고객 경험 관리 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 및 온프레미스), 애플리케이션별(BFSI, 소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티 및 기타) 지역적 통찰력과 2033년 예측

고객 경험 관리 시장 보고서 개요

글로벌 고객 경험 관리 시장 규모는 2025년에 빠르게 확장되었으며 2033년까지 크게 성장하여 예측 기간 동안 엄청난 CAGR을 보일 것입니다.

CXM은 전 세계적으로 고객 경험 관리(Customer Experience Management)를 의미하며 회사가 전 세계 구매자와 브랜드 간의 모든 접촉을 추적, 제어 및 조정하는 방법을 정의하는 측정 시스템입니다. 이는 고객 만족, 고객 충성도, 고객 입소문, 그리고 장기적으로는 비즈니스 성공으로 이어지는 긍정적인 고객 만남을 제공하는 것입니다. 여기에는 고객이 현지뿐만 아니라 국제적으로 원하고 요구하는 것이 무엇인지 파악하거나 식별하고 고객과의 상호 작용이 개인화된 느낌을 받을 수 있는 방법을 찾는 것이 수반됩니다. 오늘날의 글로벌 CXM이 성공하려면 마케팅, 영업, 고객 지원을 포함한 많은 기능이 긴밀하게 연계되어야 하며 CRM 솔루션, 피드백 관리 시스템, AI 지원 솔루션과 같은 기술을 통해 수집, 간소화 및 공유할 수 있습니다. 오늘날의 글로벌 경제에서 의미 있는 다기능적이고 개인화되었으며 일관된 고객 경험을 제공하기 위해 글로벌 고객 데이터를 수집합니다.

코로나19 영향:

"디지털 채널링으로 시장 성장 가속화"

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 수요는 전염병 전 수준으로 돌아 오는 수요에 기인합니다.

코로나19 대유행은 또한 몇 가지 주요 변화를 단축함으로써 이 시장의 성장을 가져왔습니다. 사회적 거리두기 완화 등 코로나19 팬데믹 제한으로 인해 기업은 고객과의 소통을 온라인으로 옮겨야 했고, 모든 디지털 채널에서 이것이 주요 연결점이 됐다. 이는 기업이 웹 상호 작용을 포함하여 간단하고 능숙한 방식으로 온라인 경험을 제공하고 고객과의 적절한 온라인 커뮤니케이션 및 고객 서비스를 유지할 수 있는 CXM 솔루션이 필요하다는 것을 의미했습니다. 또한, 코로나19는 공감, 유연성, 편의성 측면에서 고객의 기대치를 증폭시켜 기업이 CXM을 재치 있게 관리할 수 있는 도구를 확보하도록 강요했습니다.

최신 트렌드

"시장 성장을 촉진하는 AI와 ML"

이 시장은 여전히 ​​존재하고 발전하고 있으며, 향후 발전을 정의하는 몇 가지 요소가 있습니다. 우선, AI와 ML의 도입은 고객 응대, 비즈니스 프로세스 자동화 또는 예측 제공을 위한 활용 경향에서 관찰되는 현대 세계의 중요한 추세입니다. AI 챗봇을 통한 즉각적인 고객 지원, 감성을 통한 고객 감성 분석, 미래 요구사항 예측 수단 등이 그것이다. 세 번째로 떠오르는 추세는 옴니채널 상호작용입니다. 기업은 모든 접촉이 온라인, 모바일, 대면 상호작용과 통합되고 조화를 이루도록 노력합니다.

글로벌 고객 경험 관리 시장 세분화

유형별

유형에 따라 시장은 클라우드 기반 및 온프레미스로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반 CXM: 인터넷 연결만 가능하다면 언제 어디서나 액세스할 수 있습니다. 이는 직원이나 사무실이 세계 각지에 있는 기업에 적합합니다. 또한 기업이 필요에 따라 자원을 지속적으로 조정할 수 있도록 더 많은 유연성을 제공합니다. 종량제 모델이라고도 불리는 이 모델은 일반적으로 회사 구내에 설치된 하드웨어 및 소프트웨어에 대규모 투자가 필요한 솔루션보다 가격이 더 저렴합니다. 신속하게 대규모로 구현할 수 있으며 반드시 대규모 IT 인프라 투입이 필요하지 않습니다.

• 온 프레미스 CXM : 비즈니스 엔티티에게 소유 한 데이터와 기본 IT 인프라를보다 제어 할 수 있습니다. 그들은 특정 산업 요구에 맞게 만들어 질 수 있으며 다른 시스템과도 인터페이스 될 수도 있습니다. 일부 조직은 더 높은 수준의 보안을 위해 온 프레미스를 선택하지만 데이터 스토리지를 완전히 제어하고 자체 보안 계층을 설정할 수 있기 때문에 그 위에 자체 보안 계층을 설정할 수 있습니다. 일부 수직 세그먼트는 데이터 거버넌스 및 보호 표준에 대한 높은 규정 준수를 충족시키기 위해 솔루션이 필요할 수 있으며 온 프레미스는 충분합니다.

다운스트림 산업별

응용 프로그램에 따라 시장은 BFSI, 소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티 및 기타로 분류될 수 있습니다.

• BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험): CXM 솔루션은 BFSI 기관이 특정 기간 내에 고객의 재정적 요구 사항을 충족하거나 만족시키는 구체적인 권장 사항을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객 경험 관리 도구는 고객 온보딩과 관련된 서류 작업 및 형식을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

• 소매 : CXM을 통해 소매 업체는 이전에는 불가능한 방식으로 고객에게 제품, 할인 및 충성도를 제공 할 수 있습니다. 고객의 요구에 대한 이해와 높은 수준의 만족도를 제공하는 데 비추어 CXM은 고객의 충성도와 관계 속도를 향상시키는 데 효과적으로 사용될 수 있습니다.

• HealthCare : CXM의 기술은 또한 제공자가 환자 기록에 대한 액세스를 제공하는 것 외에 더 나은 환자 커뮤니케이션 및 일정 프롬프트를 제공하는 데 도움이됩니다. 환자의 우려를 충족시키고 요구를 즉시 해결하는 기술을 향상시키는 이니셔티브는 CXM이 환자의 만족도와 고객 충성도를 향상시킬 수있게합니다.

• IT 및 통신: CXM을 통해 IT 및 통신 회사는 고객의 요구 사항을 충족하는 또 다른 방법으로 인해 고객에게 필요할 수 있다고 생각하는 사전 지원을 제공할 수도 있습니다. 이들 기업은 탁월한 서비스와 맞춤형 옵션을 통해 경쟁이 치열한 시장에서 소비자 보유력을 강화할 수 있는 기회를 CXM에서 찾을 수 있습니다.

• 제조: CXM 솔루션은 공급업체 및 유통업체와의 더 나은 커뮤니케이션 채널이 있으므로 제조업체에게 공급망을 관리하는 방법을 제공할 수 있습니다. 수집된 정보를 통해 제조업체는 고객 연구 및 신제품 개발 분야에서 CXM을 사용할 수 있습니다.

• 정부: CXM 솔루션은 특히 정부 기관이 더 나은 개별화된 커뮤니케이션, 온라인 서비스 및 피드백 루프를 제공하도록 지원합니다. 이러한 맥락에서 CXM은 시민의 요구와 선호도를 파악하여 공공 정보 전달을 강화하기 위해 정부 기관에서 사용됩니다.

• 에너지 및 유틸리티 : CXM 솔루션을 통해 에너지 및 유틸리티 회사는 청구 및 중단 알림 및 에너지 효율 힌트를 통해 고객과의 상호 작용을 개인화 할 수 있습니다. CXM은 이러한 회사가 고객 불만 및 쿼리를 사용하여 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

시장 역학

시장 역학에는 운전 및 제한 요인, 기회 및 시장 상황을 진술하는 과제가 포함됩니다.

추진 요인

"시장 확대를 위한 고객 유지 및 충성도의 중요성 증대"

글로벌 고객 경험 관리 시장 성장의 주요 주도 요소 중 하나는 고객 유지 및 충성도의 중요성이 커지는 것입니다. 현재 비즈니스 세계에서 고객 확보 비용은 고객 유지 비용보다 훨씬 높다는 것이 분명합니다. 이로 인해 다양한 산업 분야의 많은 비즈니스가 고객 유지와 충성도를 높이고 장기적으로 유연한 수익성과 수익성의 궁극적 인 원천으로 이어졌습니다. CXM 솔루션은 고객의 요구를 식별하고, 참여할 때 개인의 욕구를 존중하고, 최고의 서비스를 제공 할 수있는 방법을 이용하여이를 위해 중요한 역할을합니다.

"시장 발전을 위한 급속한 디지털 혁신과 옴니채널 고객 여정의 증가"

디지털 기술 개발과 온라인 플랫폼의 막대한 가용성 덕분에 소비자와 회사와의 커뮤니케이션이 크게 다릅니다. 고객이 웹 사이트에서 한 번의 경험과 회사의 앱 버전에서 완전히 다른 경험을하는 것은 더 이상 허용되지 않습니다. 이로 인해 고객이 브랜드 상호 작용 시퀀스 내에서 한 채널에서 다른 채널로 이동할 수있는 옴니 채널 고객 여정이 출현했습니다.

구속 요인

"이 시장에 잠재적인 장애를 야기하는 높은 비용과 과제"

고객 경험 관리 시장 점유율의 맥락에는 몇 가지 제한 사항이 있으며, 그 중 주요 제한은 여러 시스템 및 데이터 스트림 관리와 관련된 높은 비용과 과제입니다. 그러나 이전 단계에서와 같이 CRM, 마케팅 자동화 소프트웨어, 고객 서비스 플랫폼, 소셜 미디어 프로필 및 오프라인 상호 작용과 같은 다양한 소스에서 모든 고객의 데이터를 정리하는 것이 중요합니다. 이 데이터 통합 ​​프로세스는 특히 대규모 IT 시스템과 수많은 응용 프로그램을 보유한 대기업의 경우 매우 엄격하고 비용이 많이 드는 것으로 판명 될 수 있습니다. 이러한 시스템을 통합하는 프로세스에는 IT 부서 내 인적 자본 외에도 인터페이스를 개발하기 위해 미들웨어, API 및 고유 한 고객 코드 개발의 대규모 입력이 포함될 수 있습니다.

기회

"이 시장에서 기회를 창출하기 위해 AI와 ML의 사용량 증가"

이 시장에서 큰 기회 중 하나는 인공 지능 (AI) 및 머신 러닝 (ML)의 사용량이 높다는 것입니다. 이러한 모든 기술은 비즈니스가 고객 행동 패턴을 이해하고 시장 별 맞춤형 솔루션을 제공하며 프로세스를 자동화하여 CXM의 다양한 측면을 해결하는 데 도움이되면서 CXM을 재정의 할 수있는 막대한 기회를 보유하고 있습니다. AI 기반 분석은 패턴 및 동작 식별 및 이후의 고객 그룹화에 대한 정확성, 속도 및 통찰력으로 대량의 다양한 유형의 고객 데이터를 처리 할 수 ​​있습니다. 이를 통해 조직은 마케팅 커뮤니케이션, 추천 및 소비 경험을 통해 주어진 소비자가 요구하는 올바른 메시지와 서비스를 만들고 전달할 수 있으므로 고객 만족도 수준이 크게 향상됩니다.

도전

"이 시장에 대한 잠재적 인 과제를 제기하기위한 고객 데이터의 개인 정보 및 보안"

이 시장의 가장 큰 위험 중 하나는 규제 기관이 문제를 계속 단속하는 동시에 고객 지분도 증가함에 따라 고객 데이터의 개인정보 보호와 보안을 보장하는 것입니다. CX를 향상하고 커뮤니케이션과 참여를 맞춤화하기 위해 막대한 양의 고객 정보를 수집하고 분석하는 조직이 증가함에 따라 비즈니스를 압도하는 문제가 발생했습니다. 이는 GDPR, CCPA, 그리고 전 세계적으로 개발되고 있는 기타 데이터 개인 정보 보호법. 이러한 규정은 데이터 수집, 저장, 사용 및 공유, 건전한 데이터 관리 시스템 마련의 필요성, 보안 및 데이터 관리 정책, 데이터 처리 및 사용의 책임에 관한 높은 표준을 설정합니다.

글로벌 고객 경험 관리 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

따라서 시장은 북미에 위치한다는 이점을 활용하여 기술 센터, 혁신 및 기술 촉진자, 시장 확장의 원동력으로서 시장에 상당한 영향을 미칩니다. 또한 미국에는 산업 전반에 걸쳐 많은 CXM 공급업체, 기술 공급업체, 개척자 및 선도적인 사용자가 있습니다. 이 지역의 고객 중심 및 기술 경험에 대한 높은 가치로 인해 이 지역은 최첨단 기술을 배포하고 채택할 수 있는 강력한 후보가 되었습니다. CXM 전략. 따라서 미국 글로벌 고객 경험 관리 시장은 개인화 도구 및 옴니채널 플랫폼을 주도하는 더 높은 수준의 분석에 대한 수요를 포함하여 차세대 CXM 도구 및 기술을 채택하는 데 앞장서고 있을 수 있습니다. 북미 어디에서나 새로운 아이디어와 기술을 테스트할 수 있는 얼리 어답터와 성숙한 시장을 제공하는 경우가 많습니다.

• 유럽

유럽 ​​역시 큰 역할을 하고 있지만 CXM 시장에서는 북미와 비교하여 패턴이 다릅니다. 특히 유럽 회사에는 사용자 데이터 보호를 보장하는 많은 규정이 있습니다. 따라서 유럽 연합이 GDPR과 같은 많은 정책을 시행하는 이유도 바로 여기에 있습니다. 이러한 초점으로 인해 데이터 보안, 회사 투명성 및 규정 준수를 주요 주제로 하는 CXM 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다. 또한 독자는 유럽 소비자가 개인화 및 통합 경험을 계속 요구하여 기업이 이러한 요구를 충족하면서도 GDPR을 준수하는 CXM 기술을 찾도록 강요하는 방법에 대해 알아볼 것입니다.

• 아시아

따라서 아시아는 경제 성장의 결과로 인구가 크고 점진적으로 연결된 인구가 크고 점진적으로 연결된 인구와 1 인당 가처분 소득 증가로 인해 빠르게 성장하고 활발한 CXM 시장으로 묘사 될 수 있습니다. 이 지역의 신흥 시장은 기술 요구 수준과 고객 요구의 방향이 크게 다르므로 CXM 제품은 민첩하고 맞춤화되어야합니다. 예를 들어, 중국은 빠르게 성장하는 전자 상거래 시장 인 Mobile Commerce를 보유하고 있으며, 이로 인해 기업은 디지털 운영을위한 효율적이고 고유 한 CXM 솔루션을 실현해야합니다.

주요 산업 플레이어

"R&D를 통해 글로벌 고객 경험 관리 시장을 변화시키는 주요 업체"

이 시장은 아래에 설명된 대로 다양한 채널을 통해 업계 주요 행위자의 영향을 많이 받습니다. 잘 알려진 소프트웨어 게시자, 클라우드 플랫폼 공급업체, 시스템 통합업체 및 IT 컨설팅 회사를 포함하는 이러한 플레이어는 시장을 정의하고 진화 속도를 지시하며 고객의 선택을 제어합니다. Salesforce, Adobe, Oracle, SAP 등 CXM 소프트웨어 시장의 성숙한 리더들은 계속해서 연구 개발에 투자하고 시장 방향을 형성하는 새로운 특성, 새로운 기능, 새로운 기술을 도입하고 있습니다. 제품의 수명주기와 방향, 파트너십 비전이 산업 프로토콜을 실행했습니다.

프로파일링된 시장 참가자 목록

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산업 발전

2023년 9월:Einstein 1 for Service는 2023년 9월 출시된 Salesforce의 차세대 인공 지능 도구로, 개선되고 신속하며 예측 가능한 지원 솔루션을 제공하여 고객 서비스를 혁신하는 것을 목표로 합니다. 이 플랫폼은 생성 및 데이터 클라우드 AI를 결합하고 새로운 한도 기능을 제거하여 서비스 우수 에이전트에게 정교한 처방 도구 및 데이터를 제공합니다.

보고서 적용 범위

이 보고서는 독자가 여러 각도에서 글로벌 글로벌 고객 경험 관리 시장에 대한 포괄적 인 이해를 얻는 데 도움이되는 과거 분석 및 예측 계산을 기반으로하며 독자의 전략 및 의사 결정에 충분한 지원을 제공합니다. 또한이 연구는 SWOT에 대한 포괄적 인 분석으로 구성되며 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 그것은 다가오는 해에 응용 프로그램이 궤적에 영향을 줄 수있는 역동적 인 범주와 잠재적 혁신 영역을 발견함으로써 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사합니다. 이 분석에는 최근 동향과 역사적 전환점이 모두 고려되어 시장 경쟁 업체에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장을위한 유능한 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 시장에 대한 전략적, 재정적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공하기 위해 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독특한 연구 기술, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 전문적이고 이해하기 쉽게 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.