ITSM市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（構成管理、IT資産管理、インシデントおよび問題管理、変更管理ソフトウェア）、アプリケーション別（BFSI、ヘルスケア、通信、小売、ITおよびITeS、製造、政府）、地域別の洞察と2034年までの予測

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ITSM市場の概要

世界の ITSM 市場規模は 2025 年に約 27 億 1,000 万米ドルで、2026 年には 29 億 1,000 万米ドルに増加し、2034 年までに 54 億 4,000 万米ドルに達すると予測されており、2025 年から 2034 年にかけて約 7.21% の CAGR で拡大します。

IT サービス管理 (ITSM) は、顧客への IT サービスの計画、提供、運用、制御を可能にする実践とテクノロジーの組み合わせとして定義できます。インシデント管理、変更管理、資産追跡、サービス デスク ソリューションなどのプロセスを通じて、組織が IT 運用をビジネス目標と統合するのに役立ちます。ITSM ツールは、あらゆる業界で、IT プロセスの効率を高め、サービス停止時の時間を短縮し、運用を簡素化するために一般的に利用されています。これらは、IT チームがユーザーのニーズにタイムリーに対応し、急速に変化する IT 環境でのガバナンス、コンプライアンス、リスク管理を支援します。

さらなるデジタル変革プログラムの出現、IT インフラストラクチャの複雑さ、クラウドベースのソリューションの継続的な展開により、ITSM 市場規模は驚くべき速度で拡大しています。ハイブリッドおよびリモート勤務への組織構造の変化に伴い、一元的なサービス管理と自動化がより重要になっています。企業は、ユーザー エクスペリエンスの向上、サービスの迅速な提供、IT 活動への AI 主導の分析の導入にも同様に注意を払っています。規制順守の要因と、スケーラブルな IT サポート システムの開発の必要性へのプレッシャーと、これらの傾向が相まって、BFSI、医療業界、電気通信、政府の分野など、さまざまな分野やアプリケーションで最新の ITSM プラットフォームの普及と採用が促進されています。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

リモートワークの加速によりITSMプラットフォームの需要が高まった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは従来の職場のパターンも変化させ、組織はリモートワークの導入を大幅に加速する必要に迫られました。この移行により、潜在的な緊急事態が発生し、ITSM ツールを使用して分散デバイスを管理するだけでなく、これらのサービスが正常かどうかを評価し、インシデントにリモートで対応することが差し迫った必要性が生じました。ビジネスの継続性を保証するために、企業はサービス デスク、リモート アクセス サポート、クラウド指向の ITSM システムへの投資に重点を置きました。初期の IT 投資は縮小され、俊敏性と回復力が優先課題となりました。パンデミックにより、スケーラブルで自動化された IT 運用の役割が強化され、2021 年以降 ITSM ソリューションの実装が強化され、長期的には国際市場での需要が増加しました。

最新のトレンド

AI と自動化の統合により ITSM ワークフローに革命が起きる

ITSM 市場における主要な方向性は、人工知能と自動化の両方を利用して、サービスの提供を最適化し、手作業を削減することです。 AI を活用した ITSM ソリューションには、インテリジェントなルーティング機能、予測分析、チャットボット、および自己修復機能が備わっています。インシデント解決、変更承認ワークフロー、および資産検出が自動化された状態に動機付けられ、サービスの迅速な回復とユーザー満足度の向上につながります。組織は、これらのイノベーションの助けを借りて、プロアクティブな IT 機能に移行しつつあります。 AIOps (IT 運用における人工知能) の実装により、ストリームにコンテキストを提供し、サービス管理手順を大まかに最適化するように ITSM 戦略が変革されています。

• 米国一般調達局 (GSA、2023 年) によると、連邦 IT 部門の 41% が、発券とインシデント解決を自動化するために AI 主導の ITSM ツールを導入しています。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST、2023) によると、米国政府機関の 38% が、スケーラビリティとアクセシビリティを強化するために ITSM サービスをクラウド プラットフォームに移行しました。

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ITSM市場セグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場は構成管理、IT 資産管理、インシデントおよび問題管理、変更管理ソフトウェアに分類できます。

• 構成管理: IT 構成項目と関係の追跡を可能にします。より適切な意思決定、影響分析、コンプライアンスの管理を実現します。\

• IT 資産管理: IT 製品 (ハードウェア、ソフトウェア、ライセンス) のライフサイクルを管理して、使用量を最大化し、コストを最小限に抑え、法規制へのコンプライアンスを保証します。

• インシデントと問題の管理: インシデントや再発する問題の根本原因の特定、記録、解決、調査のプロセスを簡素化し、サービスの稼働時間と品質を確保します。

• 変更管理ソフトウェア: 非常に秩序ある方法で変更を管理できるため、サービスの中断を最小限に抑え、調整を強化し、変更制御プロトコルを合理化できます。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場はBFSI、ヘルスケア、通信、小売、ITおよびITeS、製造、政府に分類できます。

• BFSI: 銀行、保険会社、その他の金融組織による重要な IT システムとサービスの規制要件、一定の可用性、安全な制御を提供します。

• ヘルスケア: 機密の患者データを処理し、デジタル医療システムを維持し、臨床および管理プロセス内でノンストップのサービス提供を提供します。

• 通信: インフラストラクチャの拡張と管理、エンドツーエンドの監視、リアルタイムでの障害修復を可能にし、通信サービスのスムーズな提供を保証します。

• 小売業: オムニチャネル サービスの対話、在庫システムの追跡が可能になるだけでなく、顧客関連の IT の複雑な問題を迅速に解決してユーザー エクスペリエンスを向上させることができます。

• IT と ITeS: 内部プロセスを有効にし、大局的な IT 環境をホストするだけでなく、技術サービス プロバイダーやコンサルティング会社でのサービス提供を自動化します。

• 製造: 産業オートメーション、機器の機能の監視、生産ラインに沿った情報技術システムの予知保全に役立ちます。

• 政府: 安全なアクセスを確保し、サービス要求を追跡し、行政および市民サービス システムの運用継続性を維持します。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

デジタルトランスフォーメーション業界全体でITSM導入を加速

企業の業務のデジタル化が進み、リモートまたはハイブリッド作業環境の利用が進むにつれて、IT 環境の複合的な性質が爆発的に増加しています。組織は、サービスの提供、インフラストラクチャの監視、ユーザー サポートの点で拡張性のある集中システムを必要としています。 ITSM ソリューションは、IT 機能をビジネス要件と同期させるために必要な可視性と柔軟性を提供します。統合された ITSM スイートは、サービスのダウンタイムを最小限に抑え、生産性とユーザー満足度を向上させることでも知られています。多くの場合、ワークフローを簡素化し、総運用コストを削減し、戦略的意思決定を容易にすることを目的として、企業内での ITSM プラットフォームの大規模な普及が、急速に ITSM 市場成長の最大の源泉の 1 つになりつつあります。

• 米国管理予算局 (OMB、2023 年) によると、現在、連邦 IT プロジェクトの 46% 以上に、効率を向上させるために ITSM フレームワーク内に自動化モジュールが組み込まれています。

• サイバーセキュリティ・インフラストラクチャセキュリティ庁 (CISA、2023 年) によると、米国連邦 IT 部門の 52% が ITSM ソリューションを統合して、セキュリティ インシデントとコンプライアンス レポートの管理を改善しました。

クラウドベースのサービス管理燃料市場の拡大

クラウド コンピューティングの使用の増加により、組織が IT サービスを展開および管理する方法が変化しました。クラウドに実装された ITSM ツールは、オンプレミス ツールと比べて安価で、より早く実装でき、簡単にアクセスできます。このようなプラットフォームを使用すると、リモート サービス サポート、ライブ チームワーク、クラウド ネイティブ アプリケーションによる完璧な承認を提供できます。 ITSM のサブスクリプションベースの商用サービスの柔軟性により、特に中小企業にメリットがもたらされます。ビジネスの成長、災害復旧、持続的なサービス提供を促進するクラウド ITSM ツールのスケーラビリティも、先進市場と新興市場の両方で需要を促進するもう 1 つの要因です。

抑制要因

実装の複雑さとレガシー システムの統合が導入の妨げとなっている

需要は増大しているものの、多くの組織は ITSM ツールを既存のレガシー インフラストラクチャに統合することが難しいと感じています。組織の規模、システムの複雑さとサイロ化によっては、実装にはかなりの時間、計画、リソースがかかる場合があります。導入の遅れは、変化への抵抗、熟練した ITSM 専門家の不足、および把握の問題によって引き起こされます。さらに、異なるシステム間の不規則なデータは自動化や分析に影響を与える可能性があります。これらの障害を克服する鍵となるのは、ITSM の実装プロセスを簡素化し、費やした費用に見合う価値があることを保証する方法として、ベンダーがモジュール式でユーザーフレンドリーなアプリケーション、移行支援、徹底的なトレーニングを提供する必要があるということです。

• 米国政府会計検査院 (GAO、2023 年) によると、政府の IT チームのほぼ 27% が、レガシー システム統合が原因でエンタープライズ ITSM ソリューションの実装に課題があると報告しました。

• 米国労働統計局 (BLS、2023 年) によると、IT 部門の 21% 以上が認定 ITSM プロフェッショナルの採用に苦戦しており、サービス管理プロジェクトが遅れています。

エクスペリエンス管理への注目の高まりにより、新たな ITSM の道が開かれる

機会

従業員エクスペリエンスと顧客エクスペリエンスが IT 戦略の中心になりつつあります。現在、最新の ITSM システムには、感情分析、サービス品質の監視、ユーザーの満足度を検証するためのフィードバックなどの新機能を組み込むことができます。このようなツールは、サービス提供の失効に関する実用的な情報を提供し、IT チームが顧客サポートをカスタマイズできるようにします。

デジタル従業員エクスペリエンス (DEX) と顧客中心のサービス モデルへの注目が高まっているということは、ベンダーがパフォーマンス測定と人的フィードバックの集合体を使用して、エクスペリエンス豊富な ITSM および IT 職場サービスで差別化する有益な機会を得ていることを意味します。

• 米国立標準技術研究所 (NIST、2023 年) によると、IT 部門の 33% が、業務効率を向上させるために AI、RPA、分析ツールと ITSM の統合を検討しています。

• 米国一般調達局 (GSA、2023 年) によると、政府機関の 29% がリモート ワーカー サポートのためにクラウドベースの ITSM サービスを拡大する予定です。

統合された ITSM 環境内でのサイバーセキュリティの確保

チャレンジ

ITSM ツールセットは多数のシステム、アプリケーション、クラウド プラットフォームに影響を及ぼしており、攻撃の対象となる可能性があります。管理対象の統合 ITSM 環境内でのアクセス制御、安全なデータ転送、および全体的なコンプライアンスは困難です。ほとんどの企業は、特にサードパーティの API やプラグインの場合、オープン性とセキュリティの適切なバランスを達成することが困難です。

適切なガバナンス、ID 管理、およびサービスに関する機密データを明らかにするための暗号化が欠如しているため、脆弱性が噴出する可能性があります。ベンダーが解決すべき重要な問題の中には、保護機能、監査トレース、規制認証が組み込まれたセキュリティが挙げられます。

• サイバーセキュリティ・インフラストラクチャセキュリティ庁 (CISA、2023 年) によると、IT 部門の 24% がサービス データの管理ミスに関連するインシデントを報告しており、ITSM ガバナンスのリスクが浮き彫りになっています。

• 米国会計検査院 (GAO、2023 年) によると、IT スタッフの 22% が、標準化された ITSM ワークフローの採用に消極的であることが、近代化プロジェクトにおける大きな障害であると述べています。

 

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ITSM市場の地域的洞察

• 北米

北米は、業界におけるインターネット インフラストラクチャとテクノロジの導入により、ITSM 市場シェアをリードしてきました。米国の企業はイノベーションと投資のリストで第 1 位にランクされており、企業は IT 自動化、クラウドネイティブ サービス管理、AIOps に重点を置いています。市場標準は、ServiceNow や BMC Software などの米国に拠点を置く企業によって提供されています。米国では、ITSM はガバナンスと稼働時間を維持するために金融、医療、テクノロジー部門で頻繁に使用されています。デジタル政府への取り組みと中小企業のデジタル化も、カナダでの新たな需要を示しています。回復力のある研究開発と競争力のある技術環境は、地域の持続可能性につながります。

• ヨーロッパ

データ保護に関する厳格な法律、企業の近代化、安全なデジタル サービスへの需要の高まりが、ヨーロッパの ITSM 市場を推進しています。スマートな製造、金融、電子ガバナンス。 IT 自動化には、ドイツ、英国、フランスなどの国々が投資を行っています。この分野では、クラウドの弾力性とオンプレミスの制御を利用するハイブリッド ITSM 実装が好まれています。 GDPR への準拠により、ITSM プラットフォームにおける統合セキュリティ機能の需要が高まっています。この市場は、EU 全体のデジタル戦略と AI を使用したサービス管理への関心の高まりによっても定義されています。

• アジア

アジア太平洋地域における ITSM の急速な発展は、大規模なデジタル化、IT インフラストラクチャの増加、およびテクノロジーに精通した人口の増加によって推進されています。発展途上国では、インド、中国、日本、韓国では、IT 部門、政府、電気通信、教育部門の IT 近代化への投資が行われています。中小企業や新興企業は、低コストと柔軟性を理由に、クラウドベースの ITSM ツールの使用を採用しています。スマートシティへの取り組みや、政府が後援するデジタルインクルージョンの取り組みを強化する取り組みにより、スケーラブルな ITSM プラットフォームの需要が高まっています。国際的なベンダーも地域のデータセンターとサポートハブを設立し、この地域への投資を増やしています。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

ITSM 市場は、市場のダイナミクスを推進し、消費者の好みを形成する上で極めて重要な役割を果たす主要な業界プレーヤーから大きな影響を受けています。これらの主要企業は広範な小売ネットワークとオンライン プラットフォームを所有しており、消費者がさまざまなワードローブのオプションに簡単にアクセスできるようにしています。同社の強力な世界的存在感とブランド認知は、消費者の信頼とロイヤルティの向上に貢献し、製品の採用を促進します。さらに、これらの業界大手は研究開発に継続的に投資し、布製ワードローブに革新的なデザイン、素材、スマートな機能を導入し、進化する消費者のニーズや好みに応えています。これらの主要企業の総合的な取り組みは、競争環境と市場の将来の軌道に大きな影響を与えます。

• ServiceNow (米国): 米国一般調達局 (GSA、2023 年) によると、ServiceNow は 65% 以上の連邦機関に ITSM ソリューションを提供し、自動化されたワークフローとインシデント管理をサポートしています。

• BMC Software (米国): 米国国立標準技術研究所 (NIST、2023 年) によると、BMC Software の ITSM プラットフォームは、サービス運用を合理化するために米国の 1,200 以上の連邦および州の IT 部門で使用されています。

ITSM 業界の主要ベンダーは、AI、ローコード ソリューション、クラウド ネイティブ サービスを統合することで変革を起こしています。 ServiceNow は、AI 対応ワークフローと業界固有のソリューションの発見におけるリーダーであり続けます。 BMC Software と Ivanti は、統合されたエンドポイント管理と自動化に注力しています。 Freshworks と Atlassian はどちらも中小企業を対象としており、そのプラットフォームは使いやすく、スケーラブルになるように設計されています。 Micro Focus と ManageEngine は、ハイブリッド展開と堅牢な資産管理に重点を置いています。採用されるべき中核的な成長戦略は、戦略的買収、エコシステムパートナーシップ、および世界的拡大です。これらの企業は、IT プロセスとビジネス成果を一致させ、熟練したサービスと IT 経験を還元することで ITSM を変革しています。

上位 ITSM 企業のリスト

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Micro Focus (U.K.)
• Cherwell Software (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• SolarWinds (U.S.)
• CA Technologies (U.S.)
• ManageEngine (India)

主要な産業の発展

ServiceNow は 2023 年 9 月に、AIOps と ITSM を使用して機械によって駆動および制御されるサービスのパフォーマンスを向上させ、人間への依存を減らす「AI を活用したサービス オペレーション」製品をリリースしました。このプラットフォームは、予測分析、自動チケット解決、リアルタイム監視を組み合わせており、問題が発生する前に検出できます。このリリースは、複雑なインフラストラクチャを持つ大企業の IT 運用を最新の状態にすることを目的としています。 ServiceNow は、インシデント管理を AI と統合することでこの傾向を緩和し、自己修復システムと運用効率のニーズを補完します。このアップデートは、ハイブリッドおよびマルチクラウド環境をサポートするインテリジェントなサービス管理ソリューションに発展する市場の傾向に沿ったものです。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

このレポートは、市場規模、傾向、タイプとアプリケーション別のセグメント化、および2033年までの地域予測の観点から、世界のITSM市場に関する包括的な洞察を提供します。また、詳細なSWOT分析を示し、市場を決定する推進力、制約、機会、課題を分析します。この記事では、世界中の出来事やテクノロジーの変化が ITSM の導入に与える影響について説明します。これは、主要企業のベンダー プロファイル、新しいトレンド、市場競争で構成されています。このレポートでは、新しいユースケースと新しい顧客要件も考慮されており、関係者が投資や製品開発の意思決定を行えるように具体的なアイデアを提供しています。