고객 경험 관리 시장 규모, 점유율, 성장, 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 및 온프레미스), 애플리케이션별(BFSI, 소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티 및 기타), 지역 통찰력 및 예측(2026~2035년)

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고객 경험 관리 시장 개요

전 세계 고객 경험 관리 시장은 2026년 약 210억 3천만 달러 규모로 추산됩니다. 시장은 2035년까지 813억 2천만 달러에 도달하여 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 16.2%로 확장될 것으로 예상됩니다. 북미는 약 50%, 유럽은 약 30%, 아시아 태평양은 약 15%의 점유율로 선두를 달리고 있습니다. 성장은 AI, 옴니채널 참여, 개인화 요구에 의해 주도됩니다.

CXM은 전 세계적으로 고객 경험 관리(Customer Experience Management)를 의미하며 회사가 전 세계 구매자와 브랜드 간의 모든 접촉을 추적, 제어 및 조정하는 방법을 정의하는 측정 시스템입니다. 이는 고객 만족, 고객 충성도, 고객 입소문, 그리고 장기적으로는 비즈니스 성공으로 이어지는 긍정적인 고객 만남을 제공하는 것입니다. 여기에는 고객이 현지뿐만 아니라 국제적으로 원하고 요구하는 것이 무엇인지 파악하거나 식별하고 고객과의 상호 작용이 개인화된 느낌을 받을 수 있는 방법을 찾는 것이 수반됩니다. 오늘날의 글로벌 CXM이 성공하려면 마케팅, 영업, 고객 지원을 포함한 많은 기능이 긴밀하게 연계되어야 하며 CRM 솔루션, 피드백 관리 시스템, AI 지원 솔루션과 같은 기술은 글로벌 고객 데이터를 수집, 간소화 및 공유하여 오늘날의 글로벌 경제에서 의미 있는 다기능적이고 개인화되고 일관된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향

디지털 채널링으로 시장 성장 가속화

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 대유행은 또한 몇 가지 주요 변화를 단축함으로써 이 시장의 성장을 가져왔습니다. 사회적 거리두기 완화 등 코로나19 팬데믹 제한으로 인해 기업은 고객과의 소통을 온라인으로 옮겨야 했고, 모든 디지털 채널에서 이것이 주요 연결점이 되었습니다. 이는 기업이 웹 상호 작용을 포함하여 간단하고 능숙한 방식으로 온라인 경험을 제공하고 고객과의 적절한 온라인 커뮤니케이션 및 고객 서비스를 유지할 수 있는 CXM 솔루션이 필요하다는 것을 의미했습니다. 또한, 코로나19는 공감, 유연성, 편의성 측면에서 고객의 기대치를 증폭시켜 기업이 CXM을 재치 있게 관리할 수 있는 도구를 확보하도록 강요했습니다. 

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하는 AI와 ML

이 시장은 여전히 ​​존재하고 발전하고 있으며, 향후 발전을 정의하는 몇 가지 요소가 있습니다. 우선, AI와 ML의 도입은 고객 응대, 비즈니스 프로세스 자동화 또는 예측 제공을 위한 활용 경향에서 관찰되는 현대 세계의 중요한 추세입니다. AI 챗봇을 통한 즉각적인 고객 지원, 감성을 통한 고객 감성 분석, 미래 요구사항 예측 수단 등이 그것이다. 세 번째로 떠오르는 추세는 옴니채널 상호작용입니다. 기업은 모든 접촉이 온라인, 모바일, 대면 상호작용과 통합되고 조화를 이루도록 노력합니다. 

• 미국 상무부 보고서에 따르면 글로벌 기업의 72% 이상이 AI와 ML을 CXM 솔루션에 통합하여 고객 지원 및 정서 분석을 자동화하고 있습니다.

• 유럽 ​​고객 경험 협회(European Customer Experience Association)에 따르면 기업의 63%가 모바일, 웹 및 대면 상호 작용을 통합하기 위해 옴니채널 전략을 구현했습니다.

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고객 경험 관리 시장 분할

유형별

유형에 따라 시장은 클라우드 기반 및 온프레미스로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반 CXM: 인터넷 연결만 가능하다면 언제 어디서나 액세스할 수 있습니다. 이는 직원이나 사무실이 세계 여러 지역에 있는 기업에 적합합니다. 또한 기업이 필요에 따라 자원을 지속적으로 조정할 수 있도록 더 많은 유연성을 제공합니다. 종량제 모델이라고도 불리는 이 모델은 일반적으로 회사 구내에 설치된 하드웨어 및 소프트웨어에 대규모 투자가 필요한 솔루션보다 가격이 더 저렴합니다. 신속하게 대규모로 구현할 수 있으며 반드시 대규모 IT 인프라 투입이 필요하지 않습니다. 

• 온프레미스 CXM: 기업이 소유한 데이터와 기본 IT 인프라에 대해 더 많은 통제권을 부여합니다. 특정 산업 요구에 맞게 제작할 수 있으며 다른 시스템과도 인터페이스할 수 있습니다. 일부 조직에서는 더 높은 수준의 보안을 위해 온프레미스를 선택하지만, 데이터 저장소를 완벽하게 제어할 수 있고 그 위에 자체 보안 계층을 설정할 수 있기 때문입니다. 일부 수직 부문에는 데이터 거버넌스 및 보호 표준에 대한 높은 수준의 규정 준수를 충족하는 솔루션이 필요할 수 있으며 온프레미스로는 충분합니다.

애플리케이션 별 

응용 프로그램에 따라 시장은 BFSI, 소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티 및 기타로 분류될 수 있습니다.

• BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험): CXM 솔루션은 BFSI 기관이 특정 기간 내에 고객의 재정적 요구를 충족하거나 만족시키는 구체적인 권장 사항을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객 경험 관리 도구는 고객 온보딩과 관련된 서류 작업 및 형식을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

• 소매: CXM을 통해 소매업체는 이전에는 불가능했던 방식으로 고객에게 제품, 할인 및 충성도 제도를 제공할 수 있습니다. 고객의 요구 사항을 이해하고 높은 수준의 만족도를 제공한다는 점에서 CXM은 고객의 충성도와 관계를 높이는 데 효과적으로 사용될 수 있습니다.

• 의료: CXM의 기술은 의료 제공자가 환자 기록에 대한 액세스를 제공하는 것 외에도 더 나은 환자 의사소통 및 예약 프롬프트를 제공하도록 지원합니다. 환자의 우려 사항을 충족하고 요구 사항을 신속하게 해결하는 기술을 향상시키는 이니셔티브를 통해 CXM은 환자 만족도와 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

• IT 및 통신: CXM을 통해 IT 및 통신 회사는 고객의 요구 사항을 충족하는 또 다른 방법으로 인해 고객에게 필요할 수 있다고 생각하는 사전 지원을 제공할 수도 있습니다. 이들 기업은 탁월한 서비스와 맞춤형 옵션을 통해 경쟁이 치열한 시장에서 소비자의 입지를 강화할 수 있는 기회를 CXM에서 찾을 수 있습니다.

• 제조: CXM 솔루션은 공급업체 및 유통업체와의 더 나은 커뮤니케이션 채널이 있으므로 제조업체에게 공급망을 관리하는 방법을 제공할 수 있습니다. 수집된 정보를 통해 제조업체는 고객 연구 및 신제품 개발 분야에서 CXM을 사용할 수 있습니다.

• 정부: CXM 솔루션은 특히 정부 기관이 더 나은 개별화된 커뮤니케이션, 온라인 서비스 및 피드백 루프를 제공하도록 지원합니다. 이러한 맥락에서 CXM은 시민의 요구와 선호도를 파악하여 공공 정보 전달을 강화하기 위해 정부 기관에서 사용됩니다.

• 에너지 및 유틸리티: CXM 솔루션을 사용하면 에너지 및 유틸리티 회사는 청구 및 정전 알림과 에너지 효율성 힌트를 통해 고객과의 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. CXM은 이러한 회사가 고객 불만 사항 및 문의 사항을 활용하여 고객 만족도를 향상시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 명시하는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인 

시장 확대를 위한 고객 유지 및 충성도의 중요성 증대

글로벌 고객 경험 관리 시장 성장의 주요 추진 요인 중 하나는 고객 유지 및 충성도의 중요성이 커지는 것입니다. 현재 비즈니스 세계에서는 고객 확보 비용이 고객 유지 비용보다 훨씬 높다는 것은 분명합니다. 이로 인해 다양한 산업 분야의 많은 기업이 장기적인 유연성과 수익성의 궁극적인 원천으로 고객 유지와 충성도를 옹호하게 되었습니다. CXM 솔루션은 고객의 요구 사항을 파악하고, 고객과 소통할 때 고객의 개별적인 욕구를 존중하며, 최고의 서비스를 제공하는 방법을 활용하는 데 중요한 역할을 합니다. 

시장 발전을 위한 급속한 디지털 혁신과 옴니채널 고객 여정의 증가

디지털 기술의 발전과 온라인 플랫폼의 엄청난 가용성 덕분에 소비자와 기업의 커뮤니케이션은 크게 달라졌습니다. 고객이 귀하의 웹사이트에서 하나의 경험을 갖고 회사의 앱 버전에서 완전히 다른 경험을 하는 것은 더 이상 허용되지 않습니다. 이로 인해 고객이 브랜드 상호작용 시퀀스 내에서 한 채널에서 다른 채널로 이동할 수 있는 옴니채널 고객 여정이 등장하게 되었습니다.

• 미국 중소기업청에 따르면 CXM 플랫폼을 구현한 기업은 12개월 이내에 고객 유지율이 55% 이상 향상되는 것으로 나타났습니다.

• NIST(National Institute of Standards and Technology)를 기반으로 디지털 CXM 플랫폼을 채택한 조직은 고객 문의에 대한 응답 시간이 최대 40% 더 빨라졌습니다.

억제 요인

이 시장에 잠재적인 장애를 야기하는 높은 비용과 과제

고객 경험 관리 시장 점유율에는 몇 가지 제한 사항이 있으며, 그 중 주요 제한 사항은 여러 시스템 및 데이터 스트림 관리와 관련된 높은 비용과 과제입니다. 그러나 이전 단계와 마찬가지로 CRM, 마케팅 자동화 소프트웨어, 고객 서비스 플랫폼, 소셜 미디어 프로필 및 오프라인 상호 작용과 같은 다양한 소스에서 모든 고객 데이터를 통합하는 것이 중요합니다. 이러한 데이터 통합 ​​프로세스는 특히 대규모 IT 시스템과 다양한 애플리케이션을 갖춘 대기업의 경우 매우 엄격하고 비용이 많이 들 수 있습니다. 이러한 시스템을 통합하는 프로세스에는 IT 부서 내의 인적 자원 외에도 미들웨어, API, 인터페이스 개발을 위한 고유한 고객 코드 개발 등의 대규모 입력이 포함될 수 있습니다. 

• 연방거래위원회(FTC)에 따르면 기업의 65%가 CRM, 마케팅 자동화, 소셜 미디어 등 다양한 고객 데이터 소스를 통합하는 데 어려움을 겪고 있다고 합니다.

• 미국 회계감사원(GAO)에 따르면 기업의 48%가 대규모 CXM 인프라를 배포하고 유지하는 데 높은 비용이 든다고 밝혔습니다.

이 시장에서 기회를 창출하기 위해 AI 및 ML의 활용도 향상

기회

이 시장의 가장 큰 기회 중 하나는 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)의 활용이 증가하고 있다는 것입니다. 이러한 모든 기술은 기업이 고객 행동 패턴을 이해하고, 시장별 맞춤형 솔루션을 제공하고, 더 중요하게는 프로세스 자동화를 통해 CXM의 다양한 측면을 처리하도록 지원하므로 CXM을 재정의할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. AI 기반 분석은 패턴과 행동을 식별하고 매우 상세할 수 있는 후속 고객 그룹화에 대한 더 큰 정확성과 속도, 통찰력을 바탕으로 대용량의 다양한 유형의 고객 데이터를 처리할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 마케팅 커뮤니케이션, 추천, 소비 경험을 통해 특정 소비자가 요구하는 올바른 메시지와 서비스를 생성하고 전달할 수 있으므로 고객 만족도 수준이 크게 높아집니다.

• ITU(국제전기통신연합)에 따르면 글로벌 기업의 70% 이상이 소비자 행동을 더 잘 이해하기 위해 AI 기반 CXM 분석을 탐색하고 있습니다.

 

• 세계경제포럼(World Economic Forum)에 따르면 기업의 52%가 2025년까지 개인화된 참여를 늘리기 위해 자동화된 추천 시스템을 배포할 계획입니다.

 

이 시장에 잠재적인 문제를 제기하는 고객 데이터의 개인 정보 보호 및 보안

도전

이 시장의 가장 큰 위험 중 하나는 규제 기관이 문제를 계속 단속하는 동시에 고객 지분도 증가함에 따라 고객 데이터의 개인정보 보호와 보안을 보장하는 것입니다. CX를 향상하고 커뮤니케이션과 참여를 맞춤화하기 위해 막대한 양의 고객 정보를 수집하고 분석하는 조직의 수가 증가함에 따라 비즈니스를 압도하는 문제가 발생했습니다. 이는 GDPR, CCPA 및 전 세계적으로 개발되고 있는 기타 데이터 개인 정보 보호법을 준수하여 이러한 고객 데이터를 보호해야 하는 문제입니다. 이러한 규정은 데이터 수집, 저장, 사용 및 공유, 건전한 데이터 관리 시스템 마련의 필요성, 보안 및 데이터 관리 정책, 데이터 처리 및 사용의 책임에 관한 높은 표준을 설정합니다. 

• ENISA(유럽 연합 사이버 보안청)에 따르면 기업의 60% 이상이 GDPR을 준수하면서 고객 데이터를 보호하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

 

• 미국 상무부에 따르면 기업의 57%가 타사 CXM 시스템을 통합하는 동안 데이터 침해 위험이 증가한다고 보고했습니다.

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글로벌 고객 경험 관리 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

따라서 시장은 북미에 위치한다는 이점을 활용하여 기술 센터, 혁신 및 기술 촉진자, 시장 확장의 원동력으로서 시장에 상당한 영향을 미칩니다. 또한 미국에는 업계 전반에 걸쳐 많은 CXM 공급업체, 기술 공급업체, 개척자 및 주요 사용자가 있습니다. 이 지역의 고객 중심 및 기술 경험에 대한 높은 가치로 인해 이 지역은 최첨단 CXM 전략을 배포하고 채택할 수 있는 강력한 후보가 됩니다. 따라서 미국 글로벌 고객 경험 관리 시장은 개인화 도구 및 옴니채널 플랫폼을 주도하는 더 높은 수준의 분석에 대한 수요를 포함하여 차세대 CXM 도구 및 기술을 채택하는 데 앞장서고 있을 수 있습니다. 북미 어디에서나 새로운 아이디어와 기술을 테스트할 수 있는 얼리 어답터와 성숙한 시장을 제공하는 경우가 많습니다. 

• 유럽

유럽 ​​역시 큰 역할을 하고 있지만 CXM 시장에서는 북미와 비교하여 패턴이 다릅니다. 특히 유럽 회사에는 사용자 데이터 보호를 보장하는 많은 규정이 있습니다. 따라서 유럽 연합이 GDPR과 같은 많은 정책을 시행하는 이유가 바로 여기에 있습니다. 이러한 초점으로 인해 데이터 보안, 회사 투명성 및 규정 준수를 주요 주제로 하는 CXM 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다. 또한 독자는 유럽 소비자가 개인화 및 통합 경험을 계속해서 요구하여 기업이 이러한 요구를 충족하면서도 GDPR을 준수하는 CXM 기술을 찾도록 강요하는 방법에 대해 알아볼 것입니다. 

• 아시아

따라서 아시아는 대규모의 점진적인 연결 인구와 경제 성장으로 인한 1인당 가처분 소득 증가로 인해 빠르게 성장하고 매우 활동적인 CXM 시장으로 설명될 수 있습니다. 이 지역의 신흥 시장은 기술화 수준과 고객 요구 방향이 크게 다르기 때문에 CXM 제품은 민첩하고 맞춤화되어야 합니다. 예를 들어, 중국의 전자상거래 시장인 모바일 상거래는 빠르게 성장하고 있으며, 이로 인해 기업은 디지털 운영을 위한 효율적이고 고유한 CXM 솔루션을 실현해야 한다는 큰 압력을 받고 있습니다. 

주요 산업 플레이어

R&D를 통해 글로벌 고객 경험 관리 시장을 변화시키는 주요 업체

이 시장은 아래에 설명된 대로 다양한 채널을 통해 업계 주요 행위자의 영향을 많이 받습니다. 잘 알려진 소프트웨어 게시자, 클라우드 플랫폼 공급업체, 시스템 통합업체 및 IT 컨설팅 회사를 포함하는 이러한 플레이어는 시장을 정의하고 진화 속도를 지시하며 고객의 선택을 제어합니다. Salesforce, Adobe, Oracle, SAP 등 CXM 소프트웨어 시장의 성숙한 리더들은 계속해서 연구 개발에 투자하고 시장 방향을 형성하는 새로운 특성, 새로운 기능, 새로운 기술을 도입하고 있습니다. 제품의 수명주기와 방향, 파트너십 비전이 산업 프로토콜을 실행했습니다. 

• Adobe Systems: 전 세계적으로 1,200개가 넘는 기업 배포에서 개인화된 CX 이니셔티브를 위해 Adobe Experience Cloud를 사용합니다.

• Salesforce: 실시간 고객 서비스를 위해 Einstein AI를 통해 전 세계 2,500개 이상의 조직을 지원합니다.

최고의 고객 경험 관리 회사 목록

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

산업 발전

2023년 9월:Einstein 1 for Service는 2023년 9월 출시된 Salesforce의 차세대 인공 지능 도구로, 개선되고 신속하며 예측 가능한 지원 솔루션을 제공하여 고객 서비스를 혁신하는 것을 목표로 합니다. 이 플랫폼은 생성 및 데이터 클라우드 AI를 결합하고 새로운 한도 기능을 제거하여 서비스 우수 에이전트에게 정교한 처방 도구 및 데이터를 제공합니다. 

보고서 범위 

이 보고서는 독자가 글로벌 글로벌 고객 경험 관리 시장을 여러 각도에서 포괄적으로 이해할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하는 과거 분석 및 예측 계산을 기반으로 하며 독자의 전략 및 의사 결정에 충분한 지원을 제공합니다. 또한 이 연구는 SWOT에 대한 포괄적인 분석으로 구성되며 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 향후 몇 년 동안 응용 프로그램이 궤적에 영향을 미칠 수 있는 동적 범주와 잠재적인 혁신 영역을 발견하여 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사합니다. 이 분석은 최근 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 경쟁사에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장 가능한 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사하여 시장에 대한 전략적 및 재무적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독특한 연구 기술, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 전문적이고 이해하기 쉽게 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.