デジタル サービス デスクの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (オンプレミス、クラウドベース)、アプリケーション別 (大企業、中小企業 (SME)、地域の洞察、および 2035 年までの予測)

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デジタルサービスデスク市場の概要

世界のデジタルサービスデスク市場規模は2025年に30.9億米ドルで、2026年には33.1億米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年までの推定CAGRは7.03%で、2035年までに61.1億米ドルにさらに成長すると予測されています。

デジタル サービス デスク ソフトウェアとは、カスタマー サービス担当者がユーザーからの問い合わせとその他のカスタマー サービス関連の問題の両方に対応できるようにするコンピューター プログラムを指します。これが効果的かつ最先端の顧客サービスの原動力となります。組織のチームの目標をサポートするために、多くの場合、サービス デスクが導入されます。このプログラムは、IT チケットのライフ サイクルを管理し、面倒な手順を自動化し、ワークフローを合理化することができます。これらすべてが、高いサービス レベルと良好な顧客エクスペリエンスを維持しながら、生産性を直接的に向上させ、コストを削減します。企業は、レベル 1 のサポートとして知られるカスタマー サポート担当者をデジタル サービス デスク市場に置き換えることで、単純作業に費やす時間を削減したいと考えています。

IT 分野の技術開発とクラウドベースのソリューションの導入も、デジタル サービス デスク市場の成長をサポートすると予想されます。さらに、タブレットやスマートフォンの市場が成長するにつれて、デジタル カスタマー エクスペリエンスの分野で重要なニーズを正確に特定するために、デジタル サービス デスクを導入することを確信している企業が増えています。サービス デスクが提供する迅速なソリューションは、予測期間中の企業の好感度を高めるのに役立ち、デスク市場は IT 業界への民間および政府の投資増加によって支えられると予想されます。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響: 顧客の拡大による市場の成長促進

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、デジタル サービス デスクはすべての地域でパンデミック前のレベルと比較して予想を上回る需要に見舞われています。 CAGRの突然の上昇は、パンデミックが終息すると市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ることに起因しています。

新型コロナウイルス感染症の影響で、企業活動は世界的に変化しました。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の発生により、業界全体のマーケティング戦略の欠陥が明らかになったという事実にもかかわらず、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の閉鎖の結果としてクラウドの利用が増加したため、デジタルサービスデスクベンダーには企業間で顧客を拡大するいくつかの機会も与えられた。 2020年、いくつかの企業はロックダウン中にデジタル支出を削減した。設備投資予算は徹底的に調査されました。企業は、この困難な経済情勢の中、これらの戦略を実行し、資本支出を削減するためにクラウド サービスを利用してきました。開発が遅れている地域には幅広い顧客が存在するため、デジタル サービス プロバイダーは追加の機会を得ることができ、利益を得ることができました。

最新のトレンド

自動化の強化で市場拡大を加速

自動化は、カスタマーケアとエンゲージメントのエコシステムにおける最も重要なツールのリストのトップに急速に移りつつあります。この目標は、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって必要となり、企業は生産量と効率性を高めるための新たな戦術の採用を余儀なくされましたが、自動化によって大きく助けられています。企業にとっては、単調なタスクを自動化し、人間の従業員の助けを借りずにタスクを管理することさえも容易になります。たとえば、顧客の問題をフォローアップする必要がある場合、デスク システムはスタッフ メンバーにリマインダーや通知を自動的に送信する場合があります。同じデジタル デスク テクノロジーで、従業員や顧客の最も一般的な問題に関する情報を収集することもできるため、将来的には企業経営陣がより優れた FAQ サポートやセルフサービス機能を提供できるようになります。

• 連邦政府機関の約 65% は、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、内部業務を合理化するためにデジタル サービス デスク プラットフォームを導入しています。
• 世界中の政府の約 72% がデジタル化の取り組みを加速し、人工知能とデジタル プラットフォームを統合して公共サービスを強化しています。

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デジタルサービスデスク市場セグメンテーション

タイプ別分析

タイプに応じて、市場はオンプレミス、クラウドベースに分類できます。

• オンプレミス: オンプレミス ソリューションは組織独自のインフラストラクチャ内でローカルにホストされ、ハードウェアとデータのセキュリティを完全に制御できます。この設定では詳細なカスタマイズが可能ですが、専用のメンテナンスと高額な初期費用が必要になります。
• クラウドベース: クラウドベースのシステムはインターネット上で動作し、拡張性、自動更新、どこからでもアクセスできる機能を提供します。インフラストラクチャ管理の負担は軽減されますが、セキュリティと稼働時間はサードパーティのプロバイダーに依存します。

アプリケーション分析による

アプリケーションに応じて、市場は大企業、中小企業（SME）に分類できます。

• 大企業: 大企業は、膨大なリソースとグローバル ネットワークを活用して大規模なイノベーションを推進し、多くの場合業界のトレンドを形成します。複雑な構造により専門化が可能ですが、部門間の厳密な調整が必要です。
• 中小企業 (SME): 中小企業は、俊敏性とパーソナライズされた顧客エンゲージメントを重視して成長し、多くの場合、市場の変化に迅速に適応します。無駄のない運用により、限られたリソースにもかかわらず効率的にイノベーションを起こす緊密なチームを育成します。

推進要因

市場シェアを高める費用対効果の高い機能

その結果、デジタル サービス デスクの市場シェアは拡大しており、今後数年間も拡大し続けることになります。最近、多くの人が店やショップ、または特定の事業所に行くのではなく、自宅で問題を解決することを好みます。このような状況において、顧客が自宅にいながら、交通費やその他の経費を節約しながら、迅速に回答を得ることができるサービスを提供するために、ヘルプ デスクは不可欠です。価格が手頃なため、サービス デスク ビジネスは現在不可欠であり、今後数年間で成長すると予想されています。

• 公共部門組織の 68% は、現代市民の期待に応えるためにデジタル ファーストのサービス提供を優先しています。
• 中小企業 (SME) の 59% がデジタル ツールを導入しており、デジタル サービス デスク ソリューションへの需要が高まっています。

マーケットフォワーディングを拡大するための迅速なソリューション

インテリジェントなヘルプデスク システムを使用すると、提出されたクライアントの質問を効果的に追跡できます。これにより、最初のサインアップから最後のサインアップまで、すべてを効率的に追跡できるようになります。賢いヘルプデスク管理システムにより、クライアント サービス サポート スタッフは必要な時間を確保し、問題解決に費やす総時間を削減できるため、日々の複雑で時間のかかる課題への対処が非常に簡単になります。効率的な最先端のヘルプ デスク ソフトウェアは、クライアントへの迅速な対応と応答を支援し、その結果、クライアントの満足と幸福がもたらされ、ひいては会社の好感度、企業およびブランドの優れた評判を高めるのに役立ちます。  したがって、提供される迅速なソリューションにより、デジタル サービス デスク市場の成長が拡大します。

抑制要因

従来の技術からクラウドベースへの切り替えが市場の進歩を阻害する問題

統合、つまり 2 つ以上の情報技術システムを接続するプロセスは、組織が直面する最大の問題の 1 つです。標準化された手順の欠如と、さまざまな IT システムとその通信プロトコルの統合の問題は、企業が情報を転送する際に直面する 2 つの主要な問題です。過去数年間、ビジネスは、戦略的パートナーシップ、合併、買収、および異種かつ複雑な IT 環境コンポーネントの買収を通じて成長してきました。多くの形態にとって、この状況下でクラウドに切り替えることは重大な問題になります。最適なクラウド IT 手法とそれらを統合するソリューションを選択する場合、企業は現在の IT アーキテクチャを考慮する必要があります。業務をクラウドに移行する企業が増えるにつれ、クラウド IT サービスを複雑な異種混合環境に組み込むという課題に対処する必要があり、その結果、諸経費が発生します。この問題は、予想される年のデジタル サービス デスク市場の拡大をさらに阻害します。

• 政府の IT プロジェクトの 55% 近くが取得または実装の困難に直面しており、デジタル サービス デスクの導入が遅れています。
• コミュニティの約 23% では依然として信頼性の高いブロードバンド アクセスが不足しており、デジタル サービス デスクの完全な利用が制限されています。

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デジタルサービスデスク市場の地域的洞察

北米市場の成長を促進する都市化の進展

世界的には、北米がデジタル サービス デスク市場を支配しています。クラウド コンピューティングや先端技術を早期に導入した技術的に高度な国の存在は、優位性を決定する重要な要素です。北米での事業拡大に影響を与えるもう 1 つの要素は、海外で事業を拡大している大手小売企業や IT 企業の存在です。消費者の可処分所得の増加、都市化と工業化の進行、多様な中古産業からの需要の拡大など、これらの原因の大部分がこの増加の原因となっています。これらの要素は、予想される期間中にデジタル サービス デスクの市場シェアを独占する正当性を裏付けています。

主要な業界プレーヤー

主要企業は競争上の優位性を得るためにパートナーシップに注力

著名な市場関係者は、競合他社に先んじるために、他の企業と提携して協力的な取り組みを行っています。多くの企業は、製品ポートフォリオを拡大するために新製品の発売にも投資しています。合併と買収も、プレーヤーが製品ポートフォリオを拡大するために使用する重要な戦略の 1 つです。

アナリストは、さまざまなソースからのデータを調査、統合、要約するだけでなく、金銭的利益、販売価格、競争、プロモーションなどの重要な変数の調査を通じて、市場の包括的な全体像を提供します。業界の主要な影響力を持つ企業を特定し、市場のさまざまな側面を示します。提供される情報は徹底的で信頼性が高く、広範な一次および二次調査の結果です。市場レポートは、市場の成長を正確に予測するための、包括的な競争状況のほか、定性的および定量的研究の両方に基づく詳細なベンダー評価方法論と分析を提供します。

レポートでは、市場における重要な進歩だけでなく、無機的および有機的な成長戦略もカバーしています。さまざまな企業が製品発表や製品承認、特許やイベントなどの有機的な事業拡大に注力しています。市場で観察された無機的な成長戦略には、買収、パートナーシップ、およびコラボレーションが含まれていました。上記の活動により、市場参加者はビジネスと顧客ベースを拡大する道が開かれました。国際市場でフィルター製品の需要が高まる中、市場参加者は近い将来、大きな成長機会から恩恵を受けることが期待されています。

• IBM: 連邦旅行サービスの 65% は、効率とユーザー エクスペリエンスを向上させるために、IBM が管理するデジタル プラットフォームに移行しました。
• 富士通: 富士通は、安全な文書管理やデジタル サービス ソリューションなど、政府機関の 70% に対してデジタル テクノロジー ソリューションをサポートしています。

トップデジタルサービスデスク会社のリスト

• IBM (U.S.)
• Fujitsu (Japan)
• Broadcom (U.S.)
• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• BDO Digital (U.S.)
• Logmeln (U.S.)
• Microsoft (U.S.)
• Bell Techlogix (U.S.)
• Application (U.S.)
• Ivanti (U.S.)

レポートの対象範囲

業界の成長は、拡張など、近年市場参加者が採用した戦術に大きな影響を受けました。このレポートは、企業と市場との相互作用に関する詳細と情報を提供します。データは、適切な研究、技術の進歩、拡張、機械や設備の拡張を通じて収集および公開されます。この市場で考慮されるその他の基準としては、新製品を開発および提供する企業、その企業が事業を展開する分野、機械化、革新的な技術、最も多くの利益を上げていること、および自社製品を使用して社会に大きな影響を与えていることなどが挙げられます。この分析では、感染拡大が主に市場に及ぼす世界的および地域的な影響を調査します。この調査では、タイプ、業界、顧客部門ごとに市場シェアの特徴と市場の成長について説明しています。

この調査は、予測期間に影響を与える市場に存在する企業を説明する広範な調査を含むレポートの概要を示しています。詳細な調査を行った上で、セグメンテーション、機会、産業発展、傾向、成長、規模、シェア、制約などの要因を検査することにより、包括的な分析も提供します。この分析は、主要企業や市場力学の予想分析が変更された場合に変更される可能性があります。