Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des services de services numériques, par type (sur site, basé sur le cloud), par application (grandes entreprises, petites et moyennes entreprises (PME), perspectives régionales et prévisions jusqu’en 2035

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Aperçu du marché du centre de services numériques

La taille du marché mondial du centre de services numériques s'élève à 3,09 milliards USD en 2025 et devrait atteindre 3,31 milliards USD en 2026, pour atteindre 6,11 milliards USD d'ici 2035, avec un TCAC estimé à 7,03 % de 2026 à 2035.

Un logiciel de centre de services numérique fait référence à un programme informatique qui permet au personnel du service client de traiter à la fois les demandes des utilisateurs et d'autres problèmes liés au service client. C'est le moteur d'un service client efficace et de pointe. Afin de soutenir les objectifs des équipes de l'organisation, elles mettent souvent en œuvre un Service Desk. Ce programme peut gérer le cycle de vie d'un ticket informatique, automatiser les procédures fastidieuses et rationaliser les flux de travail, ce qui améliorera directement la productivité et réduira les coûts tout en maintenant des niveaux de service élevés et une expérience client positive. Les entreprises souhaitent réduire le temps consacré à des tâches subalternes en remplaçant les représentants du support client, souvent appelés assistance de niveau 1, par le marché des centres de services numériques.

Les développements technologiques dans le secteur informatique et l'adoption de solutions basées sur le cloud devraient également soutenir la croissance du marché des centres de services numériques. De plus, de plus en plus d'entreprises sont convaincues d'adopter un service desk numérique pour identifier les besoins critiques dans le domaine de l'expérience client numérique à mesure que le marché des tablettes et des smartphones se développe. Les solutions rapides proposées par les centres de services contribuent à renforcer la bonne volonté de l'entreprise au cours de la période de projection, et le marché des centres de services devrait être soutenu par l'augmentation des investissements privés et gouvernementaux dans le secteur informatique.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

Impact du COVID-19 : expansion de la clientèle pour stimuler la croissance du marché

La pandémie mondiale de COVID-19 est sans précédent et stupéfiante, les centres de services numériques connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. L'augmentation soudaine du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie une fois la pandémie terminée.

En raison du COVID-19, les activités des entreprises ont changé à l'échelle mondiale. Bien que l'épidémie de COVID-19 ait révélé des failles dans les stratégies marketing de tous les secteurs, elle a également donné aux fournisseurs de centres de services numériques plusieurs opportunités d'élargir leur clientèle parmi les entreprises, à mesure que l'utilisation du cloud augmentait en raison de la fermeture du COVID-19. En 2020, plusieurs entreprises ont réduit leurs dépenses numériques pendant le confinement. Leur budget CAPEX a été minutieusement examiné. Les entreprises utilisent le service cloud pour exécuter ces stratégies et réduire leurs dépenses en capital en ces temps économiques difficiles. Dans les régions moins développées, il existait une large clientèle qui permettait aux fournisseurs de services numériques d'offrir des opportunités supplémentaires, ce qui leur était profitable.

Dernières tendances

Amélioration de l'automatisation pour intensifier l'agrandissement du marché

L'automatisation se hisse rapidement en tête de liste des outils les plus importants dans l'écosystème du service client et de l'engagement. Cet objectif, rendu nécessaire par la pandémie de COVID-19, qui a contraint les entreprises à adopter de nouvelles tactiques pour augmenter leur production et leur efficacité, est grandement facilité par l'automatisation. Automatiser des tâches monotones et même les gérer sans l'aide d'employés humains est plus facile pour les entreprises. Un système de bureau peut envoyer automatiquement des rappels ou des notifications aux membres du personnel lorsqu'ils doivent donner suite à un problème client, par exemple. La même technologie de bureau numérique pourrait également recueillir des informations sur les problèmes les plus courants des employés et des clients afin que la direction de l'entreprise puisse offrir une meilleure assistance aux questions fréquemment posées et des capacités en libre-service à l'avenir.

• Environ 65 % des agences fédérales ont mis en œuvre des plates-formes de centre de services numériques pour améliorer l'expérience utilisateur et rationaliser les opérations internes.
• Environ 72 % des gouvernements dans le monde accélèrent leurs efforts de numérisation, en intégrant l'intelligence artificielle et les plateformes numériques pour améliorer les services publics.

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Segmentation du marché du centre de services numériques

Analyse par type

Selon le type, le marché peut être segmenté en sur site, basé sur le cloud

• Sur site : les solutions sur site sont hébergées localement au sein de la propre infrastructure d'une organisation, offrant ainsi un contrôle total sur la sécurité du matériel et des données. Cette configuration permet une personnalisation approfondie mais nécessite une maintenance dédiée et des coûts initiaux plus élevés.
• Basé sur le cloud : les systèmes basés sur le cloud fonctionnent sur Internet, offrant une évolutivité, des mises à jour automatiques et un accès de n'importe où. Ils réduisent la charge de gestion de l'infrastructure mais s'appuient sur des fournisseurs tiers pour la sécurité et la disponibilité.

Par analyse d'application

Selon les applications, le marché peut être segmenté en grandes entreprises, petites et moyennes entreprises (PME).

• Grandes entreprises : les grandes entreprises exploitent de vastes ressources et des réseaux mondiaux pour stimuler l'innovation à grande échelle, façonnant souvent les tendances du secteur. Leurs structures complexes permettent une spécialisation mais exigent une coordination rigoureuse entre les départements.
• Petites et moyennes entreprises (PME) : les PME prospèrent grâce à l'agilité et à l'engagement client personnalisé, s'adaptant souvent rapidement aux changements du marché. Avec des opérations plus légères, ils favorisent des équipes soudées qui innovent efficacement malgré des ressources limitées.

Facteurs déterminants

Fonctionnalité de rentabilité pour augmenter la part de marché

Le résultat final est que la part de marché du centre de services numériques augmente et continuera de croître dans les années à venir. De nos jours, de nombreuses personnes préfèrent résoudre leurs problèmes à la maison plutôt que de se rendre dans un magasin, une boutique ou une entreprise spécifique. Dans cette situation, le service d'assistance est essentiel pour fournir des services de manière à permettre aux clients d'obtenir rapidement leurs réponses tout en étant dans leur résidence et en évitant les frais de déplacement ou autres. Parce qu'elle est abordable, l'activité de centre de services est aujourd'hui essentielle et devrait se développer au cours des prochaines années.

• 68 % des organisations du secteur public donnent la priorité à la prestation de services numériques pour répondre aux attentes des citoyens modernes.
• 59 % des petites et moyennes entreprises (PME) ont adopté des outils numériques, augmentant ainsi la demande de solutions de centre de services numériques.

Solutions rapides pour étendre la transmission du marché

En utilisant un système d'assistance intelligent, on peut suivre efficacement les questions déposées des clients. Cela leur permet de suivre efficacement tout, de la première inscription à la dernière. Un système intelligent de gestion du service d'assistance permet au personnel d'assistance du service client de préserver son temps essentiel et de réduire le nombre total d'heures consacrées à la résolution des problèmes, ce qui simplifie la gestion des défis quotidiens complexes et fastidieux. Le logiciel d'assistance efficace et de pointe aide à répondre aux clients le plus rapidement possible, ce qui entraîne la satisfaction et le bonheur des clients, ce qui contribue à accroître la bonne volonté de l'entreprise et l'excellente réputation de l'entreprise et des marques.  Par conséquent, les solutions rapides fournies augmenteront la croissance du marché des services d'assistance numérique.

Facteurs restrictifs

Problèmes de passage des techniques traditionnelles aux techniques basées sur le cloud pour épuiser les avancées du marché

L'intégration, le processus de connexion de deux ou plusieurs systèmes informatiques, est l'un des problèmes les plus importants auxquels les organisations sont confrontées. Le manque de procédures standardisées et les problèmes d'intégration des différents systèmes informatiques et de leurs protocoles de communication sont deux des problèmes majeurs auxquels les entreprises sont confrontées lors du transfert d'informations. Au cours des dernières années, les entreprises se sont développées grâce à des partenariats stratégiques, des fusions et des acquisitions ainsi qu'à l'acquisition de composants d'environnement informatique hétérogènes et complexes. Pour de nombreuses entreprises, le passage au cloud devient alors un problème important. Lorsqu'elles choisissent les meilleures méthodes et solutions informatiques cloud pour les intégrer, les entreprises doivent prendre en compte leur architecture informatique actuelle. Alors que de plus en plus d'entreprises migrent leurs opérations vers le cloud, elles doivent relever le défi de l'intégration des services informatiques cloud dans leurs environnements hétérogènes complexes, ce qui entraîne des frais généraux. Ce problème entrave encore davantage l'expansion du marché des centres de services numériques au cours de l'année prévue.

• Près de 55 % des projets informatiques gouvernementaux sont confrontés à des difficultés d'acquisition ou de mise en œuvre, ce qui ralentit l'adoption du centre de services numérique.
• Environ 23 % des communautés ne disposent toujours pas d'un accès fiable au haut débit, ce qui limite la pleine utilisation des centres de services numériques.

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Aperçu régional du marché du centre de services numériques

Une urbanisation croissante pour favoriser la croissance du marché en Amérique du Nord

À l'échelle mondiale, l'Amérique du Nord domine le marché des centres de services numériques. L'existence de nations techniquement sophistiquées qui ont adopté très tôt le cloud computing et les technologies avancées est un facteur crucial pour déterminer leur domination. Un autre élément influençant l'expansion en Amérique du Nord est la présence de grandes sociétés de vente au détail et d'informatique qui étendent leurs opérations à l'étranger. La majorité de ces causes, notamment l'augmentation du revenu disponible des consommateurs, l'urbanisation et l'industrialisation croissantes et la demande croissante d'industries diverses et utilisées, sont à l'origine de cette augmentation. Ces éléments confortent la justification de la domination de la part de marché des centres de services numériques au cours de la période prévue.

Acteurs clés de l'industrie

Les principaux acteurs se concentrent sur les partenariats pour obtenir un avantage concurrentiel

Les principaux acteurs du marché déploient des efforts de collaboration en s'associant avec d'autres entreprises pour garder une longueur d'avance sur la concurrence. De nombreuses entreprises investissent également dans le lancement de nouveaux produits pour élargir leur portefeuille de produits. Les fusions et acquisitions font également partie des stratégies clés utilisées par les acteurs pour élargir leur portefeuille de produits.

L'analyste fournit une image complète du marché grâce à l'étude, la synthèse et la synthèse de données provenant de diverses sources, ainsi qu'à l'examen de variables importantes telles que le gain financier, les prix de vente, la concurrence et les promotions. Il identifie les principaux influenceurs de l'industrie et présente diverses facettes du marché. Les informations fournies sont complètes, fiables et résultent de recherches primaires et secondaires approfondies. Le rapport sur le marché fournit un paysage concurrentiel complet ainsi qu'une méthodologie et une analyse approfondies d'évaluation des fournisseurs basées sur des études qualitatives et quantitatives pour prévoir avec précision la croissance du marché.

Les rapports couvrent les avancées importantes du marché, ainsi que les stratégies de croissance inorganique et organique. Diverses entreprises se concentrent sur l'expansion organique de leurs activités, comme les annonces de produits, les approbations de produits et d'autres choses comme les brevets et les événements. Les acquisitions, les partenariats et les collaborations faisaient partie des stratégies de croissance inorganique observées sur le marché. Les activités ci-dessus ont ouvert la voie aux acteurs du marché pour développer leur activité et leur clientèle. Avec la demande croissante de produits filtrants sur le marché international, les acteurs du marché devraient bénéficier d'opportunités de croissance substantielles dans un avenir proche.

• IBM : 65 % des services de voyage fédéraux sont passés à des plateformes numériques gérées par IBM pour améliorer l'efficacité et l'expérience utilisateur.
• Fujitsu : Fujitsu prend en charge les solutions technologiques numériques pour 70 % des organisations gouvernementales, y compris les solutions sécurisées de gestion de documents et de services numériques.

LISTE DES PRINCIPALES ENTREPRISES DE SERVICE DESK NUMÉRIQUES

• IBM (U.S.)
• Fujitsu (Japan)
• Broadcom (U.S.)
• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• BDO Digital (U.S.)
• Logmeln (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Bell Techlogix (U.S.)
• Application (U.S.)
• Ivanti (U.S.)

Couverture du rapport

La croissance du secteur a été fortement influencée par les tactiques employées par les acteurs du marché ces dernières années, telles que les extensions. Le rapport fournit des détails et des informations sur les entreprises et leurs interactions avec le marché. Les données sont collectées et publiées grâce à des recherches appropriées, des progrès technologiques, des expansions et des machines et équipements en expansion. D'autres critères pris en compte pour ce marché sont les entreprises qui développent et fournissent de nouveaux produits, les domaines dans lesquels elles opèrent, la mécanisation, les techniques innovantes, le fait de gagner le plus d'argent et l'utilisation de leurs produits pour avoir un impact social important. Cette analyse examine les effets mondiaux et régionaux de l'épidémie, principalement sur le marché. L'étude décrit les caractéristiques de la part de marché et la croissance du marché par type, industrie et secteur client.

Cette recherche présente un rapport contenant des études approfondies qui décrivent les entreprises existantes sur le marché affectant la période de prévision. Avec des études détaillées réalisées, il propose également une analyse complète en inspectant des facteurs tels que la segmentation, les opportunités, les développements industriels, les tendances, la croissance, la taille, la part, les contraintes, etc. Cette analyse est sujette à modification si les acteurs clés et l'analyse probable de la dynamique du marché changent.