Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels d’expérience client (CX), par type (logiciel CX basé sur le cloud, logiciel CX sur site), par application (vente au détail et commerce électronique, banque, services financiers et assurances (BFSI), soins de santé et sciences de la vie) et prévisions régionales jusqu’en 2035

• 

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'EXPÉRIENCE CLIENT (CX)

Le marché des logiciels d'expérience client (cx), évalué à 18,28 milliards de dollars en 2026 et atteindra finalement 49,56 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC constant de 11,73 % de 2026 à 2035.

Le marché des logiciels d'expérience client (CX) est une industrie en expansion rapide, alimentée par l'intérêt croissant des entreprises pour l'amélioration des interactions et de la satisfaction des clients. Le logiciel CX permet aux organisations d'examiner les commentaires des clients, de surveiller les interactions et de personnaliser les expériences sur différents points de contact. Il combine des technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique, l'analyse des données et l'automatisation pour améliorer l'engagement, la fidélisation et la fidélité à la marque des clients. Avec l'avènement de la transformation numérique, de la communication omnicanale et des canaux en libre-service, les entreprises de divers secteurs tels que la vente au détail, la BFSI, la santé et les télécommunications adoptent des solutions CX pour améliorer le parcours client. Les fonctionnalités les plus importantes du logiciel CX sont la gestion de la relation client (CRM), l'analyse des sentiments, les chatbots et l'analyse prédictive, qui permettent aux organisations d'obtenir des informations sur les besoins des clients et d'améliorer la qualité du service.

Il existe un besoin croissant de solutions CX basées sur le cloud, dotées d'une capacité d'analyse et d'intégration en temps réel avec les outils d'entreprise. De plus, les entreprises utilisent désormais l'automatisation et la segmentation basées sur l'IA pour améliorer leurs interactions avec les clients. Géographiquement, l'Asie-Pacifique, l'Europe et l'Amérique du Nord dominent le marché, mais l'adoption croissante par les économies émergentes se dessine également. Le marché continue de croître en raison des progrès technologiques, des attentes accrues des clients et de l'impératif commercial de se différencier avec de meilleures expériences. Face à l'intensification de la concurrence, les logiciels CX sont un élément clé pour établir des relations clients à long terme.

IMPACTS DE LA COVID-19

Le marché des logiciels d'expérience client (CX) a eu un effet négatif en raison de la perturbation de la chaîne d'approvisionnement pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a fortement affecté le marché des logiciels d'expérience client (CX), générant plusieurs obstacles pour les entreprises adoptant des solutions CX. L'un des principaux inconvénients était le budget limité et la baisse des dépenses informatiques, les entreprises accordant une plus grande priorité aux opérations de base plutôt qu'à l'investissement dans les logiciels. Plusieurs petites et moyennes entreprises (PME) n'ont pas pu gérer les ressources nécessaires à l'amélioration de l'expérience client et ont donc retardé les mises à jour logicielles et les nouvelles implémentations. Un autre effet significatif a été l'interruption des opérations du service client. Les confinements et les réductions d'effectifs ont entraîné des difficultés pour de nombreuses entreprises à servir efficacement leurs clients. La transition vers les opérations à distance a introduit des lacunes dans les services, car les entreprises ne disposaient pas de l'infrastructure numérique requise pour garantir des interactions fluides avec les clients.

De plus, des secteurs tels que l'hôtellerie, les voyages et la vente au détail, qui dépendent fortement des logiciels CX pour un engagement individualisé, ont été parmi les plus touchés. La baisse des dépenses de consommation et les fermetures d'entreprises ont entraîné une baisse de la demande de solutions d'engagement client, affectant les flux de revenus des éditeurs de logiciels. De plus, des perturbations dans la chaîne d'approvisionnement et des problèmes techniques ont retardé le déploiement de solutions CX, reportant ainsi les programmes de transformation numérique. Bien que les logiciels CX offrent des avantages à long terme, les pressions sur les coûts à court terme et les perturbations opérationnelles infligées par la pandémie ont gravement retardé la croissance du marché pendant cette période.

DERNIÈRES TENDANCES

Développement de produits innovants pour stimuler la croissance du marché

L'une des tendances récentes du marché des logiciels d'expérience client (CX) est la création de nouveaux produits innovants comme la litière pour chats à base de papier et parfumée. Traditionnellement, le produit de litière pour chat oblige le propriétaire du chat à collecter et à jeter la litière dans des sacs en plastique, ce qui constitue un inconvénient. D'un autre côté, la litière pour chat à base de papier, fabriquée à partir de matériaux comme le papier toilette, permet une élimination facile dans les toilettes. De plus, les litières parfumées pour chats gagnent du terrain sur le marché et bénéficient de la croissance globale de la demande de produits de consommation parfumés. La vente au détail en ligne a également gagné du terrain à mesure que la commodité devient une considération primordiale pour les propriétaires d'animaux de compagnie, les ventes en ligne de litière pour chats augmentant rapidement.

SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'EXPÉRIENCE CLIENT (CX)

Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en logiciels CX basés sur le cloud et logiciels CX sur site.

• Logiciel CX basé sur le cloud : les logiciels CX basés sur le cloud sont de plus en plus populaires car ils sont évolutifs, flexibles et économiques. Il permet aux organisations de bénéficier d'informations clients en temps réel, de faire converger diverses formes de communication et de simplifier les opérations avec un investissement d'infrastructure lourd minimal. Les entreprises apprécient les logiciels CX basés sur le cloud pour leur utilisation à distance, leurs mises à niveau automatiques et leur meilleure sécurité des données, ce qui en fait un choix de premier ordre parmi les organisations de toutes tailles.
• Logiciel CX sur site : le logiciel CX sur site offre plus de contrôle sur les données et la personnalisation, ce qui convient aux entreprises ayant des besoins élevés en matière de sécurité et de conformité. Les grandes entreprises et les industries traitant des informations sensibles sur leurs clients, notamment les banques, les soins de santé et les agences gouvernementales, ont tendance à utiliser des solutions sur site. Bien que ces solutions impliquent un investissement initial et un support informatique plus élevés, elles offrent une meilleure confidentialité des données et une meilleure intégration des systèmes existants.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en commerce de détail et commerce électronique, banque, services financiers et assurances (BFSI), soins de santé et sciences de la vie.

• Vente au détail et commerce électronique : le secteur de la vente au détail et du commerce électronique dépend largement des logiciels CX pour des expériences client personnalisées, des recommandations basées sur l'IA et des analyses d'engagement en temps réel. Les entreprises utilisent des outils CX pour surveiller le comportement des clients, affiner les programmes de fidélité et offrir une assistance omnicanale transparente via des chatbots, des e-mails et des réseaux sociaux. De meilleures informations sur les clients et une meilleure analyse des sentiments permettent aux détaillants d'améliorer leurs offres de produits et de générer des conversions.
• Banque, services financiers et assurance (BFSI) : le secteur BFSI intègre des logiciels CX pour maximiser le support client, détecter la fraude et améliorer les expériences bancaires numériques. Les banques utilisent des solutions CX basées sur l'IA pour analyser les requêtes des clients, automatiser les transactions et répondre avec une aide instantanée viaassistants virtuelset les chatbots. Des conseils financiers personnalisés, des notifications proactives et une stratégie d'engagement client optimisée offrent une expérience transparente.
• Santé et sciences de la vie : le logiciel Healthcare CX améliore l'expérience des patients, la planification des rendez-vous et l'assistance en télémédecine. Les hôpitaux et les professionnels de la santé utilisent un logiciel CX pour recueillir des commentaires, automatiser les interactions avec les patients et assurer une communication rapide entre les patients et les professionnels de la santé. Les analyses basées sur l'IA contribuent à la gestion prédictive des soins de santé, en réduisant les temps d'attente et en améliorant la satisfaction globale des patients.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché. 

Facteurs déterminants

Besoin croissant d'une expérience client personnalisée pour dynamiser le marché

Il y a une augmentation notable de la croissance du marché des logiciels d'expérience client (CX). Les entreprises dépensent davantage en logiciels CX pour dynamiser les interactions avec les clients grâce à une personnalisation basée sur l'IA et à des analyses prédictives. Les entreprises utilisent les informations provenant de plusieurs points de contact, notamment les réseaux sociaux, les chatbots et le CRM, pour développer des expériences personnalisées qui améliorent la fidélité et la fidélisation des clients. La tendance vers une communication omnicanal, où les clients s'attendent à des expériences transparentes sur tous les canaux, alimente également le besoin de solutions CX.

Transformation numérique rapide et intégration de l'IA pour élargir le marché

L'essor de l'automatisation, de l'apprentissage automatique et des chatbots basés sur l'IA a révolutionné le service client, permettant une résolution plus rapide des requêtes et une assistance 24h/24 et 7j/7. Les entreprises de tous secteurs, notamment la vente au détail, la BFSI, la santé et les télécommunications, adoptent les logiciels CX pour optimiser les flux de travail et améliorer l'efficacité opérationnelle. Les solutions CX basées sur le cloud permettent aux organisations de faire évoluer leurs services à l'échelle mondiale tout en garantissant la sécurité des données et une intégration transparente avec les systèmes d'entreprise existants.

Facteur de retenue

Des coûts de mise en œuvre élevés et des problèmes de confidentialité des données qui pourraient potentiellement entraver la croissance du marché

Même avec les avantages du logiciel CX, les dépenses initiales prohibitives et les dépenses de maintenance récurrentes constituent un défi, en particulier pour les PME. L'accent accru mis sur les législations sur la protection des données telles que le RGPD et le CCPA augmente les obstacles à la conformité, car les entreprises doivent garantir que les informations des clients sont traitées de manière sécurisée. Les entreprises impliquées dans des secteurs réglementés comme la finance et la santé doivent mettre en œuvre des protocoles de sécurité solides, ce qui augmente les dépenses opérationnelles.

Opportunité

Croissance des solutions CX basées sur le cloud et basées sur l'IA pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

La tendance vers les plateformes CX basées sur le cloud constitue une opportunité majeure pour les entreprises à la recherche de solutions d'engagement client rentables et évolutives. Les analyses basées sur l'IA permettent aux entreprises de personnaliser les interactions avec les clients, de prévoir le comportement des consommateurs et d'augmenter l'efficacité des services. Avec l'essor du travail à distance et de l'interaction numérique, les solutions CX basées sur le cloud permettent aux entreprises de fournir des expériences client cohérentes et de haute qualité sur plusieurs points de contact.

Défi

Gérer les attentes des clients dans un monde axé sur le numérique pourrait constituer un défi potentiel pour les consommateurs

Alors que les clients attendent une réponse immédiate, une hyper-personnalisation et des expériences numériques fluides, les entreprises doivent continuer à améliorer constamment leurs stratégies CX. Les entreprises qui ne peuvent pas fournir une assistance cohérente et en temps réel sur tous les canaux risquent de perdre des clients au profit d'autres acteurs disposant de capacités CX plus efficaces. Le défi consiste à trouver un équilibre entre le contact humain et l'automatisation afin que les solutions basées sur l'IA augmentent mais ne supplantent pas l'interaction humaine dans le service client.

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'EXPÉRIENCE CLIENT (CX)

• Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

•  

• Amérique du Nord

La région Amérique du Nord dispose de plateformes cloud et de plateformes d'expérience client omnicanal. De grands secteurs comme la vente au détail, la BFSI, la santé et la technologie investissent massivement dans les logiciels CX pour améliorer la fidélisation des clients, l'automatisation des réponses et l'optimisation des services. Une infrastructure informatique solide, des éditeurs de logiciels CX de premier plan et des attentes élevées des clients stimulent la croissance et l'innovation sur le marché. La croissance de l'adoption des chatbots, des assistants virtuels et de l'analyse prédictive consolide encore la position sur le marché américain.

• Royaume-Uni

Le Royaume-Uni est un acteur de premier plan sur le marché européen des logiciels CX, avec des entreprises qui se concentrent sur les expériences de produits individuels et l'automatisation basée sur l'IA. Les lois nationales strictes sur la protection des données (comme le RGPD) obligent de nombreuses entreprises à investir dans des plateformes CX sécurisées et conformes pour renforcer la confiance des clients. Les secteurs du BFSI, du commerce électronique et des télécommunications au Royaume-Uni mettent rapidement en œuvre des logiciels CX pour offrir des interactions numériques fluides, des canaux en libre-service et des analyses client basées sur l'IA.

• Chine

La Chine fait partie des marchés de logiciels CX qui connaissent la croissance la plus rapide, alimentée par la croissance du commerce électronique, des paiements mobiles et des plateformes de service client basées sur l'IA. Les grandes entreprises chinoises utilisent le Big Data, l'automatisation et l'apprentissage automatique pour proposer des recommandations personnalisées, des conversations par chat et des interactions client en temps réel. La convergence des logiciels CX avec WeChat, Alibaba et d'autres plateformes numériques a transformé le service client, et la Chine est devenue un leader dans l'adoption de la technologie CX.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Le marché des logiciels d'expérience client (CX) est très compétitif et comprend un certain nombre d'entreprises établies et émergentes qui façonnent l'innovation. Les grandes entreprises du secteur se concentrent sur les analyses basées sur l'intelligence artificielle, les solutions cloud et les plateformes d'engagement client omnicanal pour améliorer l'expérience utilisateur. Les grandes entreprises du secteur proposent de nombreuses solutions telles que la gestion de la relation client (CRM), les chatbots, les assistants virtuels etlogiciel d'analyse des sentimentspour aider les entreprises à améliorer leur interaction client. À mesure que le besoin d'interaction client personnalisée et en temps réel augmente, les principaux acteurs intègrent l'analyse prédictive, l'automatisation et l'apprentissage automatique pour améliorer l'efficacité des services. Les modèles basés sur l'abonnement et les logiciels en tant que service (SaaS) sont adoptés par la plupart des entreprises, permettant aux entreprises de faire évoluer les solutions CX à moindre coût.

Outre les entreprises historiques, de nombreuses startups et acteurs spécialisés se lancent sur le marché avec de nouvelles offres, notamment en matière de chatbots basés sur l'IA, d'analyse du sentiment des clients et de gestion des commentaires en temps réel. Les fusions, acquisitions et partenariats sont des tactiques fréquemment adoptées par les leaders du marché pour améliorer leurs capacités et obtenir un avantage concurrentiel. Le marché est toujours en mouvement alors que des entreprises de divers secteurs, tels que la vente au détail, la BFSI, la santé et les télécommunications, se concentrent sur les logiciels CX pour améliorer la satisfaction des clients, augmenter les taux de fidélisation et alimenter la croissance des entreprises à l'ère du numérique.

Liste des principales sociétés de logiciels d'expérience client (CX) 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Dansjuin 2023, l'entreprise a encore renforcé ses capacités en acquérant un fournisseur de solutions de gestion des effectifs. L'acquisition visait à rationaliser les opérations de service client en ajoutant des outils sophistiqués de gestion des effectifs à leur plateforme CX, permettant aux entreprises de mieux gérer leurs équipes de service client.

COUVERTURE DU RAPPORT     

Le rapport sur le marché des logiciels d'expérience client (CX) est un aperçu complet de l'industrie, y compris la taille du marché, les modèles de croissance, la dynamique concurrentielle et les tendances technologiques. Le rapport examine l'influence de l'innovation numérique, des analyses basées sur l'IA, de l'automatisation et des offres CX basées sur le cloud sur la croissance du marché. Il divise le marché par type de logiciel (gestion des retours clients, CRM,centre de contactsolutions, etc.), le mode de déploiement (basé sur le cloud, sur site), les secteurs verticaux (vente au détail, BFSI, soins de santé, télécommunications, etc.) et les régions géographiques. De plus, le rapport analyse les tendances de comportement des consommateurs, les problèmes réglementaires et les opportunités émergentes qui stimulent la dynamique du marché.

Les principales tendances industrielles, telles que les fusions et acquisitions, les alliances stratégiques, les innovations en matière d'IA et d'apprentissage automatique, sont abordées en détail. Le rapport se concentre également sur la période de reprise post-pandémique, en mettant l'accent sur la manière dont les entreprises utilisent les solutions CX pour stimuler l'engagement, la satisfaction et la fidélité des clients. En outre, la recherche intègre un examen du paysage concurrentiel, analysant l'approche stratégique des principaux acteurs, les tendances d'investissement et les perspectives futures du marché. Dans l'ensemble, le rapport est un outil important pour les entreprises, les investisseurs et les parties prenantes qui doivent comprendre l'environnement logiciel CX en évolution et prendre des décisions stratégiques intelligentes.