CRM市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウド導入、オンプレミス導入）、アプリケーション別（マーケティングとセールスオートメーション、顧客管理、見込み顧客の発掘と顧客維持、顧客サポートとコンタクトセンター、CRM分析、ソーシャルメディア管理）、地域別の洞察と2035年までの予測

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CRM市場の概要

世界のCRM市場の規模は2026年に1,184億6,000万米ドルで、2035年までに1,877億5,000万米ドルに達し、2026年から2035年までのCAGRは5.25%と予測されています。

顧客関係管理 (CRM) 部門は、企業がテクノロジー、データ、コミュニケーション ツールを使用して既存および将来の顧客との対応を管理できるよう支援する上で重要な役割を果たしています。 CRM セクターは、デジタル化、高度な顧客中心の戦略、データ主導の意思決定の需要によって加速され、急速に成長している業界です。 CRM 部門は、セールス オートメーション、マーケティング オートメーション、カスタマー サービス ソリューションで構成されます。クラウドベースの CRM ソリューションは、その柔軟性とオープン性によりますます人気が高まっています。さまざまな分野の企業組織が顧客維持と顧客関係管理に力を入れているため、CRM 市場は世界的に一貫して成長すると予想されます。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

CRM業界はデジタル化と新型コロナウイルス感染症パンデミック中の需要によりプラスの効果をもたらした

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、企業はロックダウンやリモート勤務環境下で顧客関係をデジタルチャネルに容易に切り替えたため、CRM市場が加速した。効果的な顧客コミュニケーションとサポートに対する需要により、クラウドベースの CRM ソリューションの採用が増加しました。企業は、リアルタイムのデータ アクセス、1 対 1 のマーケティング、顧客サービスの自動化を提供するために CRM に投資しました。この時代にはデジタル化が導入され、CRM 製品が事業継続計画に組み込まれました。このように、CRM のパンデミック市場は高い成長と発展を特徴としていました。

最新のトレンド

Agentic AI が自律的な顧客自動化を通じて市場の成長を促進

2025 年の CRM 市場は、強力な AI 主導の自動化、ハイパーパーソナライゼーション、自律型 (エージェント) AI エージェント、IoT 統合、モバイル ファーストおよびノー​​コード プラットフォームの要件の増大に伴うアップグレードによって変革されています。このうち、エージェント AI、つまり顧客対応の複雑なプロセスを自ら実行できる自律型 AI エージェントがその先頭を走っています。 Salesforce などの CRM リーダーは「Agentforce」をデビューさせ、AI エージェントが顧客サービス プロセスの最大半分を処理し、インタラクションの精度が 90% 以上になりました。拡張チャットボットから自律型デジタル ワーカーに至るまで、この傾向により、企業が自動化し、応答時間を短縮し、人間のエージェントを解放して価値の高い作業を行えるようにする方法が変わります。エージェント AI を標準 CRM プロセスに統合することで、企業は顧客インタラクションの有効性、セグメンテーション、拡張性に関する新しいベンチマークを作成しています。

• 米国中小企業庁 (SBA) によると、2024 年の時点で米国の 3,330 万以上の中小企業が CRM プラットフォームの導入を増やしており、64% がデジタル CRM ツールを統合して顧客とのやり取りを管理し、パイプラインをリードしています。

• 欧州委員会のデジタル経済社会指数 (DESI) 2024 によると、EU の中小企業の 51% がクラウドベースの CRM システムを使用しており、デジタル トランスフォーメーションの資金調達とリモート オペレーションが原動力となり、前年から 7 ポイント増加しています。

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CRM市場のセグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウド導入、オンプレミス導入に分類できます。

• クラウド導入: CRM 業界におけるクラウド導入は、その拡張性、柔軟性、手頃な価格により、非常に勢いを増しています。これにより、組織は CRM システムをリモートで使用できるようになり、ハイブリッド ワークスペースやリモート ワークスペースに非常に適しています。主要な組織は、クラウド プラットフォームを介してリアルタイム分析、データ インサイト、統合を提供しています。セキュリティとデータ コンプライアンスの強化により、クラウドベースの CRM ソリューションに移行する組織が増えています。

• オンプレミス展開: CRM のオンプレミス展開により、企業はインフラストラクチャ、データ、カスタマイズを完全に制御できるようになります。また、非常に厳格なデータ保護プロセスを採用している企業や、厳しく規制されている分野に取り組んでいる企業にも支持されています。ハードウェアと IT インフラストラクチャに巨額の初期投資がかかる傾向があります。クラウドに比べて流行性は劣りますが、データをローカルに保存する準備ができている企業の間では依然として人気があります。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はマーケティングとセールスオートメーション、顧客管理、リードジェネレーションと顧客維持、顧客サポートとコンタクトセンター、CRM分析、ソーシャルメディア管理に分類できます。

• マーケティングと販売の自動化: CRM カテゴリのマーケティングと販売の自動化では、キャンペーン管理、電子メール マーケティング、販売追跡が自動的に行われます。行動や好みに応じてパーソナライズされたコンテンツを活用することで、顧客との対話を拡張します。自動化によって人的労力が排除され、見込み客の変換率が向上します。この機能は、キャンペーンのパフォーマンスをより適切にターゲットにして最適化するために、AI に基づいてますます推進されています。

• 顧客管理: 顧客管理は、徹底した顧客プロファイルの保持により、徹底した永続的な関係を構築することによって実行されます。 CRM ソリューションにより、顧客情報は継続的なクロスチャネル エクスペリエンスを提供できるようになります。これにより、顧客のニーズ、傾向、購買行動がさらに明らかになります。このセグメントは、一般的にロイヤルティと顧客満足度を確立するためにも重要です。

• 見込み客の発掘と顧客維持: 見込み客の発掘は、データ駆動型の洞察、自動化されたコンタクト、マルチチャネル育成を使用する CRM ソフトウェアによって可能になります。これは、質の高い見込み客を特定し、販売パイプラインを通じて育成するのに役立ちます。パーソナライズされたインタラクションとプロアクティブなサービス プログラムにより、定着率が向上します。この部門は、獲得と生涯顧客価値のバランスをとることで収益の成長を促進します。保持。

• カスタマー サポートおよびコンタクト センター: この CRM ソフトウェアは、顧客の苦情や問い合わせへの応答性と効率を向上させます。チャットボット、発券システム、ナレッジベースなどのサポート機能が含まれているため、簡単な対話が可能です。コンタクト センターは CRM を利用してやり取りを監視し、サービスの一貫性を確保します。この地域は、顧客満足度とブランドロイヤルティを向上させる上で非常に重要です。

• CRM 分析: CRM 分析はデータから顧客インテリジェンスを提供し、企業が十分な情報に基づいてビジネス上の意思決定を行うのに役立ちます。 CRM 分析は、顧客の実際の行動、販売傾向、キャンペーンの効果を監視します。通常は AI を活用した高度な分析により、顧客の将来のニーズと解約リスクを予測します。この機能は、賢い戦略とリソース割り当てのより効果的な実装を支援します。

• ソーシャル メディア管理: ソーシャル メディアに焦点を当てた CRM ソリューションは、Facebook、Twitter、Instagram で顧客を追跡し、顧客と対話します。これらは、企業が顧客の質問に答え、ブランド感情を処理し、ターゲットを絞ったキャンペーンを展開するのに役立ちます。ソーシャル メディア分析は顧客プロファイルに組み込まれ、ターゲットを絞った追加のニーズに応えます。これは、デジタル優位性とリアルタイムの顧客エンゲージメントを実現するために必要なものです。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

顧客中心の戦略とロイヤリティ重視によって市場の成長が加速

今日の企業は、差別化のポイントとして顧客体験をより重視しています。その結果、顧客のニーズ、行動、好みに関する知識を向上させるために CRM ソリューションを採用するようになりました。 CRM ソリューションは、さまざまなチャネルを介した個人的なやり取り、リアルタイムのやり取り、継続的な連絡を促進します。したがって、企業は顧客ロイヤルティと生涯ベースでの顧客からの利益を得るために CRM に投資しています。

• 米国商務省によると、消費者の 90% は現在、デジタルおよびオフラインのタッチポイント全体での一貫したインタラクションを期待しており、2 億 8,000 万人を超える米国のインターネット ユーザーの期待をサポートするオムニチャネル CRM プラットフォームへの需要が高まっています。

• 英国国家統計局 (ONS) のデータによると、英国に本拠を置く企業の 57% が、2023 年の CRM 投資の主な理由として顧客データ分析を挙げ、主要 5 つの産業セクターにわたるよりパーソナライズされたサービス提供をサポートしています。

AI の統合は自動化と生産性を通じて市場の成長を促進します

人工知能、機械学習、自動化などの先進テクノロジーの導入により、CRM 機能の様相が変わりつつあります。予測分析、インテリジェントな提案、オートパイロットでの顧客対話は、AI ベースの CRM ツールによって提供されます。これらの機能により意思決定プロセスが強化され、人の介入が最小限に抑えられるため、全体的な生産性が大幅に向上します。テクノロジーの発展に伴い、ビジネスの成長や CRM システムの応用も生まれています。

抑制要因

高コストが予算の限られた中小企業の市場成長を抑制

CRM 市場の成長を阻害する最も強力な要因の 1 つは、CRM のセットアップと維持にかかるコストであり、これが中小企業 (SME) にとっての障壁となっています。通常、CRM システムの実装時には、ソフトウェア、ハードウェア インフラストラクチャ、およびカスタム要件に多大な初期投資がかかります。ソフトウェアの更新、トレーニング、メンテナンスにかかる継続的なコストも経費となる可能性があります。中小企業は、特に予算が限られている場合、そのような投資に費用を支払うことがほとんどできません。コストの壁により、CRM ソリューションの導入が妨げられたり遅延したりして、市場の成長が抑制される可能性があります。したがって、所有コストは依然として CRM の大量導入にとって大きな障害となっています。発展途上国の中小企業における CRM ソリューションの導入の増加により、CRM 市場のビジネス成長の可能性は非常に大きくなります。

• 米国立標準技術研究所 (NIST) によると、2023 年に米国で発生したデータ侵害の 43% は CRM ツールを含むサードパーティのアプリケーションに関連しており、サイバーセキュリティのリスクとデータ保護コンプライアンスに関する懸念が高まっています。

• オーストラリア競争消費者委員会 (ACCC) の報告によると、中小企業の 3 社に 1 社は、特に IT インフラストラクチャが限られている地方において、実装の複雑さと熟練した人材の不足が CRM システム導入の大きな障壁となっていると述べています。

発展途上地域が手頃な価格のソリューションを採用することで市場の成長が急拡大

機会

アジア、アフリカ、ラテンアメリカなどの国々ではデジタル インフラストラクチャが急速に普及しており、中小企業は顧客情報の管理とプロセスの自動化の必要性を認識し始めています。手頃な価格で低予算のクラウドホスト型 CRM ソリューションにより、低予算の企業でもこれらの製品を利用できるようになりました。電子商取引と Web サービスの拡大に伴い、企業は顧客との対話と維持を強化するために CRM システムを必要としています。ベンダーは、スケーラブルでコスト効率の高い CRM ソリューションを提供することで、この未開発の市場を活用できます。

発展途上国からのこの新たな需要は、CRM ベンダーにとって絶好のチャンスです。日々の使用量が増えるにつれ、CRM 業界は大きな成長を遂げるでしょう。データのセキュリティとプライバシーに関する懸念は、CRM 業界にとって大きな課題の 1 つです。

• カナダのイノベーション、科学、経済開発 (ISED) 部門によると、120 万を超える企業がデジタル導入奨励金の対象となり、顧客データの統合を求める企業をターゲットとする CRM ベンダーにとって大きな機会となります。

• 日本の経済産業省 (METI) によると、2026 年までに 75% 以上の企業が AI を活用した CRM モジュールを通じて顧客維持戦略を強化することを目指しており、機械学習機能を備えた CRM プラットフォームへの需要が示されています。

データセキュリティへの懸念が規制圧力の中で市場の成長を妨げる

チャレンジ

CRM システムには大量の機密性の高い顧客情報が保存されるため、企業はサイバー攻撃やデータ侵害に対して脆弱です。 EU の GDPR などの厳格な規制を遵守すると、運用がより複雑になり、コストがかかります。大多数の組織は、特にデータ保護ポリシーが異なる国では、収益性の高い顧客対応と個人情報の保護のバランスを取ることができません。

さらに、自動化と AI を CRM に適用すると、データの悪用とデータのオープン性に関連する懸念が生じます。 CRM ベンダーにとって、顧客の信頼を守り、法的措置を回避するために、堅牢なセキュリティ メカニズムを備えていることは今や必須となっています。これは、企業や CRM ベンダーにとって顧客データを倫理的に扱う上での主な障害となります。

• 欧州連合サイバーセキュリティ庁 (ENISA) によると、CRM ソリューションを使用している企業の 58% が、2023 年に GDPR へのコンプライアンス上の課題、特にマルチクラウド環境全体での顧客の同意とデータ削除要求に関する課題を報告しました。

• 米国連邦取引委員会 (FTC) は、2023 年に 6,800 件を超える消費者からの苦情が CRM システム内での顧客データの誤った取り扱いに直接関連していることを強調し、大規模導入における倫理的なデータ ガバナンスの課題を強調しました。

 

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CRM市場の地域的洞察

• 北米

北米のイノベーションとデジタル化が市場の力強い成長を促進

北米は、技術的に健全なインフラストラクチャ、デジタル化の速度、市場における大手ベンダーの確立された存在感により、CRM 市場でリーダー的な地位を占めています。企業組織が AI を活用した CRM ソフトウェアやクラウド プラットフォームに継続的に投資しているため、北米もイノベーションにおいて重要な位置を占めています。北米のすべての国の中で、米国は Salesforce、Oracle、Microsoft などのトップクラスの CRM ベンダーを擁する中心的なプレーヤーです。米国の CRM 市場は、発展したエンタープライズ ベースとカスタマー エクスペリエンス ソリューションへの需要の高まりによって促進されています。自動化と分析の急速な導入により、地域市場の成長が促進され続けています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパのデータ重視とイノベーションが安全な市場の成長を促進

ヨーロッパは、データ主導型のビジネス モデルと厳格な規制条件により、CRM 市場において重要なプレーヤーです。欧州は、特に GDPR の下でコンプライアンスと顧客データを重視しており、CRM の安全かつ透明性の高い実装を主導しています。ヨーロッパの企業にとって、優れた顧客エクスペリエンスを提供するために、クラウドベースの AI を活用した CRM ソリューションの重要性がますます高まっています。ドイツ、英国、フランスは、業界全体で CRM の導入とイノベーションをリードする最も重要な市場の一部です。

• アジア

アジアのデジタルの台頭と電子商取引が市場の成長を促進

アジアは、デジタル経済が急速に発展し、新興市場における顧客エクスペリエンスへの注目が高まっているという点で、CRM 市場を牽引する存在となっています。中国、インド、日本では、企業や中小企業の間で CRM アプリケーションの導入が増加しています。インターネットの普及とモバイル デバイスの使用の増加により、クラウドおよびモバイル対応の CRM サービスが推進されています。さらに、デジタル拡大と堅調な電子商取引産業を支援する政府の政策が、この地域の CRM 市場シェアの拡大を推進しています。

業界の主要プレーヤー

イノベーション、アライアンス、AI の拡張によって市場が成長

主要な業界プレーヤーは、度重なるイノベーション、戦略的提携、新興市場への拡大を通じて CRM 分野を支配しています。 Salesforce、Oracle、Microsoft、SAP は、人工知能、機械学習、自動化などの新しいテクノロジーを自社の CRM サービスに適用することで、先頭に立って取り組んでいます。

• Salesforce (米国): 米国労働省によると、Salesforce は米国全土で 73,000 人を超える認定管理者と開発者をサポートしており、堅牢な CRM サービス エコシステムを示しています。さらに、2023 年にはフォーチュン 500 企業の 48% が Salesforce ベースのツールを使用していると報告しました。

• Microsoft (米国): 米国一般調達局 (GSA) によると、Dynamics 365 などの Microsoft CRM プラットフォームは、1,400 以上の連邦および州政府機関で顧客インタラクション管理に採用されており、国内最大の公共部門 CRM フットプリントを表しています。

これらには、予測分析、リアルタイムの顧客洞察、およびパーソナライズされたエンゲージメントが必要です。これらの大手小売業者はクラウド ソリューションにも資金を投入し、費用対効果が高く拡張性のある CRM ソリューションをあらゆる企業規模に普及させています。さらに、このような小売業者は買収やエコシステムを通じて、エンドツーエンドの CRM スイートを構築し、市場のトレンドを設定し、顧客関係管理の高い基準を維持しています。 ServiceNow は、ラスベガスで開催された Knowledge 2025 カンファレンスで AI 主導の CRM プラットフォームを発表し、CRM 分野に衝撃を与えました。

トップCRM企業のリスト

• Salesforce (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Oracle (U.S.)
• SAP (Germany)
• Adobe (U.S.)

主要産業の発展

2025 年 5 月:ServiceNow には、販売、フルフィルメント、顧客サービスのワークフローを調整できる自律型 AI エージェントが組み込まれています。 AI を活用したプラットフォームにより、顧客ライフサイクルの管理が向上し、サポート ワークフローの 37% を自動化することで業務効率が向上します。今回のリリースにより、ServiceNow は新しい CRM の新興市場におけるリーダーシップを強化し、顧客関係を管理するためのよりスマートでよりつながりのある方法を企業に提供します。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。