클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모, 점유율, 성장 및 유형별 산업 분석(자동 통화 분배, 상담원 성능 최적화, 다이얼러, 대화형 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및 보고)별 애플리케이션별(BFSI, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 소매 및 소비자, 물류 및 운송, 의료) 지역 예측(2035년)

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 개요

글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장은 2026년 추정 가치 206억 9천만 달러로 시작하여 2035년까지 550억 1천만 달러에 도달할 것으로 예상되며, 2026년에서 2035년 사이에 연평균 성장률(CAGR) 11.48%로 성장할 것입니다.

클라우드 기반 컨택센터는 커뮤니케이션을 위해 클라우드 기술 수단을 사용하고 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 도구를 통해 고객 커뮤니케이션을 처리할 수 있는 고객 서비스 모델입니다. 이를 통해 기업은 원격 전제에서 고객 문의를 보다 쉽게 ​​관리할 수 있어 시스템이 매우 유연하고 쉽게 확장 가능해집니다. 에이전트는 어느 위치에서나 데이터와 인터페이스할 수 있어 생산성과 협력이 향상됩니다. 자동 라우팅, 실시간 분석, 고객 관계 도구 연결과 같은 기능을 사용하는 클라우드 컨택 센터는 효과적인 고객 서비스를 저렴한 비용으로 촉진합니다. 클라우드로의 전환은 기업을 더욱 유연하게 만들고 인프라 변경을 요구하는 것보다 재해 및 업데이트에 대한 더 나은 대안을 제공합니다.

코로나19 영향

팬데믹으로 인해 시장 성장이 둔화되는 동안 고객 서비스를 보존하기 위한 원격 솔루션

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19는 팬데믹이 발생하는 동안 고객 서비스를 보존하기 위한 원격 솔루션을 제공했기 때문에 클라우드 기반 연락 센터의 채택에 큰 영향을 미쳤습니다. 클라우드 기술 덕분에 봉쇄와 원격 근무가 새로운 삶의 방식이 되었을 때에도 상담원은 원격으로 근무할 수 있었습니다. 이를 통해 전체 업무의 효율적인 의사소통, 확장성 및 유연성을 달성할 수 있었습니다. 클라우드로의 전환은 또한 AI 셀프 서비스 챗봇, 분석, 다단계 지원과 같은 다른 스마트 기능의 채택을 장려했습니다. 따라서 기업이 빠르게 적응할 수 있게 되면서 목표가 달성되었습니다. 고객은 계속해서 좋은 경험을 얻었고, 직원은 보호받고 운영 비용은 절감되었습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 가속화하기 위해 향상된 자동화, 인공 지능 및 다중 채널 지원

클라우드 기반 컨택 센터 업계의 최신 동향은 자동화, 인공 지능 및 다중 채널 지원의 증가입니다. 챗봇 및 가상 개인 비서 제조에 AI를 사용하여 고객과의 자동 대화가 이제 더 빠르고 24시간 내내 가능해졌습니다. CRM 시스템과의 연결은 개인화된 서비스 제공을 보장합니다. 기술 스택의 경우 클라우드 컨택 센터에는 실시간 성능 모니터링 및 예측을 위한 통합 솔루션도 있습니다. 이 영역의 상담원을 위한 더 많은 옵션을 통해 원격 작업 옵션에 대한 새로운 접근 방식과 개선 사항이 여전히 많이 있습니다. 뿐만 아니라 셀프 서비스 솔루션과 첨단 음성 인식 시스템을 통해 별도의 플랫폼에서 성능과 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 위에서 언급한 요인들이 클라우드 기반 컨택센터 시장 성장을 주도하고 있습니다.

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 자동 통화 분배, 에이전트 성능 최적화, 다이얼러, 대화형 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및 보고로 분류될 수 있습니다.

• 자동 통화 분배(ACD): ACD는 특정 표준을 통해 리드를 올바른 상담원에게 연결한 후 가능한 짧은 시간 내에 해결합니다. 고객의 대기 시간을 줄여 고객 만족도를 높입니다.

• 에이전트 성능 최적화: 모니터링 및 AI 사용을 통해 에이전트 성능을 지속적으로 평가하고 조정하여 고객에게 최상의 결과를 제공합니다. 전체 팀의 생산성 향상에 도움이 됩니다.

• 다이얼러: 다이얼러 시스템은 센터의 효율성을 향상시키기 위해 컨택 센터 아웃바운드 통화를 자동화하는 데 도움을 줍니다. 이는 봉사 활동 기능을 강화하는 예측형, 점진적 또는 파워 다이얼러일 수 있습니다.

• IVR(대화형 음성 응답): IVR 시스템을 사용하면 발신자가 문의 사항에 대해 음성이나 키패드로 응답할 수 있으므로 연락 센터 연결에 따른 부담이 줄어듭니다. 이것이 제공하는 또 다른 이점은 고객에게 셀프 서비스 도구라는 것입니다.

• 컴퓨터 전화 통합(CTI): CTI는 전화와 컴퓨터의 회선을 연결합니다. 상담원은 자신의 처분에 따라 고객 기록을 볼 수 있는 기회를 갖습니다. 이를 통해 문제가 빠르게 해결되고 고객과 고객이 개별적으로 상호 작용할 수 있습니다.

• 분석: 클라우드 컨택 센터는 데이터에서 새로운 패턴이나 개선을 위한 특정 권장 사항을 분석하기 위해 고객 연락처에 대한 분석 애플리케이션을 사용합니다. 이는 고객에게 제공되는 서비스 개선으로 이어지는 결정을 내리는 데 유용합니다.

• 보고: 보고를 위한 자동화된 도구는 수신 및 처리된 통화 수, 평균 응답 시간 및 상담원 성과를 표시하는 것을 목표로 합니다. 이는 특히 운영 개선을 위한 성과 평가 중에 조직의 의사 결정을 지원합니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 BFSI, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 소매 및 소비자, 물류 및 운송, 의료로 분류될 수 있습니다.

• BFSI: BFSI 업계는 고객 경험을 개선하고 금융법 표준을 유지하기 위해 클라우드 컨택 센터를 채택했습니다. 이를 통해 고객 관련 쿼리 및 거래를 안전하게 수집할 수 있습니다.

• IT 및 통신: IT 및 통신 분야에서 클라우드 컨택 센터는 다양한 채널 전반에 걸쳐 효율적인 문제 해결 및 고객 서비스를 촉진합니다. 기술 문제가 식별되는 즉시 작업 수행을 촉진하고 서비스 제공을 향상시킵니다.

• 미디어 및 엔터테인먼트: 미디어 및 엔터테인먼트 산업에서 발생하는 클라우드 컨택 센터는 구독, 문의, 콘텐츠 관련 질문을 포함한 고객 상호 작용을 가능하게 합니다. 그들은 성장하는 경쟁 시장에서 높은 고객 만족도를 향상시킵니다.

• 소매 및 소비자: 소매 및 소비자 산업은 고객이 주문, 반품 또는 기타 제품 정보 지원에 대한 포괄적이고 빠른 액세스를 받을 수 있도록 클라우드 연락 센터와 협력합니다. 이를 통해 고객 경험이 향상되고 충성도도 높아집니다.

• 물류 및 운송: 물류 및 운송 사업에서는 추적 및 배송 업데이트와 항상 연락을 취할 목적으로 클라우드 연락 센터를 통해 판매 및 통신이 이루어집니다. 이는 서비스 제공의 효율성과 고객 결과를 향상시킵니다.

• 의료: 약속, 질문, 물류 지원을 다루는 의료 서비스 제공에 클라우드 컨택 센터가 채택되었습니다. 건강 관리 개인 정보 보호 법령을 고려하는 동시에 정시에 정확한 전송을 가능하게 합니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

시장 성장을 확대하기 위해 인공 지능, 기계 학습 알고리즘 및 자동화 기술의 채택 강화

인공 지능, 기계 학습 알고리즘 및 자동화 기술의 채택이 늘어나면서 클라우드 기반 컨택 센터의 채택이 가속화되었습니다. 일명 인공 지능은 챗봇, 가상 비서, 예측 분석 등 기본 서비스를 자동화하여 고객 관계를 강화합니다. 또한, 클라우드 인프라는 유연하기 때문에 고객 수가 변화할 때마다 큰 부담 없이 변화를 수용할 수 있습니다. 이러한 기술은 특히 고객이 삼자 음성, 채팅을 요청하거나 소셜 미디어에 연락하거나 회사에 이메일을 보낼 때 현재 세계에서 매우 중요해진 원활한 옴니채널 상호 작용을 가능하게 합니다.

시장 성장을 촉진하는 비용 효율성과 유연성

조직이 클라우드 컨택 센터를 채택하게 만드는 또 다른 요인은 센터 운영 비용이 더 저렴하다는 사실입니다. 알려지지 않은 워크로드에 대한 클라우드 솔루션의 유연성을 통해 조직은 자본 장비, 소프트웨어 및 서비스에 대한 투자를 최소화할 수 있습니다. 이 모델은 매우 유연하여 고가의 하드웨어가 필요하지 않기 때문에 거의 모든 규모의 기업에서 채택할 수 있습니다. 또한, 클라우드 기반 시스템은 이제 상담원이 어디서나 작업할 수 있어 인력 관리가 쉬워지므로 상담원 이동성을 촉진하는 것으로 나타났습니다. 이는 운영 비용을 최소화할 뿐만 아니라 직원 사기를 향상시켜 전체 직원 이직률을 높입니다. 위에서 언급한 모든 요소가 클라우드 기반 컨택 센터 시장 점유율을 주도하고 있습니다.

억제 요인

문제시장 성장을 감소시키는 데이터 보안 및 개인 정보 보호

클라우드 기반 컨택 센터 도입에 영향을 미치는 첫 번째 주요 제한 사항은 데이터 보안 및 개인 정보 보호입니다. 많은 고객의 정보가 원격으로 처리되는 동안 기업은 데이터 유출 및 GDPR과 같은 중요한 규정 준수를 우려하고 있습니다. 마찬가지로 인터넷 연결 문제는 클라우드 서비스 제공에 해를 끼치거나 때로는 완전히 손상시킬 수 있습니다. 또한 기존 비즈니스 시스템과의 통합에 어려움이 있어 호환성 문제가 발생할 수 있습니다. 더욱이, 그러한 솔루션 관리에 대한 전문 지식이 부족하여 통합 프로세스가 복잡해지고 추가 작업이 발생할 수 있습니다. 이러한 요인들은 시장의 성장과 발전을 방해하고 있습니다.

기회

시장에서 기회를 창출하기 위해 재택근무를 수용하는 차세대 비즈니스

클라우드 지원을 통한 아웃소싱 콜센터는 조직이 고객 만족과 성과 개선을 결정하는 데 있어 여러 가지 전망을 제공합니다. 이제 고객은 단일 통합 인터페이스에 대해 대부분의 구성을 통해 여러 채널에서 서비스를 제공할 수 있으므로 고객 경험이 향상됩니다. 또한 클라우드 기술이 유연성을 촉진하여 조직이 요구 사항에 신속하게 대응할 수 있는 방법을 보여줍니다. 챗봇, 예측분석 등 IA 기반 솔루션 역시 개인화, 의사결정 등 더 나은 결과를 제공하는 것은 물론이다. 재택근무를 수용하는 차세대 비즈니스인 클라우드 호스팅 컨택 센터를 통해 원격으로 근무하는 인력을 효과적으로 관리할 수 있어 비용 효율성과 성능이 향상됩니다. 이러한 요인들은 시장에서 여러 가지 기회를 창출하고 있습니다.

도전

시장에서 도전 과제를 창출하기 위한 기존의 다른 대규모 의료 데이터베이스 시스템과의 상호 운용성 

하지만 클라우드로 전환하면 컨택센터와 관련하여 몇 가지 어려움이 있는 것이 사실입니다. 이는 특히 다양한 원격 시스템에 걸친 고객 정보의 데이터 개인 정보 보호 및 보안이 가장 중요하다는 점을 고려하면 그렇습니다. 기존의 다른 대규모 의료 데이터베이스 시스템과의 상호 운용에는 상당한 시간과 노력이 필요할 수 있습니다. 또한 프로세스가 변경되거나 특정 기술에 익숙하지 않기 때문에 일반적으로 직원의 조직적 저항이 있습니다. 서비스 품질 문제와 구현 단계에서 조직이 중단되는 정도를 줄이는 것도 문제가 될 수 있습니다. 이러한 요인은 시장 발전에 어려움을 초래할 수 있습니다.

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클라우드 기반 컨택 센터 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미 지역은 첨단 기술 인프라와 원활한 고객 경험에 대한 높은 수요로 인해 클라우드 기반 컨택 센터 도입을 주도하고 있습니다. 특히 AI와 자동화 분야에서 혁신에 중점을 두는 지역은 이러한 시스템의 성장을 가속화했습니다. 원격 근무를 채택하는 기업이 많아지면서 클라우드 컨택 센터는 향상된 유연성과 확장성을 제공합니다. 또한 GDPR 및 CCPA와 같은 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 엄격한 규정으로 인해 지역 표준을 준수하는 보안 클라우드 솔루션에 대한 투자가 촉진됩니다.

• 유럽

특히 유럽에서 클라우드 컨택 센터로의 전환은 다양한 비즈니스 부문에서 고객에게 저렴하고 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대한 수요가 증가했기 때문입니다. 데이터 보호와 관련된 지역의 안정적인 통치 규칙, 특히 GDPR은 보안 클라우드 채택에 대한 수요를 증가시킵니다. 또한 유럽 국가의 지속 가능성에 대한 초점으로 인해 조직은 효율적이고 확장 가능한 클라우드 솔루션에 의존하게 되었습니다. 또한 이 지역에서는 여러 언어에 걸쳐 고객을 관리할 수 있는 클라우드 솔루션을 갖춘 다국어 서비스에 대한 필요성이 증가하고 있습니다.

• 아시아

현재 아시아 태평양 지역은 디지털화 및 전자상거래 산업의 증가로 인해 클라우드 기반 컨택센터 서비스가 빠르게 성장하고 있습니다. 중국, 인도, 일본 등 신흥 경제국의 기업은 고객 서비스를 향상하기 위해 클라우드 솔루션을 사용하고 있습니다. 다양한 접점을 통해 대규모 고객 접점을 관리한다는 점을 고려합니다. 특히 도시 지역에서 재택근무가 증가하면서 보다 유연한 클라우드 서비스에 대한 수요도 증가했습니다. 또한 이 지역에서는 고객 서비스 및 운영 제공 능력을 향상시키기 위해 인공 지능, 자동화, 기계 학습에 대한 지출이 급증하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

선도적인 플레이어는 경쟁력을 유지하기 위해 인수 전략을 채택합니다.

시장의 여러 플레이어는 인수 전략을 사용하여 비즈니스 포트폴리오를 구축하고 시장 지위를 강화하고 있습니다. 또한 파트너십과 협업은 기업이 채택하는 일반적인 전략 중 하나입니다. 주요 시장 참가자들은 첨단 기술과 솔루션을 시장에 출시하기 위해 R&D 투자를 하고 있습니다. 시장을 선도하는 기업들은 최첨단 기술을 채택하고 포트폴리오를 다양화하여 혁신을 주도하고 있습니다. 이들 기업은 고객의 특정 요구에 맞는 맞춤형 제품을 제공함으로써 만족도를 높이고 고객 기반을 확대하고 있습니다.

최고의 클라우드 기반 컨택센터 회사 목록

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

산업 발전

2024년 7월:2024년에는 클라우드 기반 컨택 센터에서 다양한 AI 솔루션이 채택되었습니다. 예를 들어 Five9은 AI 기반 챗봇과 예측 분석이 개선되어 소비자와 개인화를 더 쉽게 상호 작용할 수 있게 되었습니다. 그들은 쿼리 해결 속도를 높이고 고객에게 맞춤형 솔루션이나 서비스를 제공하는 데 도움을 주었습니다. 또한 에이전트와의 CRM 도구 통합이 향상되었습니다. 상담원은 실시간으로 개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 세부 정보를 가지고 있습니다. 최근 몇 년 동안 개발된 첫 번째 영역은 옴니채널 지원입니다. 새로운 제품을 통해 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 간 전환이 가능해 고객이 어디에 있든 동일한 지원을 받을 수 있습니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 철저한 분석을 제공하기 위해 질적 및 양적 연구 방법을 모두 활용하여 시장 세분화를 탐구합니다. 또한 재무적, 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한 이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제공합니다. 주요 경쟁사의 시장 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 세심하게 자세하게 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상 기간에 맞춰진 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 공식적이고 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 시장 역학에 대한 가치 있고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.