カスタマーケアBPO市場規模、シェア、成長、および業界分析、タイプ別（オンショアアウトソーシングおよびオフショアアウトソーシング）、アプリケーション（テレコムとIT、BFSIアウトソーシング、ヘルスケアとライフサイエンス、政府と公共および小売業）、および消費財）、および地域の洞察と2033年までの予測

カスタマーケアBPO市場の概要

グローバルカスタマーケアBPO市場規模は、2033年の2033年にxx 10億米ドルから10億米ドルに達すると予測されており、予測期間中にXX％のCAGRを登録しています。

カスタマーケアBPO市場は、さまざまなセクターの企業がカスタマーサービスをますますアウトソーシングしているため、大幅に増加しています。したがって、AIボット、クラウドソリューション、コミュニケーションのためのオムニチャネル戦略などの高度なテクノロジーを展開することにより、どこでも顧客をサポートするための企業の需要が満たされています。また、個人の顧客とのやり取りがビジネス慣行に導入されているため、現在、業界はさらに繁栄します。 BPOプロバイダーは、多言語でスケーラブルなニーズに関して提供を継続的に改良しており、そのようなソリューションの必要性が高まるにつれて、競争を先取りしています。まあ、この市場は非常に競争が激しく、合併と買収とパートナーシップによって国際的にサービスを受ける主要なプレーヤーがいます。

Covid-19の衝撃

"カスタマーケアBPO市場は、Covid-19パンデミックのためにプラスの効果がありました"

グローバルなCovid-19のパンデミックは、前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。

カスタマーケアBPO市場は、Covid-19のパンデミックから生じる最も恐ろしい影響を目撃しました。社会的距離の顧客に課された従来のセンターの強制的な閉鎖と制限により、組織は施設にいなくても顧客が利用可能であることを保証するためにアウトソーシング機関を求めることを余儀なくされました。現在、BPOの間で柔軟性、スケーラビリティ、セキュリティをリモートで提供するクラウドモデル（ITサービス）に頼ったコンタクトセンターと協力しています。 AIを搭載したチャットボットと仮想アシスタントは、これらのエンティティが顧客からの大規模な問い合わせに快適に対応する方法を探しているため、それから注目を集めています。パンデミックは、ビジネスの継続性計画に関する堅実な台座に外部委託されたカスタマーケアを配置しながら、BPOの景観をデジタル化にシフトしたと特徴付けられます。

最新のトレンド

"AIを搭載したコンタクトセンターの増加により、カスタマーケアBPO市場の成長が促進されます"

AIのさまざまなイノベーションの観点から見ると、チャットボット、予測分析、音声認識が機能を強化している企業によるプロセスを自動化し、効率を高め、正確な応答をパーソナライズするため、カスタマーケアBPO業界に利益をもたらしています。従来のコールセンターのインテリジェントコンタクトハブへのセンター。重要な傾向の1つは、会話型AIです。これにより、音声やテキストベースのチャットボットを通じて、顧客とのリアルタイムで人間のような相互作用の提供が可能になります。このようなAIアシスタントは、適切な解決対応を決定するために、特定の問い合わせで顧客センチメント分析に出席し、エスカレートし、さらには実行することさえできます。 AIテクノロジーが成長するにつれて、BPOプロバイダーは、運用支出を減らしながら、顧客満足度のインプットの顧客の統合と改善が改善された機械学習アルゴリズムからのセルフサービスの改善を統合しています。

カスタマーケアBPO市場セグメンテーション

タイプごとに

タイプに基づいて、グローバル市場は、陸上アウトソーシングおよびオフショアアウトソーシングに分類できます。

• 陸上アウトソーシング：オンショアアウトソーシングは、クライアントのビジネスと同じ国内のカスタマーサービスプロバイダーにアウトソーシングされているカスタマーサービスです。企業は通常、サービスの品質またはローカル規制のコンプライアンスをさらに制御し、最終的には言語や文化の障壁が少ない経験で、最終的には追加のシームレスさを制御している場合、陸上アウトソーシングを選択します。政府サービスにおけるあらゆる種類の医薬品、財務、またはその他の業界の目的にとって非常に重要であり、データのセキュリティとコンプライアンスに大きな優位性を提供します。マイナス面としては、このような代替品はオフショアのものと比較してコストがかかります。

• オフショアアウトソーシング：オフショアアウトソーシングは、国の関税を求めている企業による非常に低コストの場所を介したカスタマーサービスエージェントのサードパーティの雇用です。この種のオフショアアウトソーシングが実施されている国は、インド、フィリピン、ラテンアメリカであり、その後、数分の1のコストで高度に適格で十分に訓練された労働力を確保しています。これにより、エンタープライズとエイプレンのショップによる迅速なスケーリングが可能になります。いくつかの日々の課題も避けられません。言語、文化、さらには規制スタンスの違いは、顧客の経験に関する双方にとって有利な結果を達成するために慎重に処理する必要があります。それにもかかわらず、オフショアセグメントは、その費用対効果とスケーラビリティに支配的に支配されているグローバルカスタマーケアBPO市場で最も活発なものの1つです。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、グローバル市場はテレコムとIT、BFSIアウトソーシング、ヘルスケアとライフサイエンス、政府と公共および小売業と消費財に分類できます

• Telecom and It：BPOサービスは、技術サポート、トラブルシューティング、顧客の問い合わせの管理において、通信およびITセクターにとって有益であることが証明されています。インターネットユーザーとデジタルサービスの数が増加するにつれて、外部委託されたカスタマーサポートの需要も増加します。

• BFSIアウトソーシング：BPOは、銀行、金融サービス、保険会社が顧客サービス、詐欺検出、請求処理、コンプライアンス業務に使用しています。データセキュリティと規制のコンプライアンスは、BFSI操作における重要な柱です。したがって、デリケートな金融取引における専門のBPOプロバイダーの必要性。

• ヘルスケアおよびライフサイエンス：患者、医療費、および保険請求処理機能に従います。遠隔医療の増加に伴うヘルスケアBPOは、患者の関与と管理効率の改善において最も重要です。

• 政府と公衆：したがって、BPOサービスを使用しているのは、BPOサービスがヘルプライン、税務支援、公開情報の普及、および管理作業に使用される政府と一般の人々です。これらは、政府を通じてアウトソーシングオプションを求める需要が生じたサービスの一部です。公共サービスの費用対効果の高い予算の一部を正当化しようとすると、より良い結果が得られます。

• 小売業界製品：eコマースのエージェントと同様に、家電小売業者は、顧客の問い合わせ、製品サポート、返品注文を含む注文処理を含むこれらのサービスに依存しています。オンラインショッピングの増え続ける要因により、顧客キャップサポートのアウトソーシングは、この業界で明るい未来を持っています。

市場のダイナミクス

市場のダイナミクスには、運転と抑制要因、機会、市場の状況を示す課題が含まれます。

運転要因

"デジタル変換とコスト削減と効率の燃料の増加の増加"

デジタルカスタマーエンゲージメントソリューションを採用したり、顧客サービスを行うために人々を雇用するための高コストから抜け出すことによって、これらはカスタマーケアBPO市場の成長を高める2つの最も顕著な要因です。インテリジェントなチャットボット、クラウドベースのプラットフォーム、自動化への投資は、企業がパフォーマンスを改善し、人間のエージェントの負担を軽減するために最善を尽くしている方法の一部です。アウトソーシングにより、企業は顧客に高品質の相互作用を保証しながら、コア強みに集中できるようになります。オムニチャネルのサポートファシリテーションの電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアのやり取りは、市場の成長に追加の力を提供します。企業が効果的かつ費用効率の高いスケーラビリティに向かって移行するにつれて、BPOサービスの需要は時間とともに増加すると予想されます。

抑制要因

"データセキュリティは、成長を抑制します"

カスタマーケアBPO市場が直面しなければならない最大の課題の1つは、データのセキュリティとプライバシーに関するものです。多くの業界には、BFSIやヘルスケア業界など、その所有に敏感な顧客情報があり、したがって、厳格なデータ保護対策が必要です。 GDPR（一般データ保護規則）やHIPAA（健康保険の携帯性および説明責任法）などの規制は、顧客サービス運用を外部委託する企業に義務を課します。違反や違反は、しばしば法的結果と顧客信仰の喪失で厳しく処罰されます。したがって、BPOプロバイダーは、高度なサイバーセキュリティソリューションと暗号化技術とコンプライアンスフレームワークに多くの投資をすることになっています。

機会

"クラウドベースのコンタクトセンターの拡大は、市場の成長を促進します"

クラウドベースのカスタマーサービスソリューションの採用が非常に高かったため、カスタマーケアBPO市場の将来は明るいです。スケーラブルで柔軟性があり、費用対効果が高いのは、従来のものと比較して、クラウドベースのコンタクトセンターが提供する機能の一部です。企業は、世界中のリモートカスタマーサポートチームを使用して、クラウドのために複数の場所でシームレスに展開されているかのようにそれらを実行できます。興味深い部分は、クラウドベースである間、リアルタイム分析とAIを統合する可能性、およびオンラインでのオムニチャネルサポートの可能性からも恩恵を受けることです。もちろん、これは、より多くの企業が顧客とデジタルで関与しているため、ビジネス要件のためにこのようなクラウドBPOサービスを使用することに頼らずに、より多くの企業が目撃されます。

チャレンジ

"従業員の離職率が高いと、市場の成長の可能性が妨げられます"

カスタマーケアBPO市場の従業員の消耗の一貫した課題の1つにより、財政的および運用的にサービスプロバイダーに負担をかけ続けています。従業員は、特にコールセンターの範囲で、カスタマーケアのような仕事の燃え尽きと頻繁な仕事の変化がイライラしています。これらの範囲内のほとんどの仕事は繰り返しであり、顧客の接触はしばしば激しい、または緊急のクライアントおよびパフォーマンスの指標であり、厳しいものでした。費用のかかる採用、オンボーディング、トレーニングにより、従業員の離職率が向上し、利益が低下しました。これに加えて、サービスの提供に新たに採用することは、一部のエージェントが複雑さの点で顧客に対処するのに苦労しているため、サービスの質に影響します。 BPOが提供する手段のいくつかは、競争力のある給与、キャリア開発、より良い従業員エンゲージメントイニシアチブ、およびメンタルウェルネスプログラムの戦略的な提供です。

カスタマーケアBPO市場地域の洞察

北米

北米は、高度なカスタマーサービステクノロジーを中心に存在し、これらの高品質の顧客関係を維持しているため、常に支配的なカスタマーケアBPO地域でした。米国がこのような成長において保持している著名なシェアは、AI対応の自動化されたエンタープライズビルディング、クラウドベースの顧客連絡、およびオムニチャネルコミュニケーションに身を注ぐ組織で見られます。企業は、ビッグデータ分析、AIチャットボット、および機械学習アルゴリズムを高速でパーソナライズされた応答を通じて、純粋な努力（CX）に純粋な努力を向けています（CX）。データのプライバシーと顧客権規制は、米国のカスタマーケアBPO市場のBPOサイトプロバイダーをセキュリティへの最も大きな投資の一部にとどめており、この地域を最も成熟し、イノベーションに向けたものにしています。

ヨーロッパ

ヨーロッパは、カスタマーケアBPO市場に関しても非常に高くなっています。まだ規制のコンプライアンス、多言語性、および添付のサービス品質について、地域的には、一般的なデータ保護規則（GDPR）などの厳格な法律に持続する一部の企業。これは、これらの企業が厳密なデータ保護とプライバシーの措置を講じる必要があることを意味します。この目的のために、ヨーロッパの市場にサービスを提供するBPO企業は、消費者の需要を満たすためにクラウドインフラストラクチャ、暗号化テクノロジー、規制コンプライアンスフレームワークを保護するためのリソースを調整しました。大陸で異なる言語が話されているため、多言語の顧客サービスの需要もあります。主要なアウトソーシングホットスポットには、英国、ドイツ、フランス、オランダが含まれますが、ポーランド、ルーマニア、ウクライナなどの東ヨーロッパ諸国でも逃げ出しました。

アジア

アジアがオフショアカスタマーサポートのアウトソーシングに関しては、グローバルなカスタマーケアBPO市場シェアを支配することは秘密ではありません。リストに載っている国は、インド、フィリピン、マレーシアです。西側の熟練した、英語に充てられた、比較的安価な労働力の大きなプールは、このリードに要因を提供しています。特に、インドはアウトソーシングサンライズポイントとして開発されており、現在、訓練を受けたカスタマーサービスの専門家の非常に幅広い才能プールに対応し、ITインフラストラクチャを大幅に高め、複雑な顧客クエリを効果的に管理するための利用可能なスキルに対応しています。一方、フィリピンは、西洋世界に対する文化的親和性のために好ましい選択であり、中立のアクセントと優れたコミュニケーションスキルを誇る英語を話すエージェントを持つ米国を拠点とする企業の最高の獲得となっています。特に、ベトナムとインドネシアの出現により、アウトソーシングの観点からアジアの市場環境がさらに多様化されています。

主要業界のプレーヤー

"主要業界のプレーヤーは、イノベーションを通じてグローバルなカスタマーケアBPO市場の成長を促進します。"

市場の成長は、テクノロジーの統合とグローバル拡大を通じて、テレペルフォーマンスSA、Convergys、Arvato、Sykes Enterprises、Atentoなどの大手企業によって推進されています。これらの企業は、人工知能ベースのソリューション、オムニチャネルサポート、多言語のカスタマーサービスにサービスを集中しており、市場セグメンテーションで強く競争力のあるものになっています。市場での彼らの存在は、戦略的な買収とパートナーシップによってさらに強くなっています。

トップカスタマーケアBPO市場企業のリスト

• Coherent (II-VI Incorporated) (United States)
• Broadcom (Avago) (United States)
• Lumentum (Oclaro) (United States)
• Sumitomo (Japan)
• Accelink (China)

主要な業界開発

2022年5月：Teleperformance SAは、カスタマーケアのためのAI駆動型テクノロジーへの主要な投資を発表し、カスタマーケアBPO市場をデジタルで自動化および変換するための重要なマイルストーンを封印しました。したがって、さらに自動化が速度とコストのパフォーマンスを向上させることができ、高度なAIアルゴリズムと機械学習モデルの観点から、よりパーソナライズされた応答を顧客により提供することができます。

報告報告

この調査には、包括的なSWOT分析が含まれており、市場内の将来の発展に関する洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調べ、今後数年間で軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方を考慮に入れ、市場の要素についての全体的な理解を提供し、成長の潜在的な領域を特定しています。

この調査レポートでは、定量的方法と定性的方法の両方を使用して、市場における戦略的および財政的視点の影響を評価する徹底的な分析を提供することにより、市場のセグメンテーションを検証します。さらに、レポートの地域評価は、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力を考慮しています。競争の激しい状況は、重要な市場競合他社の株式を含む細心の注意を払っています。このレポートには、予想される時間の枠組みに合わせて調整された型破りな研究技術、方法論、および重要な戦略が組み込まれています。全体として、それは専門的かつ理解できるように、市場のダイナミクスに関する貴重で包括的な洞察を提供します。