カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースのCXソフトウェア、オンプレミスCXソフトウェア）、アプリケーション（小売＆eコマース、銀行、金融サービス＆保険（BFSI）、ヘルスケア＆ライフサイエンス）および2033年までの地域予測

• 

  無料サンプルを請求する このレポートの詳細を確認するには

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の概要

世界のカスタマーエクスペリエンス（CX）のソフトウェア市場規模は2024年に146億4,400万米ドルであり、2033年までに397億米ドルに触れると予測されており、予測期間中に11.73％のCAGRを示しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場は、顧客のやり取りと満足度の向上に企業の関心の高まりに促進される急速に拡大する業界です。 CXソフトウェアにより、組織は顧客のコメントを確認し、相互作用を監視し、さまざまなタッチポイントでエクスペリエンスをカスタマイズできます。 AI、機械学習、データ分析、自動化などのテクノロジーを組み合わせて、顧客エンゲージメント、保持、ブランドロイヤルティを強化します。デジタルトランスフォーメーション、オムニチャネルコミュニケーション、セルフサービスチャネルの出現により、小売、BFSI、ヘルスケア、通信などのさまざまな業界の企業は、顧客の旅を強化するためのCXソリューションを受け入れています。 CXソフトウェアの最も重要な機能は、顧客関係管理（CRM）、センチメント分析、チャットボット、予測分析です。これにより、組織は顧客のニーズに関する洞察を得てサービス品質を高めることができます。

エンタープライズツールを使用したリアルタイム分析と統合機能を備えたクラウド対応のCXソリューションの必要性が高まっています。さらに、企業は現在、AI主導の自動化とセグメンテーションを使用して、顧客のやり取りを改善しています。地理的には、アジア太平洋地域、ヨーロッパ、北米が市場をリードしていますが、新興経済国の養子縁組の増加も形成されています。市場は、テクノロジーの進歩、顧客の期待の向上、およびより良い経験と区別するためのビジネス上の不可欠なため、成長を続けています。 CXソフトウェアは、競争を強化することで、長期的な顧客関係を構築するための重要なドライバーです。

Covid-19の衝撃

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場は、Covid-19パンデミック中のサプライチェーンの混乱により悪影響を及ぼしました

世界のCovid-19パンデミックは前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。

Covid-19のパンデミックは、CXソリューションを採用するビジネスにいくつかの障害を生み出し、カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場に大きく影響しました。主要な欠点の1つは、制限された予算とIT支出を削減することでした。いくつかの中小企業（SME）は、CX強化のためのリソースを管理できず、したがってソフトウェアの更新と新しい実装が遅れました。もう1つの重要な効果は、カスタマーサービス業務の中断でした。封鎖と人員配置の削減により、多くの企業が顧客に効率的にサービスを提供する問題を抱えていました。リモートオペレーションへの移行により、企業にはスムーズな顧客のやり取りを確保するために必要なデジタルインフラストラクチャがないため、サービスギャップが導入されました。

さらに、個別のエンゲージメントのためにCXソフトウェアに大きく依存しているホスピタリティ、旅行、小売などのセクターが最も影響を受けました。消費者の支出とビジネスの閉鎖の減少により、顧客エンゲージメントソリューションの需要が低下し、ソフトウェアベンダーの収益源に影響を与えました。さらに、サプライチェーンおよび技術的な問題の混乱により、CXソリューションの展開が遅れ、デジタル変革プログラムが延期されました。 CXソフトウェアは長期的な利点を提供しますが、この期間中にパンデミックがひどく遅れた市場の成長によって引き起こされる短期コストの圧力と運用上の混乱を提供します。

最新のトレンド

市場の成長を促進するための革新的な製品の開発

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の最近のトレンドの1つは、紙ベースや香りの猫のごみなどの新しい革新的な製品の作成です。伝統的に、猫のごみ製品は、猫の飼い主がビニール袋にごみを集めて処分することを要求していますが、これは不便です。一方、トイレットペーパーのような素材から作られた紙ベースの猫のごみは、トイレで簡単に処理できるようになります。さらに、香りの猫のごみは、香りのある消費者製品の需要の全体的な成長から、市場の勢いと利益を得ています。また、猫のごみのオンライン販売が急速に成長するため、ペットの飼い主にとって利便性が主要な考慮事項となるため、オンライン小売も牽引力を獲得しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場セグメンテーション

無料サンプルを請求する このレポートの詳細を確認するには

タイプごとに

タイプに基づいて、グローバル市場はクラウドベースのCXソフトウェア、オンプレミスCXソフトウェアに分類できます

• クラウドベースのCXソフトウェア:クラウドベースのCXソフトウェアは、スケーラブルで柔軟性があり、コスト削減であるため、ますます人気があります。これにより、組織はリアルタイムの顧客情報の利益を得て、さまざまな形態のコミュニケーションを収束させ、最小限の重いインフラ投資で運用を簡素化することができます。リモートのユーザビリティ、自動アップグレード、およびより優れたデータセキュリティのためのクラウドベースのCXソフトウェアなどの企業は、あらゆる規模の組織の中で最大の選択肢となっています。
• オンプレミスCXソフトウェア:オンプレミスCXソフトウェアは、セキュリティとコンプライアンスのニーズが高い企業に適したデータとカスタマイズをより強化します。銀行、ヘルスケア、政府機関など、敏感な顧客情報を扱う大企業や業界は、オンプレミスソリューションを使用する傾向があります。これらのソリューションには、より高い初期投資とITサポートが含まれますが、データプライバシーとレガシーシステムの統合が改善されます。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、グローバル市場は小売＆eコマース、銀行、金融サービス＆保険（BFSI）、ヘルスケア、ライフサイエンスに分類できます

• Retail＆e-Commerce:小売業およびeコマース業界は、カスタマイズされた顧客体験、AIベースの推奨事項、リアルタイムエンゲージメント分析について、CXソフトウェアに大きく依存しています。企業はCXツールを利用して、顧客の行動を監視し、ロイヤルティプログラムを改良し、チャットボット、電子メール、ソーシャルメディアを介してシームレスなオムニチャネルサポートを提供しています。より良い顧客の洞察と感情分析により、小売業者は製品の提供を強化し、変換を促進することができます。
• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）:BFSI業界には、CXソフトウェアが組み込まれており、カスタマーサポートを最大化し、詐欺を検出し、デジタルバンキングエクスペリエンスを改善しています。銀行はAIベースのCXソリューションを使用して、顧客クエリを分析し、トランザクションを自動化し、仮想アシスタントとチャットボットを介してインスタントヘルプを使用して対応します。カスタマイズされた財務アドバイス、積極的な通知、最適化された顧客エンゲージメント戦略は、シームレスなエクスペリエンスを提供します。
• Healthcare＆Life Sciences:Healthcare CXソフトウェアは、患者の経験、予約のスケジューリング、および遠隔医療サポートを強化します。病院と医療専門家は、CXソフトウェアを採用してフィードバックを収集し、患者の相互作用を自動化し、患者と医療専門家との間のタイムリーなコミュニケーションを提供します。 AIベースの分析は、予測医療管理を支援し、待ち時間の短縮、患者全体の満足度の向上を支援します。

市場のダイナミクス

市場のダイナミクスには、運転と抑制要因、市場の状況を示す機会、課題が含まれます。 

運転要因

市場を後押しするためのパーソナライズされた顧客体験の必要性の高まり

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の成長には顕著な後押しがあります。企業は、AIを搭載したパーソナライズと予測分析を通じて顧客のやり取りを強化するために、CXソフトウェアにもっと費やしています。企業は、ソーシャルメディア、チャットボット、CRMなどの複数のタッチポイントからの情報を使用して、顧客のロイヤルティと保持を強化するパーソナライズされたエクスペリエンスを開発します。顧客がチャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを予測するオムニチャネルコミュニケーションへの傾向も、CXソリューションの必要性を促進します。

市場を拡大するための迅速なデジタル変革とAI統合

自動化、機械学習、およびAIを搭載したチャットボットの台頭により、カスタマーサービスに革命をもたらし、クエリ解像度と24時間年中無休のサポートを可能にします。小売、BFSI、ヘルスケア、テレコムなどの業界全体の企業は、ワークフローを最適化し、運用効率を改善するためにCXソフトウェアを採用しています。クラウドベースのCXソリューションにより、組織はデータセキュリティと既存のエンタープライズシステムとのシームレスな統合を確保しながら、サービスをグローバルにスケーリングできます。

抑制要因

潜在的に市場の成長を妨げるための、実装コストとデータプライバシーの問題

CXソフトウェアの利点がある場合でも、特に中小企業にとって、法外な初期支出と再発メンテナンス費用が課題を抱えています。 GDPRやCCPAなどのデータ保護法に重点が置かれると、企業は顧客情報が安全な方法で扱われるようにする必要があるため、コンプライアンスのハードルが増加します。金融やヘルスケアなどの規制セクターに関与する企業は、強力なセキュリティプロトコルを実装し、運用支出を追加する必要があります。

機会

クラウドベースとAI搭載のCXソリューションの成長は、市場で製品の機会を生み出しています

クラウドベースのCXプラットフォームへの傾向は、費用対効果の高いスケーラブルな顧客エンゲージメントソリューションを探している企業にとって大きな機会です。 AI駆動型分析により、企業は顧客のやり取りをパーソナライズし、消費者の行動を予測し、サービス効率を高めることができます。上向きのリモートワークとデジタルインタラクションにより、クラウドベースのCXソリューションにより、企業は複数のタッチポイントで一貫した高品質の顧客体験を提供できます。

チャレンジ

デジタルファーストの世界で顧客の期待を管理することは、消費者にとって潜在的な課題になる可能性があります

顧客は、即時の対応、超個人化、摩擦のないデジタルエクスペリエンスを期待しているため、企業はCX戦略を常にアップグレードし続ける必要があります。チャネル全体で一貫したリアルタイムのサポートを提供できない企業は、より効果的なCX機能を持つ他のプレーヤーに顧客の損失を危険にさらします。課題は、AI駆動型のソリューションが顧客サービスにおける人間の相互作用に取って代わらないように、人間のタッチと自動化のバランスをとる方法です。

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の地域洞察

• 無料サンプルを請求する このレポートの詳細を確認するには

•  

• 北米

北米地域には、クラウドプラットフォームとオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームがあります。小売、BFSI、ヘルスケア、テクノロジーなどの大規模なセクターは、顧客維持、回答の自動化、サービスの最適化のためのCXソフトウェアに多額の投資を行っています。強力なITインフラストラクチャ、著名なCXソフトウェア企業、および高い顧客の期待は、市場の成長と革新を刺激します。チャットボット、仮想アシスタント、および予測分析の採用の成長は、米国の市場の位置をさらに統合します。

• イギリス

イギリスは、ヨーロッパのCXソフトウェア市場で著名なプレーヤーであり、企業は個々の製品エクスペリエンスとAIベースの自動化に焦点を当てています。国の厳しいデータ保護法（GDPRなど）により、多くの企業が安全で準拠したCXプラットフォームに投資して、顧客の信頼を築くように強制されています。英国のBFSI、eコマース、および通信産業は、摩擦のないデジタルインタラクション、セルフサービスチャネル、およびAIベースの顧客分析を提供するためのCXソフトウェアを実装するために迅速です。

• 中国

中国は、eコマース、モバイル決済、AIを搭載したカスタマーサービスプラットフォームの成長に支えられた、最も急成長しているCXソフトウェア市場の1つです。中国のトップ企業は、ビッグデータ、自動化、および機械学習を使用して、カスタマイズされた推奨事項、チャットベースの会話、リアルタイムの顧客インタラクションを提供します。 WeChat、Alibaba、およびその他のデジタルプラットフォームとのCXソフトウェアの収束は、顧客サービスを変革し、CXテクノロジーの採用のリーダーになりました。

主要業界のプレーヤー

イノベーションと市場の拡大を通じて市場を形成する主要業界のプレーヤー

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場は非常に競争力があり、イノベーションを形成する多くの確立された企業や新興企業を備えています。業界の大手企業は、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、人工知能を搭載した分析、クラウドソリューション、およびオムニチャネルの顧客エンゲージメントプラットフォームに集中しています。業界の大手企業は、顧客関係管理（CRM）、チャットボット、仮想アシスタント、センチメント分析ソフトウェアなど、企業が顧客のやり取りを改善するのを支援する多くのソリューションを提供しています。リアルタイムおよびパーソナライズされた顧客との相互作用の必要性が高まるにつれて、主要なプレーヤーは、サービスの効率を高めるために予測分析、自動化、および機械学習を取り入れています。サブスクリプションベースおよびソフトウェアAs-a-Service（SAAS）モデルは、ほとんどの企業で採用されており、企業はより低コストでCXソリューションを拡大することができます。

現職企業に加えて、多くのスタートアップと専門家は、特にAIベースのチャットボット、顧客センチメント分析、リアルタイムフィードバック管理で、新しい製品で市場に飛び込んでいます。合併、買収、およびパートナーシップは、能力を高め、競争上の優位性を獲得するために、市場のリーダーが採用する頻繁な戦術です。市場は、小売、BFSI、ヘルスケア、電気通信などのさまざまなセクターの企業がCXソフトウェアに焦点を当てて、顧客満足度を向上させ、保持率を向上させ、デジタル初期の年齢で燃料ビジネスの成長に焦点を当てています。

トップカスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア企業のリスト 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

主要な業界開発

で2023年6月、同社は、労働力管理ソリューションのプロバイダーを買収することにより、さらに能力を強化しました。この買収は、洗練された労働力管理ツールをCXプラットフォームに追加することにより、カスタマーサービス運用を合理化することを目的としており、企業がカスタマーサービスチームをより適切に管理できるようにしました。

報告報告     

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場レポートは、市場規模、成長パターン、競争力のあるダイナミクス、テクノロジートレンドなど、業界の包括的な概要です。このレポートでは、デジタルイノベーション、AIを搭載した分析、自動化、クラウドベースのCXサービスが市場の成長に及ぼす影響をレビューしています。市場をソフトウェアタイプ（顧客フィードバック管理、CRM、コンタクトセンターソリューションなど）、展開モード（クラウドベース、オンプレミス）、業界の垂直（小売、BFSI、ヘルスケア、通信など）、および地理的地域で分割します。さらに、このレポートは、消費者の行動の傾向、規制上の問題、市場のダイナミクスを促進する新たな機会を分析しています。

合併や買収、戦略的提携、AIおよび機械学習の革新などの主要な産業動向について詳しく説明します。また、このレポートは、企業がCXソリューションを使用して顧客エンゲージメント、満足度、ブランドロイヤルティを推進する方法に焦点を当てており、パンデミック後の回復期間にも焦点を当てています。さらに、この研究には競争力のあるランドスケープレビューが組み込まれており、主要なプレーヤー、投資動向、将来の市場見通しの戦略的アプローチを分析しています。概して、このレポートは、CXソフトウェア環境の変化を把握し、インテリジェントな戦略的決定を下す必要がある企業、投資家、および利害関係者にとって重要なツールです。