고객 경험 (CX) 소프트웨어 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석, 유형별 (클라우드 기반 CX 소프트웨어, 온 프레미스 CX 소프트웨어), 애플리케이션 (소매 및 전자 상거래, 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI), 의료 및 생명 과학 및 지역 예측 2033

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고객 경험 (CX) 소프트웨어 시장 개요

Global Customer Experience (CX) 소프트웨어 시장 규모는 2024 년에 146 억 6 천만 달러였으며 2033 년까지 397 억 달러를 터치 할 것으로 예상되어 예측 기간 동안 CAGR 11.73%를 나타냅니다.

CX (Customer Experience) 소프트웨어 시장은 고객의 상호 작용과 만족도 향상에 대한 기업의 관심이 높아지면서 빠르게 확장되는 산업입니다. CX 소프트웨어를 통해 조직은 고객 의견을 검토하고, 상호 작용을 모니터링하며, 다양한 터치 포인트에서 경험을 사용자 정의 할 수 있습니다. AI, 기계 학습, 데이터 분석 및 자동화와 같은 기술을 결합하여 고객 참여, 유지 및 브랜드 충성도를 향상시킵니다. 디지털 혁신, 옴니 채널 커뮤니케이션 및 셀프 서비스 채널의 출현으로 소매, BFSI, 의료 및 통신과 같은 다양한 산업의 회사는 CX 솔루션을 수용하여 고객 여행을 향상시킵니다. CX 소프트웨어의 가장 중요한 기능은 고객 관계 관리 (CRM), 감정 분석, 챗봇 및 예측 분석으로 구성되어 조직이 고객 요구에 대한 통찰력을 얻고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

실시간 분석 및 엔터프라이즈 도구와의 통합 기능을 통해 클라우드 지원 CX 솔루션이 증가하고 있습니다. 또한 비즈니스는 현재 AI- 이어드 자동화 및 세분화를 사용하여 고객의 상호 작용을 개선하고 있습니다. 지리적으로 아시아 태평양, 유럽 및 북미는 시장을 이끌고 있지만 신흥 경제 사이의 채택도 성장하고 있습니다. 시장은 기술의 발전, 고객 기대 향상 및 더 나은 경험과 차별화하기 위해 비즈니스 필수 비즈니스로 인해 계속 증가하고 있습니다. 경쟁이 치열 해지면서 CX 소프트웨어는 장기 고객 관계를 구축하는 핵심 동인입니다.

Covid-19 영향

고객 경험 (CX) 소프트웨어 시장

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 전염병 전 수준으로의 수요가 필요합니다.

COVID-19의 전염병은 CX (Customer Experience) 소프트웨어 시장에 큰 영향을 미쳐 CX 솔루션 어두운 비즈니스에 대한 몇 가지 장애물을 생성했습니다. 주요 단점 중 하나는 기업이 소프트웨어에 투자하기보다는 기본 운영에 우선 순위가 높아짐에 따라 제한된 예산과 IT 지출이 낮았습니다. 여러 중소 기업 (SME)은 CX 향상을위한 리소스를 관리 할 수 없었으므로 소프트웨어 업데이트 및 새로운 구현이 지연되었습니다. 또 다른 중요한 영향은 고객 서비스 운영의 중단이었습니다. 잠금 및 직원 감소로 인해 많은 회사가 고객에게 효율적으로 서비스를 제공하는 데 문제가 생겼습니다. 원격 운영으로의 전환은 서비스 차이를 도입했습니다. 회사는 원활한 고객 상호 작용을 보장하기 위해 필요한 디지털 인프라가 없었기 때문에 서비스 격차를 도입했습니다.

또한 개별 참여를 위해 CX 소프트웨어에 크게 의존하는 환대, 여행 및 소매와 같은 부문이 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 소비자 지출 및 비즈니스 종료가 감소함에 따라 고객 참여 솔루션에 대한 수요가 낮아져 소프트웨어 공급 업체의 수익원에 영향을 미쳤습니다. 또한 공급망 및 기술 문제의 혼란은 CX 솔루션의 배치를 지연시켜 디지털 혁신 프로그램을 연기했습니다. CX 소프트웨어는 장기적인 이점, 단기 비용 압력 및이 기간 동안 시장 성장에 의해 발생하는 단기 비용 압력 및 운영 중단을 제공합니다.

최신 트렌드

시장 성장을 주도하기위한 혁신적인 제품 개발

CX (Customer Experience) 소프트웨어 시장의 최근 트렌드 중 하나는 종이 기반 및 향기가 많은 고양이 쓰레기와 같은 새롭고 혁신적인 제품을 만드는 것입니다. 전통적으로 고양이 쓰레기 제품은 고양이 소유자가 비닐 봉지에 쓰레기를 수집하고 처분해야합니다. 반면에 화장지와 같은 재료로 만든 종이 기반 고양이 쓰레기는 화장실에서 쉽게 처리 할 수 있습니다. 또한 향기로운 고양이 쓰레기는 시장 운동량을 얻고 있으며 향기로운 소비자 제품에 대한 전반적인 성장으로 인한 이점이 있습니다. 온라인 소매업은 또한 애완 동물 소유자에게 편의성이 주요 고려 사항이되면서 고양이 쓰레기의 온라인 판매가 급격히 증가함에 따라 견인력을 얻었습니다.

고객 경험 (CX) 소프트웨어 시장 세분화

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유형별

유형을 기반으로 글로벌 시장은 클라우드 기반 CX 소프트웨어, 온 프레미스 CX 소프트웨어로 분류 할 수 있습니다.

• 클라우드 기반 CX 소프트웨어 : 클라우드 기반 CX 소프트웨어는 확장 가능하고 유연하며 비용 절감이므로 점점 인기가 있습니다. 이를 통해 조직은 실시간 고객 정보의 이점을 얻고 다양한 형태의 커뮤니케이션을 수렴하며 최소한의 중대한 인프라 투자로 운영을 단순화 할 수 있습니다. 원격 유용성, 자동 업그레이드 및 더 나은 데이터 보안을위한 클라우드 기반 CX 소프트웨어와 같은 비즈니스는 모든 규모의 조직 중에서 최고의 선택이됩니다.
• 온 프레미스 CX 소프트웨어 : 온-프레미스 CX 소프트웨어는 데이터 및 사용자 정의에 대한 제어를 더 많이 제공하며, 이는 보안 및 규정 준수 요구가 높은 회사에 적합합니다. 은행, 의료 및 정부 기관을 포함한 민감한 고객 정보를 다루는 대기업 및 산업은 온 프레미스 솔루션을 사용하는 경향이 있습니다. 이러한 솔루션에는 초기 투자가 더 높아지고 IT 지원이 필요하지만 개선 된 데이터 개인 정보 및 레거시 시스템 통합을 제공합니다.

응용 프로그램에 의해

애플리케이션을 기반으로 글로벌 시장은 소매 및 전자 상거래, 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI), 의료 및 생명 과학으로 분류 할 수 있습니다.

• 소매 및 전자 상거래 : 소매 및 전자 상거래 산업은 맞춤형 고객 경험, AI 기반 권장 사항 및 실시간 참여 분석을위한 CX 소프트웨어에 크게 의존합니다. 회사는 CX 도구를 사용하여 고객 행동을 모니터링하고 충성도 프로그램을 개선하며 챗봇, 이메일 및 소셜 미디어를 통해 원활한 옴니 채널 지원을 제공합니다. 더 나은 고객 통찰력 및 감정 분석을 통해 소매 업체는 제품 오퍼링을 향상시키고 전환을 추진할 수 있습니다.
• BFSI (Banking, Financial Services & Insurance) : BFSI 산업은 CX 소프트웨어를 통합하여 고객 지원을 극대화하고 사기를 감지하며 디지털 뱅킹 경험을 향상시킵니다. 은행은 AI 기반 CX 솔루션을 사용하여 고객 쿼리를 분석하고, 거래를 자동화하며, 가상 어시스턴트 및 챗봇을 통해 즉각적인 도움으로 응답합니다. 맞춤형 재무 조언, 사전 알림 및 최적화 된 고객 참여 전략은 원활한 경험을 제공합니다.
• 의료 및 생명 과학 : 건강 관리 CX 소프트웨어는 환자 경험, 약속 일정 및 원격 의료 지원을 향상시킵니다. 병원 및 의료 전문가는 CX 소프트웨어를 사용하여 피드백을 수집하고 환자 상호 작용을 자동화하며 환자와 의료 전문가 간의시기 적절한 의사 소통을 제공합니다. AI 기반 분석은 예측 의료 관리를 지원하고 대기 시간을 줄이고 전반적인 환자 만족도를 향상시킵니다.

시장 역학

시장 역학에는 운전 및 제한 요인, 기회 및 시장 상황을 진술하는 과제가 포함됩니다. 

운전 요인

시장을 늘리기 위해 개인화 된 고객 경험의 필요성 증가

CX (Customer Experience) 소프트웨어 시장 성장에는 눈에 띄게 향상됩니다. 기업은 AI 기반 개인화 및 예측 분석을 통해 고객 상호 작용을 촉진하기 위해 CX 소프트웨어에 더 많은 비용을 지출하고 있습니다. 기업은 소셜 미디어, 챗봇 및 CRM을 포함한 여러 터치 포인트의 정보를 사용하여 고객 충성도 및 유지를 향상시키는 개인화 된 경험을 개발합니다. 고객이 채널 전체의 원활한 경험을 기대하는 옴니 채널 커뮤니케이션에 대한 추세는 CX 솔루션의 필요성을 충성합니다.

시장 확장을위한 빠른 디지털 혁신 및 AI 통합

자동화, 머신 러닝 및 AI 기반 챗봇의 상승은 고객 서비스에 혁명을 일으켜 쿼리 해상도와 24/7 지원이 더 빠릅니다. 소매, BFSI, 의료 및 통신을 포함한 산업 전반의 비즈니스는 워크 플로를 최적화하고 운영 효율성을 향상시키기 위해 CX 소프트웨어를 채택하고 있습니다. 클라우드 기반 CX 솔루션을 통해 조직은 전 세계적으로 서비스를 확장하면서 데이터 보안 및 기존 엔터프라이즈 시스템과의 원활한 통합을 보장 할 수 있습니다.

구속 요인

시장 성장을 잠재적으로 방해하기 위해 높은 구현 비용 및 데이터 개인 정보 보호 문제

CX 소프트웨어의 이점에도 불구하고, 금지의 초기 지출 및 반복 유지 보수 비용은 특히 중소기업에게는 어려움이 있습니다. GDPR 및 CCPA와 같은 데이터 보호법에 대한 강조가 증가하면 회사가 고객 정보가 안전한 방식으로 처리되도록해야 할 때 규정 준수 장애가 증가합니다. 금융 및 건강 관리와 같은 규제 부문에 관련된 회사는 강력한 보안 프로토콜을 구현하여 운영 지출을 추가해야합니다.

기회

클라우드 기반 및 AI 기반 CX 솔루션의 성장을위한 제품의 기회를 창출 할 수 있습니다.

클라우드 기반 CX 플랫폼에 대한 추세는 비용 효율적이고 확장 가능한 고객 참여 솔루션을 찾고있는 회사의 주요 기회입니다. AI 중심 분석을 통해 회사는 고객 상호 작용을 개인화하고 소비자 행동을 예측하며 서비스 효율성을 높일 수 있습니다. 클라우드 기반 CX 솔루션을 통해 업체에 대한 원격 작업 및 디지털 상호 작용을 통해 회사는 여러 터치 포인트에서 일관되고 고품질 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.

도전

디지털 우선 세계에서 고객의 기대를 관리하는 것은 소비자에게 잠재적 인 과제가 될 수 있습니다.

고객이 즉각적인 대응, 과인간화 및 마찰이없는 디지털 경험을 기대함에 따라 회사는 CX 전략을 지속적으로 계속 업그레이드해야합니다. 채널에서 일관된 실시간 지원을 제공 할 수없는 회사는보다 효과적인 CX 기능을 가진 다른 플레이어에게 고객 손실을 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 문제는 AI 중심 솔루션이 증가하지만 고객 서비스에서 인간의 상호 작용을 대체하지 않도록 인간의 터치와 자동화의 균형을 맞추는 방법입니다.

고객 경험 (CX) 소프트웨어 시장 지역 통찰력

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• 북아메리카

북미 지역에는 클라우드 플랫폼과 옴니 채널 고객 경험 플랫폼이 있습니다. 소매, BFSI, 의료 및 기술과 같은 대규모 부문은 고객 유지 개선, 응답 자동화 및 서비스 최적화를 위해 CX 소프트웨어에 크게 투자합니다. 강력한 IT 인프라, 저명한 CX 소프트웨어 회사 및 높은 고객 기대치는 시장의 성장과 혁신을 자극합니다. 챗봇, 가상 어시스턴트 및 예측 분석 채택의 성장은 미국 시장 위치를 더욱 강화시킵니다.

• 영국

영국은 유럽 CX 소프트웨어 시장에서 유명한 선수로 개별 제품 경험과 AI 기반 자동화에 중점을 둔 회사입니다. GDPR과 같은 국가의 엄격한 데이터 보호법은 많은 기업들이 안전하고 준수하는 CX 플랫폼에 투자하여 고객 신뢰를 구축하도록 강요합니다. 영국의 BFSI, 전자 상거래 및 통신 산업은 CX 소프트웨어를 구현하여 마찰이없는 디지털 상호 작용, 셀프 서비스 채널 및 AI 기반 고객 분석을 제공하는 데 신속합니다.

• 중국

중국은 전자 상거래, 모바일 결제 및 AI 기반 고객 서비스 플랫폼의 성장으로 인해 가장 빠르게 성장하는 CX 소프트웨어 시장 중 하나입니다. 최고 중국 기업은 빅 데이터, 자동화 및 기계 학습을 사용하여 맞춤형 권장 사항, 채팅 기반 대화 및 실시간 고객 상호 작용을 제공합니다. WeChat, Alibaba 및 기타 디지털 플랫폼과 CX 소프트웨어의 수렴은 고객 서비스를 변화 시켰으며 중국은 CX 기술 채택의 리더가되었습니다.

주요 업계 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 업계 플레이어

CX (Customer Experience) 소프트웨어 시장은 경쟁이 치열하며 혁신을 형성하는 신흥 회사뿐만 아니라 수많은 기존의 신흥 회사를 특징으로합니다. 업계의 주요 회사는 인공 지능 구동 분석, 클라우드 솔루션 및 옴니 채널 고객 참여 플랫폼에 중점을 두어 사용자 경험을 향상시킵니다. 업계의 주요 회사는 고객 관계 관리 (CRM), 챗봇, 가상 어시스턴트 및 감정 분석 소프트웨어와 같은 수많은 솔루션을 제공하여 회사가 고객 상호 작용을 개선 할 수 있도록 도와줍니다. 실시간 및 개인화 된 고객 상호 작용의 필요성이 커짐에 따라 주요 플레이어는 예측 분석, 자동화 및 기계 학습을 통합하여 서비스 효율성을 향상시키고 있습니다. 구독 기반 및 SAAS (Software-A-Service) 모델은 대부분의 회사가 채택하여 비즈니스가 CX 솔루션을 저렴한 비용으로 확장 할 수 있도록합니다.

기존 비즈니스 외에도, 수많은 신생 기업과 전문 선수들이 특히 AI 기반 챗봇, 고객 감정 분석 및 실시간 피드백 관리 분야에서 새로운 오퍼링을 통해 시장에 뛰어 들고 있습니다. 합병, 인수 및 파트너십은 시장 리더가 자신의 기능을 향상시키고 경쟁 우위를 얻기 위해 자주 전술을 채택합니다. 소매, BFSI, 의료 및 통신과 같은 다양한 부문의 회사가 CX 소프트웨어에 집중하여 고객 만족도를 높이고, 유지율을 높이고, 디지털 최초의 시대의 비즈니스 성장을 촉진함에 따라 시장은 여전히 움직이고 있습니다.

최고의 고객 경험 (CX) 소프트웨어 회사 목록 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

주요 산업 개발

~ 안에2023 년 6 월, 회사는 인력 관리 솔루션 제공 업체를 인수하여 기능을 더욱 강화했습니다. 이번 인수는 CX 플랫폼에 정교한 인력 관리 도구를 추가하여 고객 서비스 팀을 더 잘 관리 할 수 있도록 고객 서비스 운영을 간소화하기위한 것입니다.

보고서 적용 범위     

CX (Customer Experience) 소프트웨어 시장 보고서는 시장 규모, 성장 패턴, 경쟁 역학 및 기술 트렌드를 포함한 업계에 대한 포괄적 인 개요입니다. 이 보고서는 디지털 혁신, AI 기반 분석, 자동화 및 클라우드 기반 CX 오퍼링이 시장 성장에 미치는 영향을 검토합니다. 소프트웨어 유형 (고객 피드백 관리, CRM, 컨택 센터 솔루션 등), 배포 모드 (클라우드 기반, 온-프레미스), 산업 수직 (소매, BFSI, 의료, 통신 등) 및 지리적 지역별로 시장을 나눕니다. 또한이 보고서는 소비자 행동 동향, 규제 문제 및 시장 역학을 유발하는 새로운 기회를 분석합니다.

합병 및 인수, 전략적 제휴, AI 및 기계 학습 혁신과 같은 주요 산업 동향에 대해 자세히 설명합니다. 이 보고서는 또한 기업이 CX 솔루션을 사용하여 고객 참여, 만족도 및 브랜드 충성도를 주도하는 방법에 중점을두고 밴혈 후 회복 기간에 중점을 둡니다. 또한이 연구는 경쟁 환경 검토를 통합하여 주요 업체의 전략적 접근 방식, 투자 동향 및 미래 시장 전망을 통합합니다. 이 보고서는 변화하는 CX 소프트웨어 환경을 파악하고 지능적인 전략적 결정을 내릴 수있는 비즈니스, 투자자 및 이해 관계자에게 중요한 도구입니다.