고객 경험(CX) 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 CX 소프트웨어, 온프레미스 CX 소프트웨어), 애플리케이션별(소매 및 전자 상거래, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 의료 및 생명 과학) 및 2035년 지역 예측

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고객 경험(CX) 소프트웨어 시장 개요

고객 경험(cx) 소프트웨어 시장은 2026년에 182억 8천만 달러로 평가되었으며 2026년부터 2035년까지 꾸준한 CAGR 11.73%로 2035년까지 495억 6천만 달러에 달할 것입니다.

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장은 고객 상호 작용 및 만족도 향상에 대한 기업의 관심이 높아지면서 빠르게 성장하는 산업입니다. CX 소프트웨어를 사용하면 조직은 고객 의견을 검토하고, 상호 작용을 모니터링하고, 다양한 접점에서 경험을 맞춤화할 수 있습니다. AI, 머신러닝, 데이터 분석, 자동화 등의 기술을 결합하여 고객 참여, 유지, 브랜드 충성도를 향상합니다. 디지털 혁신, 옴니채널 커뮤니케이션, 셀프 서비스 채널의 출현으로 소매, BFSI, 의료, 통신 등 다양한 산업 분야의 기업이 고객 여정을 향상하기 위해 CX 솔루션을 채택하고 있습니다. CX 소프트웨어의 가장 중요한 기능은 고객 관계 관리(CRM), 감정 분석, 챗봇 및 예측 분석으로, 이를 통해 조직은 고객 요구 사항에 대한 통찰력을 얻고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

실시간 분석 및 엔터프라이즈 도구와의 통합 기능을 갖춘 클라우드 지원 CX 솔루션에 대한 요구가 증가하고 있습니다. 또한 기업은 이제 AI 기반 자동화 및 세분화를 사용하여 고객 상호 작용을 개선하고 있습니다. 지리적으로는 아시아 태평양, 유럽 및 북미 지역이 시장을 주도하고 있지만 신흥 경제국에서도 채택이 증가하고 있습니다. 기술 발전, 고객 기대치 향상, 더 나은 경험으로 차별화해야 하는 비즈니스 필요성으로 인해 시장은 계속 성장하고 있습니다. 경쟁이 치열해지는 가운데 CX 소프트웨어는 장기적인 고객 관계를 구축하는 핵심 동인입니다.

코로나19 영향

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장은 코로나19 팬데믹 기간 동안 공급망 중단으로 인해 부정적인 영향을 미쳤습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19의 대유행은 고객 경험(CX) 소프트웨어 시장에 큰 영향을 미쳐 CX 솔루션을 채택하는 비즈니스에 몇 가지 장애물을 야기했습니다. 가장 큰 단점 중 하나는 기업이 소프트웨어에 대한 투자보다 기본 운영에 더 높은 우선순위를 두기 때문에 제한된 예산과 낮은 IT 비용이었습니다. 몇몇 중소기업(SME)에서는 CX 향상을 위한 리소스를 관리할 수 없어 소프트웨어 업데이트와 새로운 구현이 지연되었습니다. 또 다른 중요한 영향은 고객 서비스 운영이 중단되었다는 것입니다. 봉쇄와 인력 감축으로 인해 많은 기업이 고객에게 효율적으로 서비스를 제공하는 데 문제가 생겼습니다. 원격 운영으로의 전환으로 인해 기업에는 원활한 고객 상호 작용을 보장하는 데 필요한 디지털 인프라가 없었기 때문에 서비스 격차가 발생했습니다.

더욱이, 개인화된 참여를 위해 CX 소프트웨어에 크게 의존하는 숙박업, 여행, 소매업과 같은 분야가 가장 큰 영향을 받았습니다. 소비자 지출 감소와 사업 중단으로 인해 고객 참여 솔루션에 대한 수요가 감소하여 소프트웨어 공급업체의 수익 흐름에 영향을 미쳤습니다. 또한 공급망 중단과 기술 문제로 인해 CX 솔루션 배포가 지연되고 디지털 혁신 프로그램이 지연되었습니다. CX 소프트웨어는 장기적인 이점을 제공하지만, 이 기간 동안 팬데믹으로 인한 단기적인 비용 압박과 운영 중단으로 인해 시장 성장이 심각하게 지연되었습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하는 혁신적인 제품 개발

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장의 최근 트렌드 중 하나는 종이 기반 및 향이 나는 고양이 모래와 같은 새롭고 혁신적인 제품을 만드는 것입니다. 전통적으로 고양이 모래 제품은 고양이 주인이 쓰레기를 비닐봉지에 모아서 처리해야 하는 불편함이 있었습니다. 반면, 화장지와 같은 재료로 만든 종이 기반의 고양이 모래는 화장실에서 쉽게 처리할 수 있습니다. 더욱이, 향이 나는 고양이 모래는 향이 나는 소비자 제품에 대한 전반적인 수요 증가로 인해 시장 모멘텀을 얻고 있으며 이익을 얻고 있습니다. 고양이 모래의 온라인 판매가 급속히 증가하면서 애완동물 소유자의 편의성이 주요 고려 사항이 되면서 온라인 소매업도 인기를 얻었습니다.

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장 세분화

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유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 클라우드 기반 CX 소프트웨어, 온프레미스 CX 소프트웨어로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반 CX 소프트웨어: 클라우드 기반 CX 소프트웨어는 확장 가능하고 유연하며 비용 절감 효과가 있어 점점 인기가 높아지고 있습니다. 이를 통해 조직은 실시간 고객 정보의 이점을 얻고, 다양한 형태의 커뮤니케이션을 통합하며, 최소한의 과도한 인프라 투자로 운영을 단순화할 수 있습니다. 기업에서는 원격 사용성, 자동 업그레이드 및 더 나은 데이터 보안을 위해 클라우드 기반 CX 소프트웨어를 선호하므로 모든 규모의 조직에서 최고의 선택이 됩니다.
• 온프레미스 CX 소프트웨어: 온프레미스 CX 소프트웨어는 데이터 및 사용자 정의에 대한 더 많은 제어 기능을 제공하므로 보안 및 규정 준수 요구 사항이 높은 기업에 적합합니다. 은행, 의료, 정부 기관 등 민감한 고객 정보를 다루는 대기업과 산업에서는 온프레미스 솔루션을 사용하는 경향이 있습니다. 이러한 솔루션에는 더 높은 초기 투자와 IT 지원이 필요하지만 향상된 데이터 개인 정보 보호 및 레거시 시스템 통합을 제공합니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 소매 및 전자 상거래, 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 의료 및 생명 과학으로 분류될 수 있습니다.

• 소매 및 전자 상거래: 소매 및 전자 상거래 업계는 맞춤형 고객 경험, AI 기반 추천, 실시간 참여 분석을 위해 CX 소프트웨어에 크게 의존하고 있습니다. 기업은 CX 도구를 활용하여 고객 행동을 모니터링하고 로열티 프로그램을 개선하며 챗봇, 이메일, 소셜 미디어를 통해 원활한 옴니채널 지원을 제공합니다. 더 나은 고객 통찰력과 감정 분석을 통해 소매업체는 제품 제공을 향상하고 전환을 촉진할 수 있습니다.
• BFSI(뱅킹, 금융 서비스 및 보험): BFSI 업계는 고객 지원을 극대화하고 사기를 감지하며 디지털 뱅킹 경험을 개선하기 위해 CX 소프트웨어를 통합합니다. 은행은 AI 기반 CX 솔루션을 사용하여 고객 쿼리를 분석하고 거래를 자동화하며 즉각적인 도움으로 대응합니다.가상 비서그리고 챗봇. 맞춤형 금융 조언, 사전 알림, 최적화된 고객 참여 전략을 통해 원활한 경험을 제공합니다.
• 의료 및 생명 과학: Healthcare CX 소프트웨어는 환자 경험, 예약 일정 및 원격 의료 지원을 향상합니다. 병원과 의료 전문가는 CX 소프트웨어를 사용하여 피드백을 수집하고, 환자 상호 작용을 자동화하며, 환자와 의료 전문가 간의 시기적절한 커뮤니케이션을 제공합니다. AI 기반 분석은 예측 의료 관리를 지원하여 대기 시간을 줄이고 전반적인 환자 만족도를 향상시킵니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다. 

추진 요인

시장 성장을 위한 개인화된 고객 경험에 대한 필요성 증가

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장 성장이 눈에 띄게 증가하고 있습니다. 기업은 AI 기반 개인화 및 예측 분석을 통해 고객 상호 작용을 강화하기 위해 CX 소프트웨어에 더 많은 비용을 지출하고 있습니다. 기업은 소셜 미디어, 챗봇, CRM 등 다양한 접점의 정보를 사용하여 고객 충성도와 유지율을 높이는 개인화된 경험을 개발합니다. 고객이 여러 채널에서 원활한 경험을 기대하는 옴니채널 커뮤니케이션의 추세로 인해 CX 솔루션의 필요성도 커지고 있습니다.

시장 확대를 위한 신속한 디지털 전환과 AI 통합

자동화, 머신 러닝, AI 기반 챗봇의 등장으로 고객 서비스에 혁명이 일어나 더 빠른 쿼리 해결과 연중무휴 지원이 가능해졌습니다. 소매, BFSI, 의료, 통신 등 산업 전반의 기업에서는 워크플로우를 최적화하고 운영 효율성을 향상시키기 위해 CX 소프트웨어를 채택하고 있습니다. 클라우드 기반 CX 솔루션을 사용하면 조직은 데이터 보안과 기존 엔터프라이즈 시스템과의 원활한 통합을 보장하면서 서비스를 전 세계적으로 확장할 수 있습니다.

억제 요인

시장 성장을 잠재적으로 방해할 수 있는 높은 구현 비용과 데이터 개인 정보 보호 문제

CX 소프트웨어의 이점에도 불구하고 엄청난 초기 비용과 반복적인 유지 관리 비용은 특히 중소기업의 경우 어려운 과제입니다. GDPR 및 CCPA와 같은 데이터 보호 법안에 대한 강조가 높아지면서 기업은 고객 정보가 안전한 방식으로 처리되도록 보장해야 하므로 규정 준수 장애물이 높아집니다. 금융, 의료 등 규제 부문에 종사하는 기업은 강력한 보안 프로토콜을 구현해야 하므로 운영 비용이 추가됩니다.

기회

시장에서 제품에 대한 기회를 창출하기 위한 클라우드 기반 및 AI 기반 CX 솔루션의 성장

클라우드 기반 CX 플랫폼을 향한 추세는 비용 효율적이고 확장 가능한 고객 참여 솔루션을 찾는 기업에게 중요한 기회입니다. AI 기반 분석을 통해 기업은 고객 상호 작용을 개인화하고 소비자 행동을 예측하며 서비스 효율성을 높일 수 있습니다. 원격 근무와 디지털 상호 작용이 증가하면서 클라우드 기반 CX 솔루션을 통해 기업은 여러 접점에서 일관되고 고품질의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

도전

디지털 우선 세계에서 고객 기대치를 관리하는 것은 소비자에게 잠재적인 과제가 될 수 있습니다.

고객은 즉각적인 응답, 초개인화, 원활한 디지털 경험을 기대하므로 기업은 CX 전략을 지속적으로 업그레이드해야 합니다. 여러 채널에 걸쳐 일관된 실시간 지원을 제공할 수 없는 기업은 보다 효과적인 CX 기능을 갖춘 다른 플레이어에게 고객 손실을 입힐 위험이 있습니다. 문제는 AI 기반 솔루션이 고객 서비스에서 인간 상호 작용을 강화하되 대체하지 않도록 인간 접촉과 자동화의 균형을 맞추는 방법입니다.

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장 지역 통찰력

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• 북아메리카

북미 지역에는 클라우드 플랫폼과 옴니채널 고객 경험 플랫폼이 있습니다. 소매, BFSI, 의료, 기술 등 대규모 부문에서는 고객 유지 개선, 대응 자동화, 서비스 최적화를 위해 CX 소프트웨어에 막대한 투자를 하고 있습니다. 강력한 IT 인프라, 저명한 CX 소프트웨어 회사, 높은 고객 기대치가 시장의 성장과 혁신을 촉진합니다. 챗봇, 가상 비서, 예측 분석 채택이 증가하면서 미국 시장 입지가 더욱 강화되었습니다.

• 영국

영국은 개별 제품 경험과 AI 기반 자동화에 중점을 두는 기업이 있는 유럽 CX 소프트웨어 시장의 주요 업체입니다. GDPR과 같은 국가의 엄격한 데이터 보호법에 따라 많은 기업은 고객 신뢰를 구축하기 위해 안전하고 규정을 준수하는 CX 플랫폼에 투자해야 합니다. 영국의 BFSI, 전자상거래 및 통신 산업은 원활한 디지털 상호 작용, 셀프 서비스 채널 및 AI 기반 고객 분석을 제공하기 위해 CX 소프트웨어를 신속하게 구현합니다.

• 중국

중국은 전자상거래, 모바일 결제, AI 기반 고객 서비스 플랫폼의 성장에 힘입어 가장 빠르게 성장하는 CX 소프트웨어 시장 중 하나입니다. 중국 최고의 기업들은 빅데이터, 자동화, 머신러닝을 사용해 맞춤형 추천, 채팅 기반 대화, 실시간 고객 상호작용을 제공합니다. WeChat, Alibaba 및 기타 디지털 플랫폼과 CX 소프트웨어의 융합은 고객 서비스를 변화시켰으며, 중국은 CX 기술 도입의 선두주자가 되었습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장은 경쟁이 치열하며 혁신을 형성하는 기존 기업과 신흥 기업이 많이 있습니다. 업계의 주요 기업은 사용자 경험을 개선하기 위해 인공 지능 기반 분석, 클라우드 솔루션, 옴니채널 고객 참여 플랫폼에 집중하고 있습니다. 업계 주요 기업들은 고객관계관리(CRM), 챗봇, 가상 비서 등 다양한 솔루션을 제공하고 있습니다.감정 분석 소프트웨어기업이 고객 상호 작용을 개선하는 데 도움을 줍니다. 실시간 및 개인화된 고객 상호 작용에 대한 요구가 증가함에 따라 주요 업체에서는 예측 분석, 자동화 및 기계 학습을 통합하여 서비스 효율성을 향상시키고 있습니다. 대부분의 기업에서는 구독 기반 및 SaaS(Software-as-a-Service) 모델을 채택하고 있어 기업이 더 저렴한 비용으로 CX 솔루션을 확장할 수 있습니다.

기존 기업 외에도 수많은 스타트업과 전문 업체들이 특히 AI 기반 챗봇, 고객 감정 분석, 실시간 피드백 관리 분야에서 새로운 제품을 선보이며 시장에 뛰어들고 있습니다. 합병, 인수, 파트너십은 시장 리더들이 역량을 강화하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 자주 채택하는 전략입니다. 디지털 퍼스트 시대에 소매, BFSI, 헬스케어, 통신 등 다양한 분야의 기업들이 고객 만족도 향상, 유지율 증가, 비즈니스 성장 촉진을 위해 CX 소프트웨어에 집중하면서 시장은 여전히 ​​움직이고 있습니다.

최고의 고객 경험(CX) 소프트웨어 회사 목록 

• Salesforce (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• HubSpot (U.S.)
• Freshdesk (U.S.)
• Zoho CRM (India)
• Qualtrics (U.S.)
• Medallia (U.S.)
• SAP Customer Experience (Germany)
• Oracle CX Cloud (U.S.)
• Adobe Experience Manager (U.S.)

주요 산업 발전

~ 안에2023년 6월, 회사는 인력 관리 솔루션 제공업체를 인수하여 역량을 더욱 강화했습니다. 이번 인수는 CX 플랫폼에 정교한 인력 관리 도구를 추가하여 고객 서비스 운영을 간소화하고 기업이 고객 서비스 팀을 더 잘 관리할 수 있도록 하기 위한 것이었습니다.

보고서 범위     

고객 경험(CX) 소프트웨어 시장 보고서는 시장 규모, 성장 패턴, 경쟁 역학 및 기술 동향을 포함하여 업계에 대한 포괄적인 개요입니다. 이 보고서는 디지털 혁신, AI 기반 분석, 자동화, 클라우드 기반 CX 제품이 시장 성장에 미치는 영향을 검토합니다. 소프트웨어 유형(고객 피드백 관리, CRM,컨택센터솔루션 등), 배포 모드(클라우드 기반, 온프레미스), 산업 분야(소매, BFSI, 의료, 통신 등) 및 지리적 지역에 따라 다릅니다. 또한 이 보고서는 시장 역학을 주도하는 소비자 행동 동향, 규제 문제 및 새로운 기회를 분석합니다.

인수합병, 전략적 제휴, AI, 머신러닝 혁신 등 주요 산업 동향을 자세히 논의합니다. 또한 이 보고서는 기업이 CX 솔루션을 사용하여 고객 참여, 만족도 및 브랜드 충성도를 높이는 방법에 중점을 두고 팬데믹 이후 회복 기간에 중점을 두고 있습니다. 또한 이 연구에는 주요 업체의 전략적 접근 방식, 투자 동향 및 미래 시장 전망을 분석하는 경쟁 환경 검토가 포함되어 있습니다. 전반적으로 이 보고서는 변화하는 CX 소프트웨어 환경을 파악하고 지능적인 전략적 결정을 내려야 하는 기업, 투자자 및 이해관계자에게 중요한 도구입니다.