클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석 유형별 (자동 통화 배포, 에이전트 성능 최적화, 다이얼러, 대화식 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및,보고) 응용 프로그램 (BFSI, IT 텔레콤, 미디어 및 엔터테인먼트, 소비자, 물류 및 운송 및 건강 관리 및 2033의 예측 예측.

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 개요

글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장은 2024 년에 165 억 달러에 달했으며 2025 년에 185 억 5 천만 달러로 증가하여 2033 년까지 CAGR 11.48%로 2033 억 달러에 달하는 강력한 성장 궤적을 유지했습니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 클라우드 기술이 커뮤니케이션을 위해 사용하고 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 도구를 통해 고객 커뮤니케이션을 처리 할 수있는 고객 서비스 모델입니다. 이를 통해 비즈니스는 원격 전제에서 고객의 문의를 더 쉽게 관리하여 시스템을 매우 유연하고 쉽게 확장 할 수 있도록합니다. 에이전트는 모든 위치에서 데이터와 인터페이스하여 생산성과 협력을 증가시킵니다. 클라우드 컨택 센터는 자동 라우팅, 실시간 분석 및 고객 관계 도구에 대한 연결과 같은 기능을 사용하여 효과적인 고객 서비스 및 저렴한 비용으로 촉진합니다. 클라우드로 번역하면 비즈니스를보다 유연하게 만들고 요구 인프라 변경을 요구하는 것보다 재난 및 업데이트에 대한 더 나은 대안을 제공합니다.

Covid-19 영향

전염병 기간 동안 고객 서비스 보존을위한 원격 솔루션 시장 성장 감소

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 수요는 전염병 전 수준으로 돌아 오는 수요에 기인합니다.

COVID-19는 구름 기반 컨택 센터의 채택에 크게 영향을 미쳤습니다. 왜냐하면 전염병 발병 중 고객 서비스를 보존하기위한 원격 솔루션을 제공했기 때문입니다. 클라우드 기술 덕분에 에이전트는 잠금과 원격 작업이 새로운 삶의 방식이되었을 때 원격으로 작업 할 수있었습니다. 이를 통해 전체 실습의 효율적인 의사 소통, 확장 성 및 유연성을 달성 할 수있었습니다. 클라우드로의 이동은 또한 AI 셀프 서비스 챗봇, 분석 및 다중 레벨 지원과 같은 다른 스마트 기능을 채택 할 것을 권장했습니다. 따라서 기업이 신속하게 적응할 수있게되면서 목표는 달성되었습니다. 고객은 계속해서 훌륭한 경험을 받았으며 직원은 보호를 받고 운영 비용이 줄어들 었습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 가속화하기위한 자동화, 인공 지능 및 멀티 채널 지원 증가

클라우드 기반 컨택 센터 산업의 최신 트렌드는 자동화, 인공 지능 및 멀티 채널 지원이 증가하고 있습니다. 챗봇 및 가상 개인 비서 제조에서 AI를 사용하여 고객과의 자동화 된 대화는 이제 더 빠르고 24 시간 내내 사용할 수 있습니다. CRM 시스템과의 링크는 개인화 된 서비스 제공을 보장하는 것입니다. 기술 스택에 관해서는 클라우드 컨택 센터에는 실시간 성능 모니터링 및 예측을위한 솔루션이 통합되어 있습니다. 이 영역의 에이전트를위한 더 많은 옵션을 갖춘 원격 작업 옵션에 대한 새로운 접근 방식과 개선 사항이 여전히 많이 있습니다. 뿐만 아니라 셀프 서비스 솔루션과 고급 음성 인식 시스템은 별도의 플랫폼에서 성능과 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 위에서 언급 한 요인은 클라우드 기반 컨택 센터 시장 성장을 주도하고 있습니다.

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 세분화

유형별

유형을 기반으로 글로벌 시장은 자동 통화 배포, 에이전트 성능 최적화, 다이얼러, 대화식 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및보고로 분류 할 수 있습니다.

• ACD (Automatic Call Distribution) : ACD는 특정 표준을 통해 올바른 에이전트로 연결 한 다음 가능한 짧은 시간 내에 해결됩니다. 고객의 대기 시간을 줄임으로써 고객 만족도를 높입니다.

• 에이전트 성능 최적화 : 모니터링 및 AI 사용을 통해 에이전트 성능은 지속적으로 평가되고 조정되어 고객에게 최상의 결과를 제공합니다. 전체 팀의 생산성을 높이는 데 도움이됩니다.

• 다이얼러 : Dialer Systems는 센터의 효율성을 향상시키기 위해 컨택 센터 아웃 바운드 호출을 자동화하는 데 도움이됩니다. 이들은 봉사 활동을 향상시키는 예측, 진보적 또는 파워 다이얼러 일 수 있습니다.

• 대화식 음성 응답 (IVR) : IVR 시스템을 사용하면 발신자가 쿼리에 대한 음성 또는 키패드 응답을 만들어 컨택 센터로의 링크의 워크로드를 완화 할 수 있습니다. 그것이 제시하는 또 다른 장점은 고객에게 셀프 서비스 도구라는 것입니다.

• 컴퓨터 전화 통합 (CTI) : CTI는 전화 및 컴퓨터에 라인을 연결합니다. 에이전트는 고객 기록을 자신의 처분시 볼 수 있도록합니다. 이로 인해 빠른 문제를 해결하고 고객과 고객이 개별적으로 상호 작용합니다.

• 분석 : 클라우드 컨택 센터는 긴급 패턴 또는 개선을위한 특정 권장 사항에 대한 데이터를 분석하기 위해 고객 연락처에 대한 분석 응용 프로그램을 사용합니다. 고객에게 제공되는 서비스를 개선 할 결정을 내리는 데 유용합니다.

• 보고 :보고를위한 자동화 된 도구는 수신 및 처리 된 통화 수, 평균 응답 시간 및 에이전트의 성능을 보여주는 것을 목표로합니다. 그것은 운영 개선에 대한 성과 평가 중에 특히 의사 결정에 도움을줍니다.

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 BFSI, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 소매, 소비자, 물류 및 운송 및 건강 관리로 분류 할 수 있습니다.

• BFSI : Cloud Contact Center는 BFSI 업계에서 고객 경험을 향상시키고 금융법 표준을 유지하기 위해 채택됩니다. 고객 관련 쿼리 및 거래의 안전한 인구가 가능합니다.

• IT 및 통신 : IT 및 통신에서 클라우드 컨택 센터는 다양한 채널을 통해 효율적인 문제 해결 및 고객 서비스를 촉진합니다. 그들은 기술 문제가 식별되고 서비스 제공이 향상되는 즉시 작업의 성취를 촉진합니다.

• 미디어 및 엔터테인먼트 : 미디어 및 엔터테인먼트 산업에서 발생하는 클라우드 컨택 센터는 구독, 문의 및 컨텐츠 관련 질문을 포함하는 고객의 상호 작용을 가능하게합니다. 그들은 성장하는 경쟁 시장에서 높은 고객 만족도를 향상시킵니다.

• 소매 및 소비자 : 고객이 주문, 수익 또는 기타 제품 정보 지원에 대한 포괄적이고 빠르게 액세스 할 때 소매 및 소비자 산업이 클라우드 컨택 센터와 일치합니다. 이로 인해 고객의 경험이 더 좋으며 충성도가 높아집니다.

• 물류 및 운송 : 물류 및 운송 비즈니스 분야에서 판매 및 통신은 클라우드 컨택 센터를 통해 이루어집니다. 서비스 제공에서 효율성과 고객 결과를 증가시킵니다.

• 건강 관리 : 클라우드 컨택 센터는 약속, 질문 및 물류 지원을 다루는 의료 서비스 제공에 채택됩니다. 그들은 Heath Care Privacy 법령을 고려하면 동시에 정시 및 정확한 전송을 가능하게합니다.

시장 역학

시장 역학에는 운전 및 제한 요인, 기회 및 시장 상황을 진술하는 과제가 포함됩니다.

운전 요인

시장 성장을 증폭시키기위한 인공 지능, 기계 학습 알고리즘 및 자동화 기술의 채택 증가

인공 지능, 머신 러닝 알고리즘 및 자동화 기술의 채택이 강화되어 클라우드 기반 컨택 센터의 채택이 발생했습니다. AKA, 인공 지능은 챗봇, 가상 어시스턴트 및 예측 분석을 포함한 기본 서비스를 자동화하여 고객 관계를 촉진합니다. 또한 클라우드 인프라는 유연하므로 고객 수가 변경 될 때마다 비즈니스는 많은 부담없이 변경 사항을 수용 할 수 있습니다. 이러한 기술은 특히 고객이 3 방향 음성, 채팅, 소셜 미디어에 연락하거나 회사에 이메일을 보내는 것을 요청할 때 현재 세계에서 중요한 옴니 채널 상호 작용을 가능하게합니다.

시장 성장을 추진하기위한 비용 효율성과 유연성

조직이 클라우드 컨택 센터를 수용하게하는 또 다른 요소는 센터가 더 저렴하다는 사실입니다. 알 수없는 워크로드에 대한 클라우드 솔루션의 유연성을 통해 조직은 자본 장비, 소프트웨어 및 서비스에 대한 투자를 최소화 할 수 있습니다. 이 모델은 값 비싼 하드웨어가 필요하지 않기 때문에 거의 모든 규모의 비즈니스에서 채택 할 수 있다는 매우 유연한 의미입니다. 또한, 클라우드 기반 시스템은 에이전트가 어디에서나 작업 할 수 있기 때문에 클라우드 기반 시스템이 에이전트 이동성을 용이하게하는 것으로 밝혀졌습니다. 따라서 인력을 쉽게 관리 할 수 있습니다. 이는 운영 비용을 최소화 할뿐만 아니라 직원 사기를 향상시켜 전체 직원 회전율을 증가시킵니다. 위에서 언급 한 모든 요소는 클라우드 기반 컨택 센터 시장 점유율을 주도하고 있습니다.

구속 요인

문제시장 성장을 줄이기위한 데이터의 보안 및 개인 정보

클라우드 기반 컨택 센터의 채택에 영향을 미치는 첫 번째 주요 제한은 데이터의 보안 및 개인 정보입니다. 많은 고객의 정보가 원격으로 처리되는 반면, 비즈니스는 데이터 유출과 GDPR과 같은 중요한 규정을 준수하는 데 관심이 있습니다. 마찬가지로 인터넷 연결 문제는 클라우드 서비스 제공에 해를 끼칠 수 있습니다. 또한 기존 비즈니스 시스템과의 통합에 어려움이있어 호환성 문제로 이어질 수 있습니다. 더욱이, 이러한 솔루션의 관리에 대한 특수 지식이 낮으며, 이는 통합 과정을 복잡하게하고 그들과 더 협력 할 수 있습니다. 이러한 요인들은 시장 성장과 개발을 제한하고 있습니다.

기회

시장에서 기회를 창출하기 위해 가정 관행에서 작업을 수용하는 새로운 세대의 비즈니스

클라우드 지원을 통한 콜센터 아웃소싱은 고객 만족도 및 성능 향상을 결정할 때 조직에 여러 가지 전망을 제공합니다. 고객은 이제 단일 통합 인터페이스를 위해 대부분의 구성으로 여러 채널에서 제공 될 수 있으므로 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 클라우드 기술이 조직의 수요에 신속하게 대응할 수있는 유연성을 촉진하는 방법을 보여줄 것입니다. 챗봇 및 예측 분석과 같은 IA 기반 솔루션은 물론 개인화 및 의사 결정과 같은 더 나은 결과를 제공합니다. 클라우드 호스팅 컨택트 센터에서 새로운 세대의 비즈니스를 수용하는 클라우드 호스팅 컨택 센터를 통해 원격으로 작동하는 효과적인 인력을 효과적으로 관리 할 수 있으며 비용 효율성과 더 나은 성능을 추가 할 수 있습니다. 이러한 요소는 시장에서 몇 가지 기회를 창출하고 있습니다.

도전

시장에서 도전을 만들기 위해 기존의 다른 대형 의료 데이터베이스 시스템과의 상호 운용성 

그러나 클라우드로 이동하는 것은 컨택 센터와 관련하여 몇 가지 어려움이 있다는 것은 사실입니다. 데이터 개인 정보 및 보안, 특히 다른 원격 시스템의 고객 정보의 보안이 가장 중요하다는 점을 감안할 때 경우입니다. 기존의 다른 대형 의료 데이터베이스 시스템과의 상호 운용성은 상당한 시간과 노력을 수반 할 수 있습니다. 또한 프로세스가 변화와 관련이 있거나 특정 기술에 익숙하지 않기 때문에 직원의 조직 저항이 일반적으로 있습니다. 서비스 품질 문제와 구현 단계에서 조직이 중단되는 정도의 감소와 관련하여 문제가 발생할 수 있습니다. 이러한 요소는 시장 발전에 도전 할 수 있습니다.

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미는 고급 기술 인프라와 원활한 고객 경험에 대한 수요가 높기 때문에 클라우드 기반 컨택 센터의 채택을 이끌고 있습니다. 지역은 특히 AI 및 자동화에서 혁신에 중점을두고 있습니다.이 시스템은 이러한 시스템의 성장을 가속화했습니다. 원격 작업을 수용하는 많은 비즈니스를 통해 클라우드 컨택 센터는 향상된 유연성과 확장 성을 제공합니다. 또한 GDPR 및 CCPA와 같은 데이터 보안 및 개인 정보에 대한 엄격한 규정은 보안 클라우드 솔루션에 대한 투자를 주도하여 지역 표준을 준수합니다.

• 유럽

구체적으로 유럽에서 클라우드 컨택 센터로의 전환은 다른 비즈니스 부문에서 고객에게 서비스를 제공하는 저렴하고 더 나은 방법에 대한 수요가 증가함에 따라입니다. 데이터 보호와 관련 하여이 지역의 안정적인 통치 규칙, 특히 GDPR은 안전한 구름의 채택에 대한 수요를 증가시킵니다. 또한 유럽 국가의 지속 가능성에 중점을 둔 것은 조직이 효율적이고 확장 가능한 클라우드 솔루션에 의지하는 것입니다. 이 지역은 또한 언어의 고객을 관리 할 수있는 클라우드 솔루션을 통해 다국어 서비스에 대한 요구가 증가하고 있습니다.

• 아시아

현재 아시아 태평양 지역은이 분야의 디지털화 및 전자 상거래 산업 증가로 인해 클라우드 기반 컨택 센터 서비스가 빠르게 성장하고 있습니다. 중국, 인도 및 일본과 같은 신흥 경제 회사는 클라우드 솔루션을 사용하여 고객 서비스를 향상시키고 있습니다. 다양한 터치 포인트를 통해 대규모 고객 연락을 관리하는 데 비추어. 특히 도시 지역에서 집에서 일하는 것이 증가함에 따라보다 유연한 클라우드 서비스에 대한 수요를 증가시키는 데 도움이되었습니다. 또한이 지역은 인공 지능, 자동화 및 기계 학습에 대한 지출이 급증하여 고객 서비스 및 운영을 제공하는 능력을 향상시킵니다.

주요 업계 플레이어

주요 플레이어는 경쟁력을 유지하기 위해 인수 전략을 채택합니다

시장의 몇몇 플레이어는 인수 전략을 사용하여 비즈니스 포트폴리오를 구축하고 시장 위치를 강화하고 있습니다. 또한 파트너십 및 협업은 회사가 채택한 일반적인 전략 중 하나입니다. 주요 시장 플레이어는 R & D 투자를 위해 고급 기술과 솔루션을 시장에 가져오고 있습니다. 시장의 주요 플레이어는 최첨단 기술을 채택하고 포트폴리오를 다각화함으로써 혁신을 주도하고 있습니다. 특정 고객 요구에 맞는 맞춤형 제품을 제공함으로써 이러한 회사는 만족도를 높이고 고객 기반을 확장하고 있습니다.

최고의 클라우드 기반 컨택 센터 회사 목록

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

산업 개발

2024 년 7 월 :2024 년 클라우드 기반 컨택 센터는 여러 AI 솔루션의 채택을 경험했습니다. 예를 들어, 59는 AI 전원 챗봇과 예측 분석의 개선을 보았습니다. 그들은 쿼리 해상도 속도를 높이고 고객에게 맞춤형 솔루션 또는 서비스를 제공했습니다. 또한 에이전트와의 CRM 도구 통합이 향상되었습니다. 에이전트에는 개인화 된 서비스를 실시간으로 제공하는 데 필요한 세부 정보가 있습니다. 최근 몇 년 동안 개발 된 첫 번째 영역은 옴니 채널 지원입니다. 신제품을 사용하면 전화, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 간의 전환이 가능하므로 고객이 어디에 있든 동일한 지원을받을 수 있습니다.

보고서 적용 범위

이 연구는 포괄적 인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장의 성장에 기여하는 다양한 요인을 조사하여 향후 몇 년 동안 궤적에 영향을 줄 수있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 이 분석은 현재 동향과 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장의 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장을위한 잠재적 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 정 성적 및 정량적 연구 방법을 활용하여 철저한 분석을 제공하는 시장 세분화를 탐구합니다. 또한 재무 및 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적 공급 및 수요의 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제시합니다. 경쟁 환경은 중요한 경쟁 업체의 시장 점유율을 포함하여 세 심하게 상세합니다. 이 보고서에는 예상 기간 동안 조정 된 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로, 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적 인 통찰력을 공식적이고 쉽게 이해할 수있는 방식으로 제공합니다.