CRMソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オンプレミスおよびクラウドベース）、アプリケーション別（BFSI、ヘルスケア、小売、政府機関および工業製造）、および2035年までの地域予測

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CRMソフトウェア市場の概要

世界のCRMソフトウェア市場は、2025年の174億9000万米ドルから2026年には182億1000万米ドルに増加し、2035年までに261億8000万米ドルに達すると予想されており、2025年から2035年までの間に4.1%のCAGRで成長します。

CRM（顧客関係管理）ソフトウェア市場は、顧客関係を最適化し、顧客体験レベルを向上させるというビジネス要件の拡大により、力強い市場発展を見せています。 CRM ソフトウェア ツールを使用すると、企業は関係を追跡し、販売業務を処理して、顧客情報分析を通じて強化された意思決定結果を生み出すことができます。市場はクラウドベースのソリューションを好意的に受け入れているため、企業は現在、従来のソフトウェアから柔軟でスケーラブルな CRM プラットフォームに移行しています。小売業や金融業などのさまざまなセクターが市場を拡大し続けています。健康管理業界では、CRM ソリューションの導入を選択します。企業は顧客志向のビジネス構造を必要とし、技術の進歩により市場の可能性が高まるため、CRM ソフトウェア部門はプラスの成長軌道を維持するでしょう。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中のパンデミックのデジタル化により、CRM ソフトウェア業界にプラスの効果があった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、組織がリモートワークとデジタルトランスフォーメーションの間で業務を移行する必要があったため、CRMソフトウェア市場は急速に拡大しました。組織はパンデミックへの迅速な対応としてオンライン プラットフォームに移行したため、顧客関係や販売活動の監視、リモートの顧客サービス提供を処理するために CRM システムに依存するようになりました。企業は顧客関係を処理するための柔軟なツールを必要としていたため、クラウドベースの CRM ソリューションの人気が市場の拡大を強化しました。パンデミックにより、顧客データの分析と洞察の強化が必要になったため、組織は高度な CRM 機能の導入を迫られました。 CRM ソフトウェア市場は、こうした市場の変化によりプラスの影響を受けました。

最新のトレンド

 市場の成長は AI、ML、オムニチャネルの統合によって促進される

CRM ソフトウェア市場は、将来の方向性を定義する複数の現在のトレンドを通じて急速に変化しています。現在、多くの企業は人工知能と機械学習コンポーネントを自社の CRM システムに統合し、個別の顧客ソリューションを作成するための強化された機能を提供しています。 Python 対応の CRM システムは、機械学習機能を使用して顧客の行動を分析すると同時に、自動化されたサービス ツールを実行し、組織の意思決定のための究極の分析洞察を生成します。オムニチャネル CRM プラットフォームは、企業が複数のコンタクト ポイントを通じて継続的な顧客エンゲージメントを提供できるため、人気が高まっています。顧客の期待は高まり続けるため、企業は革新的な CRM ツールを活用して顧客とのデータベースの関係を構築しています。

• 米国商務省国際貿易局 (ITA) によると、米国企業のほぼ 64% が、2021 年の 47% から 2024 年までに自社の CRM システムに人工知能 (AI) または機械学習機能を統合しました。同様に、欧州連合サイバーセキュリティ庁 (ENISA) は、自動化された CRM ワークフローにより、EU を拠点とする企業における顧客対応効率が 31% 向上したことを発見しました。

• 日本の総務省 (MIC) によると、中小企業におけるクラウド導入は 2020 年から 2024 年の間に 38% 増加し、CRM ツールは SaaS カテゴリの上位 3 つにランクされています。また、アジア クラウド コンピューティング協会 (ACCA) は、東南アジアの中小企業の 59% が現在、データ管理と顧客分析のためにクラウド CRM プラットフォームに依存していると報告しました。

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CRM ソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミスとクラウドベースに分類できます

• オンプレミス CRM ソフトウェア: 企業は CRM ソリューションを社内サーバーにインストールしてホストします。これは、オンプレミス CRM ソフトウェア展開に変換されます。データ インフラストラクチャとそのデータの完全な制御は、オンプレミス CRM システムの範囲内にあります。企業は、ソフトウェアとその更新を維持するために必要な IT リソースとともに、インストール用ハードウェアの購入に多額の資本資金を割り当てる必要があります。オンプレミス CRM の実装は、機密性のニーズが厳しい組織や、システムの管理面をすべて制御したい組織にとって特に重要です。

• クラウドベースの CRM ソフトウェア: クラウドベースの CRM ソフトウェアはリモート データ センターに存在し、企業はローカル ハードウェアを実装せずにインターネット接続を通じて動作します。クラウドの CRM ソリューションは、スケーラブルなオファーと最小限の資本支出およびサブスクリプション支払いプランを組み合わせた適応可能な機能を企業に提供します。クラウド CRM システムは、他のクラウド アプリケーションの統合を強化しながら、ユーザー インターフェイスへのリモート アクセスを提供するため、作業チームが分散している組織にメリットをもたらします。ユーザーは操作が簡単で、メンテナンスの必要性が限定されているため、この CRM システムの使用は増え続けています。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はBFSI、ヘルスケア、小売、政府機関および工業製造に分類できます。

• BFSI (銀行、金融サービス、および保険: BFSI 部門の CMR プログラムは、顧客とサービス プロバイダー間の対話を強化することで、組織が顧客関係を処理できるように支援します。組織は、このテクノロジーを使用して顧客の取引、好み、リスク要因を監視し、カスタムの金融ソリューションを提供できます。BFSI 部門は CRM システムを使用して、安全な顧客データ ストレージを通じて規制遵守を達成します。

• ヘルスケア: 医療機関は CRM ソフトウェアを採用して、医療提供者と患者のやり取りを最適化しながら患者の参加を促進します。医療従事者は、このシステムを通じて過去の医療記録を把握し、予約や医療行為・健診の通知管理を行うことができます。医療における CRM システムの導入は、マーケティング サービスにメリットをもたらし、患者の医療サービスの満足度を高めます。国際的な医療管理には最新の患者中心のアプローチが必要であり、効率的な運用を実現するには CRM ツールが必要です。

• 小売業: 小売業では、購買パターンの調査やパーソナライズされたショッピング サービスの提供と組み合わせて顧客情報を処理するための CRM ソフトウェア ツールが必要です。このシステムにより、小売業者はロイヤルティ プログラムや特定の対象を絞ったプロモーション活動を実行しながら、顧客のニーズを追跡できるようになります。小売業におけるクラウドベースの CRM ソリューションは、小売プラットフォームとソーシャル ネットワーク間のスムーズな統合を実現します。電子商取引システム。顧客サービスの需要は継続的に増加しており、小売企業は CRM システムを活用して顧客維持率を向上させながら収益を生み出しています。
• 政府: 現在、政府機関は、より優れた公共サービスを効率的に提供しながら、市民の参加を促進する手段として CRM ソフトウェアを選択しています。このテクノロジーは、サービスの要求やフィードバックだけでなく一般の問い合わせにも対応するため、政府と国民とのコミュニケーション チャネルが強化されます。政府部門は、データ分析 CRM ツールを使用して、リソース配分方法とともに意思決定プロセスを改善します。

• 工業製造: 工業製造における CRM ソフトウェアの役割は、サプライヤー、ビジネス パートナー、顧客を含むすべての組織との強力な関係を維持するために引き続き重要です。このシステムにより、メーカーは販売の見通しを監視し、注文の配送を強化しながら在庫数量を調整することができます。 CRM システムにより、販売後の顧客サポートをより適切に提供できるようになり、その結果、エンドユーザーの長期にわたる満足度が高まります。メーカーのデジタル変革イニシアチブでは、競争上の優位性と業務効率という 2 つの重要な目標を達成するために CRM ツールが必要です。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。                          

推進要因

市場の成長は、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスへの需要によって促進されています

今日、企業が顧客にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供するソリューションを必要としているため、CRM ソフトウェア市場が拡大しています。企業は、さまざまな顧客の個別の要件を満たすソリューションを生み出すために自社の製品をターゲットとしています。 CRM ソフトウェアは顧客情報を収集し、企業はその情報を使用して有用な分析を取得し、正確なマーケティング戦略とカスタマイズされたサービスを顧客に提供します。

• 欧州委員会のデジタル経済社会指数 (DESI) によると、EU 企業の 78% が域内の「デジタル 10 年 2030」プログラムの一環としてデジタル顧客管理システムを採用しています。同様に、インド電子情報技術省 (MeitY) は、2020 年から 2023 年の間に「デジタル インディア」構想の下で企業 CRM 導入が 41% 増加したことを記録しました。

• 米国労働統計局（BLS）は、企業が2021年と比較して2023年にカスタマーエクスペリエンスソフトウェアと分析ツールに費やした支出が19％増加したと報告しました。一方、英国商務省（DBT）は、英国のサービス会社の72％が販売後のコミュニケーションと維持戦略を強化するためにCRMプラットフォームを導入していると指摘しました。

スケーラビリティと柔軟性を提供するクラウドベースのソリューションにより市場の成長が加速

組織がクラウドベースの CRM システムをより頻繁に使用するため、市場は成長しています。クラウド CRM プラットフォームの導入により、これらのソリューションにより多額のインフラ投資やシステム メンテナンス費用が不要になるため、ビジネスの拡張性と柔軟性、そして費用対効果が高まります。これらのソリューションにより、企業はいつでもどこからでもライブ データにアクセスできるため、従業員やサイトが複数の場所に分散している組織にとっては非常に有益です。クラウド テクノロジーの進化により、他のビジネス アプリケーションとの運用統合が強化され、その結果 CRM ソフトウェア市場が成長するため、CRM システムに対する顧客の需要が強化されています。

抑制要因

市場の成長は中小企業にとって高コストによる課題に直面している

CRM ソフトウェア市場製品の導入コストが高いことが、中小企業がこのテクノロジーを導入する際の主な障害となっています。 CRM の機能を使用して、CRM の機能を確認することができます。最も重要な点は、次のとおりです。 CRM 拡張のコストは、継続的なサブスクリプションの支払いとプラットフォームのメンテナンス費用のため、小規模な組織にとっては困難になります。予算の制限に直面している企業はおそらく CRM ソフトウェアの導入を制限することになるため、特定のセグメントでの市場の拡大が遅れます。

• 欧州データ保護委員会 (EDPB) によると、CRM ソフトウェアを使用している組織の 46% が、2023 年に GDPR データ保持ルールに沿った課題に直面しました。さらに、シンガポール個人データ保護委員会 (PDPC) は、2021 年から 2023 年の間に CRM 関連のデータ侵害調査が 23% 増加したと報告しており、継続的なコンプライアンス リスクが浮き彫りになっています。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) は、中堅企業の 54% が最新の CRM ソフトウェアを古い ERP システムに接続する際にパフォーマンスの問題を経験していることを強調しました。同様に、オーストラリアデジタルトランスフォーメーション庁 (DTA) は、統合コストが公共および民間企業全体の CRM 導入予算の 18% 近くを占めていることを発見しました。

AI を活用した CRM イノベーションは、自動化とパーソナライゼーションを通じて市場の成長を促進します

機会

AI を活用した機械学習ベースの CRM テクノロジーは、CRM ソフトウェア市場で大きな収益成長をもたらしています。企業はこれらのテクノロジーを使用して、顧客の行動予測や個人的なエクスペリエンスの提供と並行してプロセスの自動化を確立できます。 AI を活用した CRM システムは、業務運営を改善し、組織の意思決定機能を強化するため、導入が進むでしょう。顧客中心の新興ビジネスは、この市場動向を通じて大幅な成長を目指しています。

• OECD デジタル エコノミー展望 2024 によると、先進国の企業の 58% 以上が、2026 年までに予測 AI 分析を CRM 業務に統合することを計画しています。カナダのイノベーション・科学・経済開発 (ISED) 部門は、そのようなツールにより、特に小売および通信部門で顧客維持率が 25 ～ 30% 向上する可能性があると推定しています。

• 米国一般調達局 (GSA) は、42 の連邦政府機関にわたって CRM 主導の市民エンゲージメント ツールを導入し、サービスの応答時間の 33% の増加につながりました。同様に、英国政府デジタル サービス (GDS) は、CRM システムが現在 120 以上の地方議会で公開質問やデジタル コミュニケーションの管理に利用されていると報告しました。

 

データプライバシーとセキュリティ上の懸念により市場の成長が妨げられている

チャレンジ

CRM ソフトウェア市場は、顧客がプライバシーと重要なデータの保護の両方について依然として懸念しているため、大きな困難に直面しています。企業は扱う顧客情報の量が増加しているため、GDPR を含む厳格なデータ保護要件を満たす CRM システムを導入する必要があります。組織は、強力なサイバーセキュリティ規律と継続的な監査システムに資金を投入する必要があります。顧客データのセキュリティは、CRM ソフトウェア導入者にとって重要なビジネス上の問題となっています。保護が不十分だと法的措置につながり、信頼と有害な評判が損なわれるからです。

• 世界経済フォーラム (WEF) は、2024 年には CRM およびデータ分析の熟練した専門家が世界的に約 140 万人不足すると推定しています。米国労働省も、CRM 専門家の需要は 2020 年から 2023 年の間に 22% 増加したが、供給は 8% 近く遅れており、企業のデジタル導入が遅れていると指摘しています。

• ドイツ連邦統計局 (Destatis) によると、中堅企業はカスタマイズされた CRM システムの維持に年間平均 18 万ユーロを費やしています。カナダ財務委員会事務局はさらに、カスタマイズの取り組みが政府関連の CRM 導入における IT 運用予算の合計の最大 28% を消​​費していることを強調しました。

 

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CRM ソフトウェア市場の地域的洞察

• 北米 

北米は強力なテクノロジー導入とイノベーションで市場の成長をリード

CRM ソフトウェア市場は、北米地域とその業界の両方が強力な技術リソースを維持しながら、洗練されたソフトウェア ソリューションの高い受け入れを維持しているため、北米で最大の存在感を示しています。このリーダー的地位は主に、著名な CRM ソフトウェア開発者と多くの顧客を国内に擁する米国に由来しています。米国の CRM ソフトウェア市場が優れているのは、デジタル変革が金融サービスとともに小売業やヘルスケアなどの分野に影響を与えるためです。組織が顧客重視のアプローチと AI ベースの CRM システムの革新に重点を置いているため、市場の成長はさらに加速しています。米国が CRM テクノロジーへの投資を継続しているため、北米の世界市場でのリーダー的地位はますます強くなっています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパはデジタルイノベーションと規制遵守を通じて市場の成長を推進

ヨーロッパは、小売、ヘルスケア、金融部門全体でビジネス ニーズが拡大しているため、CRM ソフトウェア市場で顕著なシェアを保持しています。この地域で CRM ソリューションの人気が高まっているのは、組織がより優れた顧客サービスを提供し、データに基づいたビジネス上の意思決定を推進し、ビジネス プロセスを最適化するために CRM ソリューションを使用しているためです。ヨーロッパの企業は、データ プライバシーを購入決定の中心に据えながら、堅牢な規制基準、特に GDPR に準拠した CRM ソフトウェアを選択しています。欧州市場ではデジタル イノベーションと顧客エンゲージメント戦略が引き続き採用されており、CRM システムの導入が加速しています。

• アジア

急速なビジネスのデジタル化によりアジアで市場の成長が加速

CRM ソフトウェア市場は、製造、小売、通信などのさまざまな分野の企業が業務を急速にデジタル化しているため、アジアからの支持を受けています。この分野の企業は、消費者人口の拡大と中​​国とインドの発展途上経済の恩恵を受けており、業務の最適化とともに関係構築のための CRM テクノロジーへの需要が高まっています。アジア全土の企業は CRM の導入を利用して顧客関係管理を改善し、サービス提供をパーソナライズし、CRM の導入を促進しています。

主要な業界関係者

市場の成長は大手企業のイノベーションとパートナーシップによって促進される

CRM ソフトウェア市場は、新しいカスタマー エクスペリエンス管理基準を開発し、より幅広い製品ラインを作成しながらイノベーションを主導する主要な業界参加者から大きな影響を受けています。人工知能、機械学習、自動化を活用した高度なテクノロジーには、Salesforce、Microsoft、Oracle などの大手 CRM 企業から多額の企業投資が行われています。新しいイノベーションは、業務効率とより賢明な意思決定を向上させながら、顧客とのパーソナライズされたエンゲージメントを生み出す機能を企業に提供します。これらの企業は、戦略的パートナーシップや買収を通じて協力し、CRM ソフトウェアをさまざまな規模の組織が利用できるようにするクラウドベースのソリューションを開発しているため、市場でのリーダーシップが拡大しています。これらの企業は、リーダーシップを通じて、現在の市場戦略と予測される軌道の両方を定義します。

• Oracle Corporation: 米国証券取引委員会 (SEC) への提出書類によると、Oracle CRM ソリューションは世界中で 430,000 を超える企業顧客にサービスを提供しています。米国商務省は、Oracle の政府承認クラウド インフラストラクチャが、FedRAMP コンプライアンスに基づいて 2023 年に 120 億件を超える CRM トランザクションを処理したと報告しました。

• SAP SE: ドイツ連邦経済・気候変動省 (BMWK) は、SAP が EU を拠点とする 200,000 社を超える企業の CRM 運用をサポートしていると述べました。さらに、ドイツ情報技術協会 (BITKOM) によると、SAP の CRM システムはドイツの上位製造輸出業者の 65% と統合されています。

トップCRMソフトウェア企業のリスト

• Oracle (U.S)
• SAP (U.S)
• Salesforce (U.S)
• Microsoft (U.S)
• monday.com (Israel)

主要産業の発展

2024年10月: Microsoft は、Copilot AI アシスタント ソフトウェア用の AI 駆動の「自律エージェント」のリリースを発表しました。これらのエージェントは、単純な応答から、電子メールの送信や従業員のオンボーディングの管理などの完全に自律的なチーム運営に至るまで、さまざまなタスクを実行するように設計されています。これらのエージェントのパブリック プレビューは来月に予定されています。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。