Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de l’externalisation des processus métiers de l’assurance (BPO), par type (développement, marketing, administration, gestion des actifs et gestion des sinistres), par application (BFSI, fabrication, soins de santé, vente au détail et télécommunications) et perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035

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APERÇU DU MARCHÉ DE L'EXTERNALISATION DES PROCESSUS D'AFFAIRES D'ASSURANCE (BPO)

La taille du marché mondial de l'externalisation des processus opérationnels d'assurance (bpo) s'élevait à 9,4 milliards de dollars en 2026, augmentant encore pour atteindre 13,34 milliards de dollars d'ici 2035, avec un TCAC estimé de 3,97 % de 2026 à 2035.

La taille du marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) aux États-Unis est projetée à 3,08 milliards de dollars en 2025, la taille du marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) en Europe est projetée à 2,68 milliards de dollars en 2025 et la taille du marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) en Chine est projetée à 2,26 milliards de dollars en 2025.

Le marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) croît à un rythme rapide car les assureurs choisissent les solutions BPO pour générer une efficacité opérationnelle, optimiser les coûts et améliorer leur prestation de services aux clients. L'externalisation des tâches d'assurance critiques, notamment l'administration des sinistres, couplée aux fonctions de gestion et de souscription des polices et au service client, est placée sous Insurance BPO. Philippines Grâce à cela, les compagnies d'assurance conservent leurs principales fonctions commerciales tout en dépensant moins d'argent en opérations et en offrant une meilleure qualité de service. Le secteur de l'assurance accueille favorablement les services BPO grâce à une adoption croissante, car l'IA et l'automatisation s'associent aux solutions d'analyse. La concurrence croissante sur le marché oblige les assureurs à adopter des solutions BPO qui répondent à la fois aux besoins concurrentiels et aux exigences réglementaires.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

Le secteur de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) a eu un effet positif en raison de la gestion des réclamations pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

De plus en plus d'assureurs ont commencé à utiliser les plateformes d'externalisation des processus métiers d'assurance (BPO) dès les premiers stades de la pandémie, car ils avaient besoin d'une transformation numérique ainsi que de solutions à distance pour maintenir leurs opérations. La demande en matière de gestion des polices d'assurance et de gestion des sinistres, combinée aux besoins de support client, est devenue le moteur de l'expansion du BPO grâce à des solutions de services automatisées et basées sur l'IA. Les entreprises d'assurance ont connu une efficacité améliorée, une baisse des coûts d'exploitation et une meilleure expérience client en transférant leurs opérations vers les canaux numériques, ce qui a accru l'attrait des stratégies d'externalisation. La pandémie a fonctionné comme un accélérateur d'innovation, renforçant ainsi le modèle de développement continu du secteur d'activité BPO d'assurance sur le long terme.

DERNIÈRES TENDANCES

L'IA, l'automatisation et l'analyse des données stimulent la croissance du marché

Les marchés de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) connaissent des développements en raison de l'automatisation de l'IA, des solutions cloud et de l'utilisation des données analytiques. Le traitement des réclamations ainsi que la détection des fraudes utilisent l'IA et l'apprentissage automatique pour obtenir des résultats plus efficaces et plus précis, ce qui représente une forte tendance du marché. Les assureurs améliorent les interactions avec leurs clients grâce à des chatbots et des assistants virtuels basés sur l'IA qui réduisent également leurs temps de réponse. L'adoption de systèmes d'automatisation intelligents continue de modifier les services BPO car elle réduit leurs coûts d'exploitation et améliore leur capacité d'évolutivité.

• Selon la National Association of Insurance Commissioners (NAIC), plus de 72 % des compagnies d'assurance aux États-Unis ont intégré l'automatisation des processus robotisés (RPA) dans le traitement des réclamations pour améliorer l'efficacité.
• Selon l'Insurance Information Institute (III), 68 % des assureurs ont déclaré avoir utilisé des chatbots basés sur l'IA pour le service client en 2024, reflétant une tendance croissante en matière d'interaction numérique.

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SEGMENTATION DU MARCHÉ DE L'EXTERNALISATION DES PROCESSUS D'AFFAIRES D'ASSURANCE (BPO)

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en développement, marketing, administration, gestion des actifs et gestion des réclamations.

• Développement : Le développement du marché du BPO d'assurance vise à générer des solutions personnalisées pour les compagnies d'assurance visant à améliorer l'efficacité opérationnelle. Le développement de plateformes technologiques contribuant à l'automatisation, à la gestion des données et à l'intégration dans diverses fonctions de l'assurance entre dans cette catégorie. Les partenaires externalisés travaillent main dans la main avec les assureurs pour développer des services sur mesure conformes aux objectifs commerciaux et aux exigences réglementaires de ces derniers.

• Marketing : le segment marketing du BPO d'assurance comprend l'externalisation des activités d'acquisition de clients, de tactiques de fidélisation et de marketing numérique. Les prestataires de services BPO travaillent aux côtés des assureurs pour organiser des campagnes ciblées, développer les relations clients et accroître leur présence sur le marché. L'analyse des données leur permettra en outre d'améliorer la segmentation et la personnalisation pour la vente et la fidélité à la marque.

• Administration : les services d'administration de BPO d'assurance incluent la prise en charge de l'émission de polices, de la gestion des renouvellements et du traitement des documents qui permettent des fonctionnalités de back-office ininterrompues. En automatisant les flux de travail, les partenaires d'externalisation suppriment les opérations manuelles du processus administratif. L'amélioration des délais d'exécution a un effet positif sur la satisfaction des clients, permettant aux assureurs de se concentrer sur leur activité principale.

• Gestion d'actifs : le segment Gestion d'actifs du BPO d'assurance se concentre sur l'externalisation de la gestion des portefeuilles d'investissement et des actifs financiers. Les prestataires de services BPO aident les compagnies d'assurance à prendre des décisions d'investissement, à gérer les risques et à garantir la conformité réglementaire. L'externalisation de ces fonctions permettra aux assureurs de se concentrer sur leurs activités principales tout en augmentant le retour sur investissement et l'efficacité.

• Gestion des sinistres : L'externalisation de la gestion des sinistres implique un arrangement selon lequel un assureur reçoit une assistance pour rationaliser le cycle de vie des sinistres, de l'enregistrement au règlement. Les BPO introduisent l'automatisation, l'IA et l'analyse des données pour accélérer l'approbation des réclamations et accroître la précision. Cela réduit les coûts de traitement, augmente la satisfaction des clients et améliore le niveau de conformité réglementaire.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, fabrication, soins de santé, vente au détail et télécommunications.

• BFSI (Banque, Services Financiers et Assurance) : les services BPO d'assurance assurent la gestion des sinistres, l'administration des polices et les services à la clientèle dans le secteur BFSI. L'externalisation aide les institutions financières et les assureurs à améliorer leur efficacité opérationnelle, à réduire leurs coûts et à améliorer l'expérience client. L'IA et l'automatisation accélèrent la prise de décision et permettent un traitement sans papier dans ce segment. Les compagnies d'assurance du domaine BFSI bénéficient grandement de solutions personnalisées répondant à la conformité réglementaire et à la gestion des risques.

• Fabrication : les services d'assurance BPO sont impliqués dans le secteur manufacturier pour la gestion des polices d'assurance liées à la gestion d'actifs, à l'indemnisation des accidents du travail et aux risques de la chaîne d'approvisionnement. L'externalisation aide les entreprises manufacturières à gérer efficacement les sinistres et les renouvellements de polices tout en répondant aux exigences établies par les réglementations du secteur. En mettant l'accent sur le contrôle des risques et le contrôle des coûts, les BPO se spécialisent dans les solutions qui réduisent les coûts d'assurance. Les services BPO personnalisés prennent en compte les exigences complexes du secteur tout en garantissant une livraison à temps et en minimisant les temps d'arrêt.

• Soins de santé : le secteur de la santé utilise les services d'assurance PO pour diverses tâches telles que la gestion des réclamations d'assurance maladie, l'administration des polices et le traitement des données des patients. Il aide les agences de soins de santé à rationaliser l'ensemble du processus de règlement des réclamations, en réduisant les délais d'exécution et en améliorant la précision. L'externalisation constitue une solution idéale pour les assureurs maladie face à toute une série de difficultés telles que les pressions réglementaires et le traitement complexe des sinistres. Des services d'assurance rapides et efficaces destinés aux patients garantissent que ce segment d'application améliore la qualité globale des soins.

• Vente au détail : les services de BPO d'assurance soutiennent le segment de la vente au détail en termes d'assurance maladie des employés, de couverture responsabilité civile et de réclamations d'assurance produits. L'externalisation permet aux détaillants de se concentrer sur leur cœur de métier tandis que les sociétés de BPO effectuent le travail administratif et les réclamations. Les partenaires BPO permettent en outre au secteur de la vente au détail de travailler plus efficacement et d'identifier et de gérer les risques grâce à l'utilisation de l'IA et de la RPA. Ainsi, ce segment propose également des produits d'assurance personnalisés aux consommateurs, améliorant ainsi la valeur de la marque et la fidélité des clients.

• Télécom : grâce à l'externalisation du règlement des sinistres, de la gestion des assurances et de l'évaluation des risques, les services d'assurance BPO s'avèrent bénéfiques pour le secteur des télécommunications. Les entreprises de télécommunications doivent gérer efficacement les polices d'assurance des appareils et les réclamations des clients, et c'est là que les BPO peuvent intervenir pour améliorer l'ensemble du processus. L'externalisation permet aux entreprises de télécommunications de se concentrer sur leurs opérations commerciales tout en réduisant les coûts et en améliorant la satisfaction client. Dans un scénario de télécommunications, les BPO aident également avec les services de garantie et prennent en charge les risques pour l'infrastructure réseau.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Croissance du marché tirée par la réduction des coûts et l'efficacité opérationnelle

Les compagnies d'assurance continuent de confier leurs opérations commerciales à des fournisseurs externes afin de réduire leurs dépenses opérationnelles et leur efficacité opérationnelle. Les assureurs utilisent les services BPO pour diminuer leurs dépenses liées aux coûts d'infrastructure et de maintien de la main d'œuvre ainsi qu'aux investissements technologiques. Les assureurs simplifient leurs opérations de back-office grâce à une expertise externe tout en gérant des processus tels que le traitement des réclamations, la souscription et l'administration des polices. Leurs ressources deviennent disponibles pour se concentrer sur le développement commercial principal ainsi que sur la relation client. L'externalisation des processus métiers s'avère être une solution stratégique de rentabilité à long terme car elle donne accès à des professionnels qualifiés à des tarifs abordables, ce qui entraîne une croissance du marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance.

• Selon le ministère américain du Travail, le secteur de l'assurance traite plus de 1,5 milliard de réclamations par an, ce qui stimule la demande de services d'externalisation pour gérer efficacement des volumes élevés.
• Selon NASSCOM, plus de 60 % des assureurs mondiaux s'appuient sur les services BPO pour garantir le respect des normes réglementaires locales et internationales complexes.

Croissance du marché tirée par l'IA, l'automatisation et la transformation numérique

Le secteur du BPO d'assurance continue de croître car les mises en œuvre technologiques avancées de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique combinées à l'automatisation des processus robotiques (RPA) restent les principaux moteurs de développement. Insurance BPO a développé des solutions avancées qui améliorent la précision tout en raccourcissant les délais de processus et en renforçant l'assistance client grâce à une gestion automatique des flux de travail. Les compagnies d'assurance mettent en œuvre des systèmes basés sur le cloud car elles rationalisent les opérations de données ainsi que les capacités de travail à distance et renforcent leurs mesures de sécurité des données. Les prestataires d'externalisation des processus d'assurance doivent désormais se concentrer sur la fourniture de solutions techniques pour répondre aux besoins croissants des clients liés à la transformation numérique. La transformation du secteur amène les assureurs à faire appel à des partenaires d'externalisation qui les aident à atteindre l'agilité commerciale tout en étant compétitifs sur le marché.

Facteur de retenue

La croissance du marché du BPO en assurance est confrontée aux défis liés aux risques liés à la sécurité des données

Les violations de la sécurité des données ainsi que les vulnérabilités en matière de confidentialité constituent les principaux obstacles sur le marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO). Les compagnies d'assurance fonctionnent selon des protocoles stricts de protection des données car elles doivent protéger les données financières et personnelles de leurs clients. Les compagnies d'assurance qui transfèrent des processus importants à des fournisseurs externes exposent leurs données sensibles à des risques de cybersécurité et à des problèmes réglementaires ainsi qu'à un accès non autorisé aux informations. Les lois sur la protection des données, notamment le RGPD et la HIPAA, créent un défi supplémentaire pour les organisations lorsqu'elles prennent des décisions d'externalisation. Les entreprises qui proposent l'externalisation de leurs processus métiers doivent présenter aux assureurs un examen de sécurité complet avant que ces derniers n'accordent l'autorisation d'externaliser.

• Selon la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis, 47 % des assureurs ont cité les risques de cybersécurité comme une préoccupation majeure lors de l'externalisation des processus commerciaux.
• Selon l'enquête PwC Insurance 2023, 42 % des entreprises rencontrent des difficultés à intégrer des systèmes externalisés avec une infrastructure informatique existante.

Croissance du marché tirée par l'IA, l'automatisation et l'efficacité

Opportunité

Le marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) présente un potentiel commercial substantiel grâce à l'avancement de la transformation numérique et aux solutions basées sur l'intelligence artificielle (IA). Les compagnies d'assurance dépendent de systèmes automatisés ainsi que d'analyses prédictives et de chatbots basés sur l'IA dans le but d'optimiser les interactions avec les clients ainsi que l'efficacité opérationnelle. Les fournisseurs de BPO dotés de solutions numériques avancées seront en mesure de capter des clients qui ont besoin à la fois de solutions économiques et d'une assistance technologique. Le marché du BPO bénéficiera de la demande future de services rapides et efficaces, car les assureurs rechercheront des partenaires d'externalisation démontrant une expertise numérique. Une croissance substantielle au sein du BPO d'assurance devrait se produire en raison des tendances croissantes en matière d'externalisation.

• Selon le NAIC, 55 % des assureurs envisagent d'externaliser l'analyse prédictive basée sur l'IA pour améliorer la précision de la souscription.
• Selon les données de la Banque mondiale, le taux de pénétration de l'assurance dans les économies émergentes a augmenté de 12 % entre 2020 et 2023, offrant ainsi des opportunités d'externalisation.

 

La croissance du marché est confrontée à des défis liés à l'évolution de la conformité réglementaire

Défi

L'un des principaux défis du marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) consiste à comprendre les normes réglementaires de plus en plus exigeantes et transformées. Les compagnies d'assurance doivent respecter plusieurs réglementations strictes, notamment le RGPD et la HIPAA, ainsi que leurs règles locales de protection des données qui diffèrent selon les zones géographiques. Pour fonctionner légalement, les prestataires BPO doivent respecter ces réglementations lors du traitement des données et procédures sensibles des clients. Le non-respect de la réglementation entraînera des sanctions pécuniaires ainsi que des atteintes à la réputation et une perte de confiance des entreprises. Les fournisseurs de BPO sont confrontés à des défis opérationnels plus importants ainsi qu'à des dépenses accrues lorsqu'ils doivent s'adapter à l'évolution des réglementations de conformité.

• Selon l'III, 39 % des assureurs ont signalé une qualité de service incohérente comme un défi dans les partenariats BPO.
• Selon le NASSCOM, le secteur du BPO des assurances est confronté à une pénurie de plus de 120 000 professionnels qualifiés dans les domaines de l'analyse et des services informatiques.

 

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APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE L'EXTERNALISATION DES PROCESSUS D'AFFAIRES D'ASSURANCE (BPO)

• Amérique du Nord

Croissance du marché nord-américain tirée par la technologie et la demande

Le marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) atteint ses plus hauts niveaux en Amérique du Nord en raison de l'état avancé des secteurs de l'assurance, de l'adoption généralisée de la technologie et de la forte demande des clients pour des solutions économiques. Les assureurs de cette région ont besoin de services d'externalisation car ils souhaitent des capacités d'automatisation ainsi qu'une technologie d'IA et une assistance en matière de conformité réglementaire. Le marché américain de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) constitue une force importante qui permet aux principaux assureurs d'utiliser des services d'externalisation qui gèrent les opérations de souscription, de traitement des réclamations et de service client. Grâce à leur secteur d'assurance complet, ainsi qu'à leurs investissements dans la numérisation et à leurs principales sociétés de BPO ayant leur siège dans le pays, les États-Unis apportent une contribution substantielle au marché. Les prestataires d'assurance maintiendront leur domination actuelle de l'externalisation parce qu'ils ont besoin de services externes pour l'innovation ainsi que pour l'efficacité opérationnelle.

• Europe

Croissance du marché européen tirée par la transformation numérique et la conformité

Les Européens détiennent une part de marché remarquable de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) en raison de la solidité de leur secteur de l'assurance et de leur besoin d'efficacité opérationnelle. Les compagnies d'assurance de toute l'Europe adoptent les services BPO pour optimiser leur administration back-office et réduire leurs dépenses opérationnelles ainsi que leurs besoins de conformité. La région soutient la mise en œuvre continue de solutions d'externalisation car elle se concentre sur la transformation numérique utilisant l'IA et les pratiques d'automatisation. Le secteur du BPO en Europe se développe en raison de l'adoption croissante du traitement des réclamations et de l'administration des politiques externalisées par le Royaume-Uni, l'Allemagne et la France et de leur intérêt croissant pour l'externalisation du service client. Les assureurs européens dépendent des services d'externalisation des processus métiers comme une nécessité stratégique pour maintenir à la fois leurs performances opérationnelles et leur conformité réglementaire.

• Asie

Croissance du marché asiatique tirée par une main-d'œuvre qualifiée et des prix abordables

Le marché de l'externalisation des processus commerciaux d'assurance connaît une croissance rapide en Asie en raison de sa main-d'œuvre qualifiée abondante et de ses options d'externalisation abordables. Les assureurs mondiaux choisissent l'Inde, les Philippines et la Chine pour obtenir des services d'assurance tels que la gestion des sinistres et l'administration des polices avec des fonctions de support client. Les investissements dans la technologie numérique dans toute la région ainsi que l'automatisation rendent la région de plus en plus attractive en tant que site d'externalisation. Le niveau croissant de pénétration du marché de l'assurance sur les marchés émergents crée une croissance continue des besoins en services BPO. Le marché mondial du BPO d'assurance reçoit des contributions substantielles de l'Asie en raison de sa capacité à fournir des services de qualité supérieure, abordables et évolutifs.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

La croissance du marché est tirée par l'innovation, l'IA et l'automatisation

Plusieurs acteurs majeurs de l'assurance influencent le marché de l'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO) grâce à leur initiative de création de solutions innovantes alimentées par la technologie. Les assureurs leaders du secteur exploitent l'intelligence artificielle combinée à l'analyse des données et à l'automatisation pour offrir des services qui améliorent l'efficacité et réduisent les coûts d'exploitation. Ces acteurs élargissent leurs services spécialisés, qui incluent le traitement des sinistres ainsi que la souscription et le support client, pour répondre aux besoins de rationalisation des opérations des compagnies d'assurance. Les développements de l'externalisation du secteur de l'assurance sont définis par l'expertise supérieure et les capacités modernes de ces organisations.

• Accenture : selon le rapport 2023 d'Accenture, la société gère le traitement des réclamations pour plus de 150 assureurs mondiaux, améliorant ainsi l'efficacité grâce à des plateformes basées sur la RPA et l'IA.
• Exlservice Holdings : selon le rapport annuel 2023 d'Exlservice Holdings, la société prend en charge la gestion des risques et l'analyse des données pour plus de 80 clients d'assurance dans le monde.

Liste des principales sociétés d'externalisation des processus métiers de l'assurance (BPO)

• Accenture
• Exlservice Holdings
• Capita
• Syntel
• Tech Mahindra
• HCL
• MphasiS
• Wipro
• Serco Group
• Infosys
• TCS
• Xerox
• Invensis
• Xchanging (DXC Technology)
• Dell
• WNS Holdings
• EXL Services Holdings
• IGate
• Cognizant
• Sutherland Global Services
• Genpact
• Computer Sciences

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

août 2024, pour son troisième trimestre rentable consécutif, PB Fintech a rapporté 601,8 millions ₹ en tant que société mère du géant de la vente de polices d'assurance en ligne, Policy Bazaar, opérant en Inde. Le bénéfice déclaré par la société a signalé une amélioration substantielle puisqu'il a dépassé la perte du trimestre de l'année précédente de 114,1 millions ₹. La solide performance provient de l'augmentation des ventes de polices d'assurance, tandis que les revenus d'exploitation ont bondi de 52 pour cent pour totaliser 10,10 milliards ₹ en raison de la croissance du courtage d'assurance à 67 pour cent. La croissance substantielle des primes d'assurance en ligne a atteint 62 % par an parce que les clients exigeaient davantage de polices d'assurance maladie et vie.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Ce rapport de recherche examine la segmentation du marché en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives pour fournir une analyse approfondie qui évalue également l'influence des perspectives stratégiques et financières sur le marché. De plus, les évaluations régionales du rapport prennent en compte les forces dominantes de l'offre et de la demande qui ont un impact sur la croissance du marché. Le paysage concurrentiel est méticuleusement détaillé, y compris les parts des principaux concurrents du marché. Le rapport intègre des techniques de recherche non conventionnelles, des méthodologies et des stratégies clés adaptées au laps de temps prévu. Dans l'ensemble, il offre des informations précieuses et complètes sur la dynamique du marché de manière professionnelle et compréhensible.