カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースのCXソフトウェア、オンプレミスCXソフトウェア）、アプリケーション別（小売および電子商取引、銀行、金融サービスおよび保険（BFSI）、ヘルスケアおよびライフサイエンス）および2033年までの地域予測

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カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の概要

世界のカスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場規模は2024年に146億4,000万米ドルで、2033年までに397億米ドルに達すると予測されており、予測期間中に11.73%のCAGRを示しました。

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場は、顧客との対話と満足度の向上に対する企業の関心の高まりによって急速に拡大している業界です。 CX ソフトウェアを使用すると、組織は顧客のコメントを確認し、やり取りを監視し、さまざまなタッチポイントでのエクスペリエンスをカスタマイズできます。 AI、機械学習、データ分析、自動化などのテクノロジーを組み合わせて、顧客エンゲージメント、維持、ブランドロイヤルティを強化します。デジタル変革、オムニチャネル通信、セルフサービスチャネルの出現により、小売、BFSI、ヘルスケア、電気通信などのさまざまな業界の企業がカスタマージャーニーを強化するためにCXソリューションを採用しています。 CX ソフトウェアの最も重要な機能は、顧客関係管理 (CRM)、感情分析、チャットボット、予測分析であり、組織が顧客のニーズを洞察し、サービス品質を向上できるようにします。

リアルタイム分析およびエンタープライズ ツールとの統合機能を備えたクラウド対応 CX ソリューションのニーズが高まっています。さらに、企業は現在、AI 主導の自動化とセグメンテーションを利用して顧客とのやり取りを改善しています。地理的には、アジア太平洋、ヨーロッパ、北米が市場をリードしていますが、新興経済国でも導入が拡大しつつあります。テクノロジーの進歩、顧客の期待の高まり、より良いエクスペリエンスで差別化することがビジネス上不可欠であることにより、市場は成長を続けています。競争が激化する中、CX ソフトウェアは長期的な顧客関係を構築するための重要な原動力となっています。

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中のサプライチェーンの混乱により、カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場に悪影響が生じた

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックはカスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場に大きな影響を与え、CXソリューションを導入する企業にいくつかの障害をもたらしました。大きな欠点の 1 つは、企業がソフトウェアへの投資よりも基本的な運用を優先したため、予算が限られていて IT 支出が少ないことでした。一部の中小企業 (SME) は、CX 強化のためのリソースを管理できず、ソフトウェアの更新や新しい実装が遅れました。もう 1 つの重大な影響は、顧客サービス業務の中断です。ロックダウンと人員削減により、多くの企業が顧客への効率的なサービス提供に問題を抱えています。企業は顧客とのスムーズなやり取りを保証するために必要なデジタル インフラストラクチャを備えていなかったため、リモート オペレーションへの移行によりサービス ギャップが生じました。

さらに、接客業、旅行業、小売業など、個別のエンゲージメントを実現するために CX ソフトウェアに大きく依存しているセクターは、最も影響を受けたセクターの 1 つです。消費者支出の減少と事業停止により、顧客エンゲージメント ソリューションに対する需要が減少し、ソフトウェア ベンダーの収益源に影響を及ぼしました。さらに、サプライチェーンの混乱と技術的な問題により、CX ソリューションの展開が遅れ、デジタル変革プログラムが延期されました。 CX ソフトウェアは長期的な利点を提供しますが、パンデミックによってもたらされた短期的なコスト圧力と運用の混乱により、この間の市場の成長が大幅に遅れました。

最新のトレンド

市場の成長を促進する革新的な製品の開発

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の最近のトレンドの1つは、紙ベースの香り付き猫砂などの革新的な新製品の開発です。従来、猫砂製品では、猫の飼い主が砂を集めてビニール袋に入れて処分する必要があり、不便でした。一方、トイレットペーパーなどの素材から作られた紙ベースの猫砂は、トイレで簡単に処理できます。さらに、香り付き猫砂は市場で勢いを増しており、香り付き消費者製品の需要全体の成長の恩恵を受けています。ペットの飼い主にとって利便性が最優先事項となるため、オンライン小売も注目を集めており、猫砂のオンライン販売が急速に成長しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場のセグメンテーション

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タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウドベースのCXソフトウェア、オンプレミスのCXソフトウェアに分類できます。

• クラウドベースの CX ソフトウェア: クラウドベースの CX ソフトウェアは、拡張性、柔軟性、コスト削減に優れているため、ますます人気が高まっています。これにより、組織はリアルタイムの顧客情報のメリットを享受し、さまざまな形式のコミュニケーションを統合し、最小限の多額のインフラストラクチャ投資で運用を簡素化できます。企業は、リモートでの使いやすさ、自動アップグレード、優れたデータ セキュリティにより、クラウド ベースの CX ソフトウェアを好んでおり、あらゆる規模の組織の間でトップの選択肢となっています。
• オンプレミス CX ソフトウェア: オンプレミス CX ソフトウェアは、データとカスタマイズをより詳細に制御できるため、高いセキュリティとコンプライアンスのニーズを持つ企業に適しています。銀行、医療機関、政府機関など、機密性の高い顧客情報を扱う大企業や業界は、オンプレミス ソリューションを使用する傾向があります。これらのソリューションには初期投資と IT サポートがより高額になりますが、データ プライバシーと従来のシステム統合が向上します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は小売および電子商取引、銀行、金融サービスおよび保険 (BFSI)、ヘルスケアおよびライフ サイエンスに分類できます。

• 小売および電子商取引: 小売および電子商取引業界は、カスタマイズされた顧客エクスペリエンス、AI ベースのレコメンデーション、リアルタイムのエンゲージメント分析を実現するために CX ソフトウェアに大きく依存しています。企業は CX ツールを活用して顧客の行動を監視し、ロイヤルティ プログラムを改良し、チャットボット、電子メール、ソーシャル メディアを介してシームレスなオムニチャネル サポートを提供しています。より優れた顧客インサイトとセンチメント分析により、小売業者は製品の提供を強化し、コンバージョンを促進できます。
• 銀行、金融サービス、保険 (BFSI): BFSI 業界には、顧客サポートを最大限に高め、不正行為を検出し、デジタル バンキング エクスペリエンスを向上させるために CX ソフトウェアが組み込まれています。銀行は AI ベースの CX ソリューションを使用して、顧客の問い合わせを分析し、取引を自動化し、次のような即時のサポートで対応します。仮想アシスタントそしてチャットボット。カスタマイズされた財務アドバイス、事前通知、最適化された顧客エンゲージメント戦略により、シームレスなエクスペリエンスが提供されます。
• ヘルスケアとライフ サイエンス: Healthcare CX ソフトウェアは、患者エクスペリエンス、予約スケジュール、遠隔医療サポートを強化します。病院と医療専門家は、CX ソフトウェアを使用してフィードバックを収集し、患者とのやり取りを自動化し、患者と医療専門家の間でタイムリーなコミュニケーションを提供します。 AI ベースの分析は、予測的な医療管理を支援し、待ち時間を短縮し、全体的な患者満足度を向上させます。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。 

推進要因

市場を活性化するためにパーソナライズされた顧客体験のニーズが高まる

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の成長は顕著に加速しています。企業は、AIを活用したパーソナライゼーションや予測分析を通じて顧客との対話を促進するために、CXソフトウェアへの支出を増やしています。企業は、ソーシャル メディア、チャットボット、CRM などの複数のタッチポイントからの情報を使用して、顧客ロイヤルティと維持を強化するパーソナライズされたエクスペリエンスを開発します。顧客がチャネル間でのシームレスなエクスペリエンスを期待するオムニチャネル コミュニケーションへの傾向も、CX ソリューションの必要性を高めています。

市場を拡大するための急速なデジタルトランスフォーメーションとAIの統合

自動化、機械学習、AI を活用したチャットボットの台頭により、顧客サービスに革命が起こり、より迅速なクエリ解決と 24 時間年中無休のサポートが可能になりました。小売、BFSI、ヘルスケア、通信など、さまざまな業界の企業が CX ソフトウェアを採用して、ワークフローを最適化し、業務効率を向上させています。クラウドベースの CX ソリューションを使用すると、組織はデータ セキュリティと既存のエンタープライズ システムとのシームレスな統合を確保しながら、サービスをグローバルに拡張できます。

抑制要因

市場の成長を妨げる可能性がある高い導入コストとデータプライバシーの問題

CX ソフトウェアの利点があっても、特に中小企業にとっては法外な初期費用と定期的なメンテナンス費用が課題となっています。 GDPR や CCPA などのデータ保護法が重視されるようになり、企業は顧客情報を安全な方法で扱う必要があるため、コンプライアンスのハードルが高まりました。金融や医療などの規制分野に携わる企業は、強力なセキュリティ プロトコルを実装する必要があり、運用コストが増加します。

機会

クラウドベースおよび AI を活用した CX ソリューションの成長により、製品が市場に投入される機会が生まれる

クラウドベースの CX プラットフォームへの傾向は、コスト効率が高くスケーラブルな顧客エンゲージメント ソリューションを求める企業にとって大きなチャンスです。 AI を活用した分析により、企業は顧客とのやり取りをパーソナライズし、消費者の行動を予測し、サービスの効率を向上させることができます。リモートワークとデジタルインタラクションが増加傾向にある中、企業はクラウドベースの CX ソリューションを使用して、複数のタッチポイントにわたって一貫した高品質の顧客エクスペリエンスを提供できます。

チャレンジ

デジタルファーストの世界で顧客の期待に応えることは、消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

顧客は即時応答、高度なパーソナライゼーション、スムーズなデジタル エクスペリエンスを期待しているため、企業は CX 戦略を継続的にアップグレードし続ける必要があります。チャネル全体で一貫したリアルタイムのサポートを提供できない企業は、より効果的な CX 機能を持つ他のプレーヤーに顧客を奪われるリスクがあります。課題は、AI 主導のソリューションが顧客サービスにおける人間の対話を強化するものの、それに取って代わることのないように、人間のタッチと自動化のバランスをどのように取るかです。

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場の地域的洞察

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• 北米

北米地域にはクラウド プラットフォームとオムニチャネル カスタマー エクスペリエンス プラットフォームがあります。小売、BFSI、ヘルスケア、テクノロジーなどの大規模セクターは、顧客維持の向上、対応の自動化、サービスの最適化を目的として、CX ソフトウェアに多額の投資を行っています。強力な IT インフラストラクチャ、著名な CX ソフトウェア企業、顧客の高い期待が市場の成長とイノベーションを刺激します。チャットボット、仮想アシスタント、予測分析の採用の増加により、米国市場での地位はさらに強化されています。

• イギリス

英国は欧州の CX ソフトウェア市場で著名なプレーヤーであり、企業は個々の製品エクスペリエンスと AI ベースの自動化に重点を置いています。米国の厳格なデータ保護法 (GDPR など) により、多くの企業は顧客の信頼を築くために、安全で準拠した CX プラットフォームへの投資を余儀なくされています。英国の BFSI、電子商取引、電気通信業界は、スムーズなデジタル インタラクション、セルフサービス チャネル、AI ベースの顧客分析を提供するために、CX ソフトウェアを迅速に導入しています。

• 中国

中国は、電子商取引、モバイル決済、AI を活用した顧客サービス プラットフォームの成長によって、最も急速に成長している CX ソフトウェア市場の 1 つです。中国のトップ企業は、ビッグデータ、自動化、機械学習を利用して、カスタマイズされた推奨事項、チャットベースの会話、リアルタイムの顧客対応を提供しています。 CX ソフトウェアと WeChat、Alibaba、その他のデジタル プラットフォームの融合により顧客サービスが変革され、中国は CX テクノロジー導入のリーダーとなっています。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場は競争が激しく、イノベーションを形成する新興企業だけでなく確立された企業も数多く存在します。業界の大手企業は、ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、人工知能を活用した分析、クラウド ソリューション、オムニチャネル顧客エンゲージメント プラットフォームに注力しています。業界の大手企業は、顧客関係管理 (CRM)、チャットボット、仮想アシスタント、感情分析ソフトウェア企業が顧客との対話を改善できるよう支援します。リアルタイムでパーソナライズされた顧客インタラクションのニーズが高まる中、大手企業はサービスの効率を高めるために予測分析、自動化、機械学習を取り入れています。サブスクリプションベースの Software-as-a-Service (SaaS) モデルがほとんどの企業で採用されており、企業は低コストで CX ソリューションを拡張できるようになります。

既存の企業に加えて、多数の新興企業や専門企業が、特に AI ベースのチャットボット、顧客感情分析、リアルタイムのフィードバック管理などの新しいサービスを提供して市場に参入しています。合併、買収、パートナーシップは、市場リーダーが自社の能力を強化し、競争上の優位性を獲得するために頻繁に採用する戦術です。小売、BFSI、ヘルスケア、電気通信などのさまざまなセクターの企業が顧客満足度を向上させ、維持率を高め、デジタルファースト時代のビジネス成長を促進するために CX ソフトウェアに焦点を当てており、市場は依然として動き続けています。

トップカスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア会社のリスト 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

主要産業の発展

で2023年6月、同社は労働力管理ソリューションのプロバイダーを買収することでその機能をさらに強化しました。この買収は、CX プラットフォームに洗練された従業員管理ツールを追加することで顧客サービス業務を合理化し、企業が顧客サービス チームをより適切に管理できるようにすることを目的としていました。

レポートの範囲     

カスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェア市場レポートは、市場規模、成長パターン、競争力学、テクノロジートレンドなど、業界の包括的な概要をまとめたものです。このレポートでは、デジタル イノベーション、AI を活用した分析、自動化、クラウドベースの CX 製品が市場の成長に与える影響をレビューしています。ソフトウェアの種類（顧客フィードバック管理、CRM、コンタクトセンターソリューションなど)、展開モード (クラウドベース、オンプレミス)、業種 (小売、BFSI、ヘルスケア、電気通信など)、および地理的地域。さらに、このレポートでは、消費者の行動傾向、規制上の問題、市場のダイナミクスを推進する新たな機会について分析しています。

合併と買収、戦略的提携、AI と機械学習のイノベーションなどの主要な産業トレンドについて詳しく説明します。このレポートはパンデミック後の回復期間にも焦点を当てており、企業が顧客エンゲージメント、満足度、ブランドロイヤルティを促進するためにCXソリューションをどのように活用しているかに焦点を当てています。さらに、この調査には競合状況のレビューが組み込まれており、主要企業の戦略的アプローチ、投資傾向、将来の市場見通しを分析しています。概して、このレポートは、変化する CX ソフトウェア環境を把握し、賢明な戦略的意思決定を行う必要がある企業、投資家、利害関係者にとって重要なツールです。