Expérience client (CX) Taille du marché des logiciels, part, croissance et analyse de l'industrie, par type (logiciel CX basé sur le cloud, logiciel CX sur site), par application (vente au détail et e-commerce, banque, services financiers et assurance (BFSI), soins de santé et sciences de la vie) et prévisions régionales jusqu'en 2033

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Présentation du marché des logiciels de l'expérience client (CX)

La taille du marché des logiciels de l'expérience client mondiale (CX) était de 14,64 milliards USD en 2024 et devrait toucher 39,7 milliards USD d'ici 2033, présentant un TCAC de 11,73% au cours de la période de prévision.

Le marché des logiciels de l'expérience client (CX) est une industrie en expansion rapide alimentée par l'intérêt croissant des entreprises pour l'amélioration des interactions et de la satisfaction des clients. Le logiciel CX permet aux organisations de revoir les commentaires des clients, de surveiller les interactions et de personnaliser les expériences sur différents points de contact. Il combine des technologies comme l'IA, l'apprentissage automatique, l'analyse des données et l'automatisation pour améliorer l'engagement, la rétention des clients, la fidélité à la marque. Avec l'avènement de la transformation numérique, de la communication omnicanal et des canaux en libre-service, les entreprises de diverses industries telles que la vente au détail, le BFSI, les soins de santé et les télécommunications adoptent des solutions CX pour améliorer les parcours clients. Les caractéristiques les plus importantes du logiciel CX sont la gestion de la relation client (CRM), l'analyse des sentiments, les chatbots et l'analyse prédictive, qui permettent aux organisations de mieux comprendre les besoins des clients et d'améliorer la qualité des services.

Il existe un besoin croissant de solutions CX compatibles avec le cloud avec une analyse en temps réel et une capacité d'intégration avec des outils d'entreprise. De plus, les entreprises utilisent désormais l'automatisation et la segmentation dirigées par l'IA pour améliorer leurs interactions client. Géographiquement, l'Asie-Pacifique, l'Europe et l'Amérique du Nord mènent le marché, mais l'adoption croissante parmi les économies émergentes prend également forme. Le marché continue de croître en raison des progrès de la technologie, des attentes améliorées des clients et de l'impératif commercial pour se différencier avec de meilleures expériences. Avec l'intensification de la concurrence, le logiciel CX est un moteur clé pour établir des relations avec les clients à long terme.

Impact Covid-19

Le marché des logiciels de l'expérience client (CX) a eu un effet négatif en raison des perturbations de la chaîne d'approvisionnement pendant la pandémie Covid-19

La pandémie mondiale Covid-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché subissant une demande inférieure à celle-ci dans toutes les régions par rapport aux niveaux pré-pandemiques. La croissance soudaine du marché reflétée par l'augmentation du TCAC est attribuable à la croissance et à la demande du marché au niveau des niveaux pré-pandemiques.

La pandémie de Covid-19 a fortement affecté le marché des logiciels de l'expérience client (CX), générant plusieurs obstacles pour les entreprises de solution CX. L'un des principaux inconvénients a été le budget limité et les dépenses informatiques inférieures, car les entreprises ont accordé une priorité plus élevée aux opérations de base plutôt que d'investir dans des logiciels. Plusieurs petites et moyennes entreprises (PME) n'ont pas pu gérer des ressources pour l'amélioration de CX, et ainsi retardé les mises à jour logicielles et les nouvelles implémentations. Un autre effet significatif a été l'interruption des opérations de service à la clientèle. Les verrouillage et les réductions de la dotation ont fait que de nombreuses entreprises ont des problèmes de service efficacement aux clients. La transition vers les opérations à distance a introduit des lacunes de service, car les entreprises n'avaient pas l'infrastructure numérique requise pour assurer des interactions en douceur des clients.

De plus, des secteurs tels que l'hospitalité, les voyages et le commerce de détail, qui dépendent fortement du logiciel CX pour l'engagement individualisé, étaient parmi les plus touchés. La baisse des dépenses de consommation et des fermetures d'entreprises a entraîné une baisse de la demande de solutions d'engagement client, affectant les sources de revenus des fournisseurs de logiciels. De plus, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement et des problèmes techniques ont retardé le déploiement de solutions CX, report les programmes de transformation numérique. Bien que le logiciel CX offre des avantages à long terme, les pressions de coûts à court terme et les perturbations opérationnelles infligées par la pandémie de croissance du marché sévèrement retardée pendant cette période.

Dernières tendances

Développement de produits innovants pour stimuler la croissance du marché

L'une des tendances récentes du marché des logiciels de l'expérience client (CX) est la création de nouveaux produits innovants comme la litière de chat basée sur papier et parfumée. Traditionnellement, le produit de litière pour chats oblige le propriétaire du chat à collecter et à disposer de la litière dans des sacs en plastique, ce qui est un inconvénient. D'un autre côté, la litière de chat en papier à base de matériaux comme le papier hygiénique permet une élimination facile dans les toilettes. De plus, la litière pour chats parfumés gagne l'élan du marché et bénéficie de la croissance globale de la demande de produits de consommation parfumés. La vente au détail en ligne a également gagné du terrain, car la commodité devient une considération primordiale pour les propriétaires d'animaux, les ventes en ligne de litière pour chats augmentant rapidement.

Segmentation du marché du logiciel d'expérience client (CX)

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Par type

Sur la base du type, le marché mondial peut être classé en logiciel CX basé sur le cloud, logiciel CX sur site

• Logiciel CX basé sur le cloud: le logiciel CX basé sur le cloud est de plus en plus populaire car il est évolutif, flexible et économique. Il permet aux organisations de bénéficier des informations sur les clients en temps réel, de converger diverses formes de communication et de simplifier les opérations à un investissement minimal pour l'infrastructure lourde. Les entreprises comme le logiciel CX basé sur le cloud pour sa convivialité à distance, ses améliorations automobiles et sa meilleure sécurité des données, ce qui en fait un choix de premier plan parmi les organisations de toutes tailles.
• Logiciel CX sur site: Le logiciel CX sur site fournit plus de contrôle sur les données et la personnalisation, ce qui convient aux entreprises ayant des besoins élevés en matière de sécurité et de conformité. Les grandes entreprises et industries traitant des informations sensibles des clients, y compris les services bancaires, les soins de santé et les agences gouvernementales, ont tendance à utiliser des solutions sur site. Bien que ces solutions impliquent un investissement initial plus élevé et un soutien informatique, ils offrent une amélioration de la confidentialité des données et de l'intégration du système hérité.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché mondial peut être classé en commerce de détail et e-commerce, bancaire, services financiers et assurance (BFSI), soins de santé et sciences de la vie

• Retail et e-commerce: l'industrie du commerce de détail et du commerce électronique dépend considérablement des logiciels CX pour les expériences client sur mesure, les recommandations basées sur l'IA et l'analyse d'engagement en temps réel. Les entreprises utilisent des outils CX pour surveiller le comportement des clients, affiner les programmes de fidélité et offrir un support omnicanal transparent via des chatbots, des e-mails et des médias sociaux. De meilleures informations sur les clients et l'analyse des sentiments permettent aux détaillants d'améliorer les offres de produits et de stimuler les conversions.
• Banque, services financiers et assurance (BFSI): l'industrie BFSI intègre les logiciels CX pour maximiser le support client, détecter la fraude et améliorer les expériences bancaires numériques. Les banques utilisent des solutions CX basées sur l'IA pour analyser les requêtes des clients, automatiser les transactions et répondre avec une aide instantanée via des assistants virtuels et des chatbots. Des conseils financiers personnalisés, une notification proactive et une stratégie d'engagement client optimisée offrent une expérience transparente.
• Société des soins de santé et de la vie: les logiciels de santé CX améliorent l'expérience des patients, la planification des rendez-vous et le soutien à la télémédecine. Les hôpitaux et les professionnels de la santé utilisent des logiciels CX pour collecter des commentaires, automatiser les interactions des patients et fournir une communication en temps opportun entre les patients et les professionnels de la santé. L'analyse basée sur l'IA aide à la gestion des soins de santé prédictive, à la diminution des temps d'attente et à l'amélioration de la satisfaction globale des patients.

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché. 

Facteurs moteurs

Du besoin croissant d'expérience client personnalisée pour stimuler le marché

Il y a une augmentation notable de la croissance du marché des logiciels de l'expérience client (CX). Les entreprises dépensent davantage pour les logiciels CX pour stimuler les interactions des clients grâce à une personnalisation alimentée par l'IA et à l'analyse prédictive. Les entreprises utilisent des informations à partir de plusieurs points de contact, y compris les médias sociaux, les chatbots et le CRM, pour développer des expériences personnalisées qui améliorent la fidélité et la rétention des clients. La tendance vers la communication omnicanal, où les clients anticipent des expériences transparentes entre les canaux, alimentent également la nécessité de solutions CX.

Transformation numérique rapide et intégration en IA pour étendre le marché

La montée en puissance de l'automatisation, de l'apprentissage automatique et des chatbots alimentés par AI a révolutionné le service client, permettant une résolution de requête plus rapide et une assistance 24/7. Les entreprises de toutes les industries, notamment le commerce de détail, le BFSI, les soins de santé et les télécommunications, adoptent des logiciels CX pour optimiser les flux de travail et améliorer l'efficacité opérationnelle. Les solutions CX basées sur le cloud permettent aux organisations de faire évoluer leurs services à l'échelle mondiale tout en garantissant la sécurité des données et l'intégration transparente avec les systèmes d'entreprise existants.

Facteur d'interdiction

Coûts de mise en œuvre élevés et problèmes de confidentialité des données pour potentiellement entraver la croissance du marché

Même avec les avantages des logiciels CX, les dépenses initiales prohibitif et les frais de maintenance récurrents présentent un défi, en particulier pour les PME. L'accent accru sur la législation sur la protection des données comme le RGPD et le CCPA augmente l'obstacle de conformité, car les entreprises doivent s'assurer que les informations des clients sont traitées de manière sécurisée. Les entreprises impliquées dans des secteurs réglementés comme la finance et les soins de santé doivent mettre en œuvre de solides protocoles de sécurité, ce qui a augmenté les dépenses opérationnelles.

Opportunité

Croissance des solutions CX basées sur le cloud et AI pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

La tendance vers les plates-formes CX basées sur le cloud est une opportunité majeure pour les entreprises à la recherche de solutions d'engagement client rentables et évolutives. Les analyses axées sur l'IA permettent aux entreprises de personnaliser les interactions des clients, de prévoir le comportement des consommateurs et d'augmenter l'efficacité des services. Avec un travail à distance et une interaction numérique sur la hausse des solutions CX basées sur le cloud permettent aux entreprises de fournir des expériences client cohérentes et de haute qualité sur plusieurs points de contact.

Défi

Gérer les attentes des clients dans un monde numérique axé sur le numérique pourrait être un défi potentiel pour les consommateurs

Étant donné que les clients s'attendent à une réponse immédiate, à l'hyper-personnalisation et aux expériences numériques sans friction, les entreprises doivent continuer à mettre à niveau leurs stratégies CX constamment. Les entreprises qui ne peuvent pas fournir un soutien cohérent et en temps réel entre les canaux risquent la perte de clients pour les autres acteurs qui ont des capacités CX plus efficaces. Le défi est de savoir comment équilibrer le toucher humain et l'automatisation afin que les solutions basées sur l'IA augmentent mais ne supplantent pas l'interaction humaine dans le service client.

EXPÉRIENCE CLIENT (CX) Marché logiciel Insights régionaux

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• Amérique du Nord

La région de l'Amérique du Nord possède des plates-formes cloud et des plates-formes d'expérience client omnicanal. Les grands secteurs comme la vente au détail, le BFSI, les soins de santé et la technologie investissent fortement dans des logiciels CX pour une amélioration de la rétention de la clientèle, l'automatisation des réponses et l'optimisation des services. Une infrastructure informatique solide, des sociétés de logiciels CX importantes et des attentes élevées des clients stimulent la croissance et l'innovation sur le marché. La croissance du chatbot, de l'assistant virtuel et de l'adoption de l'analyse prédictive consolide davantage la position du marché américain.

• Royaume-Uni

Le Royaume-Uni est un acteur de premier plan sur le marché européen des logiciels CX, avec des entreprises axées sur les expériences de produits individuelles et l'automatisation basée sur l'IA. Les lois strictes de protection des données du pays (comme le RGPD) obligent de nombreuses entreprises à investir dans des plateformes CX sécurisées et conformes pour renforcer la confiance des clients. Les industries du BFSI, du commerce électronique et des télécommunications au Royaume-Uni sont rapides pour mettre en œuvre des logiciels CX afin de fournir des interactions numériques sans friction, des canaux en libre-service et une analyse client basée sur l'IA.

• Chine

La Chine est parmi les marchés logiciels de CX qui connaît la croissance la plus rapide, alimentés par la croissance du commerce électronique, des paiements mobiles et des plateformes de service client alimenté par l'IA. Les meilleures entreprises chinoises utilisent les mégadonnées, l'automatisation et l'apprentissage automatique pour fournir des recommandations personnalisées, des conversations basées sur le chat et des interactions clients en temps réel. La convergence du logiciel CX avec WeChat, Alibaba et d'autres plates-formes numériques a transformé le service client, et la Chine est devenue un leader de l'adoption de la technologie CX.

Jouants clés de l'industrie

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché par l'innovation et l'expansion du marché

Le marché des logiciels de l'expérience client (CX) est très compétitif et propose un certain nombre d'entreprises établies et émergentes qui façonnent l'innovation. Les grandes entreprises de l'industrie se concentrent sur l'analyse de l'intelligence artificielle, les solutions cloud et les plateformes d'engagement client omnicanal pour améliorer l'expérience utilisateur. Les grandes entreprises de l'industrie fournissent de nombreuses solutions telles que la gestion de la relation client (CRM), les chatbots, les assistants virtuels et les logiciels d'analyse des sentiments pour aider les entreprises à améliorer leur interaction client. À mesure que le besoin d'interaction client en temps réel et personnalisé augmente, les principaux acteurs incorporent l'analyse prédictive, l'automatisation et l'apprentissage automatique pour améliorer l'efficacité des services. Les modèles basés sur l'abonnement et les logiciels en tant que service (SaaS) sont adoptés par la plupart des entreprises, permettant aux entreprises d'évoluer les solutions CX à moindre coût.

Outre les entreprises sortantes, de nombreuses startups et acteurs spécialisés sautent sur le marché avec de nouvelles offres, en particulier dans les chatbots basés sur l'IA, l'analyse des sentiments des clients et la gestion de la rétroaction en temps réel. Les fusions, acquisitions et partenariats sont des tactiques fréquentes adoptées par les chefs de marché pour améliorer leurs capacités et atteindre un avantage concurrentiel. Le marché est toujours en déplacement en tant qu'entreprises de divers secteurs, tels que le commerce de détail, le BFSI, les soins de santé et les télécommunications, se concentrent sur les logiciels CX pour améliorer la satisfaction des clients, augmenter les taux de rétention et alimenter la croissance de l'entreprise à l'âge numérique.

Liste des meilleures sociétés de logiciels d'expérience client (CX) 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

Développement clé de l'industrie

DansJuin 2023, l'entreprise a encore amélioré ses capacités en acquérant un fournisseur de solutions de gestion de la main-d'œuvre. L'acquisition visait à rationaliser les opérations de service client en ajoutant des outils sophistiqués de gestion de la main-d'œuvre à leur plate-forme CX, permettant aux entreprises de mieux gérer leurs équipes de service client.

Reporter la couverture     

Le rapport sur le marché des logiciels de l'expérience client (CX) est un aperçu complet de l'industrie, y compris la taille du marché, les modèles de croissance, la dynamique concurrentielle et les tendances technologiques. Le rapport passe en revue l'influence de l'innovation numérique, des analyses alimentées par l'IA, de l'automatisation et des offres CX basées sur le cloud sur la croissance du marché. Il divise le marché par le type de logiciel (gestion des commentaires des clients, CRM, Contact Center Solutions, etc.), le mode de déploiement (basé sur le cloud, sur site), les verticales de l'industrie (vente au détail, BFSI, soins de santé, télécommunications, etc.) et les régions géographiques. De plus, le rapport analyse les tendances du comportement des consommateurs, les problèmes réglementaires et les opportunités émergentes qui stimulent la dynamique du marché.

Les principales tendances industrielles, telles que les fusions et acquisitions, les alliances stratégiques, l'IA et les innovations d'apprentissage automatique, sont discutées en détail. Le rapport se concentre également sur la période de récupération post-pandémique, en mettant l'accent sur la façon dont les entreprises utilisent des solutions CX pour stimuler l'engagement des clients, la satisfaction et la fidélité à la marque. De plus, la recherche intègre une revue de paysage concurrentielle, analysant l'approche stratégique des acteurs clés, des tendances d'investissement et des perspectives futures du marché. Dans l'ensemble, le rapport est un outil important pour les entreprises, les investisseurs et les parties prenantes qui ont besoin de saisir l'environnement logiciel changeant et de prendre des décisions stratégiques intelligentes.