ITサービス管理（ITSM）市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オンプレミスおよびクラウドベース）、アプリケーション別（BFSI、小売および電子商取引、ITおよび通信、政府および公共部門）、および地域別の洞察と2035年までの予測

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ITサービス管理（ITSM）市場の概要

世界の IT サービス管理 (itsM) 市場は、2026 年に 127 億米ドルに達し、2035 年までに 287 億 3000 万米ドルに達し、2026 年から 2035 年まで 9.5% の CAGR を維持します。

サービスは、顧客にサービスを提供し、価値のある成果を提供する手段として定義されます。 ITSM は、顧客への IT サービスの提供とサポートに役立つサブ分野のサービス サイエンスとして知られています。 ITSM は、運用、研究、経営管理を組み合わせて、顧客に高品質のサービスを提供します。そして顧客は堅牢なサービスを要求し、期待しています。 ITSM の基本的な側面は、プロセスとそれらのプロセスの継続的な改善に焦点を当てることです。さらに、最近の Gartner の調査では、IT サービス障害の約 80% がプロセス障害 (70%) または従業員のスキルと能力の欠如 (10%) の結果であることがわかりました。 IT サービスの障害の 20% のみがテクノロジーの障害によるものであるため、市場にはそのようなパフォーマンスの悪いテクノロジーが存在します。企業は、ユーザーが企業を支援する活動を行うのをサポートするサービスの提供を必要とします。企業はサービスのユーザーとプロバイダーを理解し、サービスレベルの期待を持つ必要があります。マイクロソフトの 2004 年の IT フォーラム カンファレンスで述べられているように、世界中の企業が IT サービスを導入しています。最近の研究では、IT サービス組織が ITSM 原則を適用することで最大 48% の削減を達成できることが示されています。現時点での ITSM の重要な課題は、どの IT 管理サービス (ハードウェアまたはソフトウェアのインストール、ネットワーク、システム、アプリケーション管理ビジネス サービス サポート プラン、および管理サービス) がビジネスの成長に貢献するかということです。 ITSM は、IT 運用のサポートと提供に重点を置いています。なぜなら、インフラストラクチャのコストのほとんどはこれら 2 つの領域にかかるからです。

この業界は、IT サービスの提供と管理に重点を置いて急速に成長しています。この市場の主な推進力は、デジタル イニシアチブの導入の拡大、リモート ワーク ソリューションの需要の高まり、BFSI、小売、電気通信などのさまざまな業界で IT サービスへの依存度が高まっていることです。新しいビジネスにとって IT サービスが重要になる中、ITSM ツールは生産性を向上させ、ダウンタイムを最小限に抑えるために重要であり、それによって顧客満足度も向上します。この市場の特徴は、ITSM ソリューションを変革する先進テクノロジー、AI、クラウド コンピューティングの導入です。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

リモートワークの機会によりITSM市場が加速

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、世界中のさまざまな業界で多くの混乱を引き起こし、一部の企業は急速な閉鎖やリモートワークへの移行を余儀なくされており、この突然の変化によりITSMの需要が高まっています。なぜなら、社会的距離を保つためのプロトコルにより、主にすべてが在宅勤務の設定で運用されていたためです。このように企業は、IT サポートを必要とするソフトウェアを確実かつスムーズに動作させるために、連絡システムを使用せずにこれらの問題を解決する方法を見つける必要がありました。その結果、IT サポートにより、自宅でのスムーズな運用が実現しました。このため、ITSMの需要が増加し、リモートIT運用を監視および管理するためのITSMプラットフォームの需要が急増し、これにITSMは最小限の人的介入で必要に応じてリモートフレンドリーな機能と作業自動化、およびコラボレーションのためのツールを提供することで対応しました。その結果、パンデミック中に市場は堅調な成長を遂げ、需要が増加し、市場の成長も加速しました。

最新のトレンド

生産性を向上させるための AI と自動化の導入

IT サービス管理業界における AI とオートメーションのコラボレーションは、ビジネスに不可欠な要素となっています。現在、企業は IT 運用の複雑さの増大と、より迅速なチケット解決に対する需要の増大に直面しています。企業は、より迅速な解決のために IT サービス管理に AI と自動化を導入しています。これらの AI 主導の ITSM ツールはすべて、ユーザーがより効率的にソリューションを解決できるように設計されています。これらの高度なツールはすべて、日常的なタスクを自動化します。インシデント管理、チケット発行、予測分析などにより、応答時間が大幅に短縮されます。AI は手動介入を減らすことで、運用活動を改善するだけでなく、全体的なユーザー エクスペリエンスを向上させ、より迅速な解決策を保証します。さらに、ITSM システムで AI と機械学習を使用している企業は、動的なビジネス環境により効果的に適応することで優位性を獲得します。この変化により、企業は IT インフラストラクチャをより正確に管理し、急速に進化するデジタル環境において拡張性を高めることができるようになります。

• 米国一般調達局 (GSA) によると、連邦政府機関の 92% が少なくとも 1 つのクラウド サービスを採用しており、これはクラウドベースの ITSM ソリューションへの大きな傾向を反映しています。
• Information Technology Industry Council (ITI) の調査によると、IT 組織の 78% がサービス解決時間を短縮するために自動ワークフローを統合しています。

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IT サービス管理 (ITSM) 市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミスとクラウドベースに分類できます

• オンプレミス - 組織は、内部環境内で ITSM ツールを管理することにより、オンプレミス ITSM ツールを展開します。これは、データ セキュリティとプライバシーに関してより厳格な管理と措置を要求する独立セキュリティ監査組織などの組織では一般的です。データとインフラストラクチャのデューデリジェンスのための必須のヘルスチェックははるかに簡単ですが、これらのソリューションはメンテナンスやアップグレードのためコストが高くなる傾向があります。

• クラウドベース - クラウドベースの ITSM ソリューションは、その柔軟性と費用対効果により、市場で最大のシェアを占めています。これらのプラットフォームを使用すると、組織は大規模な設備投資を行うことなく、オンサイトで管理 IT サービスを実行できます。このようなクラウド ソリューションは、リソースに制約のある中小企業やリソースを最適化する企業に最適です。この増加の原因は、ハイブリッドおよびマルチクラウド環境への依存度の増加にあると考えられます。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はBFSI、小売および電子商取引、ITおよび通信、政府および公共部門に分類できます。

• BFSI - ITSM は、組織のニーズに合わせて ITSM ソリューションを使用することに熱心な BFSI セクターの重要なプロセスにおけるサービスの継続性とサービス停止の防止を実現する重要な要素とも見なされています。 ITSM はコンプライアンス、業務効率の向上、顧客エクスペリエンスに役立つため、この業界では必須であると言えます。

• 小売および電子商取引 - 小売および電子商取引 IT サービス管理の使用には、IT 関連の問題への対処、販売時点管理の管理、および小売および電子商取引組織における Web サイトの持続的な可用性の確保が含まれます。売上は顧客のビジネスの見方に大きく依存していることが観察されているため、ITSM は IT ランドスケープ全体を機能させるのに役立ちます。

• IT と通信 - IT と通信 複雑な構造の管理、ネットワークの監視、ユーザーへのサービスの提供などの運用を実行するために、IT および通信分野では ITSM ツールが使用されます。業界の変化の加速、クラウドの進歩と自動化テクノロジーにより、ITSM の増加が促進されています。

• 政府と公共部門 - 政府と公共部門 ITSM ツールは、透明性を維持し、公共サービスの管理効率を高め、市民の交流を増やすために政府や公共部門団体でも使用されています。このようなソリューションが対処しようとする課題には、リソース管理、IT インフラストラクチャのセキュリティ、インシデントの管理などがあります。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を表す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

業界全体にわたるデジタル変革

デジタル変革への世界的な移行は、ITSM 市場が成長している主な理由の 1 つです。さまざまな分野に属する企業がデジタル プランを使用して、業務をより簡単に行い、コストを節約し、顧客エクスペリエンスを向上させています。これらの変更は、IT システムとプロセスを簡単に実行できるツールとして ITSM プラットフォームをサポートするため、非常に重要です。この統合により、組織はより効率的に機能し、サービスの円滑な実行を維持し、変革の目標を達成できるようになります。デジタルトランスフォーメーションプロジェクトの増加に伴い、ITSMソリューションの需要が増加し、ITサービス市場の成長につながると考えられます。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) によると、エンタープライズ IT エンドポイントの数は過去 5 年間で 65% 増加し、高度な ITSM プラットフォームの需要が高まっています。
• 米国商務省は、企業の 85% が ITSM プロセスを導入してデータ保護とサイバーセキュリティ標準への準拠を確保していることを強調しています。

クラウドベースのソリューションに注目する人が増加

IT サービス市場の成長のもう 1 つの大きな理由は、従来の IT システムからクラウドベースのセットアップへの移行です。クラウドベースの ITSM ソリューションには多くの利点があり、成長が容易でコスト効率が高く、コストを大幅に節約でき、規模の大小を問わず企業にとってアクセスしやすくなります。これらのプラットフォームを使用すると、組織は柔軟性を維持し経費を抑えながら IT 機能を拡張できるため、急速に変化し競争の激しい市場に最適です。より多くの企業が迅速かつ競争力を高めるためにクラウドベースの ITSM ソリューションを採用するようになっており、これは ITSM 市場の成長に大きく貢献しています。

抑制要因

高額な導入コスト

ITSM プラットフォームにはいくつかの利点がありますが、主にセットアップコストが高いため、中小企業にとって ITSM プラットフォームを採用するのは非常に困難です。たとえば、ほとんどのオンプレミス ITSM ソリューションには、インフラストラクチャ、ソフトウェア ライセンス、初期インストールなどのコストのかかる要件があります。さらに、高額な保守コストとシステムを操作するための特定の人員のトレーニングが運用コストを増加させる要因となっており、一部の組織ではそのようなシステムの導入が妨げられる可能性があります。

• 連邦 CIO 評議会によると、中小企業の 47% が ITSM 導入の初期コストを障壁として挙げています。
• 労働統計局 (BLS) は、全米で熟練した IT サービス管理専門家が 35% 不足しており、ITSM の導入が制限されていると報告しています。

AI と自動化の採用の増加

機会

ITSM では ITSM プラットフォームにおける AI と自動化の採用の増加により、IT サービス市場シェアが全体的に高まりました。予測分析、自己修復システム、AI チャットボットなどの新機能により、IT 運用が容易になるだけでなく、効率が向上してコストが削減されます。これらの新しいツールにより、企業は人的労力を減らしながらより良いサービスを提供できるようになり、ITSM ソリューションがより魅力的なものになります。企業が変化するビジネス ニーズに対応するために自動化の使用に注力しているため、AI を活用した IT サービス管理ツールの使用により、ITSM 市場のシェアが大幅に増加し、業界の成長に貢献する可能性があります。

• NIST によると、AI 主導の ITSM ツールはインシデント解決時間を最大 40% 短縮し、イノベーションの大きな機会をもたらします。
• 国際電気通信連合 (ITU) は、2020 年から 2024 年の間にアジア太平洋諸国の IT サービス需要が 58% 増加すると報告し、新たな成長の道を強調しています。

 

クラウド設定におけるデータの安全性に関する懸念

チャレンジ

クラウドベースの ITSM ソリューションへの依存が高まっているため、市場関係者にとってデータ セキュリティが重要な課題として最前線に浮上しています。組織は、機密情報の安全性を確保するために、プライバシー侵害、不正アクセス、データ保護規制の遵守に関する懸念に対処する必要があります。グローバルおよび地域のセキュリティ標準を遵守しながらクラウド環境を保護することの複雑さは、ITSM ベンダーとユーザーの両方にとって大きな課題となっています。こうした懸念により、クラウドベースのソリューションの導入が遅れ、規制順守やデータの整合性を優先する地域のITSM市場の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。

• サイバーセキュリティ・インフラストラクチャセキュリティ庁 (CISA) によると、組織の 63% がデータ侵害を ITSM の重要な課題として認識しています。
• 米国 IT アソシエーションの調査によると、IT 部門の 52% が ITSM ツールと既存のレガシー システムを統合する際に困難に直面していることがわかりました。

 

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IT サービス管理 (ITSM) 市場の地域的洞察

• 北米

北米は、さまざまな業界トッププレーヤーの存在によって ITSM 市場をリードしています。 ITSM サービス プロバイダーとデジタル化の採用により、米国の市場機会が増加しています。IT サービス管理市場は、大手企業によるさまざまな ITSM ツールの採用の増加と、BFSI、電気通信、ヘルスケアなどの業界全体でのさまざまな IT インフラストラクチャの導入により、最大の市場シェアを占めています。

• ヨーロッパ

欧州の ITSM 市場は、IT サービスにおける自動化と AI の導入増加によって統合されています。多くの国が導入を開始しており、ドイツやフランスなどの国々が主要な貢献国であり、企業は IT サービスの最適化に多額の投資を行っています。  そうすることで社内の生産性が向上し、より効率的な仕事ができるようになります。

• アジア太平洋地域

アジア太平洋地域でも、インド、中国、日本などの国々でのデジタル探求の増加と中小企業の拡大により、ITSM市場が大幅に成長しています。クラウド コンピューティングの台頭とデジタル変革を促進する政府の取り組みが、この地域の市場を牽引する重要な要因です。

主要な業界関係者

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

IT サービス管理 (ITSM) 市場の大手企業は、市場でのシェアを維持し、拡大するために戦略的な動きを行っています。ほとんどの企業は、反復的なプロセスを最適化し、サービス プロビジョニングの効率を高め、増大し続ける動的な環境での関連性を維持するために AI と自動化を採用しています。リモート アクセスと拡張性に対する強いニーズにより、クラウドベースのソリューションへの注目が爆発的に高まっており、企業はポートフォリオを拡大してすべての市場セグメントをターゲットにしています。セキュリティに対する差し迫ったニーズを理解している業界の大手企業は、クラウド関連の不安を軽減し、法的要件を遵守するための堅牢なセキュリティ機能の開発に多大な努力を払っています。さらに、ユーザーフレンドリーなデザイン、より高速かつ効率的なセルフサービス機能、および企業の競争上の優位性を強化する全体的なユーザーエクスペリエンスの向上のための新開発など、顧客エクスペリエンスに関するイノベーションは引き続き重要です。

• IBM (米国): IBM の公式レポートによると、同社は AI を活用したサービス管理に重点を置き、世界中で 4,500 を超える企業顧客の IT サービスを管理しています。
• HPE (米国): Hewlett Packard Enterprise は、システムのダウンタイムを防ぐための予測分析を含む ITSM ソリューションで 3,200 を超える企業クライアントをサポートしています。

ITサービスマネジメント（ITSM）企業のリスト

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

主要産業の発展

2023 年 9 月:Fresh Works (インド) は、次世代 ITSM サービス プラットフォームである Fresh サービス Neo を開始しました。この新しいプラットフォームは AI を使用して、IT チームがワークフローを自動化し、問題をより迅速に簡単に解決し、全体的なサービス管理効率を向上させるのに役立ちます。

レポートの範囲

このレポートは包括的な SWOT 分析で構成され、市場内の将来の発展についての洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。