CRM Customer Engagement Center の市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (クラウドベースおよび Web ベース)、アプリケーション別 (大企業および中小企業)、および 2026 年から 2035 年の地域予測

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CRM カスタマー エンゲージメント センターの市場概要

世界のCRMカスタマー・エンゲージメント・センター市場は、2026年の22億6,000万米ドルから2035年までに46億1,000万米ドルに達すると見込まれており、2026年から2035年の間に8.2%のCAGRで成長します。CRMエンゲージメント・センター市場は、AI主導のカスタマー・エクスペリエンス・ツールの採用の増加により拡大しています。北米がリードする一方で、アジア太平洋地域では企業の急速な普及が見られます。

一方、CRM 顧客管理センターは、中心点、つまり効果的な顧客関係管理 CRM です。これは、顧客関係を維持し、潜在顧客を封じ込め、顧客の質問を解決し、顧客関係を強化するツールとして機能することを意味します。

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中にデジタル CRM ソリューションの導入が加速したため、CRM Customer Engagement Center 業界にプラスの効果があった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

企業は分散型の作業パターンに移行し、顧客エンゲージメントと企業間の作業が一元化された結果、クラウドベースの CRM の必要性が高まりました。物理的な接触が重視されなくなったことを考慮すると、デジタル タッチポイント (電子メール、チャット、ソーシャル メディア) が新しい消費者エンゲージメント チャネルとなり、組織は CRM 機能の向上を余儀なくされました。

最新のトレンド

市場の成長を促進する人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の統合

CRM 顧客管理センター市場内での AI と ML の統合は、企業が優れた直感的な顧客インタラクションを提供する方法を変革しています。たとえば、AI を活用した予測分析により、組織は顧客の要件を予測し、潜在的な見込み客を認識し、大量のデータに応じて販売アプローチを調整することが容易になります。 MaChine 学習を使用するもう 1 つの方法は、顧客の発言を感情的な観点から分析することです。つまり、顧客の感情を評価することで、サポート チームが顧客に対してより思いやりを持てるようになります。

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CRM カスタマー エンゲージメント センターの市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウドベースとウェブベースに分類できます。

• クラウドベース - クライアント システムのアプリケーションが Web 経由でアクセスされ、プロセスがベンダーの敷地内のシステムで実行される CRM システムのタイプ。

• Web ベース - Web ブラウザを使用してインターネット経由で使用される CRM アプリケーションですが、社内または専用のプライベート ネットワークに保存して、ローカライズされたストレージを備えた Web CRM のオプションを可能にすることもできます。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は大企業と中小企業に分類できます。

• 大企業 - 大企業では、さまざまな地域や部門にわたる複数レベルの顧客関係を組織するために、CRM 顧客管理センターが必須です。これらのシステムは、大企業が大量の顧客情報を効果的な集中ソリューションに統合することを支援し、販売、マーケティング、サービス間の相乗効果を可能にします。

• 中小企業 - これは、中小企業にとって、CRM 顧客管理センターが顧客志向のプロセスを提唱しながら、限られたリソースを増強する中心点として機能するためです。したがって、中小企業では CRM システムは主にリード管理を含む販売プロセスを最適化し、顧客に関する体系的な情報を提供するために使用されます。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場の進歩を促進するためにパーソナライズされた顧客エクスペリエンスに対する需要の増大

CRM Customer Engagement Center 市場の成長を促進する主な要因の 1 つは、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスに対する需要の増大です。より多くの組織がカスタマイズされた顧客ニーズを伝達するための重要な方法として CRM を統合するにつれて、カスタマイズされた顧客サービスに対する需要の急増も CRM 顧客管理センター市場の成長を促進する可能性のあるもう 1 つの要因です。今日の顧客は、企業が顧客の好きなもの、過去に購入したもの、消費者市場での行動など、顧客に関するすべてを知っていることを期待しています。

業界を超えたデジタルトランスフォーメーションで市場を拡大

ますます多くの組織がテクノロジーと顧客インタラクションを使用して業務を効率化することに焦点を当てているため、さまざまな業界でのテクノロジーの進歩がCRM顧客管理センター市場の成長に貢献する主要な要因です。企業は自らを維持し、変化する市場にうまく適応するために、運営モデルをデジタルに移行しています。これらは顧客データを一元管理し、コンタクト チャネル全体の便利な統合や、リード タスクやフォローアップ タスクなどの他の形式の自動化を提供します。

抑制要因

高い初期コストと実装の複雑さが市場の成長を妨げる可能性がある

世界中の多くの組織、特に中小企業では、CRM ライセンスの取得、組織のニーズに合わせた CRM のカスタマイズ、CRM ユーザーのトレーニングなど、CRM システムの導入にかかる総コストが非常に高額になる場合があります。 CRM ソリューションの適用は簡単に行うことができますが、CRM ソリューションの立ち上げプロセスには多くの時間がかかり、他の既存システムとの統合が必要になる可能性があり、特に適切な IT サポートがない中小企業にとっては不便な場合があります。

機会

市場に製品を投入する機会を生み出すパーソナライゼーションの需要の増大

CRM顧客管理センター市場のチャンスに貢献する主要な推進要因としての顧客の需要の増加。顧客エクスペリエンスが急速にパーソナライズされているため、企業は好き嫌いや以前のエンゲージメントなどの膨大な量の顧客データを収集および分析する手段として CRM システムを使用しています。また、企業は、顧客へのコミュニケーション、製品、サービスのための、より具体的なターゲットを絞ったメッセージング システムを利用できるようになり、顧客満足度やロイヤルティが向上します。

チャレンジ

データの品質と一貫性は消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

CRM システムの性能は、システムに入力されるデータによって決まります。これは、顧客の記録に一貫性がない、不完全、または不正確な場合、CRM ソリューションは効果的ではないことを意味します。データ クレンジングとデータの衛生性の確保のプロセスは、1 回限りのアクティビティではなく、企業が顧客とやり取りするたびに継続的に更新する必要があり、組織が成長して大量の顧客データを収集するにつれて、この作業は複雑になる可能性があります。そのため、適切な顧客情報を取得し、適切なマーケティング戦略と機会を開発するには、高品質のデータを取得することが重要です。

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CRM カスタマー エンゲージメント センターの市場地域に関する洞察

• 北米

北米は、このダイナミックな業界でリーダーシップを発揮する要因が集まったため、CRM Customer Engagement Center の市場シェアで最も支配的な地域として浮上しています。現在、米国および北米市場は、Salesforce、Microsoft、Oracle などの主要企業を含む CRM ソリューション プロバイダーの大部分を支配しています。高度なテクノロジーの採用と、クラウドベースの顧客関係管理ソリューションの導入における早期の成功により、この地域は世界的に競争力のある CRM 地域となっています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパ、特に英国、ドイツ、フランスなどの主要市場では、GDPR を含むプライバシーとデータ保護規制に特に言及して、CRM の顕著な存在感が確立されています。北米に比べて比較的発展しており、市場が細分化されているため、組織は CRM、特にプライバシーやさまざまな規制について意識しています。

• アジア

APAC はデジタル変革プロセスと新興市場の強化を経験しているため、CRM ソリューションの導入が急速に成長し続けています。  ただし、市場と全体的な使用の両方の点で、北米に比べてまだ成熟度がわずかに劣っています。 CRM市場の今後の成長は、地域経済の成長率、新興都市、デジタルリテラシーの向上によって促進されると考えられます。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じてCRMカスタマーエンゲージメントセンター市場を形成する主要業界プレーヤー

主要な企業プレーヤーは、戦略的イノベーションと市場の成長を通じて CRM Customer Engagement Center 市場を形成しています。 Salesforce、Microsoft Dynamics 365、SAP などの著名な CRM ソリューションも、AI、ML、自動化を CRM ソリューションに統合する取り組みを拡大しています。何が起こっているかというと、これらの企業は CRM システムに AI と ML を組み込むことで、顧客の洞察、分析、固有のプロセス監視のためのツールを提供しています。これにより、企業は個別のサービスを提供することでより良いエクスペリエンスを提供し、高い生産性を達成し、顧客満足度を向上させることができます。

CRMカスタマーエンゲージメントセンターのトップ企業リスト

• Freshworks (U.S.)
• Zoho (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Oracle (U.S.)

主要な産業の発展

2023 年 9 月:Salesforce, Inc. は、第 2 世代の Einstein Copilot をリリースしました。 AI会話アシスタントです。これは、生産性を向上させ、個人的なエクスペリエンスを提供するために、Salesforce のすべての CRM アプリケーションにわたって使用されます。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

調査レポートは、市場の細分化を掘り下げ、定性的および定量的な調査方法の両方を利用して徹底的な分析を提供します。また、財務的および戦略的観点が市場に与える影響も評価します。さらに、レポートは、市場の成長に影響を与える需要と供給の支配的な力を考慮した、国および地域の評価を示しています。主要な競合他社の市場シェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に記載されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせた新しい調査方法とプレーヤー戦略が組み込まれています。全体として、市場の動向に関する貴重かつ包括的な洞察を、形式的でわかりやすい方法で提供します。