ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェアの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースのソリューション、オンプレミスソリューション、Webベースのプラットフォーム、モバイルアプリケーション）、エンドユーザー別（ITおよび通信、ヘルスケア、BFSI、小売、教育）、および地域別の洞察と2035年までの予測

•   
•   
  

  無料サンプルをダウンロード このレポートの詳細を確認するには

    

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場の概要

世界のヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場規模は、2026 年に 82 億 2000 万米ドルで、2026 年から 2035 年までの推定 CAGR は 9.5% で、2035 年までに 186 億米ドルにさらに成長すると予想されます。

ヘルプ デスクおよびチケット発行ソフトウェアは、顧客サービスのやり取りを合理化し、管理するために設計されたデジタル ツールです。これは集中プラットフォームとして機能し、企業が顧客の問題や問い合わせを受け取り、追跡し、優先順位付けし、通常は「チケット」と呼ばれるルーズを行うことができます。これらのチケットは、電子メール、チャット、電話、フォームなどのさまざまな通信チャネルから発生する可能性があります。このソフトウェアは、関連するサポート エージェントにチケットを自動的に提供し、優先度のレベルを決定し、解決されるまで各問題の進行状況を監視します。これには通常、知識ベース、自動反応、SLA (サービス レベル アグリーメント) 管理、分析およびレポート機器などの特性が含まれます。これにより、応答時間が短縮されるだけでなく、サービス配信の安定性も確保されます。さらに、ソフトウェアは多くの場合、CRM システム、ソーシャル メディア プラットフォーム、その他の商用デバイスと統合され、顧客とのやり取りの統合ビューを提供します。 IT 部門は社内スタッフの懸念事項に対処するために IT 部門が使用するか、外部顧客の顧客支援チームが使用することで、デスクトップおよびチケット ソフトウェア組織が運用上の混乱を軽減し、顧客満足度を向上させ、サービス品質基準を維持するのに役立ちます。

ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場は、デジタルファーストの世界でより良い顧客エクスペリエンスを提供することがますます重視されているため、力強い成長を遂げています。ビジネス オムニチャネルが顧客エンゲージメントに移管されたため、多くのプラットフォームで大量のサポート リクエストを処理できる一元化されたソリューションに対する要求が高まっています。新型コロナウイルス感染症以降の外部業務の増加やハイブリッドビジネスモデルにより、場所を問わず自発的なコミュニケーションと解放が可能なクラウドベースのヘルプデスクシステムへの需要が加速しています。さらに、チャットボットや予測分析などの AI と自動化の進歩、チケット ソフトウェアのスマートで効率の向上、解決時間と運用コスト。中小企業 (SMB) も、競争力を維持し、顧客の期待に応えるためにこれらのソリューションを使用しています。 IT、電子商取引、ヘルスケア、BFSI (銀行、金融サービス、保険) などの部門では、責任ある支援サービスへの依存度が高いため、マネージャーを採用しています。さらに、分析とパフォーマンス追跡を通じてアクションを提供するソフトウェアへの投資を組織に動機付けるために、データに関する意思決定の重要性が高まっています。これらすべての要因が共同して、サポート テーブルとチケット ソフトウェア市場を拡大します。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中に加速したデジタル変革により、ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア業界はプラスの効果をもたらした

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。 

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行により、世界中の企業が遠隔地とハイブリッドのワーク モデルに移行する中で、ヘルプ デスクとチケット ソフトウェア市場の発展が加速しました。物理的なオフィスの閉鎖またはキャパシティが限られた中での運営のため、企業は内部の IT サポートと外部の顧客サービスを中断することなく管理するための熟練したデジタル ツールを必要としていました。オンラインでのやり取りが突然増加したことでサポート チケットが増加し、組織はサービスの品質を維持するためにスケーラブルなクラウドベースのヘルプデスク ソリューションを使用する必要がありました。さらに、流行時の迅速かつ信頼性の高いサポートに対する顧客の期待が急速に高まり、自動化されたワークフロー、セルフサーフィンポータル、AI 操作のチャットボットが重要な機能になりました。ヘルスケア、電子商取引、IT サービスなどの業界では、デジタル活動の増加により、これらのシステムに対する需要が高まりました。全体として、新型コロナウイルス感染症は触媒として機能し、デジタル変革を促進し、触媒、デジタル変革、ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェアの導入など、ビジネスコンテナおよび顧客エンゲージメント戦略の重要な要素として機能しました。

最新のトレンド

市場の成長を支援する AI を活用したヘルプ デスク ソリューションの出現

ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場における最新かつ最も変革的なトレンドの 1 つは、サービス効率と顧客エクスペリエンスを向上させるための人工知能 (AI) の統合です。 AI-I が運用するヘルプデスク レイヤーは、機械学習、自然言語処理 (NLP)、予測可能な分析などの技術を使用して、サポート ワークフローを自動化および最適化します。これらのシステムは、チケットを賢明に分類してルート化し、チャットボットを通じて即座に反応を提供し、調査への参照に基づいてナレッジ ベースからソリューションを提案することもできます。また、AI により感情分析が可能になり、顧客の感情を測定し、それに応じて回答を調整できるため、エージェントはより効率的にチケットを優先することができます。さらに、今後の分析により、再発する問題を特定し、積極的な対策を推奨することで問題の防止に役立ちます。これにより、人間のエージェントの負担が軽減されるだけでなく、解散時間も短縮され、顧客満足度も向上します。サポート対応の量が増加し、24 時間年中無休の可用性に対する需要が高まる中、サポート業務を効果的に拡張することを目的とした組織には、AI によって操作される AID デスク機器が必要です。 AI テクノロジーが発展するにつれて、ヘルプデスク ルームにおけるその役割は拡大し、サポートはよりインテリジェントで個人的かつデータのレビューが行われるようになると予想されます。

• 米国中小企業庁 (SBA) の 2023 年レポートによると、中小企業の 94% が顧客コミュニケーションにデジタル ツールを使用しており、ヘルプ デスクとチケット発行プラットフォームの導入が進んでいます。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) の 2023 年クラウド レポートでは、米国の組織の 67% がクラウドベースの IT システムに依存しており、これはクラウド統合発券ソフトウェアへの傾向を反映していると述べています。

•   
•   
  

  無料サンプルをダウンロード このレポートの詳細を確認するには

    

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウドベースのソリューション、オンプレミス ソリューション、Web ベースのプラットフォーム、モバイル アプリケーションに分類できます。

• クラウドベースのソリューション: リモート サーバーでホストされるこれらのソリューションにより、ユーザーはインフラストラクチャを管理することなく、インターネット経由でいつでもヘルプ デスク サービスにアクセスできます。

• オンプレミス ソリューション: 企業のローカル サーバーにインストールされて実行され、データとセキュリティをより詳細に制御できますが、内部メンテナンスが必要です。

• Web ベースのプラットフォーム: Web ブラウザを通じてアクセスできるこれらのプラットフォームは、ソフトウェアのインストールを必要とせずに簡単に導入して使用できます。

• モバイル アプリケーション: スマートフォンやタブレット向けに設計されたこれらのアプリケーションにより、サポート チームと顧客は外出先でもチケットを管理できます。

用途別

エンドユーザーに基づいて、世界市場は IT および通信、ヘルスケア、BFSI、小売、教育に分類できます。

• IT および通信: ヘルプ デスク ソフトウェアを使用して、大量のテクニカル サポート リクエストを管理し、シームレスなサービス提供を保証します。

• ヘルスケア: チケット発行システムを採用して、患者からの問い合わせ、IT サポート、規制遵守を効率的に処理します。

• BFSI (銀行、金融サービス、および保険): ヘルプ デスク ツールを利用して顧客の問題に安全に対処し、継続的な財務業務を維持します。

• 小売業: サポート プラットフォームを利用して、複数のチャネルにわたる顧客の苦情、返品、サービス関連の問い合わせを管理します。

• 教育: 技術的および学術関連の問題を抱える学生、教職員、管理スタッフをサポートするヘルプ デスク ソフトウェアを実装します。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を表す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場を活性化するための顧客エクスペリエンスの向上に対する需要の高まり

顧客体験の向上に対する需要の高まりが市場の主な推進力となっています。ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場の主要な推進要因の 1 つは、優れた顧客エクスペリエンスを提供することがますます重要視されていることです。今日の競争シナリオでは、あらゆる分野の企業が、より迅速で熟練した個人的なサポートを通じて顧客との強力な関係を築こうとしています。ヘルプ デスクを使用すると、ソフトウェア会社はコミュニケーションを一元化し、やり取りを追跡し、チャットボットやセルフサービス ポータルなどの自動化されたソリューションを提供して、顧客の問題をより効率的に管理および解決できます。これらのツールは、応答時間の短縮、自由度の向上、均一なサービス品質の維持に役立ち、これらはすべて高い顧客満足度とロイヤルティに直接貢献します。顧客の期待が高まるにつれ、組織は競争力を維持するために高度なサポート テクノロジーに迅速に投資します。

• 米国労働統計局 (BLS) の 2023 年のデータによると、IT サポート職の雇用は前年比 7% 増加し、発券および問題追跡システムの需要の急増を浮き彫りにしています。

• 米国国勢調査局の 2022 年米国社会調査では、米国の従業員の 15% が主にリモートで働いており、分散チームのヘルプ デスク ソフトウェアへの依存度が高まっていることが明らかになりました。

リモートワークやハイブリッドワークモデルを拡大し市場を拡大

リモートおよびハイブリッド作業環境への移行により、ヘルプ デスクおよびチケット発行ソリューションの需要が大幅に高まりました。さまざまな場所で働く従業員やサポート チームとともに、企業は、中断のないコミュニケーションとゆるやかな自然発生的な問題を保証する集中プラットフォームを必要としています。クラウドベースのヘルプデスク システムは特に重要になっており、チームがどこにいてもチケットにアクセスし、進捗状況を追跡し、リアルタイムで協力できるようになります。これらのシステムは、デバイスのトラブルシューティング、アクセスの問題、外部作業者向けのソフトウェア サポートの管理において、社内の IT チームもサポートします。柔軟なワーク モデルが長期にわたる基準となったため、スケーラブルで安全かつアクセスしやすいヘルプデスク ソフトウェアに対する要件が高まり、市場の拡大が図られています。

抑制要因

市場の成長を妨げる高額な導入コストとメンテナンスコスト

ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場の成長を阻害する主な要因の 1 つは、特に中小企業 (SME) にとって、実装、カスタマイズ、継続的なメンテナンスに関連するコストが高いことです。クラウドベースのソリューションによりインフラストラクチャのコストは削減されましたが、多くの企業は依然として AI 自動化、マルチチャネル サポート、分析ツールなどの高度な機能を統合する際に財務上の課題を抱えています。さらに、この問題を解決するには、サーバー、IT 従業員、セキュリティ、ソフトウェアの更新に多大な投資が必要です。また、新しいシステムに優しいトレーニングによりスタッフの総経費が増加し、移行段階では業務が中断される可能性があります。これらの経済的および運用上の負担により、小規模組織はヘルプデスク ソフトウェアの使用またはアップグレードを妨げることが多く、そのことが一部の分野または分野で市場の成長を鈍化させています。

• 連邦取引委員会 (FTC) の 2023 年報告書によると、個人情報の盗難と詐欺の件数は 14% 増加し、ヘルプ デスク ソフトウェア プラットフォームにおけるデータ保護に対する懸念が高まっています。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) の 2022 年 IT システム報告書では、米国企業の 38% が、新しいデジタル ツールを導入する際の最大の課題としてレガシー システムとの統合を挙げていることが強調されています。

AI と自動化の導入拡大は市場におけるチャンスとなる可能性がある

機会

ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場で最も有望な機会の 1 つは人工知能 (AI) であり、自動化の統合が増加します。企業は、仮想アシスタント、チャットボット、インテリジェントなチケット発行、予測可能な分析などの AI 運用機能を迅速に使用して、サポート業務のサポートを強化しています。

これらのテクノロジーは、繰り返されるタスクを処理することで人間のエージェントの負担を軽減するだけでなく、反応時間と顧客満足度も向上します。 AI が発展し続けるにつれて、個人的なサポートとアクションに富んだ洞察を提供する AI の機能により、少ないリソースで顧客サービス業務を検討している企業に新たな機会が開かれます。

• 米国政府法施行における人工知能に関する報告書 (2023 年) によると、連邦政府機関の 54% がプロセス自動化のために AI を検討しており、AI 主導の発券システムに大きなチャンスがあることが示されています。

• 米国国勢調査局の 2022 年のデータによると、米国居住者の 22% が家庭で英語以外の言語を話しており、多言語サポート機能を備えた発券ソリューションの機会が生まれています。

既存システムとの統合の複雑さが市場で直面する課題になる可能性がある

チャレンジ

ヘルプデスクおよびチケット ソフトウェア市場でますます課題となっているのは、新しいソフトウェアを CRM、ERP、通信プラットフォームなどの既存のビジネス システムと統合する際の複雑さです。多くの企業、特に大企業は、顧客管理、運用、分析のために一連の機器とデータベースをすでに使用しています。新しい補助リキャスト ソリューションを使用するには、多くの場合、自発的なデータ同期とワーク フライト調整が必要になりますが、これは技術的に要求が高く、時間がかかる場合があります。非互換性、熟練した IT 担当者の不足、移行中の混乱の可能性に関する疑問により、統合プロセスがより複雑になる可能性があります。

この課題は、継承の基本フレームワークや高度に適応したシステムを備えている企業にとって、メリットがあるにもかかわらず新しいソリューションの使用をためらう企業にとって特に重要です。この障害に対処するために、サプライヤーは柔軟で API が豊富なプラットフォームと、均等な配布と運用を確保する専用のサポートを提供する必要があります。

• BLS 2023雇用報告書では、米国には35万人以上のITサポート職が不足しており、企業はヘルプデスク業務を効果的に管理することが課題となっていることが明らかになった。

 

•   
•   
  無料サンプルをダウンロード このレポートの詳細を確認するには

    

ヘルプデスクおよび発券ソフトウェア市場の地域的洞察

• 北米 

北米はこの市場で最も急速に成長している地域であり、ヘルプ デスクおよびチケット発行ソフトウェア市場で最大のシェアを保持しています。北米は、高度な IT インフラストラクチャ、最先端の技術の早期導入、大手業界プレーヤーの強力な存在感により、ヘルプ デスクおよび発券ソフトウェア市場を独占しています。米国のヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場には、ユーザーエクスペリエンスとタスクを向上させるためにカスタマーサポート機器に多額の投資を行っているいくつかの主要なソフトウェアサプライヤーと企業が存在します。高度なデジタル読解スキル、クラウドベースのサービスの広範な利用、AI と機械学習の統合におけるサポート システムの市場が大幅に増加しています。さらに、北米では IT、ヘルスケア、BFSI、電子商取引などの分野が高度に発展しており、顧客とのやり取りを効果的に管理するための強力でスケーラブルな支援ソリューションが必要です。

• ヨーロッパ

ヨーロッパでは、顧客満足度の向上とGDPRなどの厳格なデータプライバシー規制への準拠への注目の高まりにより、ヘルプデスクおよびチケット発行ソフトウェア市場が大幅に成長しています。ヨーロッパの企業は、顧客との安全、透明性、効率的なコミュニケーションを確保するために、デスクトップ プラットフォームを迅速に使用しています。小売、教育、公共サービスなどの分野におけるデジタル変化に伴い、サービスの品質がこの分野で強く重視されることにより、自動およびクラウドベースのサポート システムの需要が促進されています。さらに、デジタルイノベーションと境界業務運営を推進する政府は、企業に顧客サービスインフラのアップグレードを奨励する予定だ。

• アジア

アジア太平洋地域は、急速なデジタル化、インターネット普及の向上、中小企業 (SME) の拡大により、ヘルプ デスクおよびチケット発行ソフトウェア向けの急速に成長している市場の 1 つであると考えられます。インド、中国、日本、オーストラリアなどの国々では、企業が増加する消費者に対応するために業務を最新化する際に、カスタマー サポート機器の需要が増加すると見られています。クラウドの導入、モバイル ファーストの商業戦略、および政府補助政策により、電子商取引、教育、ヘルスケアなどの分野でのヘルプデスク ソリューションの普及が加速します。この地域のいくつかの組織は構造化された効率的なサポート システムの価値を認識しているため、市場は今後数年間で大幅に拡大すると予想されます。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

イノベーションと戦略的拡大は、ヘルプデスクおよびチケット販売ソフトウェア市場の主要企業がその地位を強化し、持続的な成長を達成するのに重要な役割を果たしています。大手企業は研究開発に投資して、AI 操作のチケット、自動ワークフロー、オムニチャネル サポート、リアルタイム分析などの高度な機能を導入し、ユーザー エクスペリエンスと業務効率を向上させます。この革新により、企業は顧客のニーズを満たし、応答時間を短縮し、エージェントの生産性を向上させることができます。

• Zendesk (米国): 米国国勢調査局の 2023 年ビジネス データによると、米国の中堅企業の 30% 以上がクラウドベースの顧客サービス ツールに依存しており、Zendesk は主要プロバイダーの 1 つです。

• Freshdesk (インド): インド電子 IT 産業協会 (IEIA) の 2023 年レポートでは、インドの SaaS 輸出の 60% がカスタマー サービス ソリューションであり、Freshdesk が世界的な発券プラットフォームで主要な役割を果たしていることが強調されています。

さらに、多くの企業は、パートナーシップ、調達、地域固有の要件を満たすために、ソフトウェアのローカライズ版の発売を通じて世界的な展開を拡大しています。クラウドベースのソリューションにより、迅速な規模で多様な業界や地域の顧客にサービスを提供できるようになりました。たとえば、Zendesk、Freshworks、Service などの企業は、自社の製品提供を改善しただけでなく、地元の顧客へのサービスを向上させるために新興市場にデータ センターとサポート ハブを設立しました。この技術進歩と市場拡大の組み合わせにより、大手サプライヤーはブランド認知を確立し、新しい顧客セグメントを獲得し、急速に発展する業界で競争上の優位性を維持することができました。

トップのヘルプデスクおよび発券ソフトウェア会社のリスト

• Zendesk (USA)
• Freshdesk (India)
• ServiceNow (USA)
• Jira Service Management (Atlassian) (Australia)
• Zoho Desk (USA)

主要産業の発展

2021 年 8 月:Freshworksは、ナスダック・グローバル・セレクト・マーケットでシンボルFRSHの下で1億ドルの調達を目指して米国でIPOを申請した。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

ヘルプ デスクおよび発券ソフトウェア市場は、熟練した顧客サポート、社内 IT 支援、および合理化されたサービス管理に対する需要の高まりに触発されて、現代のビジネス運営の重要なコンポーネントに進化しました。この市場は、組織が集中システムを通じて顧客と従業員の問題を取得、追跡、優先順位付け、解決できるようにする幅広いソリューションをカバーしています。 IT、通信、ヘルスケア、BFSI、小売、教育などのさまざまな業界に対応し、マルチチャネル サポート、AI 主導の自動化、セルフサービス ポータル、リアルタイム分析などの機能を提供します。デジタルの変化、クラウド コンピューティング、遠隔勤務環境の変化の増加により、あらゆる規模の企業でこれらのユニットの導入が加速しています。さらに、迅速、個別、24 時間対応に対する顧客の期待の高まりにより、企業は高度なチケット ソリューションへの投資を余儀なくされています。市場の製品プレーヤーは、ユーザーのさまざまでダイナミックなニーズを満たすために、製品の革新、戦略的パートナーシップ、世界的な拡大に焦点を当てています。 AI、機械学習、事前分析などの新しい技術を使用して、Speed Desk および発券ソフトウェアは市場の継続的な成長を目指して設計されており、世界中でサービスの成長、費用対効果、顧客満足度の向上に大きな可能性をもたらします。