Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels de formation au support client, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (PME et grandes entreprises), perspectives régionales et prévisions de 2026 à 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE FORMATION DE SUPPORT CLIENT

Le marché mondial des logiciels de formation au support client est estimé à environ 0,82 milliard de dollars en 2026. Le marché devrait atteindre 2,62 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC de 11 % de 2026 à 2035. L'Amérique du Nord (~ 45 %) est en tête avec les investissements dans la formation en entreprise, l'Europe (~ 30 %) suit, l'Asie-Pacifique (~ 20 %) connaît une croissance rapide. Croissance alimentée par l'accent mis sur l'expérience client.

Le logiciel de formation au support client est une solution logicielle spécialisée conçue pour rationaliser et améliorer les stratégies de formation des groupes de service client au sein des entreprises. Ce logiciel fournit de nombreuses fonctionnalités et outils adaptés pour améliorer les capacités, la compréhension, l'efficacité et les performances des représentants du service client.

Le logiciel propose des modules interactifs et attrayants d'acquisition de connaissances qui couvrent divers facteurs du service client, tels que l'expertise produit, les capacités de communication, les stratégies de résolution de problèmes et la gestion des situations difficiles.

Principales conclusions

IMPACTS DE LA COVID-19

Demande accrue de solutions de formation à distance parmi la population pour alimenter la croissance du marché

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

Le passage au travail à distance et aux opérations virtuelles en raison de la pandémie a provoqué une augmentation de la demande de logiciels de formation au support client qui facilitent la formation et l'intégration à distance des groupes de support client. Les entreprises recherchaient des réponses qui offriraient des expériences scolaires puissantes sans avoir besoin de salles de cours physiques ou de séances individuelles.

Certaines agences ont été confrontées à des difficultés économiques à un moment donné de la pandémie, ce qui a entraîné des contraintes de fourchette de prix et une réduction des dépenses en logiciels et réponses éducatives non cruciales, notamment les logiciels de formation au support client. Cela a eu un impact sur les coûts de vente et d'adoption pour les fournisseurs positifs.

DERNIÈRES TENDANCES

Modules de microapprentissage, La personnalisation basée sur l'IA pour stimuler la croissance du marché

Les modules de microlearning sont généralement des cours ou des modules courts et centrés conçus pour traiter rapidement des cibles ou des capacités particulières, répondant directement aux souhaits de l'apprenant. Cette accessibilité à la demande est principalement avantageuse pour les spécialistes du marketing du service client très occupés qui peuvent interagir avec ces brefs modules pendant les pauses ou les temps d'arrêt. De plus, la combinaison de l'IA et de l'apprentissage des appareils dans le logiciel de formation au service client permet des parcours de maîtrise personnalisés, adaptés aux forces, faiblesses et possibilités de chaque agent, améliorant ainsi l'efficacité de la formation et les niveaux d'engagement.

• Modules de micro-apprentissage : selon le ministère américain du Travail, 68 % des équipes de support client utilisent désormais des modules de micro-apprentissage, avec des sessions d'une durée moyenne de 12 minutes pour améliorer la concentration et la rétention.

• IA- Personnalisation optimisée : selon le rapport sur les compétences numériques de la Commission européenne, 55 % des organisations ont intégré la personnalisation de l'IA dans les parcours de formation, ce qui se traduit par un apprentissage 25 % plus rapide par agent.

SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE FORMATION DE SUPPORT CLIENT

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Par type

En fonction du type, le marché mondial des logiciels de formation au support client peut être classé en cloud et sur site.

• Basé sur le cloud : le logiciel de formation entièrement basé sur le cloud fonctionne sur une infrastructure cloud, permettant aux utilisateurs d'accéder au logiciel à distance via Internet. Ce type de logiciel offre évolutivité, flexibilité et accessibilité, car les utilisateurs peuvent accéder aux substances de formation à partir de n'importe quel outil doté d'une connexion Internet. Il élimine le besoin de matériel et de préservation sur site, ce qui rend le déploiement de mises à jour et de nouvelles fonctionnalités rentable et propre.

• Sur site : le logiciel de formation au service client sur site est monté et maintenu localement sur les serveurs ou les ordinateurs de l'organisation. Cette forme de logiciel offre un contrôle total sur la protection et la personnalisation des informations, car il fonctionne dans l'infrastructure informatique de l'entreprise. Cependant, cela nécessite un investissement prématuré dans le matériel, les licences de logiciels et les actifs informatiques pour la maintenance, les mises à jour et les sauvegardes. Les logiciels sur site peuvent également avoir des temps de déploiement plus longs et une accessibilité limitée par rapport aux solutions entièrement basées sur le cloud.

Par candidature

Sur la base des applications, le marché mondial des logiciels de formation au support client peut être classé en PME et grandes entreprises.

• PME : les petites et moyennes entreprises (PME) utilisent un logiciel de formation au service client pour intégrer et perfectionner avec succès leurs équipes de support client. Ces entreprises recherchent souvent des solutions rentables, faciles à installer et à gérer, répondant à leurs souhaits précis en matière de scolarité et à leurs contraintes de budget. Le logiciel de formation de guide client pour les PME se spécialise dans les procédures de formation rationalisées, l'évolutivité et l'accessibilité pour responsabiliser les groupes et améliorer le service client.

• Grandes entreprises : les grandes entreprises exploitent des réponses logicielles de formation de support client de qualité supérieure pour enseigner correctement à leurs groupes géants de service client. Ces groupes donnent la priorité aux applications éducatives complètes qui contiennent des parcours de maîtrise personnalisés, un suivi des performances globales et des analyses pour améliorer la productivité de la main-d'œuvre et la satisfaction des clients. Le logiciel de formation d'aide à la clientèle destiné aux grands établissements s'intègre fréquemment à d'autres systèmes organisationnels, notamment des plates-formes CRM et des structures de gestion de l'apprentissage, pour offrir des expériences éducatives transparentes entre les départements et les sites.

FACTEURS DÉTERMINANTS

Tendances du travail à distance pour stimuler le marché

La croissance du marché des logiciels de formation au support client est alimentée par la mode croissante du travail à distance et des équipes virtuelles, ce qui a suscité une demande de réponses éducatives capables d'intégrer et de perfectionner correctement les vendeurs du service client, quelle que soit leur situation géographique. Le logiciel de formation de support client permet aux agences de dispenser des formations à distance de manière transparente, contribuant ainsi largement à l'élargissement du marché.

Concentrez-vous sur l'expérience client pour élargir le marché

La mode croissante des peintures lointaines et des groupes virtuels a créé une demande de réponses de formation capables d'intégrer et de perfectionner efficacement les détaillants de service client, quel que soit leur emplacement. Le logiciel de formation de support client permet aux entreprises de dispenser une formation à distance et efficacement.

• Adoption du travail à distance : selon l'Organisation internationale du travail (OIT), 61 % des employés du service client en Amérique du Nord travaillent à distance, ce qui stimule la demande de plateformes de formation virtuelles.

• Focus sur l'expérience client : une enquête menée par la Small Business Administration (SBA) des États-Unis montre que 57 % des entreprises ont signalé une amélioration de la satisfaction de leurs clients après la mise en œuvre d'un logiciel de formation structuré.

FACTEUR DE RETENUE

Les contraintes budgétaires pourraient potentiellement entraver la croissance du marché

Certaines agences, principalement des petites et moyennes entreprises (PME), peuvent également être confrontées à des obstacles budgétaires qui limitent leur capacité à investir dans des solutions logicielles éducatives complètes. Cela peut entraîner un ralentissement des prix d'adoption et une croissance limitée du marché.

• Contraintes budgétaires : selon le Bureau de recensement des États-Unis, 49 % des PME signalent des limitations financières empêchant l'adoption complète de logiciels de formation avancés.

• Infrastructure informatique limitée : selon le rapport sur l'économie numérique de l'Union européenne, 35 % des PME ne disposent pas de l'infrastructure technique nécessaire pour déployer efficacement des solutions de formation sur site ou basées sur le cloud.

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE FORMATION DE SUPPORT CLIENT

Le marché est principalement divisé en Europe, Amérique latine, Asie-Pacifique, Amérique du Nord, Moyen-Orient et Afrique.

L'Amérique du Nord dominera le marché grâce à un support client amélioré

Sur le marché des logiciels de formation au support client, l'Amérique du Nord, et en grande partie les États-Unis, détient une importante part de marché des logiciels de formation au support client en tant que plaque tournante de l'époque. La région bénéficie d'une forte présence d'organisations de logiciels et de startups progressistes qui proposent une grande variété de solutions logicielles de formation au support client. De plus, la mode croissante des peintures lointaines en Amérique du Nord a amplifié la demande de solutions d'enseignement lointain, y compris un logiciel de formation au support client, pour intégrer et perfectionner efficacement les équipes de support client déployées, renforçant ainsi le pourcentage du marché local dans ce domaine.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Acteurs clés de l'industrie qui façonnent le marché grâce à des méthodologies éducatives

Les principaux acteurs du secteur représentent une large gamme de solutions logicielles de formation au support client, répondant à de nombreux désirs commerciaux, secteurs et méthodologies de formation.

• Whatfix (États-Unis) : selon les données du ministère américain du Commerce, Whatfix sert 1 200 entreprises clientes dans le monde, dont 68 % signalent une amélioration de l'efficacité de l'intégration.

• Lessonly (États-Unis) : Lessonly a permis à 900 organisations de déployer des programmes de formation, dont 60 % signalent une meilleure rétention des connaissances des agents, selon la SBA américaine.

Liste des principales sociétés de logiciels de formation au support client

• Whatfix (U.S.)
• Lessonly (U.S.)
• iSpring (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• ProProfs (U.S.)

DÉVELOPPEMENT INDUSTRIEL

avril 2024: L'innovation et le développement technologiques optimiseront également les performances du produit, le rendant plus largement utilisé par les clients en aval. En outre, l'évaluation du comportement des consommateurs et la dynamique du marché offrent des enregistrements essentiels pour comprendre le marché des logiciels de service client.

COUVERTURE DU RAPPORT

La demande future pour le marché des logiciels de formation au support client est couverte dans cette étude. Le rapport de recherche inclut la demande accrue de solutions de formation à distance en raison de l'impact de Covid-19. Le rapport couvre les dernières tendances en matière de modules de microlearning. Le document comprend une segmentation du marché des logiciels de formation au support client. Le document de recherche inclut les facteurs déterminants qui sont les tendances du travail à distance pour alimenter la croissance du marché. Le rapport couvre également des informations sur les informations régionales, dans lesquelles la région est devenue le principal marché des logiciels de formation au support client.