顧客関係管理市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (オンプレミスおよびクラウド)、アプリケーション別 (大企業および中小企業)、および 2035 年までの地域予測

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顧客関係管理市場の概要

世界の顧客関係管理市場は、2026年に1,513億7,000万米ドルと評価され、2035年までに4,163億4,000万米ドルに達すると予測されています。2026年から2035年にかけて約11.9%の年間平均成長率(CAGR)で成長します。

顧客関係を強化し、日常のプロセスを合理化したいと考えている企業は、ソフトウェア業界の顧客関係管理 (CRM) 市場の急速な成長を支えています。 CRM のおかげで、組織は顧客とのやり取り、販売、マーケティング、顧客サービスの提供に対するアプローチを改善できます。デジタルトランスフォーメーションが一般的になりつつあるため、クラウドベースのCRMの使用が多くの業界で普及しています。 Salesforce、Microsoft、Oracle など、多くの主要企業がこの市場で競合しています。顧客はより多くのことを期待しているため、AI とデータ分析の進歩により CRM 市場は成長し続けています。

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症によるパンデミックのデジタル化により顧客関係管理業界にプラスの効果があった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

パンデミック中に企業が急激にデジタル プラットフォームに移行したことで、顧客関係管理 (CRM) 業界の成長が促進されました。ロックダウンにより在宅勤務が定期的に義務付けられたため、多くの企業は顧客とコミュニケーションを取り、仮想販売とサポートに取り組むために CRM システムに依存しました。多くの組織は CRM でのクラウドと AI の使用に移行し、物理的に離れていなければならない場合でもカスタマイズされたサービスを提供できるようになりました。デジタル ツールを使用する人が増えるにつれ、小売、ヘルスケア、金融の企業が CRM テクノロジーに投資するようになりました。パンデミックにより、CRM の使用が増加し、市場がより大きく、より革新的になりました。

最新のトレンド

AI 主導の CRM 導入により、よりスマートな顧客インサイトが市場の成長を促進

顧客関係管理 (CRM) 市場は、主に人工知能 (AI) の導入によって変革されています。 AI を使用した CRM システムは、予測、カスタマイズされた提案、チャットボットの助けを借りて顧客エクスペリエンスを向上させています。これらの傾向に加えて、モバイル CRM の使用が増加し、データ プライバシーに対する懸念が高まり、業界固有の CRM ソフトウェアの人気が高まっています。 AI は大きな影響を及ぼしており、企業が自動プロセスを設定し、顧客のニーズをより詳細に分析するのに役立ちます。この傾向により、企業は新しい方法で顧客に対応し、より賢明でより多くの情報に基づいた意思決定を下しています。

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顧客関係管理の市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミスとクラウドに分類できます

• オンプレミス: 企業はオンプレミス CRM を社内サーバーにインストールし、セットアップを自分で行います。セキュリティ設定などを調整できるため、このようなシステムは厳格なコンプライアンス ルールを満たす必要がある企業に適しています。これらのソリューションは通常、すぐにハードウェアと IT インフラストラクチャに多額の投資を必要とします。クラウド CRM の人気が高まっていますが、プライバシーと管理を重視するためにオンプレミスを選択する企業もあります。

• クラウド: インターネットを使用すると、リモート サーバー上にある CRM システムにアクセスできるため、会社のニーズの変化に合わせて調整できます。このアプローチは IT インフラストラクチャのコスト削減に役立つため、中小企業は恩恵を受けることができます。 Cloud CRM はリアルタイム データを保持するため、遠隔地での作業とさまざまな国にまたがるチームワークの両方をサポートします。簡単なアップデート、低コスト、他のクラウド サービスとのリンクの改善により、人気が高まっています。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は大企業と中小企業に分類できます

• 大企業: 大企業は、世界中の部門全体で発生する顧客とのやり取りを追跡するために CRM を利用しています。この分野の組織は、強力で適応性のある顧客関係管理ソリューションを使用して、すべてのデータとユーザーを処理します。 AI 分析、自動化、さまざまなエンタープライズ ツールとの互換性は、それらを効果的に実行できるかどうかの主要部分です。 CRM を使用すると、大規模な組織が顧客をより長く維持し、販売手順をスムーズにし、特定のマーケティングをターゲットにするのに役立ちます。

• 中小企業: 中小企業は、顧客との関係を促進し、顧客数をスムーズに増やすために CRM を選択します。多くの企業がクラウドホスト型 CRM を選択するのは、コストが低く、使いやすく、IT の知識がほとんど必要ないためです。 CRM は、中小企業が一部のタスクを自動化し、見込み顧客を追跡し、顧客との個人的な連絡を維持するのに役立ちます。その結果、中小企業は、顧客ケアとワークフローの改善を通じて、大企業とより適切に対峙できるようになります。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

パーソナライゼーションの需要は、カスタマイズされた顧客エクスペリエンスを通じて市場の成長を促進します

最近、顧客は企業がやり取りするたびにパーソナライズされたエクスペリエンスやサービスを提供することを望んでいます。 CRM を導入すると、企業はすべての顧客の詳細を確認し、適切なマーケティングやメッセージを提供できるようになります。だからこそ、顧客は満足し、戻ってきてくれるのです。それが将来のビジネスの成功につながります。ビジネスではパーソナライゼーションが不可欠であるため、人々は以前よりも強力な CRM オプションを求めています。企業は顧客関係管理システムで AI とデータ分析を多用し始めています。パーソナライズされた顧客エンゲージメントを使用することで、企業は競合他社との差別化を図り、顧客のリピートを維持し、利益を増やすことができます。ハイパーパーソナライゼーションが進むということは、CRM 市場のさらなる成長を意味します。

クラウド CRM の柔軟性と拡張性が市場の大幅な成長を促進

組織がデジタル変革に向かうにつれて、クラウドベースの CRM の使用が急速に増加しています。柔軟性があり、拡張が容易で、価格も手頃なため、あらゆる種類の企業に人気があります。 Cloud CRM を使用することで、企業は従業員が他の場所から簡単にログインし、他のビジネス関連ツールと簡単に連携できるようになります。このため、クラウドテクノロジーの利用がCRM市場全体の拡大を促し、その結果、顧客関係管理市場の成長が見られます。

抑制要因

データプライバシーの懸念がサイバーリスクの中で市場の成長を妨げる

データの安全性とプライバシーは、顧客関係管理 (CRM) 市場における最大の課題です。 CRM システムには多くの顧客情報が含まれるため、サイバー攻撃の標的となることがよくあります。規制の厳しい業界では、CRM を使用すると、規制やセキュリティに関する問題が増大するのではないかと懸念する可能性があります。金融、医療、政府における厳格なデータ保護法により、これらの懸念により、これらの分野での迅速な CRM 導入が妨げられています。これに対処する手段として、主要な CRM プロバイダーは、ユーザー間の信頼を向上させるために、最新の暗号化を使用し、GDPR や CCPA を含む世界的な規制に確実に準拠することにより、セキュリティ オプションを強化しています。

AIと機械学習の統合が市場成長の機会を促進

機会

CRMを人工知能（AI）や機械学習と結び付けることで、CRMには新たな成長のチャンスが生まれます。これらは自動化の使用を増やし、顧客に関する知識を獲得し、予測分析を強化します。 AI で強化された CRM により、企業は顧客との対話をより適切かつ効率的に行うことができます。この新しいツールは新たな価値を提供し、より多くの業界で CRM の使用を促進することが期待されています。

さらに、CRM ソフトウェアで AI を使用すると、迅速な対応、パーソナライズされたマーケティングの推進、より良い顧客サービスの提供、顧客の反応への満足の保証が容易になります。 CRM プラットフォームはテクノロジーと組み合わせることで、高度な思考を促進し、作業を改善し、将来の CRM 市場を押し上げる可能性があります。 AI が進化し続けるにつれて、CRM システムはより深い洞察、シームレスな統合、改善されたカスタマー ジャーニー マッピングを提供することになります。

統合の課題は複雑さにより市場の成長を妨げる

チャレンジ

業界は、さまざまな CRM システムを簡単に統合できるようにするという大きな課題に直面しています。ほとんどの企業は、CRM ツールと長年使用しているシステムを組み合わせる際に困難に直面しています。このため、データがサイロ化され、運用が非効率になり、システムの効率が低下する可能性があります。この課題に対処するには、技術的な知識と追加の資本が必要であり、CRM を使用する組織の数を減らすことができます。

さらに、CRM プラットフォーム全体での標準化が欠如しているため、統合作業がさらに複雑になり、遅延とコストの増加が生じます。この統合の複雑さは、顧客情報のシームレスな流れを妨げ、意思決定、拡張性、適応性、長期的な成長、イノベーション、顧客エクスペリエンス、および全体的なビジネスの機敏性に悪影響を与える可能性もあります。

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顧客関係管理市場の地域的洞察

• 北米:

北米のイノベーションと需要が市場の力強い成長を促進

北米は、輸入された技術力と業界全体のデジタル ソリューションに対する地域的な需要により、顧客関係管理 (CRM) 市場をリードしています。 CRM の大手ベンダーは、この地域でクラウドと AI を活用したシステムを早期に導入した企業を活用することができます。そして、米国の顧客関係管理市場は、多額の投資とイノベーションを通じて北米での成長を生み出す上で中心的/影響力のある役割を果たしています。 IT、小売、ヘルスケアなどの分野からの強い需要がこの市場をさらに強化しています。一般的に言えば、北米は科学革新の継続的なプロセスと、それを可能にするビジネスエコシステムによって維持されています。

• ヨーロッパ:

ヨーロッパのデジタルトランスフォーメーションとコンプライアンスが市場の成長を促進

ヨーロッパは、業界全体でデジタル変革が進んでいることにより、顧客関係管理 (CRM) 市場で顕著なシェアを保持しています。データのプライバシーとコンプライアンスが重視されているため、GDPR に準拠した安全な CRM ソリューションの需要が生じています。したがって、クラウドベースおよび AI 対応の CRM プラットフォームへのさらなる投資が市場のさらなる成長を促進します。欧州は、モバイル CRM ツールやオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略の採用の増加に加え、大手 CRM ベンダーの強い存在感と顧客中心主義のトレンドの高まりにより、世界の CRM 市場への貢献がさらに高まっています。

• アジア:

アジアのデジタル化と中小企業が市場の急速な成長を牽引

アジアは急速なデジタル化とスマートフォンの普及により、最も急速に成長する地理的 CRM 市場の 1 つへと進化しています。 CRM は、企業が競争に勝ち残り、顧客エンゲージメントを強調し、販売プロセスを合理化するために使用されます。中小企業の数が増えているため、安価なクラウドホスト型 CRM アプリケーションの必要性が高まっています。さらに、電子商取引と小売の増加により、アジア全体で CRM テクノロジーの導入が促進されています。いくつかの国の政府も、CRM への投資を促進するデジタル イニシアチブを支援しています。さらに、インターネットへのアクセスのしやすさとインフラストラクチャの改善により、より広範な CRM の利用が促進され、この地域は世界中の CRM ベンダーにとって重要な焦点となっています。

業界の主要プレーヤー

主要な CRM プレーヤーのイノベーションが世界市場の成長と普及を促進

CRM 業界は、Salesforce、Microsoft、Oracle、SAP などの大手企業によって、絶え間ないイノベーションと戦略的買収を通じて支配されています。これらの企業は、AI、機械学習、クラウド統合などの機能を追加して CRM 機能を強化する継続的な改善に多額の投資を行っています。強力な世界的存在感と、さまざまな国、地域、業界にわたるパートナーとの提携により、多くの業界で急速に導入されています。主要なプレーヤーは、顧客中心のシステムとスムーズなユーザー エクスペリエンスに重点を置くことで競争を生み出しています。さまざまなビジネス ニーズに適合するスケーラブルでカスタマイズ可能なソリューションを提供し、それによって業界のベンチマークを設定しながら市場全体を押し上げます。

トップクラスの顧客関係管理会社のリスト

• Netsuite Inc (U.S)

• Microsoft (U.S)
• SAP (Germany)
• Insightly Inc (U.S)
• Zoho (India)

主要産業の発展

2025年5月:Salesforce は最近、データ管理のリーダーである Informatica を買収したと発表されました。この契約は、Informatica の洗練されたデータ サービスを統合することで、Salesforce の AI およびデータの提供、特に Einstein 1 プラットフォームを改善することを目的としています。この買収は2027会計年度上半期までに完了する予定で、Salesforceは企業顧客向けによりスマートでスケーラブルな人工知能を提供できるようになる。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。