클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석 유형별 (자동 통화 배포, 에이전트 성능 최적화, 다이얼러, 대화식 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및 보고서) 미디어 및 엔터테인먼트, 소매 및 소비자, 물류 및 운송, 건강 관리) 지역 통찰력 및 2033 년 예측

클라우드 기반 컨택 센터 시장 보고서 개요

2025 년에 USD xx Billion으로 평가되는 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모는 예측 기간 동안 XX%의 CAGR에서 2033 년까지 USD xx Billion으로 올라갈 것으로 예상됩니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 클라우드 기술이 커뮤니케이션을 위해 사용하고 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 도구를 통해 고객 커뮤니케이션을 처리 할 수있는 고객 서비스 모델입니다. 이를 통해 비즈니스는 원격 전제에서 고객의 문의를 더 쉽게 관리하여 시스템을 매우 유연하고 쉽게 확장 할 수 있도록합니다. 에이전트는 모든 위치에서 데이터와 인터페이스하여 생산성과 협력을 증가시킵니다. 클라우드 컨택 센터는 자동 라우팅, 실시간 분석 및 고객 관계 도구에 대한 연결과 같은 기능을 사용하여 효과적인 고객 서비스 및 저렴한 비용으로 촉진합니다. 클라우드로 번역하면 비즈니스를보다 유연하게 만들고 요구 인프라 변경을 요구하는 것보다 재난 및 업데이트에 대한 더 나은 대안을 제공합니다.

Covid-19 영향

"전염병 기간 동안 고객 서비스 보존을위한 원격 솔루션 시장 성장 감소"

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

COVID-19는 구름 기반 컨택 센터의 채택에 크게 영향을 미쳤습니다. 왜냐하면 전염병 발병 중 고객 서비스를 보존하기위한 원격 솔루션을 제공했기 때문입니다. 클라우드 기술 덕분에 에이전트는 잠금과 원격 작업이 새로운 삶의 방식이되었을 때 원격으로 작업 할 수있었습니다. 이를 통해 전체 실습의 효율적인 의사 소통, 확장 성 및 유연성을 달성 할 수있었습니다. 클라우드로의 이동은 또한 AI 셀프 서비스 챗봇, 분석 및 다중 레벨 지원과 같은 다른 스마트 기능을 채택 할 것을 권장했습니다. 따라서 기업이 신속하게 적응할 수있게되면서 목표는 달성되었습니다. 고객은 계속해서 훌륭한 경험을 받았으며 직원은 보호를 받고 운영 비용이 줄어들 었습니다.

최신 트렌드

"시장 성장을 가속화하기 위해 향상된 자동화, 인공 지능 및 다중 채널 지원"

클라우드 기반 컨택 센터 산업의 최신 트렌드는 자동화, 인공 지능 및 멀티 채널 지원이 증가하고 있습니다. 챗봇 및 가상 개인 비서 제조에서 AI를 사용하여 고객과의 자동화 된 대화는 이제 더 빠르고 24 시간 내내 사용할 수 있습니다. CRM 시스템과의 링크는 개인화 된 서비스 제공을 보장하는 것입니다. 기술 스택에 관해서는 클라우드 컨택 센터에는 실시간 성능 모니터링 및 예측을위한 솔루션이 통합되어 있습니다. 이 영역의 에이전트를위한 더 많은 옵션을 갖춘 원격 작업 옵션에 대한 새로운 접근 방식과 개선 사항이 여전히 많이 있습니다. 뿐만 아니라 셀프 서비스 솔루션과 고급 음성 인식 시스템은 별도의 플랫폼에서 성능과 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 위에서 언급 한 요인은클라우드 기반 컨택 센터 시장 성장.

클라우드 기반 컨택 센터 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 자동 통화 분배, 에이전트 성능 최적화, 다이얼러, 대화형 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및 보고로 분류될 수 있습니다.

• ACD (Automatic Call Distribution) : ACD는 특정 표준을 통해 올바른 에이전트로 연결 한 다음 가능한 짧은 시간 내에 해결됩니다. 고객의 대기 시간을 줄임으로써 고객 만족도를 높입니다.

• 에이전트 성능 최적화: 모니터링 및 AI 사용을 통해 에이전트 성능을 지속적으로 평가하고 조정하여 고객에게 최상의 결과를 제공합니다. 전체 팀의 생산성 향상에 도움이 됩니다.

• 다이얼러: 다이얼러 시스템은 센터의 효율성을 향상시키기 위해 컨택 센터 아웃바운드 통화를 자동화하는 데 도움을 줍니다. 이는 봉사 활동 기능을 강화하는 예측형, 점진적 또는 파워 다이얼러일 수 있습니다.

• 대화식 음성 응답 (IVR) : IVR 시스템을 사용하면 발신자가 쿼리에 대한 음성 또는 키패드 응답을 만들어 컨택 센터로의 링크의 작업량을 완화 할 수 있습니다. 그것이 제시하는 또 다른 장점은 고객에게 셀프 서비스 도구라는 것입니다.

• 컴퓨터 전화 통합(CTI): CTI는 전화와 컴퓨터의 회선을 연결합니다. 상담원은 자신의 처분에 따라 고객 기록을 볼 수 있는 기회를 갖습니다. 이를 통해 문제가 빠르게 해결되고 고객과 고객이 개별적으로 상호 작용할 수 있습니다.

• 분석: 클라우드 컨택 센터는 데이터에서 새로운 패턴이나 개선을 위한 특정 권장 사항을 분석하기 위해 고객 연락처에 대한 분석 애플리케이션을 사용합니다. 이는 고객에게 제공되는 서비스 개선으로 이어지는 결정을 내리는 데 유용합니다.

• 보고 :보고를위한 자동화 된 도구는 수신 및 처리 된 통화 수, 평균 응답 시간 및 에이전트의 성능을 보여주는 것을 목표로합니다. 그것은 운영 개선에 대한 성과 평가 중에 특히 의사 결정에 도움을줍니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 BFSI, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 소매 및 소비자, 물류 및 운송, 의료로 분류될 수 있습니다.

• BFSI : Cloud Contact Center는 BFSI 업계에서 고객 경험을 향상시키고 금융법 표준을 유지하기 위해 채택됩니다. 고객 관련 쿼리 및 거래의 안전한 인구가 가능합니다.

• IT 및 통신 : IT 및 통신에서 클라우드 컨택 센터는 다양한 채널을 통해 효율적인 문제 해결 및 고객 서비스를 촉진합니다. 그들은 기술 문제가 식별되고 서비스 제공이 향상되는 즉시 작업의 성취를 촉진합니다.

• 미디어 및 엔터테인먼트: 미디어 및 엔터테인먼트 산업에서 발생하는 클라우드 컨택 센터는 구독, 문의, 콘텐츠 관련 질문을 포함한 고객 상호 작용을 가능하게 합니다. 그들은 성장하는 경쟁 시장에서 높은 고객 만족도를 향상시킵니다.

• 소매 및 소비자: 소매 및 소비자 산업은 고객이 주문, 반품 또는 기타 제품 정보 지원에 대한 포괄적이고 빠른 액세스를 받을 수 있도록 클라우드 연락 센터와 협력합니다. 이를 통해 고객의 경험이 향상되고 충성도도 높아집니다.

• 물류 및 운송 : 물류 및 운송 비즈니스 분야에서 판매 및 통신은 클라우드 컨택 센터를 통해 이루어집니다. 서비스 제공에서 효율성과 고객 결과를 증가시킵니다.

• 의료: 약속, 질문, 물류 지원을 다루는 의료 서비스 제공에 클라우드 컨택 센터가 채택되었습니다. 건강 관리 개인 정보 보호 법령을 고려하는 동시에 정시적이고 정확한 전송을 가능하게 합니다.

시장 역학

운전 요인

"시장 성장을 증폭시키기 위해 인공 지능, 기계 학습 알고리즘 및 자동화 기술의 채택 강화"

인공 지능, 머신 러닝 알고리즘 및 자동화 기술의 채택이 강화되어 클라우드 기반 컨택 센터의 채택이 발생했습니다. AKA, 인공 지능은 챗봇, 가상 어시스턴트 및 예측 분석을 포함한 기본 서비스를 자동화하여 고객 관계를 촉진합니다. 또한 클라우드 인프라는 유연하므로 고객 수가 변경 될 때마다 비즈니스는 많은 부담없이 변경 사항을 수용 할 수 있습니다. 이러한 기술은 특히 고객이 3 방향 음성, 채팅, 소셜 미디어에 연락하거나 회사에 이메일을 보내는 것을 요청할 때 현재 세계에서 중요한 옴니 채널 상호 작용을 가능하게합니다.

"시장 성장을 추진하기위한 비용 효율성과 유연성"

조직이 클라우드 컨택 센터를 수용하게하는 또 다른 요소는 센터가 더 저렴하다는 사실입니다. 알 수없는 워크로드에 대한 클라우드 솔루션의 유연성을 통해 조직은 자본 장비, 소프트웨어 및 서비스에 대한 투자를 최소화 할 수 있습니다. 이 모델은 값 비싼 하드웨어가 필요하지 않기 때문에 거의 모든 규모의 비즈니스에서 채택 할 수 있다는 매우 유연한 의미입니다. 또한, 클라우드 기반 시스템은 에이전트가 어디에서나 작업 할 수 있기 때문에 클라우드 기반 시스템이 에이전트 이동성을 용이하게하는 것으로 밝혀졌습니다. 따라서 인력을 쉽게 관리 할 수 ​​있습니다. 이는 운영 비용을 최소화 할뿐만 아니라 직원 사기를 향상시켜 전체 직원 회전율을 증가시킵니다. 위에서 언급 한 모든 요소는 클라우드 기반 컨택 센터 시장 점유율을 주도하고 있습니다.

억제 요인

"문제시장 성장을 줄이기위한 데이터의 보안 및 개인 정보"

클라우드 기반 컨택 센터 도입에 영향을 미치는 첫 번째 주요 제한 사항은 데이터 보안 및 개인 정보 보호입니다. 많은 고객의 정보가 원격으로 처리되는 동안 기업은 데이터 유출 및 GDPR과 같은 중요한 규정 준수를 우려하고 있습니다. 마찬가지로 인터넷 연결 문제는 클라우드 서비스 제공에 해를 끼치거나 때로는 완전히 손상시킬 수 있습니다. 또한 기존 비즈니스 시스템과의 통합에 어려움이 있어 호환성 문제가 발생할 수 있습니다. 더욱이, 그러한 솔루션 관리에 대한 전문 지식이 부족하여 통합 프로세스가 복잡해지고 추가로 작업할 수 있습니다. 이러한 요인들은 시장의 성장과 발전을 방해하고 있습니다.

기회

"시장에서 기회를 창출하기 위해 재택근무를 수용하는 차세대 비즈니스"

클라우드 지원을 통한 아웃소싱 콜센터는 조직이 고객 만족과 성과 개선을 결정하는 데 있어 여러 가지 전망을 제공합니다. 이제 고객은 단일 통합 인터페이스에 대해 대부분의 구성을 통해 여러 채널에서 서비스를 제공할 수 있으므로 고객 경험이 향상됩니다. 또한 클라우드 기술이 유연성을 촉진하여 조직이 요구 사항에 신속하게 대응할 수 있는 방법을 보여줍니다. 챗봇, 예측분석 등 IA 기반 솔루션 역시 개인화, 의사결정 등 더 나은 결과를 제공하는 것은 물론이다. 재택근무를 수용하는 차세대 비즈니스인 클라우드 호스팅 컨택 센터를 통해 원격으로 근무하는 인력을 효과적으로 관리할 수 있어 비용 효율성과 성능이 향상됩니다. 이러한 요인들은 시장에서 여러 가지 기회를 창출하고 있습니다.

도전

"시장에서 도전을 만들기 위해 기존의 다른 대형 의료 데이터베이스 시스템과의 상호 운용성 "

그러나 클라우드로 이동하는 것은 컨택 센터와 관련하여 몇 가지 어려움이 있다는 것은 사실입니다. 데이터 개인 정보 및 보안, 특히 다른 원격 시스템의 고객 정보의 보안이 가장 중요하다는 점을 감안할 때 경우입니다. 기존의 다른 대형 의료 데이터베이스 시스템과의 상호 운용성은 상당한 시간과 노력을 수반 할 수 있습니다. 또한 프로세스가 변화와 관련이 있거나 특정 기술에 익숙하지 않기 때문에 직원의 조직 저항이 일반적으로 있습니다. 서비스 품질 문제와 구현 단계에서 조직이 중단되는 정도의 감소와 관련하여 문제가 발생할 수 있습니다. 이러한 요소는 시장 발전에 도전 할 수 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터 시장 지역 통찰력

북아메리카

북미 지역은 첨단 기술 인프라와 원활한 고객 경험에 대한 높은 수요로 인해 클라우드 기반 컨택 센터 채택을 주도하고 있습니다. 특히 AI와 자동화 분야에서 혁신에 중점을 두는 지역은 이러한 시스템의 성장을 가속화했습니다. 원격 근무를 채택하는 기업이 많아지면서 클라우드 컨택 센터는 향상된 유연성과 확장성을 제공합니다. 또한 GDPR 및 CCPA와 같은 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 엄격한 규정으로 인해 지역 표준을 준수하는 보안 클라우드 솔루션에 대한 투자가 촉진됩니다.

유럽

구체적으로 유럽에서 클라우드 컨택 센터로의 전환은 다른 비즈니스 부문에서 고객에게 서비스를 제공하는 저렴하고 더 나은 방법에 대한 수요가 증가함에 따라입니다. 데이터 보호와 관련 하여이 지역의 안정적인 통치 규칙, 특히 GDPR은 안전한 구름의 채택에 대한 수요를 증가시킵니다. 또한 유럽 국가의 지속 가능성에 중점을 둔 것은 조직이 효율적이고 확장 가능한 클라우드 솔루션에 의지하는 것입니다. 이 지역은 또한 언어의 고객을 관리 할 수있는 클라우드 솔루션을 통해 다국어 서비스에 대한 요구가 증가하고 있습니다.

아시아

현재 아시아 태평양 지역은 디지털화 및 전자상거래 산업의 증가로 인해 클라우드 기반 컨택센터 서비스가 빠르게 성장하고 있습니다. 중국, 인도, 일본 등 신흥 경제국의 기업은 클라우드 솔루션을 사용하여 고객 서비스를 향상시키고 있습니다. 다양한 접점을 통해 대규모 고객 접점을 관리한다는 점을 고려합니다. 특히 도시 지역에서 재택근무가 증가하면서 보다 유연한 클라우드 서비스에 대한 수요도 증가했습니다. 또한 이 지역에서는 고객 서비스 및 운영 제공 능력을 향상시키기 위해 인공 지능, 자동화, 기계 학습에 대한 지출이 급증하고 있습니다.

주요 업계 플레이어

"선도적인 플레이어는 경쟁력을 유지하기 위해 인수 전략을 채택합니다."

시장의 여러 플레이어는 인수 전략을 사용하여 비즈니스 포트폴리오를 구축하고 시장 지위를 강화하고 있습니다. 또한 파트너십과 협업은 기업이 채택하는 일반적인 전략 중 하나입니다. 주요 시장 참가자들은 첨단 기술과 솔루션을 시장에 출시하기 위해 R&D 투자를 하고 있습니다. 시장을 선도하는 기업들은 최첨단 기술을 채택하고 포트폴리오를 다양화하여 혁신을 주도하고 있습니다. 이들 기업은 고객의 특정 요구에 맞는 맞춤형 제품을 제공함으로써 만족도를 높이고 고객 기반을 확대하고 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터 시장 플레이어의 목록

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산업 개발

2024 년 7 월 :2024 년 클라우드 기반 컨택 센터는 여러 AI 솔루션의 채택을 경험했습니다. 예를 들어, Five9는 AI 전원 챗봇과 예측 분석의 개선을 보았습니다. 그들은 쿼리 해상도 속도를 높이고 고객에게 맞춤형 솔루션 또는 서비스를 제공했습니다. 또한 에이전트와의 CRM 도구 통합이 향상되었습니다. 에이전트에는 개인화 된 서비스를 실시간으로 제공하는 데 필요한 세부 정보가 있습니다. 최근 몇 년 동안 개발 된 첫 번째 영역은 옴니 채널 지원입니다. 신제품을 사용하면 전화, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 간의 전환이 가능하므로 고객이 어디에 있든 동일한 지원을받을 수 있습니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 철저한 분석을 제공하기 위해 정성적 및 정량적 연구 방법을 모두 활용하여 시장 세분화를 조사합니다. 또한 재무적, 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한 이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제공합니다. 주요 경쟁사의 시장 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 세심하게 자세하게 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상 기간에 맞춰 맞춤화된 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 공식적이고 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 시장 역학에 대한 가치 있고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.