ライブチャット市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（顧客サービスライブチャットシステムおよび情報サービスライブチャットシステム）、アプリケーション別（小売および電子商取引、旅行およびホスピタリティ、ITおよびコンサルティング、電気通信および製薬）、および地域別の洞察と2035年までの予測

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ライブチャット市場の概要

世界のライブチャット市場は、2025年の11億4000万ドルから2026年には12億3000万ドルに増加し、2035年までに24億3000万ドルに達すると予想されており、2025年から2035年までの間に7.86%のCAGRで成長します。

ライブチャットは、優れたサポート追跡と魅力的なチャットに対する需要の高まりに基づいて、市場が大幅に上昇しています。ライブ チャット ソフトウェアは、そのアプリケーションによる顧客サービスの向上、売上の増加、サービス効率の向上を目的として、いくつかの業界で導入されました。一方で、デジタル広告向けのライブ チャットは間違いなく、より変化球を投げることになるため、最も熾烈な競争相手だけが生き残ることが保証されます。競合他社は、顧客サービスのパフォーマンスに関するタイムリーなフィードバックを享受できます。

主な調査結果

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中のパンデミックによるオンラインシフトにより、ライブチャット業界にプラスの効果があった

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGRの上昇を反映した市場の急激な成長は、市場の成長と需要がパンデミック前のレベルに戻ったことによるものです。

パンデミックはライブ チャット市場の隆盛への巡航ミサイルとして機能し、顧客を引き付けるという明確な目的を持ってビジネス活動のあらゆる部分がオンラインで進行しました。 AI チャットボットや自動応答の採用が非常に歓迎されて以来、制限、ロックダウン、社会的距離の確保により、リアルタイムのオンライン サポートに対する感情が高まっています。顧客のその他の絶えず向上する期待に合わせて、企業はオムニチャネル統合、多言語可用性、24 時間可用性などの機能を導入することにより、ライブ チャット アプリケーションのアップグレードを開始しました。これらにより顧客満足度が効果的に向上し、パフォーマンス効率が向上し、長期的には最終的にサービス コストが削減され、ライブ チャットがあらゆるビジネス設定の主要ツールの 1 つになりました。まさにそのブラックスワンの瞬間が、ライブ チャットの長い間当然の成長、つまり新しいファッションの流れの下で輝くレッド マーキーに火をつけました。

最新のトレンド

AI 主導の機能により、より高速でスマートなサービスが市場の成長を促進します

現在、ライブ チャット市場のブームは、主に AI チャットボット、オムニチャネル統合、トーキング チャット、パーソナライズされた自動化などの高度な機能によるものだと考えられています。しかし最も重要なことは、AI チャットボットが実際に、顧客との対話を自動的に進め、コンテキストを認識した応答をリアルタイムで推進するという点で、実際に真の主役となっているということです。さらに、企業は複雑な問い合わせに対処するために増加するチャットボットを急速に受け入れており、人間の介入なしで 24 時間サポートを提供しながら待ち時間を短縮しています。ライブチャットプラットフォームをCRMシステムやデータ分析と統合することで、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスを短期間で提供できるようになり、より高速かつスマートな顧客サービスとして市場を支配する準備が整うAIによって完成する必要があります。

• 米国一般調達局 (GSA) Digital.gov によると、2024 年時点で米国の 60 以上の連邦政府機関が、デジタル政府サービスへの国民の参加とアクセシビリティを強化するために、オンライン ポータルにライブチャット ツールを統合しています。

• 欧州連合のデジタル経済社会指数 (DESI 2024) によると、オンライン サービスを提供する EU 拠点の企業の 54% が、国境を越えたユーザーにサービスを提供するために、多言語翻訳機能を備えたチャット アプリケーションやメッセージング アプリケーションを使用しています。

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ライブチャット市場のセグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場は顧客サービス ライブ チャット システムと情報サービス ライブ チャット システムに分類できます。

• カスタマー サービス ライブ チャット システム: ライブ チャット システムは、顧客がリアルタイムのサポートと問題解決に即座にアクセスできるようにするため、非常に貴重です。顧客は、組織内のすべての問い合わせを効果的に管理できるようにするために、AI チャットボットまたは人間のエージェントを通じてオンライン システムと対話します。最終的に、これにより待ち時間が短縮され、場合によっては不正な顧客サービスも削減されます。これらのチャット システムは、実際には、社内コミュニケーション システムを促進および改善し、顧客により良いパーソナライズされた支援を提供し、全体的なサービス エクスペリエンスを向上させるために企業によって使用されています。したがって、自動化および機械学習技術は、より迅速かつ効果的な顧客サービスに向けてすべての供給を保証するシステムの継続的な改善をもたらすでしょう。

• 情報サービス ライブ チャット システム: これらはユーザー向けに特別に開発されたもので、製品仕様や FAQ 情報、新しいサービスの更新など、あらゆる日常的なサービスに即座にアクセスできるようにします。金融、医療、教育のパラダイム内で最も厳密に定義されているサービス提供システムは、関連情報を正確かつタイムリーに提供することで顧客に価値を付加します。このような AI は、人間のエージェントが比較的楽な作業を行う必要がある問い合わせの繰り返しの解決を自動化し、より複雑な問題に付加価値を与えることができるようにします。セルフサービス ソリューションに対する需要が高まるにつれ、情報配信はますますインテリジェントかつシームレスになってきています。

用途別

アプリケーションに基づいて、世界市場は小売と電子商取引、旅行とホスピタリティ、ITとコンサルティング、通信と製薬に分類できます。

• 小売および電子商取引: ライブ チャットは、製品、注文状況、返品などの問題に対する迅速な顧客サポートを可能にし、小売および電子商取引業界の顧客エクスペリエンスを豊かにするためのメディアです。相互接続された AI チャットボットにより、従業員が喧騒にうまく対処できるようになり、ビジネスの継続が可能になります。これは、問い合わせが最も多くても仕事をより効果的に実行でき、買い物かごを回す販売だけで顧客を残すことがほとんどないためです。パーソナライズされた推奨ベースのライブ チャットは顧客の参加を生み出し、最終的な顧客ロイヤルティを育成します。オンライン ショッピング システムの普及の増加は、自動化および統合されたオムニチャネルと並行して成熟しつつあるライブ チャットに実を結びます。

• 旅行とホスピタリティ: ライブ チャットはインスタント コミュニケーションの媒体として機能し、旅行とホスピタリティのサポートにおける予約の問い合わせ、旅程の変更、旅行関連の質問に役立ちます。 AI チャットボットと仮想アシスタントにより、すべての顧客が迅速な反応とパーソナライズされた推奨事項を確実に受け取り、最終的に真の 24 時間 365 日の顧客関係を構築します。ホテル、航空会社、旅行代理店にライブ チャットを導入すると、ゲスト エクスペリエンスが向上し、その後の業務効率も向上します。デジタル化が広まりつつあるため、ライブチャットは業界でより良い顧客エクスペリエンスを実現する上で波紋を広げています。

• IT とコンサルティング: IT とコンサルティングのライブ チャットは、機械的な注文を瞬時に生成し、IT サービス管理の技術サポートを提供します。 AI チャットボットはこれらの日常的な問い合わせに対応しますが、複雑な問い合わせは専門家に紹介されます。これにより、応答時間と効率が向上します。プライベート ヘルプ デスクと CRM システムを統合して、データ追跡とワークフローの自動化を可能にすることができます。ライブ チャットは、現代のデジタル化された企業にシームレスな IT サポートを提供する主要な手段となるでしょう。

• 電気通信: 電気通信業界のライブ チャットは、サービスの問い合わせ、トラブルシューティング、請求に使用されています。 AI チャットボットがアカウントのメンテナンス、計画のアップグレード、ネットワークの問題のトラブルシューティングを行うため、コールセンターのサポート サービスへの依存が軽減されます。リアルタイム サポートは、迅速な解決を提供し、サービスの中断を最小限に抑えることで顧客満足度を高めます。 5G とデジタル分野の到来により、電気通信分野の顧客サポートにおけるライブ チャットの進歩に追いついています。

• 製薬: ライブ チャットは、医薬品情報、処方箋支援、製薬分野の医療支援に即座にアクセスできることを表します。医療専門家と顧客は、これらのシステムを使用して、医薬品の入手可能性、推奨用量、副作用に関する即時のサポートを得ることができます。 AI ベースのチャットボットにより、ルールの遵守が保証され、コミュニケーションの効率が向上します。遠隔医療およびデジタル医療サービスの普及により、患者の関与とサポートにおいてライブ チャットの価値がこれまで以上に高まっています。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

スピーディなサポートとAIチャットボットが市場成長を牽引

最近では、顧客は迅速かつ迅速なサポートを期待しているため、一部の企業はライブ チャット機能を導入しています。ライブ チャットは、従来の電子メールや電話によるサポートと比較して応答時間を短縮し、満足度の維持を高めます。 AI を活用したチャットボットの導入により効率性がさらに一歩前進し、日常的な問い合わせを即座に解決できるため、人間のエージェントの創意工夫が複雑な主題に反映されるようになります。企業がシームレスな顧客エクスペリエンスを提供するという課題に取り組むにつれ、ライブチャット市場の成長はあらゆる業界で上昇傾向にあります。

• 英国政府デジタルサービス (GOV.UK) のユーザビリティ調査によると、オンライン サービス ユーザーの 72% が電子メールやフォームベースの連絡よりもリアルタイム サポート (ライブ チャットを含む) を好み、即時応答システムへの依存度が高まっていることがわかりました。

• 国際電気通信連合 (ITU 2024) によると、世界の固定ブロードバンドの普及率は住民 100 人あたり 18.5 契約に達し、ライブ チャット機能を含む、より信頼性の高いリアルタイム デジタル通信が可能になりました。

AI の進歩により、よりスマートでスケーラブルなサポートが市場の成長を促進

AI と自動化の進歩により、ライブ チャット システムはよりスマートで効率的なものへと変化しました。 AI 対応のチャットボットは、24 時間年中無休のサービスを提供し、複数のリクエストを一度に処理し、顧客のデータに基づいてパーソナライズされた応答を提供できます。これらは機械学習と結合されており、高度なチャット システムに、あらゆる会話においてはるかに優れた精度とエンゲージメントを備えて継続的に開発するオプションを提供します。企業が安価でスケーラブルなサポート オプションに目を向けるにつれて、AI を活用したライブ チャットの導入が増え続けています。

抑制要因

データプライバシーの課題は市場の成長とセキュリティコンプライアンスに影響を与える

データプライバシーの懸念は、ライブチャット市場にとって非常に重要な制約となっています。営利組織は、安全な顧客情報を収集して保存するライブチャット システムの場合、GDPR や CCPA などのデータ保護法を遵守する必要があります。データ侵害、ハッキング攻撃、その他のサイバーセキュリティは、顧客とビジネスの評判の両方を危険にさらします。このため、ライブ チャット ソリューションを導入している企業が、コンプライアンス対策とともにこのような強力な暗号化と安全な認証を提供することが非常に困難になります。

• 欧州データ保護委員会 (EDPB) の GDPR 準拠に関する報告書によると、監査を受けた企業の 26% がチャットまたはメッセージングのデータ処理に関連して少なくとも 1 つの不適合に直面しており、規制対象分野での導入が遅れています。

• ITU ICT Facts and Figures 2024 によると、世界のインターネット利用率は 67% を超えているものの、約 26 億人がオフラインのままであり、新興国におけるライブチャット サポートの拡大の可能性は制限されています。

AI と予測分析が市場の大幅な成長を促進

機会

AI と予測分析の統合により、ライブ チャット市場に大きな成長の機会をもたらすことができます。 AI 対応のチャットボットは、質問の解釈を通じて顧客の行動を調査し、先制的なサポートを提供することで、ユーザー エクスペリエンスをさらに充実させます。予測分析により、エンゲージメントのパーソナライゼーション、追跡の正確性、顧客エンゲージメントの最大化が促進されます。したがって、意思決定のためにデータ分析を広範に活用することで、組織間での AI 対応チャット ソリューションの導入の勢いが促進され、スマートで効果的な顧客サービス市場の成長が促進されます。

• OECD のデジタル ガバメント インデックス 2023 によると、加盟国の 83% が、政府の Web サイトでのライブチャット システムの導入など、国民の交流チャネルを拡大するための積極的な国家プログラムを実施しています。

• 米国国立標準技術研究所 (NIST 2024) の AI 導入レビューによると、評価対象の AI アプリケーションの 61% は会話型インターフェイスとチャットボットに焦点を当てており、ライブ チャット拡張の大規模な機会を提供しています。

 

AI と人間によるサポートのバランスが市場の成長に影響を与える

チャレンジ

ライブチャット市場における最大の課題は、AI の自動化と人間のインタラクションという 2 つのバランスを取ることです。会社の生産性と効率性は向上しましたが、複雑な顧客の質問や、少し感情的な部分のある質問を解決することに関しては、依然として欠点があります。話を聞いてもらえないと感じたときに「画一的な」対応をするとフラストレーションが引き起こされる可能性があり、さらに悪いことに、顧客サービスが完全になくなってしまう可能性もあります。したがって、シームレスでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するには、AI 機能と人間のサポートが効果的に融合する必要があります。

• 米国サイバーセキュリティ・インフラストラクチャセキュリティ庁 (CISA) によると、2023 年に報告されたデジタル サービスの脆弱性の 35% 以上に、ライブチャット コンポーネントを含むメッセージングまたは通信インターフェイスが関係していました。

• 国際労働機関 (ILO 2024) によると、サービス部門の従業員のわずか 47% が正式なデジタル コミュニケーションまたはチャット ツールのトレーニングを受けており、ライブ チャットを広範に展開するには人材とトレーニングが不足していることが示されています。

 

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ライブチャット市場の地域的洞察

• 北米

先進テクノロジーとAIが市場の成長を促進

北米のライブチャット市場の発展は、先進的な技術インフラストラクチャ、デジタルサービスの急速な受け入れ、そしてこの分野における十数社の主要企業の存在によって促進されています。 AI を活用したライブ チャット ソリューションには、小売、ヘルスケア、IT などの世界中の企業から大規模な投資が集まり、顧客との関わりをさらに深めています。顧客エンゲージメントを向上させるために AI と自動化、および予測分析の使用が増加するにつれて、米国のライブ チャット市場の重要性も高まっています。米国におけるイノベーションは、チャットボット テクノロジー、オムニチャネル サポート、リアルタイム分析の進歩につながります。顧客エクスペリエンスにおいて常に進化するソリューションにより、北米が世界のライブチャット市場の王座であり続けることが保証されます。

• ヨーロッパ

データプライバシーとAIが市場の成長を促進

データ プライバシー法、AI イノベーション、多言語サポートにより、ヨーロッパはライブ チャット市場においてセキュリティの点でかなりの重要性を持っています。 GDPR などの厳しい規制の下で安全で準拠したライブ チャット ソリューションを開発する必要性により、顧客の信頼が高まりました。小売、銀行、ヘルスケアなどの業界は、顧客エンゲージメントを強化するために AI チャット ソリューションを大規模に導入することに成功しています。自動化とカスタム コミュニケーションはヨーロッパとライブ チャット市場におけるその重要性を定義します。

• アジア

AI、FinTech、eコマースで市場の成長が加速

アジアにおけるライブチャット市場シェアは、急速に変化するデジタル環境やさまざまなフィンテックや電子商取引トレンドの導入に伴い、成長を続けています。中国、インド、日本などの国々は現在、顧客との対話やサポートのために AI ベースのチャットボットの開発に取り組んでいます。メッセージング アプリと組み合わせた m コマースの増加により、シームレスな多言語ライブ チャットの需要は国際的に成長し続けています。アジアは、インターネットの普及とテクノロジーの進歩の推進により、世界のライブチャット市場の主要なプレーヤーとなっています。

主要な業界関係者

主要企業は AI とイノベーションを通じて市場の成長を推進

ライブチャット市場は、市場を革新し、AI 機能を改善し、自動化機能を開発している主要企業によって牽引されています。これらの主要企業には、Zendesk、LiveChat、Intercom が含まれます。これらのチャット プラットフォームはすべて、顧客エクスペリエンスをカバーするために AI チャットボット、予測分析、オムニチャネル サポートを備えています。そのため、このエンゲージメントにより、企業はリアルタイムの個人的な応答を選択し、待ち時間を短縮することで顧客と対話できるため、運用コストを低く抑えることができます。業界のトップランナーは、GDPR や CCPA などの規制に準拠してデータ保護も保証します。このような企業は完全な顧客エンゲージメントソリューションの提供を目指しているため、この合併や提携は市場の成長を引き起こすでしょう。しかし、この競争の設定では、プレイヤーは常にライブチャットテクノロジーの限界を押し広げようとしており、競争は続いています。

• Velaro – 米国中小企業庁 (SBA) の業界リストによると、Velaro の顧客ベースの 52% 以上は、オンライン販売とサポートにライブチャット ソリューションを使用している北米地域の中小企業で構成されています。

• Liveperson – オーストラリア情報産業協会 (AIIA) によると、Liveperson テクノロジーは、オーストラリアの銀行および通信部門のトップレベルのコールセンター自動化プロジェクトの 40% 以上に導入されています。

トップライブチャット会社のリスト

• Velaro (U.S)
• LivePerson (U.S)
• LiveChat (Poland)
• Woopra (U.S)
• SnapEngage (U.S)

主要産業の発展

2024 年 2 月 27 日:AI を活用したライブチャットアシスタントである Einstein Copilot は、返信を自動化し、インタラクションログを要約し、ライブチャットインタラクションの効率性とパーソナライゼーションを強化するためのリアルタイムの提案を提供することにより、顧客サービスを強化するために Salesforce によって発売されました。

レポートの範囲

この調査には包括的な SWOT 分析が含まれており、市場内の将来の発展についての洞察が得られます。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調査し、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリーと潜在的なアプリケーションを調査します。分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮され、市場の構成要素を総合的に理解し、成長の可能性のある分野が特定されます。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される期間に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重かつ包括的な洞察を専門的にわかりやすく提供します。