고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장, 동향 및 산업 분석, 유형별(클라우드, 온프레미스), 애플리케이션별(BFSI, 정부, 소매, 의료, 제조, 기타 애플리케이션), 지역 통찰력 및 예측(2026~2035년)

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고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장 개요

전 세계 고객 관계 관리(crm) 소프트웨어 시장 규모는 2026년 212억 3천만 달러로 추산되며, 2035년까지 283억 달러로 확대되어 2026~2035년 예측 기간 동안 CAGR 3.2% 성장할 것으로 예상됩니다.

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장은 고객 상호 작용을 효율적으로 관리해야 하는 기업의 요구가 커지면서 번창하고 있습니다. CRM 소프트웨어는 조직이 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 간소화하여 고객 참여와 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 이 시장은 Salesforce CRM, Microsoft Dynamics, Oracle과 같은 주요 업체와 전문 솔루션을 제공하는 수많은 소규모 공급업체가 특징입니다.

데이터 기반 의사결정의 중요성이 증가함에 따라 CRM 소프트웨어 시장은 다양한 산업 분야에 맞춰 계속 상승세를 이어갈 것으로 예상됩니다. 이러한 모든 요소가 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장 성장을 주도하고 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향

팬데믹으로 인해 시장 성장이 증가하는 동안 고객 데이터 관리의 중요성 인식

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR의 갑작스러운 급증은 시장의 성장과 팬데믹이 끝난 후 수요가 팬데믹 이전 수준으로 돌아가기 때문입니다.

코로나19(COVID-19) 발생은 전 세계 모든 시장에 많은 어려운 장애물을 만들었습니다. 코로나19 팬데믹은 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장에 큰 영향을 미쳤습니다. 기업이 원격 근무에 적응하고 디지털 우선 환경에서 고객 관계를 유지하려고 함에 따라 CRM 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다.

 기업들은 고객 데이터와 상호작용을 효과적으로 관리하는 것의 중요성을 인식하여 고객 관계(CRM) 소프트웨어 시장에 대한 투자를 늘렸습니다. 특히 전자상거래, 의료, 통신 등의 분야에서 이러한 추세가 두드러졌습니다. 또한 전염병으로 인해 원격 액세스 및 확장성을 촉진하기 위해 클라우드 기반 CRM 솔루션의 채택이 가속화되었습니다. 기업이 팬데믹 이후의 환경을 계속 탐색함에 따라 CRM 소프트웨어는 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 여전히 중요한 도구로 남아 있습니다.

최신 트렌드

시장 성장을 촉진하기 위한 머신 러닝 및 AI 채택

발전하는 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어에서는 몇 가지 주목할만한 추세가 업계를 형성하고 있습니다. 첫째, AI와 기계 학습은 일상적인 작업을 자동화하고 예측 분석을 제공하며 고객 상호 작용을 개인화함으로써 CRM 기능을 향상시킵니다. 둘째, 옴니채널 CRM의 등장으로 다양한 플랫폼에 걸쳐 원활한 참여가 가능해지며 더 나은 고객 경험이 조성됩니다.

셋째, GDPR과 같은 규정으로 인해 데이터 개인 정보 보호 및 규정 준수에 대한 강조가 높아짐에 따라 CRM 공급업체는 강력한 보안 기능을 제공해야 합니다. 마지막으로 소셜 미디어와 대화형 CRM의 통합으로 실시간 고객 지원과 피드백 관리가 가능해졌습니다. 이러한 추세는 혁신과 고객 중심 솔루션에 대한 CRM 업계의 의지를 반영합니다.

• 미국 국립표준기술연구소(NIST)에 따르면 공공 부문의 CRM 소프트웨어 채택은 향상된 고객 서비스에 대한 요구로 인해 지난 5년 동안 40% 증가했습니다.

• 유럽 ​​연합의 디지털 경제 및 사회 지수(DESI)에 따르면 직원이 10명 이상인 EU 기업의 70%가 CRM 시스템을 활용하고 있으며 이는 유럽 전역에서 기업 채택이 증가하는 추세를 나타냅니다.

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고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장 세분화

유형별

시장은 유형에 따라 다음과 같은 세그먼트로 나눌 수 있습니다.

클라우드 및 온프레미스.

예측 기간 동안 클라우드 부문이 시장을 지배할 것으로 예상됩니다.

애플리케이션별

적용에 따른 분류는 다음과 같습니다:

BFSI, 정부,소매,건강 관리, 제조 및 기타 응용 프로그램.

BFSI 부문은 연구 기간 동안 시장을 지배할 것으로 예상됩니다.

추진 요인

시장 성장 가속화를 위해 팬데믹 이후 원격 근무 준비 급증

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어에 대한 수요는 몇 가지 주요 요인에 의해 결정됩니다. 첫째, 고객 관계가 비즈니스 성공에 있어 중추적인 역할을 한다는 인식이 높아지면서 수요가 늘어나고 있습니다. 둘째, 데이터 중심 시대에는 방대한 양의 고객 정보를 관리 및 분석하여 정보에 기초한 의사 결정을 촉진하기 위한 CRM 솔루션이 필요합니다.

 셋째, 원격 근무가 급증하면서 클라우드 기반의 액세스 가능한 CRM 플랫폼에 대한 필요성이 높아졌습니다. 또한 전자상거래와 디지털 마케팅의 증가로 인해 고객 경험 최적화에 있어 CRM의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 마지막으로, 경쟁 환경으로 인해 기업은 경쟁 우위를 확보하기 위해 CRM 솔루션을 찾게 되어 시장 성장을 더욱 촉진합니다. 위에서 언급한 요소는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장 점유율을 가속화하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

시장 성장을 촉진하기 위한 관계 관리의 복잡성 증가로 인한 CRM 소프트웨어의 필요성

근본적인 동인 외에도 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어의 성장을 촉진하는 몇 가지 다른 요소가 있습니다. 첫째, 여러 채널에 걸친 고객 상호 작용의 복잡성이 증가함에 따라 원활한 관리를 위한 고급 CRM 솔루션이 필요합니다. 둘째, 개인화된 고객 경험과 타겟 마케팅 전략의 중요성이 높아지면서 심층적인 고객 통찰력을 제공하는 CRM 도구에 대한 수요가 높아졌습니다.

셋째, 기업은 고객 유지 및 충성도에 더욱 중점을 두고 있으며, 고객 참여를 강화하기 위해 CRM 소프트웨어에 대한 투자를 유도하고 있습니다. 마지막으로, 모바일 CRM 애플리케이션의 출현과 IoT 및 AI와 같은 신기술과의 통합으로 인해 시장의 범위와 매력이 더욱 확대되고 있습니다.

• 미국 중소기업청(SBA)에 따르면 미국 중소기업의 65%가 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 상호 작용 및 판매 파이프라인을 개선합니다.

• ITI(정보 기술 산업 협의회)에 따르면 글로벌 기업의 55%가 확장 가능하고 비용 효율적인 옵션을 찾기 위해 2023년에 클라우드 기반 CRM 솔루션으로 마이그레이션했습니다.

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고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 시장 지역 통찰력

시장 성장을 방해하는 높은 구현 비용과 복잡성

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어는 상승세를 보이고 있지만 특정 제한 요소에 직면해 있습니다. 첫째, 높은 구현 비용과 복잡성으로 인해 중소기업이 CRM 솔루션을 채택하는 것을 방해할 수 있습니다. 둘째, 특히 CRM 시스템에 저장된 고객 데이터의 양이 증가함에 따라 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 우려로 인해 채택이 방해될 수 있습니다.

 셋째, 조직 내 변화에 대한 저항으로 인해 CRM 구현 속도가 느려질 수 있습니다. 더욱이 다양한 솔루션을 제공하는 많은 공급업체가 있는 CRM 소프트웨어 시장의 단편적인 특성으로 인해 잠재 구매자가 혼란을 겪을 수 있습니다. 마지막으로, 지속적인 교육과 지원의 필요성은 사용자에게 어려움을 안겨주어 CRM 이니셔티브의 전반적인 효율성에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 요인은 시장 발전을 악화시킬 수 있습니다.  

기술 발전으로 북미 시장 장악

북미는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 분야의 선두 지역입니다. 특히 미국은 CRM 도입 및 혁신의 주요 허브로 두각을 나타내고 있습니다. 이 지역은 탄탄한 경제, 크고 다양한 고객 기반, 높은 수준의 기술 발전의 혜택을 누리고 있습니다.

 Salesforce, Oracle, Microsoft 등 많은 선도적인 CRM 소프트웨어 제공업체가 북미에 본사를 두고 있습니다. 또한 전자상거래, 금융, 기술과 같은 산업에서 고객 중심 전략에 중점을 두면서 CRM 솔루션에 대한 수요가 더욱 증가했습니다. 기업이 지속적인 성장을 위해 고객 관계 관리를 우선시함에 따라 북미 지역의 지배력은 지속될 것으로 예상됩니다.

주요 산업 플레이어

선도적인 플레이어는 경쟁력을 유지하기 위해 인수 전략을 채택합니다.

시장의 여러 플레이어는 인수 전략을 사용하여 비즈니스 포트폴리오를 구축하고 시장 지위를 강화하고 있습니다. 또한 파트너십과 협업은 기업이 채택하는 일반적인 전략 중 하나입니다. 주요 시장 참가자들은 첨단 기술과 솔루션을 시장에 출시하기 위해 R&D 투자를 하고 있습니다.

• IBM Corp - IBM의 2023년 연례 보고서에 따르면 IBM Corp.은 의료 및 소매업과 같은 분야에서 1,000개 이상의 기업이 IBM Watson CRM 도구를 사용하는 AI 기반 CRM 솔루션으로 선두를 달리고 있습니다.

• Oracle Corp - Oracle의 공식 시장 통찰력에 따르면 Oracle Corp.는 클라우드 기반 CRM 솔루션을 사용하여 15,000명이 넘는 글로벌 고객에게 서비스를 제공하여 고객 참여, 판매 및 마케팅을 간소화합니다.

최고의 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 회사 목록

• IBM Corp. (U.S.)
• Oracle Corp. (U.S.)
• Wipro Limited (India)
• Tata Consultancy Services Limited (India)
• Microsoft Inc. (U.S.)
• Salesforce.com Inc. (U.S.)
• NetSuite Inc. (U.S.)
• Nimble Inc. (U.S.)
• SugarCRM Inc. (U.S.)
• SAP SE (Germany)
• Amdocs Ltd. (U.S.)
• Sage CRM Solutions Ltd. (U.K.)
• Ramco Systems Ltd. (India)

보고서 범위

이 보고서는 수요와 공급 측면 모두에서 업계에 대한 통찰력을 제공합니다. 또한 지역별 통찰력과 함께 코로나19가 시장에 미치는 영향, 추진 요인 및 제한 요인에 대한 정보도 제공합니다. 시장 상황을 더 잘 이해하기 위해 예측 기간 동안 시장의 역동적인 힘에 대해서도 논의했습니다.