エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) の市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別 (ソリューションとサービス)、アプリケーション別 (中小企業と大企業)、および地域別の洞察と 2035 年までの予測

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エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場の概要

世界のエンタープライズ サービス管理（ESM）市場規模は、2025 年の約 133 億 8000 万米ドルから 2026 年の約 149 億 3000 万米ドルに成長し、2025 年から 2035 年までの CAGR 11.5% で、2035 年までに 396 億 7000 万米ドル近くに達すると予測されています。

エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場シェアは、従来 IT で使用されてきたサービス管理の原則を、人事、施設、財務、カスタマー サポートなどの組織内の他の部門に適用する方法です。これにより、企業はワークフローを合理化し、コラボレーションを強化し、サービス提供を改善するだけでなく、業務効率を高めることができます。これらのソリューションは、他のすべての部門を 1 つのプラットフォームに統合するため、透明性が高まり、サイロが低くなります。 ESM は、自動化、生産性の向上、コスト効率の向上により、デジタル段階の導入に向けてあらゆる業界から受け入れられています。さまざまな組織が ESM ソリューションを導入して機敏な運用をサポートし、従業員エクスペリエンスを向上させ、プロセスが組織の目標に沿っているため、市場は急速に成長しています。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響 

自動化とリモートコラボレーションの需要

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、世界中のあらゆる業界で一連の問題が発生し、組織はリモートワークの取り決めに迅速に適応する必要が生じ、前例のない業務上の課題に直面しています。従来のサービス管理システムは、分散した従業員の複雑さに対処するように設計されていなかったため、うまくいきませんでした。これには、生産性を高める ESM ソリューションが必要でした。業務を合理化し、従業員の懸念に効果的に対処します。人事、IT、施設などの部門は、従業員へのスムーズなサポートを確保し、コラボレーションを簡素化し、痛みのないサービス提供を実現するというプレッシャーが高まっています。現在、企業はセルフサービス ポータル、AI ヘルプ、クラウド ワークフローなどの重要な機能を提供する一元化された自動 ESM プラットフォームを広く使用しています。これらのツールは、サービスをよりアクセスしやすく、手作業への依存を減らしたいとしながら、リモートで作業するチームを管理する上で非常に重要です。問題はすぐに解決されます。したがって、パンデミックは ESM の使用に大きく役立ちました。イベントの性質上、パンデミックは、回復力と拡張性という前例のない要件が必要とされたため、ESM の構造への組み込みを強力に促進しました。したがって、ESM ソリューションは危機の期間中にサービス管理プロセスのギャップを埋め、新しい常態を乗り越える企業にとって不可欠なものとなりました。

最新のトレンド

クラウドベースの AI を活用した ESM ソリューションの使用

エンタープライズ サービス管理は、クラウドベースの AI を活用したソリューションを通じて、企業がサービスと運用を実行する方法を変革します。クラウド プラットフォームを使用すると、スムーズに動作するためにインフラストラクチャに巨額の投資を必要とせず、コストを節約しながら成長し、適応することができ、企業の間で非常に人気があります。 ESM AI/ML テクノロジーと、ESM システムのサービス管理に対するそれらの影響: これらは、仕事の性質を劇的に変えました。反復的なタスクを簡単に自動化し、組織に生成的予測分析を提供して、有用な推論を可能にします。これにより、効率が向上し、組織がより適切な意思決定を行えるようになります。全体として、このテクノロジーは ESM を、同時代のビジネス ニーズに合わせた、より機敏なデータ駆動型の実行に変換します。

• 世界企業の約 52% がクラウドベースの ESM プラットフォームを採用し、一元的なサービス管理と部門を越えたワークフローの自動化を実現しています。

• 大企業の約 48% が、ESM ソリューションで AI を活用した予測分析を活用して、サービス提供を最適化し、手動介入を削減しています。

エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場セグメンテーション

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タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はソリューションとサービスに分類できます

• ソリューション ESM ソリューションには、以下のようなサービス管理のいくつかのプロセスを組み合わせた包括的なソフトウェア プラットフォームが含まれます。ITサービス管理(ITSM)、人事、施設。このプラットフォームにより、集中制御、ワークフローの合理化、詳細な分析機能が可能になります。このような機能と自動化およびクラウド統合がエンタープライズ サービス管理 (ESM) 市場の成長を促進します。

• サービスサービスには、ESM ソリューションに関連するコンサルティング、実装、統合、トレーニング、サポートが含まれます。サービスプロバイダーは、企業がさまざまなニーズに合わせてプラットフォームを微調整できるように支援し、スムーズな展開と適切な利用を保証します。 ESM システムの複雑さの増大、継続的な更新要件とトレーニング要求により、これらのサービスに対する需要が増加しています。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は中小企業と大企業に分類できます

• SME SME は、日常的なプロセスを自動化しながらリソースの使用量を最大化するために ESM を採用しています。安価なクラウドベースのソリューションにより、中小企業はサービスをより適切に提供し、運用上のオーバーヘッドを制御し、平等な競争の場で大規模企業と競争することが可能になります。スケーラブルで柔軟な ESM ソリューションは、成長するビジネスに最適です。

•  大企業大企業は ESM を使用して複雑な運用要件を管理し、さまざまな部門の統合を支援し、サービス提供を合理化します。このような大企業には、分析、AI 主導の自動化、強化されたコラボレーション ツールなどの高度な機能が装備されています。 ESM システムの拡張性により、大企業の広大なサービス ネットワークを管理できることが保証されるため、このセグメントでの需要が生まれます。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因、抑制要因、機会、課題が含まれます

推進要因

自動化とデジタルトランスフォーメーションに対する需要の高まり

あらゆるセグメントのすべての組織が、プロセスの効率を向上させ、コストを削減するために自動化とデジタル化を検討しています。したがって、ESM プラットフォームは、AI 主導の分析、自動化されたワークフロー、リアルタイム レポートなど、さまざまな高度な機能を備えた魅力的なものになります。この業界横断的な導入は、エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場の成長に大きく貢献しており、企業は効率的なサービス管理のために人事、IT、施設などの部門間で互換的に運用できる集中型システムを見つけようとしています。

ハイブリッドおよびリモートワークモデル

職場環境におけるハイブリッドおよびリモートの作業モデルにより、ESM ソリューションの需要が高まっています。これらは、物理的な場所に関係なく作業中にシームレスにコラボレーションし、サービスの継続性を確保するために直感的になります。クラウドベースの ESM ソリューションは、柔軟性、拡張性、アクセシビリティを提供し、世界のエンタープライズ サービス マネジメント (ESM) におけるエンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場シェアを推進します。

• 65% 以上の組織が、自動化とデジタル変革により業務効率と従業員の生産性が向上し、ESM の導入が促進されたと報告しています。

• ハイブリッドまたはリモート ワーク モデルを導入している企業の約 60% は、中断のないサービス提供と効果的な部門間のコラボレーションを確保するために ESM プラットフォームを利用しています。

抑制要因

複雑さと高い実装コスト、および統合の課題

ESM ソリューションの導入には多くの利点がありますが、高い実装コストや、これらのプラットフォームを既存のレガシー システムと統合する際の複雑さなどの特定の課題が、ESM ソリューションの導入を妨げる可能性があります。中小企業（SME）は主に財務要件と技術要件の影響を受けるため、特に発展途上地域における ESM 市場の成長が制限されています。

• 中小企業の約 42% が、ESM ソリューション導入の障壁として導入コストの高さを挙げています。

• 約 38% の組織が、ESM ソリューションを既存のレガシー システムに接続する際に統合の問題を経験しており、導入のタイムラインに影響を与えています。

AI および機械学習テクノロジーの迅速な導入

機会

 ESM ソリューションにおける AI と ML は、市場成長のための大きな機会を提供します。これら 2 つのテクノロジーにより、予測分析、より適切な意思決定、日常的なタスクの自動化が可能になり、サービス管理のプロセスがより効率化されます。 AI と ML のさらなる発展に伴い、エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場の成長を促進するための新しい方法が出現する可能性があり、市場はイノベーションと効率を重視する業界にさらに重点を置いています。

• 約 55% の企業が、日常的なタスクを自動化し、予測サービス管理を可能にするために、ESM での AI と機械学習の統合を検討しています。
• アジア太平洋地域と北米の約 50% の企業が、成長するデジタル業務に対応するために ESM プラットフォームを拡張することを計画しています。

 

データセキュリティとコンプライアンスに関する懸念

チャレンジ

組織がクラウドベースの ESM プラットフォームへの移行を続けるにつれ、データ セキュリティ、プライバシー、法規制へのコンプライアンスが大きな懸念事項となります。企業は、信頼性を確保し、コストのかかる法的影響を回避するために、データ保護規制が ESM ソリューションに確実に適用されるようにする必要があります。これらの懸念に確実に対処できるようにすることが、競争が激化する環境の中でエンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場のシェアを維持するための鍵となります。 ESM 市場は、高い導入コストとセキュリティ上の懸念に直面しています。しかし、自動化の需要、リモート作業モデルの出現、それに関連する AI および ML テクノロジーの進歩が ESM 市場の成長を推進しています。これらの動向は、今後数年間で市場が大幅に拡大する可能性があることを説明しています。

• 約 40% の組織が、機密性の高い人事、財務、IT 情報にクラウドベースの ESM プラットフォームを導入する際に、データ セキュリティに関する懸念を報告しています。
• 企業の約 35% は、複数の部門や地域にまたがって ESM ソリューションを導入する際に、法規制遵守の課題に直面しています。

エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場の地域的洞察

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• 北米

先進テクノロジーの広範な導入とデジタル変革への強い注力が示すように、北米は ESM 市場をリードしています。 米国のエンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場は、著名な ESM プロバイダーの存在と、革新的なソリューションとサービスを求めるテクノロジーに精通した企業の基盤のおかげで、重要な市場です。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは、主に自動化と AI への投資の増加により、堅調に成長している ESM 市場を代表しています。ドイツ、英国、フランスのような国が最前線にあり、業界は業務効率とコンプライアンスの向上に重点を置いています。この地域の持続可能性は、ESM ソリューションが環境に優しく、エネルギー効率が高いことも高く評価しています。

• アジア

アジア太平洋地域における ESM 導入の急速な成長の背景には、中国、インド、日本などの地域で急速に成長しているビジネスセグメントがあります。中小企業はコスト効率の高いクラウドベースのソリューションを採用しており、大企業は業務の合理化を目的とした複雑な ESM ツールに投資しています。市場の成長をさらに後押ししているのは、デジタル化への関心の高まりと、この地域におけるテクノロジー主導の新興企業の台頭です。

主要な業界関係者

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

ESM プレーヤーの将来は、イノベーション、パートナーシップ、そして競争相手から排除する顧客中心のアプローチによって支配されることになります。企業は、ソリューションを強化するために、AI、機械学習、クラウド コンピューティングなどの先進テクノロジーに投資しています。また、さまざまな業界のニーズに合わせたカスタマイズされたサービスも提供します。これらの企業は、パートナーシップ、買収、地域協力を通じて新興市場にアクセスし、世界的な拠点を拡大しています。

• Freshservice (インド): 世界中の 1,200 以上の組織に導入されており、約 45% のクライアントが AI を活用した自動ワークフローを使用しています。

• Axios Systems (英国): 約 950 社の企業にサービスを提供しており、プロジェクトの約 42% は人事および施設との IT サービス統合に重点を置いています。

エンタープライズ サービス管理 (ESM) のトップ企業のリスト

• Freshservice (India)
• Axios Systems (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• TOPdesk (Netherlands)
• RSM (United States)
• Orion Innovation (United States)
• USU (Germany)
• TEKsystems (United States)
• IFS (Sweden)
• IBM (United States)
• ServiceNow (United States)
• Envecon (United States)

主要な産業の発展

2024 年 3 月:Freshservice は、AI を活用したナレッジ マネジメントを開発しました。これにより、自動化レベルが向上し、よりスマートな検索機能が提供され、IT チームにより優れたサービス提供が提供されます。

レポートの範囲

このレポートは、市場動向、セグメンテーション、ダイナミクス、地域的洞察など、エンタープライズ サービス マネジメント (ESM) 市場の詳細な分析を提供します。さらに、世界的な危機が市場に与える影響、主要な業界の発展、市場のトッププレーヤーが使用する戦略についても説明します。市場における課題と機会についても議論します