Saasカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）市場規模、シェア、成長、業界分析、タイプ別（オペレーショナルCRM、分析CRM、コラボレーションCRM、モバイルCRM、ソーシャルCRM）、アプリケーション別（セールス＆マーケティング、カスタマーサービス、電子商取引、中小企業（SME）、大企業）、2026年から2035年までの地域別洞察と予測

•   
•   
  

  無料サンプルをダウンロード このレポートの詳細を確認するには

    

SAAS 顧客関係管理市場の概要

世界のsaas顧客関係管理（crm）市場規模は、2026年に637億7,000万米ドルと予測されており、2026年から2035年までの予測期間中のCAGRは21.21%で、2035年までに4,365億1,000万米ドルに達すると予想されています。

SaaS 顧客関係管理 (CRM) は、企業が潜在的な顧客とのやり取りを効率的に管理するためのクラウドベースのソフトウェアの作成を伴う、急成長する世界的な業界として求められています。この CRM 管理は、Software-as-a-Service (SaaS) モデルを通じて行われます。これらのシステムは、顧客と企業の利便性を高め、取引を簡単、迅速、安全にするために使用されます。企業は、世界中のどこからでもリアルタイムでアクセスできる SaaS モデルを使用し、リードや販売機会を追跡し、顧客データを維持するのに役立ちます。地域の市場には、伝統や考え方の違いにより、地域特有の特徴が見られます。ただし、最も重要な消費者と生産者はアジア太平洋地域、北米、ヨーロッパにあります。この市場の拡大に貢献したトレンドには、クラウドベースのソリューション、電子商取引、自動化などがあります。セキュリティの脅威や導入コストの高さは、新たな問題の一部です。したがって、SaaS 顧客関係管理市場は成長し続けると予想されます。

主な調査結果

米国関税の影響

への主な影響米国関税との関係に焦点を当てたSaaS顧客関係管理市場

この措置はSaaS顧客関係管理市場に影響を与えた 米国は多くの点で、輸入されたSaaSツール、ソフトウェアプラットフォーム、ハードウェア（輸入半導体、ネットワーキングハードウェア、データストレージドライブなど）に大きく依存しており、そのほとんどは中国、日本、台湾、韓国からのものである。これらの地域からの輸入品に対する必須部品に対する20％から50％の関税などの貿易障壁がインフラコストの上昇につながっている。これは、サービスプロバイダーとエンドユーザーの全体的な費用に大きな影響を与えました。関税はサプライチェーンに大きな影響を与えています。これにより収益と利益、サプライチェーン管理に問題が生じ、多くの企業が調達オプションを見直し、関税の影響をあまり受けない他国に生産を移転しなければならなくなった。もう一つのコストは、関税が市場の不安定性を高め、長期的な投資やイノベーションが減少していることです。消費者レベルでは、小売価格の高さが需要の低下につながる可能性があります。

最新のトレンド

変化の主要な要因の 1 つとしての AI を活用した自動化とエージェント AI

現在 SaaS Customer Relationship Management に影響を与えているもう 1 つの新たな重要な発展は、AI、機械学習、自然言語処理 (NLP)、およびデータ分析の成長と進歩です。これらのツールを使用すると、リードのスコアリング、パーソナライズされたコミュニケーション、販売予測、顧客サービスのルーティングなどを含むタスクが自動化されます。 AI は、過去の行動に基づいて、どのリードがコンバージョンする可能性が最も高いかを予測します。顧客は、SaaS Customer Relationship Managementの画面上のスマートメニューを分析して注文を行います。また、顧客は自宅から SaaS Customer Relationship Management を利用し、注文の配達を待つこともできます。これにより、顧客はアクセシビリティと使いやすさを得ることができます。

• 米国一般調達局 (GSA、2023 年) によると、米国を拠点とする中小企業の 44% が、リモート チームのコラボレーションとデータ アクセシビリティを強化するためにクラウドベースの CRM プラットフォームを採用しています。

• 米国立標準技術研究所 (NIST、2023 年) は、SaaS CRM ソリューションを統合している企業の 39% が現在、顧客の行動予測とリード スコアリングに AI を活用した分析を使用していると報告しました。

•   
•   
  

  無料サンプルをダウンロード このレポートの詳細を確認するには

    

SAAS 顧客関係管理の市場セグメンテーション

種類別

• オペレーショナル CRM: SaaS カスタマー リレーションシップ マネジメント市場では、オペレーショナル CRM は、販売、マーケティング、顧客サービスにおける企業の顧客対応ビジネス プロセスの自動化、合理化、改善に焦点を当てています。顧客データを収集し、日常業務の自動化やフォローアップの改善に使用します。

• 分析 CRM: これには、企業がより賢明でデータに基づいた意思決定を行えるよう、顧客データの収集、分析、解釈に重点を置いた CRM が含まれます。分析 CRM は、価値の高い顧客を特定し、将来の行動を予測し、顧客の全体的な行動を改善するのに役立ちます。

• コラボレーティブ CRM: コラボレーティブ カスタマー リレーションシップ マネジメントは、マーケティング、営業などの社内部門間のコミュニケーションと調整を強化することに重点を置いています。これは、チャネル全体で社内チームとリアルタイムの顧客情報を連携させるのに役立ちます。

• モバイル CRM: スマートフォンやタブレットなどのモバイル デバイスからアクセスできるシステムが含まれます。これにより、営業、マーケティング、サポート チームは、外出先やオフィス外でも顧客データ、コミュニケーション、タスクを管理できるようになります。これにより、より迅速な対応、より良い顧客サービス、より高い販売生産性が実現します。

• ソーシャル CRM: 顧客エンゲージメント、サービス、洞察収集を強化するために、twitter、Instagram、facebook などのソーシャル メディア プラットフォームと CRM プラットフォームを統合するシステムが含まれます。ソーシャル プロフィールを通じてデータを収集するのに役立ちます。

アプリケーション別

• 販売とマーケティング: CRM は、販売パイプラインと取引段階を追跡し、会話率と ROI を分析するために、販売とマーケティングで使用されます。見込み顧客の発掘と電子メール キャンペーンの自動化に役立ちます。 CRM は、営業担当者、マーケティング担当者、ビジネス開発チームによって使用されます。

• カスタマー サービス: CRM は、チケット発行システム、ナレッジ ベース管理、顧客の質問の把握、顧客満足度の追跡などのカスタマー サービスでよく使用されます。主にサポート エージェントやカスタマー サクセス チームによって使用されます。

• E コマース: CRM は、顧客の購入履歴の管理、製品の推奨事項のパーソナライズ、購入後のフォローアップとロイヤルティ プログラムのトリガーに使用されます。主にオンライン小売業者、D2C ブランドは CRM を活用しています。

• 中小企業: 中小企業は CRM を使用して、基本的な販売およびマーケティング機能を自動化し、見込み客とアップセルの機会を追跡し、大規模な IT チームを必要とせずに業務を拡張します。彼らは主に、手頃な価格で直感的なクラウドベースのツールを好みます。

• 大企業: CRM は、大企業が ERP システムと統合し、地域をまたがる複雑な販売目標到達プロセスを管理し、グローバルなカスタマー サポート チームをサポートするのに役立ちます。大企業では、高度なカスタマイズ、分析、マルチロール アクセスが必要です。

市場ダイナミクス

市場のダイナミクスには、市場の状況を示す推進要因と抑制要因、機会、課題が含まれます。

推進要因

電子商取引とソーシャル プラットフォームの台頭が成長を促進

実際、電子商取引は、消費者にとってアクセスしやすく便利になるため、SaaS 顧客関係管理市場の成長に大きな影響を与えています。オンライン注文などのオンライン オプションを通じて、快適な自宅から出ることなく、必要な場所に配送できるため、意思決定の待ち時間がほとんどまたはまったくありません。また、実店舗とデジタル店舗を統合するプロセスにより、顧客満足度が向上しました。現在、市場はクラウドベースの POS ソリューション、チェーンの拡大、スマート在庫などの新たな進歩を遂げています。 E コマースでは CRM を使用して購入者の行動を追跡し、顧客をセグメント化し、パーソナライズされた電子メール キャンペーンを自動化します。

• 米国中小企業庁 (SBA、2023 年) によると、中小企業の 42% が顧客維持率を追跡し、改善するために SaaS CRM を導入しています。

• 連邦取引委員会 (FTC、2023) は、米国企業の 37% が GDPR や CCPA などの消費者データ保護規制の遵守を維持するために SaaS CRM プラットフォームに依存していることを示しました。

運用の自動化と効率化が成長を促進

SaaS 顧客関係管理市場は、顧客と従業員に完璧な利便性と標準を提供する、受注、ルーティング、在庫数、請求の高効率と完全自動ソフトウェアを使用して機能します。この要素には、タスクをシンプルかつ迅速にする AI、デジタル化機能が含まれています。注文の精度が向上し、手動エラーが減少します。 AI は、行動に応じてリードをランク​​付けし、売上を生み出すのに役立ちます。 AI は視聴者を正確にセグメント化します。マーケティング、販売、顧客サービス、その他の業務の自動化により、人的エラーが削減され、標準的な対応が確保されています。したがって、これらの技術開発はSaaS CRM市場に大きな成長をもたらしました。

抑制要因

高額な導入コストとサブスクリプションコストが成長を妨げる

SaaS 顧客関係管理市場には、もう 1 つの重大な制限があります。それは、初期セットアップのソフトウェアとハ​​ードウェアのコストが高価であることです。 CRM ツールは多くの場合、ERP 会計、電子メール マーケティング、またはカスタマー サービス ソフトウェアと統合されており、これらにはカスタム API、サードパーティのミドルウェア、およびセットアップ料金やメンテナンス料金に高額なコストがかかるプロフェッショナル サービスが必要です。また、Salesforce や Microsoft Dynamics のトレーニングとオンボーディングのコストもかかり、従業員には時間のかかるトレーニングが必要です。中小規模の企業には、顧客管理のためにそのような大規模なセットアップを購入する余裕はありません。

• 米国一般調達局 (GSA、2023 年) の報告によると、中小企業の 31% が、完全導入の障壁としてプレミアム SaaS CRM サブスクリプション料金を挙げています。

• 米国立標準技術研究所 (NIST、2023 年) によると、企業の 28% が、古い ERP または ERP に隣接するシステムとの接続が困難なために、SaaS CRM の導入の遅れに直面しています。

クラウドベースおよびデジタルモデルの成長がチャンスを生み出す

機会

インターネット上で動作し、リモート サービスでリアルタイムにデータを保存およびアクセスできる SaaS 顧客関係管理の市場が成長しています。 SaaS (Software as a Service) モデルでは、企業は限られた先行投資でソフトウェアのサブスクリプションを利用できます。

これにより、高価なハードウェアや IT スタッフを購入する余裕がない中規模企業に手頃な価格を提供できます。また、注文と在庫数をリアルタイムで把握できるため、管理者は SaaS Customer Relationship Management を使用してデスクトップ ダッシュボードを通じて売上やパフォーマンスを監視できます。

• 米国商務省 (2023 年) は、SaaS CRM プロバイダーの 35% が医療、法律、非営利部門などのニッチ産業向けにカスタマイズされたソリューションを検討していると指摘しました。

• 米連邦通信委員会 (FCC、2023) によると、33% の企業がモバイルに最適化された SaaS CRM アプリケーションを採用して、フィールド セールスやリモート ワークフォースの業務をサポートしています。

データセキュリティとプライバシーへの懸念が課題を生み出す

チャレンジ

SaaS 顧客関係管理市場で認識されている重要な要素の 1 つは、顧客データを処理し、安全な関係を築くことです。 CRM プラットフォームは、電子メール、購入履歴、財務、サポートでのやり取り、行動に関する洞察などの機密性の高い顧客データを処理します。

セキュリティの脅威に打ち勝つことが課題となり、セキュリティの不安や不適切な管理により顧客を失う可能性があります。企業は GDPR などのコンプライアンスに苦戦する可能性があります。 CRM ソフトウェアのサプライヤーは、強力な暗号化と保護手段を提供する活動を確保する必要があります。しかし、これはレストラン向け SaaS 顧客関係管理市場が継続的に経験する課題のままです。

• サイバーセキュリティ・インフラストラクチャセキュリティ庁 (CISA、2023 年) は、CRM ユーザーの 29% が侵害の可能性と機密性の高い顧客情報の安全な取り扱いについて懸念を表明していると報告しました。

• 米国労働省 (DOL、2023) によると、27% の企業が SaaS CRM を効果的に使用するためのスタッフのトレーニングに課題を抱えており、ROI 実現の遅れにつながっています。

 

•   
•   
  無料サンプルをダウンロード このレポートの詳細を確認するには

    

SAAS 顧客関係管理市場の地域的洞察

• 北米

SaaS CRM市場におけるSaaS Customer Relationship Management市場シェアの38%という最大のシェアを北米が占めています。 AIとデジタル化に関する限り、北米はこの市場としては非常に成熟しており、競争が激しい市場です。  また、米国のSaaSカスタマー・リレーションシップ・マネジメント市場は、高度な分析、クラウド・プラットフォームなどに対する高い需要があり、SaaSカスタマー・リレーションシップ・マネジメント市場にとって著名な地域となっています。この地域では、顧客エクスペリエンスと自動化に多額の投資が行われています。また、メディアやエンターテイメント分野を通じて北米からの影響を求める地域的な願望は、SaaS カスタマー リレーションシップ マネジメントの消費者需要においてどこでも重要であり、世界中のレストランのトレンドを形成する上で大きな役割を果たしています。

• ヨーロッパ

ヨーロッパは、世界の SaaS カスタマー リレーションシップ マネジメント市場で 25% の市場シェアを占めています。ヨーロッパは、デジタルレシート、環境に優しいハードウェア、ペーパーレス取引などの世界のSaaS顧客関係管理市場において、中程度の成熟度、収益性、競争力を持っています。また、この地域はローカライズされたソリューション、AI を活用したシステム、安全なサイバー慣行を誇っているため、これは持続可能なシステムの例でもあります。 GDPR に準拠した CRM ツールに重点が置かれています。また、ヨーロッパ、特に都市部では人口密度が高いため、安全性を懸念せずにリアルタイムで購入または注文することを好みます。したがって、この地域の傾向は拡大を続け、レストラン向けの将来の SaaS カスタマー リレーションシップ マネジメントの定義において世界的にさらに大きな影響力を及ぼすことになります。

• アジア

アジアは総市場シェアの 23% を占めています。アジアは人口が多く、都市化率が上昇し、レストランチェーンが成長しているため、この地域は上記市場において重要な勢力であることが証明されています。中国、オーストラリア、東南アジアは、レストラン向けの SaaS Customer Relationship Management の最大の導入国となっています。この地域では、安全な支払い、顧客満足度、生活水準、消費者などへの利便性を提供する中小企業、電子商取引、モバイルファーストのビジネスが成長しており、人々はさまざまなデジタル体験を得ることができます。  この地域は技術の進歩に恵まれており、レストラン向けのSaaS顧客関係管理市場においてアジアの役割が強まっており、この地域の権威が世界のサプライチェーンを管理している。

業界の主要プレーヤー

市場の主要企業 イノベーション、持続可能性、デジタル変革をサポート

レストラン向けのグローバル SaaS Customer Relationship Management は、大手企業との競争が激しい市場であり、イノベーションと導入を推進しています。 SaaS Customer Relationship Management市場の最大のプレーヤーには、Salesforce（米国）、Microsoft Dynamics 365（米国）、HubSpot（米国）、Zoho CRM（インド）が含まれており、ハイテク大手と急成長しているクラウドネイティブ CRM ベンダーに重点を置いています。 Oracle NetSuite CRM (米国)、SAP Customer Experience (ドイツ)、Freshsales by Freshworks (インド)。エンタープライズ、SMB、垂直市場に対応しており、販売自動化から AI を活用した洞察まで幅広い機能を備えています。 Pipedrive (米国エストニア)、Insightly (米国)、SugarCRM (米国)。は市場の主要プレーヤーの一部です。

• HubSpot CRM (米国): SBA (2023) によると、米国の新興企業と中小企業の 38% が HubSpot CRM を活用して顧客パイプラインの管理、マーケティング ワークフローの自動化、販売実績の監視を行っています。

• Salesforce Sales Cloud (米国): FTC (2023) は、米国の中大企業の 36% が、統合された顧客関係管理、レポート、コンプライアンスの追跡に Salesforce Sales Cloud を使用していると報告しました。

これらのプレーヤーは、業界全体のイノベーション、持続可能性、デジタル変革をサポートします。グローバリゼーション、多様化、広告、ソーシャルおよび市場主導の最適化などの戦略により、レストラン市場業界の SaaS 顧客関係管理の多くのセグメントおよび地域にわたって消費者空間が形成されています。

トップのリストサース・クロム企業

• HubSpot CRM (U.S.)
• Salesforce Sales Cloud (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Pipedrive CRM (Estonia)
• Freshsales CRM (India)
• Insightly CRM (Australia)
• Agile CRM (U.S.)
• Keap (U.S.)
• Copper CRM (U.S.)
• Apptivo CRM (U.S.)

主要産業の発展

2025 年 5 月:HubSpot は ChatGPT-4o を CRM プラットフォームに統合し、会話インテリジェンス機能を強化しました。この統合により、AI によって生成された販売メモ、リアルタイムの顧客概要、自動チャット フォローアップがサポートされます。

レポートの範囲

このレポートは、読者がSaaS顧客関係管理市場をさまざまな角度から包括的に理解するのに役立つことを目的とした歴史分析と予測計算に基づいており、読者の戦略と意思決定にも十分なサポートを提供します。また、この調査は SWOT の包括的な分析で構成されており、市場内の将来の発展についての洞察を提供します。それは、今後数年間の市場の軌道に影響を与える可能性のあるイノベーションの動的なカテゴリーと潜在的な分野を発見することにより、市場の成長に貢献するさまざまな要因を調査します。この分析には、最近の傾向と歴史的な転換点の両方が考慮されており、市場の競合他社を総合的に理解し、成長可能な分野を特定します。

この調査レポートは、定量的および定性的方法の両方を使用して市場の細分化を調査し、市場に対する戦略的および財務的観点の影響も評価する徹底的な分析を提供します。さらに、レポートの地域評価では、市場の成長に影響を与える支配的な需要と供給の力が考慮されています。主要な市場競合他社のシェアなど、競争環境が細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された型破りな研究手法、方法論、主要な戦略が組み込まれています。全体として、市場に関する貴重かつ包括的な洞察を提供します。
ダイナミクスを専門的にわかりやすく説明します。