Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché des logiciels CRM intégrés, par type (basé sur le cloud et sur site), par application (industrie informatique, produits de grande consommation, médical, éducation et autres) et prévisions régionales de 2026 à 2035

•   
•   
  

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

    

APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM INTÉGRÉS

Le marché mondial des logiciels CRM intégrés est estimé à environ 42,81 milliards de dollars en 2026. Le marché devrait atteindre 134,43 milliards de dollars d'ici 2035, avec une croissance de 13,5 % de 2026 à 2035.

Le logiciel CRM ou Customer Relationship Management intègre une large gamme d'outils visant à soutenir les différentes activités de l'organisation commerciale pour son interaction efficace avec les clients et les clients potentiels. Il intègre généralement plusieurs systèmes et sources de données en un seul endroit, créant une plate-forme unifiée avec une communication et une coopération partagées entre différentes fonctions.

Il existe divers facteurs à l'origine de la croissance du marché des logiciels CRM intégrés, tels que l'augmentation de la prise de décision basée sur les données par les organisations et la transformation numérique continue dans tous les secteurs. Comme l'IA etinformatique en nuageDevenant plus répandus sur le marché, les systèmes CRM intégrés se développeront également avec l'évolution des besoins des organisations, améliorant ainsi l'expérience globale des clients et le succès des opérations commerciales.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

Faits et chiffres sur la part de marché des logiciels CRM intégrés

Répartition régionale

• L'Amérique du Nord domine le marché avec une part estimée à 42 %, évaluée à environ 12,3 milliards de dollars en 2023, avec un TCAC de 13,3 %. La croissance du marché de la région est stimulée par la forte adoption des technologies CRM par les entreprises, une infrastructure informatique robuste et la présence des principaux fournisseurs CRM.

• L'Asie-Pacifique détient environ 28 % du marché, soit environ 8,2 milliards de dollars en 2023, avec un TCAC prometteur de 14,2 %. Cette croissance est tirée par la transformation numérique rapide des entreprises et l'importance croissante accordée à la gestion de la relation client dans des pays comme la Chine, l'Inde et le Japon.

• L'Europe représente environ 20 % de la part de marché, centrée sur des pays comme le Royaume-Uni, l'Allemagne et la France, avec un TCAC de 13,1 %. Le marché ici est en expansion en raison de l'accent mis sur la confidentialité des données, la conformité et l'accent croissant mis sur l'amélioration de l'expérience client.

• Le reste du monde représente environ 10 % du marché, soit 2,48 milliards de dollars en 2023. Cette région affiche une croissance constante alors que les organisations d'Amérique du Sud et du Moyen-Orient investissent de plus en plus dans des logiciels CRM pour améliorer l'engagement client et optimiser les processus de vente.

Répartition des segments de produits

• Les logiciels sont en tête du marché, capturant environ 65 % des ventes, évaluées à environ 19,03 milliards de dollars en 2023, avec un TCAC prévu de 13,4 %. Cela inclut les plates-formes et applications CRM, qui aident les entreprises à gérer les données clients, à améliorer la prestation de services et à personnaliser les interactions avec les clients.

• Les services représentent environ 35 % du marché, soit 10,25 milliards de dollars en 2023, et devraient croître à un TCAC de 13,7 %. Ce segment couvreconsultant, de mise en œuvre et de maintenance, destinés aux entreprises à la recherche d'une expertise pour optimiser leurs systèmes CRM.

IMPACTS DE LA COVID-19

La pandémie a agi comme un catalyseur de la transformation numérique dans les industries, ce qui a entraîné une demande accrue

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande plus élevée que prévu dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

En raison de la pandémie mondiale de COVID-19, plusieurs facteurs ont contribué au développement rapide des achats numériques dans tous les secteurs, en particulier le marché des logiciels CRM intégrés. Juste au moment où tout le monde était obligé de travailler depuis son lieu d'origine, les entreprises ont adopté des systèmes CRM dotés de capacités cloud afin de garantir une interaction fluide avec les clients et un travail d'équipe interne. Alors que les pays commençaient à se remettre de la pandémie et que les entreprises avaient besoin d'un moyen d'améliorer l'expérience client, le besoin en logiciels CRM a augmenté rapidement. En outre, les systèmes CRM comprenaient également des analyses critiques afin que les entreprises puissent prendre des décisions éclairées et pouvoir s'adapter aux exigences en constante évolution du marché.

DERNIÈRES TENDANCES

Intégration de l'IA et de l'apprentissage automatique pour stimuler la croissance du marché

Le marché des logiciels CRM mixtes connaît une croissance massive en raison de l'intégration des tendances contemporaines telles que celle de l'IA et de l'apprentissage automatique. Ces technologies permettent une analyse prédictive grâce à laquelle connaître les besoins du client et adapter ses interactions devient une possibilité. L'automatisation est utilisée dans les flux de travail, l'optimisation de la gestion des leads et l'amélioration du support client grâce à l'utilisation de l'IA et de l'apprentissage automatique. En outre, l'apprentissage automatique permet de comprendre de grandes quantités de données et d'élaborer de meilleures stratégies commerciales visant à fidéliser le client.

• Selon une étude Salesforce,79% des organisationsa annoncé son intention d'utiliser l'automatisation CRM basée sur l'IA dans un court laps de temps, soulignant l'adoption rapide de l'IA au sein des plates-formes CRM.

• Selon l'enquête européenne 2023 d'Eurostat sur l'utilisation des TIC par les entreprises,entre 22% et 61%des entreprises (par catégorie de taille) ont déclaré utiliser un logiciel CRM, ce qui démontre un écart important dans la pénétration du CRM entre les petites et les grandes entreprises dans l'UE.

•   
•   
  

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

    

SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM INTÉGRÉS

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en cloud et sur site.

• Basé sur le cloud : le CRM basé sur le cloud est stocké sur des services cloud, permettant aux utilisateurs de récupérer des informations à partir de n'importe quel appareil accessible sur Internet. Compte tenu de leur modularité, de leur adaptabilité et de leur économie, les solutions CRM basées sur le cloud ont gagné en popularité, d'autant plus avec la culture du travail à distance.

• Sur site : les solutions CRM sur site sont déployées sur les propres serveurs de l'entreprise, offrant ainsi une autorité totale sur les informations. Les entreprises qui présentent des risques de sécurité très élevés ou qui gèrent des informations critiques les préfèrent.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en industrie informatique, produits de grande consommation, médecine, éducation et autres.

• Industrie informatique : les systèmes CRM intégrés sont utilisés pour la gestion de la relation client, le suivi des ventes et la prise de décision basée sur les données, prenant en charge des cycles de vente informatiques et des offres de services complexes.

• Produits de grande consommation : les outils CRM permettent également aux entreprises de produits de grande consommation de mieux entretenir leurs partenaires de vente au détail, de suivre ce qui intéresse les clients et d'examiner la manière dont les consommateurs effectuent leurs achats, ce qui est crucial pour un mouvement rapide des stocks.

• Médical : les systèmes CRM médicaux aident le professionnel de la santé à gérer les relations avec les patients, à enregistrer les rendez-vous et à prendre en charge la télémédecine, ce qui améliore à son tour lasoins de santéexpérience.

• Éducation : pour faciliter la communication et promouvoir l'interaction, les établissements d'enseignement ont commencé à adopter un logiciel CRM pour divers processus, notamment ceux liés au processus d'admission des étudiants, à la gestion des anciens élèves et à la gestion des donateurs.

• Autres : Cette catégorie comprend des secteurs tels que la vente au détail, les services financiers, l'hôtellerie et le gouvernement.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Les organisations ont commencé à prendre des décisions basées sur les données pour stimuler le marché

Un facteur de croissance du marché des logiciels CRM intégrés est le fait que les organisations ont commencé à prendre des décisions basées sur les données. Le paysage en constante évolution de la concurrence commerciale a fait naître des technologies telles que les systèmes CRM en raison de la nécessité de gérer et d'analyser de grands volumes d'informations sur les clients. Ceux-ci permettent des campagnes ciblées, une communication personnalisée et des stratégies de vente efficaces. Les solutions CRM actuelles sont équipées d'outils d'analyse intégrés qui aident les organisations à fidéliser leurs clients, à réduire les processus inutiles et à augmenter leurs résultats, ce qui entraîne une demande accrue de logiciels CRM en raison de la montée en puissance des approches basées sur les données.

• Selon Nucleus Research, l'amélioration de l'accessibilité des données pour les équipes commerciales raccourcit le cycle de vente d'en moyenne8 à 14 %, qui constitue un moteur opérationnel mesurable pour l'adoption du CRM.

• Selon Eurostat,50%des entreprises de l'UE ont utilisé des logiciels de commerce électronique (ERP, CRM et/ou BI) en 2023, ce qui témoigne d'une vaste transformation numérique qui accroît la demande de fonctionnalités CRM intégrées.

Transformation numérique en cours dans tous les secteurs pour élargir le marché

La transformation numérique en cours dans tous les secteurs est un autre aspect clé du marché des logiciels CRM intégrés. Les organisations se lancent aujourd'hui dans des stratégies davantage axées sur le numérique, où l'importance des systèmes CRM automatisant les processus de relation client, de marketing et de vente ne peut être assez soulignée. Ces solutions permettent aux entreprises d'optimiser l'expérience de leurs clients en proposant des interactions engagées personnalisées et pertinentes basées sur des données, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients. Les systèmes CRM évolutifs et basés sur le cloud sont de plus en plus répandus, les organisations souhaitant adopter rapidement et facilement des environnements de travail flexibles.

Facteur de retenue

L'intégration du processus logiciel CRM peut être complexe et potentiellement entraver la croissance du marché

Un élément limitant la croissance du marché des logiciels CRM intégrés est que l'intégration d'un logiciel CRM aux systèmes existants peut être complexe. De nombreuses organisations rencontrent des problèmes d'intégration avec leurs anciens systèmes et, par conséquent, créent des silos de données, ce qui entrave le bon fonctionnement. L'incapacité d'intégrer facilement de tels systèmes nécessite normalement une aide technique plus importante, ce qui augmente les coûts et les délais de déploiement de telles solutions, fixant ainsi les taux d'utilisation du CRM et les possibilités de croissance du marché.

• Selon un résumé d'un rapport de l'industrie sur le marché des logiciels CRM intégrés, environ 39 % des entreprises ont signalé la confidentialité des données ou des préoccupations connexes comme un obstacle limitant l'adoption du CRM – une contrainte importante dans les régions sensibles à la confidentialité.
• Selon des enquêtes indépendantes du secteur, environ 34 % seulement des équipes déclarent adopter pleinement et utiliser efficacement leurs systèmes CRM, ce qui indique que les problèmes d'adoption et de gestion du changement restent un obstacle important.

Donner la priorité à l'expérience client pour créer des opportunités pour le produit sur le marché

Opportunité

L'augmentation du marché des logiciels CRM intégrés est présente en raison de la persistance de l'expérience client comme objectif primordial. Fournir les meilleures combinaisons de produits et de services grâce à l'intelligence client permet aux entreprises de fidéliser leurs clients et d'augmenter leurs niveaux de rétention, élargissant ainsi le champ de la concurrence. Les systèmes CRM intégrés, qui permettent aux entreprises de surveiller le comportement et les besoins des clients et d'effectuer des interventions en temps opportun, ont ainsi confronté le positionnement de l'expérience client comme principale justification de l'utilisation du logiciel CRM, d'où l'amélioration du marché des ARM.

• Selon Freshworks/résumés du marché,73% des entreprisesont été signalés comme utilisant un logiciel CRM dans des instantanés récents du marché, montrant une large base adressable pour les solutions CRM intégrées (en particulier pour l'expansion des fonctionnalités et la verticalisation).

• Selon une étude sectorielle Salesforce/IBM, de nombreuses organisations ne disposent pas d'une vue client unique (uniquement32%actuellement), créant une opportunité de vendre des solutions CRM intégrées qui offrent un véritable profil client à 360°.

Les problèmes de sécurité des données des clients pourraient constituer un défi potentiel pour les consommateurs

Défi

La question de la protection des informations clients reste un frein majeur dans la vente de logiciels CRM intégrés. Compte tenu des énormes volumes de contenus sensibles, notamment d'informations personnelles et financières conservées dans un CRM, les gens sont de plus en plus prudents face à la tyrannie du risque lié à la vie privée. Les violations de données et le non-respect des politiques en place telles que le RGPD contribuent à la perte de confiance dans les systèmes CRM, ce qui décourage les entreprises d'exploiter ces systèmes de manière optimale. Les organisations doivent se concentrer sur des dispositions de sécurité adéquates telles que le cryptage et des audits réguliers, ce qui ajoute à la nécessité de systèmes CRM sécurisés dans le cadre de la croissance et de l'acceptation du marché.

• Selon Eurostat, seules 59 % des entreprises de l'UE ont atteint au moins un niveau de base d'intensité numérique en 2023, ce qui signifie que 41 % des entreprises pourraient ne pas avoir la maturité numérique nécessaire pour déployer ou extraire la pleine valeur des solutions CRM intégrées avancées.

• Selon Nucleus Research et plusieurs analyses du secteur, l'extension du CRM avec des fonctionnalités mobiles/sociales/automatisation génère des gains de productivité mesurables (par exemple, les capacités mobiles peuvent augmenter la productivité d'environ 14,6 %), mais la complexité de l'intégration/mise en œuvre (et les besoins en ressources associés) reste un défi récurrent pour les acheteurs.

•   
•   
  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

    

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS CRM INTÉGRÉS

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord est leader mondial dans la mise en œuvre de logiciels CRM intégrés en raison des taux élevés de transformation numérique dans tous les secteurs. La vente au détail, les soins de santé et les services informatiques font partie des secteurs qui déploient des solutions CRM afin d'améliorer l'expérience client sur le marché des logiciels CRM intégrés aux États-Unis. L'Amérique du Nord est attentive aux progrès technologiques et à l'utilisation des données, ce qui crée un environnement favorable pour la région. La nature de ce marché fait qu'il existe également une forte concurrence entre les fournisseurs de systèmes CRM.

• Europe

L'Europe est l'une des régions les plus importantes sur le marché des logiciels CRM intégrés, en raison de la pénétration croissante du CRM dans des secteurs tels que la fabrication,automobile, et la vente au détail. L'utilisation des systèmes CRM est fortement influencée par le besoin de sécurité et de confidentialité associé à l'introduction de la réglementation GDPR en Europe. En Pologne, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, le marché est principalement tiré par les processus de numérisation et l'intégration de l'intelligence artificielle dans les systèmes de gestion de la relation client.

• Asie

La région Asie s'est développée en tant que marché pour les logiciels CRM intégrés, en mettant l'accent sur les développements récents tels que son adoption généralisée danscommerce électronique, les secteurs bancaires et des télécommunications. À mesure que les économies de la région continuent de croître, de devenir plus numériques et que davantage de petites et moyennes entreprises sont créées, le besoin de CRM moins chers augmente. Dans la région, la Chine, l'Inde et le Japon sont à l'avant-garde, la plupart des entreprises réalisant des investissements hyper-liés dans le CRM pour optimiser les interactions avec les clients et élargir la base d'utilisateurs.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

La plateforme d'apprentissage par immersion connaît une augmentation marquée grâce aux innovations et aux efforts de croissance stratégique des principaux acteurs de l'industrie. Les entreprises sont à la pointe des innovations technologiques telles que la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour améliorer l'interaction des utilisateurs et fournir des solutions spécifiques à l'industrie. Ces entreprises développent de nombreuses nouvelles fonctionnalités telles que l'analyse de l'IA et l'apprentissage personnalisé en investissant dans la R&D. En outre, leur partenariat avec les écoles et les entreprises contribue à créer un territoire de marché plus vaste et à faciliter l'application de l'apprentissage immersif dans les systèmes existants, favorisant ainsi la croissance du marché.

• Vtiger — Le fournisseur déclare que son CRM est utilisé par plus de 300 000 entreprises dans le monde, signalant une base installée importante de PME dans ses déclarations publiques.

• TeamWave — Les profils publics et les résumés d'entreprise rapportent environ 2 500 clients (TeamWave/annuaires industriels) pour la solution CRM + gestion de projet intégrée de TeamWave.

Liste des principales sociétés de logiciels CRM intégrés

• SAP (Germany)
• Vtiger (India)
• Oracle (U.S.)
• Zoho (India)
• Capsule (U.K.)
• Salesforce (U.S.)
• Flowlu (Russia)
• Funnel CRM (U.S.)
• TeamWave (India)
• 1CRM (Canada)
• Hatchbuck (U.S.)
• BlueCamroo (Canada)
• WORKetc (U.S.)
• LeadMaster (U.S.)
• Zendesk (U.S.)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Mars 2022 : Oracle Cloud Infrastructure a lancé de nouvelles fonctionnalités et services visant à offrir aux clients une flexibilité encore plus grande. De plus, avec ce lancement, la société fournirait à ses clients des services d'infrastructure flexibles et de base, ajustant automatiquement les ressources pour répondre aux besoins des applications tout en réduisant considérablement les dépenses.

COUVERTURE DU RAPPORT

L'étude comprend une analyse SWOT complète et donne un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.

Le marché des logiciels CRM intégrés est prêt pour un essor continu, poussé par une prise de décision accrue des organisations basée sur les données et par la transformation numérique continue dans tous les secteurs. Malgré les défis, parmi lesquels la protection des informations client reste un obstacle majeur à la vente de logiciels CRM intégrés. Les principaux acteurs de l'industrie progressent grâce aux mises à niveau technologiques et à la croissance stratégique du marché, améliorant ainsi l'offre et l'attrait des logiciels CRM intégrés. À mesure que les choix des clients s'orientent vers des options avancées, le marché des logiciels CRM intégrés devrait prospérer, avec une innovation persistante et une réputation plus large alimentant ses perspectives d'avenir.