タイプ（クラウドベースおよびオンプレミス）、アプリケーション（ITまたは管理サポートアウトソーシング、マーケティングおよび販売のアウトソーシング、特定のアウトソーシング、プロジェクトアウトソーシングなどを処理）、および2033年までの地域の洞察と予測ごとに、CX市場規模、シェア、成長、および業界の分析を外部委託しました。

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外部委託CX市場の概要

世界的なアウトソーシングCX市場は2024年に79.54億米ドルと評価され、2025年には8218億米ドルに成長すると予想され、2033年までに1,0022億米ドルに達し、2025年から2033年に3.4％のCAGRが予測されています。

国際的なカスタマーエクスペリエンス（CX）のアウトソーシング市場は、顧客とのやり取りの強化に対する需要の増加と、企業がコア機能に集中するための要件のために、過去数年間で強力な成長を目撃しました。アウトソーシングカスタマーエクスペリエンスにより、企業は専門家のスキル、テクノロジー、スケーラブルなソリューションから利益を得て、強化された顧客サービスを提供できます。市場は、範囲の点で本質的に幅広く、顧客サービス、テクニカルサポート、販売、バックオフィスの手順、それ、電気通信、ヘルスケア、小売、金融など、さまざまな業界の業種におけるバックオフィスの手順が含まれます。企業は、新たな顧客のニーズとデジタルトランスフォーメーションの複雑さを管理することが難しいと感じているため、外部委託されたCX市場はさらに拡大します。

ロシア・ウクレーン戦争の影響

API管理市場は、ロシア - クレーン戦争中の世界的なサプライチェーンの不安定性により悪影響を及ぼしました

ロシアとウクレインの紛争は、サービス提供の干渉と地政学的未知数の開放を通じて、オフショアのCX市場に悪影響を及ぼしました。アウトソーシングベンダーは、ウクライナなどの東ヨーロッパ地域での運営を、人材アクセスとともにコストの競争力を活用することを目的としています。この紛争により、スタッフの移動、インフラストラクチャの損傷、セキュリティリスクの増加が生じ、企業がアウトソーシングのポリシーを再考し、安全な地域にリダイレクトすることを強制しました。この紛争は、世界中の経済的不確実性をさらに高め、消費者支出とリスク回避投資イニシアチブの低下をもたらし、それがアウトソーシングされたCXサービスの需要に影響を与えました。ビジネスの継続性とリスク軽減の必須事項により、組織は地域全体で外部委託し、より堅牢な配信モデルに投資するようになりました。

最新のトレンド

市場の成長を促進するための人工知能（AI）と自動化技術の交差点

アウトソーシングされたCX市場の成長を促進する最も重要な傾向の1つは、人工知能（AI）および自動化技術。チャットボット、仮想アシスタント、およびAIを搭載した機械学習モデルは、繰り返しの顧客クエリを支援し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、サービスプロセスを自動化するためにますます利用されています。これらのテクノロジーは、効率を改善し、応答時間を短くし、24時間年中無休のサポートを促進し、顧客満足度が向上します。さらに、AIベースの分析は、顧客の行動と好みに関する有用な洞察を提供し、企業がサービスをより適切にパーソナライズできるようにします。 AIと自動化の使用は、運用支出を合理化するだけでなく、人間のエージェントが高価値で複雑な相互作用に集中できるため、全体的な顧客体験を改善することができます。

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外部委託CX市場セグメンテーション

タイプごとに

タイプに基づいて、グローバル市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されます。

• オンプレミス:オンプレミスソリューションには、会社の建物内でカスタマーサービスインフラストラクチャをホストし、データとカスタマイズをより強く制御することが含まれます。しかし、彼らは高い資本投資と維持を必要とします。

• クラウドベース:クラウドベースのシステムは、リモートサーバーとインターネット接続を使用した柔軟性、スケーラビリティ、および手頃な価格を提供します。彼らは、物理的なインフラストラクチャを維持する必要なく、企業が進化する顧客のニーズと技術の変化に迅速に対応できるようにします。クラウドベースのシステムは、俊敏性とリモートアクセスの要件に基づいて、ますます牽引力を獲得しています。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、グローバル市場はITまたは管理サポートのアウトソーシング、マーケティングおよび販売アウトソーシング、プロセス固有のアウトソーシング、プロジェクトアウトソーシングなどに分割されています。

• ITまたは管理サポートアウトソーシング:ITまたは管理サポートアウトソーシングには、ヘルプデスクサポート、データ入力、システムメンテナンスなどのサービスが含まれ、企業が戦略的イニシアチブに集中できるようにします。

• マーケティングおよび販売アウトソーシング:マーケティングおよび販売アウトソーシングは、リードジェネレーション、顧客獲得、キャンペーン管理などの機能の委任を熟練したプロバイダーに委任し、最大の市場カバーと収益を達成します。

• プロセス固有のアウトソーシング:プロセス固有のアウトソーシングは、最大の効率と精度を達成するために、請求や請求処理などの特定のビジネスプロセスに焦点を当てています。

• プロジェクトアウトソーシング:プロジェクトアウトソーシングは、組織が長期契約なしで専門知識にアクセスできるようにする一時的またはニッチな作業です。

• その他:「その他」のカテゴリに該当するサービスは、顧客体験管理におけるさまざまなビジネスニーズを反映したコンテンツモデレートと顧客分析です。

市場のダイナミクス

市場のダイナミクスには、運転と抑制要因、市場の状況を示す機会、課題が含まれます。

運転要因

市場の成長を促進する顧客指向の戦略に焦点を当てました

顧客指向の戦略への焦点の向上は、外部委託CX市場の成長のための最も強力な推進要因の1つです。企業は、顧客体験を改善することがブランドの忠誠心を構築し、他の人と差別化するための鍵であることを理解しています。アウトソーシングCXオペレーションにより、組織は専門的な専門知識とテクノロジーを活用して、サービスの品質と応答性を向上させることができます。さらに、人件費の削減や運用効率を含むアウトソーシングのコスト最適化の利点は、品質と収益性を達成しようとする組織にとって魅力的なオプションとなっています。アウトソーシングプロバイダーが提供するスケーラビリティにより、組織はサービスの一貫性を維持しながら、可変顧客のニーズを簡単に処理できます。

ビジネスグローバリゼーションと市場の成長を促進するための多言語サポートの要件

ビジネスグローバル化と多言語サポートの要件も主要なドライバーです。企業がグローバル化し、新しい地域に挑戦したため、異なる言語と文化的要求を持つさまざまな顧客ベースに対応する必要があります。グローバルに、アウトソーシングベンダーを多言語サポートで提示することで、地域全体で楽な顧客とのやり取りを可能にします。このようなグローバルな浸透は、顧客満足度を高めるだけでなく、企業が地元の規制や文化的感受性に準拠し続けるのにも役立ちます。一貫した地域的に文脈化されたサポートを提供することは、グローバルな顧客に信頼と忠誠心を確立する上で最大の考慮事項の1つです。

抑制要因

市場の成長を潜在的に妨げるためのデータセキュリティとプライバシーの懸念

データセキュリティとプライバシーの懸念は、外部委託CXビジネスで最も顕著な抑制要因の1つです。デリケートな顧客情報をサードパーティのプロバイダーと共有することは、データ侵害、誤用、およびデータ保護法の順守という形で危険です。有名なデータ漏れのケースは認識と疑いを高め、企業はサプライヤーの選択をアウトソーシングすることを警戒しています。優れたサイバーセキュリティプロトコル、オープンデータ処理ポリシー、およびGDPRなどのグローバル標準へのコンプライアンスを持つことは、そのようなリスクを回避するために不可欠です。データセキュリティの問題が解決されない限り、評判と法的罰則の損失のリスクがあり、企業がCX運用をアウトソーシングすることを思いとどまらせます。

機会

デジタルチャネルは、市場の製品の機会を生み出すための使用量を増やします

デジタルチャネルが使用量を増やすにつれて、外部委託されたCXビジネスには大きな機会があります。ソーシャルメディア、モバイルアプリ、およびWebサイトの人気が高まるにつれて、顧客はあらゆるタッチポイントで一貫した標準化されたエクスペリエンスを予測しています。オムニチャネルサポート対応アウトソーシング企業は、コミュニケーションチャネルを統合し、単一の組み合わせた顧客とのやり取りを提供することにより、企業がこれらの期待を満たすのに役立ちます。さらに、高度な分析とカスタマージャーニーマッピングを使用することで、プロバイダーはカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することができ、顧客エンゲージメントとロイヤルティを強化します。アウトソーシング企業は、デジタルトランスフォーメーションのトレンドを活用することにより、顧客体験の向上を提供する戦略的パートナーになることができます。

チャレンジ

品質を提供し、ブランドの一貫性を達成することは、消費者に挑戦する可能性があります

アウトソーシングされたCX市場が経験している最大の課題の1つは、品質を提供し、ブランドの一貫性を達成することです。オフショアの顧客の連絡先を企業が連絡すると、ブランドの即時配信に対する制御が失われる可能性があります。サービスの提供、文化的矛盾、コミュニケーションのギャップの違いは、顧客体験に影響を与える可能性があります。この課題を克服するために、組織は厳しいガイドラインを開発し、定期的なトレーニングを実施し、厳しい監視システムを維持して、アウトソーシングパートナーがブランドの価値とサービス基準を反映するようにする必要があります。効果的なパートナーシップと、社内チームとアウトソーシングプロバイダー間の効果的なコラボレーションは、一貫した高品質の顧客体験を提供するために重要です。

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CX市場の地域洞察を外部委託しました

• 北米

北米のCXアウトソーシング市場は洗練されており、養子縁組とイノベーションの傾向をリードしている国は米国です。米国には、確立されたアウトソーシングセクター、成熟したテクノロジーインフラストラクチャ、および高レベルのカスタマーサービスエクセレンスオリエンテーションがあります。この地域内の大企業は、人工知能を搭載したソリューション、オムニチャネルケア、パーソナライズされたサービスに投資して、ビジネスを維持し、変化する顧客に提供しています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパのアウトソーシングCX産業は、多言語サポートの必要性と厳格なデータ保護法の順守の増大に促進された一貫した成長を目の当たりにしています。イギリス、ドイツ、フランスは著名な市場の一部であり、地元の規制や文化的感受性を順守しながら質の高いサービスを提供できるアウトソーシングパートナーを探しています。顧客満足度と運用効率に重点が置かれているのは、大陸の業界全体で外部委託されたCXサービスの採用を促進することです。

• アジア

アジアのアウトソーシングCX市場は、この地域のコスト削減、技術的能力、技術の進歩によって急速なペースで成長しています。インド、マレーシア、およびフィリピンは、グローバルクライアントにCXサービスの完全な範囲を提供するアウトソーシングの主要なセンターとして浮上しています。デジタル経済の成長、インターネットの浸透の改善、アジアの顧客の期待の向上は、アウトソーシングを通じてカスタマーケア機能を強化することを強制しています。さらに、この地域によるイノベーションへの注意と新しい技術の採用は、外部委託されたCX市場内での成長を促進しています。

主要業界のプレーヤー

イノベーションと市場の拡大を通じて市場を形成する主要業界のプレーヤー

アウトソーシングされたCX市場の主要なプレーヤーには、テレペルフォーミング、Concentix、TTEC、Sitel Group、およびAloricaが含まれます。これらのプレーヤーは、サービスポートフォリオをさらに開発し、将来の実装技術への投資を行い、市場の存在を強化するために戦略的パートナーとのパートナーシップを締結しています。たとえば、Teleperformanceは、AIや自動化などのデジタルトランスフォーメーションの取り組みを強調しており、サービス提供をスピードアップしています。 Concentixは、買収と顧客中心のソリューションを通じてグローバルなフットプリントを拡大しています。 TTECは、デジタルCXエクスペリエンスを利用して、エンドツーエンドの顧客エンゲージメントサービスを提供しています。これらの市場リーダーは、外部委託されたCX業界よりも先を行くためのイノベーションと卓越性に専念しています。

トップアウトソーシングCX企業のリスト

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

主要な業界開発

2024年3月:Microsoftは、カスタマーエクスペリエンスソリューションの構築にかなりの進歩を遂げました。 2024年、同社はCopilot Studioを立ち上げました。CopilotStudioは、AI駆動型の仮想エージェントを作成して顧客の問い合わせに対応し、ビジネスプロセスを実行するためのコードなしソリューションです。このような自律AIエージェントは、人間の従業員がより価値のある仕事に集中できるように繰り返しの手順を自動化することにより、生産性を増幅するように設計されています。初期の採用者McKinseyとPets at Homeの後に、Copilot Studioは顧客サービスプロセスの自動化に使用されています。 AI駆動型のカスタマーエクスペリエンスソリューションへのMicrosoftの投資は、曲線を先取りし、外部委託されたCXサービスの将来に影響を与える基準を設定する意欲です。

報告報告

アウトソーシングされたカスタマーエクスペリエンス（CX）市場レポートは、世界中の市場の成長を促進し、制約し、影響を与える主要な運転のオーガニックなスナップショットを提示します。レポートは、展開タイプ、使用エリア、地域ごとの機能など、業界の構造的および機能的傾向を分析します。トレンド分析は、AIと自動化の重要性の高まりを批判的に理解し、顧客サービス提供の運命を決定し、促進力を阻害することで、成長と市場の脅威に対する市場ドライバーの理解を与えます。さらに、ブランドのデータプライバシーや管理などの課題に対処することは別として、デジタル変革は変革のプロセスから生じる機会を提供します。このレポートには、Teleperformance、Conferix、TTEC、Sitel Group、Aloricaなどの主要な業界プレーヤーが含まれており、これらのプレーヤーが競争力を維持するためにどのように変化しているかについての戦略的な洞察を提供します。全体として、このレポートは、アウトソーシングされたCX業界の競争状況、戦略的開発、成長機会に関する知識を習得することに熱心な、利害関係者、マーケットプレーヤー、および意思決定者向けの詳細なガイドです。