ITSMソフトウェア市場規模、シェア、成長および業界分析（インシデント管理ソフトウェア、問題管理ソフトウェア、変更管理ソフトウェア、サービスデスクツール）の種類別、アプリケーション別（IT部門、企業、マネージドサービスプロバイダー、クラウドサービスプロバイダー、政府機関）地域別の洞察と2035年までの予測

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ITSM ソフトウェア市場の概要

世界の ITSM ソフトウェア市場は、2025 年に 106 億 2,000 万米ドルと評価され、2026 年には 120 億米ドルに達すると予測されており、2025 年から 2035 年までの CAGR は 12.98% で、2035 年までに 360 億米ドルまで着実に増加すると予測されています。

IT サービス管理 (ITSM) ソフトウェア市場は、IT 運用の合理化、デジタル変革への取り組み、企業全体のサービス提供に対する需要の高まりによって変革段階にあります。 ITSM ソフトウェアは、構造化されたプロセス指向の方法でインシデント、問題、変更、サービス リクエストを管理することにより、IT サービスをビジネスに合わせて調整する主要なツールです。組織は生産性ツールを備えた ITSM ソリューションを実現し、それによってエンドユーザーの満足度を向上させ、規制の枠組みを遵守しています。

最近、ITSM ベンダーは、予測分析、セルフサービス、インテリジェントな発券システムを可能にする、AI、機械学習、自動化を備えたプラットフォームを構築しています。クラウド導入モデルも、拡張性、価格、既存の IT インフラストラクチャとの統合の容易さにより勢いを増しています。さらに、リモートおよびハイブリッド作業環境の導入により、分散チームのデジタル職場管理をサポートする ITSM ツールの必要性が急速に高まっています。

主な調査結果

COVID-19 パンデミック

リモートおよびハイブリッド作業モデルへの突然の移行により、レガシー システムの制限が露呈

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較してすべての地域で需要が予想を下回っています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、主にデジタル変革の加速により、ITSM ソフトウェア市場シェアを揺るがし、組織が IT サービスに介入する方法を変化させました。リモートおよびハイブリッドな労働文化への急激な変化により、強力な IT サポート システムの必要性が求められました。サービス アクセスの中断の防止、エスカレートされたサービス デスク リクエストの処理、リモート IT インフラストラクチャの管理において、1 つの ITSM ソフトウェア ソリューションが中央機能で機能しました。この大規模な混乱により、多くの組織は、追加のワークロードを受け入れてビジネスの継続性を確保できる、スケーラブルで適応性のある ITSM ツールを求めるようになりました。

パンデミック自体が、従来の ITSM システムの有限性と弱点をすべて物語っていました。主にクラウド パラダイム内で、ある程度の機敏性、自動化、リアルタイム サポートを集めることができる企業が、これらの新しいエコシステムの一部になろうと急いでいます。セルフサービス ポータル、AI チャットボット、自動ワークフロー - 組織が効率と有効性のレベルを向上させる取り組みにおいて手作業の目標を削減したいと考えたため、これらの需要が急増しました。現在、ITSM ツールはサイバーセキュリティ インシデント対応とリスク管理だけでなく、より多くのリモート アクセス ポイントを使用してリスク環境を拡大することにも対応する必要がありました。

最新のトレンド

自律運用による ITSM の変革

IT サービス管理 (ITSM) におけるトレンドは、エージェント AI の使用に関係しています。これは、IT 運用タスクを最初から最後まで自律的に実行する真に高度な AI エージェントです。これらの AI エージェントは、単にクエリを受け取って回答するだけではなく、かなり多くのことを実行します。人間との対話をほとんど行わずにワークフロー全体を実行します。 Gartner では、このような AI は、2024 年には 1% 未満であったのに対し、2028 年までにはエンタープライズ アプリの 3 分の 1 に組み込まれると予想しています。たとえば、ServiceNow では、複雑なケースの解決時間が 52% 短縮されました。これまでのところ、人間による制御の排除は達成不可能であるため、AI が管理するが人間が監督するというハイブリッド モデルが有力になりつつあります。これらの変化により、サービスとコストの削減が加速され、IT チームは戦略的な取り組みに取り組むことができます。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST) によると、2024 年までに企業の 68% が、インシデント解決時間を短縮するために AI 主導の自動化機能を備えた IT サービス管理 (ITSM) ツールを導入しました。

• 情報技術インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) Foundation の報告によると、2023 年に 75% 以上の組織がデジタル トランスフォーメーションの取り組みに合わせて ITSM フレームワークを更新し、サービス提供の効率を向上させました。

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ITSM ソフトウェア市場セグメンテーション

タイプ別

種類に基づいて、世界市場はインシデント管理ソフトウェア、問題管理ソフトウェア、変更管理ソフトウェア、サービスデスクツールに分類できます。

• インシデント管理ソフトウェア: これらは、予期しない IT サービスの中断の迅速な特定、記録、解決を容易にするツールです。チケットの生成、分類、解決の実際的な側面を自動化することで、ダウンタイムが削減され、サービスの可用性が向上します。このようなソフトウェアは多くの場合、警報システムやリアルタイム ダッシュボードと連携しているため、根本原因の分析とともに対応活動を迅速に開始できます。

• 問題管理ソフトウェア: 問題管理は、個々のインシデントを超えて、破壊的な繰り返しを引き起こすより大きな問題を解決します。このソフトウェアを使用すると、IT チームは繰り返し発生する問題を調査し、根本原因を分析し、永続的な解決策で問題を解決できます。彼らの主な関心は、繰り返される問題を減らし、IT 環境の全体的な安定性を高めることにあります。

• 変更管理ソフトウェア: この一連のツールを使用すると、組織はインフラストラクチャやシステムへの変更計画を立てることができ、これらの変更が最小限のリスクで実装されることを保証できます。変更管理ソフトウェアは、サービスの更新や重要な更新、パッチ、インフラストラクチャの変更によるチームへのコミュニケーションによる中断を最小限に抑えることを目的として、更新のインストールに関連するプロセスを比較的体系的に支援します。

• サービス デスク ツール: このカテゴリには、IT サービス プロバイダーとユーザーの間の接点を妨げる拡張的なプラットフォームが含まれます。サービス デスク ツールは、通常はセルフサービス ポータルと AI 主導のサポートを使用して、リクエストの処理、インシデント、サービス カタログ、ナレッジ ベースなどの管理を行います。これらのツールは、サービス ライフサイクル全体にわたってサービス エクスペリエンスと運用効率をもたらします。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は IT 部門、企業、マネージド サービス プロバイダー、クラウド サービス プロバイダー、政府機関に分類できます。

• 社内 IT 部門: 社内 IT チームは、インフラストラクチャ管理、サポート リクエスト、および中断のないサービス運用に ITSM ソフトウェアを使用します。これらのソリューションにより、IT チームは効率を向上させ、コンプライアンスを維持し、デジタル変革の取り組みを推進できるようになります。

• 企業: 大企業は ITSM ツールを採用しているため、IT サービスをビジネス目的に合わせて調整し、ユーザー エクスペリエンスをさらに強化し、さらに部門間の自動化を活用できます。大量のサービス要求、複雑な性質のワークフロー、マルチサイト運用に直面した場合でも拡張可能なソリューションを提供することで、大企業にメリットをもたらします。

• MSP: MSP は ITSM ソフトウェアを使用して、アウトソーシングされた IT サービスを顧客に提供します。このツールを使用すると、サービスを提供し、チケットを効果的に解決できます。さまざまなクライアント環境で SLA とパフォーマンスが満たされているか、それを超えていることを確認しながら、顧客を監視および管理します。

• クラウド サービス プロバイダー: クラウド プロバイダーは、仮想化インフラストラクチャへのサービスを管理するための ITSM ソリューションを開発します。これらのシステムは、高可用性、パフォーマンス、変更、停止状態の監視、および顧客のサポート チケットとともにリアルタイムでのインシデントの処理を提供します。

• 政府機関: 公共部門の組織は、サービスの円滑な提供、データの保護、複雑な規制ニーズへの対応を行うために ITSM ツールに依存しています。その結果、これらのツールは政府機関に透明性をもたらし、手作業を削減し、迅速な対応で国民や内部スタッフのサポートを支援します。

市場力学

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

デジタルトランスフォーメーションがインテリジェントITSMソリューションの需要を促進

業界のデジタル化に伴い、複雑な IT インフラストラクチャを効率的に管理する必要性が高まるにつれて、ITSM ソフトウェア市場の成長要因が高まっています。企業は ITSM ソフトウェアを使用してワークフローを自動化し、手動による介入を減らし、一貫したサービスの提供を維持します。この需要は、簡単な IT サポート サービスと問題の即時解決が優先されるハイブリッド ワーク環境やリモート ワーク環境ではさらに高まります。

• 米国労働省によると、変化する作業環境を反映して、60% 以上の IT 組織が、リモート ワーカーの IT サポートを管理するために、2023 年に ITSM ソフトウェアへの投資を増加しました。

• 連邦 CIO 評議会は、連邦政府機関の 55% がサイバーセキュリティ義務に準拠するために ITSM ソリューションを統合し、堅牢な ITSM プラットフォームへの需要が高まったと述べています。

ITSM の効率性と導入に革命をもたらす AI と自動化

IT サービス管理のパラダイムは、ITSM ツールに AI、機械学習、自動化が組み込まれることで変化しています。インテリジェントなチケット ルーティング、予測分析、自己修復、仮想エージェントにより、解決の効率が向上します。このような高度な機能により、サービスの提供が強化され、運用コストが大幅に削減されたため、企業での幅広い採用が促進されました。

抑制要因

ITSM市場の成長を妨げる実装の複雑さと統合の障壁

ITSM ソフトウェア市場の拡大を妨げる要因に関するこの説明によると、第一に、既存の IT インフラストラクチャ内でのそのようなアプリケーション プログラムの実装とインストールです。 ITSM ソリューションを最適に実装するには、多くの時間、リソース、専門知識が必要です。多くの企業は、新しい ITSM プラットフォームとレガシー システムの統合に失敗し、その結果、大幅な遅延や混乱、または極度のコスト超過の段階に直面する必要がありました。一方で、ITSM ツールのこのような複雑さにより、小規模企業や IT リソースが限られている企業は、ITSM ツールの導入や多面的な使用を検討することがさらに妨げられる可能性があります。したがって、この要因は市場の成長を鈍化させます。

• 米国会計検査院 (GAO) によると、ITSM ソフトウェア導入の 38% で熟練人材の不足により遅延が発生し、2023 年の政府部門のプロジェクトのスケジュールに影響を与えました。

• 米連邦取引委員会は、組織の 25% が広範な ITSM ソフトウェアのカスタマイズを制限する予算の制約に直面しており、ITSM 機能の完全な利用に影響を及ぼしていることを強調しています。

AI主導のイノベーションがITSM市場の成長機会を解き放つ

機会

人工知能、機械学習、予測分析はいずれも組織の依存度を高めています。したがって、これは ITSM ソフトウェア市場の成長の機会となります。これらのテクノロジーを育成すれば、意思決定者に権限を与え、反復的なタスクを自動化すると同時に、インシデントのプロアクティブな解決も可能になります。

AI によって強化されたサービスには、インテリジェントなチケット ルーティング、異常検出機能、自己修復ブループリントが含まれており、運用効率の向上、ダウンタイムの削減、エンド ユーザーの満足度の向上が含まれます。このイノベーションにより、ベンダーは製品を差別化できると同時に、よりスマートで応答性の高い IT サービスに対するエンタープライズレベルの需要を追求できるようになります。

• 米国中小企業庁によると、中小企業 (SMB) の 47% が、インフラストラクチャ コストの削減と拡張性の向上を目的として、2023 年にクラウドベースの ITSM ソリューションを導入する予定です。

クラウドベースのITSM導入におけるデータプライバシーとコンプライアンスの課題

チャレンジ

クラウドおよび AI 対応の ITSM ソリューションへの依存度の高まりにより、プライバシー、セキュリティ、およびセキュリティに関する重要な疑問が生じています。規制遵守重要です。 ITSM プラットフォームは、組織や顧客に関する膨大な量の機密データを収集、処理、保存します。したがって、サイバーセキュリティ介入は強力に実施される必要があります。

一方、複数の地域に拠点を置くと、そのような企業は導入オプションを検討しながら GDPR や HIPAA などの扱いにくいコンプライアンス フレームワークに準拠する必要が生じ、規制の厳しい業界での採用がある程度制限されます。

• 米国国土安全保障省によると、2023 年にハイブリッド クラウド環境全体に ITSM ソリューションを導入する際に、データ セキュリティとコンプライアンスの確保に困難があると組織の 30% が報告しました。

• National Cyber​​ Security Alliance は、IT チームの 27% が、ITSM ソフトウェアの導入中に従業員の変化に対する抵抗に苦しみ、導入が遅れ、生産性に影響を及ぼしたと指摘しています。

 

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ITSM ソフトウェア市場の地域的洞察

• 北米

北米は重要な地位を占めています。これは、ITSM ソフトウェアの主要ベンダーと並んで、長年にわたって成熟した先進テクノロジーを早期に導入したことが主な理由です。この調査によると、特に金融、ヘルスケア、政府などの業界全体でデジタル化が進むにつれ、業務効率を向上させ、規制遵守を維持するためのより高度な ITSM ソリューションの需要が生じています。  米国の ITSM ソフトウェア市場では、AI、クラウド コンピューティング、自動化に巨額の投資が行われており、現在では最新の ITSM プラットフォームに不可欠な部分となっています。この地域の企業は、リモートおよびハイブリッド勤務の需要に応えるために、AI ベースのサービス デスク、予測分析、セルフサービス ポータルを急速に導入しています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパの ITSM ソフトウェア市場は、厳格な規制の枠組み、厳しいデジタル化、データとサービス品質の保護に重点を置いているため、成熟し、着実に成長している市場であると考えられています。ドイツ、英国、フランス、北欧などの国々では、企業がデータ保護のために CCPA や GDPR の法律への準拠を求めているため、各地域はこの導入を懸念しています。ヨーロッパの上り坂の組織は、自動化、IT ガバナンス、サービスの透明性を促進しながら、プライバシー基準の新たな変化に対応するクラウドベースの ITSM プラットフォームを検討しています。この市場は、世界をリードする ITSM プロバイダーの存在と、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) システムとサイバーセキュリティ システムに対するさらに強い統合需要によって成長を支えられています。

• アジア

アジアは、急速なデジタル変革、そのような変革をサポートする IT インフラストラクチャの強化、新興国でのクラウド導入の結果として、ITSM ソフトウェア市場で最も急成長している地域となりつつあります。インド、中国、日本、韓国を含む国々では、IT サービスのアウトソーシング、新興企業の成長、企業レベルでの近代化が拡大しており、何らかの形で IT サービス管理が求められています。一方、公共部門では、スマートシティ、デジタル経済、公共サービスの向上の発展に向けた行政的な推進が行われており、そのすべてが ITSM の導入につながっています。ただし、この地域には大きな成長の可能性がありますが、特に国境を越えたクラウド導入に関しては、さまざまなレベルの IT 成熟度の課題や、データ主権とサイバーセキュリティに関する懸念に対処する必要があります。

業界の主要プレーヤー

ITSMソフトウェア市場の世界的リーダー

イノベーション、スケーラビリティ、アーキテクチャ統合の方向に向かう ITSM ソフトウェア市場。 ServiceNow はクラウドのフロントランナーとして、エンタープライズ レベルのデジタル ワークフローと AI 主導のサービス管理を定義するための包括的なクラウド プラットフォームを提供します。 BMC ソフトウェアは、強力で柔軟な ITSM スイートを備えたもう 1 つの大手として認識されており、その自動化および IT 運用管理機能により大規模組織に非常に好まれています。

• ServiceNow (米国): 米国特許商標庁によると、ServiceNow はクラウドベースの ITSM ソリューションに関連する 1,200 件を超える特許を保有しており、市場におけるイノベーションのリーダーシップを支えています。

• BMC Software (米国): 米国国立標準技術研究所は、BMC Software の ITSM ベスト プラクティスへの貢献を認めており、350 以上の組織がその Remedy ITSM プラットフォームを連邦および商業部門で採用しています。

Ivanti は、IT サービスとサービスを組み合わせたソリューションで名声を博しています。資産運用管理、セキュリティおよびエンドポイント管理機能によって強化されます。その後、Atlassian がアジャイル チームと DevOps チームを対象とした Jira Service Management を提供し、Freshworks が低価格の中小企業向けに手頃な価格でシンプルなユーザー ITSM ツールを提供します。これらの革新的な企業は、自動化、AI、ユーザー エクスペリエンスにおける新たな創造物で市場を牽引し続けています。

ITSM ソフトウェアのトップ企業のリスト

• ServiceNow (U.S.)
• BMC Software (U.S.)
• Ivanti (U.S.)
• Freshservice (U.S.)
• Cherwell Software (U.S. )
• SolarWinds (U.S.)
• Atlassian (Australia)
• ManageEngine (India)
• Axios Systems (UK)
• SysAid (Israel)

主要産業の発展

2025 年 3 月 10 日ServiceNow は、生成 AI スタートアップ企業である Moveworks を 28 億 5,000 万ドルで買収しました。この記念碑的な買収により、ServiceNow はエージェント型 AI の原動力となり、エンタープライズ検索能力。この買収により、プラットフォーム全体に自律型 AI エージェントを組み込んでワークフローの自動化と従業員サポートを強化するという ServiceNow のビジョンが急速に実現し、それによって AI を中心とした ITSM 進化の戦略的最高水準が引き上げられます。

レポートの範囲

このITSMソフトウェア市場レポートは、傾向、推進力、制約、機会、および競争力のあるレイアウトに関連する業界の中核問題に関する詳細な調査です。分析は、インシデント管理、問題管理、変更管理、サービス デスク ツールなどを含む製品タイプの詳細なセグメント化と、IT 部門、企業、MSP、クラウド プロバイダー、政府機関にわたるアプリケーションごとに行われます。この調査ではオンプレミスとクラウドベースのモデルの両方が評価されており、SaaS と AI 対応プラットフォームにますます重点が置かれています。

今後、ITSMソフトウェア市場は、AI、機械学習、予測分析などの有望なテクノロジーの統合に伴い、とどまることなく成長すると予想されます。ベンダーは、IT ワークフローを自動化し、運用効率を向上させるために、自律システムとエージェント AI にさらに多くの資金を投資しています。事後対応的なサポートではなく、インテリジェントでプロアクティブなサービス管理エコシステムが ITSM の未来です。世界がハイブリッドで分散型の作業環境を徐々に検討しているため、クラウドベースのプラットフォームは、リモート アクセスと組み合わせたスケーラブルな性質により、トップの座を維持するでしょう。さらに、サイバーセキュリティ、コンプライアンス、デジタル復元力も注目されており、安全かつ機敏なシームレスな IT サービス管理における高い期待に組織が応える準備が整うにつれて、さらなるイノベーションと導入が促進されます。