カスタマーサポートソフトウェアの市場規模、シェア、成長、業界分析タイプ（コール管理、およびFS/D（フィールドサービスおよびディスパッチ）によるアプリケーション（銀行、財務および保険）、（BFSI）、ITおよび電気通信、政府とヘルスケア、製造およびロジスティクス、その他）地域の洞察とその他

 カスタマーサポートソフトウェア 市場 概要をレポートします

カスタマーサポートソフトウェア市場規模は2025年に急速に拡大し、市場は2033年までに大幅に成長すると予測されており、予測期間中に驚異的なCAGRを示しています。

カスタマーサポートソフトウェアにより、企業は電子メール、チャット、電話チャネルを効果的に使用して顧客からの問い合わせを処理できます。このシステムは、適切なソリューションを受け取るまで問題を追跡しながら、応答を自動的に提供することにより、通信を強化します。チケットシステムとAIチャットボットと知識ベースの組み合わせは、顧客満足度を向上させ、サポートスタッフの責任を緩和します。最も使用されているカスタマーサポートソフトウェアソリューションは、Zendesk、Freshdesk、およびヘルプスカウトで構成されています。企業は、より迅速な対応とより強力なチームコミュニケーションとともに、顧客の充足を強化することを含む複数の利点を経験しています。適切なサポートソフトウェアを選択することは、財源と従業員の人口とともにビジネス要件に完全に依存するため、組織は効率的なサービス提供のためにこの選択に集中する必要があります。

Covid-19の影響:

企業がパンデミックの中で自動化されたテクノロジーを採用させたオンライン活動の急増は、市場の成長を減らしました

世界のCovid-19パンデミックは前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。

Covid-19のためにリモートで運営されている企業は、カスタマーサポートソフトウェアソリューションの必要性を強化しました。オンラインアクティビティの急増により、企業はAIチャットボットとクラウドベースのツールと組み合わせて自動化されたテクノロジーを採用して、多数の問い合わせに対処しました。企業が採用したセルフサービスツールとチケットシステムは、顧客の問い合わせを迅速に処理するための最高のソリューションとして機能しました。リモートワークは、その性質のために共同サポートのためのツールを要求しました。デジタル変革のために、企業はFreshdeskのような他のプラットフォームと一緒にZendeskを迅速に採用しました。パンデミックは、カスタマーサポートツールの迅速な革新を促進し、より効率的な運用と顧客のやり取りの改善につながりました。

最新のトレンド

AI駆動型チャットボットと自動化 市場の成長を加速します

AI駆動型チャットボットは、オートメーションと並んでオムニチャネルサポート機能に加わり、カスタマーサポートソフトウェアに新しい進歩をもたらしました。 AIテクノロジーの組み合わせは正しい応答を高めますが、自動化はより効率的なチケット処理をサポートします。オムニチャネルサービスを統合することで、電子メールやチャット、ソーシャルメディアや電話システムを通じて顧客間のスムーズな連絡が可能になります。顧客データの分析は、知識のベースや同様のセルフヘルプツールがサポートエージェントのワークロードを減少させる一方で、人間の相互作用の改善に役立ちます。クラウドベースのソリューションによるリモートサポート機能により、サービスは柔軟になります。センチメント分析ツールは、問題解決能力を高めるために多くの事業運営の一部になりました。 AIは機械学習とともに、顧客に焦点を合わせたままであっても効率的な結果をもたらす、より積極的なカスタマーサポートをもたらします。これらの傾向は、カスタマーサポートソフトウェア市場の成長を促進しています。 

カスタマーサポートソフトウェア 市場セグメンテーション

タイプ:

タイプに基づいて、グローバル市場はコール管理に分類できます。

• 通話管理:コール管理ソフトウェアは、コールルーティング、[インタラクションの追跡]、CRMシステムとの統合を自動化することにより、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客通話を合理化します。応答効率を高め、待ち時間を短縮し、IVR、コールレコーディング、分析などの機能を介して顧客体験を改善します。

• フィールドサービスとディスパッチ（FS/D）:FS/Dソリューションは、フィールドエージェントを効率的にスケジュール、追跡、派遣することにより、労働力管理を最適化します。これらのツールにより、リアルタイムの更新、ルートの最適化、モバイルアクセシビリティが可能になり、タイムリーなサービス提供と顧客満足度が向上します。

アプリケーションで:

タイプに基づいて、グローバル市場は銀行、金融、保険（BFSI）、ITおよび電気通信、政府とヘルスケア、製造と物流、その他に分類できます。

• 銀行、財務、保険（BFSI）:BFSIは、詐欺防止能力と調整された財政的支援能力とともに、安全な取引管理システムを提供するカスタマーサポートソフトウェアに依存しています。人工知能ベースのチャットボットと自動ワークフローの組み合わせにより、顧客満足度が向上し、規範を支配することに適合します。

• ITおよびTelecommunications:カスタマーサポートソフトウェアにより、ITと通信会社は、常にネットワークのトラブルシューティングのためのプラットフォームを介して技術的なヘルプ要求を処理できます。オムニチャネルアプローチと人工知能システムの組み合わせは、サービス提供における信頼性を高め、顧客満足度を向上させます。

• 政府とヘルスケア:カスタマーサポートソフトウェアは、市民のアウトリーチを強化し、安全な情報管理機能とともに任命を管理するためのツールを政府およびヘルスケア運用に提供します。セルフサービスポータルと組み合わせた自動化を通じて、ヘルスケアプロバイダーはアクセシビリティを実現し、プライバシールールの基準を満たします。

• 製造とロジスティクス:注文追跡とサプライチェーン管理、およびリアルタイムのコミュニケーション機能は、サポートソフトウェアソリューションの実装を通じて製造業と物流企業によってサポートされています。このようなソフトウェアソリューションは、運用プロセスを合理化し、配信時間を最小限に抑え、クライアントやベンダーとの関係を強化します。

• その他:小売教育および旅行部門で事業を展開している企業は、一貫したサービス管理を提供するための不可欠なツールとしてサポートソフトウェアを一貫して使用しています。チャットボットと自動化されたシステムを備えた人工知能からの最新のサービスソリューションは、クライアントの関係を改善しながら、運用速度を向上させます。

市場のダイナミクス

運転要因

完璧なパーソナライズされたカスタマーサービスの必要性の高まり 市場の成長を増幅する

完璧なパーソナライズされたカスタマーサービスの必要性は、企業がカスタマーサポートソフトウェアシステムを実装する主な理由として機能します。顧客満足度を高める必要性により、企業は、オートメーションとオムニチャネルのサポートを運用のサポートとともに実装しながら、強力なAIチャットボットを含めるようになります。現代のビジネスは、パーソナライズされたエンゲージメントでSwiftサービスを提供することに焦点を当てており、高度なチケットシステムと分析機能の需要を生み出します。リモートワークがこれらのソリューションを普及させ、運用上の柔軟性を高めながらサポートチームに継続的なアクセシビリティを提供するため、カスタマーサポートサービス組織の約36％がクラウドソリューションを採用しました。上記のすべての要因は、カスタマーサポートソフトウェア市場シェアを促進しています。

さまざまな業界のデジタル変革の成長が市場の成長を推進する

さまざまな業界にわたるデジタルトランスフォーメーションの成長は、この開発の主要な要因の1つとして機能します。 eコマースの拡張とFintechおよびSaaS企業は、柔軟なサポートシステムを要求する顧客の相互作用の増加を引き起こしました。企業は、人工知能と機械学習技術を使用して、発生する前に顧客の問題を予測して、予測的な支援を提供できるようにします。 FAQと知識ベースで構成されるセルフサービス機能は、より良いサービスを提供しながら運用上の需要を減らすことにより、ユーザーとエージェントの両方を支援します。ソフトウェア企業は、規制のコンプライアンスに従い、顧客データを保護しながら、質の高いサービス基準を確保するためのプログラムを強化します。上記の要因は、市場の急速な成長と発展に貢献しています。

抑制要因

カスタマーサポートソフトウェアの実装およびメンテナンス費用 市場の成長を減らすため

カスタマーサポートソフトウェアの実装とメンテナンス費用は、採用中の組織の主要な障害となります。中小企業は、カスタマイズ要件とともにサブスクリプション料金を使用し、ソフトウェアバージョンを維持する場合、多くの課題に遭遇します。これらのソリューションとの既存のシステム統合は、通常、従業員のトレーニングと実装に広範な技術的知識が必要であるため、挑戦的です。チームメンバーが確立された顧客サービスプラクティスから離れて、運用効率と投資収益率の両方を削減する自動またはAIベースのソリューションを採用するために、チームメンバーが既存の顧客サービスプラクティスから離れることに抵抗するため、組織の不本意が不本意です。

機会

AIおよび自動化技術の最近の受け入れが提供されます 市場で機会を作る

AIおよびAutomation Technologiesの最近の受け入れは、カスタマーサポートソフトウェアシステム内で大きなチャンスを提供します。人工知能駆動型の会話ボットと予測分析を通じて、企業は迅速な対応を与え、個別化されたソリューションを強化しながら、運用効率を高めることができます。オムニチャネルサポートは、さまざまなプラットフォームでシームレスな顧客のやり取りを可能にし、顧客満足度の向上につながるため、主要なビジネス上の利点として機能します。彼らはクラウドで動作しているため、これらのソリューションは、企業が世界中で拡大できる遠いスケーラブルなサポートの能力を提供します。顧客のセルフサービスポータルに対する需要の増加は、ユーザーが費用を削減するための人間の支援なしでソリューションにアクセスできるため、運用効率と顧客の独立性を改善します。これらの要因は、市場にいくつかの機会を生み出し、その急速な発展を推進しています。

チャレンジ

主に小規模ビジネスに影響を与えて市場で課題を生み出す技術的なハードル

カスタマーサポートソフトウェアの分野は、最近の技術開発の後も進行中の障害に直面し続けています。カスタマーサポートソフトウェアの採用は、主に小規模ビジネスに影響を与える技術的なハードルとともに高い実装費用のために課題に直面しています。企業は機密情報を扱う際にGDPR規制に従う必要があるため、顧客データの安全性は重要な問題のままです。 AI駆動型の自動化システムの効率には、AIには複雑な顧客の問い合わせの処理に影響を与え、不満のある顧客を引き起こす感情的なインテリジェンスが欠けているため、欠点があります。 AIシステムへの依存度が大きすぎると、サービスの品質と緊張した顧客関係につながる可能性があるため、顧客関係とともにオンラインのカスタマーサポートの品質が課題に直面しています。上記の事実は、市場の成長を妨げ、市場に脅威をもたらす可能性があります

カスタマーサポートソフトウェア 市場の地域洞察

• 北米 

北米は、デジタル変換プロセスが高度なAIアプリケーションと実装を統合するため、カスタマーサポートソフトウェアの最大のシェアをコマンドしています。北米の企業における技術的焦点の組み合わせは、自動化されたプロセスと限界プロセスとソリューションとともに、AIを搭載したチャットボットに対して大きな市場需要を生み出します。地域のデータプライバシールールにより、企業はシステムのセキュリティとコンプライアンスを確保するプラットフォームに費やすようになります。拡大するeコマース業界とFintechは、企業がスムーズな顧客体験を提供することを目指しているため、このようなカスタマーサポートソフトウェアの採用を促進し続けています。この地域の市場の成長は、ZendeskやSalesforceなどの主要なソフトウェアプロバイダーの存在からサポートを受けています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパのカスタマーサポートソフトウェアの市場は、デジタル変革の増加と必須の規制基準のために機能します。企業は、一般的なデータ保護規則（GDPR）の実装以来、安全で透明なサポートソリューションを実装する必要性の下で運営されています。英国とフランスとともにドイツを含むヨーロッパ諸国は、投資を使用して、顧客サービスの方法を改善するためにAIオートメーションシステムをインストールしています。クラウドベースのプラットフォームとオムニチャネルプラットフォームは、リモートワークとeコマース市場の拡大の急増中に需要の高まりを目撃しています。欧州の組織は、多言語のカスタマーサポートサービスを優先して、ソフトウェアの採用の選択においてローカリゼーションを重要な決定とする多様な顧客に到達します。

• アジア

アジア太平洋地域は、eコマースセクター、フィンテックセクター、SAASセクターが急速に成長しているため、カスタマーサポートソフトウェアの市場拡大を強く示しています。インドと日本と並んで中国は、AIベースのカスタマーサポートシステムの最大の受け入れを推進しています。この地域はモバイル優先戦略を採用しているため、メッセージングアプリでチャットボット駆動のカスタマーサービスの必要性は、WhatsAppとWeChatが加速しています。インターネットの浸透とデジタル決済システムの成長により、組織はカスタマーサポートシステムを改善するよう促しました。コストに関する継続的な懸念にもかかわらず、効率的なサポートソリューションの組織的要件のエスカレートにより、市場は拡大しています。

主要業界のプレーヤー

主要なプレーヤーは、競争力を維持するために買収戦略を採用しています

市場の何人かのプレーヤーは、買収戦略を使用してビジネスポートフォリオを構築し、市場の地位を強化しています。さらに、パートナーシップとコラボレーションは、企業が採用する一般的な戦略の1つです。主要市場のプレーヤーは、上級のテクノロジーとソリューションを市場にもたらすためにR＆D投資を行っています。市場のいくつかの企業は、製品の提供を拡大し、市場の存在を強化するために、戦略的合併と買収に焦点を当てています。建設およびテクノロジー企業とのコラボレーションは、より一般的になりつつあり、クライアントの進化する需要を満たす統合ソリューションを可能にします。市場のリーダーは、新しい材料を革新し、システムの耐久性を向上させ、パフォーマンスを向上させるために、研究開発に多額の投資を行っています。これらのイニシアチブは、より持続可能で、費用対効果が高く、カスタマイズ可能なフローリングオプションを提供することを目的としており、それによって急速に進化する市場環境での競争上の優位性を強化します。

プロファイリングされた市場プレーヤーのリスト

• Intercom (Ireland)
• LiveAgent (Slovakia)
• Freshworks Inc (U.S.)
• Zoho (India)
• FocalScope (Singapore)
• Quantifi, Inc. (U.S.)
• FreshService (U.S.)
• Tracker (U.S.)
• Kayako (United Kingdom)
• TeamSupport (U.S.)
• Eka Software Solutions (India)
• Samanage (U.S.)
• Amphora Inc (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• PhaseWare (U.S.)

産業開発

2024年11月:AgentForceは、販売およびマーケティングおよびカスタマーサービスドメイン全体のタスクオートメーションのための人工知能プラットフォームとして2024年に到着したため、Salesforceからの大きな進歩を表しています。イノベーションは、その実装をサポートするために2000年の新しい営業担当者を募集するための大規模な雇用イニシアチブの余地を作りました。エージェントフォースの運用は、標準的な顧客照会における人間の相互作用の要件を排除し、企業がより良い応答時間でより速く運営できるため、合理化されるようになります。販売パートナーは、このプラットフォームに関する励ましのフィードバックを提供しており、その結果、Salesforce株の価値が大幅に上昇しました。

報告報告 

この調査には、包括的なSWOT分析が含まれており、市場内の将来の発展に関する洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調べ、今後数年間で軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方を考慮に入れ、市場の要素についての全体的な理解を提供し、成長の潜在的な領域を特定しています。

調査レポートは、定性的研究方法と定量的研究方法の両方を利用して、徹底的な分析を提供する市場セグメンテーションを掘り下げています。また、市場に対する財務的および戦略的視点の影響を評価します。さらに、このレポートは、市場の成長に影響を与える需要と供給の支配的な力を考慮して、国家および地域の評価を提示します。競争力のある景観は、重要な競合他社の市場シェアを含め、細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された新しい研究方法論とプレーヤー戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重で包括的な洞察を、正式で簡単に理解できる方法で提供します。