Dimensioni del mercato, quota, crescita e analisi del settore dei contact center basati su cloud per tipo (distribuzione automatica delle chiamate, ottimizzazione delle prestazioni degli agenti, dialer, risposta vocale interattiva, integrazione di telefonia informatica, analisi e reporting) per applicazione (BFSI, IT e telecomunicazioni, media e intrattenimento, vendita al dettaglio e consumatori, logistica e trasporti e sanità) Previsioni regionali fino al 2035

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CONTACT CENTER BASATO SUL CLOUD PANORAMICA DEL MERCATO

Il mercato globale dei contact center basati su cloud parte da un valore stimato di 20,69 miliardi di dollari nel 2026, è sulla buona strada per raggiungere 55,01 miliardi di dollari entro il 2035, crescendo a un CAGR dell'11,48% tra il 2026 e il 2035.

Un contact center basato sul cloud è un modello di servizio clienti che utilizza mezzi di comunicazione basati sulla tecnologia cloud ed è in grado di gestire le comunicazioni dei clienti tramite voce, e-mail, chat e tramite strumenti social. Ciò rende più semplice per le aziende gestire le richieste dei clienti da una sede remota, rendendo il sistema altamente flessibile e facilmente scalabile. Gli agenti possono interfacciarsi con i dati da qualsiasi luogo, il che aumenta la produttività e la cooperazione. Utilizzando funzionalità come il routing automatico, l'analisi in tempo reale e le connessioni agli strumenti di relazione con i clienti, i contact center cloud promuovono un servizio clienti efficace e a costi inferiori. Il passaggio al cloud rende le aziende più flessibili e offre loro alternative migliori in caso di catastrofi e aggiornamenti rispetto alle impegnative modifiche infrastrutturali.

IMPATTO DEL COVID-19

Soluzione remota per preservare il servizio clienti durante la diminuzione della crescita del mercato dovuta alla pandemia

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda inferiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

Il COVID-19 ha avuto un forte impatto sull'adozione dei contact center basati su cloud poiché hanno fornito una soluzione remota per preservare il servizio clienti durante lo scoppio della pandemia. Grazie alla tecnologia cloud, gli agenti hanno potuto lavorare da remoto quando i lockdown e il lavoro a distanza sono diventati il ​​nuovo stile di vita. Ciò ha permesso di ottenere una comunicazione efficiente, scalabilità e flessibilità dell'intero studio. Il passaggio al cloud ha inoltre incoraggiato l'adozione di altre funzionalità intelligenti come il chatbot self-service AI, l'analisi e il supporto multilivello. Pertanto, l'obiettivo è stato raggiunto poiché le imprese hanno saputo adattarsi rapidamente; i clienti hanno continuato a ricevere ottime esperienze mentre i dipendenti sono stati tutelati e le spese operative sono state ridotte.

ULTIME TENDENZE

Maggiore automazione, intelligenza artificiale e supporto multicanale per accelerare la crescita del mercato

Le ultime tendenze nel settore dei contact center basati su cloud riguardano una maggiore automazione, intelligenza artificiale e supporto multicanale. La conversazione automatizzata con il cliente attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale nella produzione di chatbot e assistenti personali virtuali è ora più veloce e disponibile 24 ore su 24. Il collegamento con i sistemi CRM è garanzia di erogazione di servizi personalizzati. Per quanto riguarda gli stack tecnologici, i contact center cloud dispongono anche di soluzioni integrate per il monitoraggio e la previsione delle prestazioni in tempo reale. Esistono ancora molti nuovi approcci e miglioramenti verso le opzioni di lavoro remoto con più opzioni per gli agenti in quest'area. Non solo, le soluzioni self-service e i sistemi avanzati di riconoscimento vocale stanno migliorando le prestazioni e le esperienze dei clienti su piattaforme separate. I fattori sopra menzionati stanno guidando la crescita del mercato dei contact center basati su cloud.

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CONTACT CENTER BASATO SUL CLOUD SEGMENTAZIONE DEL MERCATO

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in distribuzione automatica delle chiamate, ottimizzazione delle prestazioni degli agenti, dialer, risposta vocale interattiva, integrazione della telefonia informatica, analisi e reporting

• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): l'ACD indirizza i lead all'agente giusto attraverso standard specifici, quindi viene risolto nel minor tempo possibile. Aumenta la soddisfazione del cliente diminuendo i tempi di attesa dei clienti.

• Ottimizzazione delle prestazioni degli agenti: attraverso il monitoraggio e l'uso dell'intelligenza artificiale, le prestazioni degli agenti vengono costantemente valutate e ottimizzate per fornire i migliori risultati al cliente. Aiuta ad aumentare la produttività dell'intero team.

• Dialer: i sistemi dialer aiutano ad automatizzare le chiamate outbound del contact center in modo da migliorare l'efficienza del centro. Questi possono essere dialer predittivi, progressivi o potenti che aumentano le funzioni di sensibilizzazione.

• Interactive Voice Response (IVR): i sistemi IVR consentono al chiamante di fornire risposte vocali o tramite tastiera alle domande e quindi alleggerire il carico di lavoro del collegamento al contact center. Un altro vantaggio che presenta è che è uno strumento self-service, per i clienti.

• Computer Telephony Integration (CTI): CTI collega le linee dei telefoni e dei computer; in modo tale che l'agente abbia la possibilità di visualizzare i record dei clienti a sua disposizione. Ciò porta alla rapida risoluzione dei problemi e all'interazione individuale tra clienti e clienti.

• Analisi: i contact center cloud utilizzano l'applicazione di analisi sui contatti dei clienti al fine di analizzare i dati per individuare modelli emergenti o raccomandazioni specifiche per il miglioramento. È utile nel prendere decisioni che porteranno al miglioramento dei servizi forniti ai clienti.

• Reporting: gli strumenti automatizzati di reporting mirano a mostrare il numero di chiamate ricevute e gestite, il tempo medio di risposta e le prestazioni degli agenti. Assiste l'organizzazione nel processo decisionale, in particolare durante la valutazione delle prestazioni per miglioramenti operativi.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in BFSI, IT e telecomunicazioni, media e intrattenimento, vendita al dettaglio e consumatori, logistica e trasporti e sanità

• BFSI: i contact center cloud sono adottati dal settore BFSI per migliorare l'esperienza del cliente e mantenere gli standard delle leggi finanziarie. Consente una popolazione sicura di query e transazioni relative ai clienti.

• IT e telecomunicazioni: nell'IT e nelle telecomunicazioni, i contact center cloud facilitano la risoluzione efficiente dei problemi e il servizio clienti su tutti i diversi canali. Facilitano lo svolgimento delle attività non appena vengono identificati i problemi tecnologici e migliorano l'erogazione dei servizi.

• Media e intrattenimento: i contact center cloud presenti nei settori dei media e dell'intrattenimento consentono interazioni con i clienti che includono abbonamenti, richieste e domande relative ai contenuti. Migliorano l'elevata soddisfazione del cliente in un mercato competitivo in crescita.

• Vendita al dettaglio e beni di consumo: i settori della vendita al dettaglio e dei beni di consumo si allineano ai contact center cloud poiché i clienti ricevono un accesso completo e rapido a ordini, resi o altro supporto informativo sui prodotti. Ciò migliora l'esperienza dei clienti e aumenta anche la loro fedeltà.

• Logistica e trasporti: nel settore della logistica e dei trasporti, le vendite e le comunicazioni vengono effettuate tramite contact center cloud allo scopo di monitorare e aggiornare gli aggiornamenti sulla consegna insieme all'invocazione di essere sempre in contatto. Aumentano l'efficacia e i risultati dei clienti nella fornitura di servizi.

• Sanità: i contact center cloud vengono adottati nella fornitura di servizi sanitari che si occupano di appuntamenti, domande e supporto logistico. Consentono una trasmissione puntuale e accurata, rispettando allo stesso tempo gli statuti sulla privacy dell'assistenza sanitaria.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche del mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

Maggiore adozione di intelligenza artificiale, algoritmi di machine learning e tecnologie di automazione per amplificare la crescita del mercato

La maggiore adozione di intelligenza artificiale, algoritmi di apprendimento automatico e tecnologie di automazione ha alimentato l'adozione di contact center basati su cloud. AKA, l'intelligenza artificiale automatizza i servizi di base tra cui chatbot, assistenti virtuali e analisi predittiva per rafforzare le relazioni con i clienti. Inoltre, l'infrastruttura cloud è flessibile e quindi ogni volta che si verifica un cambiamento nel numero di clienti, l'azienda è in grado di accogliere i cambiamenti senza troppa tensione. Queste tecnologie consentono interazioni multicanale fluide che sono diventate fondamentali nel mondo attuale, soprattutto quando il cliente richiede una voce a tre vie, una chat, un contatto sui social media o l'invio di un'e-mail all'azienda.

Efficienza dei costi e flessibilità per stimolare la crescita del mercato

Un altro fattore che spinge le organizzazioni ad abbracciare i contact center cloud è il fatto che i centri sono più economici da gestire. La flessibilità delle soluzioni cloud rispetto a carichi di lavoro sconosciuti consente alle organizzazioni di ridurre al minimo gli investimenti in beni strumentali, software e servizi. Questo modello è molto flessibile, il che significa che può essere adottato da aziende di quasi tutte le dimensioni poiché non richiedono hardware costoso. Inoltre, è emerso che i sistemi basati su cloud facilitano la mobilità degli agenti poiché gli agenti possono ora lavorare da qualsiasi luogo, il che semplifica la gestione della forza lavoro. Ciò non solo riduce al minimo le spese operative, ma migliora anche il morale del personale, aumentando così il turnover complessivo del personale. Tutti i fattori sopra menzionati stanno determinando la quota di mercato dei contact center basati su cloud.

Fattore restrittivo

Problemi conSicurezza e privacy dei dati per ridurre la crescita del mercato

La prima grande limitazione che riguarda l'adozione dei contact center basati su cloud è la sicurezza e la privacy dei dati. Sebbene le informazioni di molti clienti vengano elaborate in remoto, le aziende sono preoccupate dalla perdita di dati e dalla conformità con normative importanti come il GDPR. Allo stesso modo, i problemi di connettività Internet possono danneggiare o talvolta compromettere completamente la fornitura di servizi cloud. Presentano inoltre alcune difficoltà nell'integrazione con i sistemi aziendali esistenti e potrebbero portare a problemi di compatibilità. Inoltre, vi è una scarsa conoscenza specializzata della gestione di tali soluzioni, che può complicare il processo di integrazione e lavorare ulteriormente con esse. Questi fattori stanno frenando la crescita e lo sviluppo del mercato.

Opportunità

Le imprese di nuova generazione adottano le pratiche del lavoro da casa per creare un'opportunità nel mercato

L'outsourcing dei call center tramite il supporto cloud offre diverse prospettive alle organizzazioni nel determinare la soddisfazione del cliente e persino il miglioramento delle prestazioni. I clienti possono ora essere serviti su più canali con la maggior parte dell'organizzazione per un'unica interfaccia integrata, migliorando così l'esperienza del cliente. Rivelerà inoltre come la tecnologia cloud facilita la flessibilità grazie alla quale le organizzazioni possono rispondere rapidamente alle richieste. Naturalmente anche le soluzioni basate sull'IA come i chatbot e l'analisi predittiva forniscono risultati migliori come la personalizzazione e il processo decisionale. Le aziende di nuova generazione che abbracciano le pratiche di lavoro da casa, il contact center ospitato sul cloud consente un'amministrazione efficace della forza lavoro che lavora in remoto, aumentando l'efficienza dei costi e migliori prestazioni. Questi fattori stanno creando diverse opportunità nel mercato.

Sfida

Interoperabilità con altri sistemi di database medici di grandi dimensioni esistenti per creare sfide sul mercato 

Tuttavia, è vero che il passaggio al cloud presenta alcune sfide per quanto riguarda i contact center. Questo è il caso dato che la privacy e la sicurezza dei dati, in particolare delle informazioni sui clienti nei diversi sistemi remoti, sono della massima importanza. L'interoperabilità con altri sistemi di database medici di grandi dimensioni esistenti può richiedere tempi e sforzi considerevoli. Inoltre, di solito c'è resistenza organizzativa da parte dei dipendenti perché i processi coinvolti cambiano o perché non hanno familiarità con determinate tecnologie. Anche la questione della qualità del servizio e la riduzione del grado di interruzione delle organizzazioni durante la fase di implementazione possono risultare problematiche. Questi fattori possono rappresentare una sfida nello sviluppo del mercato.

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CONTACT CENTER BASATO SUL CLOUD APPROFONDIMENTI REGIONALI DEL MERCATO

• America del Nord

Il Nord America guida l'adozione di contact center basati su cloud grazie alla sua infrastruttura tecnologica avanzata e all'elevata domanda di customer experience senza soluzione di continuità. La forte attenzione della regione all'innovazione, in particolare nell'intelligenza artificiale e nell'automazione, ha accelerato la crescita di questi sistemi. Dato che un gran numero di aziende abbracciano il lavoro remoto, i contact center cloud offrono maggiore flessibilità e scalabilità. Inoltre, normative rigorose sulla sicurezza e la privacy dei dati, come GDPR e CCPA, spingono gli investimenti in soluzioni cloud sicure per conformarsi agli standard regionali.

• Europa

In Europa, in particolare, il passaggio al contact center cloud è dovuto alla crescente domanda di modalità convenienti e migliori per servire i clienti in diversi settori aziendali. Le regole stabili della regione in materia di protezione dei dati, in particolare il GDPR, aumentano la domanda per l'adozione di cloud sicuri. Inoltre, l'attenzione alla sostenibilità nelle nazioni europee sta spingendo le organizzazioni ad appoggiarsi a soluzioni cloud efficienti e scalabili. La regione sta inoltre sperimentando una crescente necessità di servizi multilingue con soluzioni cloud disponibili per gestire i clienti in tutte le lingue.

• Asia

Attualmente la regione dell'Asia del Pacifico sta attraversando una rapida crescita dei servizi di contact center basati su cloud a causa della crescente digitalizzazione e delle industrie di e-commerce in quest'area. Le aziende nelle economie emergenti come Cina, India e Giappone utilizzano soluzioni cloud per migliorare il servizio clienti; alla luce della gestione di ampi contatti con i clienti attraverso diversi punti di contatto. L'aumento del lavoro da casa, soprattutto nelle aree urbane, ha anche contribuito ad aumentare la domanda di servizi cloud più flessibili. Inoltre, la regione sta registrando un'impennata della spesa nell'intelligenza artificiale, nell'automazione e nell'apprendimento automatico per migliorare la capacità di fornire servizi e operazioni ai clienti.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

I principali attori adottano strategie di acquisizione per rimanere competitivi

Diversi attori del mercato stanno utilizzando strategie di acquisizione per costruire il proprio portafoglio di attività e rafforzare la propria posizione di mercato. Inoltre, le partnership e le collaborazioni rientrano tra le strategie comuni adottate dalle aziende. I principali attori del mercato stanno effettuando investimenti in ricerca e sviluppo per portare sul mercato tecnologie e soluzioni avanzate. I principali attori del mercato stanno guidando l'innovazione adottando tecnologie all'avanguardia e diversificando i propri portafogli. Offrendo prodotti personalizzati su misura per le esigenze specifiche dei clienti, queste aziende stanno aumentando la soddisfazione e ampliando la propria base di clienti.

Elenco delle principali società di contact center basate sul cloud

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

SVILUPPO INDUSTRIALE

Luglio 2024:Nel 2024 i contact center basati su cloud hanno sperimentato l'adozione di una serie di soluzioni AI. Ad esempio, Five9 ha notato miglioramenti nei chatbot basati sull'intelligenza artificiale e nell'analisi predittiva che hanno reso più semplice l'interazione con i consumatori e l'individualizzazione. Hanno contribuito ad accelerare la risoluzione delle query e a fornire soluzioni o servizi personalizzati ai clienti. Inoltre, l'integrazione dello strumento CRM con gli agenti è stata migliorata; gli agenti dispongono dei dettagli necessari per fornire servizi personalizzati in tempo reale. Il primo ambito che è stato sviluppato negli ultimi anni è il supporto omnicanale; i nuovi prodotti consentono la transizione tra telefono, e-mail, chat e social media in modo che i clienti ricevano lo stesso supporto ovunque si trovino.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Lo studio comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.

Il rapporto di ricerca approfondisce la segmentazione del mercato, utilizzando metodi di ricerca sia qualitativi che quantitativi per fornire un'analisi approfondita. Valuta inoltre l'impatto delle prospettive finanziarie e strategiche sul mercato. Inoltre, il rapporto presenta valutazioni nazionali e regionali, considerando le forze dominanti della domanda e dell'offerta che influenzano la crescita del mercato. Il panorama competitivo è meticolosamente dettagliato, comprese le quote di mercato dei principali concorrenti. Il rapporto incorpora nuove metodologie di ricerca e strategie dei giocatori su misura per il periodo di tempo previsto. Nel complesso, offre approfondimenti preziosi e completi sulle dinamiche del mercato in modo formale e facilmente comprensibile.