Taille du marché de la gestion de l'expérience client, part, croissance et analyse de l'industrie, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (BFSI, vente au détail, soins de santé, informatique et télécommunications, fabrication, gouvernement, énergie et services publics et autres) et les prévisions régionales jusqu'en 2033

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Présentation du rapport sur le marché de la gestion de l'expérience client

La taille mondiale du marché de la gestion de l'expérience client était évaluée à 15,61 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 59,65 milliards USD d'ici 2033, augmentant à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 16,2% de 2025 à 2033.

CXM signifie la gestion de l'expérience client à l'échelle mondiale, et c'est un système de mesures qui définissent comment une entreprise suit, contrôle et aligne chaque contact entre un acheteur et une marque dans le monde. Il s'agit de fournir des rencontres clients positives qui conduisent à la satisfaction des clients, à la fidélité des clients, à un bouche-à-oreille client et, à long terme, à la réussite commerciale. Cela implique de connaître ou d'identifier non seulement ce que le client veut et exige localement mais aussi à l'étranger et de trouver un moyen de faire en sorte que le client se sente personnalisé. Pour que le CXM mondial d'aujourd'hui réussisse, de nombreuses fonctions, y compris le marketing, les ventes et le support client, doivent être étroitement alignées, et des technologies telles que les solutions CRM, les systèmes de gestion des commentaires et les solutions compatibles AI peuvent aider à collecter, rationaliser et partager des données clients mondiales afin de fournir des expériences client et de clients cohérentes et cohérentes qui sont significatives dans l'économie mondiale d'aujourd'hui.

Impact Covid-19

La croissance du marché s'est accélérée en raison de la canalisation numérique

La pandémie mondiale Covid-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché subissant une demande supérieure à celle-ci dans toutes les régions par rapport aux niveaux pré-pandemiques. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable à la croissance et à la demande du marché et à la demande de retour aux niveaux pré-pandemiques.

La pandémie Covid-19 a également conduit à la croissance de ce marché en abrétissant certains changements clés. En raison des restrictions pandémiques Covid-19, telles que la réduction de la distance sociale, les entreprises ont été obligées de déplacer leur communication avec les clients en ligne, et dans chaque canal numérique, il est devenu la connexion principale. Cela signifiait que les entreprises avaient besoin de solutions CXM qui seraient capables de fournir des expériences en ligne d'une manière simple et compétente, y compris l'interaction Web, ainsi que la maintenance de communication en ligne et de service client approprié à et en provenance des clients. En outre, les attentes des clients ont amplifiées en termes d'empathie, de flexibilité et de commodité pour forcer les entreprises à acquérir des outils qui leur permettent de gérer le CXM. 

Dernières tendances

IA et ML pour propulser la croissance du marché

Ce marché existe toujours et se développe, et il existe plusieurs facteurs qui définissent son développement ultérieur. Tout d'abord, l'adoption de l'IA et de la ML est une tendance importante dans le monde moderne qui est observée dans la tendance à leur utilisation pour l'automatisation des processus commerciaux ou à fournir un pronostic. Il s'agit du support client immédiat par les chatbots d'IA, de l'analyse émotionnelle du client par le biais de sentiments et des moyens de prévoir les exigences futures. La troisième tendance qui émerge est les interactions omnicanal, où les entreprises cherchent à s'assurer que tous les contacts sont intégrés et harmonisés avec les interactions en ligne, mobile et en face à face. 

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Marché de la gestion de l'expérience client SEGMENTATION

Par type

Basé sur le type, le marché peut être classé en cloud et sur site

• CXM basé sur le cloud: peut être accessible à partir de n'importe quel endroit, à tout moment, tant qu'il existe une connexion Internet, qui est favorable aux entreprises avec des employés ou des bureaux situés dans différentes parties du monde. Ils offrent également plus de flexibilité afin que les entreprises soient capables de continuer à faire correspondre leurs ressources à leurs besoins. Souvent appelés types de modèles à rémunération, ils sont normalement plus abordables que les solutions qui nécessitent des investissements importants dans le matériel et les logiciels qui sont installés dans les locaux de l'entreprise. Il peut être mis en œuvre rapidement et à grande échelle et ne nécessite pas nécessairement une énorme entrée d'infrastructure informatique. 

• CXM sur site: donnez aux entités commerciales plus de contrôle des données qu'ils possèdent et des infrastructures informatiques sous-jacentes. Ils peuvent être conçus pour répondre à certains besoins de l'industrie et peuvent également être interfacés avec d'autres systèmes. Alors que certaines organisations choisissent sur site pour un niveau de sécurité plus élevé, car ils ont un contrôle total sur le stockage de données et peuvent définir leurs propres couches de sécurité en plus. Certains segments verticaux peuvent avoir besoin de la solution pour respecter le niveau élevé de conformité avec les normes de gouvernance et de protection des données, et sur site suffit pour eux.

Par demande 

Sur la base de l'application, le marché peut être classé en BFSI, vente au détail, soins de santé, informatique et télécommunications, fabrication, gouvernement, énergie et services publics et autres

• BFSI (banque, services financiers et assurance): les solutions CXM aident les institutions BFSI à fournir aux clients des recommandations spécifiques dans une certaine période qui répondent ou satisfont à leurs besoins financiers. Les outils de gestion de l'expérience client aident à minimiser les documents et les formalités concernant l'intégration du client.

• Retail: CXM permet aux détaillants d'offrir des produits, des remises et des programmes de fidélité aux clients d'une manière qui n'a jamais été possible auparavant. À la lumière de la compréhension des besoins des clients et de la fourniture de niveaux élevés de satisfaction, CXM peut être utilisé efficacement pour améliorer le taux de fidélité et de relation des clients.

• Santé: Les technologies de CXM aident également les fournisseurs à fournir une meilleure communication et une planification des patients en plus d'offrir l'accès aux dossiers des patients. Les initiatives qui amélioreraient les compétences pour répondre aux préoccupations des patients et répondre rapidement aux besoins permettraient à CXM d'améliorer la satisfaction des patients et la fidélité des clients.

• It & Telecom: CXM permet également aux entreprises et aux entreprises de télécommunications de fournir aux clients un support préalable dont ils pensent que les clients peuvent avoir besoin en raison d'une autre façon de répondre à leurs besoins. Ces entreprises peuvent trouver dans le CXM la possibilité d'améliorer les consommateurs sur un marché hautement concurrentiel grâce à d'excellents services et à des options sur mesure.

• Fabrication: CXM Solutions peut fournir aux fabricants des moyens de gérer les chaînes d'approvisionnement car il existe de meilleurs canaux de communication avec les fournisseurs et les distributeurs. Les informations collectées permet aux fabricants d'utiliser CXM dans le domaine de la recherche client et du développement de nouveaux produits.

• Gouvernement: Les solutions CXM aident les agences gouvernementales spécifiquement à fournir une communication meilleure et individualisée, des services en ligne et des boucles de rétroaction. Dans ce contexte, CXM est utilisé par les agences gouvernementales afin d'améliorer la livraison des informations publiques en identifiant les besoins et les préférences des citoyens.

• Énergie et services publics: les solutions CXM permettent aux entreprises d'énergie et de services publics de personnaliser leurs interactions avec les clients par le biais de notifications de facturation et de panne et de conseils d'efficacité énergétique. CXM peut aider ces entreprises à utiliser les plaintes et les requêtes des clients pour améliorer la satisfaction des clients.

Dynamique du marché

La dynamique du marché comprend des facteurs de conduite et de retenue, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs moteurs 

Importance croissante de la fidélité et de la fidélité à la clientèle pour élargir le marché

L'un des principaux facteurs moteurs de la croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client est l'importance croissante de la fidélisation et de la fidélité de la clientèle. Il est clair que dans le monde des affaires actuel, le coût de l'acquisition des clients est bien plus élevé que celui de la fidélisation de la clientèle. Cela a abouti à de nombreuses entreprises dans différentes industries défendant la rétention et la fidélité des clients en tant que source ultime de souplesse et de rentabilité à long terme. Les solutions CXM contribuent à cela en profitant des moyens d'identifier les besoins des clients, en respectant leurs désirs individuels lorsqu'ils les engagent, ainsi qu'en leur offrant les meilleurs services. 

Transformation numérique rapide et montée des trajets clients omnicanal pour faire progresser le marché

Grâce au développement des technologies numériques et à l'énorme disponibilité des plateformes en ligne, la communication des consommateurs avec les entreprises diffère considérablement. Il n'est plus permis aux clients d'avoir une expérience sur votre site Web et une expérience complètement différente sur la version de l'application de votre entreprise. Cela a conduit à l'émergence de trajets clients omnicanal où un client est en mesure de passer d'un canal à un autre dans une séquence d'interaction de marque.

Facteur d'interdiction

Coût élevé et défis pour poser des obstacles potentiels sur ce marché

Il existe plusieurs limites dans le contexte de la part de marché de la gestion de l'expérience client, dont la limitation clé est le coût élevé et les défis associés à la gestion de plusieurs systèmes et flux de données. Cependant, comme à l'étape précédente, il est essentiel de rassembler toutes les données du client à partir de diverses sources comme le CRM, les logiciels d'automatisation du marketing, les plateformes de service client, les profils de médias sociaux et les interactions hors ligne. Ce processus d'intégration des données peut s'avérer très rigoureux et coûteux, en particulier pour les grandes entreprises avec des systèmes informatiques à grande échelle et de nombreuses applications. Le processus d'intégration de ces systèmes peut impliquer des entrées massives de middleware, d'API et même de développement de code client unique pour développer les interfaces, en plus du capital humain au sein des services informatiques. 

Opportunité

Utilisation élevée de l'IA et de la ML pour créer des opportunités sur ce marché

L'une des grandes opportunités de ce marché est l'utilisation élevée de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML). Toutes ces technologies ont des opportunités massives de redéfinir le CXM car elles aident les entreprises à comprendre les modèles de comportement des clients, à fournir des solutions personnalisées spécifiques au marché et, plus important encore, à résoudre différents aspects du CXM en automatisant les processus. L'analyse basée sur l'IA peut traiter de grands volumes et des types variés de données clients avec une plus grande précision, une vitesse et une perspicacité dans l'identification des modèles et du comportement et un regroupement ultérieur des clients qui peuvent être assez détaillés. Cela peut permettre aux organisations de créer et de livrer les bons messages et de service qu'un consommateur donné a besoin grâce à une communication marketing, une recommandation et une expérience de consommation, ce qui augmente considérablement les niveaux de satisfaction des clients.

Défi

Confidentialité et sécurité des données clients pour poser un défi potentiel pour ce marché

L'un des grands risques de ce marché est celui d'assurer la confidentialité et la sécurité des données des clients, en tant que régulateurs Le nombre croissant d'organisations rassemblant et analysant des quantités massives d'informations des clients pour améliorer la communication et les engagements CX et Tailor ont créé un problème qui est écrasant les entreprises, qui est le problème de la protection de ces données client grâce au RGPD, au CCPA et à d'autres lois sur la confidentialité des données qui sont développées à travers le monde. Ces réglementations établissent des normes élevées concernant la collecte, le stockage, l'utilisation et le partage des données, la nécessité de mettre en place des systèmes de gestion de données solides, les politiques de sécurité et de gestion des données et la responsabilité du traitement et de l'utilisation des données. 

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Marché mondial de la gestion de l'expérience client

• Amérique du Nord

Ainsi, bénéficiant du fait d'être situé en Amérique du Nord, le marché exerce un impact significatif sur le marché en tant que centre technologique, promoteur des innovations et technologies, et le moteur de l'expansion du marché. Il existe également de nombreux fournisseurs de CXM et fournisseurs de technologies, pionniers et utilisateurs de premier plan dans les secteurs résidant aux États-Unis pour les valeurs élevées pour la centrée client et l'expérience technologique dans la région faire de la région un candidat solide pour le déploiement et l'adoption de stratégies CXM de pointe. Par conséquent, le marché mondial de la gestion de l'expérience client des États-Unis pourrait bien entraîner l'adoption de la prochaine génération d'outils et de technologies CXM, y compris une demande de niveaux d'analyse plus élevés, qui stimulent les outils de personnalisation et les plateformes omnicanal. Il a souvent fourni des adoptants précoces et un marché mature pour tester de nouvelles idées et technologies partout où elle est allée en Amérique du Nord. 

• Europe

L'Europe a également un rôle important à jouer mais avec des modèles différents par rapport à l'Amérique du Nord sur le marché CXM. Les entreprises en Europe ont en particulier de nombreuses réglementations qui garantissent que les données des utilisateurs sont protégées; D'où la raison pour laquelle vous voyez de nombreuses politiques, comme le RGPD, mises en place par l'Union européenne. Cet objectif a motivé la demande de solutions CXM dont les principaux thèmes sont la sécurité des données, la transparence de l'entreprise et la conformité. Le lecteur apprendra également comment les consommateurs d'Europe continuent d'exiger la personnalisation et les expériences intégrées, ce qui leur fait forcer les entreprises à trouver des technologies CXM qui répondront à ces demandes tout en respectant le RGPD. 

• Asie

L'Asie peut donc être décrite comme un marché CXM à croissance rapide et très active en raison d'une population importante et progressivement connectée et d'un revenu disponible croissant par habitant en raison de la croissance économique. Étant donné que les marchés émergents de la région diffèrent considérablement dans les niveaux de technologie et les orientations des besoins des clients, les produits CXM doivent être agiles et adaptés. Par exemple, la Chine possède un marché du commerce électronique en croissance rapide, Mobile Commerce, qui exerce une grande pression sur les entreprises pour réaliser des solutions CXM efficaces et, si possible, pour les opérations numériques. 

Jouants clés de l'industrie

Acteurs clés transformant le marché mondial de la gestion de l'expérience client via la R&D

Ce marché est fortement influencé par les acteurs clés de l'industrie à travers divers canaux, comme indiqué ci-dessous. Ces acteurs, qui incluent des éditeurs de logiciels bien connus, des fournisseurs de plates-formes cloud, des intégrateurs de systèmes et des sociétés de conseil informatique, définissent le marché, dictent son rythme d'évolution et contrôlent les choix des clients. Les leaders matures du marché des logiciels CXM, tels que Salesforce, Adobe, Oracle et SAP, continuent d'investir dans la recherche et le développement et d'introduire de nouvelles caractéristiques, de nouvelles fonctions et de nouvelles technologies façonnant les instructions du marché. Les cycles de vie et les instructions de leurs produits, les visions de partenariat, ont mis en pratique les protocoles industriels. 

Liste des meilleures sociétés de gestion de l'expérience client

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

Développement industriel

Septembre 2023:Einstein 1 pour le service est un outil d'intelligence artificielle de nouvelle génération de Salesforce lancé en septembre 2023, qui vise à révolutionner le service client en fournissant des solutions de support améliorées, rapides et anticipées. Cette plate-forme combine un cloud générateur et des données AI et élimine les nouvelles capacités de plafond pour équiper des agents de vertu de service avec des outils et des données prescriptifs sophistiqués. 

Reporter la couverture 

Ce rapport est basé sur l'analyse historique et le calcul des prévisions qui vise à aider les lecteurs à obtenir une compréhension complète du marché mondial de la gestion de l'expérience client client sous plusieurs angles, qui fournit également un soutien suffisant à la stratégie et à la prise de décision des lecteurs. De plus, cette étude comprend une analyse complète du SWOT et fournit des informations sur les développements futurs sur le marché. Il examine des facteurs variés qui contribuent à la croissance du marché en découvrant les catégories dynamiques et les domaines potentiels de l'innovation dont les applications peuvent influencer sa trajectoire dans les années à venir. Cette analyse englobe à la fois les tendances récentes et les tournants historiques en considération, fournissant une compréhension holistique des concurrents du marché et identifiant les domaines capables de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant à la fois des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport tiennent compte de l'offre et de la demande dominantes qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les actions d'importants concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au temps prévu du temps. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché professionnellement et compréhensible.