カスタマーエクスペリエンス管理の市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースおよびオンプレミス）、アプリケーション別（BFSI、小売、ヘルスケア、ITおよび通信、製造、政府、エネルギーおよび公益事業およびその他）、および2026年から2035年までの地域別の洞察と予測

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顧客体験管理市場の概要

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、2026年に約210億3,000万米ドルと推定されています。市場は2035年までに813億2,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年までCAGR 16.2%で拡大します。北米が約50%のシェアでリードし、ヨーロッパが約30%、アジア太平洋が約15%です。成長は AI、オムニチャネル エンゲージメント、パーソナライゼーションのニーズによって推進されます。

CXM は Customer Experience Management Globally の略で、世界中のバイヤーとブランド間のあらゆる接触を企業がどのように追跡、制御、調整するかを定義する測定システムです。重要なのは、顧客満足度、顧客忠誠心、顧客の口コミ、そして長期的にはビジネスの成功につながる、ポジティブな顧客との出会いを提供することです。これには、顧客が国内だけでなく国際的に何を望んでいるのかを知り、特定し、顧客とのやり取りをパーソナライズされたものにする方法を見つけることが必要です。今日のグローバル CXM が成功するには、マーケティング、販売、顧客サポートなどの多くの機能が緊密に連携する必要があり、CRM ソリューション、フィードバック管理システム、AI 対応ソリューションなどのテクノロジーは、今日の世界経済において意味のある、機能横断的でパーソナライズされた一貫した顧客エクスペリエンスを提供するために、グローバルな顧客データの収集、合理化、共有に役立ちます。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

デジタルチャネリングにより市場成長が加速

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックも、いくつかの重要な変更を省略することで、この市場の成長につながりました。新型コロナウイルス感染症のパンデミックによる社会的距離の短縮などの制限により、企業は顧客とのコミュニケーションをオンラインに移行することを余儀なくされ、あらゆるデジタルチャネルにおいてオンラインが主要な接続となった。これは、企業が、Web インタラクションを含むオンライン エクスペリエンスをシンプルかつ熟練した方法で提供できるとともに、顧客との間で適切なオンライン コミュニケーションと顧客サービスを維持できる CXM ソリューションを必要としていたことを意味します。さらに、新型コロナウイルス感染症により、共感、柔軟性、利便性の観点から顧客の期待が増幅され、企業はCXMを機知に富んだ管理を可能にするツールの取得を余儀なくされました。 

最新のトレンド

市場の成長を促進する AI と ML

この市場はまだ存在し、発展しており、さらなる発展を決定づける要因がいくつかあります。まず、AI と ML の導入は現代世界における重要なトレンドであり、顧客対応、ビジネス プロセスの自動化、または予測の提供にそれらを利用する傾向が見られます。これらは、AI チャットボットによる即時顧客サポート、感情による顧客感情分析、将来の要件を予測する手段です。出現しつつある 3 番目のトレンドはオムニチャネル インタラクションです。このオムニチャネル インタラクションでは、企業はすべての連絡先がオンライン、モバイル、対面でのインタラクションと確実に統合され、調和されるように努めています。 

• 米国商務省の報告書によると、世界企業の 72% 以上が AI と ML を自社の CXM ソリューションに統合し、顧客サポートとセンチメント分析を自動化しています。

• European Customer Experience Association によると、63% の企業がモバイル、Web、対面でのインタラクションを統合するオムニチャネル戦略を導入しています。

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顧客体験管理市場 セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分類できます

• クラウドベースの CXM: インターネット接続がある限り、いつでもどこからでもアクセスできます。これは、従業員やオフィスが世界各地にある企業にとって有利です。また、柔軟性が向上するため、企業はリソースをニーズに合わせ続けることができます。従量課金制タイプのモデルと呼ばれることが多いこれらのモデルは、通常、企業の敷地内に設置されるハードウェアとソフトウェアに多額の投資を必要とするソリューションよりも手頃な価格です。これは迅速かつ大規模に実装でき、必ずしも大規模な IT インフラストラクチャへの投入は必要ありません。 

• オンプレミス CXM: 企業が所有するデータと基盤となる IT インフラストラクチャをより詳細に制御できるようにします。これらは特定の業界のニーズに合わせて作成でき、他のシステムと接続することもできます。組織によっては、より高いレベルのセキュリティを求めてオンプレミスを選択することもありますが、これは、データ ストレージを完全に制御でき、その上に独自のセキュリティ層を設定できるためです。一部の垂直セグメントでは、データ ガバナンスと保護標準への高いレベルのコンプライアンスを満たすためのソリューションが必要な場合がありますが、それらの場合はオンプレミスで十分です。

用途別 

アプリケーションに基づいて、市場はBFSI、小売、ヘルスケア、ITおよび通信、製造、政府、エネルギーおよび公益事業およびその他に分類できます。

• BFSI (銀行、金融サービス、および保険): CXM ソリューションは、BFSI 機関が顧客の財務ニーズを満たす、または満たす特定の推奨事項を一定期間内に顧客に提供できるように支援します。カスタマー エクスペリエンス管理ツールは、顧客のオンボーディングに関する事務手続きや手続きを最小限に抑えるのに役立ちます。

• 小売: CXM を使用すると、小売業者はこれまで不可能だった方法で製品、割引、ロイヤルティ スキームを顧客に提供できます。顧客のニーズを理解し、高いレベルの満足を提供するという観点から、CXM を効果的に使用して顧客の忠誠心と関係を高めることができます。

• ヘルスケア: CXM のテクノロジーは、医療提供者が患者記録へのアクセスを提供するだけでなく、より適切な患者コミュニケーションの提供やプロンプトのスケジュール設定も支援します。患者の懸念に応え、ニーズに迅速に対応するスキルを向上させる取り組みにより、CXM は患者満足度と顧客ロイヤルティを向上させることができます。

• IT および通信: CXM を使用すると、IT および通信企業は、顧客のニーズを満たす別の方法として、顧客が必要と思われるサポートを事前に提供することもできます。これらの企業は、CXM で、優れたサービスとカスタマイズされたオプションを通じて、競争の激しい市場で消費者ホールドを強化する機会を見つけることができます。

• 製造: CXM ソリューションは、サプライヤーや流通業者とのより良いコミュニケーション チャネルがあるため、メーカーにサプライ チェーンを管理する方法を提供できます。収集された情報により、メーカーは顧客調査や新製品開発の分野で CXM を使用できるようになります。

• 政府: CXM ソリューションは、特に政府機関がより適切で個別化されたコミュニケーション、オンライン サービス、フィードバック ループを提供できるように支援します。これに関連して、CXM は国民のニーズや好みを特定することで公共情報の配信を強化するために政府機関によって使用されています。

• エネルギーおよび公益事業: CXM ソリューションを使用すると、エネルギーおよび公益事業会社は、請求や停電の通知、エネルギー効率のヒントを通じて、顧客とのやり取りをパーソナライズできます。 CXM は、こうした企業が顧客からの苦情や問い合わせを利用して顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因 

市場拡大のために顧客維持とロイヤルティの重要性が高まる

グローバルカスタマーエクスペリエンス管理市場の成長の主要な推進要因の1つは、顧客維持とロイヤルティの重要性の増大です。現在のビジネスの世界では、顧客獲得のコストが顧客維持のコストよりもはるかに高いことは明らかです。その結果、さまざまな業界の多くの企業が、長期的な柔軟性と収益性の究極の源として顧客維持とロイヤルティを擁護するようになりました。 CXM ソリューションは、顧客のニーズを特定し、顧客と関わる際に個々の要望を尊重し、最高のサービスを提供する方法を利用することで、これに役立ちます。 

市場を前進させるための急速なデジタル変革とオムニチャネルのカスタマージャーニーの台頭

デジタル技術の発展とオンラインプラットフォームの膨大な利用のおかげで、消費者と企業のコミュニケーションは大きく異なります。顧客が Web サイトで 1 つのエクスペリエンスを体験し、会社のアプリ版ではまったく異なるエクスペリエンスを体験することはもはや許可されません。これにより、顧客が一連のブランド インタラクション内で 1 つのチャネルから別のチャネルに移動できるオムニチャネル カスタマー ジャーニーの出現につながりました。

• 米国中小企業庁によると、CXM プラットフォームを導入した企業では、12 か月以内に顧客維持率が 55% 以上向上しました。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) に基づくと、デジタル CXM プラットフォームを採用している組織は、顧客のクエリに対する応答時間が最大 40% 高速化されています。

抑制要因

高コストとこの市場に潜在的な障害となる課題

カスタマー エクスペリエンス管理の市場シェアに関してはいくつかの制限がありますが、そのうちの主な制限は、複数のシステムとデータ ストリームの管理に伴う高コストと課題です。ただし、前のステップと同様に、CRM、マーケティング オートメーション ソフトウェア、顧客サービス プラットフォーム、ソーシャル メディア プロファイル、オフライン インタラクションなどのさまざまなソースからのすべての顧客データをまとめることが重要です。このデータ統合プロセスは、特に大規模な IT システムと多数のアプリケーションを抱える大企業の場合、非常に厳格でコストがかかることが判明する可能性があります。これらのシステムを統合するプロセスには、IT 部門の人的資本に加えて、ミドルウェア、API、さらにはインターフェイスを開発するための独自の顧客コード開発の大量の入力が含まれる場合があります。 

• 米連邦取引委員会 (FTC) によると、企業の 65% が、CRM、マーケティング オートメーション、ソーシャル メディアなどの複数の顧客データ ソースの統合に課題があると報告しています。

• 米国会計検査院 (GAO) によると、企業の 48% が、大規模な CXM インフラストラクチャの導入と維持に高いコストがかかっていると回答しています。

AI と ML の利用を促進してこの市場にチャンスを生み出す

機会

この市場における大きなチャンスの 1 つは、人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の使用の高まりです。これらすべてのテクノロジーは、企業が顧客の行動パターンを理解し、市場固有のカスタマイズされたソリューションを提供し、さらに重要なことに、プロセスを自動化することでCXMのさまざまな側面に対処できるようにするため、CXMを再定義する大きな機会を秘めています。 AI ベースの分析は、大量のさまざまな種類の顧客データをより高い精度、速度で処理し、パターンや行動の特定、およびその後の非常に詳細な顧客のグループ化における洞察を得ることができます。これにより、組織はマーケティング コミュニケーション、推奨、消費エクスペリエンスを通じて、特定の消費者が必要とする適切なメッセージとサービスを作成して配信できるようになり、顧客満足度が大幅に向上します。

• 国際電気通信連合 (ITU) によると、世界の企業の 70% 以上が、消費者の行動をより深く理解するために AI ベースの CXM 分析を検討しています。

 

• 世界経済フォーラムによると、企業の 52% が 2025 年までにパーソナライズされたエンゲージメントを高めるために自動レコメンデーション システムを導入する予定です。

 

この市場にとって潜在的な課題となる顧客データのプライバシーとセキュリティ

チャレンジ

この市場における大きなリスクの 1 つは、規制当局がこの問題への取り締まりを続ける一方、顧客の利害関係も高まっているため、顧客データのプライバシーとセキュリティを確保することです。 CX を強化し、コミュニケーションとエンゲージメントを調整するために、大量の顧客情報を収集および分析する組織が増えているため、企業を圧倒する問題が生じています。それは、GDPR、CCPA、および世界中で策定されているその他のデータ プライバシー法の遵守を通じて顧客データを保護するという問題です。これらの規制は、データの収集、保管、使用、共有、健全なデータ管理システムを導入する必要性、セキュリティとデータ管理ポリシー、データの処理と使用の説明責任に関して高い基準を定めています。 

• 欧州連合サイバーセキュリティ庁 (ENISA) によると、60% 以上の企業が、GDPR への準拠を維持しながら顧客データを保護するという困難に直面しています。

 

• 米国商務省によると、企業の 57% が、サードパーティの CXM システムを統合する際にデータ侵害のリスクが増加すると報告しています。

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グローバルな顧客体験管理市場の地域的洞察

• 北米

このように、北米に位置する利点を生かして、この市場はテクノロジーセンター、イノベーションとテクノロジーの推進者、そして市場拡大の推進力として市場に大きな影響を与えています。また、米国にはCXMベンダーやテクノロジーサプライヤー、パイオニア、業界を横断する主要なユーザーが多数居住しています。この地域では顧客中心主義と技術経験が高く評価されているため、この地域は最先端のCXM戦略の展開と採用の強力な候補となっています。したがって、米国の世界的なカスタマーエクスペリエンス管理市場は、パーソナライゼーションツールやオムニチャネルプラットフォームを推進するより高いレベルの分析の需要を含め、次世代のCXMツールとテクノロジーの導入を主導する可能性があります。北米のどこに行っても、新しいアイデアやテクノロジーをテストするための早期導入者と成熟した市場を提供してきました。 

• ヨーロッパ

ヨーロッパもCXM市場において大きな役割を果たしていますが、そのパターンは北米とは異なります。特にヨーロッパの企業には、ユーザーのデータを確実に保護するための多くの規制があります。 GDPR などの多くの政策が欧州連合によって導入されているのはこのためです。この焦点により、データ セキュリティ、企業の透明性、コンプライアンスを主なテーマとする CXM ソリューションの需要が高まっています。また、読者は、ヨーロッパの消費者がどのようにパーソナライゼーションと統合されたエクスペリエンスを要求し続けているかを学び、企業がこれらの要求を満たしながら GDPR を尊重する CXM テクノロジーを見つけることを余儀なくされているということも学びます。 

• アジア

したがって、アジアは、人口が増加し、徐々に結びつき、経済成長の結果として一人当たりの可処分所得が増加しているため、急速に成長しており、非常に活発なCXM市場であると言えます。この地域の新興市場は技術化のレベルや顧客ニーズの方向性が大きく異なるため、CXM 製品は機敏でカスタマイズされる必要があります。たとえば、中国には急速に成長している電子商取引市場であるモバイルコマースがあり、企業にはデジタル運用のための効率的で、できれば独自のCXMソリューションを実現するという大きなプレッシャーがかかっています。 

業界の主要プレーヤー

研究開発を通じて世界の顧客体験管理市場を変革する主要企業

この市場は、以下に概説するさまざまなチャネルを通じて、業界の主要な関係者によって大きな影響を受けています。これらのプレーヤーには、有名なソフトウェア発行者、クラウド プラットフォーム サプライヤー、システム インテグレーター、IT コンサルティング会社が含まれており、市場を定義し、その進化のペースを決定し、顧客の選択をコントロールしています。 Salesforce、Adobe、Oracle、SAP などの CXM ソフトウェア市場の成熟したリーダーは、研究開発への投資を継続し、市場の方向性を形作る新しい特性、新機能、新テクノロジーを導入しています。同社の製品のライフサイクルと方向性、パートナーシップのビジョンは、産業プロトコルを実践しています。 

• Adobe Systems: 世界中の 1,200 を超える企業導入で、パーソナライズされた CX イニシアチブのために Adob​​e Experience Cloud が使用されています。

• Salesforce: Einstein AI を使用して世界中の 2,500 以上の組織をサポートし、リアルタイムの顧客サービスを実現します。

トップカスタマーエクスペリエンス管理会社のリスト

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

産業の発展

2023 年 9 月:Einstein 1 for Service は、2023 年 9 月に発売された Salesforce の新世代人工知能ツールで、改善された迅速かつ予測的なサポート ソリューションを提供することで顧客サービスに革命を起こすことを目指しています。このプラットフォームは、生成 AI とデータ クラウド AI を組み合わせ、新しいキャップ機能を排除して、サービス徳エージェントに洗練された規範的なツールとデータを提供します。 

レポートの範囲 

このレポートは、読者が世界のグローバルカスタマーエクスペリエンス管理市場をさまざまな角度から包括的に理解するのに役立つ歴史分析と予測計算に基づいており、読者の戦略と意思決定にも十分なサポートを提供します。また、この調査は SWOT の包括的な分析で構成されており、市場内の将来の発展についての洞察を提供します。それは、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のあるイノベーションの動的なカテゴリーと潜在的な分野を発見することにより、市場の成長に貢献するさまざまな要因を調査します。この分析には、最近の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮されており、市場の競合他社を総合的に理解し、成長可能な分野を特定します。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。