CRM 고객 참여 센터 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 및 웹 기반), 애플리케이션별(대기업 및 중소기업) 및 2026년부터 2035년까지 지역 예측

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CRM 고객 참여 센터 시장 개요

글로벌 CRM ​​고객 참여 센터 시장은 2026년 22억 6천만 달러에서 2035년까지 46억 1천만 달러에 도달하고 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 8.2%로 성장할 것으로 예상됩니다. CRM 참여 센터 시장은 AI 기반 고객 경험 도구의 채택이 증가하면서 확대되고 있습니다. 북미가 선두를 달리고 있으며 아시아 태평양 지역은 기업의 빠른 활용을 보여줍니다.

반면에 CRM 고객 관리 센터는 중앙 지점이거나 효과적인 고객 관계 관리 CRM입니다. 이는 고객 관계를 유지하고 리드를 포함하며 고객 질문을 해결하고 고객 관계를 강화하는 도구 역할을 한다는 것을 의미합니다.

코로나19 영향

CRM 고객 참여 센터 산업은 코로나19 팬데믹 기간 동안 디지털 CRM 솔루션 채택이 가속화되어 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

기업은 분산된 작업 패턴으로 전환했으며, 중앙 집중화된 고객 참여와 회사 간 작업으로 인해 클라우드 기반 CRM의 필요성이 높아졌습니다. 물리적 접촉이 덜 강조됨에 따라 디지털 접점(이메일, 채팅, 소셜 미디어)은 조직이 CRM 기능을 향상하도록 하는 새로운 소비자 참여 채널이 되었습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하기 위한 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML) 통합

CRM 고객 관리 센터 시장 내 통합된 AI와 ML은 기업이 우수하고 직관적인 고객 상호 작용을 제공할 수 있는 방식을 변화시키고 있습니다. 예를 들어, AI 기반 예측 분석을 통해 조직은 더 쉽게 고객의 요구 사항을 예측하고, 잠재성이 높은 리드를 인식하고, 대량의 데이터에 따라 판매 접근 방식을 조정할 수 있습니다. MaChine 학습이 사용되는 또 다른 방법은 정서적 관점에서 고객 진술을 분석하는 것입니다. 즉, 고객의 감정을 평가하여 지원 팀이 고객에게 더욱 동정심을 갖도록 돕습니다.

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CRM 고객 참여 센터 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 클라우드 기반과 웹 기반으로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반 - 클라이언트 시스템의 애플리케이션이 웹을 통해 액세스되고 프로세스가 공급업체 구내의 시스템에서 실행되는 CRM 시스템 유형입니다.

• 웹 기반 - 웹 브라우저를 사용하여 인터넷을 통해 사용되는 CRM 애플리케이션이지만 내부에 저장하거나 전용 개인 네트워크에 저장하여 현지화된 저장소를 갖춘 웹 CRM 옵션을 허용할 수도 있습니다.

애플리케이션 별

적용에 따라 글로벌 시장은 대기업과 중소기업으로 분류될 수 있습니다.

• 대기업 - 대기업에서는 다양한 영역과 부서에 걸쳐 여러 수준의 고객 관계를 구성하기 위해 CRM 고객 관리 센터가 필수입니다. 이러한 시스템은 대기업이 대량의 고객 정보를 효과적인 중앙 집중식 솔루션으로 통합하여 판매, 마케팅 및 서비스 간의 시너지 효과를 얻을 수 있도록 지원합니다.

• 중소기업 - 중소기업의 경우 CRM 고객 관리 센터가 고객 중심 프로세스를 옹호하면서 제한된 리소스를 늘리는 중앙 지점 역할을 하기 때문입니다. 따라서 CRM 시스템은 주로 중소기업에서 리드 관리를 포함한 영업 프로세스를 최적화하고 고객에 대한 체계적인 정보를 제공하기 위해 사용됩니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

시장 발전을 촉진하기 위한 개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가

CRM 고객 참여 센터 시장 성장의 주요 추진 요인 중 하나는 개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가입니다. 맞춤형 고객 서비스에 대한 수요의 확산은 더 많은 조직이 맞춤형 고객 요구 사항을 전달하기 위한 중요한 방법으로 CRM을 통합함에 따라 CRM 고객 관리 센터 시장의 성장을 주도할 수 있는 또 다른 요인입니다. 오늘날의 고객은 기업이 자신이 좋아하는 것, 과거에 구매했던 것, 소비자 시장에서의 행동 등 자신에 대한 모든 것을 알기를 기대합니다.

시장 확대를 위한 산업 전반의 디지털 혁신

점점 더 많은 조직이 기술과 고객 상호 작용을 사용하여 작업을 효율적으로 만드는 데 중점을 두기 때문에 다양한 산업 분야의 기술 발전은 CRM 고객 관리 센터 시장의 성장에 기여하는 주요 요소입니다. 기업은 스스로를 유지하고 변화하는 시장에 더 잘 적응하기 위해 운영 모델을 디지털로 전환하고 있습니다. 고객 데이터를 중앙에 보관하고 리드 및 후속 작업을 포함하여 연락 채널과 기타 형태의 자동화 전반에 걸쳐 편리한 통합을 제공합니다.

억제 요인

잠재적으로 시장 성장을 방해하는 높은 초기 비용과 구현 복잡성

전 세계의 많은 조직, 특히 SME에서 CRM 라이센스 취득, 조직의 요구 사항에 맞게 CRM을 사용자 정의하고 CRM 사용자 교육을 포함하는 CRM 시스템을 구현하는 데 드는 총 비용은 매우 비쌀 수 있습니다. CRM 솔루션을 쉽게 적용할 수 있지만 CRM 솔루션을 시작하는 프로세스에는 많은 시간이 소요될 수 있으며 특히 기업이 적절한 IT 지원을 받지 못하는 중소기업에게는 편리하지 않을 수 있는 다른 기존 시스템과의 통합이 포함될 수 있습니다.

기회

시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위한 개인화에 대한 수요 증가

CRM 고객 관리 센터 시장의 기회에 기여하는 주요 동인으로서 고객 요구가 증가했습니다. 고객 경험이 급속히 개인화되고 있기 때문에 기업은 좋아요, 싫어요, 이전 참여 등 엄청난 양의 고객 데이터를 수집하고 분석하는 수단으로 CRM 시스템을 사용하고 있습니다. 또한 이는 기업에 고객과의 커뮤니케이션, 제품 및 서비스를 위한 훨씬 더 구체적인 타겟 메시징 시스템을 보유할 수 있는 방법을 제공하여 고객 만족도와 충성도를 향상시킵니다.

도전

데이터 품질과 일관성은 소비자에게 잠재적인 문제가 될 수 있습니다.

CRM 시스템은 시스템에 입력되는 데이터만큼만 우수합니다. 이는 고객 기록이 일관되지 않거나 불완전하거나 부정확할 경우 CRM 솔루션이 효과적이지 않다는 것을 의미합니다. 데이터 정리 및 데이터 위생 보장 프로세스는 일회성 활동이 아니라 기업이 고객과 상호작용할 때마다 지속적인 업데이트가 필요하며, 조직이 성장하고 많은 수의 고객 데이터를 수집함에 따라 이 활동은 복잡해질 수 있습니다. 그렇기 때문에 적절한 고객 정보를 얻고 올바른 마케팅 전략과 기회를 개발하기 위해서는 우수한 품질의 데이터를 보유하는 것이 중요합니다.

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CRM 고객 참여 센터 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

북미는 이 역동적인 산업에서 리더십을 추진하는 요인의 융합으로 인해 CRM 고객 참여 센터 시장 점유율에서 가장 지배적인 지역으로 부상했습니다. 현재 미국과 북미 시장은 Salesforce, Microsoft, Oracle과 같은 주요 업체를 포함하여 CRM 솔루션 제공업체의 상당 부분을 장악하고 있습니다. 높은 기술 채택과 클라우드 기반 고객 관계 관리 솔루션 채택의 조기 성공으로 이 지역은 세계적으로 경쟁력 있는 CRM 지역이 되었습니다.

• 유럽

유럽, 특히 영국, 독일, 프랑스와 같은 주요 시장에서 GDPR을 포함한 개인 정보 보호 및 데이터 보호 규정에 대한 구체적인 언급을 통해 눈에 띄는 CRM 존재가 창출되었습니다. 북미보다 상대적으로 더 발전하고 시장이 더 세분화되어 있으며 조직은 특히 개인 정보 보호 및 다양한 규정과 관련하여 CRM에 대해 인식하고 있습니다.

• 아시아

APAC 지역은 디지털 변혁 프로세스와 신흥 시장의 향상을 경험하고 있기 때문에 CRM 솔루션 도입에 있어 지속적으로 빠르게 성장하고 있습니다.  그러나 시장 및 전반적인 사용 측면에서 북미보다 성숙도가 약간 낮습니다. 향후 CRM 시장의 성장은 지역경제 성장, 신도시 성장, 디지털 리터러시 성장 등을 통해 촉진될 것으로 보인다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 CRM 고객 참여 센터 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

주요 기업들은 전략적 혁신과 시장 성장을 통해 CRM 고객 참여 센터 시장을 형성하고 있습니다. Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP 등의 주요 CRM 솔루션도 AI, ML 및 자동화를 CRM 솔루션에 통합하려는 노력을 확장하고 있습니다. 무슨 일이 일어나고 있는지는 CRM 시스템에 AI와 ML을 통합함으로써 이들 회사가 고객 통찰력, 분석 및 고유 프로세스 모니터링을 위한 도구를 제공하고 있다는 것입니다. 이를 통해 기업은 개별 서비스를 제공함으로써 더 나은 경험을 제공하고 높은 생산성을 달성하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

최고의 CRM 고객 참여 센터 회사 목록

• Freshworks (U.S.)
• Zoho (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Oracle (U.S.)

주요 산업 발전

2023년 9월:Salesforce, Inc.는 2세대 Einstein Copilot을 출시했습니다. AI 대화 도우미입니다. 생산성을 향상하고 개인 경험을 제공하기 위해 Salesforce의 모든 CRM 애플리케이션에서 사용됩니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 철저한 분석을 제공하기 위해 질적 및 양적 연구 방법을 모두 활용하여 시장 세분화를 탐구합니다. 또한 재무적, 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한 이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제공합니다. 주요 경쟁사의 시장 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 세심하게 자세하게 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상 기간에 맞춰 맞춤화된 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 공식적이고 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 시장 역학에 대한 가치 있고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.