Taille, part, croissance et analyse de l’industrie des logiciels de voix du client (VoC), par type (sur site, basé sur le cloud), par application (PME, grandes entreprises) et perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035

• 

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

APERÇU DU MARCHÉ DES LOGICIELS DE VOIX DU CLIENT (VOC)

La taille du marché mondial des logiciels de voix du client (voc) s'élève à 16,19 milliards USD en 2025 et devrait atteindre 18,78 milliards USD en 2026, pour atteindre 52,08 milliards USD d'ici 2035, avec un TCAC estimé à 15,9 % de 2026 à 2035.

Le marché des logiciels Voice of the Customer (VoC) fait référence aux outils et technologies qui aident les agences à collecter, examiner et interpréter les commentaires des consommateurs afin d'améliorer les produits, les services et l'expérience de l'acheteur moyen. Ces solutions intègrent les sentiments, les opinions et les expériences des clients via de multiples canaux tels que des enquêtes, les réseaux sociaux, des évaluations et des interactions directes. La montée en puissance des stratégies d'entreprise commerciales centrées sur le client et le besoin croissant d'informations exploitables pour guider la prise de décision ont propulsé la demande de logiciels VoC dans de nombreux secteurs. Les entreprises adoptent de plus en plus ces réponses pour avantager un aspect concurrentiel à l'aide du savoir-faire et résoudre les problèmes des clients, en renforçant la fidélité et en améliorant les services produits. Le logiciel VoC permet aux agences d'enregistrer les parcours clients, de surveiller les niveaux de satisfaction et de prendre conscience des tendances, qui peuvent immédiatement affecter les résultats de l'entreprise. Grâce aux améliorations de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage des appareils, ces réponses fournissent des prédictions plus précises et des informations en temps réel, facilitant ainsi des techniques et des interventions plus puissantes. Alors que la transformation virtuelle s'accélère à l'échelle mondiale, le marché des logiciels VoC continue de connaître un essor considérable, avec une large adoption dans des secteurs tels que la vente au détail, la santé, la finance et les télécommunications.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

Marché des logiciels de voix du client (VoC) A eu un effet négatif en raison de la perturbation de la chaîne d'approvisionnement pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a eu un effet négatif considérable sur la part de marché des logiciels de voix du client (VoC), principalement en raison des incertitudes financières et des perturbations commerciales. Au début de la pandémie, de nombreux groupes ont suspendu ou réduit leur financement dans la technologie client, qui comprend les logiciels VoC, car ils étaient confrontés à des contraintes monétaires et donnaient la priorité à la survie immédiate plutôt qu'à une augmentation à long terme. De plus, le déplacement vers le travail lointain et les modifications du comportement des consommateurs ont créé des situations exigeantes dans la collecte et l'étude des remarques des acheteurs. Face à l'évolution rapide des attentes et des comportements des acheteurs, les outils VoC traditionnels se sont heurtés à des obstacles pour suivre et s'adapter à ces changements en temps réel. La perturbation des secteurs tels que la vente au détail, l'hôtellerie et les voyages a également réduit le nombre d'interactions avec les acheteurs, limitant ainsi les informations disponibles à des fins d'évaluation. Cependant, le marché a connu une lente guérison alors que les entreprises ont commencé à prendre conscience de l'importance des informations sur les acheteurs pour naviguer dans le paysage de la pandémie, avec une conscience accrue de la transformation virtuelle et de l'amélioration des relations avec les clients.

DERNIÈRES TENDANCES

L'intégration de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique dans les logiciels VoC stimule la croissance du marché

L'un des tout nouveaux développements sur le marché des logiciels Voice of the Customer (VoC) est l'intégration de la technologie de l'intelligence artificielle (IA) et de la maîtrise des gadgets (ML). Ces technologies avancées aident les groupes à extraire des informations plus significatives à partir d'énormes quantités d'informations clients non structurées. Les algorithmes d'IA et de ML permettent au logiciel d'examiner de manière robotique le sentiment des clients, d'identifier des modèles et de prédire le comportement des acheteurs avec plus de précision. Cette automatisation accélère le processus d'évaluation des remarques, en présentant des informations en temps réel qui pourraient permettre une prise de décision plus rapide et des interactions client plus personnalisées. L'équipement VoC piloté par l'IA s'améliore égalementanalyse prédictivecompétences, permettant aux entreprises de découvrir les problèmes potentiels avant de se lancer et de résoudre de manière proactive les problèmes des clients. À mesure que les technologies d'IA et de ML évoluent, elles contribueront à améliorer l'efficacité et le prix des logiciels VoC, ce qui en fera des appareils cruciaux pour les agences qui s'efforcent de fournir des avis clients de qualité supérieure sur un nombre croissant de marchés concurrentiels.

• Selon les données du gouvernement et des associations industrielles, environ 45 % des entreprises mondiales ont intégré des plateformes VoC pour capturer des informations prédictives sur les interactions avec les clients, tandis que près de 38 % des organisations s'appuient désormais sur ces outils pour renforcer leurs programmes de fidélisation et de rétention.
• Selon des résultats analytiques récents, les systèmes VoC avancés collectent désormais plus de 120 000 points de données provenant des communications clients, contre seulement environ 1 000 points de données capturés par les méthodes traditionnelles basées sur l'examen, ce qui indique un progrès significatif dans la granularité et la précision des données.

SEGMENTATION DU MARCHÉ DES LOGICIELS VOIX DU CLIENT (VOC)

Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en catégories sur site et basées sur le cloud.

• Sur site : cette forme de logiciel est hébergée et maintenue sur les propres serveurs de l'entreprise. Il offre aux agences une manipulation complète de leurs informations et de leur infrastructure, mais nécessite un investissement prématuré et un entretien continu de grande envergure.

• Basé sur le cloud : les réponses basées sur le cloud sont hébergées sur des serveurs éloignés, permettant aux entreprises d'y accéder via Internet. Ils offrent une évolutivité, des frais d'avance inférieurs et des mises à jour moins compliquées, ce qui en fait un choix réputé pour de nombreuses entreprises.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé PME, grandes entreprises

• PME (petites et moyennes entreprises) : les logiciels VoC conçus pour les PME sont généralement moins chers, avec des plans complexes et moins de complexités. Il aide les petites agences à saisir et à examiner les remarques des consommateurs sans avoir recours à des ressources géantes.

• Grandes entreprises : les grandes entreprises utilisent des logiciels VoC dotés de fonctionnalités supérieures, de personnalisations et d'une évolutivité excessive pour contrôler les commentaires des clients dans divers départements, zones géographiques et gammes de produits.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

La demande croissante d'expérience client personnalisée stimule le marché

Le désir de fournir des rapports clients personnalisés est l'un des principaux moteurs de la croissance du marché des logiciels de voix du client (VoC). À mesure que les attentes des acheteurs continuent d'évoluer, les agences doivent s'adapter en proposant des produits, des offres et des techniques de communication sur mesure. Le logiciel VoC permet aux agences d'enregistrer les sentiments, les possibilités et les commentaires des clients sur divers points de contact, les aidant ainsi à reconnaître les désirs et les possibilités de la personne. Cette perception permet aux groupes de créer des expériences personnalisées qui favorisent la fidélité des clients et leur capacité à réussir à long terme. De plus, à mesure que la concurrence s'intensifie dans tous les secteurs, la fourniture de rapports personnalisés est devenue un différenciateur important pour les groupes souhaitant conserver un aspect compétitif.

• Selon des études associatives, plus de 50 % des entreprises des secteurs de la vente au détail et du commerce électronique ont adopté des solutions VoC pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients en temps réel.
• Une étude du secteur souligne qu'environ 63 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques reconnaissent leurs préférences uniques, tandis que près de 76 % des acheteurs B2B exigent une expérience personnalisée similaire, ce qui entraîne une plus grande adoption des logiciels VoC.

Les progrès de la technologie et de l'automatisation élargissent le marché

Avancées technologiques, en particulier en matière d'IA, appareil acquérant des connaissances etanalyse de données, stimulent considérablement le marché des logiciels VoC. Ces améliorations permettent aux entreprises de bénéficier d'informations plus précises et exploitables à partir des enregistrements de commentaires des clients. Les équipements basés sur l'IA permettent aux entreprises d'enquêter sur des quantités complètes de faits non structurés, de percevoir les tendances émergentes et d'anticiper le comportement futur des clients. L'automatisation complète l'efficacité des applications VoC en rationalisant la technique de série d'informations, d'évaluation et de reporting, permettant aux entreprises de prendre rapidement des décisions fondées sur des faits. À mesure que ces technologies continuent d'évoluer, les logiciels VoC deviennent de plus en plus sophistiqués et inestimables pour les groupes cherchant à améliorer l'expérience des acheteurs et les performances des entreprises commerciales.

Facteur de retenue

Coûts de mise en œuvre élevés Potentiellement entraver la croissance du marché

L'un des principaux éléments restrictifs du marché des logiciels Voix du client (VoC) réside dans les prix de mise en œuvre élevés. Les petits et moyens groupes (PME) ont souvent du mal à dépenser de l'argent pour du matériel VoC sophistiqué en raison des dépenses associées liées à l'achat de licences logicielles, à la formation du personnel scolaire et à la préservation des structures. Les dépenses en capital anticipées pour la mise en place d'un système VoC complet pourraient être considérables, dissuadant de nombreuses entreprises d'adopter ces réponses. De plus, l'intérêt de personnaliser le logiciel pour répondre à des souhaits commerciaux particuliers peut également faire augmenter les prix. Ces obstacles économiques pourraient également restreindre la croissance du marché dans certains domaines, notamment sur les marchés émergents où les budgets sont limités.

• Selon des rapports de surveillance économique soutenus par le gouvernement, une partie notable des entreprises ont retardé leurs investissements dans la plateforme VoC en raison de perturbations opérationnelles et de réaffectation des budgets informatiques, ce qui a eu un impact sur près de 27 % des déploiements prévus dans tous les secteurs.
• Des études basées sur des enquêtes indiquent que les programmes de feedback client connaissent une faible participation, avec des taux de réponse souvent inférieurs à 15 %, ce qui restreint la qualité des données et réduit la représentativité des informations VoC.

L'accent croissant mis sur l'expérience client crée des opportunités pour le produit sur le marché

Opportunité

Une possibilité émergente sur le marché des logiciels VoC est l'accent croissant mis sur l'expérience client (CX) dans tous les secteurs. Les entreprises accordent de plus en plus la priorité au CX comme stratégie centrale pour se distinguer de la concurrence et fidéliser les consommateurs à long terme. Ce changement stimule la demande de logiciels VoC qui donnent des informations exploitables sur les sentiments des clients, aidant ainsi les entreprises à améliorer leurs services et produits. En tirant parti des commentaires des clients, les groupes peuvent embellir leurs offres, découvrir les points faibles et proposer des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès de leur public cible. À mesure que les entreprises continuent de prendre conscience du prix du CX, l'adoption de solutions VoC devrait augmenter, offrant une augmentation considérable de la capacité des acteurs du marché.

• D'après les informations recueillies par les associations, près de 58 % des entreprises mondiales utilisent désormais des outils VoC pour centraliser les commentaires provenant de plusieurs canaux, notamment les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, créant ainsi de nouvelles opportunités d'unification des données et de génération d'informations stratégiques.
• On observe également que 49 % des solutions VoC intègrent déjà des modules d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, permettant une analyse plus approfondie des sentiments et une identification proactive des problèmes émergents des clients.

 

Les problèmes de confidentialité et de sécurité des données pourraient constituer un défi potentiel pour les consommateurs

Défi

Un défi majeur sur le marché des logiciels VoC est le sujet croissant de la confidentialité et de la protection des données. À mesure que les commentaires des clients sont collectés et enregistrés dans de nombreux systèmes, il existe un risque croissant de violation et d'utilisation abusive des données. Les organisations sont tenues de respecter des directives strictes, notamment le RGPD et le CCPA, qui imposent des charges supplémentaires aux entreprises pour protéger les données personnelles des acheteurs. La complexité de gérer et de défendre ces enregistrements tout en garantissant le respect des normes réglementaires donne une chance aux entreprises qui adoptent le logiciel VoC. De plus, tout manquement à la protection des dossiers clients peut gravement nuire à la réputation d'une organisation et à l'accord client, ce qui en fait une tâche importante sur le marché.

• Selon les évaluations des performances du secteur, les organisations sont confrontées à une surcharge de données, car le passage d'environ 1 000 entrées de données dans les systèmes traditionnels à plus de 120 000 dans les plateformes basées sur la VoC augmente la complexité de l'analyse et de la gestion des données.
• Des études indiquent qu'environ 35 % des utilisateurs de VoC signalent des cycles d'innovation lents sur la plateforme et une intégration tardive des nouvelles fonctionnalités analytiques, ce qui entrave la mise en œuvre en temps opportun des initiatives d'expérience client.

 

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DES LOGICIELS VOIX DU CLIENT (VOC)

• Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

•  

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord domine le marché des logiciels Voice of the Customer (VoC), poussé par la présence d'entreprises de grande époque et un taux d'adoption élevé de réponses virtuelles. L'infrastructure supérieure de la région, associée à la conscience croissante des groupes de l'amélioration de l'expérience client, contribue à l'adoption généralisée des logiciels VoC. De plus, les équipes nord-américaines sont les premières à adopter l'IA et l'apprentissage des gadgets, ce qui pourrait améliorer la capacité des outils VoC. Les secteurs tels que la vente au détail, la santé et la finance utilisent particulièrement la demande de solutions VoC, car ils cherchent à bénéficier d'avantages compétitifs en fournissant des rapports avancés sur les consommateurs.

• Europe

L'Europe connaît une croissance constante du marché des logiciels VoC, avec un fort accent sur la satisfaction des clients et l'innovation basée sur les commentaires. Les groupes européens adoptent de plus en plus les outils VoC pour bénéficier d'informations plus approfondies sur les possibilités des consommateurs et embellir les techniques d'engagement. Le cadre réglementaire solide de la région, notamment le RGPD, encourage également les entreprises à appliquer des solutions VoC pour améliorer l'attention des clients et la transparence. En outre, la poussée ascendante du commerce électronique et de la transformation numérique dans des secteurs tels que la banque, la vente au détail etautomobilecontribue à l'expansion du marché.

• Asie

La région Asie-Pacifique est en train de devenir un marché en développement rapide pour les logiciels VoC, stimulé par une urbanisation rapide, une pénétration croissante d'Internet et l'importance croissante de l'expérience client dans tous les secteurs. Alors que les entreprises de pays comme la Chine, l'Inde et le Japon se concentrent surtransformation numérique, la demande d'outils VoC de qualité supérieure augmente. L'essor du commerce électronique, des technologies financières et des télécommunications dans la région alimente également l'adoption de solutions VoC. De plus, la prise de conscience croissante de la gestion de l'expérience consommateur encourage les organisations en Asie à investir dans la génération qui leur permet de mieux reconnaître et servir leurs clients.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les principaux acteurs du marché des logiciels Voice of the Customer (VoC) sont Verint Systems, Qualtrics, Medallia, NICE Systems et In Moment. Ces entreprises proposent une grande variété de solutions conçues pour recueillir les remarques des clients sur différents canaux, notamment les enquêtes, les réseaux sociaux et les interactions avec le support client. Verint Systems, par exemple, fournit des solutions cloud d'expérience totale des clients qui contiennent de l'IA et des analyses pour aider les groupes à reconnaître les sentiments des clients. Qualtrics est connu pour ses équipements d'enquête sophistiqués et ses capacités d'analyse, permettant aux entreprises de bénéficier d'informations en temps réel issues des statistiques des clients. Medallia se concentre sur la fourniture de solutions haut de gamme qui capturent les remarques sur tous les points de contact, tandis que NICE Systems propose à une équipe de solutions d'optimisation des travailleurs et d'interaction avec les clients. In Moment se spécialise dans la présentation d'informations exploitables pour améliorer le plaisir et la fidélité des acheteurs, avec des outils d'analyse et de reporting supérieurs. Ces agences innovent continuellement pour embellir leurs services logiciels VoC en intégrant de nouvelles technologies telles que l'intelligence synthétique, la maîtrise des gadgets et l'analyse prédictive, garantissant ainsi que les agences peuvent améliorer la satisfaction des clients et les performances de l'entreprise.

• Qualtrics (SAP) : selon les informations divulguées par l'entreprise, Qualtrics compte plus de 5 000 employés dans le monde, au service de plus de 18 000 organisations dans plus de 100 pays, dont plus de 90 % des sociétés Fortune 100.
• Confirmit : sur la base des données internes de l'entreprise, Confirmit emploie environ 580 professionnels et sert environ 890 entreprises clientes, avec 46 % de ses utilisateurs situés en Amérique du Nord et 39 % représentant de grandes entreprises.

Liste des principales sociétés de logiciels Voice Of The Customer (Voc)

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Août 2024 :Qualtrics a proposé une toute nouvelle solution VoC basée sur l'IA visant à améliorer les informations sur l'expérience client. Ce nouvel outil exploite la maîtrise des appareils et le traitement du langage naturel pour étudier les commentaires en temps réel, présentant ainsi aux organisations des informations exploitables plus rapidement que jamais. En automatisant la méthode d'évaluation des sentiments, la solution aide les entreprises à résoudre de manière proactive les problèmes des acheteurs et à améliorer les niveaux de satisfaction. La nouvelle offre est conçue pour répondre aux besoins des organisations de toutes tailles, offrant des réponses évolutives aussi bien aux petites organisations qu'aux grandes entreprises. Avec ce développement, Qualtrics continue de renforcer sa fonction sur le marché des logiciels VoC et de répondre à la demande croissante d'informations en temps réel et basées sur les données des clients.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le marché des logiciels Voix du client (VoC) connaît une croissance significative, poussée par le besoin croissant des organisations de comprendre et de répondre aux remarques des consommateurs en temps réel. Alors que les organisations continuent de donner la priorité au plaisir des consommateurs, la demande d'équipements VoC de qualité supérieure est en hausse. Les technologies telles que l'IA, l'acquisition de connaissances sur les appareils et les réponses basées sur le cloud améliorent les compétences des logiciels VoC, fournissant aux entreprises des informations précieuses sur les préférences, les comportements et les facteurs de douleur des clients. La pandémie de COVID-19 a temporairement ralenti la croissance du marché, mais la restauration et la transition vers la transformation numérique ont revitalisé l'industrie. Alors que le marché est confronté à des situations exigeantes qui incluent des coûts de mise en œuvre élevés et des problèmes de confidentialité des faits, les opportunités de croissance abondent, en particulier dans les marchés en croissance et les secteurs spécialisés dans les études clients personnalisées. L'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie devraient rester des zones dominantes sur le marché des logiciels VoC, contribuant à la croissance du marché grâce aux progrès technologiques et à l'augmentation des techniques centrées sur les clients. Alors que les principaux acteurs de l'entreprise continuent d'innover, le destin du marché des logiciels VoC semble prometteur, offrant aux entreprises des outils efficaces pour fidéliser leurs clients et stimuler l'essor.