고객 지원 소프트웨어 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석 유형별 (통화 관리 및 FS/D (Field Service and Dispatch))) 응용 프로그램 (은행, 금융 및 보험, (BFSI), IT 및 통신, 정부 및 건강 관리, 제조 및 물류 및 기타) 지역의 통찰력 및 예측.

 고객 지원 소프트웨어 시장 보고서 개요

고객 지원 소프트웨어 시장 규모는 2025 년에 빠르게 확장되었으며 시장은 2033 년까지 실질적으로 성장할 것으로 예상되어 예측 기간 동안 엄청난 CAGR을 나타냅니다.

고객 지원 소프트웨어를 통해 비즈니스는 이메일, 채팅 및 전화 채널을 효과적으로 사용하여 고객의 문의를 처리 할 수 ​​있습니다. 이 시스템은 적절한 솔루션을받을 때까지 문제를 추적하면서 응답을 자동으로 제공하여 통신을 향상시킵니다. AI 챗봇 및 지식 기반과 함께 티켓팅 시스템의 조합은 고객 만족도를 향상시키고 직원의 책임을 완화시킵니다. 가장 많이 사용되는 고객 지원 소프트웨어 솔루션은 Zendesk, Freshdesk 및 Help Scout으로 구성됩니다. 회사는 더 빠른 응답과 더 강력한 팀 커뮤니케이션과 함께 향상된 고객 이행을 포함한 여러 가지 이점을 경험합니다. 적절한 지원 소프트웨어 선택 소프트웨어는 전적으로 재무 자원 및 직원 인구와 함께 비즈니스 요구 사항에 달려 있으므로 조직은 효율적인 서비스 제공을 위해이 선택에 집중해야합니다.

Covid-19 영향 :

기업이 유행성 시장 성장으로 자동화 된 기술을 채택하게하는 온라인 활동의 급증

전 세계 Covid-19 Pandemic은 전례가없고 비틀 거리며, 시장은 전염병 전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 겪었습니다. CAGR의 증가에 의해 반영된 갑작스런 시장 성장은 시장의 성장에 기인하며, 수요는 전염병 전 수준으로 돌아 오는 수요에 기인합니다.

Covid-19로 인해 원격으로 운영되는 비즈니스는 고객 지원 소프트웨어 솔루션에 대한 필요성을 강화했습니다. 온라인 활동의 급증으로 인해 회사는 AI 챗봇 및 클라우드 기반 도구와 결합 된 자동화 된 기술을 채택하여 수많은 문의에 대처했습니다. 비즈니스에서 채택한 셀프 서비스 도구 및 발권 시스템은 고객 문의를 신속하게 처리하기위한 최고의 솔루션으로 일했습니다. 원격 작업은 본질 때문에 협업 지원을위한 도구를 요구했습니다. 디지털 혁신 목적으로 회사는 Freshdesk와 같은 다른 플랫폼과 함께 빠른 속도로 Zendesk를 채택했습니다. 이 유행성은 고객 지원 도구의 급속한 혁신을 이끌어보다 효율적인 운영과 더 나은 고객 상호 작용으로 이어졌습니다.

최신 트렌드

자동화와 함께 AI 중심 채팅 빵 시장 성장을 가속화합니다

자동화와 함께 AI 중심 챗봇은 Omni-Channel 지원 기능에 합류하여 고객 지원 소프트웨어에 새로운 발전을 가져 왔습니다. AI 기술의 조합은 올바른 응답을 향상시키는 반면 자동화는보다 효율적인 티켓 처리를 지원합니다. 옴니 채널 서비스의 통합을 통해 소셜 미디어 및 전화 시스템뿐만 아니라 이메일 및 채팅을 통해 고객 간의 원활한 연락이 가능합니다. 고객 데이터 분석은 인적 상호 작용을 향상시키는 데 도움이되는 반면 지식 기반 및 유사한 자조 도구는 지원 에이전트 워크로드를 줄입니다. 클라우드 기반 솔루션을 통한 원격 지원 기능은 서비스를 유연하게 만듭니다. 감정 분석 도구는 문제 해결 기능을 향상시키기 위해 많은 비즈니스 운영의 일부가되었습니다. AI는 머신 러닝과 함께 고객 중심의 상태를 유지하면서 효율적인 결과를 제공하는보다 적극적인 고객 지원을 제공합니다. 이러한 추세는 고객 지원 소프트웨어 시장 성장을 주도하고 있습니다. 

고객 지원 소프트웨어 시장분할

유형별 :

유형을 기준으로 글로벌 시장은 통화 관리 및 FS/D (현장 서비스 및 파견)로 분류 할 수 있습니다.

• 통화 관리 : 통화 관리 소프트웨어는 통화 라우팅을 자동화하고 상호 작용 추적 및 CRM 시스템과 통합하여 인바운드 및 아웃 바운드 고객 통화를 간소화합니다. IVR, 통화 녹음 및 분석과 같은 기능을 통해 응답 효율성을 향상시키고 대기 시간을 줄이며 고객 경험을 향상시킵니다.

• FS/D (Field Service and Dispatch) : FS/D 솔루션은 필드 에이전트를 효율적으로 예약, 추적 및 파견하여 인력 관리를 최적화합니다. 이 도구를 사용하면 실시간 업데이트, 경로 최적화 및 모바일 접근성을 가능하게하여 적시에 서비스 제공 및 고객 만족도 향상을 보장합니다.

응용 프로그램 :

유형에 따라 글로벌 시장은 은행, 금융 및 보험 (BFSI), IT 및 통신, 정부 및 건강 관리, 제조 및 물류 및 기타로 분류 할 수 있습니다.

• BFSI (Banking, Finance 및 Insurance) : BFSI는 고객 지원 소프트웨어에 의존하여 사기 예방 능력 및 맞춤형 재무 지원 기능과 함께 안전한 거래 관리 시스템을 제공합니다. 인공 지능 기반 채팅 보트와 자동 워크 플로우의 조합은 더 나은 고객 만족도를 제공하고 규범에 대한 적합성을 유지합니다.

• IT 및 통신 : 고객 지원 소프트웨어를 통해 통신 회사는 항상 네트워크 문제 해결을 위해 플랫폼을 통해 기술 도움말 요청을 처리 할 수 ​​있습니다. 옴니 채널 접근 방식과 인공 지능 시스템의 조합은 서비스 제공에 더 나은 신뢰성과 고객 만족도를 높입니다.

• 정부 및 건강 관리 : 고객 지원 소프트웨어는 정부 및 건강 관리 운영에 시민의 봉사 활동을 강화하고 안전한 정보 관리 기능을 관리하는 도구를 제공합니다. 셀프 서비스 포털과 결합 된 자동화를 통해 의료 서비스 제공 업체는 접근성을 달성하고 개인 정보 보호 규칙 표준을 충족합니다.

• 제조 및 물류 : 주문 추적 및 공급망 관리 및 실시간 커뮤니케이션 기능은 지원 소프트웨어 솔루션 구현을 통해 제조 및 물류 비즈니스를 통해 지원됩니다. 이러한 소프트웨어 솔루션은 운영 프로세스를 간소화하고 배송 시간을 최소화하고 고객 및 공급 업체와의 관계를 강화합니다.

• 기타 : 소매 교육 및 여행 부문에서 운영되는 비즈니스는 지속적으로 지원 소프트웨어를 일관된 서비스 관리를 제공하는 필수 도구로 사용합니다. 채팅 봇 및 자동화 시스템을 사용한 인공 지능의 최신 서비스 솔루션은 고객 관계를 향상시키는 동시에 운영 속도를 향상시킵니다.

시장 역학

운전 요인

완벽한 개인화 된 고객 서비스가 필요합니다 시장 성장을 증폭시키기 위해

완벽한 개인화 된 고객 서비스에 대한 요구가 증가하면 회사가 고객 지원 소프트웨어 시스템을 구현하는 주요 이유로 기능합니다. 고객 만족도를 높여야함으로써 회사는 Omni-Channel 지원과 함께 자동화를 구현하는 동시에 회사가 강력한 AI 채팅 봇을 포함시킬 수 있습니다. 현대 기업은 개인화 된 참여를 통해 신속한 서비스를 제공하는 데 중점을 두어 고급 티켓 시스템과 분석 기능에 대한 수요를 창출합니다. 고객 지원 서비스 조직의 약 36%가 클라우드 솔루션을 채택했기 때문에 원격 작업은 지원 팀에 지속적인 접근성을 제공하면서 운영 유연성을 향상시키는 이러한 솔루션을 대중화했기 때문입니다. 위에서 언급 한 모든 요소는 고객 지원 소프트웨어 시장 점유율을 주도하고 있습니다.

시장 성장을 추진하기 위해 다양한 산업 간의 디지털 혁신 성장

다양한 산업 간의 디지털 혁신 성장은이 개발에서 하나의 주요 동인 역할을합니다. Fintech 및 SaaS Companies와 함께 전자 상거래 확장은 유연한 지원 시스템을 요구하는 고객 상호 작용 증가를 유발했습니다. 회사는 인공 지능 및 기계 학습 기술을 사용하여 고객 문제가 발생하기 전에 예측하여 예상 지원을 제공 할 수 있습니다. FAQ와 지식 기반으로 구성된 셀프 서비스 기능은 더 나은 서비스를 제공하면서 운영 요구를 낮추어 사용자와 에이전트 모두를 지원합니다. 소프트웨어 회사는 규제 규정 준수를 따르고 고객 데이터를 보호하면서 품질 서비스 표준을 보장하기 위해 프로그램을 강화합니다. 위에서 언급 한 요인은 시장의 빠른 성장과 발전에 기여하고 있습니다.

구속 요인

고객 지원 소프트웨어의 구현 및 유지 보수 비용 시장 성장을 줄이기 위해

고객 지원 소프트웨어의 구현 및 유지 보수 비용은 채택 중 조직의 주요 장애물입니다. 중소 기업은 구독 요금을 사용하여 사용자 정의 요구 사항 및 소프트웨어 버전을 유지할 때 수많은 과제에 직면합니다. 이러한 솔루션과의 기존 시스템 통합은 일반적으로 직원 교육 및 구현을위한 광범위한 기술 지식이 필요하기 때문에 어려운 일입니다. 팀 구성원이 확립 된 고객 서비스 관행에서 벗어나 자동화 된 고객 또는 AI 기반 솔루션을 수용하여 운영 효율성과 투자 수익을 줄이기 때문에 조직이 변경 사항 지연 구현을 채택하지 않습니다.

기회

최근 AI 및 자동화 기술에 대한 수용이 제공됩니다 시장에서 기회를 창출합니다

최근 AI 및 자동화 기술에 대한 수용은 고객 지원 소프트웨어 시스템 내에서 상당한 기회를 제공합니다. 인공 지능 중심 대화 봇과 예측 분석 회사를 통해 운영 효율성을 높이고 빠른 응답을 제공하고 개별화 된 솔루션을 향상시킬 수 있습니다. Omni-Channel 지원은 다양한 플랫폼에서 원활한 고객 상호 작용을 가능하게하여 고객 만족도를 높이기 때문에 주요 비즈니스 이점이됩니다. 클라우드에서 운영되기 때문에이 솔루션은 비즈니스가 전 세계적으로 확장 할 수 있도록 먼 거리에 확장 가능한 지원을 제공합니다. 고객 셀프 서비스 포털에 대한 수요가 증가함에 따라 사용자는 비용 절감에 대한 사람의 도움없이 솔루션에 액세스 할 수 있으므로 운영 효율성과 고객 독립성을 향상시킵니다. 이러한 요인들은 시장에서 빠른 발전을 추진하는 데 도움이되는 몇 가지 기회를 창출하고 있습니다.

도전

시장에서 도전을 만들기 위해 주로 소규모 비즈니스에 영향을 미치는 기술적 장애물

고객 지원 소프트웨어 분야는 최근 기술 개발 후 지속적인 장애물에 직면하고 있습니다. 고객 지원 소프트웨어 채택은 소규모 비즈니스에 주로 영향을 미치는 기술적 장애물과 함께 높은 구현 비용으로 인해 문제에 직면합니다. 비즈니스는 민감한 정보를 다룰 때 GDPR 규정을 준수해야하기 때문에 고객 데이터의 안전은 여전히 ​​중요한 문제로 남아 있습니다. AI 중심 자동화 시스템의 효율성은 AI가 복잡한 고객 문의의 처리에 영향을 미치고 불만족스러운 고객을 초래하는 감정 지능이 부족하기 때문에 단점이 있습니다. 온라인 고객 지원 품질과 함께 고객 관계와 함께 AI 시스템에 너무 많은 의존성이 하위 서비스 품질과 긴장된 고객 관계로 이어질 수 있기 때문에 문제가 발생합니다. 위에서 언급 한 사실은 시장 성장을 방해하고 시장에 위협을 가할 수 있습니다.

고객 지원 소프트웨어 시장 지역 통찰력

• 북아메리카 

Digital Transformation Process는 고급 AI 응용 프로그램 및 구현을 통합하기 때문에 북아메리카는 고객 지원 소프트웨어의 최대 점유율을 명령합니다. 북미 기업들 사이의 기술 초점의 조합은 자동화 된 프로세스 및 облач 익 솔루션과 함께 AI 기반 챗봇에 대한 상당한 시장 수요를 만듭니다. 지역 데이터 개인 정보 보호 규칙은 회사가 시스템에 대한 보안 및 준수를 보장하는 플랫폼에 지출하도록 유도합니다. Fintech와 함께 전자 상거래 산업의 확장은 비즈니스가 원활한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로하기 때문에 이러한 고객 지원 소프트웨어의 채택을 계속 주도하고 있습니다. 이 지역의 시장 성장은 Zendesk 및 Salesforce를 포함한 주요 소프트웨어 제공 업체의 존재로부터 지원을받습니다.

• 유럽

유럽의 고객 지원 소프트웨어 시장은 디지털 혁신과 필수 규제 표준이 높아져 기능합니다. 기업은 일반 데이터 보호 규정 (GDPR)을 구현 한 이후 안전하고 투명한 지원 솔루션을 구현해야 할 필요성에 따라 운영됩니다. 영국 및 프랑스와 함께 독일을 포함한 유럽 국가는 투자를 사용하여 고객 서비스 방법을 개선하기위한 AI 자동화 시스템을 설치하고 있습니다. 클라우드 기반 및 옴니 채널 플랫폼은 원격 작업 및 전자 상거래 시장 확장 중 수요가 증가하는 것을 목격했습니다. 유럽 ​​조직은 다국어 고객 지원 서비스를 우선 순위를 정하기 위해 다양한 고객에게 도달하여 소프트웨어 채택 선택에서 현지화가 필수적인 결정입니다.

• 아시아

아시아 태평양 지역은 전자 상거래 부문과 핀 테크 부문이 빠르게 성장하고 있기 때문에 고객 지원 소프트웨어의 강력한 시장 확장을 보여줍니다. 인도와 일본과 함께 중국은 AI 기반 고객 지원 시스템을 가장 많이 받아들입니다. 이 지역은 모바일 우선 순위 전략을 채택하기 때문에 메시징 앱에서 Chatbot 기반 고객 서비스가 필요합니다 WhatsApp 및 WeChat은 가속화되었습니다. 인터넷 침투 및 디지털 결제 시스템의 성장으로 인해 조직은 고객 지원 시스템을 개선 할 수있었습니다. 비용에 대한 지속적인 우려에도 불구하고 효율적인 지원 솔루션에 대한 조직 요구 사항이 증가함에 따라 시장은 확대됩니다.

주요 업계 플레이어

주요 플레이어는 경쟁력을 유지하기 위해 인수 전략을 채택합니다

시장의 몇몇 플레이어는 인수 전략을 사용하여 비즈니스 포트폴리오를 구축하고 시장 위치를 ​​강화하고 있습니다. 또한 파트너십 및 협업은 회사가 채택한 일반적인 전략 중 하나입니다. 주요 시장 플레이어는 R & D 투자를 위해 고급 기술과 솔루션을 시장에 가져오고 있습니다. 시장의 몇몇 회사는 제품 제공을 확장하고 시장의 존재를 향상시키기 위해 전략적 합병 및 인수에 중점을두고 있습니다. 건설 및 기술 회사와의 협력이 점점 더 널리 퍼져 있으며, 진화하는 고객의 요구를 충족시키는 통합 솔루션이 가능합니다. 시장 리더들은 새로운 자료를 혁신하고 시스템 내구성을 향상 시키며 성능을 향상시키기 위해 연구 개발에 많은 투자를하고 있습니다. 이러한 이니셔티브는보다 지속 가능하고 비용 효율적이며 맞춤화 가능한 바닥재 옵션을 제공하여 빠르게 진화하는 시장 환경에서 경쟁 우위를 확고히합니다.

프로파일 링 된 시장 플레이어 목록

• Intercom (Ireland)
• LiveAgent (Slovakia)
• Freshworks Inc (U.S.)
• Zoho (India)
• FocalScope (Singapore)
• Quantifi, Inc. (U.S.)
• FreshService (U.S.)
• Tracker (U.S.)
• Kayako (United Kingdom)
• TeamSupport (U.S.)
• Eka Software Solutions (India)
• Samanage (U.S.)
• Amphora Inc (U.S.)
• Zendesk (U.S.)
• PhaseWare (U.S.)

산업 개발

2024 년 11 월 :Agentforce는 영업 및 마케팅 및 고객 서비스 도메인에서 작업 자동화를위한 인공 지능 플랫폼으로 2024 년에 도착했기 때문에 Salesforce의 주요 발전을 나타냅니다. 이 혁신은 구현을 지원하기 위해 2000 명의 새로운 영업 사원을 모집하기위한 대규모 채용 이니셔티브를위한 공간을 조성했습니다. Agentforce 운영은 표준 고객 문의에서 인적 상호 작용에 대한 요구 사항을 제거하므로 회사가 더 나은 응답 시간으로 더 빨리 운영 할 수 있기 때문에 간소화됩니다. 영업 파트너는이 플랫폼에 대한 고무적인 피드백을 제공하여 Salesforce 주식의 상당한 가치가 상승했습니다.

보고서 적용 범위 

이 연구는 포괄적 인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내에서 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 그것은 시장의 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 몇 년 동안 궤적에 영향을 줄 수있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 이 분석은 현재 동향과 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장의 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 성장의 잠재적 영역을 식별합니다.

연구 보고서는 정 성적 및 정량적 연구 방법을 활용하여 철저한 분석을 제공하는 시장 세분화를 탐구합니다. 또한 재무 및 전략적 관점이 시장에 미치는 영향을 평가합니다. 또한이 보고서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적 공급 및 수요의 세력을 고려하여 국가 및 지역 평가를 제시합니다. 경쟁 환경은 중요한 경쟁 업체의 시장 점유율을 포함하여 세 심하게 상세합니다. 이 보고서에는 예상 기간 동안 조정 된 새로운 연구 방법론과 플레이어 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로, 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적 인 통찰력을 공식적이고 쉽게 이해할 수있는 방식으로 제공합니다.