ヘルプデスクとチケットソフトウェアの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプごと（クラウドベースのソリューション、オンプレミスソリューション、Webベースのプラットフォーム、モバイルアプリケーション、モバイルアプリケーション）、エンドユーザー（IT＆テレコム、ヘルスケア、BFSI、小売、教育）、および2034年までの地域の洞察による予測

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ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の概要

世界のヘルプデスクとチケットソフトウェアの市場規模は2025年に986億米ドルであり、2034年までに2232億米ドルに達すると予測されており、予測期間中に9.50％の複合年間成長率（CAGR）を示しています。

ヘルプデスクとチケットソフトウェアは、カスタマーサービスのやり取りを合理化および管理するために設計されたデジタルツールです。それは集中型プラットフォームとして機能し、ビジネスが顧客の問題や問い合わせを受け取ることができ、通常は「チケット」と呼ばれる追跡、優先順位付け、ゆるいことができます。これらのチケットは、Eメイル、チャット、電話、フォームなどのさまざまな通信チャネルから発生する可能性があります。ソフトウェアは、関連するサポートエージェントにチケットを自動的に提供し、優先度のレベルを決定し、解決するまで各問題の進行を監視します。これには通常、ナレッジベース、自動反応、SLA（サービスレベルの合意）管理、分析、レポート機器などの特性が含まれます。これにより、応答時間が長くなるだけでなく、サービス分布の安定性も保証されます。さらに、ソフトウェアは、多くの場合、CRMシステム、ソーシャルメディアプラットフォーム、その他の商用デバイスと統合されており、顧客のやり取りの統合ビューを提供します。 IT部門は、IT部門が内部スタッフの懸念に対処するために、または外部の顧客向けの顧客支援チームによって使用され、デスクトップおよびチケットソフトウェア組織が運用カオスを削減し、顧客満足度を向上させ、サービス品質基準を維持するのに役立ちます。

ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場は、デジタルファーストの世界でより良い顧客体験を提供することに重点を置いているため、強力な成長を遂げています。ビジネスオムニカーネルは顧客エンゲージメントに転送されるため、多くのプラットフォームで大量のサポートリクエストを処理できる集中型ソリューションにはますます要件があります。 Covid-19後の外部作業とハイブリッドビジネスモデルの増加により、場所に関係なく自発的なコミュニケーションと解放が可能なクラウドベースのヘルプデスクシステムの需要が加速されました。さらに、チャットボットや予測分析などのAIと自動化の進捗状況、チケットソフトウェアスマートで効率的な解像度時間、運用コスト。中小企業（SMB）は、これらのソリューションを使用して、競争力を維持し、顧客の期待を満たしています。 IT、eコマース、ヘルスケア、BFSI（銀行、金融サービス、保険）マネージャーなどのセクターは、責任支援サービスへの依存度が高いため、人を養子にしました。さらに、データ決定の重要性の高まりは、分析とパフォーマンスの追跡を通じてアクションを提供するソフトウェアに投資するように組織を動機付けることです。これらの要因はすべて、サポートテーブルとチケットソフトウェア市場を共同で拡大します。

Covid-19の衝撃

ヘルプデスクとチケットソフトウェア業界は、Covid-19パンデミック中にデジタル変革が加速したためにプラスの効果がありました。

グローバルなCovid-19のパンデミックは、前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。 

Covid-19の流行は、世界中の企業が距離やハイブリッド作業モデルに移行したときに、ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の開発を加速しました。物理的なオフィスの能力が限られている閉鎖または運用により、企業は中断することなく内部ITサポートと外部カスタマーサービスを管理するために熟練したデジタルツールを必要としていました。オンラインインタラクションの突然の増加により、サポートチケットが増加し、組織がサービスの品質を維持するためにスケーラブルなクラウドベースのヘルプデスクソリューションを使用することを余儀なくされました。さらに、顧客の期待は、流行中の迅速かつ信頼性の高いサポートのために急速に増加し、自動化されたワークフロー、セルフサーフィンポータル、AI操作のチャットボットの重要な機能を作り出しました。ヘルスケア、eコマース、ITサービスなどの産業は、デジタルアクティビティの増加により、これらのシステムの高い需要を経験しました。全体として、Covid-19は、触媒、デジタル変換の拍車、および触媒、デジタル変換、ヘルプデスクやチケットソフトウェアの含有などのビジネスコンテナーおよび顧客エンゲージメント戦略の重要な要素として機能しました。

最新のトレンド

市場の成長に役立つAI搭載のヘルプデスクソリューションの出現

ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の最新かつ最も変革的な傾向の1つは、サービスの効率と顧客体験を強化するための人工知能（AI）の統合です。 AI-I-operated HelpDeskレイヤーは、サポートワークフローを自動化および最適化する機械学習、自然言語処理（NLP）、予測可能な分析などの手法を使用します。これらのシステムは、チケットを賢明に分類およびルート化し、チャットボットを介して即時の反応を提供し、調査への参照に基づいて知識ベースからの解決策を提案することさえできます。また、AIは感情的な分析が顧客の感情を測定し、それに応じて回答を調整することを可能にし、エージェントがより効率的にチケットを好むのに役立ちます。さらに、将来の分析は、再発の問題を特定し、積極的な測定を推奨することでそれらを防ぐのに役立ちます。これにより、人間のエージェントの料金が削減されるだけでなく、溶解時間を短縮し、顧客の満足度を向上させます。サポートの相互作用の量が増え、24時間年中無休の利用可能性が需要があるため、サポート操作を効果的にスケーリングすることを目的とした組織には、AI操作のエイドデスク機器が必要です。 AIテクノロジーが発展するにつれて、ヘルプデスクルームでのその役割は拡大すると予想されます。サポートはよりインテリジェントで、個人的およびデータレビューです。

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ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場のセグメンテーション

タイプごとに

このタイプに基づいて、グローバル市場は、クラウドベースのソリューション、オンプレミスソリューション、Webベースのプラットフォーム、モバイルアプリケーションに分類できます。

• クラウドベースのソリューション:リモートサーバーでホストされているこれらのソリューションにより、ユーザーはインフラストラクチャを管理せずにいつでもインターネットを介してヘルプデスクサービスにアクセスできます。

• オンプレミスソリューション:企業のローカルサーバーにインストールして実行され、データとセキュリティをより強化しますが、内部メンテナンスが必要です。

• Webベースのプラットフォーム:Webブラウザを介してアクセス可能なこれらのプラットフォームは、ソフトウェアのインストールを必要とせずに簡単に展開して使用します。

• モバイルアプリケーション:スマートフォンやタブレット用に設計されたこれらのアプリにより、サポートチームや顧客が外出先でチケットを管理できるようになります。

エンドユーザーによって

エンドユーザーに基づいて、グローバル市場はIT＆テレコム、ヘルスケア、BFSI、小売、教育に分類できます。

• IT＆Telecom:ヘルプデスクソフトウェアを使用して、大量のテクニカルサポートリクエストを管理し、シームレスなサービス提供を確保します。

• ヘルスケア:チケットシステムを採用して、患者の問い合わせ、ITサポート、規制のコンプライアンスを効率的に処理します。

• BFSI（銀行、金融サービス、および保険）:ヘルプデスクツールに依存して、顧客の問題に安全に対処し、継続的な金融業務を維持します。

• 小売:サポートプラットフォームを利用して、複数のチャネルで顧客の苦情、返品、サービス関連のクエリを管理します。

• 教育:学生、教員、および管理スタッフを技術的および学業関連の問題でサポートするためのヘルプデスクソフトウェアを実装します。

市場のダイナミクス

市場のダイナミクスには、運転と抑制要因、機会、市場の状況を示す課題が含まれます。

運転因子

市場を後押しするための顧客体験の強化に対する需要の増加

顧客体験の強化に対する需要の高まりは、市場の主要な要因です。ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の重要な推進要因の1つは、卓越した顧客体験を提供することに重点を置いていることです。今日の競争の激しいシナリオでは、あらゆる分野の企業は、より高速で熟練した個人的なサポートを通じて、顧客と強い関係を築こうとしています。ヘルプデスクを使用すると、ソフトウェア企業は通信を集中させ、相互作用を追跡し、チャットボットやセルフサービスポータルなどの自動化されたソリューションを提供して、顧客の問題をより効率的に管理および解決できます。これらのツールは、応答時間を短縮し、解放の程度を増やし、均一なサービスの質を維持するのに役立ちます。顧客の期待が高まるにつれて、組織は競争力を維持するために高度なサポートテクノロジーに迅速に投資します。

市場を拡大するためのリモートおよびハイブリッド作業モデルの拡大

リモートおよびハイブリッドの職場環境へのシフトは、ヘルプデスクとチケットソリューションの需要を大幅に促進しました。さまざまな場所で働く従業員やサポートチームとともに、企業は、途切れないコミュニケーションとゆるい自発的な問題を保証する集中プラットフォームを必要とします。クラウドベースのヘルプデスクシステムが特に重要になっているため、チームはどこでもチケットにアクセスし、進捗を追跡し、リアルタイムで協力できます。これらのシステムは、外部労働者のトラブルシューティング、アクセスの問題、ソフトウェアサポートの管理において、内部ITチームもサポートしています。柔軟な作業モデルは長期にわたる基準になっているため、スケーラブルで安全でアクセス可能なヘルプデスクソフトウェアの要件が増加し、市場拡張が増加します。

抑制要因

市場の成長を妨げるための高い実装とメンテナンスコスト

ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の成長の主要な抑制要因の1つは、特に中小企業（SME）の実装、カスタマイズ、および継続的なメンテナンスに関連する高コストです。クラウドベースのソリューションによりインフラストラクチャコストが削減されましたが、多くの企業はAIオートメーション、マルチチャネルサポート、分析ツールなどの高度な機能を統合する上で依然として財政的な課題を抱えています。さらに、ディメンションのソリューションには、サーバー、IT従業員、セキュリティ、ソフトウェアの更新への多額の投資が必要です。新しいシステム - フレンドリーなトレーニングは、スタッフを総費用に追加し、移行段階で運用を中断する可能性があります。これらの経済的および運用上の負担は、多くの場合、小規模な組織がヘルプデスクソフトウェアを使用またはアップグレードすることを防ぎ、一部の地域や地域で市場の成長を鈍化させました。

AIと自動化の採用の拡大は、市場での機会になる可能性があります

機会

ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場で最も有望な機会の1つは人工知能（AI）であり、自動化の統合を増やします。企業は、仮想アシスタント、チャットボット、インテリジェントなチケット、予測可能な分析などのAI-操作機能を迅速に使用して、サポートオペレーションのサポートを増やします。

これらの技術は、繰り返しのタスクを処理することにより、人間のエージェントの負担を軽減するだけでなく、反応時間と顧客満足度を向上させます。 AIが発展し続けるにつれて、個人的なサポートとアクションを提供する能力が豊富な洞察が、低リソースで顧客サービス運用を検討する企業に新しい機会を開きます。

既存のシステムとの統合の複雑さは、市場で直面する課題になる可能性があります

チャレンジ

ヘルプデスクおよびチケットソフトウェア市場での課題の増加は、CRM、ERP、通信プラットフォームなどの既存のビジネスシステムと新しいソフトウェアを統合することの複雑さです。多くの衣装、特に大企業は、すでに顧客管理、運用、分析に一連の機器とデータベースを使用しています。新しい補助リキャストソリューションを使用するには、多くの場合、自発的なデータの同期と作業飛行調整が必要であり、技術的には要求が厳しく、時間がかかる場合があります。非互換性、熟練したIT担当者の欠如、および移行中の混乱の可能性に関する質問は、統合プロセスをより複雑にする可能性があります。

この課題は、継承または高度に適応したシステムの基本的なフレームワークを備えた企業にとって特に重要であり、利点にもかかわらず新しいソリューションを使用することをためらいます。この障害に対処するために、サプライヤーは、柔軟でAPIが豊富なプラットフォームと専用のサポートを提供して、均一な流通と運用を確保する必要があります。

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ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の地域洞察

• 北米 

北米はこの市場で最も急成長している地域であり、最大のヘルプデスクとチケットソフトウェアの市場シェアを保持しています。北米は、高度なITインフラストラクチャ、州のARTテクノロジーの早期採用、主要な業界プレーヤーの強力な存在により、ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場を支配しています。米国のヘルプデスクとチケットソフトウェア市場には、ユーザーエクスペリエンスとタスクを改善するためにカスタマーサポート機器に多額の投資を行ういくつかの主要なソフトウェアサプライヤーと企業があります。高いデジタルリーディングスキル、クラウドベースのサービスの幅広い使用、AIと機械学習の統合におけるサポートシステムの市場増加が大幅に増加しています。さらに、IT、ヘルスケア、BFSI、eコマースなどの分野は北米で高度に開発されており、顧客の相互作用を効果的に管理するための強力でスケーラブルな支援ソリューションが必要です。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは、顧客満足度の向上とGDPRなどの厳格なデータプライバシー規制のコンプライアンスに焦点を当てたため、ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場の大幅な成長を目撃しています。ヨーロッパの企業は、デスクトッププラットフォームをすばやく使用して、顧客との安全で透明性のある効率的なコミュニケーションを確保します。小売、教育、公共サービスなどのセクターのデジタル変更とともに、サービスの品質に関するセクターに重点を置いているため、自動およびクラウドベースのサポートシステムの需要が促進されます。さらに、デジタルイノベーションと境界事業を促進する政府の政府は、企業が顧客サービスインフラストラクチャをアップグレードすることを奨励することです。

• アジア

アジア太平洋地域は急速に成長している市場の1つであるように見えます。これは、迅速なデジタル化、インターネットの浸透の改善、中小企業（中小企業）の拡大により、ヘルプデスクとチケットソフトウェア用のソフトウェアとチケットソフトウェアのためのヘルプデスクおよびチケットソフトウェア向けです。インド、中国、日本、オーストラリアなどの国々は、企業が成長する消費者に会うために運営を近代化するときに、顧客サポート機器の需要の増加を見ています。クラウドの採用、モバイルファースト商業戦略、および政府のアシスタント政策は、eコマース、教育、ヘルスケアなどの分野でのヘルプデスクソリューションの分布を加速します。この地域のいくつかの組織は、構造化された効率的なサポートシステムの価値を認識しているため、市場は今後数年間で大幅に拡大すると予想されています。

主要業界のプレーヤー

イノベーションと市場の拡大を通じて市場を形成する主要業界のプレーヤー

イノベーションと戦略的拡大は、ヘルプデスクの主要なプレーヤーとチケットソフトウェア市場の主要なプレーヤーがその地位を強化し、持続的な成長を達成するのを支援する上で重要な役割を果たしてきました。大手企業は研究開発に投資して、AI操作チケット、自動ワークフロー、オムニチャネルサポート、リアルタイム分析などの高度な機能を導入し、ユーザーエクスペリエンスと運用効率を向上させます。このイノベーションにより、企業は顧客のニーズを満たし、応答時間を短縮し、エージェントの生産性を向上させることができます。さらに、多くの企業は、パートナーシップ、調達、地域固有の要件を満たすために、ソフトウェアのローカライズされたバージョンの発売を通じてグローバルなフットプリントを拡張しています。クラウドベースのソリューションにより、迅速な規模で多様な産業や地域で顧客にサービスを提供できるようになりました。たとえば、Zendesk、Freshworks、サービスなどのプレーヤーは、製品の提供を改善するだけでなく、地元の顧客により良いサービスを提供するために、新興市場にデータセンターとサポートハブも確立しています。技術の進歩と市場の拡大のこの組み合わせは、大規模なサプライヤーがブランド認知を生み出し、新しい顧客セグメントを獲得し、急速に発展している業界で競争上の優位性を維持するのに役立ちました。

トップヘルプデスクとチケットソフトウェア会社のリスト

• Zendesk (USA)
• Freshdesk (India)
• ServiceNow (USA)
• Jira Service Management (Atlassian) (Australia)
• Zoho Desk (USA)

最近の開発

2021年8月:FreshWorksは、Symbol FRSHの下でNASDAQグローバルセレクトマーケットで1億米ドルを調達しようとしている米国でIPOを申請しました。

報告報告

この調査には、包括的なSWOT分析が含まれており、市場内の将来の発展に関する洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調べ、今後数年間で軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方を考慮に入れ、市場の要素についての全体的な理解を提供し、成長の潜在的な領域を特定しています。

ヘルプデスクとチケットソフトウェア市場は、熟練したカスタマーサポート、内部IT支援、合理化されたサービス管理の要件の増大に触発された、最新のビジネスオペレーションの重要な要素に進化しました。この市場は、集中システムを介して顧客と従業員の問題を取得、追跡、優先順位付け、解決できるようにする幅広いソリューションをカバーしています。 ITおよびTelecom、Healthcare、BFSI、Retail、Educationなど、さまざまな業界を満たしており、マルチチャネルサポート、AI駆動型の自動化、セルフサービスポータル、リアルタイム分析などの家具付き機能を提供します。デジタルの変更、クラウドコンピューティング、および距離作業環境の増加する変更により、あらゆる規模のビジネスのこれらのユニットの採用が加速されました。さらに、迅速な、個人的、および24時間周辺に対する顧客の期待の増加により、企業は高度なチケットソリューションに投資することを余儀なくされました。市場の製品プレーヤーは、ユーザーのさまざまなダイナミックなニーズを満たすために、製品の革新、戦略的パートナーシップ、グローバルな拡大に焦点を当てています。 AI、機械学習、前分析などの新しいテクニックにより、スピードデスクとチケットソフトウェアは、継続的な市場の成長のために設計されており、サービスの成長、費用対効果、顧客満足度の向上のための大きな可能性を提供します。