アウトソーシングCXの市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（クラウドベースおよびオンプレミス）、アプリケーション別（ITまたは管理サポートのアウトソーシング、マーケティングおよびセールスのアウトソーシング、プロセス固有のアウトソーシング、プロジェクトのアウトソーシングなど）、地域別の洞察と2034年までの予測

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アウトソーシングされたCX市場の概要

世界のアウトソーシングCX市場規模は、2025年の821億8,000万米ドルから2026年には849億7,400万米ドルに増加し、2034年までに約1,110億3,300万米ドルに達すると予測されており、2025年から2034年まで3.4%のCAGRで成長します。

国際的なカスタマー エクスペリエンス (CX) アウトソーシング市場は、顧客との対話の強化に対する需要の高まりと、企業が中核的な機能に集中する必要性により、ここ数年で大幅な成長を遂げています。カスタマー エクスペリエンスをアウトソーシングすることで、企業は専門スキルの恩恵を受けることができます。テクノロジー、拡張可能なソリューションにより、強化された顧客サービスを提供します。この市場は範囲が広く、IT、電気通信、ヘルスケア、小売、金融などのさまざまな業界におけるカスタマー サービス、テクニカル サポート、販売、バックオフィス手続きが含まれます。企業が新たな顧客ニーズを先取りし、デジタルトランスフォーメーションの複雑さを管理することが困難になっているため、アウトソーシングされたCX市場はさらに拡大すると考えられます。

主な調査結果

ロシア・ウクライナ戦争の影響

ロシア・ウクライナ戦争中の世界規模のサプライチェーンの不安定により、API管理市場に悪影響が生じた

ロシアとウクライナの紛争は、何よりもまず、サービス提供への干渉と地政学的未知の領域の開拓を通じて、オフショアCX市場に悪影響を及ぼしました。アウトソーシング ベンダーは、人材へのアクセスとともにコスト競争力を活用することを目的として、ウクライナなどの東ヨーロッパ地域に拠点を置いています。紛争により従業員の移転、インフラの損傷、セキュリティリスクの増大が生じ、企業はアウトソーシングの方針を再考し、業務を安全な地域に振り向けざるを得なくなった。紛争により世界中で経済の不確実性がさらに高まり、消費支出の減少とリスク回避的な投資の取り組みが減少し、その結果、アウトソーシングされたCXサービスの需要に影響を与えています。ビジネスの継続性とリスクの軽減が不可欠であるため、組織は地域を越えてアウトソーシングし、より堅牢な配信モデルに投資するようになりました。

最新のトレンド

市場の成長を促進する人工知能（AI）と自動化テクノロジーの交差点

アウトソーシングされた CX 市場の成長を促進する最も重要なトレンドの 1 つは、人工知能（AI）と自動化テクノロジー。チャットボット、仮想アシスタント、AI を活用した機械学習モデルは、顧客の繰り返しの問い合わせを支援し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、サービス プロセスを自動化するためにますます活用されています。これらのテクノロジーにより、効率が向上し、応答時間が短縮され、24 時間年中無休のサポートが容易になり、顧客満足度が向上します。さらに、AI ベースの分析は顧客の行動や好みに関する有益な洞察を提供し、企業がサービスをより適切にパーソナライズできるようにします。 AI と自動化の使用により、運用コストが合理化されるだけでなく、人間のエージェントが価値の高い複雑なやり取りに集中できるようになり、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

• 世界中のアウトソーシングされた CX プロバイダーの 58% が、反復的なクエリを処理し、顧客サポートの効率を向上させるために、チャットボットや仮想アシスタントなどの AI および自動化ツールを統合しています (国際顧客管理協会 – ICMI、2024 年による)。

• 現在、大手 CX 企業の 45% が AI を活用した分析を利用して顧客の行動を追跡し、サービスをパーソナライズし、全体的な顧客満足度と顧客維持率を向上させています (世界経済フォーラム – WEF、2024 年による)。

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アウトソーシングされたCX市場のセグメンテーション

タイプ別

タイプに基づいて、世界市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されます。

• オンプレミス: オンプレミス ソリューションには、会社の建物内で顧客サービス インフラストラクチャをホストすることが含まれており、データとカスタマイズをより詳細に制御できます。ただし、多額の設備投資と維持費が必要です。

• クラウドベース: クラウドベースのシステムは、リモート サーバーとインターネット接続を使用して、柔軟性、拡張性、手頃な価格を提供します。これにより、企業は物理的なインフラストラクチャを維持することなく、進化する顧客のニーズや技術の変化に迅速に対応できるようになります。クラウドベースのシステムは、俊敏性とリモート アクセスの要件に基づいてますます注目を集めています。

用途別

世界市場はアプリケーションに基づいて、IT または管理サポートのアウトソーシング、マーケティングおよび販売のアウトソーシング、プロセス固有のアウトソーシング、プロジェクトのアウトソーシングなどに分割されています。

• IT または管理サポートのアウトソーシング: IT または管理サポートのアウトソーシングには、企業が戦略的な取り組みに集中できるようにする、ヘルプデスク サポート、データ入力、システム メンテナンスなどのサービスが含まれます。

• マーケティングおよび販売のアウトソーシング: マーケティングおよび販売のアウトソーシングでは、潜在顧客の発掘、顧客獲得、キャンペーン管理などの機能を熟練したプロバイダーに委任して、最大の市場カバー率と収益を達成します。

• プロセス固有のアウトソーシング: プロセス固有のアウトソーシングは、最大の効率と精度を達成するために、請求や請求処理などの特定のビジネス プロセスに焦点を当てています。

• プロジェクトのアウトソーシング: プロジェクトのアウトソーシングは、組織が長期契約なしで専門知識にアクセスできるようにする一時的またはニッチな仕事です。

• その他: 「その他」のカテゴリに分類されるサービスは、コンテンツ モデレーションと顧客分析であり、カスタマー エクスペリエンス管理におけるさまざまなビジネス ニーズを反映しています。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

市場の成長を促進する顧客志向戦略へのさらなる注力

顧客志向戦略への注目の高まりは、アウトソーシングCX市場の成長を促進する最も強力な要因の1つです。企業は、顧客エクスペリエンスを向上させることがブランドロイヤルティを構築し、他社との差別化を図るための鍵であることを理解しています。 CX 運用をアウトソーシングすると、組織は専門知識とテクノロジーを活用してサービスの品質と応答性を向上させることができます。さらに、人件費の削減や業務効率の向上など、アウトソーシングのコスト最適化の利点により、品質と収益性の両立を目指す組織にとって、アウトソーシングは魅力的な選択肢となります。アウトソーシング プロバイダーが提供する拡張性により、組織はサービスの一貫性を維持しながら、変化する顧客のニーズに簡単に対応できます。

ビジネスのグローバル化と市場成長を促進するための多言語サポートの要件

ビジネスのグローバル化と多言語サポートの要件も主要な推進要因です。企業がグローバル化して新しい地域に進出するにつれ、異なる言語や文化的な要求を持つさまざまな顧客ベースに対応する必要があります。多言語サポートを備えた世界中に存在するアウトソーシング ベンダーにより、地域を超えた顧客とのやり取りが容易になります。このような世界的な浸透は、顧客満足度を高めるだけでなく、企業が現地の規制や文化的配慮に準拠し続けるのにも役立ちます。一貫したローカル状況に応じたサポートを提供することは、世界中の顧客の信頼とロイヤルティを確立する上で最も考慮すべき事項の 1 つです。

• 組織の 72% が、サービス効率の向上、中核事業への集中、ブランド ロイヤルティの向上を目的として、CX 機能をアウトソーシングしています (Global Outsourcing Association – GOA、2024 年による)。

• 多国籍企業の 65% が、グローバルな顧客エンゲージメントのために多言語サポートを必要としており、アウトソーシングされた CX サービスの導入を推進しています (国連貿易開発会議 – UNCTAD、2024 年による)。

抑制要因

データセキュリティとプライバシーへの懸念が市場の成長を妨げる可能性

データのセキュリティとプライバシーへの懸念は、アウトソーシングされた CX ビジネスにおける最も顕著な制約要因の 1 つです。機密の顧客情報をサードパーティプロバイダーと共有することには、データ侵害、悪用、データ保護法の順守という形でリスクが伴います。注目を集めたデータ漏洩事件により意識と疑惑が高まり、企業はサプライヤーの選択をアウトソーシングすることに慎重になっています。このようなリスクを回避するには、優れたサイバーセキュリティ プロトコル、オープン データ処理ポリシー、および GDPR などの世界標準への準拠が不可欠です。データセキュリティの問題が解決されない限り、評判の低下や法的罰則のリスクがあり、企業がCX業務をアウトソーシングすることを思いとどまらせることになります。

• 企業の 65% が、カスタマー エクスペリエンス機能のアウトソーシングに対する主な障壁として、データ セキュリティとプライバシーへの懸念を挙げています (欧州連合サイバーセキュリティ庁 – ENISA、2024 年による)。

• 企業の 32% が、GDPR などの世界的なデータ保護規制への一貫した順守がないため、CX 業務の完全なアウトソーシングが妨げられていると報告しています (国際プライバシー専門家協会 – IAPP、2024 年による)。

デジタルチャネルの利用が増加し、市場で製品のチャンスが生まれる

機会

デジタル チャネルの利用が増加するにつれ、アウトソーシングされた CX ビジネスには大きなチャンスが眠っています。ソーシャル メディア、モバイル アプリ、Web サイトの人気が高まるにつれて、顧客はあらゆるタッチポイントで一貫性のある標準化されたエクスペリエンスを期待しています。オムニチャネル サポートが可能なアウトソーシング会社は、コミュニケーション チャネルを統合し、単一の結合された顧客インタラクションを提供することで、企業がこれらの期待に応えることができるように支援します。さらに、高度な分析とカスタマー ジャーニー マッピングを使用することで、プロバイダーはカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できるようになり、顧客エンゲージメントとロイヤルティが向上します。アウトソーシング企業は、デジタル変革のトレンドを活用して、顧客エクスペリエンスを向上させる戦略的パートナーになることができます。

• 組織の 40% が、スケーラビリティ、リモート アクセス、コスト効率の高いサービス提供を活用するためにクラウドベースの CX ソリューションを採用しています (ITU デジタル エコノミー レポート、2024 年による)。
• CX プロバイダーの 38% は、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、Web サイトなどのデジタル チャネルからの需要が増加しており、オムニチャネルの顧客エンゲージメントの機会が可能になっていると報告しています (国際電気通信連合 – ITU、2024 年による)。

 

品質の提供とブランドの一貫性の達成は、潜在的に消費者に課題をもたらす可能性がある

チャレンジ

アウトソーシングされた CX 市場が直面している最大の課題の 1 つは、品質の提供とブランドの一貫性の達成です。海外の企業が顧客と連絡を取ると、ブランドの即時配信に対する制御が失われる可能性があります。提供するサービスの違い、文化の違い、コミュニケーションのギャップが顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。この課題を克服するには、組織は厳格なガイドラインを作成し、定期的にトレーニングを実施し、アウトソーシング パートナーが自社のブランド価値とサービス基準を確実に反映するように厳格な監視システムを維持する必要があります。一貫した高品質のカスタマー エクスペリエンスを提供するには、社内チームとアウトソーシング プロバイダーの間の効果的なパートナーシップと効果的なコラボレーションが不可欠です。

• 企業の 30% が、文化的および運用上の相違により、CX をサードパーティ ベンダーにアウトソーシングする際にブランドの一貫性を維持することが困難に直面しています (International Customer Management Institute – ICMI、2024 年による)。
• 企業の 25% が、サービスの品質を監視し、アウトソーシングされたチーム全体で高水準を確保することに課題を感じています (Business Process Outsourcing Association – BPOA、2024 年による)。

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アウトソーシングされたCX市場の地域的洞察

• 北米

北米のCXアウトソーシング市場は洗練されており、導入とイノベーションのトレンドをリードしているのは米国です。米国には、確立されたアウトソーシング部門、成熟したテクノロジーインフラストラクチャ、および高レベルの顧客サービスの卓越性志向があります。この地域の大企業は、ビジネスを継続し、変化する顧客に提供するために、人工知能を活用したソリューション、オムニチャネル ケア、パーソナライズされたサービスに投資しています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパのアウトソーシング CX 業界は、多言語サポートと厳格なデータ保護法の順守に対するニーズの高まりにより、一貫した成長を遂げています。英国、ドイツ、フランスは著名な市場の一部であり、企業は現地の規制や文化的配慮を遵守しながら質の高いサービスを提供できるアウトソーシング パートナーを探しています。顧客満足度と業務効率の重視により、大陸の業界全体でアウトソーシングされた CX サービスの導入が促進されています。

• アジア

アジアのアウトソーシングCX市場は、この地域のコスト削減、技術力、技術進歩によって急速に成長しています。インド、マレーシア、フィリピンは、世界中の顧客にあらゆる CX サービスを提供するアウトソーシングの主要センターとして台頭しつつあります。アジアにおけるデジタル経済の成長、インターネット普及の向上、顧客の期待の高まりにより、企業はアウトソーシングを通じて顧客ケア機能を強化する必要に迫られています。さらに、この地域におけるイノベーションへの注目と新しいテクノロジーの採用により、アウトソーシングされた CX 市場の成長が促進されています。

業界の主要プレーヤー

イノベーションと市場拡大を通じて市場を形成する主要な業界プレーヤー

アウトソーシング CX 市場の主要企業には、Tele Performance、Concentrix、TTEC、Sitel Group、Alorica などがあります。これらのプレーヤーは、市場での存在感を強化するために、サービスポートフォリオをさらに開発し、将来性のあるテクノロジーに投資し、戦略的パートナーとパートナーシップを締結しています。たとえば、テレパフォーマンスは、サービス提供を迅速化するための AI や自動化などのデジタル変革の取り組みを強調してきました。コンセントリックスは、買収と顧客中心のソリューションを通じて世界的な拠点を拡大してきました。 TTEC はデジタル CX エクスペリエンスを活用して、エンドツーエンドの顧客エンゲージメント サービスを提供しています。これらの市場リーダーは、アウトソーシングされた CX 業界の先を行くために、イノベーションと卓越性に専念しています。

• テレパフォーマンス (パリ): 年間 1 億 2,000 万を超えるクライアントとの顧客対話を処理し、AI と自動化ツールを統合して応答時間を 35% 短縮します (テレパフォーマンス年次報告書、2024 年による)。

• Concentrix (米国): 40 か国以上で事業を展開し、世界の顧客の 65% に多言語サポートを提供し、世界的な顧客エンゲージメントと満足度を向上させています (Concentrix Annual Report、2024 年による)。

主要なアウトソーシングCX企業のリスト

• TTEC Holdings, Inc. (U.S.)
• Atento S.A. (Spain)
• Sykes Enterprises (U.S.)
• Synnex Corporation (Concentrix) (U.S.)
• Startek (U.S.)
• Teleperformance (Paris)

主要産業の発展

2024 年 3 月:Microsoft は、カスタマー エクスペリエンス ソリューションの構築において大幅な進歩を遂げました。同社は 2024 年中に、顧客の問い合わせに応答し、ビジネス プロセスを実行する AI 駆動の仮想エージェントを作成するためのコード不要のソリューションである Copilot Studio を立ち上げました。このような自律型 AI エージェントは、人間の従業員がより価値のある作業に集中できるように、反復的な手順を自動化することで生産性を向上させるように設計されています。早期導入企業の McKinsey と Pets at Home に続き、Copilot Studio は顧客サービス プロセスを自動化するために使用されています。 Microsoft の AI 主導のカスタマー エクスペリエンス ソリューションへの投資は、時代を先取りし、アウトソーシングされた CX サービスの将来に影響を与える基準を設定するという意欲の表れです。

レポートの範囲

アウトソーシングされたカスタマーエクスペリエンス（CX）市場レポートは、世界中の市場の成長を推進、制約、影響を与える主要な要因の有機的なスナップショットを示しています。このレポートでは、展開タイプ、使用分野、地域ごとの機能など、業界の構造的および機能的傾向を分析しています。傾向分析は、顧客サービス提供の運命を決定するために AI と自動化の重要性が増大していることを批判的に理解するとともに、推進力と抑制力によって成長の市場推進要因と市場の脅威を理解します。さらに、データプライバシーやブランド管理などの課題への対処とは別に、デジタル変革は変革のプロセスから生まれる機会を提供します。このレポートには、テレパフォーマンス、コンセントリックス、TTEC、サイテル グループ、アロリカなどの主要な業界プレーヤーが含まれており、これらのプレーヤーが競争力を維持するためにどのように変革しているかについての戦略的洞察を提供します。全体として、このレポートは、アウトソーシングされた CX 業界の競争状況、戦略的展開、成長の機会に関する知識を熱心に獲得したい利害関係者、市場関係者、意思決定者のための詳細なガイドです。