Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de la gestion de l’expérience client, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (BFSI, vente au détail, soins de santé, informatique et télécommunications, fabrication, gouvernement, énergie et services publics et autres) et perspectives et prévisions régionales de 2026 à 2035

• 

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

APERÇU DU MARCHÉ DE LA GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

Le marché mondial de la gestion de l'expérience client est estimé à environ 21,03 milliards de dollars en 2026. Le marché devrait atteindre 81,32 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 16,2 % de 2026 à 2035. L'Amérique du Nord est en tête avec une part d'environ 50 %, l'Europe ~ 30 %, l'Asie-Pacifique ~ 15 %. La croissance est tirée par l'IA, l'engagement omnicanal et les besoins de personnalisation.

CXM signifie Customer Experience Management à l'échelle mondiale. Il s'agit d'un système de mesures qui définissent la manière dont une entreprise suit, contrôle et aligne chaque contact entre un acheteur et une marque dans le monde entier. Il s'agit avant tout d'offrir des rencontres positives avec les clients qui mènent à la satisfaction et à la fidélité des clients, au bouche-à-oreille et, à long terme, au succès de l'entreprise. Cela implique de connaître ou d'identifier non seulement ce que le client veut et exige au niveau local, mais également à l'échelle internationale, et de trouver un moyen de rendre l'interaction avec le client personnalisée. Pour que le CXM mondial d'aujourd'hui réussisse, de nombreuses fonctions, notamment le marketing, les ventes et le support client, doivent être étroitement alignées, et des technologies telles que les solutions CRM, les systèmes de gestion des commentaires et les solutions basées sur l'IA peuvent aider à collecter, rationaliser et partager des données clients mondiales afin de fournir des expériences client interfonctionnelles, personnalisées et cohérentes qui ont du sens dans l'économie mondiale d'aujourd'hui.

Principales conclusions

IMPACTS DE LA COVID-19

La croissance du marché s'est accélérée grâce à la canalisation numérique

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a également entraîné la croissance de ce marché en écourtant certains changements clés. En raison des restrictions liées à la pandémie de COVID-19, telles que la réduction de la distance sociale, les entreprises ont été obligées de déplacer leur communication avec les clients en ligne, et sur chaque canal numérique, elle est devenue le lien principal. Cela signifiait que les entreprises avaient besoin de solutions CXM capables de fournir des expériences en ligne simples et efficaces, y compris une interaction Web, ainsi que de maintenir une communication en ligne et un service client appropriés, tant vers que depuis les clients. De plus, COVID a amplifié les attentes des clients en termes d'empathie, de flexibilité et de commodité pour obliger les entreprises à acquérir des outils qui leur permettent de gérer correctement le CXM. 

DERNIÈRES TENDANCES

L'IA et le ML pour propulser la croissance du marché

Ce marché existe toujours et se développe, et plusieurs facteurs déterminent son développement ultérieur. Tout d'abord, l'adoption de l'IA et du ML est une tendance importante dans le monde moderne qui s'observe dans la tendance à leur utilisation pour le contact client, l'automatisation des processus commerciaux ou la fourniture de pronostics. Il s'agit d'un support client immédiat grâce à des chatbots IA, d'une analyse émotionnelle des clients à travers les sentiments et des moyens de prévoir les besoins futurs. La troisième tendance émergente concerne les interactions omnicanales, dans lesquelles les entreprises cherchent à garantir que tous les contacts sont intégrés et harmonisés avec les interactions en ligne, mobiles et en face à face. 

• Selon un rapport du ministère américain du Commerce, plus de 72 % des entreprises mondiales intègrent l'IA et le ML dans leurs solutions CXM pour automatiser le support client et l'analyse des sentiments.

• Selon la European Customer Experience Association, 63 % des entreprises ont mis en œuvre des stratégies omnicanales pour unifier les interactions mobiles, Web et en personne.

Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

MARCHÉ DE LA GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT SEGMENTATION

Par type

En fonction du type, le marché peut être classé en cloud et sur site.

• CXM basé sur le cloud : accessible depuis n'importe quel endroit, à tout moment, à condition de disposer d'une connexion Internet, ce qui est favorable aux entreprises dont les employés ou les bureaux sont situés dans différentes parties du monde. Ils offrent également plus de flexibilité afin que les entreprises soient capables de continuer à adapter leurs ressources à leurs besoins. Souvent appelés modèles payants à l'utilisation, ils sont généralement plus abordables que les solutions qui nécessitent des investissements importants en matériel et en logiciels installés dans les locaux de l'entreprise. Il peut être mis en œuvre rapidement et à grande échelle et ne nécessite pas nécessairement un investissement important en infrastructure informatique. 

• CXM sur site : donnez aux entités commerciales plus de contrôle sur les données qu'elles possèdent et sur les infrastructures informatiques sous-jacentes. Ils peuvent être conçus pour répondre à certains besoins de l'industrie et peuvent également être interfacés avec d'autres systèmes. Certaines organisations optent pour un niveau de sécurité plus élevé sur site, car elles ont un contrôle total sur le stockage des données et peuvent par ailleurs définir leurs propres couches de sécurité. Certains segments verticaux peuvent avoir besoin de la solution pour atteindre un niveau élevé de conformité aux normes de gouvernance et de protection des données, et le système sur site leur suffira.

Par candidature 

En fonction des applications, le marché peut être classé en BFSI, vente au détail, soins de santé, informatique et télécommunications, fabrication, gouvernement, énergie et services publics et autres.

• BFSI (Banque, Services Financiers et Assurance) : les solutions CXM aident les institutions BFSI à fournir aux clients des recommandations spécifiques dans un certain délai qui répondent ou satisfont leurs besoins financiers. Les outils de gestion de l'expérience client aident à minimiser la paperasse et les formalités liées à l'intégration du client.

• Vente au détail : CXM permet aux détaillants de proposer des produits, des remises et des programmes de fidélité aux clients d'une manière qui n'a jamais été possible auparavant. À la lumière de la compréhension des besoins des clients et de l'obtention de niveaux de satisfaction élevés, le CXM peut être utilisé efficacement pour améliorer le taux de fidélité et la relation des clients.

• Santé : les technologies CXM aident également les prestataires à fournir de meilleures communications avec les patients et des invites de planification en plus d'offrir un accès aux dossiers des patients. Les initiatives qui amélioreraient les compétences pour répondre aux préoccupations des patients et répondre rapidement à leurs besoins permettront à CXM d'améliorer la satisfaction des patients et la fidélité de leurs clients.

• Informatique et télécommunications : CXM permet également aux entreprises informatiques et télécoms de fournir aux clients une assistance préalable dont ils pensent qu'ils pourraient avoir besoin, car c'est un autre moyen de répondre à leurs besoins. Ces entreprises peuvent trouver dans le CXM l'opportunité de renforcer la position des consommateurs sur un marché hautement concurrentiel grâce à un excellent service et des options sur mesure.

• Fabrication : les solutions CXM peuvent fournir aux fabricants des moyens de gérer les chaînes d'approvisionnement car il existe de meilleurs canaux de communication avec les fournisseurs et les distributeurs. Les informations collectées permettent aux fabricants d'utiliser CXM dans le domaine de la recherche client et du développement de nouveaux produits.

• Gouvernement : les solutions CXM aident spécifiquement les agences gouvernementales à fournir une communication, des services en ligne et des boucles de rétroaction améliorés et individualisés. Dans ce contexte, le CXM est utilisé par les agences gouvernementales afin d'améliorer la diffusion d'informations publiques en identifiant les besoins et les préférences des citoyens.

• Énergie et services publics : les solutions CXM permettent aux entreprises du secteur de l'énergie et des services publics de personnaliser leurs interactions avec les clients via des notifications de facturation et de panne et des conseils d'efficacité énergétique. CXM peut aider ces entreprises à utiliser les plaintes et les requêtes des clients pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants 

Importance croissante de la fidélisation et de la fidélisation de la clientèle pour élargir le marché

L'un des principaux facteurs moteurs de la croissance du marché mondial de la gestion de l'expérience client est l'importance croissante de la fidélisation et de la fidélisation des clients. Il est clair que dans le monde des affaires actuel, le coût de l'acquisition de clients est bien plus élevé que celui de la fidélisation des clients. Cela a conduit de nombreuses entreprises de différents secteurs à défendre la fidélisation et la fidélisation de la clientèle comme source ultime de flexibilité et de rentabilité à long terme. Les solutions CXM jouent un rôle déterminant à cet égard en permettant d'identifier les besoins des clients, en respectant leurs désirs individuels lors de leur engagement, ainsi qu'en leur offrant les meilleurs services. 

Transformation numérique rapide et montée en puissance des parcours clients omnicanaux pour faire progresser le marché

Grâce au développement des technologies numériques et à l'énorme disponibilité des plateformes en ligne, la communication des consommateurs avec les entreprises diffère considérablement. Il n'est plus permis aux clients de vivre une expérience sur votre site Web et une expérience complètement différente sur la version application de votre entreprise. Cela a conduit à l'émergence de parcours client omnicanaux où un client peut passer d'un canal à un autre au sein d'une séquence d'interaction avec la marque.

• Selon la Small Business Administration des États-Unis, les entreprises qui mettent en œuvre des plates-formes CXM constatent une amélioration de plus de 55 % des taux de fidélisation de la clientèle en 12 mois.

• Selon le National Institute of Standards and Technology (NIST), les organisations qui adoptent des plateformes numériques CXM connaissent des temps de réponse jusqu'à 40 % plus rapides aux requêtes des clients.

Facteur de retenue

Coût élevé et défis susceptibles de poser des obstacles potentiels sur ce marché

Il existe plusieurs limitations dans le contexte de la part de marché de la gestion de l'expérience client, dont la principale limitation est le coût élevé et les défis associés à la gestion de plusieurs systèmes et flux de données. Cependant, comme à l'étape précédente, il est essentiel de rassembler toutes les données du client provenant de diverses sources telles que le CRM, les logiciels d'automatisation du marketing, les plateformes de service client, les profils de réseaux sociaux et les interactions hors ligne. Ce processus d'intégration de données peut s'avérer très rigoureux et coûteux, en particulier pour les grandes entreprises disposant de systèmes informatiques à grande échelle et de nombreuses applications. Le processus d'intégration de ces systèmes peut impliquer des apports massifs de middleware, d'API et même le développement de codes clients uniques pour développer les interfaces, en plus du capital humain au sein des services informatiques. 

• Selon la Federal Trade Commission (FTC), 65 % des entreprises signalent des difficultés à intégrer plusieurs sources de données clients telles que le CRM, l'automatisation du marketing et les médias sociaux.

• Selon le Government Accountability Office (GAO) des États-Unis, 48 ​​% des entreprises indiquent des coûts élevés pour le déploiement et la maintenance d'infrastructures CXM à grande échelle.

Utilisation accrue de l'IA et du ML pour créer des opportunités sur ce marché

Opportunité

L'une des grandes opportunités de ce marché est l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique (ML). Toutes ces technologies offrent d'énormes opportunités pour redéfinir le CXM, car elles aident les entreprises à comprendre les modèles de comportement des clients, à fournir des solutions personnalisées spécifiques au marché et, plus important encore, à aborder différents aspects du CXM en automatisant les processus. L'analyse basée sur l'IA peut traiter de grands volumes et des types variés de données client avec une plus grande précision, rapidité et visibilité dans l'identification de modèles et de comportements et le regroupement ultérieur de clients qui peuvent être assez détaillés. Cela peut permettre aux organisations de créer et de diffuser les messages et services appropriés dont un consommateur donné a besoin via la communication marketing, les recommandations et l'expérience de consommation, augmentant ainsi considérablement les niveaux de satisfaction des clients.

• Selon l'Union internationale des télécommunications (UIT), plus de 70 % des entreprises mondiales explorent les analyses CXM basées sur l'IA pour mieux comprendre le comportement des consommateurs.

 

• Selon le Forum économique mondial, 52 % des entreprises prévoient de déployer des systèmes de recommandation automatisés pour accroître l'engagement personnalisé d'ici 2025.

 

La confidentialité et la sécurité des données des clients constituent un défi potentiel pour ce marché

Défi

L'un des grands risques sur ce marché est celui de garantir la confidentialité et la sécurité des données des clients, alors que les régulateurs continuent de sévir contre ce problème alors que les enjeux des clients augmentent également. Le nombre croissant d'organisations rassemblant et analysant des quantités massives d'informations sur les clients pour améliorer l'expérience client et adapter la communication et les engagements a créé un problème qui accable les entreprises, à savoir la question de la protection de ces données clients par le biais du respect du RGPD, du CCPA et d'autres lois sur la confidentialité des données en cours d'élaboration dans le monde. Ces réglementations établissent des normes élevées concernant la collecte, le stockage, l'utilisation et le partage des données, la nécessité de mettre en place des systèmes de gestion des données solides, des politiques de sécurité et de gestion des données et la responsabilité du traitement et de l'utilisation des données. 

• Selon l'Agence de l'Union européenne pour la cybersécurité (ENISA), plus de 60 % des entreprises rencontrent des difficultés pour sécuriser les données de leurs clients tout en restant conformes au RGPD.

 

• Selon le ministère américain du Commerce, 57 % des entreprises signalent des risques accrus de violations de données lors de l'intégration de systèmes CXM tiers.

• Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

•  

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ MONDIAL DE LA GESTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

• Amérique du Nord

Ainsi, bénéficiant de sa localisation en Amérique du Nord, le marché exerce un impact significatif sur le marché en tant que centre technologique, promoteur d'innovations et de technologies et moteur d'expansion du marché. Il existe également de nombreux vendeurs et fournisseurs de technologies CXM, pionniers et utilisateurs de premier plan dans tous les secteurs résidant aux États-Unis. Les valeurs élevées de l'orientation client et de l'expérience technologique dans la région font de la région un candidat sérieux pour le déploiement et l'adoption de stratégies CXM de pointe. Par conséquent, le marché mondial de la gestion de l'expérience client aux États-Unis pourrait bien prendre la tête de l'adoption de la prochaine génération d'outils et de technologies CXM, y compris la demande de niveaux d'analyse plus élevés, qui stimulent les outils de personnalisation et les plateformes omnicanales. Il a souvent fourni aux premiers utilisateurs et à un marché mature la possibilité de tester de nouvelles idées et technologies partout en Amérique du Nord. 

• Europe

L'Europe a également un rôle important à jouer, mais avec des modèles différents de ceux de l'Amérique du Nord sur le marché du CXM. Les entreprises européennes disposent notamment de nombreuses réglementations qui garantissent la protection des données des utilisateurs ; c'est pourquoi de nombreuses politiques, telles que le RGPD, sont mises en place par l'Union européenne. Cette orientation a stimulé la demande de solutions CXM dont les principaux thèmes sont la sécurité des données, la transparence de l'entreprise et la conformité. Le lecteur découvrira également comment les consommateurs européens continuent d'exiger des expériences personnalisées et intégrées, ce qui oblige les entreprises à trouver des technologies CXM qui répondront à ces demandes tout en respectant le RGPD. 

• Asie

L'Asie peut donc être décrite comme un marché CXM à croissance rapide et très actif en raison d'une population nombreuse et progressivement connectée et d'un revenu disponible par habitant croissant en raison de la croissance économique. Étant donné que les marchés émergents de la région diffèrent considérablement en termes de niveaux de technologisation et d'orientations des besoins des clients, les produits CXM doivent être agiles et adaptés. Par exemple, la Chine possède un marché du commerce électronique en croissance rapide, le commerce mobile, qui exerce une forte pression sur les entreprises pour qu'elles mettent en œuvre des solutions CXM efficaces et, si possible, uniques pour les opérations numériques. 

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Acteurs clés qui transforment le marché mondial de la gestion de l'expérience client grâce à la R&D

Ce marché est fortement influencé par les acteurs clés du secteur à travers divers canaux, comme indiqué ci-dessous. Ces acteurs, qui comprennent des éditeurs de logiciels renommés, des fournisseurs de plateformes cloud, des intégrateurs de systèmes et des sociétés de conseil en informatique, définissent le marché, dictent son rythme d'évolution et contrôlent les choix des clients. Les leaders matures du marché des logiciels CXM, tels que Salesforce, Adobe, Oracle et SAP, continuent d'investir dans la recherche et le développement et d'introduire de nouvelles caractéristiques, de nouvelles fonctions et de nouvelles technologies qui façonnent les orientations du marché. Les cycles de vie et les orientations de leurs produits, les visions de partenariat, ont mis en pratique des protocoles industriels. 

• Adobe Systems : plus de 1 200 déploiements d'entreprise dans le monde utilisent Adobe Experience Cloud pour des initiatives CX personnalisées.

• Salesforce : prend en charge plus de 2 500 organisations dans le monde avec Einstein AI pour un service client en temps réel.

Liste des meilleures sociétés de gestion de l'expérience client

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

Septembre 2023 :Einstein 1 for Service est un outil d'intelligence artificielle de nouvelle génération de Salesforce lancé en septembre 2023, qui vise à révolutionner le service client en fournissant des solutions d'assistance améliorées, rapides et anticipées. Cette plate-forme combine l'IA générative et celle du cloud de données et élimine les nouvelles capacités de plafond pour équiper les agents de vertu de service d'outils et de données prescriptifs sophistiqués. 

COUVERTURE DU RAPPORT 

Ce rapport est basé sur une analyse historique et des calculs de prévisions qui visent à aider les lecteurs à avoir une compréhension complète du marché mondial de la gestion de l'expérience client sous plusieurs angles, qui fournit également un soutien suffisant à la stratégie et à la prise de décision des lecteurs. En outre, cette étude comprend une analyse complète de SWOT et fournit des informations sur les développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché en découvrant les catégories dynamiques et les domaines potentiels d'innovation dont les applications pourraient influencer sa trajectoire dans les années à venir. Cette analyse prend en compte à la fois les tendances récentes et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des concurrents du marché et identifiant les domaines de croissance potentiels.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l'offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au laps de temps prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.