タイプ別のクラウドベースコンタクトセンター市場規模、シェア、成長、業界分析（自動通話分配、エージェントパフォーマンスの最適化、ダイヤラ、自動音声応答、コンピュータテレフォニー統合、分析、レポート）アプリケーション別（BFSI、IT、通信、メディアとエンターテイメント、小売、消費者、物流と輸送、ヘルスケア）2035年までの地域予測

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クラウドベースのコンタクトセンター市場の概要

世界のクラウドベースコンタクトセンター市場は、2026年に206億9,000万米ドルの価値があると予想されています。着実に成長し、2035年までに550億1,000万米ドルに達すると予想されています。この成長は、2026年から2035年の予測期間中に11.48%のCAGRを表します。

クラウドベースのコンタクト センターは、コミュニケーションにクラウド テクノロジー手段を採用し、音声、電子メール、チャット、ソーシャル ツールを介して顧客コミュニケーションを処理できる顧客サービス モデルです。これにより、企業は顧客からの問い合わせを遠隔地から簡単に管理できるようになり、システムの柔軟性が高く、簡単に拡張できるようになります。エージェントはどこからでもデータを操作できるため、生産性と協力性が向上します。クラウド コンタクト センターは、自動ルーティング、リアルタイム分析、顧客関係ツールへの接続などの機能を使用して、効果的な顧客サービスを低コストで促進します。クラウドへの移行により、企業の柔軟性が高まり、インフラストラクチャの変更を要求するよりも、災害や更新に対するより良い代替手段が提供されます。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

パンデミックの市場成長率低下時に顧客サービスを維持するためのリモート ソリューション

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）は、パンデミック発生時に顧客サービスを維持するためのリモート ソリューションを提供するクラウド ベースのコンタクト センターの導入に大きな影響を与えました。クラウド テクノロジーのおかげで、ロックダウンとリモート勤務が新しい生活様式となったときに、エージェントはリモートで作業できるようになりました。これにより、診療全体の効率的なコミュニケーション、拡張性、柔軟性を実現することが可能になりました。クラウドへの移行により、AI セルフサービス チャットボット、分析、マルチレベル サポートなどの他のスマート機能の導入も促進されました。したがって、企業は迅速に適応することができ、目標は達成されました。従業員が保護され、営業経費が削減される一方で、顧客は引き続き素晴らしいエクスペリエンスを得ることができました。

最新のトレンド

市場の成長を加速する自動化、人工知能、マルチチャネルのサポートの強化

クラウドベースのコンタクト センター業界の最新トレンドは、自動化、人工知能、マルチチャネル サポートの増加です。チャットボットや仮想パーソナル アシスタントの製造における AI の使用による顧客との自動会話は、より高速になり、24 時間利用できるようになりました。 CRM システムとのリンクにより、パーソナライズされたサービスの提供が保証されます。テクノロジー スタックに関しては、クラウド コンタクト センターには、リアルタイムのパフォーマンスの監視と予測のための統合ソリューションもあります。リモートワークのオプションに関しては、まだ多くの新しいアプローチと改善があり、この分野ではエージェントの選択肢が増えています。それだけでなく、セルフサービス ソリューションと高度な音声認識システムにより、別のプラットフォームでのパフォーマンスと顧客エクスペリエンスが向上しています。上記の要因により、クラウドベースのコンタクト センター市場の成長が促進されています。

• ITU デジタル通信データによると、クラウド コンタクト センターの自動化と AI は 62% の企業で採用され、サービス効率が向上しています。

• 政府の ICT レポートによると、マルチチャネル サポートの統合は世界のコンタクト センターの 58% に導入されており、顧客エクスペリエンスと運用の柔軟性が向上しています。

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クラウドベースのコンタクトセンター 市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場は自動通話分配、エージェントのパフォーマンスの最適化、ダイヤラー、自動音声応答、コンピュータ テレフォニーの統合、分析、およびレポートに分類できます。

• 自動通話分配 (ACD): ACD は、特定の標準に従って適切なエージェントにリードを誘導し、可能な限り短い時間で解決します。顧客の待ち時間を短縮することで顧客満足度を向上させます。

• エージェントのパフォーマンスの最適化: 監視と AI の使用を通じて、エージェントのパフォーマンスが常に評価および調整され、顧客に最良の結果が提供されます。チーム全体の生産性の向上に役立ちます。

• ダイヤラ: ダイヤラ システムは、コンタクト センターのアウトバウンド コールの自動化を支援し、センターの効率を高めます。これらは、アウトリーチ機能を強化する予測ダイヤラー、プログレッシブ ダイヤラー、またはパワー ダイヤラーなどです。

• 自動音声応答 (IVR): IVR システムを使用すると、発信者はクエリに対して音声またはキーパッドで応答できるため、コンタクト センターへのリンクの作業負荷が軽減されます。もう 1 つの利点は、顧客にとってセルフサービス ツールであることです。

• コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI): CTI は電話とコンピュータの回線を接続します。これにより、エージェントは顧客記録を自由に閲覧できるようになります。これにより、問題が迅速に解決され、クライアントと顧客が個別に対話できるようになります。

• 分析: クラウド コンタクト センターは、データを分析して、新たなパターンや改善のための具体的な推奨事項を見つけるために、顧客とのコンタクトに関する分析アプリケーションを採用しています。顧客に提供するサービスの向上につながる意思決定を行うのに役立ちます。

• レポート: レポート用の自動ツールは、受信および処理された通話の数、平均応答時間、エージェントのパフォーマンスを表示することを目的としています。これは、特に業務改善のための業績評価中の組織の意思決定を支援します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はBFSI、IT、テレコムに分類できます。メディアとエンターテイメント、小売および消費者、物流および輸送、およびヘルスケア

• BFSI: クラウド コンタクト センターは、顧客エクスペリエンスを向上させ、金融法の基準を維持するために BFSI 業界で採用されています。これにより、顧客関連のクエリとトランザクションを安全に収集できるようになります。

• IT と通信: IT と通信では、クラウド コンタクト センターにより、さまざまなチャネル全体で効率的な問題解決と顧客サービスが促進されます。テクノロジーの問題が特定されるとすぐにタスクの実行が促進され、サービスの提供が強化されます。

• メディアおよびエンターテイメント: メディアおよびエンターテイメント業界で使用されるクラウド コンタクト センターでは、購読、問い合わせ、コンテンツ関連の質問などの顧客のやり取りが可能になります。これらは、成長する競争市場において高い顧客満足度を高めます。

• 小売業界と消費者: 顧客が注文、返品、その他の製品情報サポートに包括的かつ迅速にアクセスできるよう、小売業界と消費者業界はクラウド コンタクト センターと連携しています。これにより、顧客のエクスペリエンスが向上し、ロイヤルティも向上します。

• 物流と輸送: 物流と輸送のビジネスでは、販売とコミュニケーションは、追跡と配達の更新を目的として、クラウド コンタクト センターを通じて行われ、常に連絡を取り合うことができます。これらは、サービスの提供における有効性と顧客の成果を向上させます。

• ヘルスケア: クラウド コンタクト センターは、予約、質問、ロジスティクス サポートを扱うヘルスケア サービスの提供に採用されています。これらにより、医療プライバシー法を考慮しながら、オンタイムで正確な送信が可能になります。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場の成長を促進するための人工知能、機械学習アルゴリズム、自動化テクノロジーの導入の促進

人工知能、機械学習アルゴリズム、自動化テクノロジーの導入の高まりにより、クラウドベースのコンタクト センターの導入が促進されています。別名、人工知能は、チャットボット、仮想アシスタント、予測分析などの基本サービスを自動化し、顧客との関係を強化します。また、クラウドインフラストラクチャ柔軟性があるため、顧客数が変化した場合でも、大きな負担をかけることなく変化に対応できます。これらのテクノロジーにより、現在の世界では特に顧客が三者通話、チャット、ソーシャル メディアでの連絡、または会社への電子メールの送信を要求する場合に重要になっているスムーズなオムニチャネル インタラクションが可能になります。

• 連邦 IT 調査によると、クラウド コンタクト センターでのリモート ワーカーの導入は企業の 64% をカバーしており、運用の拡張性と効率性が向上しています。

• OECD ICT 評価によると、AI を活用したセルフサービス チャットボットはコンタクト センターの 53% で利用されており、応答時間と運用コストが削減されています。

市場の成長を促進するコスト効率と柔軟性

組織がクラウド コンタクト センターを採用するもう 1 つの要因は、センターの運営コストが安いという事実です。未知のワークロードに対するクラウド ソリューションの柔軟性により、組織は資本設備、ソフトウェア、サービスへの投資を最小限に抑えることができます。このモデルは非常に柔軟性があり、高価なハードウェアを必要としないため、ほぼすべての規模のビジネスで採用できます。さらに、クラウドベースのシステムにより、エージェントはどこからでも作業できるため、エージェントのモビリティが容易になり、従業員の管理が容易になることが明らかになりました。これにより、運営コストが最小限に抑えられるだけでなく、スタッフの士気も向上し、全体的なスタッフの離職率が向上します。上記のすべての要因が、クラウドベースのコンタクト センター市場シェアを押し上げています。

抑制要因

問題点データのセキュリティとプライバシーが市場の成長を阻害する

クラウドベースのコンタクト センターの導入に影響を与える最初の大きな制限は、データのセキュリティとプライバシーです。多くの顧客の情報はリモートで処理されますが、企業はデータ漏洩や GDPR などの重要な規制の遵守を懸念しています。同様に、インターネット接続の問題は、クラウド サービスの提供に損害を与えたり、場合によっては完全に損なう可能性があります。また、既存のビジネス システムとの統合にはいくつかの困難があり、互換性の問題が発生する可能性があります。さらに、そのようなソリューションの管理に関する専門知識が不足しているため、統合のプロセスがさらに複雑になり、ソリューションの操作がさらに複雑になる可能性があります。これらの要因が市場の成長と発展を抑制しています。

• 各国のサイバーセキュリティ機関によると、データプライバシーの懸念がクラウドコンタクトセンターの49％に影響を与えており、規制対象分野での完全な導入が制限されているという。

• 政府の IT インフラストラクチャ調査によると、統合の複雑さが企業の 46% に影響を及ぼし、クラウドベースのコンタクト センターの導入が遅れています。

在宅勤務を取り入れて市場にチャンスを生み出す新世代のビジネス

機会

 

クラウド サポートを通じてコールセンターをアウトソーシングすると、組織は顧客満足度やパフォーマンスの向上を判断する上で、いくつかの見通しを得ることができます。単一の統合インターフェースに合わせてほとんどの組織を構成することで、複数のチャネルで顧客にサービスを提供できるようになり、顧客エクスペリエンスが向上します。また、クラウド テクノロジーがどのように柔軟性を促進し、組織が要求に迅速に対応できるかについても明らかにします。チャットボットや予測分析などの IA ベースのソリューションも、もちろんパーソナライゼーションや意思決定などのより良い結果を提供します。在宅勤務を取り入れている新世代のビジネスでは、クラウド ホストのコンタクト センターにより、リモートで働く従業員の効果的な管理が可能になり、コスト効率とパフォーマンスが向上します。これらの要因により、市場にいくつかの機会が生まれています。

• 政府のデジタル変革プログラムによると、新興市場におけるクラウド移行はコンタクト センターの 51% を占めており、導入の可能性が生まれています。

 

• ITU の最新化レポートによると、AI 分析統合の使用率はコンタクト センター全体で 47% に達し、予測的な意思決定と効率の向上が可能になっています。

 

市場に課題をもたらす他の既存の大規模医療データベース システムとの相互運用性

チャレンジ

 

ただし、クラウドへの移行には、コンタクト センターに関していくつかの課題があることは事実です。これは、データのプライバシーとセキュリティ、特にさまざまなリモート システムにわたる顧客情報のセキュリティが最も重要であることを考慮した場合です。他の既存の大規模医療データベース システムとの相互運用性には、かなりの時間と労力がかかる場合があります。さらに、関係するプロセスが変更されたり、特定のテクノロジーに慣れていないために、従業員からの組織的な抵抗が通常あります。サービス品質の問題や、導入段階で組織が中断される範囲を減らすことに関しては、これも問題となる可能性があります。これらの要因は、市場の発展に課題を引き起こす可能性があります。

• 各国の ICT 当局によると、熟練した人材の不足がクラウド コンタクト センターの 42% に影響を及ぼし、システムの最適な導入とメンテナンスが制限されています。

 

• 政府のデジタル コンプライアンス レポートによると、法規制コンプライアンス要件はセンターの 38% に影響を及ぼし、運用の複雑さとレポートのニーズが増大しています。

 

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クラウドベースのコンタクトセンター 市場地域の洞察

• 北米

北米は、先進的な技術インフラストラクチャとシームレスな顧客エクスペリエンスに対する高い需要により、クラウドベースのコンタクト センターの導入をリードしています。これらの地域はイノベーション、特に AI と自動化に重点を置いており、これらのシステムの成長が加速しています。多くの企業がリモートワークを採用しているため、クラウド コンタクト センターは柔軟性と拡張性を強化しています。さらに、GDPR や CCPA などのデータ セキュリティとプライバシーに関する厳しい規制により、地域の標準に準拠するための安全なクラウド ソリューションへの投資が促進されています。

• ヨーロッパ

特にヨーロッパでは、クラウド コンタクト センターへの移行が、さまざまなビジネス分野にわたって顧客にサービスを提供するための手頃な価格のより優れた方法に対する需要の高まりによるものです。データ保護に関するこの地域の安定した管理規則、特に GDPR により、安全なクラウドの導入に対する需要が高まっています。また、ヨーロッパ諸国では​​持続可能性に重点が置かれているため、組織は効率的でスケーラブルなクラウド ソリューションに頼るようになっています。この地域では、言語を超えて顧客を管理するために利用できるクラウド ソリューションを備えた多言語サービスのニーズも高まっています。

• アジア

現在、アジア太平洋地域では、デジタル化と電子商取引産業の増加により、クラウドベースのコンタクト センター サービスが急速に成長しています。中国、インド、日本などの新興国の企業は、顧客サービスを強化するためにクラウド ソリューションを使用しています。多様なタッチポイントを通じて大規模な顧客との接触を管理することを考慮して。特に都市部での在宅勤務の増加も、より柔軟なクラウド サービスに対する需要の増加に貢献しています。また、この地域では、顧客サービスと運用を提供する能力を向上させるために、人工知能、自動化、機械学習への支出が急増しています。

業界の主要プレーヤー

大手企業は競争力を維持するために買収戦略を採用しています

市場のいくつかのプレーヤーは、事業ポートフォリオを構築し、市場での地位を強化するために買収戦略を使用しています。さらに、パートナーシップとコラボレーションは、企業が採用する一般的な戦略の 1 つです。主要な市場プレーヤーは、高度なテクノロジーとソリューションを市場に導入するために研究開発投資を行っています。

• Mitel Networks Corporation: 業界分析によると、Mitel のクラウド コンタクト ソリューションはエンタープライズ レベルのセンターの 48% で使用されており、効率が向上しています。

• ジェネシス: 連邦政府の ICT 調査によると、ジェネシスのクラウド コンタクト プラットフォームは多国籍コンタクト センターの 46% をサポートし、AI を活用した顧客エンゲージメントを可能にしています。

市場の大手企業は、最先端のテクノロジーを採用し、ポートフォリオを多様化することでイノベーションを推進しています。これらの企業は、特定の顧客ニーズに合わせたカスタマイズされた製品を提供することで、満足度を高め、顧客ベースを拡大しています。

クラウドベースのコンタクト センターのトップ企業のリスト

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

産業の発展

2024 年 7 月:2024 年、クラウドベースのコンタクト センターは多数の AI ソリューションの導入を経験しました。たとえば、Five9 では、AI を活用したチャットボットや予測分析が改善され、消費者との対話や個別化が容易になったことを確認しました。これらはクエリ解決のスピードアップに役立ち、カスタマイズされたソリューションやサービスを顧客に提供します。また、CRM ツールとエージェントの統合も強化されました。エージェントは、パーソナライズされたサービスをリアルタイムで提供するために必要な詳細情報を持っています。近年開発された最初の分野はオムニチャネルのサポートです。新製品により、電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディア間の移行が可能になるため、顧客はどこにいても同じサポートを受けることができます。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

調査レポートは、市場の細分化を掘り下げ、定性的および定量的な調査方法の両方を利用して徹底的な分析を提供します。また、財務的および戦略的観点が市場に与える影響も評価します。さらに、レポートは、市場の成長に影響を与える需要と供給の支配的な力を考慮した、国および地域の評価を示しています。主要な競合他社の市場シェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に記載されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された新しい調査手法とプレーヤー戦略が組み込まれています。全体として、市場の動向に関する貴重かつ包括的な洞察を、形式的でわかりやすい方法で提供します。