統合型CRMソフトウェア市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースおよびオンプレミス）、アプリケーション別（IT業界、FMCG、医療、教育など）、および2026年から2035年までの地域予測

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統合型CRMソフトウェア市場の概要

世界の統合 CRM ソフトウェア市場は、2026 年に約 428 億 1,000 万米ドルと推定されています。市場は2035年までに1,344億3,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2035年にかけて13.5%のCAGRで拡大します。

CRM または顧客関係管理ソフトウェアは、顧客および潜在顧客との効果的なやり取りを実現するために、企業組織のさまざまな活動をサポートすることを目的とした幅広いツールを統合します。通常、複数のシステムとデータ ソースを 1 か所に組み込んで、異なる機能間の共有通信と連携を備えた統合プラットフォームを作成します。

組織によるデータ主導の意思決定の増加や業界全体で進行中のデジタル変革など、統合 CRM ソフトウェア市場の成長を促進するさまざまな要因があります。 AIとして、そしてクラウドコンピューティング市場での普及が進むにつれて、組織の変化するニーズに合わせて統合 CRM システムも開発され、最終的には顧客の全体的なエクスペリエンスと事業運営の成功が向上します。

主な調査結果

統合型CRMソフトウェア市場シェアの事実と数字

地域内訳

• 北米は市場で推定 42% のシェアを占め、2023 年には約 123 億米ドルに相当し、CAGR 13.3% で成長しています。この地域の市場成長は、企業間での CRM テクノロジーの高度な導入、堅牢な IT インフラストラクチャ、および主要な CRM ベンダーの存在によって推進されています。

• アジア太平洋地域は市場の約 28%、つまり 2023 年には約 82 億米ドルを占め、14.2% の CAGR が見込まれます。この成長は、ビジネスの急速なデジタル変革と、中国、インド、日本などの国々での顧客関係管理への注目の高まりによって推進されています。

• 英国、ドイツ、フランスなどを中心に欧州が市場シェアの約20％を占め、CAGRは13.1％となっている。ここの市場は、データプライバシー、コンプライアンスが重視され、顧客エクスペリエンスの向上に重点が置かれているため、拡大しています。

• その他の地域は市場の約 10% を占め、2023 年には 24 億 8,000 万米ドルに相当します。南米と中東の組織が顧客エンゲージメントの向上と販売プロセスの最適化を目的として CRM ソフトウェアへの投資を増やしており、この地域は着実な成長を示しています。

製品セグメントの内訳

• ソフトウェアが市場をリードし、売上高の約 65% を占め、2023 年には約 190 億 3,000 万米ドルとなり、CAGR は 13.4% と予想されます。これには、企業が顧客データを管理し、サービス提供を強化し、顧客とのやり取りをパーソナライズするのに役立つ CRM プラットフォームとアプリケーションが含まれます。

• サービスは市場の約 35% を占め、2023 年には 102 億 5,000 万米ドルに達し、CAGR 13.7% で成長すると予想されています。このセグメントでは、コンサルティング、導入、保守サービスを提供し、CRM システムを最適化するための専門知識を求める企業に対応します。

新型コロナウイルス感染症の影響

パンデミックが業界のデジタルトランスフォーメーションの触媒として機能し、需要が増加

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックの結果、いくつかの要因があらゆる分野、特に統合CRMソフトウェア市場におけるデジタル調達の急速な発展に貢献しました。誰もが適切な場所で働くことを余儀なくされたまさにそのとき、企業はスムーズな顧客対応と社内のチームワークを確保するために、クラウド機能を備えた CRM システムを採用しました。各国がパンデミックから回復し始め、企業が顧客エクスペリエンスを向上させる方法を必要とするにつれ、CRM ソフトウェアの必要性が急速に高まりました。さらに、CRM システムには、企業が情報に基づいた意思決定を行い、絶えず変化する市場の要件に適応できるようにするための重要な分析も含まれています。

最新のトレンド

市場の成長を促進する AI と機械学習の統合

ブレンド型 CRM ソフトウェア市場は、AI や機械学習などの現代トレンドの統合により、大幅に成長しています。これらのテクノロジーにより予測分析が可能になり、顧客のニーズを把握し、顧客の対応を調整することが可能になります。自動化は、AI と機械学習を使用してワークフローやリード管理の最適化、顧客サポートの改善に使用されます。また、機械学習は、大量のデータを理解し、顧客のロイヤリティを目指したより良いビジネス戦略を立てるのにも役立ちます。

• Salesforce の調査によると、組織の 79%AI を活用した CRM 自動化を短期間で使用する計画を報告し、CRM プラットフォーム内での AI の急速な導入を強調しています。

• 企業の ICT 利用に関するユーロスタットの 2023 年 EU 調査によると、22%から61%の間CRM ソフトウェアを使用していると報告された企業 (規模別) の数。これは、EU 内の中小企業と大企業の間で CRM 普及率に大きな差があることを示しています。

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統合された CRM ソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はクラウドベースとオンプレミスに分類できます

• クラウドベース: クラウドベースの CRM はクラウド サービスに保存され、ユーザーはインターネットにアクセスできるあらゆるデバイスから情報を取得できます。クラウドベースの CRM ソリューションは、そのモジュール性、調整可能性、経済性を考慮して、リモート勤務文化においてさらに大きな魅力を獲得しています。

• オンプレミス: オンプレミス CRM ソリューションは企業独自のサーバーに展開され、情報に対する完全な権限を提供します。セキュリティ リスクが非常に高い企業、または重要な情報を管理する企業は、これらを優先します。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はIT産業、FMCG、医療、教育、その他に分類できます。

• IT 業界: 統合 CRM システムは、顧客関係管理、販売追跡、データ主導の意思決定に使用され、複雑な IT 販売サイクルとサービス提供をサポートします。

• 日用消費財: CRM ツールを使用すると、日用消費財企業は小売パートナーをより適切に維持し、顧客が何に興味を持っているかを追跡し、在庫の迅速な移動に重要な消費者の購入方法を調査することもできます。

• 医療: 医療 CRM システムは、医療専門家が患者との関係を管理し、予約を記録し、遠隔医療をサポートするのを支援します。健康管理経験。

• 教育: コミュニケーションを促進し、交流を促進するために、教育機関は、学生の入学プロセス、卒業生管理、寄付者の管理に関連するプロセスなど、さまざまなプロセスに CRM ソフトウェアを採用し始めています。

• その他: このカテゴリには、小売、金融サービス、ホスピタリティ、政府などのセクターが含まれます。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

組織は市場を活性化するためにデータに基づいた意思決定を開始

統合 CRM ソフトウェア市場の成長の要因は、組織がデータ主導の意思決定をし始めたことです。絶え間なく変化するビジネス競争の状況により、大量の顧客情報の管理と分析の必要性から CRM システムなどのテクノロジーが派生しました。これらにより、ターゲットを絞ったキャンペーン、カスタマイズされたコミュニケーション、効果的な販売戦略が可能になります。現在の CRM ソリューションには、組織が顧客ロイヤルティを強化し、不必要なプロセスを削減して収益を向上させるのに役立つ統合分析ツールが装備されており、その結果、データ駆動型アプローチの台頭により CRM ソフトウェアの需要が増加しています。

• Nucleus Research によると、営業チームのデータ アクセシビリティが向上すると、販売サイクルが平均で短縮されます。8～14%、これは CRM 導入の測定可能な運用上の推進力です。

• ユーロスタットによると、50%2023 年に e ビジネス ソフトウェア (ERP、CRM、BI) を使用した EU 企業の割合は、統合された CRM 機能に対する需要が増大する広範なデジタル変革を示唆しています。

市場拡大に向けて業界全体で継続的なデジタルトランスフォーメーション

業界全体で進行中のデジタル変革は、統合 CRM ソフトウェア市場のもう 1 つの重要な側面です。今日の組織は、よりデジタルファーストな戦略に着手しており、顧客対応、マーケティング、販売プロセスを自動化する CRM システムの重要性はいくら強調しても足りません。これらのソリューションを使用すると、企業はデータに基づいてパーソナライズされた関連性の高いエンゲージメント インタラクションを提供することで顧客エクスペリエンスを最適化し、結果的に顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。組織が柔軟な作業環境を迅速かつ簡単に導入したいと考えているため、クラウドベースのスケーラブルな CRM システムが普及する傾向が高まっています。

抑制要因

CRM ソフトウェアの統合プロセスは複雑になり、市場の成長を妨げる可能性があります

統合型 CRM ソフトウェア市場の成長を阻害する要素は、CRM ソフトウェアと既存のシステムの統合が複雑になる可能性があることです。多くの組織は、古いシステムとの統合時に問題に直面し、その結果、データサイロが形成され、円滑な運用が妨げられます。このようなシステムを簡単に統合できない場合、通常はより多くの技術的支援が必要となり、そのためソリューションの導入にかかるコストと時間が増加し、CRM の使用率と市場の成長の余地が固定されます。

• 統合 CRM ソフトウェア市場に関する業界レポートの概要によると、約 39% の企業がデータ プライバシーまたは関連する懸念が CRM 導入を制限する障壁であると報告しており、プライバシーに敏感な地域では大きな制約となっています。
• 独立した業界調査によると、CRM システムを完全に受け入れ、効果的に使用していると回答したチームはわずか 34% 程度であり、導入と変更管理の問題が依然として大きな障壁となっていることがわかります。

顧客エクスペリエンスを優先して市場に製品の機会を創出

機会

統合 CRM ソフトウェア市場の拡大は、顧客エクスペリエンスが最優先の焦点として維持されているために存在します。顧客インテリジェンスのおかげで製品とサービスのベストミックスを提供することで、企業は顧客のロイヤルティを維持し、定着率を高めることができ、競争範囲を拡大することができます。企業が顧客の行動やニーズを監視し、タイムリーな介入を行うことを可能にする統合 CRM システムは、CRM ソフトウェアを使用する主な理論的根拠としての顧客エクスペリエンスの位置づけ、ひいては ARM の市場強化に直面しています。

• Freshworks/市場概要によると、73%の企業が最近の市場スナップショットでは CRM ソフトウェアを使用していると報告されており、統合 CRM ソリューション (特に機能拡張と垂直化) に対応可能な大規模な基盤が示されています。

• Salesforce/IBM の業界調査によると、多くの組織には単一の顧客ビュー (唯一の顧客ビュー) が欠けています。32%現在それを持っています）、真の 360 度の顧客プロファイルを提供する統合 CRM ソリューションを販売する機会が生まれます。

顧客データのセキュリティ上の懸念は消費者にとって潜在的な課題となる可能性がある

チャレンジ

顧客情報の保護という問題は、統合 CRM ソフトウェアの販売において依然として大きな障壁となっています。 CRM には個人情報や財務詳細などの機密コンテンツが大量に保存されているため、プライバシー リスクの横暴に対して人々はより慎重になっています。データ侵害や GDPR などのポリシーの不遵守は、CRM システムに対する信頼の喪失につながり、企業がそのようなシステムを最適に活用することを妨げます。組織は暗号化や定期的な監査などの適切なセキュリティ規定に重点を置く必要があり、これにより市場の成長と受け入れにおいて安全な CRM システムの必要性が高まります。

• ユーロスタットによると、2023 年に少なくとも基本レベルのデジタル強度に達した EU 企業はわずか 59% であり、41% の企業が高度な統合 CRM ソリューションを展開またはそこから最大限の価値を引き出すためのデジタル成熟度に欠けている可能性があることを示唆しています。

• Nucleus Research および複数の業界分析によると、CRM をモバイル/ソーシャル/オートメーション機能で拡張すると、目に見える生産性の向上が得られます (たとえば、モバイル機能により生産性が最大 14.6% 向上する可能性があります)。しかし、統合/実装の複雑さ (および関連するリソースのニーズ) は依然として購入者にとって繰り返し発生する課題です。

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統合型CRMソフトウェア市場の地域的洞察

• 北米

統合 CRM ソフトウェアの導入において世界をリードしているのは、セクター全体でのデジタル トランスフォーメーションの速度が高い北米です。小売、ヘルスケア、IT サービスは、米国の統合 CRM ソフトウェア市場での顧客エクスペリエンスを向上させるために CRM ソリューションを導入する業界の一部です。北米は技術の進歩とデータの利用に注目しており、これによりこの地域に可能となる環境が生まれています。この市場の性質上、CRM システムのサプライヤー間で激しい競争が行われています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは、製造業、自動車、小売り。 CRM システムの使用は、ヨーロッパ内での GDPR 規制の導入に伴うセキュリティとプライバシーのニーズに大きく影響されます。ポーランド、イギリス、ドイツ、フランスでは、市場は主にデジタル化プロセスと顧客関係管理システムへの人工知能の組み込みによって動かされています。

• アジア

アジア地域は、統合 CRM ソフトウェアの市場として発展しており、近年の急速な普及に重点を置いています。電子商取引、銀行、通信業界。この地域の経済が成長を続け、デジタル化が進み、より多くの中小企業が誕生するにつれ、より安価な CRM のニーズが高まっています。この地域内では、中国、インド、日本が最前線にあり、ほとんどの企業が顧客との対話を最適化し、ユーザーベースを拡大するためにCRMに高度に関連した投資を行っています。

主要な業界関係者

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

イマージョン学習プラットフォームは、業界の主要企業によるイノベーションと戦略的成長の取り組みにより、顕著な増加を見せています。両社は、ユーザー インタラクションを改善し、業界固有のソリューションを提供するために、VR や AR などのテクノロジーの革新をリードしています。これらの企業は、研究開発に投資することで、AI 分析やカスタム学習などの多くの新機能を開発しています。さらに、学校や企業とのパートナーシップは、市場により大きな領域を創出し、既存のシステムへの没入型学習の適用を容易にし、市場の成長を促進するのに役立ちます。

• Vtiger — ベンダーは、同社の CRM が世界中の 300,000 以上の企業で使用されていると述べており、公の主張では SMB のインストール ベースが重要であることを示しています。

• TeamWave — 公開プロフィールと会社概要では、TeamWave の統合 CRM + プロジェクト管理ソリューションを利用している約 2,500 の顧客 (TeamWave/業界ディレクトリ) を報告しています。

統合 CRM ソフトウェアのトップ企業のリスト

• SAP (Germany)
• Vtiger (India)
• Oracle (U.S.)
• Zoho (India)
• Capsule (U.K.)
• Salesforce (U.S.)
• Flowlu (Russia)
• Funnel CRM (U.S.)
• TeamWave (India)
• 1CRM (Canada)
• Hatchbuck (U.S.)
• BlueCamroo (Canada)
• WORKetc (U.S.)
• LeadMaster (U.S.)
• Zendesk (U.S.)

主要産業の発展

2022 年 3 月: Oracle Cloud Infrastructureは、顧客にさらに優れた柔軟性を提供することを目的とした新しい機能とサービスを開始しました。さらに、この立ち上げにより、同社は経費を大幅に削減しながら、アプリケーションのニーズに合わせてリソースを自動的に調整する柔軟なコアインフラストラクチャサービスを顧客に提供することになります。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

統合 CRM ソフトウェア市場は、組織によるデータ主導の意思決定の増加と、業界全体で進行中のデジタル変革によって後押しされ、ブームが継続する態勢が整っています。顧客情報の保護などの課題があるにもかかわらず、統合 CRM ソフトウェアの販売においては依然として大きな障壁となっています。主要な業界プレーヤーは、技術のアップグレードと戦略的な市場の成長を通じて進歩し、統合 CRM ソフトウェアの供給と魅力を強化しています。顧客の選択肢が高度なオプションに移行するにつれ、統合型 CRM ソフトウェア市場は、継続的なイノベーションと幅広い評判によってその運命の見通しが高まり、成長すると予想されます。