銀行業 CRM ソフトウェア市場規模、シェア、成長、市場分析、タイプ別 (クラウドベース、オンプレミス)、アプリケーション別 (個人、商用)、および地域別の洞察と 2035 年までの予測

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銀行CRMソフトウェア市場の概要

世界の銀行 CRM ソフトウェア市場は、2026 年に 115 億 2000 万米ドルから始まり、2026 年から 2035 年までの CAGR 16.7% で 2035 年までに 396 億 2000 万米ドルに達すると予測されており、大幅な成長が見込まれています。

この市場はフィンテック分野で重要なものとなっており、銀行機関への重要なソリューションの供給に重点が置かれています。これらは、クライアントとのより良いコミュニケーションを促進し、サービス提供を改善し、マーケティングと販売活動の両方の自動化を支援し、より良いクライアント戦略を開発するためにデータを使用するために作成されています。銀行は主にデジタルでの運営に移行しているため、CRM ツールはサービスをカスタマイズし、規制に従い、維持顧客と新規顧客の数を増やすのに役立ちます。世界の銀行 CRM ソフトウェア市場の勢いが高まっている背景には、すべてのチャネルで顧客データをまとめて処理する需要が高まっていることが挙げられます。モバイル バンキングやオンライン バンキングを利用する人が増えているため、優れた顧客エクスペリエンスを生み出す CRM の要件が大幅に高まっています。それとは別に、AI ベースのツールにより、分析を収集し、即座にフィードバックを取得し、いくつかのプロセスを自動化できるため、銀行に利点がもたらされます。商業銀行、信用組合、投資会社などの企業は、競合他社との差別化を図るために CRM テクノロジーを使用しています。クラウドと AI の進歩により、銀行には CRM システムの選択肢と利点が増えています。今日、銀行は厳格なルールを遵守し、顧客を満足させる必要があるため、効果的な CRM ツールが必要です。したがって、銀行 CRM ソフトウェア市場は、顧客を第一に考える斬新なアイデアと、さまざまな地域でのフィンテックの進化により、大きく成長すると予想されます。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

銀行CRMソフトウェア市場 新型コロナウイルス感染症のパンデミックによるサプライチェーンの混乱により悪影響があった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックの初期に、金融機関は財務上の困難と不確実な作業手順を経験し、銀行CRMソフトウェア市場シェアに影響を及ぼしました。世界経済がストレスにさらされていたため、銀行はテクノロジーへの投資よりも重要なサービスとリスク管理に注力することに決めました。多くの組織は、個人的な会議が保留され、IT リソースが再利用されなければならなかったために、CRM ソフトウェア プロジェクトの遅延と縮小を経験しました。業務がリモート化されるとサイバーセキュリティに対する懸念が高まり、CRM システムの更新や導入から注意がそらされるようになりました。これらの金融機関は、関連コストの処理や遠隔アクセスの設定が容易ではなかったため、CRM の統合を遅らせました。この期間中、支店は静かになり、スタッフが会う顧客も減ったので、人々が必要とする強力な CRM ツールは減りました。さらに、ベンダーからのサポートとサービスの中断により、CRM の提供スケジュールに影響が生じ、いくつかのプロジェクトが一時停止されました。それでも、パンデミックのせいでデジタルトランスフォーメーションの重要性がこれまで以上に高まり、パンデミック終息後のCRM適応がより迅速化されました。それにもかかわらず、時代の急速な変化により市場の勢いが鈍化し、約 1 年半にわたり CRM のソフトウェア販売とサービス契約の数に影響を及ぼしました。

最新のトレンド

アルツハイマー病の疾患修飾療法への注目が高まる市場の成長を促進する

人工知能と予測分析は、銀行 CRM ソフトウェア業界を形成する上で重要なトレンドになりつつあります。 AI は、顧客管理を簡素化し、サービスをパーソナライズし、意思決定に役立つ統計を提供するために金融機関で使用されています。予測分析により、銀行は顧客が何を必要としているかを認識し、より効率的に顧客をグループに分け、追加商品や関連商品を推奨できる事例に気づくことができます。この進歩により、詐欺または債務不履行の可能性に関連する顧客の不審な行動を特定することが容易になります。さらに、AI を活用したチャットボットと仮想アシスタントは現在 CRM の標準となっており、企業がメッセージをすぐに送信できるようになり、運用コストも節約されます。これらの進歩により、顧客はより良いサービスを受けられるようになり、他にはない体験で満足できるようになります。金融機関は機械学習を利用して、リードをスコアリングし、顧客生涯価値を設定し、顧客を維持する方法を改善しています。デジタル バンキングは非常に競争が激しいため、多くの金融機関は現在、成功するために CRM システムの一部として予測ツールを使用しています。 AI の進歩と利用可能なビッグデータのおかげで、銀行業界ではスマート CRM の使用が一般的になりつつあります。

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銀行CRMソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウドベース、オンプレミスに分類できます

• クラウドベース: CRM システムは、所在地から離れたサーバーに保存されているため、インターネット経由で利用できます。拡張が容易になり、自動的に更新できるため、インフラストラクチャの運用コストが削減されます。銀行は、リモートで柔軟に作業する必要がある場合に、このオプションが役立つと考えられます。

• オンプレミス: 銀行によって独自のサーバーおよびコンピューター内に保管および保守されます。データのセキュリティとシステムのカスタマイズをより詳細に制御できます。ルールの遵守が最も重要な施設に適合します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は個人用、商業用に分類できます。

• 個人用: 個人の銀行家または最大 10 人の銀行家からなるグループが顧客との関係を管理できるように作成されています。連絡先記録を処理し、コミュニケーションがどのように管理されているか、および活動を整理するためのタイムスロットを確認するためのツールで構成されています。これは、銀行業務が単なる数字ではなく人間関係に焦点を当てている場合によくあることです。

• コマーシャル: 顧客管理に重点を置いた銀行向けに作成されました。複数のユーザー、複雑なプロセスを許可し、組織内の重要なシステムを操作します。小売り銀行、投資銀行、商業銀行が使用できます。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

パーソナライズされた銀行体験に対する需要の高まりが市場を後押し

現在、顧客は、パーソナライズされ、迅速に対応し、オフラインとオンラインの両方で適切に機能する銀行サービスを求めています。銀行 CRM ソフトウェアを使用すると、銀行はすべての顧客データを簡単に収集し、取引に関する最新情報を入手し、分析に基づいてアドバイスを調整することができます。銀行が適切な与信オプションを提供し、顧客に合った投資計画を立て、問題が発生する前に解決すれば、顧客はロイヤルティを維持する意欲が高まります。モバイル バンキングやオンライン バンキングが普及して以来、企業は顧客に対するあらゆる段階でパーソナライズされた対応を維持するために CRM を必要としています。 CRM を使用して各顧客の全体像を把握する銀行は、顧客を維持し、生涯価値を高めることができます。フィンテックの新興企業が台頭しているため、銀行は CRM ツールを使用して顧客ごとにサービスを調整する必要があります。

加速するデジタルトランスフォーメーション銀行業分野 市場を拡大する

顧客とテクノロジーの進歩に伴い、銀行業務におけるデジタル革新は急速に進んでいます。この開発には、顧客とのオンライン エンゲージメントをサポートし、ビジネス プロセスを自動化し、データに基づく意思決定を行う銀行 CRM ソフトウェア市場の成長が含まれます。銀行は、CRM システムを e-オンボーディング、アクセス可能なモバイル アプリ、マルチチャネル サービスと連携させて、業務をより良く、より迅速に行えるようにしています。モバイル利用の増加で知られる裕福な国も貧しい国も、ブランドは主にデジタル的な方法で考え、計画を立てています。銀行はまた、新しい規制を順守し、顧客情報をより効果的に管理するために CRM システムを使用し始めています。組織がデジタル変革を導入するにつれて、CRM ツールは銀行内で重要な資産となっています。

抑制要因

データセキュリティとコンプライアンスの懸念が市場の成長を妨げる可能性

データ セキュリティと規制遵守に関する懸念により、企業は銀行 CRM ソフトウェアの導入を妨げています。 CRM ツールは顧客の機密情報を保持しているため、ハッカーの格好の標的になります。 GDPR (欧州) や GLBA (米国) などの規則のため、銀行は顧客の情報を厳格な管理で保護する必要があります。人々は、クラウド CRM システムが他国のデータにどのようにアクセスするかについて懸念しています。銀行は厳格な規制を受けているため、法律を遵守する際に何らかの誤りを犯した場合、非常に深刻な結果や評判の低下に直面します。その結果、ソリューションの選択と実装に時間がかかり、多くの組織がクラウドの採用に抵抗し、効果的なセキュリティを実現するにはより多くの労力と費用が必要になります。

機会

新興市場の成長とデジタルファーストバンキングが生み出す市場で製品を入手する機会

銀行 CRM ソフトウェア市場は、新興経済国の影響でより急速に拡大する可能性があります。金融セクターのすべての人々を対象とした取り組みが進むにつれ、より多くの顧客が銀行を利用できるようになり、自動化された顧客ソリューションの必要性が高まっています。これらの国ではテクノロジーに精通したユーザーが増えているため、銀行は現在、デジタルアプローチにさらに注力しています。インド、インドネシア、ブラジルでは、モバイル デバイスやデジタル ウォレットを利用して銀行取引を行う顧客が増えており、多数の顧客とのやり取りを効率的に管理およびカスタマイズするための CRM システムの必要性が高まっています。また、オンラインのみで運営しているデジタル銀行は、独自のインフラを構築せずにCRMプラットフォームを利用していることが多いです。このため、多くの中小企業はクラウドやモバイル デバイスで使用するために設計された CRM ソフトウェアに関心を持つようになります。

チャレンジ

従来の銀行システムとの統合消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

銀行で CRM ソフトウェアを使用する際の大きな問題は、CRM ソフトウェアを古いコア バンキング テクノロジと結び付けることです。古い銀行テクノロジーを使用すると、データが孤立し、日常業務が非効率になります。ほとんどの CRM システムは大幅にカスタマイズする必要があり、既存のテクノロジー エコシステムに適合させるには多くの時間がかかります。その複雑さにより、CRM ツールに必要な結果が減り、導入が遅れる可能性があります。さらに、レガシー システムには API や必要な標準が必ずしも装備されているとは限らないため、すべての顧客に単一のエクスペリエンスを保証することが困難になります。これらの問題に取り組むには、古いシステムの置き換え、専門の IT スタッフの雇用、ベンダーへの依存が必要ですが、これは地方銀行や小規模銀行にとって困難な作業です。

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銀行CRMソフトウェア市場の地域的洞察

北米

北米、特に米国の銀行 CRM ソフトウェア市場の強い存在感は、銀行における高度なデジタル化と、改善された顧客管理ソリューションに対する大きなニーズによるものです。米国とカナダの銀行は、顧客をより深く理解し、プロセスを簡素化し、規制ルールを遵守するために AI ベースの CRM システムに依存しています。ソフトウェア会社とテクノロジーに敏感な顧客は、アジアにおけるイノベーションの速度を高めています。さらに、バンキングを多くのプラットフォームで利用できるようにし、顧客サービスでより優れたデータ分析を使用できるようにすることで、機関が CRM テクノロジーを統合できるようになりました。米国の銀行分野では競争が激しいため、銀行はパーソナライズされたサービスを強化し、顧客を維持するために CRM を選択しています。 HIPAA が銀行に影響を与えるだけでなく、GLBA と CCPA も同様に影響を及ぼします。クラウド コンピューティングが拡大し、フィンテック企業間の提携が増えているため、北米は今後何年にもわたって CRM 部門の支配権を維持する可能性があります。

ヨーロッパ

よく発達した銀行インフラと顧客データ保護に関する強力な規則の存在により、ヨーロッパは銀行 CRM ソフトウェアの主要プレーヤーになりました。企業はGDPRへの準拠が義務付けられているため、顧客情報を扱う上でCRMが非常に重要になっています。ヨーロッパの銀行は顧客を第一に考え、CRM テクノロジーを使用してエクスペリエンスを調整し、コミュニケーションを改善し、さまざまなチャネルで顧客にサービスを提供する方法を改善しています。英国、ドイツ、フランスを含む多くのプレーヤーは、優れたITシステムと強固な法律を備えているため、急速に暗号通貨を導入しています。さらに、ヨーロッパではオープン バンキングとフィンテックの利用が増加しており、顧客情報を共有するための API システムをサポートする CRM ツールが不可欠になっています。クラウド サービスを利用する人は増えていますが、データ保管に関する法律の検討には依然として時間がかかっています。伝統的なヨーロッパの銀行は、代替銀行と競争し、顧客のリピートを維持したいため、CRM を選択しています。

アジア

アジアの銀行 CRM ソフトウェア市場の急速な成長は、急速なデジタル変革とこの地域での新規顧客の出現によるものです。中国、インド、東南アジアでデジタルバンキングを利用する人が増えるにつれ、従来の銀行は増加する顧客に対応するためにCRMを導入している。アジアではモバイル バンキングが一般的であるため、アジアの企業はサービスをよりパーソナルで携帯電話のユーザーにとって使いやすいものにするために CRM に依存しています。政府が開始した金融プログラムやオンラインのみで営業する銀行の成長により、CRM の使用が増加しています。日本、韓国、シンガポールの銀行は、競合他社に先んじて消費者に適切なサービスを提供するために、AI ベースの顧客関係管理システムに注目しています。アジア市場ではさまざまな言語、習慣、法律が存在するため、それらに基づいた特殊な CRM ソリューションの開発が可能です。デジタル変化の高まりにより、アジアは CRM ベンダーにとって主要な地域になる見込みです。

主要な市場プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な市場プレーヤー

銀行向けの幅広いソリューションが、有名なテクノロジー企業と銀行業界を中心としたフィンテック ビジネスの両方から入手可能です。 Salesforce の Financial Services Cloud を使用している有名な企業には、関係と分析の管理にこのプラットフォームを利用している銀行が含まれます。地方銀行や多国籍銀行が Microsoft Dynamics 365 を使用する理由の 1 つは、効果的な CRM を可能にする Microsoft 環境への緊密な統合です。 Oracle Financial Services CRMはデータ管理ツールと顧客セグメント化ツールを備えており、大手金融機関はその恩恵を受けることができます。 SAP は、オンボーディング プロセスを改善し、マーケティング キャンペーンを管理し、コンプライアンスを確実に遵守するための CRM ツールを銀行に提供しています。上記 3 社以外の注目すべきベンダーとしては、HubSpot、Zendesk、Pegasystems があり、自動化、すべてのチャネルでの顧客との対話、ワークフローのニーズの調整などの機能に重点を置いています。さらに、nCino と Temenos は、クラウド テクノロジーを使用して銀行部門向けの CRM プラットフォームを作成することで名声を確立しています。 AI、予測分析、機械学習を使用して、製品の品質を維持し、変化するルールに準拠しています。

銀行CRMソフトウェア市場のトップ企業のリスト

• Oracle (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Salesforce.com (U.S.)
• Claritysoft (U.S)

主要な市場開発

2024 年 3 月:Salesforce は、リアルタイムの予測的洞察によって銀行が顧客関係を管理する方法を変革することを目的として、Einstein Copilot for Financial Services と呼ばれる AI を活用した新しい CRM 機能強化を開始しました。

レポートの範囲

デジタル ユーザーにサービスを提供する顧客サービスとビジネス機能、パーソナライゼーション、生産性が金融機関によって高く評価されているため、銀行 CRM ソフトウェア市場は現在大きく変化しています。銀行は CRM ツールを使用して顧客との緊密なつながりを確立し、よりパーソナライズされたサービスを提供し、競合他社の先を行き続けています。パンデミックは市場の充実を若干妨げましたが、強力なデジタル ネットワークの重要性を強調し、パンデミック後の CRM へのより迅速な移行につながりました。銀行は、AI、クラウド コンピューティング、予測を使用して SaaS CRM モデルを活用できます。これらは、より適切な意思決定、より適切なリスク管理を実現し、顧客の維持を支援するための最良のツールの一部であるためです。データの安全性の維持、古いシステムの操作、規制の順守などの課題にもかかわらず、最新のイノベーションとクラウドの使用がこれらの障害を克服するのに役立っています。市場の成長は、北米、ヨーロッパ、アジアだけでなく、多くの新興国でも見られます。 Salesforce、Microsoft、Oracle などの企業は、銀行のニーズに対応するために製品を定期的に進化させています。銀行がデジタルに移行するにつれて、CRM ソフトウェアは重要な役割を果たしており、今後も成長し続けるでしょう。規制環境下で高まる顧客の需要を満たすために、銀行は柔軟性を維持し、長期的に成功を維持するために CRM ソリューションに依存することになります。