Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels de service d’assistance et de billetterie, par type (solutions basées sur le cloud, solutions sur site, plates-formes Web, applications mobiles), par utilisateur final (informatique et télécommunications, soins de santé, BFSI, vente au détail, éducation) et par perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'AIDE ET DE BILLETTERIE

La taille du marché mondial des logiciels de helpdesk et de billetterie s'élevait à 8,22 milliards de dollars en 2026, augmentant encore pour atteindre 18,6 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC estimé de 9,5 % de 2026 à 2035.

Le logiciel d'assistance et de billetterie est un outil numérique conçu pour rationaliser et gérer les interactions avec le service client. Il agit comme une plate-forme centralisée, où l'entreprise peut recevoir les problèmes ou les demandes des clients, les suivre, les hiérarchiser et les perdre - généralement appelés « tickets ». Ces tickets peuvent provenir de divers canaux de communication tels que l'e-mail, le chat, les appels téléphoniques ou le formulaire. Le logiciel fournit automatiquement des tickets aux agents d'assistance concernés, détermine le niveau de priorité et surveille la progression de chaque problème jusqu'à sa résolution. Cela inclut généralement des caractéristiques telles que la base de connaissances, les réactions automatiques, la gestion des SLA (accord de niveau de service), l'équipement d'analyse et de reporting. Cela augmente non seulement le temps de réponse, mais garantit également la stabilité de la distribution des services. De plus, le logiciel est souvent intégré au système CRM, aux plateformes de médias sociaux et à d'autres appareils commerciaux pour fournir une vue intégrée des interactions avec les clients. Soit les services informatiques sont utilisés par les services informatiques pour répondre aux préoccupations du personnel interne, soit par les équipes d'assistance client pour les clients externes, aident vos organisations de logiciels de bureau et de tickets à réduire le chaos opérationnel, à améliorer la satisfaction des clients et à maintenir les normes de qualité de service.

Le marché des logiciels de service d'assistance et de billetterie connaît une forte croissance en raison de l'accent croissant mis sur l'offre d'une meilleure expérience client dans un monde axé sur le numérique. Depuis que les Business Omnicannels sont transférés vers l'engagement client, il existe un besoin croissant de solutions centralisées capables de gérer des volumes élevés de demandes d'assistance sur de nombreuses plates-formes. L'augmentation du travail externe et du modèle économique hybride après le COVID-19 a accéléré la demande de systèmes d'assistance basés sur le cloud, capables de communication spontanée et de libération, quel que soit l'emplacement. À cela s'ajoutent les progrès de l'IA et de l'automatisation, tels que les chatbots et l'analyse prédictive, les logiciels de tickets intelligents et plus efficaces, les délais de résolution et les coûts d'exploitation. Les petites et moyennes entreprises (PME) utilisent également ces solutions pour rester compétitives et répondre aux attentes de leurs clients. Des secteurs tels que l'informatique, le commerce électronique, la santé et les gestionnaires BFSI (Banque, Services Financiers et Assurances) ont adopté des personnes en raison de leur forte dépendance à l'égard de services d'assistance responsables. De plus, l'importance croissante de la prise de décision en matière de données incite les organisations à investir dans des logiciels qui fournissent des actions via l'analyse et le suivi des performances. Tous ces facteurs élargissent conjointement les marchés des tables de support et des logiciels de tickets.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

L'industrie des logiciels d'assistance et de billetterie a eu un effet positif en raison de l'accélération de la transformation numérique pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie. 

L'épidémie de COVID-19 a accéléré le développement du marché des services d'assistance et des logiciels de tickets lorsque les entreprises du monde entier ont adopté des modèles de travail à distance et hybrides. En cas de fermeture ou d'exploitation avec une capacité limitée pour les bureaux physiques, les entreprises avaient besoin d'un outil numérique compétent pour gérer le support informatique interne et le service client externe sans interruption. L'augmentation soudaine des interactions en ligne a entraîné une augmentation des tickets d'assistance et a contraint les organisations à utiliser des solutions d'assistance évolutives basées sur le cloud pour maintenir la qualité du service. En outre, les attentes des clients en matière d'assistance rapide et fiable en cas d'épidémie ont rapidement augmenté, ce qui rend les flux de travail automatisés, les portails de navigation autonome et les chatbots gérés par l'IA importants comme fonctions importantes. Des secteurs tels que les soins de santé, le commerce électronique et les services informatiques ont connu une forte demande pour ces systèmes en raison de l'augmentation de l'activité numérique. Dans l'ensemble, la COVID-19 a servi de catalyseur, d'incitation à la transformation numérique et d'élément important des stratégies de conteneurs commerciaux et d'engagement client, comme un catalyseur, une transformation numérique et l'inclusion de logiciels d'assistance et de billetterie.

DERNIÈRES TENDANCES

Émergence de solutions de service d'assistance basées sur l'IA pour contribuer à la croissance du marché

L'une des tendances les plus récentes et les plus transformatrices sur le marché des logiciels d'assistance et de billetterie est l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'efficacité des services et l'expérience client. La couche Helpdesk exploitée par AI-I utilise des techniques telles que l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse prévisible, qui automatisent et optimisent les flux de travail de support. Ces systèmes peuvent judicieusement classer et rooter les tickets, fournir des réactions immédiates via Chatbott et même suggérer une solution à partir d'une base de connaissances basée sur la référence à l'enquête. L'IA permet également une analyse émotionnelle pour mesurer les sentiments des clients et ajuster les réponses en conséquence, aidant ainsi les agents à préférer les tickets plus efficacement. De plus, l'analyse future peut identifier les problèmes récurrents et contribuer à les prévenir en recommandant des mesures actives. Cela réduit non seulement la charge des agents humains, mais réduit également le temps de dissolution et améliore la satisfaction des clients. Avec le nombre croissant d'interactions de support et la demande d'une disponibilité 24h/24 et 7j/7, un équipement de bureau AID piloté par l'IA est nécessaire pour les organisations souhaitant faire évoluer efficacement leurs opérations de support. À mesure que la technologie de l'IA se développe, son rôle dans la salle d'assistance devrait s'étendre, le support étant plus intelligent, plus personnel et plus adapté à l'examen des données.

• Selon le rapport 2023 de la Small Business Administration (SBA) des États-Unis, 94 % des petites entreprises utilisent des outils numériques pour la communication avec leurs clients, ce qui entraîne une adoption accrue des plateformes d'assistance et de billetterie.

• Le rapport sur le cloud 2023 du National Institute of Standards and Technology (NIST) note que 67 % des organisations américaines s'appuient sur des systèmes informatiques basés sur le cloud, reflétant la tendance vers les logiciels de billetterie intégrés au cloud.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'AIDE ET DE BILLETTERIE

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en solutions basées sur le cloud, solutions sur site, plates-formes Web et applications mobiles.

• Solutions basées sur le cloud : hébergées sur des serveurs distants, ces solutions permettent aux utilisateurs d'accéder aux services d'assistance à tout moment via Internet sans gérer l'infrastructure.

• Solutions sur site : installées et exécutées sur les serveurs locaux d'une entreprise, offrant plus de contrôle sur les données et la sécurité mais nécessitant une maintenance interne.

• Plateformes Web : accessibles via les navigateurs Web, ces plates-formes offrent un déploiement et une utilisation faciles sans nécessiter d'installation de logiciel.

• Applications mobiles : conçues pour les smartphones et les tablettes, ces applications permettent aux équipes d'assistance et aux clients de gérer les tickets en déplacement.

Par candidature

En fonction de l'utilisateur final, le marché mondial peut être classé en informatique et télécommunications, soins de santé, BFSI, vente au détail et éducation.

• Informatique et télécommunications : utilise un logiciel d'assistance pour gérer de grands volumes de demandes d'assistance technique et garantir une prestation de services transparente.

• Soins de santé : utilise des systèmes de billetterie pour traiter efficacement les demandes des patients, le support informatique et la conformité réglementaire.

• BFSI (Banque, Services Financiers et Assurance) : s'appuie sur des outils d'assistance pour résoudre les problèmes des clients en toute sécurité et maintenir des opérations financières continues.

• Vente au détail : utilise des plates-formes d'assistance pour gérer les réclamations des clients, les retours et les requêtes liées au service sur plusieurs canaux.

• Éducation : met en œuvre un logiciel d'assistance pour aider les étudiants, les professeurs et le personnel administratif à résoudre les problèmes techniques et académiques.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteur déterminant

Demande croissante d'une expérience client améliorée pour dynamiser le marché

La demande croissante d'une expérience client améliorée est le principal moteur du marché. L'un des principaux facteurs moteurs du marché des logiciels de service d'assistance et de billetterie est l'accent croissant mis sur l'offre d'expériences client exceptionnelles. Dans le contexte concurrentiel actuel, les entreprises de tous les domaines tentent d'établir des relations solides avec leurs clients grâce à un support rapide, compétent et personnalisé. Help Desk permet aux éditeurs de logiciels de centraliser la communication, de suivre les interactions et de proposer des solutions automatisées telles que des chatbots et des portails en libre-service pour gérer et résoudre plus efficacement les problèmes des clients. Ces outils contribuent à réduire le temps de réponse, à augmenter le degré de libération et à maintenir une qualité de service homogène, qui contribuent tous directement à une satisfaction et une fidélité élevées des clients. À mesure que les attentes des clients augmentent, les organisations investissent rapidement dans des technologies de support avancées pour rester compétitives.

• Selon les données 2023 du Bureau of Labor Statistics (BLS) des États-Unis, l'emploi dans les rôles de support informatique a augmenté de 7 % d'une année sur l'autre, mettant en évidence une augmentation de la demande de systèmes de billetterie et de suivi des problèmes.

• L'enquête 2022 sur la communauté américaine du Bureau du recensement des États-Unis a révélé que 15 % de la main-d'œuvre américaine travaillait principalement à distance, renforçant ainsi le recours aux logiciels d'assistance pour les équipes distribuées.

Expansion des modèles de travail à distance et hybrides pour élargir le marché

L'évolution vers des environnements de travail à distance et hybrides a considérablement alimenté la demande de solutions d'assistance et de billetterie. Avec les employés et les équipes de support travaillant depuis différents endroits, les entreprises ont besoin de plates-formes centralisées qui garantissent une communication ininterrompue et des problèmes ponctuels et spontanés. Les systèmes d'assistance basés sur le cloud sont devenus particulièrement importants, afin que les équipes puissent accéder aux tickets, suivre les progrès et coopérer en temps réel n'importe où. Ces systèmes aident également les équipes informatiques internes à gérer le dépannage des appareils, les problèmes d'accès et le support logiciel pour les travailleurs externes. Depuis que les modèles de travail flexibles sont devenus un critère durable, les exigences en matière de logiciels de Helpdesk évolutifs, sécurisés et accessibles augmentent, ce qui accroît l'extension du marché.

Facteur de retenue

Coûts élevés de mise en œuvre et de maintenance pour entraver la croissance du marché

L'un des principaux facteurs limitants de la croissance du marché des logiciels d'assistance et de billetterie est le coût élevé associé à la mise en œuvre, à la personnalisation et à la maintenance continue, en particulier pour les petites et moyennes entreprises (PME). Même si les solutions basées sur le cloud ont réduit les coûts d'infrastructure, de nombreuses entreprises ont encore des difficultés financières à intégrer des fonctions avancées telles que l'automatisation de l'IA, le support multicanal et les outils d'analyse. De plus, les solutions à la hauteur nécessitent des investissements importants en serveurs, en personnel informatique, en sécurité et en mises à jour logicielles. La nouvelle formation conviviale ajoute également du personnel aux dépenses totales et peut perturber les opérations pendant la phase de transition. Ces charges économiques et opérationnelles empêchent souvent les petites organisations d'utiliser ou de mettre à niveau les logiciels de Helpdesk, ce qui a ralenti la croissance du marché dans certains domaines.

• Selon le rapport 2023 de la Federal Trade Commission (FTC), les cas d'usurpation d'identité et de fraude ont augmenté de 14 %, soulevant des inquiétudes quant à la protection des données dans les plateformes logicielles d'assistance.

• Le rapport 2022 sur les systèmes informatiques du National Institute of Standards and Technology (NIST) a souligné que 38 % des entreprises américaines ont cité l'intégration avec les systèmes existants comme leur principal défi dans l'adoption de nouveaux outils numériques.

L'adoption croissante de l'IA et de l'automatisation pourrait être une opportunité sur le marché

Opportunité

L'une des opportunités les plus prometteuses sur le marché des logiciels d'assistance et de billetterie est l'intelligence artificielle (IA) et augmente l'intégration de l'automatisation. Les entreprises utilisent rapidement des fonctionnalités basées sur l'IA telles que les assistants virtuels, les chatbots, la billetterie intelligente et l'analyse prévisible pour accroître la prise en charge de leurs opérations de support.

Ces technologies réduisent non seulement la charge des agents humains en gérant des tâches répétées, mais améliorent également le temps de réaction et la satisfaction des clients. À mesure que l'IA continue de se développer, sa capacité à fournir un soutien personnel et des informations riches en actions ouvrira de nouvelles opportunités aux entreprises qui envisagent des opérations de service client avec peu de ressources.

• Le rapport américain sur la mise en œuvre de la loi sur l'intelligence artificielle dans la loi gouvernementale (2023) a révélé que 54 % des agences fédérales explorent l'IA pour l'automatisation des processus, ce qui montre de fortes opportunités pour les systèmes de billetterie basés sur l'IA.

• Selon les données 2022 du Bureau de recensement des États-Unis, 22 % des résidents américains parlent une langue autre que l'anglais à la maison, ce qui crée des opportunités pour des solutions de billetterie avec des fonctionnalités de support multilingues.

La complexité de l'intégration avec les systèmes existants pourrait constituer un défi pour le marché

Défi

Un défi croissant sur le marché des logiciels de helpdesk et de tickets est la complexité de l'intégration de nouveaux logiciels avec les systèmes d'entreprise existants tels que les plateformes CRM, ERP et de communication. De nombreuses entreprises, notamment les grandes entreprises, utilisent déjà une série d'équipements et de bases de données pour la gestion, l'exploitation et l'analyse des clients. L'utilisation d'une nouvelle solution de refonte auxiliaire nécessite souvent une synchronisation spontanée des données et un ajustement du vol de travail, ce qui peut être techniquement exigeant et chronophage. Les questions d'incompatibilité, le manque de personnel informatique qualifié et les éventuelles perturbations lors de la migration peuvent rendre le processus d'intégration plus complexe.

Ce défi est particulièrement important pour les entreprises disposant d'un cadre de base en matière de succession ou de systèmes très adaptés, qui hésitent à utiliser de nouvelles solutions malgré les avantages. Pour surmonter cet obstacle, les fournisseurs doivent proposer des plates-formes flexibles et riches en API ainsi qu'un support dédié pour garantir une distribution et un fonctionnement uniformes.

• Le rapport sur l'emploi du BLS 2023 a révélé que les États-Unis comptaient plus de 350 000 postes de support informatique non pourvus, ce qui met les entreprises au défi de gérer efficacement les opérations du service d'assistance.

 

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS D'ASSISTANCE ET DE BILLETTERIE

• Amérique du Nord 

L'Amérique du Nord est la région qui connaît la croissance la plus rapide sur ce marché et détient la part de marché maximale des logiciels de service d'assistance et de billetterie. L'Amérique du Nord domine le marché des logiciels d'assistance et de billetterie en raison de son infrastructure informatique avancée, de l'adoption précoce des technologies de pointe et de la forte présence des principaux acteurs de l'industrie. Le marché américain des logiciels d'assistance et de billetterie abrite plusieurs fournisseurs de logiciels et entreprises majeurs qui investissent massivement dans les équipements de support client pour améliorer l'expérience et les tâches des utilisateurs. Il y a une plus grande augmentation du marché des systèmes de soutien en matière de compétences élevées en lecture numérique, une large utilisation des services basés sur le cloud et l'intégration de l'IA et de l'apprentissage automatique. De plus, des domaines tels que l'informatique, la santé, le BFSI et le commerce électronique sont très développés en Amérique du Nord et nécessitent une solution d'aide solide et évolutive pour gérer efficacement les interactions avec les clients.

• Europe

L'Europe connaît une croissance significative sur le marché des logiciels de helpdesk et de billetterie, portée par une attention accrue portée à l'amélioration de la satisfaction des clients et au respect de réglementations strictes en matière de confidentialité des données telles que le RGPD. Les entreprises européennes utilisent rapidement les plateformes de bureau pour garantir une communication sûre, transparente et efficace avec leurs clients. L'accent mis par le secteur sur la qualité du service ainsi que les changements numériques dans des secteurs tels que la vente au détail, l'éducation et les services publics favorisent la demande de systèmes d'assistance automatiques et basés sur le cloud. En outre, le gouvernement qui promeut l'innovation numérique et limite les opérations commerciales doit encourager les entreprises à moderniser leur infrastructure de service client.

• Asie

Le secteur Asie-Pacifique semble être l'un des marchés en croissance rapide, qui concerne les logiciels de Help Desk et de billetterie, en raison de la numérisation rapide, de l'amélioration de la pénétration d'Internet et de l'expansion des petites et moyennes entreprises (PME). Des pays comme l'Inde, la Chine, le Japon et l'Australie constatent une augmentation de la demande d'équipements de support client à mesure que les entreprises modernisent leurs opérations pour répondre aux besoins croissants des consommateurs. L'adoption du cloud, les stratégies commerciales axées sur le mobile et la politique d'assistance gouvernementale accélèrent la distribution de solutions d'assistance dans des domaines tels que le commerce électronique, l'éducation et les soins de santé. Étant donné que plusieurs organisations de la région reconnaissent la valeur de systèmes de support structurés et efficaces, le marché devrait se développer considérablement dans les années à venir.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

L'innovation et l'expansion stratégique ont joué un rôle crucial en aidant les principaux acteurs du marché des logiciels d'assistance et de billetterie à renforcer leur position et à atteindre une croissance soutenue. Les grandes entreprises investissent dans la recherche et le développement pour introduire des fonctionnalités avancées telles que les tickets gérés par l'IA, le flux de travail automatique, le support omnicanal et l'analyse en temps réel, qui augmentent l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle. Cette innovation permet aux entreprises de répondre aux besoins des clients, de réduire les temps de réponse et d'augmenter la productivité des agents.

• Zendesk (États-Unis) : selon les données commerciales 2023 du Bureau de recensement des États-Unis, plus de 30 % des entreprises de taille moyenne aux États-Unis s'appuient sur des outils de service client basés sur le cloud, Zendesk étant l'un des principaux fournisseurs.

• Freshdesk (Inde) : Le rapport 2023 de l'Association indienne de l'industrie électronique et informatique (IEIA) souligne que 60 % des exportations SaaS indiennes sont des solutions de service client, dans lesquelles Freshdesk joue un rôle majeur dans les plateformes mondiales de billetterie.

En outre, de nombreuses entreprises étendent leur présence mondiale en lançant des versions localisées de leurs logiciels pour répondre aux exigences en matière de partenariats, d'approvisionnement et spécifiques à chaque région. Les solutions basées sur le cloud leur ont permis de servir des clients à grande échelle dans divers secteurs et zones géographiques. Par exemple, des acteurs tels que Zendesk, Freshworks et Service ont non seulement amélioré leur offre de produits, mais ont également créé des centres de données et des centres de support sur les marchés émergents pour un meilleur service aux clients locaux. Cette combinaison de progrès technologique et d'expansion du marché a aidé les grands fournisseurs à créer une reconnaissance de marque, à conquérir de nouveaux segments de clientèle et à conserver un avantage concurrentiel dans un secteur en développement rapide.

Une liste des meilleures sociétés de logiciels de service d'assistance et de billetterie

• Zendesk (USA)
• Freshdesk (India)
• ServiceNow (USA)
• Jira Service Management (Atlassian) (Australia)
• Zoho Desk (USA)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Août 2021 :Freshworks a déposé une demande d'introduction en bourse aux États-Unis dans le but de lever 100 millions de dollars sur le Nasdaq Global Select Market sous le symbole FRSH.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Les marchés des logiciels d'assistance et de billetterie sont devenus un élément important des opérations commerciales modernes, inspirés par le besoin croissant d'un support client qualifié, d'une assistance informatique interne et d'une gestion rationalisée des services. Ce marché couvre une large gamme de solutions qui permettent aux organisations d'obtenir, de suivre, de prioriser et de résoudre les problèmes des clients et des employés via des systèmes centralisés. Il répond à divers secteurs, notamment l'informatique et les télécommunications, la santé, la BFSI, la vente au détail et l'éducation, qui offrent des fonctions fournies telles qu'un support multicanal, une automatisation basée sur l'IA, des portails libre-service et une analyse en temps réel. Les changements numériques, le cloud computing et les changements croissants dans l'environnement de travail à distance ont accéléré l'adoption de ces unités dans les entreprises de toutes tailles. En outre, les attentes croissantes des clients en matière de rapidité, d'individualité et de disponibilité 24 heures sur 24 ont contraint les entreprises à investir dans des solutions de billetterie avancées. Les acteurs du marché des produits se concentrent sur l'innovation de produits, les partenariats stratégiques et l'expansion mondiale pour répondre aux besoins différents et dynamiques des utilisateurs. Grâce à de nouvelles techniques telles que l'IA, l'apprentissage automatique et la pré-analyse, le logiciel Speed ​​Desk et Ticketing est conçu pour une croissance continue du marché, offrant un énorme potentiel de croissance des services, de rentabilité et d'amélioration de la satisfaction des clients dans le monde entier.