôt que sur la réduction des coûts.

• Externalisation offshore : L'externalisation offshore est l'embauche par des tiers d'agents de service client via des emplacements à très bas prix par des entreprises recherchant des tarifs nationaux. Les pays où ce type d'externalisation est pratiqué sont l'Inde, les Philippines et l'Amérique latine, qui disposent ainsi d'une main-d'œuvre hautement qualifiée et bien formée pour une fraction des coûts. Cela permet à toute entreprise, même aux magasins qui ne se permettraient normalement pas une telle offre, de bénéficier d'un support client 24h/24 et 7j/7 sur différents fuseaux horaires. Certains défis quotidiens sont également inévitables : les différences de langue, de culture et même de position réglementaire doivent être gérées avec soin pour obtenir un résultat gagnant-gagnant en matière d'expérience client. Néanmoins, le segment offshore reste l'un des plus actifs sur le marché mondial du BPO du service client, principalement en raison de sa rentabilité et de son évolutivité.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en télécommunications et informatique, sous-traitance BFSI, soins de santé et sciences de la vie, gouvernement et secteur public, vente au détail et biens de consommation.

• Télécoms et informatique : les services BPO s'avèrent bénéfiques pour les secteurs des télécommunications et de l'informatique dans la gestion du support technique, du dépannage et des demandes des clients. À mesure que le nombre d'utilisateurs d'Internet et de services numériques augmente, la demande de support client externalisé augmente également.

• Externalisation BFSI : BPO est utilisé par les banques, les services financiers et les compagnies d'assurance pour le service client, la détection des fraudes, le traitement des réclamations et les opérations de conformité. La sécurité des données et la conformité réglementaire sont des piliers essentiels de toute opération BFSI ; d'où la nécessité de recourir à des prestataires BPO spécialisés dans les transactions financières sensibles.

• Santé et Sciences de la Vie : suivi des fonctions de traitement des patients, de facturation médicale et de traitement des réclamations d'assurance. Les BPO dans le secteur de la santé, avec l'essor de la télémédecine, jouent désormais un rôle primordial dans l'engagement des patients et l'amélioration de l'efficacité administrative.

• Gouvernement et public : Ainsi, celui qui utilise les services BPO est le gouvernement et le public, dans lesquels les services BPO sont utilisés pour les lignes d'assistance téléphonique, l'assistance fiscale, la diffusion d'informations publiques et le travail administratif. Ce sont là quelques-uns des services pour lesquels une demande est apparue en faveur d'une option d'externalisation par l'intermédiaire du gouvernement. Essayer de justifier une partie du budget rentable des services publics donne de meilleurs résultats.

• Produits commerciaux de vente au détail : La vente au détail d'électronique grand public, ainsi que les agents de commerce électronique, dépendent de ces services, qui incluent le traitement des commandes avec les demandes des clients, l'assistance produit et les commandes de retour. Avec le facteur toujours croissant des achats en ligne, l'externalisation du support client a un brillant avenir dans ce secteur.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

L'augmentation de la transformation numérique, de la réduction des coûts et de l'efficacité alimente la croissance

Qu'il s'agisse d'adopter des solutions numériques d'engagement client ou d'éviter le coût élevé de l'embauche de personnes pour effectuer le travail de service client, ce sont les deux facteurs les plus importants qui stimulent la croissance du marché du BPO du service client. Investir dans des chatbots intelligents, des plates-formes basées sur le cloud et l'automatisation sont quelques-uns des moyens par lesquels les entreprises font de leur mieux pour améliorer les performances et alléger le fardeau des agents humains. L'externalisation permettra aux entreprises de se concentrer sur leurs principaux atouts tout en assurant à leurs clients une interaction de haute qualité. Le support omnicanal, qui facilite les interactions par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux, confère un pouvoir supplémentaire à la croissance du marché. La demande de services BPO ne devrait qu'augmenter au fil du temps, à mesure que les entreprises s'orientent vers une évolutivité efficace et rentable.

Facteur de retenue

Les problèmes de sécurité des données freinent la croissance

L'un des plus grands défis auxquels le marché du BPO du service client doit faire face concerne la sécurité et la confidentialité des données. De nombreux secteurs ont en leur possession des informations sensibles sur leurs clients, comme la BFSI et les secteurs de la santé, et nécessitent donc des mesures strictes de protection des données. Des réglementations telles que le RGPD (Règlement général sur la protection des données) et la HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) imposent des obligations aux entreprises qui externalisent les opérations de service client. Tout manquement ou non-conformité est souvent sévèrement puni avec des conséquences juridiques et une perte de confiance des clients. Par conséquent, les fournisseurs de BPO sont censés investir beaucoup dans des solutions avancées de cybersécurité ainsi que dans la technologie de cryptage et les cadres de conformité.

Opportunité

L'expansion des centres de contact basés sur le cloud stimule la croissance du marché

L'avenir du marché BPO du service client est prometteur car l'adoption de solutions de service client basées sur le cloud a été assez élevée. Évolutifs, flexibles et rentables sont quelques-unes des fonctionnalités offertes par les centres de contact basés sur le cloud par rapport aux centres de contact traditionnels. Une entreprise peut faire appel à des équipes de support client à distance dans le monde entier et les gérer comme si elles étaient déployées de manière transparente sur plusieurs sites grâce au cloud. Ce qui est intriguant, c'est que tout en étant basé sur le cloud, l'on bénéficiera également d'analyses en temps réel et de la possibilité d'intégrer l'IA ainsi qu'un support omnicanal étant donné qu'il est en ligne. Bien entendu, cela se manifestera par le fait que de plus en plus d'entreprises s'engageront numériquement auprès de leurs clients et ne recourront pas à de tels services cloud BPO pour leurs besoins commerciaux.

Défi

Les taux d'attrition élevés des employés entravent le potentiel de croissance du marché

Cela continue de mettre à rude épreuve les prestataires de services sur le plan financier et opérationnel en raison de l'un des défis constants du marché du service client BPO : l'attrition élevée des employés. L'épuisement professionnel des employés et les fréquents changements d'emploi dans des domaines tels que le service client, en particulier dans les centres d'appels, sont irritants. La plupart des tâches dans ces limites étaient répétitives et le contact avec les clients était souvent colérique ou urgent, les paramètres de client et de performance étant stricts. Les coûts de recrutement, d'intégration et de formation ont entraîné une augmentation du taux de rotation du personnel, ce qui a entraîné une baisse des bénéfices. De plus, l'immersion des nouvelles recrues dans la prestation de services affecte la qualité des services car certains agents ont du mal à traiter avec les clients en termes de complexité. Certaines des mesures proposées par BPO sont des offres stratégiques en matière de salaire compétitif, de développement de carrière, de meilleures initiatives d'engagement des employés et de programmes de bien-être mental.

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SERVICE CLIENT APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ BPO

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord a toujours été la région dominante du BPO en matière de service client en raison de l'héritage qui existe autour de la technologie avancée du service client et du maintien de ces relations clients de haute qualité. La part importante que les États-Unis occupent dans cette croissance se retrouve dans les organisations qui se consacrent à la création d'entreprise automatisée et basée sur l'IA, au contact client basé sur le cloud et à la communication omnicanal. Les entreprises concentrent leurs efforts sur l'expérience client globale (CX) grâce à des analyses de Big Data, des chatbots IA et des algorithmes d'apprentissage automatique, des réponses rapides et personnalisées. La confidentialité des données et les réglementations relatives aux droits des clients soumettent les fournisseurs de sites BPO sur le marché BPO du service client aux États-Unis à certains des investissements les plus lourds en matière de sécurité, faisant de ce secteur l'un des plus matures et orientés vers l'innovation.

• Europe

L'Europe occupe également une place très élevée en ce qui concerne le marché du Customer Care BPO ; toujours sur la conformité réglementaire, le multilinguisme et la qualité de service affichée, au niveau régional, certaines entreprises misent sur des lois rigides, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Cela signifie que ces entreprises devront mettre en place des mesures rigoureuses de protection des données et de confidentialité. À cette fin, les entreprises BPO desservant le marché européen ont orienté leurs ressources vers la sécurisation de l'infrastructure cloud, les technologies de cryptage et les cadres de conformité réglementaire afin de satisfaire les demandes des consommateurs. Avec les différentes langues parlées sur le continent, il existe également une demande de services clients multilingues. Les principaux points chauds de l'externalisation sont le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France et les Pays-Bas, mais ils se sont également échappés dans les pays d'Europe de l'Est, comme la Pologne, la Roumanie et l'Ukraine, où les clients ont enfin pu obtenir des résultats de haute qualité avec des solutions moins chères.

• Asie

Ce n'est un secret pour personne que l'Asie domine la part de marché mondiale du BPO du service client en matière d'externalisation du support client offshore. Les pays en tête de liste sont l'Inde, les Philippines et la Malaisie. Le large bassin de main-d'œuvre qualifiée, maîtrisant l'anglais et comparativement moins chère que celle de l'Occident contribue à cette avance. L'Inde, en particulier, s'est développée comme un point d'émergence de l'externalisation qui s'adresse désormais à un très large vivier de talents composé de professionnels du service client formés, d'une infrastructure informatique considérablement avancée et de compétences disponibles pour gérer efficacement les requêtes complexes des clients. Les Philippines, en revanche, sont le choix préféré en raison de leur affinité culturelle avec le monde occidental, ce qui en fait la meilleure acquisition d'entreprises basées aux États-Unis avec des agents anglophones pouvant se vanter d'un accent neutre et d'excellentes compétences en communication. Notamment, l'émergence du Vietnam et de l'Indonésie diversifie davantage le paysage du marché asiatique en termes d'externalisation.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie stimulent la croissance du marché mondial du BPO du service client grâce à l'innovation.

La croissance du marché est tirée par des sociétés de premier plan telles que Teleperformance SA, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises et Atento grâce à l'intégration technologique et à l'expansion mondiale. Ces entreprises ont concentré leurs services sur des solutions basées sur l'intelligence artificielle, un support omnicanal et des services client multilingues, ce qui les rend fortement compétitives dans la segmentation du marché. Leur présence sur le marché est encore renforcée par des acquisitions stratégiques et des partenariats.

Liste des principales sociétés du marché du BPO en matière de service client

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Mai 2022 :Teleperformance SA a annoncé un investissement majeur dans une technologie basée sur l'IA pour le service client, franchissant ainsi une étape importante vers l'automatisation et la transformation numérique du marché BPO du service client. Ainsi, cela permettrait également une automatisation plus poussée pour offrir des performances améliorées en termes de vitesse et de coût, ainsi qu'en termes d'algorithmes d'IA avancés et de modèles d'apprentissage automatique pour fournir des réponses plus personnalisées aux clients.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l'offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche, des méthodologies et des stratégies clés non conventionnelles adaptées au laps de temps prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.