Dimensioni del mercato dei contact center basati su cloud, quota, crescita e analisi del settore per tipo (distribuzione automatica delle chiamate, ottimizzazione delle prestazioni degli agenti, dialer, risposta vocale interattiva, integrazione di telefonia informatica, analisi e reporting) per applicazione (BFSI, telecomunicazione IT, media e intrattenimento, vendita al dettaglio e consumatori, logistica e trasporto e, sanitario).

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Contact Center basato su cloud Panoramica del mercato

Il mercato globale dei contact center basato su cloud è stato a 16,65 miliardi di dollari nel 2024 ed è destinato a salire a 18,56 miliardi di dollari nel 2025, mantenendo una forte traiettoria di crescita per raggiungere 44,26 miliardi di dollari entro il 2033, con un CAGR dell'11,48%.

Un contact center basato su cloud è un modello di servizio clienti che impiega la tecnologia cloud significa per la comunicazione ed è in grado di gestire le comunicazioni dei clienti tramite voce, e-mail, chat e tramite strumenti social. Ciò rende più semplice per le aziende gestire le richieste dei clienti da una premessa remota che rende il sistema altamente flessibile e facilmente scalabile. Gli agenti possono interfacciarsi con i dati provenienti da qualsiasi posizione, il che aumenta la produttività e la cooperazione. Utilizzando funzionalità come routing automatico, analisi in tempo reale e connessioni agli strumenti di relazione dei clienti, i contact cloud promuovono un servizio clienti efficace e a un costo inferiore. La traduzione nel cloud rende le aziende più flessibili e offre loro migliori alternative per catastrofi e aggiornamenti rispetto alle esigenze di modifiche alle infrastrutture.

Impatto covid-19

Soluzione remota per preservare il servizio clienti durante la crescita del mercato della pandemia

La pandemia globale di Covid-19 è stata senza precedenti e sbalorditive, con il mercato che ha avuto una domanda inferiore al atteso in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemici. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna a livelli pre-pandemici.

Covid-19 ha influito notevolmente sull'adozione dei contact cloud basati su cloud poiché ha fornito una soluzione remota per preservare il servizio clienti durante lo scoppio della pandemia. Grazie alla tecnologia cloud, gli agenti sono stati in grado di lavorare in remoto quando i blocchi e il lavoro a distanza sono diventati il nuovo stile di vita. Ciò ha permesso di ottenere comunicazioni efficienti, scalabilità e flessibilità dell'intera pratica. Il passaggio al cloud ha anche incoraggiato l'adozione di altre funzionalità intelligenti come chatbot self-service AI, analisi e supporto multilivello. Pertanto, l'obiettivo è stato raggiunto quando le aziende sono state in grado di adattarsi rapidamente; I clienti hanno continuato a ricevere grandi esperienze mentre i dipendenti erano protetti e le spese operative sono state ridotte.

Ultime tendenze

Aumento dell'automazione, dell'intelligenza artificiale e del supporto multicanale per accelerare la crescita del mercato

Le ultime tendenze nel settore dei contact cloud sono in aumento dell'automazione, dell'intelligenza artificiale e del supporto multicanale. La conversazione automatizzata con il cliente attraverso l'uso dell'IA nella produzione di chatbot e assistenti personali virtuali è ora più veloce e disponibile tutto il giorno. Il collegamento con i sistemi CRM è una garanzia di fornitura di servizi personalizzati. Per quanto riguarda gli stack tecnologici, i contact cloud hanno anche una soluzione integrata per il monitoraggio e la previsione delle prestazioni in tempo reale. Ci sono ancora molti nuovi approcci e miglioramenti verso opzioni di lavoro remote con più opzioni per gli agenti in questo settore. Non solo, le soluzioni self-service e i sistemi avanzati di riconoscimento vocale stanno migliorando le prestazioni e le esperienze dei clienti in piattaforme separate. I fattori sopra menzionati stanno guidando la crescita del mercato del contact center basato su cloud.

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Contact Center basato su cloud Segmentazione del mercato

Per tipo

Sulla base del tipo, il mercato globale può essere classificato in distribuzione automatica delle chiamate, ottimizzazione delle prestazioni degli agenti, dialer, risposta vocale interattiva, integrazione di telefonia informatica, analisi e reporting

• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): la regia ACD porta all'agente giusto attraverso standard specifici, quindi viene risolto in un tempo più breve possibile. Aumenta la soddisfazione del cliente diminuendo i tempi di attesa per i clienti.

• Ottimizzazione delle prestazioni degli agenti: attraverso il monitoraggio e l'uso dell'IA, le prestazioni degli agenti sono costantemente valutate e modificate, per fornire i migliori risultati per il cliente. Aiuta ad aumentare la produttività per il team totale.

• Dialer: i sistemi di dialer aiutano ad automatizzare il contact center out call in modo da migliorare l'efficienza del centro. Questi possono essere dialer predittivi, progressivi o di potere che aumentano le funzioni di sensibilizzazione.

• Interactive Voice Response (IVR): i sistemi IVR consentono al chiamante di effettuare risposte vocali o tastie di tastiera e quindi alleviare il carico di lavoro del collegamento al contact center. Un altro vantaggio che presenta è che è uno strumento self-service, per i clienti.

• Computer Telephony Integration (CTI): CTI collega le linee nei telefoni e nei computer; in modo tale che l'agente abbia la possibilità di visualizzare i record dei clienti a sua disposizione. Ciò porta a problemi rapidi risolvere e l'interazione dei clienti e dei clienti individualmente.

• Analytics: i contact cloud Centri utilizzano l'applicazione dell'analisi sui contatti dei clienti al fine di analizzare i dati per i modelli emergenti o raccomandazioni specifiche per il miglioramento. È utile per prendere decisioni che porteranno al miglioramento dei servizi forniti ai clienti.

• Reporting: strumenti automatizzati per il reporting Obiettivo di mostrare il numero di chiamate ricevute e gestite, tempo medio di risposta e prestazioni degli agenti. Assiste l'organizzazione nel processo decisionale, in particolare durante le valutazioni delle prestazioni per miglioramenti operativi.

Per applicazione

Sulla base dell'applicazione, il mercato globale può essere classificato in BFSI, IT e Telecom, Media and Entertainment, Retail e Consumer, Logistics and Transport e Healthcare

• BFSI: i contact cloud sono adottati dall'industria BFSI per migliorare l'esperienza dei clienti e mantenere gli standard delle leggi finanziarie. Consente una popolazione sicura di domande e transazioni relative ai clienti.

• IT e telecomunicazioni: in esso e telecomunicazioni, i contact cloud facilitano una risoluzione efficiente dei problemi e un servizio clienti su tutti i canali diversi. Facilitano la realizzazione di compiti non appena i problemi tecnologici vengono identificati e migliorati l'erogazione del servizio.

• Media e intrattenimento: i contact cloud che si verificano nelle industrie dei media e dell'intrattenimento consentono le interazioni dei clienti che includono abbonamenti, richieste e domande relative ai contenuti. Migliorano l'elevata soddisfazione dei clienti all'interno di un mercato in crescita della concorrenza.

• Retail e consumatore: le industrie al dettaglio e dei consumatori si allineano ai contact cloud mentre i clienti ricevono un accesso completo e rapido a ordini, resi o altri supporti delle informazioni sul prodotto. Questo rende le esperienze dei clienti migliori e aumenta anche la loro lealtà.

• Logistica e trasporto: nel settore della logistica e dei trasporti, le vendite e la comunicazione vengono effettuate tramite cloud Contact Center allo scopo di monitorare e aggiornamenti di consegna uniti all'invocazione per essere sempre in contatto. Aumentano l'efficacia e i risultati dei clienti nella fornitura di servizi.

• Sanitario: i contact cloud sono adottati nella fornitura di servizi sanitari che si occupano di appuntamenti, domande e supporto logistico. Abilitano la trasmissione puntuale e accurata, considerando allo stesso tempo gli statuti sulla privacy di Heath Care.

Dinamiche di mercato

Le dinamiche del mercato includono fattori di guida e restrizione, opportunità e sfide che indicano le condizioni di mercato.

Fattori di guida

Aumentata adozione di intelligenza artificiale, algoritmi di apprendimento automatico e tecnologie di automazione per amplificare la crescita del mercato

Le adozioni elevate di intelligenza artificiale, algoritmi di apprendimento automatico e tecnologie di automazione sono alimentate l'adozione di contact cloud. AKA, l'intelligenza artificiale automatizza i servizi di base tra cui chatbot, assistenti virtuali e analisi predittive per aumentare le relazioni con i clienti. Inoltre, l'infrastruttura cloud è flessibile e quindi ogni volta che c'è un cambiamento nel numero di clienti, l'azienda è in grado di accogliere le modifiche senza molta tensione. Queste tecnologie consentono interazioni fluide omni-channel che sono diventate critiche nel mondo attuale, specialmente quando il cliente sta richiedendo una voce a tre, una chat, che raggiunge i social media o inviando un'e-mail all'azienda.

Efficienza dei costi e flessibilità per spingere la crescita del mercato

Un altro fattore che rende le organizzazioni che abbracciano i contact cloud è il fatto che i centri sono più economici da gestire. La flessibilità delle soluzioni cloud a carichi di lavoro sconosciuti consente alle organizzazioni di ridurre al minimo gli investimenti in attrezzature di capitale, software: e manutenzione. Questo modello è molto flessibile, il che significa che può essere adottato da quasi tutte le dimensioni del business poiché non richiedono hardware costoso. Inoltre, è stato rivelato che i sistemi basati su cloud facilitano la mobilità degli agenti poiché gli agenti possono ora funzionare da qualsiasi luogo, il che rende facile gestire la forza lavoro. Ciò non solo minimizza le spese operative, ma migliora anche il morale del personale, aumentando così il turnover complessivo del personale. Tutti i fattori sopra menzionati stanno guidando la quota di mercato del contact center basato su cloud.

Fattore restrittivo

Problemi conSicurezza e privacy dei dati per ridurre la crescita del mercato

La prima grande limitazione che influisce sull'adozione dei contact cloud basati su cloud è la sicurezza e la privacy dei dati. Mentre le informazioni di molti clienti vengono elaborate in remoto, le aziende si occupano della perdita di dati e della conformità a importanti normative come il GDPR. Nella stessa nota, i problemi di connettività Internet possono danneggiare o talvolta compromettere completamente l'erogazione del servizio cloud. Presentano anche alcune difficoltà nell'integrazione con i sistemi aziendali esistenti, può portare a problemi di compatibilità. Inoltre, esiste una bassa conoscenza specializzata della gestione di tali soluzioni, che può complicare il processo di integrazione e lavorare ulteriormente con loro. Questi fattori stanno trattenendo la crescita e lo sviluppo del mercato.

Opportunità

Attività di nuova generazione che abbraccia il lavoro dalle pratiche domestiche per creare un'opportunità sul mercato

I call center di outsourcing attraverso il supporto cloud offrono diverse prospettive per le organizzazioni nel determinare la soddisfazione dei clienti e persino il miglioramento delle prestazioni. I clienti possono ora essere serviti su più canali con la maggior parte dell'organizzazione per un'unica interfaccia integrata migliorando così l'esperienza del cliente. Rivelerà anche come la tecnologia cloud faciliti la flessibilità per cui le organizzazioni possono rispondere rapidamente alle richieste. Anche soluzioni basate su IA come chatbot e analisi predittive forniscono risultati migliori come la personalizzazione e il processo decisionale. Attività di nuova generazione che abbraccia il lavoro dalle pratiche domestiche, il contact cloud ospitato consente un'amministrazione efficace della forza lavoro che funziona in remoto, aggiungendo un'efficienza dei costi e migliori prestazioni. Questi fattori stanno creando diverse opportunità sul mercato.

Sfida

Interoperabilità con altri grandi sistemi di database medici esistenti per creare una sfida sul mercato 

Tuttavia, è vero che il trasferimento nel cloud ha alcune sfide con riferimento ai contact center. Questo è il caso dato che la privacy e la sicurezza dei dati, in particolare delle informazioni sui clienti, nei diversi sistemi remoti, è della massima importanza. L'interoperabilità con altri sistemi di database medici esistenti può comportare un tempo considerevole e uno sforzo. Inoltre, di solito vi è una resistenza organizzativa da parte dei dipendenti perché i processi hanno comportato il cambiamento o perché non hanno familiarità con alcune tecnologie. Quando si tratta della questione della qualità del servizio e della riduzione della misura in cui le organizzazioni vengono interrotte durante la fase di implementazione, ciò può anche essere problematico. Questi fattori possono rappresentare una sfida nello sviluppo del mercato.

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Contact Center basato su cloud Market Regional Insights

• America del Nord

Il Nord America guida l'adozione di contact cloud a causa della sua infrastruttura tecnologica avanzata e un'elevata domanda di esperienze di clienti senza soluzione di continuità. Le regioni si concentrano forte sull'innovazione, in particolare nell'intelligenza artificiale e nell'automazione, ha accelerato la crescita di questi sistemi. Con un gran numero di aziende che abbracciano il lavoro remoto, i contact cloud offrono una maggiore flessibilità e scalabilità. Inoltre, rigorosi regolamenti sulla sicurezza dei dati e sulla privacy, come GDPR e CCPA, guidano gli investimenti in soluzioni cloud sicure per conformarsi agli standard regionali.

• Europa

In Europa in particolare, il passaggio al cloud Contact Center è dovuto alla crescente domanda di modi accessibili e migliori per servire i clienti in diversi settori aziendali. Regole di governo stabili della regione relative alla protezione dei dati, in particolare il GDPR aumenta la domanda di adozione di nuvole sicure. Inoltre, l'attenzione sulla sostenibilità nelle nazioni europee è rendere le organizzazioni appoggiate a soluzioni cloud efficienti e scalabili. La regione sta inoltre sperimentando una crescente necessità di servizi multilingue con soluzioni cloud disponibili per gestire i clienti attraverso le lingue.

• Asia

Attualmente la regione dell'Asia del Pacifico sta subendo una rapida crescita dei servizi di contatto basati su cloud a causa delle crescenti industrie di digitalizzazione e e-commerce in questo settore. Le aziende delle economie emergenti come la Cina, l'India e il Giappone utilizzano una soluzione cloud per migliorare il servizio clienti; Alla luce della gestione di un grande contatto con i clienti attraverso diversi punti di contatto. L'aumento del lavoro da casa, specialmente nelle aree urbane, ha anche contribuito ad aumentare la domanda di servizi cloud più flessibili. Inoltre, la regione sta vivendo un aumento della spesa in intelligenza artificiale, automazione e apprendimento automatico per migliorare la capacità di fornire servizio clienti e operazioni.

Giocatori del settore chiave

I giocatori leader adottano strategie di acquisizione per rimanere competitivi

Diversi attori sul mercato stanno utilizzando strategie di acquisizione per costruire il loro portafoglio commerciale e rafforzare la loro posizione di mercato. Inoltre, partenariati e collaborazioni sono tra le strategie comuni adottate dalle società. I principali attori del mercato stanno effettuando investimenti di ricerca e sviluppo per portare al mercato tecnologie e soluzioni avanzate. I principali attori sul mercato stanno guidando l'innovazione adottando tecnologie all'avanguardia e diversificando i loro portafogli. Offrendo prodotti personalizzati su misura per esigenze specifiche dei clienti, queste aziende stanno migliorando la soddisfazione e l'espansione della propria base di clienti.

Elenco delle migliori società di contact center basate sul cloud

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

Sviluppo industriale

Luglio 2024:Nel 2024 i contact cloud basati su cloud hanno sperimentato l'adozione di una serie di soluzioni AI. Ad esempio, cinque9 hanno visto i miglioramenti dei chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale e dell'analisi predittiva che hanno reso più facile l'interazione con i consumatori e l'individualizzazione. Hanno aiutato ad accelerare la risoluzione delle query e fornire soluzioni o servizi personalizzati ai clienti. Inoltre, l'integrazione dello strumento CRM con gli agenti è stata migliorata; Gli agenti hanno i dettagli necessari per fornire servizi personalizzati in tempo reale. La prima area che è stata sviluppata negli ultimi anni è il supporto omni-channel; I nuovi prodotti consentono le transizioni tra telefono, e -mail, chat e social media in modo che i clienti ottengano lo stesso supporto, indipendentemente da dove si trovino.

Copertura del rapporto

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri all'interno del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando una vasta gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che possono influire sulla sua traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica dei componenti del mercato e identificando potenziali aree per la crescita.

Il rapporto di ricerca approfondisce la segmentazione del mercato, utilizzando metodi di ricerca sia qualitativi che quantitativi per fornire un'analisi approfondita. Valuta anche l'impatto delle prospettive finanziarie e strategiche sul mercato. Inoltre, il rapporto presenta valutazioni nazionali e regionali, considerando le forze dominanti della domanda e della domanda che influenzano la crescita del mercato. Il panorama competitivo è meticolosamente dettagliato, comprese le quote di mercato di concorrenti significativi. Il rapporto incorpora nuove metodologie di ricerca e strategie dei giocatori su misura per i tempi previsti. Nel complesso, offre approfondimenti preziosi e completi sulle dinamiche del mercato in modo formale e facilmente comprensibile.